品質(zhì)質(zhì)量與態(tài)度概論

1、 品質(zhì)、質(zhì)量與態(tài)度品質(zhì)、質(zhì)量與態(tài)度課堂課堂守則守則為什么為什么QC天天天找我麻煩？天找我麻煩？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)關(guān)我品質(zhì)關(guān)我什么事？什么事？品質(zhì)怎么品質(zhì)怎么來的？來的？為什么呢？為什么呢？我們到底應(yīng)該我們到底應(yīng)該怎么做?。吭趺醋霭?？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？世界品牌世界品牌100強(qiáng)排行榜強(qiáng)排行榜美國美國 53家家 前前10名美國名美國8家家德國德國 9家家日本日本 7家家法國法國 6家，瑞士家，瑞士 6家家英國英國 4家，意大利家，意大利 4家，荷家，荷蘭蘭4家家韓國韓國 3家家芬蘭諾基亞芬蘭諾基亞 ，瑞典宜家，瑞典宜家，百慕大百慕大Accenture，西班，西

2、班牙牙 Zara 品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)是什么？品質(zhì)的定義品質(zhì)的定義品質(zhì)品質(zhì) 1、物品的質(zhì)量：能滿足需求、物品的質(zhì)量：能滿足需求 2、也可以指商品或服務(wù)的水平、也可以指商品或服務(wù)的水平 3、人的行為和作風(fēng)所顯示的思想、品性、人的行為和作風(fēng)所顯示的思想、品性、認(rèn)識等實(shí)質(zhì)認(rèn)識等實(shí)質(zhì) 4、定型的科學(xué)技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)、品性、定型的科學(xué)技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)、品性、本質(zhì)本質(zhì)品質(zhì)：物品的質(zhì)量，能滿足需求品質(zhì)：物品的質(zhì)量，能滿足需求需求：需求： 1、購買商品或勞務(wù)的愿望和能力、購買商品或勞務(wù)的愿望和能力 2、需要的東西、需要的東西質(zhì)量：質(zhì)量： 1、

3、物體所含物質(zhì)的多少、物體所含物質(zhì)的多少 2、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，一組固有特性、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度 什么是品質(zhì)？ 產(chǎn)品、服務(wù)或人之言行舉止是否符合需求和預(yù)期 品質(zhì)的差異性 1、不同的產(chǎn)品、服務(wù)或人之言行舉止品質(zhì)有差異 2、同一個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)或人之言行舉止在不同的場合、不同的人來看品質(zhì)有差異 如何做出自己的品質(zhì) 1、明白自己要做什么 2、明白自己要服務(wù)的對象-關(guān)鍵是什么？ 3、明白自己服務(wù)對象的需求 4、滿足需求 如何做出自己的品質(zhì) 1、明白自己要做什么 給老板打工？ 給經(jīng)理打工？ 給自己打工？ 棒糖挑揀員？ 如何做出自己的品質(zhì) 1、明白自己要做什么 2

4、、明白自己要服務(wù)的對象？ 經(jīng)理？ 自己？ 品管？ 產(chǎn)品半成品？ 下一道工序？ 如何做出自己的品質(zhì) 1、明白自己要做什么 2、明白自己要服務(wù)的對象 3、服務(wù)對象的要求 經(jīng)理的要求？ 自己的要求？ 品管的要求？ 成品半成品的要求？ 下一個(gè)工序的要求？ 如何做出自己的品質(zhì) 1、明白自己要做什么 2、明白自己要服務(wù)的對象 3、明白自己服務(wù)對象的需求 4、滿足需求 如何滿足需求？ 如何滿足各方面的需求？ 當(dāng)各方面的需求有沖突時(shí)怎么辦？ 品質(zhì)是什么？-滿足需求的程度 1、什么是需求？需求如何滿足？ 2、當(dāng)需求得不到滿足時(shí)怎么辦？品質(zhì)精進(jìn)-PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段：P(計(jì)劃) :根據(jù)顧客的要求和

