孫彩霞 實(shí)用禮儀培訓(xùn)講義72

1、實(shí)用商務(wù)禮儀培訓(xùn)孫彩霞2008年9月11日培訓(xùn)內(nèi)容 禮儀的概念 禮儀的核心 學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) 個(gè)人禮儀 基本商務(wù)禮儀 情景禮儀 導(dǎo)論 什么是禮儀？ 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他。自尊 首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是

2、一種美德尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人的三A原則 接受對(duì)方：不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 重視對(duì)方：欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。學(xué)習(xí)禮儀的意義簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)； 2、做人就應(yīng)正直、公平。 3、職業(yè)道德要有開(kāi)放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神。學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德

3、個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo) 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值價(jià)值商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中遵循的禮節(jié)，商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)它是一種約定俗成

4、的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止儀容儀表和言談舉止的普遍要求。的普遍要求。商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人商務(wù)禮儀的核心是一種行為準(zhǔn)則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。與人之間的相互尊重。第一章 個(gè)人禮儀 儀容 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀褲邊？褲邊？口袋？口袋？領(lǐng)子？領(lǐng)子？皮鞋？皮鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭發(fā)？頭發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過(guò)長(zhǎng)，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過(guò)襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)

5、活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式鈕扣系法個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度鈕扣個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（領(lǐng)帶）、著裝要求（領(lǐng)帶）顏色顏色長(zhǎng)度長(zhǎng)度時(shí)尚打法時(shí)尚打法領(lǐng)帶夾的夾法領(lǐng)帶夾的夾法鞋襪顏色、款式鞋襪顏色、款式個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）3、著裝要求（鞋襪）著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律著西裝整體要求：三一定律皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)是一致的

6、。致的。注意事項(xiàng)：三個(gè)三注意事項(xiàng)：三個(gè)三個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（男士篇）4、必備物品、必備物品手表鋼筆皮具（皮包、皮帶和皮鞋）男人三件寶：手表、鋼筆和打火機(jī)個(gè)人禮儀儀容儀表（男士篇）耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，

7、也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）v不穿黑色皮裙v不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪v襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過(guò)高、

8、過(guò)細(xì)的鞋跟v不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇）商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求佩戴飾品原則符合身份，以少為宜v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v同質(zhì)同色v戒指的戴法v數(shù)量不超過(guò)兩件包是女性行為的符號(hào)。個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇）F一把可以折成很小的雨傘F一雙新襪子F一包紙巾F一個(gè)化妝包F一個(gè)針線盒個(gè)人禮儀儀容儀表（女士篇） 公共場(chǎng)合 大人物、要人規(guī)則： 男人看表，女人看包 一般人： 男人看腰，女人看頭個(gè)人禮儀儀容儀表個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀1、站姿自然2、走姿文件3、坐姿端莊4、蹲姿得體5、手姿優(yōu)雅個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀 1、站姿 標(biāo)準(zhǔn)的站

9、姿是：（1）頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。（2）雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺(jué)。（3）軀干挺直，挺胸，收腹，立腰。（4）雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開(kāi)約60度，身體重心落于兩腳正中。個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀 男性站姿： 女性站姿 個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀 男性座姿： 女性座姿：個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀

10、個(gè)人禮儀儀態(tài)禮儀第二章 基本商務(wù)禮儀 介紹禮儀 稱呼禮儀 握手禮儀 名片禮儀 交談禮儀 通訊聯(lián)系禮儀商務(wù)禮儀介紹禮儀 1、自我介紹。 您好！我是高偉達(dá)公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明您好！我是高偉達(dá)公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？請(qǐng)問(wèn)，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？商務(wù)禮儀介紹禮儀 2、相互介紹。尊者居后原則、相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人把客人介紹給主人 把男士介紹給女士把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者把遲到者介紹給早到者商務(wù)禮儀介紹禮儀介紹時(shí)動(dòng)作：介紹時(shí)動(dòng)作： 手心向上，介紹時(shí)一

