參觀游覽服務(wù)案例分析[寶典]

1、參觀游覽效勞案例分析案例1“報復游客的導游幾位年輕的游客一下火車就拿著行李驅(qū)車來到旅行社，他們強烈 “ 抗議 導游員的所作所為，并且要求旅行社賠償其經(jīng)濟損失和對導游員進行處分。事情經(jīng)過是這樣的：這幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為 “ 一飛一臥 去是乘飛機，返是乘火車。游客抵達目的地后，他們對當?shù)貙в螁T的講解及安排游覽活動等都有意見，時常當著大家的面，向地陪提意見。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對地陪的意見越來越大，雙方矛盾越來越鋒利。一天，由于這幾位年輕的游客在吃午餐時喝了一點酒，過了集合時間。因此，地陪采取了 “ 報復 手段，不等

2、他們吃完飯，就擅自讓旅游車開走，致使他們只能報警，通過當?shù)毓膊块T的幫助才算找到了旅游車 案例分析 該起旅游案例主要是旅行社的導游效勞不到位，缺乏應有的職業(yè)道德，采取報復手段，擅自把游客扔在飯店里面造成的。一般來說，導游員和游客的關(guān)系應該相處的比擬好的，但為什么該地陪會與游客的關(guān)系越來越僵，矛盾越來越鋒利，最后為了報復，導游員使出如此“絕招，害得游客只能通過報警，并請求當?shù)毓膊块T的幫助才找到旅游車呢？這說明了該導游員的職業(yè)道德確實存在問題。其實，在旅游過程中，游客對旅行社、對導游人員有意見、有看法，這是一件很正常的事情，導游員只有認真聽取游客正確合理的意見，然后再加以改正，深信廣闊游客能夠通

3、情達理地給予諒解的。然而，有些導游不但沒和游客多交流溝通，多聽取意見，反而想方設(shè)法“治游客。有這種行為的人根本就不配做一名導游員，如此職業(yè)道德應該受到譴責。 案例2癌癥晚期的游客陜西某旅游有限責任公司導游一次帶團去華東“五市 ( 即南京、上海、杭州、蘇州和無錫 ) 旅游，團隊共有 72 人，其中有 22 個孩子，規(guī)模是比擬大的。當?shù)竭_第三站杭州準備外出游覽時，發(fā)生了意想不到的事情，游客中有一位六十多歲的老人突然發(fā)病，送醫(yī)院檢查診斷是癌癥晚期，隨時都有死亡的可能，醫(yī)院要求通知其家屬。面對這突如其來的變故，她當機立斷，要求醫(yī)生照顧好病人，等待其家屬的到來。每天她與另外一人共同取藥、換藥，從未單獨一

4、個人照顧病人，并直至家屬趕來?；颊呓?jīng)過精心治療，病情穩(wěn)定后由其家屬接回。對在治病過程中病人的怒罵，她絲毫不介意，因為為游客效勞是第一位的，更何況游客得了絕癥。同時也沒有耽誤其他游客的旅游，使這次旅游圓滿結(jié)束。后來當病人去世后，公司還特意去慰問，病人家屬十分感謝，使得公司與客戶之間建立了良好的關(guān)系。 案例分析1從此事件處理過程中不難看出，當病人生病或發(fā)病后要及時送醫(yī)院治療，并要求游客中留 1 2 人與導游共同照顧病人，千萬不能單獨一人去取藥或照顧病人，假設(shè)有問題出現(xiàn)就說不清了。另外要與旅行社聯(lián)系通知其家屬，病情嚴重的可讓其家屬親自照顧。同時與地接社商量不能中止旅游活動，可讓其他游客繼續(xù)旅游。旅游