5、組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和行動計(jì)劃D(實(shí)施) : 實(shí)施行動計(jì)劃C(檢查) :根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測量，并報(bào)告結(jié)果A(處置) :指新作業(yè)程序的實(shí)施及標(biāo)準(zhǔn)化，以防止原來的問題再次發(fā)生。(或設(shè)定新的改進(jìn)目標(biāo))。品質(zhì)精進(jìn)品質(zhì)精進(jìn)-PDCA循環(huán)循環(huán)當(dāng)我們進(jìn)行改善，會不會-按下葫蘆起來瓢？如此我們的改善的意義在哪里？原有水平新的水平n PDCA循環(huán)推動品質(zhì)精進(jìn)的意義在于：循環(huán)推動品質(zhì)精進(jìn)的意義在于：n PDCA循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，循環(huán)是爬樓梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步質(zhì)量就提高一步品質(zhì)精進(jìn)品質(zhì)精進(jìn)-PDCA循環(huán)循環(huán)品質(zhì)：物品的質(zhì)量，能

6、滿足需求品質(zhì)：物品的質(zhì)量，能滿足需求需求：需求： 1、購買商品或勞務(wù)的愿望和能力、購買商品或勞務(wù)的愿望和能力 2、需要的東西、需要的東西質(zhì)量：質(zhì)量： 1、物體所含物質(zhì)的多少、物體所含物質(zhì)的多少 2、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，一組固有特性、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？質(zhì)量：質(zhì)量： 1、物體所含物質(zhì)的多少、物體所含物質(zhì)的多少 2、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，一組固有特性、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度，一組固有特性滿足要求的程度滿足要求的程度質(zhì)量與品質(zhì)質(zhì)量與品質(zhì)質(zhì)量質(zhì)量 ： 事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。 量度物體所含物質(zhì)多少的物理量

7、。也是物體慣量度物體所含物質(zhì)多少的物理量。也是物體慣 性大小的量度。單位是千克。性大小的量度。單位是千克。 品質(zhì)品質(zhì) ： 1.人的行為、作風(fēng)所表現(xiàn)的思想、認(rèn)識、品性等人的行為、作風(fēng)所表現(xiàn)的思想、認(rèn)識、品性等 的本質(zhì)。的本質(zhì)。 2.物品的質(zhì)量物品的質(zhì)量 品質(zhì)品質(zhì) 除了形容物以外，還形容人。除了形容物以外，還形容人。質(zhì)量質(zhì)量 只形容物的好壞。只形容物的好壞。 質(zhì)量質(zhì)量 中國和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織、歐美的叫法，中國和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織、歐美的叫法，品質(zhì)品質(zhì) 日本、韓國、臺灣的叫法日本、韓國、臺灣的叫法. 質(zhì)量與品質(zhì)質(zhì)量與品質(zhì)思維質(zhì)量思維質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量結(jié)果質(zhì)量行為質(zhì)量行為質(zhì)量觀念思維行為習(xí)慣結(jié)果質(zhì)量質(zhì)量-思想決定

8、行動思想決定行動fTM 式中：-企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f-系數(shù)；T-企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平； M-企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài)度。質(zhì)量意識的內(nèi)涵質(zhì)量意識的內(nèi)涵 n 質(zhì)量意識是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工質(zhì)量意識是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，這對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識體現(xiàn)起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)在每一位員工的崗位工作中，也集中體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中，是一種自覺地去保證最高決策層的崗位工

9、作中，是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品企業(yè)所生產(chǎn)的交付顧客需求的產(chǎn)品硬件、軟件和硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識是通過企業(yè)業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。質(zhì)量意識是通過企業(yè)質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加質(zhì)量管理、質(zhì)量教育和質(zhì)量責(zé)任等來建立和施加影響的，并且通過質(zhì)量激勵機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而影響的，并且通過質(zhì)量激勵機(jī)制使之自我調(diào)節(jié)而一步步地、緩慢地形成起來的。一步步地、緩慢地形成起來的。 質(zhì)量意識的內(nèi)涵

10、質(zhì)量意識的內(nèi)涵n 一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在全體職工中進(jìn)行有針對性的質(zhì)量一個(gè)企業(yè)應(yīng)該在全體職工中進(jìn)行有針對性的質(zhì)量意識教育，并且利用企業(yè)各種媒體意識教育，并且利用企業(yè)各種媒體報(bào)紙、宣傳報(bào)紙、宣傳欄和廣告等舉辦質(zhì)量宣傳，包括質(zhì)量跟蹤、各類欄和廣告等舉辦質(zhì)量宣傳，包括質(zhì)量跟蹤、各類專題，使質(zhì)量第一的思想深入人心。企業(yè)通過廣專題，使質(zhì)量第一的思想深入人心。企業(yè)通過廣泛開展生動活潑的質(zhì)量意識活動，才能加速企業(yè)泛開展生動活潑的質(zhì)量意識活動，才能加速企業(yè)轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的陳舊質(zhì)量觀念，增強(qiáng)職工的競爭轉(zhuǎn)變?nèi)w員工的陳舊質(zhì)量觀念，增強(qiáng)職工的競爭意識和責(zé)任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬業(yè)意識和責(zé)任感，在企業(yè)職工中牢牢樹立愛崗敬