11、般應(yīng)站立，特殊情況手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。商務(wù)禮儀介紹禮儀商務(wù)禮儀介紹禮儀 3、集體介紹。尊者居后原則 集體：集體 先介紹東道主，再介紹客人 集體：個(gè)人 先介紹個(gè)人，再介紹集體 （單項(xiàng)式） 4、業(yè)務(wù)介紹。 把握實(shí)際 研究方式 誠(chéng)實(shí)無(wú)欺商務(wù)禮儀介紹禮儀 稱呼即稱謂，指的是人們?cè)诮煌鶓?yīng)酬時(shí)，用以表示彼此關(guān)系的名稱用語(yǔ)。 一般講姓名按構(gòu)成和排列順序大致可分為三類： 第一類：前姓后名 第二類：前名后姓 第三類：有名無(wú)姓商務(wù)禮儀稱呼禮儀商務(wù)禮儀稱呼禮儀（一）

12、稱呼方式1.泛尊稱2.職務(wù)稱3.學(xué)術(shù)稱4.職業(yè)稱5.姓名稱6.特殊性的稱呼商務(wù)禮儀稱呼禮儀 （二）稱呼禁忌 1.錯(cuò)誤的稱呼 2.易產(chǎn)生誤會(huì)的稱呼 3.帶有歧視、侮辱性的稱呼商務(wù)禮儀稱呼禮儀 （三）稱呼的原則（三）稱呼的原則 1.稱呼要看對(duì)象 2.稱呼要看場(chǎng)合 3.要與稱呼人身份、地位相稱遵守成規(guī)遵守成規(guī) 區(qū)分場(chǎng)合區(qū)分場(chǎng)合 入鄉(xiāng)隨俗入鄉(xiāng)隨俗 尊重習(xí)慣尊重習(xí)慣商務(wù)禮儀稱呼禮儀E商務(wù)禮儀握手禮儀（一）握手的場(chǎng)合（一）握手的場(chǎng)合（二）握手的順序（二）握手的順序 職位高者優(yōu)先的原則職位高者優(yōu)先的原則（三）握手的姿態(tài)（三）握手的姿態(tài)1.握手必須用右手握手必須用右手2.握手要熱情。握手要熱情。3.握手要注意

13、力度。握手要注意力度。4.握手應(yīng)注意時(shí)間。握手應(yīng)注意時(shí)間。商務(wù)禮儀握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。商務(wù)禮儀握手禮儀交叉握手與第三者說(shuō)話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過(guò)大商務(wù)禮儀握手禮儀D商務(wù)禮儀名片禮儀 互換名片互換名片 遞名片：遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到

14、最適合對(duì)方觀看雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，在用敬語(yǔ)“認(rèn)識(shí)您認(rèn)識(shí)您真高興真高興”“”“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”等。等。 接名片接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在

15、離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。他不易折的地方。商務(wù)禮儀名片禮儀A商務(wù)禮儀交談禮儀 禮儀三到眼到、口到、意到禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視。用平視。 口到：講普通話，熱情正確稱呼?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼。 意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢意到：通過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、媚笑、竊笑。，落落大方，不能假笑、冷笑、媚笑、竊笑。 自然、互動(dòng)和大方自然、互動(dòng)和大方

16、商務(wù)禮儀交談禮儀公事凝視社交凝視親密凝視臉上一個(gè)較高的臉上一個(gè)較高的三角部位三角部位臉上的三角臉上的三角部位部位雙眼與胸部之間雙眼與胸部之間公事公事親密親密公事公事商務(wù)禮儀交談禮儀 笑有很多種，其中笑有很多種，其中微笑微笑是最美的。是最美的。微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略微笑是指不露牙齒，嘴角的兩端略提起的笑。微笑著接受批評(píng)，顯示提起的笑。微笑著接受批評(píng)，顯示你承認(rèn)錯(cuò)誤但不誠(chéng)惶誠(chéng)恐；微笑著你承認(rèn)錯(cuò)誤但不誠(chéng)惶誠(chéng)恐；微笑著接受榮譽(yù)，說(shuō)明你充滿喜悅但不驕接受榮譽(yù)，說(shuō)明你充滿喜悅但不驕傲自滿；遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、老師，給一個(gè)傲自滿；遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、老師，給一個(gè)微笑，表達(dá)了你的尊敬但無(wú)意討好微笑，表達(dá)了你的尊敬但無(wú)意討