5、活動結(jié)束后，對旅游活動中不幸死亡的游客，應及時去死者家中表示慰問，這也是旅行社售后效勞的表達，有利于密切旅行社與客戶之間的合作關(guān)系，從而穩(wěn)定客源市場。本例中上述處理方法及時妥當，不僅使旅游活動圓滿結(jié)束，而且還加強了旅行社與客戶之間的關(guān)系，提高了旅行社的聲譽。 2旅游者患一般疾病時，導游人員須及時探視，并表示慰問。導游人員在征得患者、患者親屬或領(lǐng)隊同意后，要幫助旅游者叫出租車，并向司機做必要的交待 ( 去何醫(yī)院，是否需要出租車在醫(yī)院等候 ) 。如有全程陪同，可請全陪協(xié)助陪同患者前往醫(yī)院。但是，無論導游人員是否陪同病人去醫(yī)院，都必須及時了解患者的病情和醫(yī)生的診斷結(jié)果，并告知旅游團領(lǐng)隊。 3旅游者如

6、患急病或重病時，導游人員應該做到：第一，及時與醫(yī)院聯(lián)系，并向旅行社報告，在主管部門指導下，及時組織醫(yī)務(wù)人員進行搶救。在搶救的全過程中，旅游團領(lǐng)隊與同行的患者親屬必須在現(xiàn)場，旅行社方面亦應派人到現(xiàn)場照看。第二，向與患者同行的其他旅游者詳細了解患者發(fā)病前后的身體、病史、病癥及治療等情況，最好有詳細的文字記載，以備醫(yī)院方面參考?；颊卟∥６浼覍儆植辉趫稣?，應尊重醫(yī)師和旅游團領(lǐng)隊的意見，由領(lǐng)隊出面與患者家屬聯(lián)系，敦促其家屬火速趕來。第三，患者需要住院手術(shù)時，應征得患者親屬或領(lǐng)隊同意，患者經(jīng)搶救脫離危險但仍須住院治療時，導游本人或旅行社方面均應前往探視，幫助患者解決生活上的問題，并幫助患者辦理有關(guān)手續(xù)及

7、其他有關(guān)事宜。通常情況下，患者住院及醫(yī)療費用，由病人自理。案例3導游拒講黃色笑話某旅行社組織了黃山 2 日游，導游員王 X 全程陪同該團隊，她是一名剛從學校畢業(yè)不久，從事導游工作時間還不長的女孩子，但組織能力較強、旅游知識較豐富，在前往黃山的途中，王 X 還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風土人情、風景名勝。但一些游客卻覺得不夠刺激，其中游客 A 非要王 X 講幾個 “ 黃色 笑話，并說所有的導游都應該會講。王 X 此時感到非常為難，她認為導游員在帶團過程中講 “ 黃色 笑話是不妥當?shù)模屯裱跃芙^了游客 A ，并提議讓所有游客參與做一個互動游戲，游客 A 拒絕并指責導游員不開放，不能滿足游客需

8、要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達目的地后，游客 A 發(fā)現(xiàn)自己的 不見了，疑心是導游員王 X 拿錯了，要檢查導游員的包并搜身。導游員反復說明自己沒拿，對其要搜身更是不能接受。但游客 A 堅持要查包搜身，否那么就去旅游行政管理部門投訴她和旅行社。導游員王 X 想著自己剛參加工作，為了防止旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客 A 檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客 A 的 。案例分析 ?導游人員管理條例?第十二條第二款規(guī)定：導游人員進行導游活動時，應當向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風土人情和習俗；但是，不得迎合個別旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。本案中，導

9、游員王 X 拒絕講 “ 黃色 笑話，符合導游人員的職業(yè)道德，不屬于效勞缺陷，所以旅游行政管理部門對此類投訴是不予支持的。 ?導游人員管理條例?第十條規(guī)定：導游人員進行導游活動時，其人格尊嚴應當受到尊重，其人身平安不受侵犯。導游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。本案例中，游客 A 查包搜身的行為嚴重侵犯了導游員王 X 的人格尊嚴，對其人身平安造成威脅，王 X 應當予以拒絕，假設(shè)其不聽勸阻，可以向當?shù)毓矙C關(guān)報案，而不應該放棄原那么一味的遷就和退讓。案例4導游迷途 游人遭罪2021年 6 月，廣東某公司十幾名職員利用假期到湖南南岳衡山旅游。經(jīng)過與廣東一家旅行社聯(lián)