11、業(yè)精神，追求顧客滿意度精神，追求顧客滿意度100%。縱觀國內(nèi)外成功企?？v觀國內(nèi)外成功企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識教育中，培植企業(yè)的發(fā)展史：企業(yè)應(yīng)在質(zhì)量意識教育中，培植企業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把全面業(yè)文化，增強(qiáng)職工的團(tuán)隊(duì)精神，才能真正把全面質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識的內(nèi)涵質(zhì)量管理落實(shí)到實(shí)處，充分體現(xiàn)質(zhì)量意識的內(nèi)涵和意義。和意義。 質(zhì)量意識的功能質(zhì)量意識的功能n 質(zhì)量意識在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意質(zhì)量意識在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造識差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯(cuò)，發(fā)生

12、質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱成差錯(cuò)，發(fā)生質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當(dāng)然不會好，但能力弱可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提，工作質(zhì)量當(dāng)然不會好，但能力弱可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量長期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯(cuò)，追究起高。產(chǎn)品質(zhì)量長期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯(cuò)，追究起來，往往就追究到質(zhì)量意識上。質(zhì)量意識如何，往往可以來，往往就追究到質(zhì)量意識上。質(zhì)量意識如何，往往可以衡量一個(gè)員工的工作質(zhì)量，也可以衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管衡量一個(gè)員工的工作質(zhì)量，也可以衡量一個(gè)組織的質(zhì)量管理成效。理成效。ISO9004:20000專門規(guī)定了專門規(guī)定了“能力、意識和培訓(xùn)能力、意識和培訓(xùn)”，把質(zhì)量意識與

13、質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。，把質(zhì)量意識與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。關(guān)于意識和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細(xì)。關(guān)于意識和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細(xì)。從字面上看，其中一些內(nèi)容，例如從字面上看，其中一些內(nèi)容，例如“文化和社會的習(xí)俗文化和社會的習(xí)俗”、“組織未來的設(shè)想組織未來的設(shè)想”之類，似乎與質(zhì)量無關(guān)，但那正說之類，似乎與質(zhì)量無關(guān)，但那正說明質(zhì)量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的明質(zhì)量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當(dāng)廣泛的。 質(zhì)量意識的功能質(zhì)量意識的功能n質(zhì)量意識具有對員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行為符質(zhì)量意識具有對員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行為

14、符合質(zhì)量意識的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動的合質(zhì)量意識的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動的情況下，質(zhì)量意識往往能夠堅(jiān)定員工質(zhì)量意識所指導(dǎo)的情況下，質(zhì)量意識往往能夠堅(jiān)定員工質(zhì)量意識所指導(dǎo)的行為，不因?yàn)橥饨绲母蓴_而動搖或改變自己的質(zhì)量行為行為，不因?yàn)橥饨绲母蓴_而動搖或改變自己的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識又具有對質(zhì)量的評價(jià)功能。這種評價(jià)功能不。質(zhì)量意識又具有對質(zhì)量的評價(jià)功能。這種評價(jià)功能不是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識在對產(chǎn)品質(zhì)是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識在對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價(jià)值評價(jià)中的具體表現(xiàn)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價(jià)值評價(jià)中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價(jià)值觀，

15、或者說是質(zhì)量在員工價(jià)值觀中，反映了員工的價(jià)值觀，或者說是質(zhì)量在員工價(jià)值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識在工作中還具有調(diào)所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包節(jié)功能。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包括對質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進(jìn)行必要括對質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進(jìn)行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識就能起到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識就能起到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨(dú)特的意義。意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨(dú)特的意義。1、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好；、在主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好