17、好。商務(wù)禮儀交談禮儀 我國(guó)有句俗話叫做我國(guó)有句俗話叫做“和氣生財(cái)和氣生財(cái)”，要成就一番事業(yè)需要天，要成就一番事業(yè)需要天時(shí)、地利、人和，天時(shí)不如地利，地利不如人和，而微笑時(shí)、地利、人和，天時(shí)不如地利，地利不如人和，而微笑最易營(yíng)造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以最易營(yíng)造人和的氛圍。微笑是人的寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，可以說(shuō)成功從微笑開(kāi)始。因?yàn)槲⑿κ且粋€(gè)工作人的基本素質(zhì)，說(shuō)成功從微笑開(kāi)始。因?yàn)槲⑿κ且粋€(gè)工作人的基本素質(zhì)，也是公司最有效的商標(biāo)，比任何廣告都有利，只有它能深也是公司最有效的商標(biāo)，比任何廣告都有利，只有它能深入人心。入人心。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？商務(wù)禮儀交談禮儀E商務(wù)禮儀聯(lián)

18、絡(luò)通訊禮儀 1、書信禮儀 2、電信禮儀商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀特種書信禮儀 1、書信禮儀 1） 柬帖的禮儀 2）賀卡禮儀 3）明信片的寫法商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀 商務(wù)用請(qǐng)柬一般是橫式請(qǐng)柬 行文：自左而右，自上而下 內(nèi)容：活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)要求、聯(lián)絡(luò)方式以及邀請(qǐng)人等商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀 請(qǐng)柬 謹(jǐn)訂于2008年9月26日18時(shí)整在本市淮海路在水一方大酒店舉行茂華公司成立十周年慶祝酒會(huì)，敬請(qǐng)屆時(shí)某某某光臨 聯(lián)絡(luò)電話：* 備忘商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀2 電信禮儀電信禮儀2、電信禮儀2.1 電話、手機(jī)禮儀 2.2 電報(bào)禮儀2.3 傳真禮儀2.4 電腦通信禮儀商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀

19、2.1 電話、手機(jī)禮儀電話鈴響在三聲之內(nèi)接起。進(jìn)行記錄。時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。通話時(shí)舉止表現(xiàn)。對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)告知對(duì)方自己的姓名。商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀2.1 電話、手機(jī)禮儀接：認(rèn)真做好記錄認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語(yǔ)言使用禮貌語(yǔ)言講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)注意聽(tīng)取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)。略語(yǔ)。注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)打錯(cuò)電話要有禮貌地回答讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。碼。商務(wù)

20、禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀打：要考慮打電話的時(shí)間；注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名；準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了；注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)；要使用禮貌語(yǔ)言；避免私人電話；外界的雜音或私語(yǔ)不能傳入電話內(nèi)。商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀禁止出現(xiàn)以下情況：禁止出現(xiàn)以下情況：1 1、“他不在他不在” ” 沒(méi)等客戶說(shuō)完先掛斷電話沒(méi)等客戶說(shuō)完先掛斷電話 。2 2、聽(tīng)到鈴聲接起電話、聽(tīng)到鈴聲接起電話“誰(shuí)??？誰(shuí)?。俊? 3、“不知道，不負(fù)責(zé)不知道，不負(fù)責(zé)”4 4、電話未掛斷前禁止自言自語(yǔ)、電話未掛斷前禁止自言自語(yǔ)商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？ 1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣

21、,耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨。商務(wù)禮儀通訊聯(lián)絡(luò)禮儀第三章 情景禮儀 辦公室禮儀 交通禮儀 會(huì)務(wù)禮儀 宴會(huì)禮儀情景禮儀辦公室禮儀個(gè)人風(fēng)度風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。1、辦公室的一般禮儀 （一）一般禮儀（一）一般禮儀 1、不要隨便打電話。 2、要守時(shí)。 3、不諉過(guò)。 4、主動(dòng)幫助別人。 5、不要隨便打擾別人。 6、愛(ài)惜辦公室公共用品。 7、中午午睡關(guān)好門。情景禮儀辦公室禮儀2、辦公室環(huán)境禮儀 （二）環(huán)境禮儀（二）環(huán)境禮儀 1、辦公室桌面環(huán)境 2、

22、辦公室心理環(huán)境情景禮儀辦公室禮儀3、 辦公室談話禮儀 （三）談話禮儀： 一般不要談薪金等問(wèn)題。 不要談私人生活和反映你個(gè)人不愉快的消極話題。 不要評(píng)論別人。 在談?wù)撟约汉蛣e人時(shí)注意別人的反應(yīng)。情景禮儀辦公室禮儀4、與上司相處的禮儀 （四）與上司相處禮儀 與上司單獨(dú)相處時(shí)。 上司接聽(tīng)私人電話時(shí)。 上司生病時(shí)。 遇到棘手的問(wèn)題時(shí)。情景禮儀辦公室禮儀 （五）與下屬相處的禮儀 （六）與男女同事相處的禮儀 （七）到別人辦公室的禮儀情景禮儀辦公室禮儀B 交通禮儀1 步行禮儀 2 乘車禮儀3 乘坐飛機(jī)的禮儀情景禮儀交通禮儀1 步行禮儀 步行 （1）遵守交通法規(guī) （2）文明行路 （3）問(wèn)路要有禮貌情景禮儀交通

23、禮儀2 乘車禮儀 乘車 1）乘坐公共汽車禮儀 2）乘坐火車禮儀 3）乘坐轎車禮儀 4）乘地鐵、電梯禮儀情景禮儀交通禮儀3 乘坐飛機(jī)的禮儀 乘機(jī) 1）提前辦理登機(jī)手續(xù) 2）妥善處理攜帶的行李 3）遵守規(guī)定，文明乘機(jī) 4）尊重乘務(wù)人員的勞動(dòng)情景禮儀交通禮儀怎樣拜訪客戶？怎樣拜訪客戶？情景禮儀拜訪禮儀約定時(shí)間和地點(diǎn)約定時(shí)間和地點(diǎn) 事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜事先打電話說(shuō)明拜訪的目的，并約定拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、訪的時(shí)間和地點(diǎn)。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)快下班、異常繁忙、正在開(kāi)重要會(huì)議時(shí)去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時(shí)間去

24、拜訪。去拜訪。情景禮儀拜訪禮儀 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 閱讀拜訪對(duì)象的個(gè)人和公司資料。準(zhǔn)備拜訪時(shí)可能用到的資料。 穿著與儀容。 檢查各項(xiàng)攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計(jì)算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語(yǔ)。情景禮儀拜訪禮儀 出發(fā)前出發(fā)前 最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時(shí)發(fā)生變化。 選好交通路線，算好時(shí)間出發(fā)。 確保提前5至10分鐘到。情景禮儀拜訪禮儀 到了客戶辦公大樓門前到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。 如提前到達(dá)，不要在被訪公司溜達(dá)。情景禮儀拜訪禮儀 進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)入室內(nèi) 面帶微笑，向接待員說(shuō)明身份、拜訪對(duì)象和目的。 從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受