10、系，旅行社派給了他們一位導游，湖南人，據(jù)說很熟悉衡山。于是這些游客在導游的帶著下去了衡山，看了南岳大廟，看了麻姑仙境。導游勸這些游客夜登祝融峰，于是游客聽從了導游的建議，可是導游卻帶他們走上了岔路，晚上山上大霧夾雜著雨水，把游客淋得夠嗆。游客提議下山，不想導游又是一通亂走，走岔了路，翻到了山的那一邊，一直走下山到一個村子，村民告訴他們那里根本沒有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后從山的另一邊下去。于是游客不得不冒著大雨翻過南岳最頂峰再下山，幾位游客因受雨淋感冒發(fā)燒，其他游客也被折騰得不能動彈。 案例分析 導游的根本職責之一是向?qū)?。當不了一個好向?qū)?，不知道路有幾條，哪條好走，甚至領(lǐng)錯了路

11、，實在是一件可嘆可悲的事情。特別是登山，一是要走路，一旦走上錯道，可謂心力交瘁。二是多陰雨，山間多雨，以至于有“天無十里晴之說，走著走著就會下雨，不少景點號稱“天漏。同時黑夜登山、清晨看日出也是常見的安排，陰雨加黑夜易走錯道，也怕走錯道。三是迷路危險，不僅多走冤枉路，還有可能走進原始森林，亦有可能碰上野獸襲來。所以，登山旅游工程一定要派一個好導游，其最根本的要求是身體素質(zhì)要好，路要熟，是一個無可挑剔的好向?qū)?。案?導游員講解，游客卻在聊天小徐是位剛跨出旅游學校校門的導游員，這次他帶的是來自 T 地區(qū)的旅游團。上車后，與前幾次帶團一樣，小徐就認真地講解了起來。他講這個城市的歷史、地理、政治、經(jīng)濟

12、，他講這個城市的一些獨特的風俗習慣。然而，游客對他認真的講解似乎并無多大興趣，不但沒有報以掌聲，坐在車子最后兩排的幾個游客反而津津樂道于自己的話題，相互間談得非常起勁。雖然也有個別的游客回過頭去朝那幾位講話的看一眼以表暗示，但那幾個游客好似壓根兒沒有意識到似的，依然我行我素?？粗竺媪奶斓膸讉€游客，再看看一些在認真聽自己講解的游客，小徐竭力保持自己的情緒不受后面幾位聊天者的影響。但是他不知道怎樣做才能阻止那幾位游客的聊天。 案例分析在一個旅游團中，導游員不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小學生似地專心致志地聽你講解。作為導游員，當覺察旅游團中有游客不愛聽自己的講解時，首先應該反省自己

13、：是自己講解的內(nèi)容游客不能聽懂嗎 ? 是自己的講解缺乏吸引力嗎如果說，自己在講解的語言、內(nèi)容、趣味性、技巧上都無懈可擊，而仍有個別游客在其中干擾的話，那么應該拿出良好的對策，而不該視而不見。因為放任這種干擾，且任其蔓延，將會影響到整個旅游團的旅游氣氛。用什么方法呢 ? 你不能當著全團游客的面用指責性的語氣說：“請后面的幾位先生別再講話，以免影響其他游客的聽講。類似的命令性的口吻或其他強制性措施不但無助于問題的解決，反而會令那些游客覺得你讓他們在其他游客面前失了自尊心而對你表示不滿甚至憤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的語氣，加大嗓門跟那幾位講：“對不起，剛剛可能我講話的聲音太小，所以使得后面的