16、或工作質(zhì)量更好；2、嚴(yán)守工作程序；、嚴(yán)守工作程序；3、時(shí)刻關(guān)注工作成果；、時(shí)刻關(guān)注工作成果；4、下道工序是上道工序的客戶下道工序是上道工序的客戶5、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；、生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品；6、誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工；7、質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動，停止就意、質(zhì)量改進(jìn)是個(gè)沒有終點(diǎn)的連續(xù)性活動，停止就意 味著開始倒退；味著開始倒退；8、對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；、對顧客、對公司負(fù)責(zé)的工作態(tài)度；9、命運(yùn)的變化鏈命運(yùn)的變化鏈想法改變意識就改變想法改變意識就改變; ;意識改變行為就改變意識改變行為就改變; ;行為改變習(xí)慣就

17、改變行為改變習(xí)慣就改變; ;習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖兞?xí)慣改變?nèi)烁窬透淖? ;人格改變命運(yùn)就改變?nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變. .以下三個(gè)故事耐人尋味，有助于你改變觀念以下三個(gè)故事耐人尋味，有助于你改變觀念 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。故事故事1一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。故事故事1這個(gè)故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高?！拔曳浅Ｏ氲侥强脴漤斏先ィ被痣u嘆口氣道，“但是我沒有那份力氣?！惫适鹿适?一只火雞和一頭公牛在聊天。

18、“這樣啊，那你為什么不吃點(diǎn)我的糞便呢？”公牛答道，“那里面充滿了營養(yǎng)?！被痣u吃了一團(tuán)牛糞，發(fā)現(xiàn)它真的使自己有力氣到達(dá)樹的第一個(gè)分叉處。 第二天，在吃了更多的牛糞以后，火雞到達(dá)了樹的第二個(gè)分叉處。最終，兩星期后，火雞非常驕傲地站在了樹的頂端。但不幸的是，沒多久，它就被一個(gè)農(nóng)夫盯上了，并且農(nóng)夫非常利索地就將火雞射了下來。故事故事2這個(gè)故事的寓意是牛糞（狗屎運(yùn)）也許能使你抵達(dá)頂峰，但它不能使你永遠(yuǎn)呆在那兒。故事故事3一只小鳥正在飛往南方過冬的途中。天氣太冷了，小鳥凍僵了，從天上掉下來，跌在一大片農(nóng)田里。它躺在田里的時(shí)候，一只母牛走了過來，而且拉了一泡屎在它身上。 凍僵的小鳥躺在牛屎堆里，發(fā)掘牛糞真是

19、太溫暖了。牛糞讓它慢慢緩過勁兒來了！它躺在那兒，又暖和又開心，不久就開始高興地唱起歌來了。一只路過的貓聽到了小鳥的歌聲，走過來查個(gè)究竟。順著聲音，貓發(fā)現(xiàn)了躲在牛糞中的小鳥，非常敏捷地將它刨了出來，并將它給吃了！PURR.故事故事3這個(gè)故事的寓意是1) 1) 不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵不是每個(gè)在你身上拉屎的都是你的敵人。人。2) 2) 不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來的都是不是每個(gè)把你從屎堆中拉出來的都是你的朋友。你的朋友。3) 3) 而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆當(dāng)中（身而且，當(dāng)你陷入深深的屎堆當(dāng)中（身陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥嘴！陷困境）的時(shí)候，閉上你的鳥嘴！蘑菇定律蘑菇定律n 蘑菇的生長特性是需

20、要養(yǎng)料和水分，蘑菇的生長特性是需要養(yǎng)料和水分，但同時(shí)也要注意避免陽光的直接照射但同時(shí)也要注意避免陽光的直接照射，一般需在暗角落里培育，過分的曝，一般需在暗角落里培育，過分的曝光會導(dǎo)致過早夭折。光會導(dǎo)致過早夭折。n 蘑菇定律是指初入世者常常會被置于蘑菇定律是指初入世者常常會被置于陰暗的角落，不受重視或打雜跑腿，陰暗的角落，不受重視或打雜跑腿，就象蘑菇培育一樣還要被澆上大糞，就象蘑菇培育一樣還要被澆上大糞，接受各種無端的批評、指責(zé)、代人受接受各種無端的批評、指責(zé)、代人受過，得不到必要的指導(dǎo)和提攜，處于過，得不到必要的指導(dǎo)和提攜，處于自生自滅過程中。蘑菇生長必須經(jīng)歷自生自滅過程中。蘑菇生長必須經(jīng)歷這