25、訪者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。情景禮儀拜訪禮儀 在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無(wú)關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。 等候超過(guò)一刻鐘，可向接待員詢問(wèn)有關(guān)情況。 如受訪者實(shí)在脫不開(kāi)身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。情景禮儀拜訪禮儀見(jiàn)到拜訪對(duì)象見(jiàn)到拜訪對(duì)象 如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。 問(wèn)候、握手、交換名片。 客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。情景禮儀拜訪禮儀 會(huì)會(huì) 談?wù)?注意稱呼、遣詞用字、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)。會(huì)談過(guò)程中，如無(wú)急事，不打電話或接電話。 應(yīng)酬六不談:不能非議政府和國(guó)家;不能談國(guó)家機(jī)密和商業(yè)秘密;不能涉及別人內(nèi)務(wù);不

26、能背后議論同行/領(lǐng)導(dǎo)/同事;不能談格調(diào)不高的話題;不涉及個(gè)人隱私情景禮儀拜訪禮儀告告 辭辭 告告 辭辭 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來(lái)確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說(shuō)完告辭就應(yīng)起身離開(kāi)座位，不要久說(shuō)久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來(lái)是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上。客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。情景禮儀拜訪禮儀接待預(yù)約和臨時(shí)訪客接待預(yù)約和臨時(shí)訪客情景禮儀接待禮儀 接待預(yù)約訪客接待預(yù)約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。應(yīng)立即起身。 握手和交換名片。握手和交換名片。 將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會(huì)議室。奉茶或咖啡。 會(huì)談。會(huì)談結(jié)

27、束。送客。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。情景禮儀接待禮儀 接待臨時(shí)訪客 確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。宜和目的。 如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要如本人無(wú)時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開(kāi)身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客?？驮谥付ǖ攸c(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見(jiàn)訪客。情景禮儀接待禮儀 依受訪者的指示行事： 1、帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退3、告訴訪客，受訪者不在或沒(méi)空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為

28、轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來(lái)訪。表示歉意。禮貌送客。情景禮儀接待禮儀 看到訪客后，微笑著問(wèn)候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來(lái)意。情景禮儀接待禮儀接待注意事項(xiàng)接待注意事項(xiàng)接待三聲:來(lái)有迎聲,有問(wèn)必答,去有送聲文明十字:問(wèn)候語(yǔ)您好/請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)/感謝語(yǔ)謝謝/抱歉語(yǔ)對(duì)不起/道別語(yǔ)再見(jiàn)熱情三到:眼到/口到/意到情景禮儀接待禮儀 （一）洽談會(huì)禮儀 1、業(yè)務(wù)洽談的基本原則 2、業(yè)務(wù)洽談準(zhǔn)備時(shí)的禮儀 3、業(yè)務(wù)洽談中的禮儀情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀 業(yè)務(wù)洽談的基本原則 客觀原則 預(yù)審原則 自主原則 兼顧原則 情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀

29、 業(yè)務(wù)洽談技術(shù)性準(zhǔn)備 （1）知己知彼 （2）熟悉程序 （3）學(xué)習(xí)洽談策略情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀 業(yè)務(wù)洽談禮儀性準(zhǔn)備 （1） 洽談人員儀表禮儀 （2）洽談人員座次禮儀 （4） 洽談人員談吐禮儀情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀D會(huì)晤禮儀 （二）儀式禮儀1 開(kāi)業(yè)儀式 2 剪彩儀式 3 簽字儀式情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀1 開(kāi)業(yè)儀式 開(kāi)業(yè)禮儀 1）開(kāi)業(yè)儀式的準(zhǔn)備 2）開(kāi)業(yè)儀式的禮儀程序 3）開(kāi)業(yè)儀式的禮儀情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀1）開(kāi)業(yè)儀式的準(zhǔn)備 開(kāi)業(yè)儀式準(zhǔn)備: 第一，做好輿論宣傳工作 第二，擬出賓客人員名單 第三，布置開(kāi)業(yè)儀式現(xiàn)場(chǎng) 第四，具體事項(xiàng)不可忽視情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀2） 開(kāi)業(yè)儀式的禮儀程序 （1）迎賓 （2）開(kāi)始 （3）致賀 （4）致