14、游客不能聽清楚。接下來，我把聲音講大一些，請問后面的游客能聽到嗎 ? 你也可以邊微笑邊說：“對不起，可能剛剛我的講解有些游客不感興趣，這樣吧，接下來，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容。頓一頓再加大嗓門說：“哎，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢 ? 這樣的發(fā)話，一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又可以阻止他們。案例6善意的欺騙某年夏季的一天，北京的導游員廖先生帶著一個 10 人的加拿大旅游團在城內(nèi)游覽。當車子行駛到長安街的時候，一位客人指著街道上方懸掛的彩旗詢問，那些彩旗是歡送何人的？廖先生因不知道那天有哪國的貴賓來訪，此前又沒有經(jīng)過懸掛來訪國國旗的地方，便說：“今天有一個從加拿大來的旅游團訪問北京，

15、這些彩旗是專門歡送他們的。 大家先是一愣，然后恍然大悟，開懷大笑，紛紛鼓起了掌。在去往頤和園的途中，一位游客嫌車速太慢，要求司機開車加速超車。廖先生連忙用手指著一位警察說：“那可不行，要是讓警觀察到了，不但要撤消司機的駕駛證，還要把我作為責任人帶走，罰我的錢。那么誰還敢給你們導游??！ 聽完他的話，那位客人連連點頭。當?shù)搅艘粋€公園吃晚飯時，司機師傅告訴廖先生，最近那里的治安不好，曾有旅游團的汽車被盜，所以請客人下車時把自己的照相機帶下去。廖先生想，直接告訴大家容易引起緊張情緒，而且有損首都的形象。于是他對客人們說：“今天我們要在一個景致優(yōu)美的公園里吃晚飯，吃完飯司機師傅還要去加點汽油，我們可以利

16、用這段時間拍拍照。 聽他一說，大家連忙拿起了準備留在車上的照相機。 案例分析 為了更好地完成任務(wù)，導游員在接待過程中偶爾說上幾句善意的謊話并不為過，有時還會產(chǎn)生一些意想不到的效果，使事情更容易處理。因為使用這種技巧的目的，不是為了欺騙客人，就像不能直接告訴重病人真實病情那樣，是為了減輕客人的心理負擔和不必要的糾纏。當遇到客人的某些要求不能滿足又不好講明原因時，最好使用這種方法。使用時要注意技巧，必要時還要加上一些幽默的語言。例如，當外國游客要求到一些不開放的單位參觀時，你如果告訴他們真正的原因，很可能傷害其自尊心，而以內(nèi)部維修或公務(wù)繁忙為由，那么容易得到他們的理解。總之，不能用簡單的否認詞來拒

17、絕客人。 案例7少了一位游客一個60人的旅游團隊，在當日游完北京最后一個景點天安門廣場之后，次日準備飛往桂林。也許是天安門的雄姿吸引了游客，晚上清點人數(shù)時發(fā)現(xiàn)有一位日本游客喪失，這可急壞了團隊全陪。全陪讓團隊在長城飯店住好之后，迅速通知了飯店值班經(jīng)理及旅行社經(jīng)理，并與國際飯店團隊 聯(lián)絡(luò)，以期獲得游客求助的消息，及時與其聯(lián)系。此時游客發(fā)現(xiàn)自己脫離隊伍也急壞了，幸好找到一家貴賓樓飯店，飯店主管經(jīng)理依據(jù)經(jīng)驗與幾家經(jīng)常接待日本團隊的酒店聯(lián)系，幾經(jīng)周折，終于有了音訊。該團隊在得知游客消息后，迅速前去迎接，終于接回了走失的日本游客，并向游客深深抱歉，同時向各家積極提供幫助的人們致以謝意。游客歸隊了，一場有