21、樣一個(gè)過程，人的成長也肯定會經(jīng)這樣一個(gè)過程，人的成長也肯定會經(jīng)歷這樣一個(gè)過程。這就是蘑菇定律，歷這樣一個(gè)過程。這就是蘑菇定律，或叫萌發(fā)定律?；蚪忻劝l(fā)定律。管理中的蘑菇定律管理中的蘑菇定律 n管理學(xué)中的管理學(xué)中的“蘑菇定律蘑菇定律” 是指非常適用于組織對是指非常適用于組織對待職場新人的一種管理方法。職場新人被分配到待職場新人的一種管理方法。職場新人被分配到不受重視的部門，或被安排做打雜跑腿的工作，不受重視的部門，或被安排做打雜跑腿的工作，像他們自己所說的像他們自己所說的“吃的是雜糧、干的是雜活、吃的是雜糧、干的是雜活、做的是雜人做的是雜人”，而且經(jīng)常代人受過，受到無端的，而且經(jīng)常代人受過，受到無

22、端的批評、指責(zé)，缺少對他們必要的重視、指導(dǎo)和提批評、指責(zé)，缺少對他們必要的重視、指導(dǎo)和提攜。攜。n在世界級大公司里，管理人員都要從基層小事做在世界級大公司里，管理人員都要從基層小事做起，就連老板自己的兒子要接班也得從基層做起起，就連老板自己的兒子要接班也得從基層做起，主要是出于以下幾點(diǎn)考慮：從基層干起，才能，主要是出于以下幾點(diǎn)考慮：從基層干起，才能了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的整體運(yùn)作，日后工作中方了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的整體運(yùn)作，日后工作中方能更得心應(yīng)手；從基層干起有利于積累經(jīng)驗(yàn)、誠能更得心應(yīng)手；從基層干起有利于積累經(jīng)驗(yàn)、誠信和人氣，這是成功相當(dāng)重要的不可缺少的要素信和人氣，這是成功相當(dāng)重要的不可缺少的要

23、素；從基層干起，可讓員工經(jīng)受艱苦的磨礪和考驗(yàn)；從基層干起，可讓員工經(jīng)受艱苦的磨礪和考驗(yàn)，體驗(yàn)不同崗位乃至于人生奮斗的艱辛，更加懂，體驗(yàn)不同崗位乃至于人生奮斗的艱辛，更加懂得珍惜，企業(yè)也便于從中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、得珍惜，企業(yè)也便于從中發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、重視人才，所以說重視人才，所以說“蘑菇蘑菇”的經(jīng)歷對年輕人來說的經(jīng)歷對年輕人來說是成長必經(jīng)的一步。如何快速高效地走出職業(yè)生是成長必經(jīng)的一步。如何快速高效地走出職業(yè)生涯中的最初那段涯中的最初那段“蘑菇期蘑菇期”，為日后積累工作經(jīng)，為日后積累工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，是每個(gè)踏入社會的年輕人必須面驗(yàn)和人生閱歷，是每個(gè)踏入社會的年輕人必須面對的問題。對的問題

24、。 蘑菇定律案例分析蘑菇定律案例分析 n 卡莉卡莉費(fèi)奧瑞納費(fèi)奧瑞納1954出生，畢業(yè)于斯坦福大學(xué)，出生，畢業(yè)于斯坦福大學(xué)，在馬里蘭大學(xué)獲得在馬里蘭大學(xué)獲得MBA學(xué)位，畢業(yè)后卡莉在社會學(xué)位，畢業(yè)后卡莉在社會上游蕩了一兩年。上游蕩了一兩年?！拔疫M(jìn)入了一家商業(yè)中介公司，我進(jìn)入了一家商業(yè)中介公司，當(dāng)時(shí)做的是秘書工作。后來到了意大利教英語，當(dāng)時(shí)做的是秘書工作。后來到了意大利教英語，專門教意大利商人英語專門教意大利商人英語?（第一份工作是在一家（第一份工作是在一家地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司做接線員，她每天的工作就是接電地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司做接線員，她每天的工作就是接電話、打字、復(fù)印、整理文件）。很明顯這并不是話、打字、復(fù)印、整