30、答 （5）揭牌 （6）迎客 （7）結(jié)束情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀 開(kāi)業(yè)儀式的禮儀 （1）開(kāi)業(yè)儀式組織者禮儀 首先儀容要整潔 其次著裝要規(guī)范 第三準(zhǔn)備要充分 第四時(shí)間要遵守 第五態(tài)度要親切 最后行為要自律情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀 （2） 賓客參加開(kāi)業(yè)儀式禮儀 首先，賓客要修飾儀容 其次，要準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng) 第三，應(yīng)帶上賀禮 第四，多說(shuō)吉祥順利發(fā)達(dá)等話語(yǔ) 第五，在主人講話時(shí)應(yīng)不時(shí)鼓掌 最后，儀式結(jié)束后，與主辦單位人員等握手話別情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀D會(huì)晤禮儀剪彩儀式 剪彩儀式1）剪彩儀式的準(zhǔn)備 2）剪彩儀式的程序3）剪彩儀式的禮儀情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀剪彩儀式1）剪彩儀式的準(zhǔn)備第一，剪彩物件的準(zhǔn)備第二，剪彩人員的確定第三，禮儀小姐的選

31、定情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀剪彩儀式2）剪彩儀式的程序 （1）嘉賓入場(chǎng) （2）儀式開(kāi)始 （3）賓主講話 （4）進(jìn)行剪彩 （5）后續(xù)活動(dòng)情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀剪彩儀式 3）剪彩儀式的禮儀 對(duì)剪彩者的禮儀要求：對(duì)剪彩者的禮儀要求： 第一，修飾自己的儀表著裝 第二，注意剪彩中的舉止行為 第三，尊重主辦單位，協(xié)力配合儀式進(jìn)程 對(duì)禮儀小姐的要求：對(duì)禮儀小姐的要求： 首先是儀容要高雅 其次是舉止行為要規(guī)范 最后是工作責(zé)任心要加強(qiáng)情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀D會(huì)務(wù)禮儀簽字儀式 簽字禮儀1）簽約儀式的準(zhǔn)備 2）簽字儀式的程序3）簽約儀式的禮儀情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀簽字儀式 1）簽約儀式的準(zhǔn)備 （1）確定參加儀式的人員 （2）做好協(xié)議文本的準(zhǔn)備

32、 （3）落實(shí)簽約儀式的場(chǎng)所 （4）簽約儀式現(xiàn)場(chǎng)的布置情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀 簽字長(zhǎng)桌 雙方國(guó)旗 客方主簽人 主方主簽人 客方人員 主方人員簽字儀式 2）簽字儀式的程序（1）參加簽字儀式的雙方代表及特約嘉賓，按時(shí) 步入簽字儀式現(xiàn)場(chǎng)。（2）簽字者在簽約臺(tái)前入座，其他人員分主、賓，各站一邊，按其身份自里向外，依次由高到低，列隊(duì)于各自簽約者座位之后。（3）雙方助簽人員分別站立在自己簽約者的外側(cè)（4）簽字儀式開(kāi)始后，助簽人員翻開(kāi)文本，指明具體的簽字處，由簽字人簽上自己的姓名，并由助簽人員將己方簽了字的文本遞交給對(duì)方助簽人員，交換對(duì)方的文本再簽字。情景禮儀會(huì)務(wù)禮儀簽字儀式 （5）雙方保存的協(xié)議文本都簽好字以后，由雙方的簽字人自己，鄭重地相互交換文本，同時(shí)握手致意祝，雙方站立人員同時(shí)鼓掌。 （6）協(xié)儀文本交換后，服務(wù)人員用托盤端上香檳酒，由雙方簽約人員舉杯同慶，以增添歡樂(lè)氣氛