18、驚無險的事件結(jié)束了，雖然并沒有出現(xiàn)什么意外事件，但其中的教訓卻值得深思。分析：1游客在跟團旅游過程中偶然走失的情況并不罕見，但如何處理好這類事件是非常重要的，它事關(guān)旅行社的聲譽和形象，在旅行社的經(jīng)營管理過程中影響較大。本例中該旅行社完滿地處理了這類事件，不但沒有損害聲譽，同時也給游客留下了美好的印象。2旅游團隊在每游完一個景點離開前，務(wù)必按時清點人數(shù)并及時尋找，不要事后漫天撒網(wǎng)于茫茫人海，沒有造成意外還好，倘假設(shè)有事將無言以對。3像本例中的情況，導游應該做到：第一，及時弄清情況，迅速尋。在游覽中如發(fā)現(xiàn)某旅游者走失，導游員須暫停導游，并立即向其他旅游者了解走失的相關(guān)情況，分析可能在何時、何處走失

19、，馬上安排人力尋找，不可以大意和拖延。如有其他導游在場，可抽出一名導游和領(lǐng)隊一起尋找。尋找走失的旅游者和全團活動應并行不悖地進行，尋找活動不應影響團內(nèi)其他旅游者的情緒。第二，導游應迅速向旅行社和有關(guān)部門報告。這一點十分必要，特別是那些范圍大、進出口多的游覽點，會給尋找工作帶來較大的麻煩和困難，導游須迅速向該地派出所或管理部門報告，請求他們協(xié)助尋找。同時，迅速與旅行社駐飯店值班室、飯店前臺取得聯(lián)系。有時走失者找不到自己的旅游團，很可能遇到其他旅游團并隨之活動，或搭乘其他團的車輛離開旅游地點，或自己乘出租車返回飯店。所以，導游應盡快向旅行社駐飯店值班室或飯店前臺通報，請他們協(xié)助，注意旅游者是否已返

20、回飯店。第三，走失者找到后，要查清責任，并做好善后工作。如屬我方責任，須向?qū)Ψ劫r禮抱歉，并征求其彌補意見。如責任在對方，應對此表示遺憾，并友好提醒對方以后防止類似事情的發(fā)生。事后，要向領(lǐng)導書面匯報走失者及尋找情況，以及各方面的反映。4有經(jīng)驗的導游常常采取一些簡便易行的預防措施，防止旅游者走失。如在參觀北京故宮時，指定一人殿后；抵達某游覽點時，說明集合時間、地點及發(fā)生走失時如何尋找旅游團；提醒旅游者隨身攜帶所住飯店的店徽、信箋(上面寫有中外文名稱、地址、 )，以備必要時使用等。案例8一問三不知的導游員小王是 XX 旅行社新招聘的導游員，對所在城市游覽點的導游詞已經(jīng)背得滾瓜爛熟，對自己的工作充滿信

21、心。 一天，他帶著游客去游覽岳王廟。在正殿，小王講解道：“這天花板上繪的是松鶴圖，共有 372 只仙鶴，在蒼松翠柏之間飛翔，寓意岳飛精忠報國精神萬古長青。一位游客聽了后，就問小王：“為什么是 372 只仙鶴，而不是 371 只或是 373 只 ? 這有什么講究嗎 ? 小王倒是很爽快，答復說：“這個我不清楚，應該沒什么講究吧！ 來到碑廊區(qū)，小王指著墻上“盡忠報國四個字，說這是明代書法家洪珠所寫。團中一位年青人不解地問小王：“為什么前面正殿墻上寫的是精忠報國'，而這兒卻寫成盡忠報國'呢？小王考慮了一會兒，吱吱唔唔道：“這兩個字沒什么區(qū)別，反正它們都是贊揚岳飛的。那游客還想說些什么，小王卻喊到：“走了，走了，我們?nèi)タ纯丛里w墓。 到了墓區(qū)，小王指著墓道旁的石翁講解：“這三對石人代表了岳飛生前的儀衛(wèi)。游客們沒有聽懂，要求小王解釋一下“儀衛(wèi)是什么，小王犯難地說：“儀衛(wèi)嘛，就是為岳飛守墳的。游客反問道：“放幾個石人在這兒守墳有什么用呢？小王說：“這個，我不知道。案例分析 導游員是做什么的 ? 能帶路，能講解，遠遠不夠。導游員應是游客