25、理文件）。很明顯這并不是一個(gè)斯坦福畢業(yè)生應(yīng)有的本分。她毫無怨言，在一個(gè)斯坦福畢業(yè)生應(yīng)有的本分。她毫無怨言，在簡單的工作中積極學(xué)習(xí)。一次偶然的機(jī)會，幾個(gè)簡單的工作中積極學(xué)習(xí)。一次偶然的機(jī)會，幾個(gè)經(jīng)紀(jì)人問她是否還愿意干點(diǎn)別的什么，經(jīng)紀(jì)人問她是否還愿意干點(diǎn)別的什么，1980年，年，卡莉在卡莉在AT&T公司謀到了一份實(shí)習(xí)經(jīng)理的差使，公司謀到了一份實(shí)習(xí)經(jīng)理的差使，負(fù)責(zé)推銷長途電話業(yè)務(wù)和電話設(shè)備。如同其他勤負(fù)責(zé)推銷長途電話業(yè)務(wù)和電話設(shè)備。如同其他勤奮且富有上進(jìn)心的年輕人一樣，她經(jīng)常加班到凌奮且富有上進(jìn)心的年輕人一樣，她經(jīng)常加班到凌晨兩三點(diǎn)，在餐桌上也不忘制定每周工作計(jì)劃。晨兩三點(diǎn)，在餐桌上也不忘制

26、定每周工作計(jì)劃。她很快展現(xiàn)出非凡的推銷及與人溝通的本領(lǐng)，信她很快展現(xiàn)出非凡的推銷及與人溝通的本領(lǐng)，信守承諾且行動迅速。就是這一次，她的人生從此守承諾且行動迅速。就是這一次，她的人生從此改變。這位卡莉改變。這位卡莉費(fèi)奧麗娜就是惠普公司前費(fèi)奧麗娜就是惠普公司前CEO，被尊稱為世界第一女被尊稱為世界第一女CEO。 蘑菇定律啟示蘑菇定律啟示n一、企業(yè)：一、企業(yè)： 1、避免過早曝光：他或她還是白紙，有理論難免會紙上、避免過早曝光：他或她還是白紙，有理論難免會紙上談兵。過早對年輕人委以重任，等于揠苗助長；談兵。過早對年輕人委以重任，等于揠苗助長； 2、養(yǎng)分必須足夠：培訓(xùn)、輪崗等工作豐富化的手段是幫、養(yǎng)分必

27、須足夠：培訓(xùn)、輪崗等工作豐富化的手段是幫助人力資源轉(zhuǎn)為人力資本的工具。助人力資源轉(zhuǎn)為人力資本的工具。 n二、個(gè)人：二、個(gè)人： 1、初出茅廬不要抱太大希望：當(dāng)上幾天、初出茅廬不要抱太大希望：當(dāng)上幾天“蘑菇蘑菇”，能夠，能夠消除我們很多不切實(shí)際的幻想，讓我們更加接近現(xiàn)實(shí)，看消除我們很多不切實(shí)際的幻想，讓我們更加接近現(xiàn)實(shí)，看問題也更加實(shí)際；問題也更加實(shí)際； 2、耐心等待出頭機(jī)會：千萬別期望環(huán)境來適應(yīng)你，作好、耐心等待出頭機(jī)會：千萬別期望環(huán)境來適應(yīng)你，作好單調(diào)的工作，才有機(jī)會干一番真正的事業(yè)；單調(diào)的工作，才有機(jī)會干一番真正的事業(yè)； 3、爭取養(yǎng)分，茁壯成長：要有效的從做蘑菇的日子中吸、爭取養(yǎng)分，茁壯成長

28、：要有效的從做蘑菇的日子中吸取經(jīng)驗(yàn)，令心智成熟。取經(jīng)驗(yàn)，令心智成熟。 質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？按照按照IS0 9000:2005 IS0 9000:2005 質(zhì)量管理體系：術(shù)語質(zhì)量管理體系：術(shù)語中的定義中的定義：質(zhì)量是質(zhì)量是 一組一組 固有特性固有特性 滿足滿足 “要求要求” 的程度的程度。那什么是那什么是固有特性呢？固有特性呢？是誰的是誰的要求呢？要求呢？質(zhì)量是什么？質(zhì)量是什么？ 顧客 價(jià)值觀顧客期望認(rèn)知品質(zhì)與效果(感知品質(zhì))比較顧客忠誠顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意/忠誠投訴/或不再購買顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受顧

29、客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對性 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性質(zhì)量的廣義性 質(zhì)量的時(shí)效性質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的相對性質(zhì)量的相對性質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？品質(zhì)與價(jià)格的關(guān)系品質(zhì)與價(jià)格的關(guān)系品質(zhì)更好、價(jià)格更高；品質(zhì)更好、價(jià)格更高；品質(zhì)更好、價(jià)格相同；品質(zhì)更好、價(jià)格相同；品質(zhì)更好、價(jià)格較低；品質(zhì)更好、價(jià)格較低；品質(zhì)相同、價(jià)格較低；品質(zhì)相同、價(jià)格較低；品質(zhì)較低、價(jià)格更低。品質(zhì)較低、價(jià)格更低。質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？品牌與品質(zhì)的關(guān)系：品牌品牌與品質(zhì)的關(guān)系：品牌是毛，品質(zhì)是皮，皮之不是毛，品質(zhì)是皮，

30、皮之不存毛將焉附？存毛將焉附？品牌品牌 品牌的層級劃分可以分為三個(gè)階段：品牌的層級劃分可以分為三個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度、忠誠度。第一個(gè)階段很知名度、美譽(yù)度、忠誠度。第一個(gè)階段很容易達(dá)到，只要足夠的媒體傳播或是制造容易達(dá)到，只要足夠的媒體傳播或是制造一些營銷事件，就可以達(dá)到家喻戶曉，但一些營銷事件，就可以達(dá)到家喻戶曉，但是，消費(fèi)者知道了你的品牌不等于就一定是，消費(fèi)者知道了你的品牌不等于就一定要消費(fèi)你的產(chǎn)品，因此，單純擁有知名度要消費(fèi)你的產(chǎn)品，因此，單純擁有知名度，卻不能為公司創(chuàng)造正面的品牌積累與銷，卻不能為公司創(chuàng)造正面的品牌積累與銷售的品牌無法進(jìn)入優(yōu)秀品牌的行列。第二售的品牌無法進(jìn)入優(yōu)秀品牌的行

31、列。第二個(gè)層次是美譽(yù)度，這個(gè)層次只要擁有很好個(gè)層次是美譽(yù)度，這個(gè)層次只要擁有很好的商品與不錯(cuò)的企業(yè)商譽(yù)就可以達(dá)到，這的商品與不錯(cuò)的企業(yè)商譽(yù)就可以達(dá)到，這樣的品牌雖然在抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、口碑傳播樣的品牌雖然在抵御市場風(fēng)險(xiǎn)、口碑傳播等方面有一定幫助，但對實(shí)質(zhì)的銷售促進(jìn)等方面有一定幫助，但對實(shí)質(zhì)的銷售促進(jìn)作用也不明顯。只有第三個(gè)層次作用也不明顯。只有第三個(gè)層次忠誠忠誠度，才是一個(gè)超強(qiáng)品牌所擁有的特質(zhì)，品度，才是一個(gè)超強(qiáng)品牌所擁有的特質(zhì)，品牌忠誠度可以抵御相當(dāng)強(qiáng)的市場風(fēng)險(xiǎn)并持牌忠誠度可以抵御相當(dāng)強(qiáng)的市場風(fēng)險(xiǎn)并持續(xù)促銷商品。續(xù)促銷商品。 產(chǎn)品質(zhì)量是全員工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量是全員工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)質(zhì)量關(guān)

32、我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門質(zhì)量部門質(zhì)量部門采購部門采購部門物業(yè)公司物業(yè)公司技術(shù)部門技術(shù)部門財(cái)務(wù)部門財(cái)務(wù)部門質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是檢出來的質(zhì)量是檢出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是生產(chǎn)出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的質(zhì)量是管理出來的質(zhì)量是管理出來的質(zhì)量是習(xí)慣出來的質(zhì)量是習(xí)慣出來的(全員參與全員參與)質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的？質(zhì)量是怎么來的？n 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？好呢？” 扁鵲答：扁鵲答：“長兄最好，中兄次之，我

33、最差。長兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再問：文王再問：“那么為什么你最出名呢？那么為什么你最出名呢？” 扁鵲答：扁鵲答：“長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去；中兄治病，是治病于病情初起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而起時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在皮我是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管放血、在

34、皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國?！?n 管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。而往往是即使請來了名氣很大的“空降兵”，結(jié)果于事無補(bǔ)。扁鵲的醫(yī)術(shù)扁鵲的醫(yī)術(shù)質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的全體人員參與為基礎(chǔ)的設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的1：生產(chǎn)順利進(jìn)行，一切都順理成章的進(jìn)行生產(chǎn)順利進(jìn)行，一切都順理成章的進(jìn)行2：顧客滿意，沒有投訴：顧客滿意，沒有投訴3：有了績效：有了績效 1：生

35、產(chǎn)不能順利進(jìn)行：生產(chǎn)不能順利進(jìn)行2：天天返工、返修；顧客投訴：天天返工、返修；顧客投訴3：沒有績效，甚至是罰款和辭退：沒有績效，甚至是罰款和辭退 要控制要控制“人、機(jī)、料、法、環(huán)人、機(jī)、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定性的相對穩(wěn)定性 當(dāng)我們各環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維當(dāng)我們各環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維護(hù)的基礎(chǔ)上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質(zhì)量的穩(wěn)定、提護(hù)的基礎(chǔ)上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質(zhì)量的穩(wěn)定、提高就要做到高就要做到“穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變” 如果不能保證技術(shù)更改后質(zhì)量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術(shù)更如果不能保證技術(shù)更改后質(zhì)量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術(shù)更改前進(jìn)

36、行充分的實(shí)物驗(yàn)證后再調(diào)整，而改前進(jìn)行充分的實(shí)物驗(yàn)證后再調(diào)整，而“人、機(jī)、料、法、環(huán)人、機(jī)、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的, ,所以說技術(shù)更改所以說技術(shù)更改的實(shí)物的實(shí)物/ /工藝驗(yàn)證工作非常重要工藝驗(yàn)證工作非常重要, ,這也是我們當(dāng)前所需要加強(qiáng)的這也是我們當(dāng)前所需要加強(qiáng)的一個(gè)環(huán)節(jié)。一個(gè)環(huán)節(jié)。質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變 穩(wěn)中抓變穩(wěn)中抓變只有過程只有過程“人、機(jī)、料、法、環(huán)人、機(jī)、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，的穩(wěn)定，才能保證實(shí)物質(zhì)量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關(guān)鍵是控制住才能保證實(shí)物質(zhì)量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關(guān)鍵是控制住

37、過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點(diǎn)控過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點(diǎn)控制制“變化的要素變化的要素”。 穩(wěn)中求變穩(wěn)中求變只有穩(wěn)定，質(zhì)量是無法提高的，在過程穩(wěn)定只有穩(wěn)定，質(zhì)量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時(shí)，主動去尋找改善點(diǎn)與問題點(diǎn)，進(jìn)行過程改善控制的同時(shí)，主動去尋找改善點(diǎn)與問題點(diǎn)，進(jìn)行過程改善與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，確保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。與產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)，確保穩(wěn)定的基礎(chǔ)上產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個(gè)為什么人們都說“魔鬼藏于細(xì)節(jié)”、“細(xì)節(jié)決定成敗”，那么，如何把握細(xì)節(jié)呢？五個(gè)

38、“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結(jié)果，連續(xù)問五個(gè)“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個(gè)為什么的思維方式應(yīng)成為日常工作的思維習(xí)慣質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個(gè)為什么 實(shí)例 豐田公司有一個(gè)例子。一問：“為什么機(jī)器停了？”答：“因?yàn)槌^了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！倍枺骸盀槭裁闯?fù)荷呢？”答：“因?yàn)檩S承的潤滑不夠?！比龁枺骸盀槭裁礉櫥粔?？”答：“因?yàn)闈櫥梦簧嫌蛠??！彼膯枺骸盀槭裁次簧嫌蛠?？”答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動了?！蔽鍐枺骸盀槭裁茨p了呢？”再答：“因?yàn)闆]有安裝過濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！备締栴}終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹底解決此問題的方法不是換一個(gè)保險(xiǎn)絲而是安裝過濾器。可見，五個(gè)“為什么”分析是循序漸進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題根源的一種有效方法，雖然簡單卻很有效。質(zhì)量是怎么來的質(zhì)量是怎么來的生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理(及時(shí)及時(shí) 隔離隔離 標(biāo)識標(biāo)識 報(bào)告報(bào)告) 生產(chǎn)過