連鎖經(jīng)營的組織管理教材

1、第三章第三章 連鎖經(jīng)營的組織管理連鎖經(jīng)營的組織管理 學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解組織及與之相關(guān)的理論知識了解組織及與之相關(guān)的理論知識 熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的基本職能熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的基本職能 熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)類型與設(shè)置熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)類型與設(shè)置 熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的維護與完善熟悉連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的維護與完善【新課導(dǎo)入】o職能不明確，隨心所欲的指派工作，因而浪費人力和時間。有一家連鎖企業(yè)公司就犯了這種毛病。原來由甲單位某甲所擔(dān)任的一項工作，職責(zé)的繁簡難易非常適合他的才能，作了若干年以后，老板又改派了乙單位的某乙來擔(dān)任，他必須翻閱檔案，熟悉有關(guān)法令規(guī)章，才能著手辦理

2、，結(jié)果事倍功半，浪費不少人力和時間。這位老板還自我解嘲的說“我是在培養(yǎng)人才！” 你認為：連鎖經(jīng)營的職能應(yīng)包括哪些，相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)應(yīng)如何設(shè)計？連鎖經(jīng)營的組織設(shè)計應(yīng)有哪些要求？ 第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經(jīng)營的組織體系連鎖經(jīng)營的組織體系什么是組織什么是組織作為作為實體實體的組織是指人們?yōu)榱艘欢康慕M織是指人們?yōu)榱艘欢繕?biāo)的實現(xiàn)而進行合理的配置和協(xié)調(diào)，并標(biāo)的實現(xiàn)而進行合理的配置和協(xié)調(diào)，并具有一定邊界的社會團體。具有一定邊界的社會團體。作為涉及作為涉及活動過程活動過程的組織是指為了實的組織是指為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，對組織的資源進行有效的現(xiàn)組織目標(biāo)，對組織的資源進行有效的配置的過程。配置的過程。一、組織、組織結(jié)構(gòu)一

3、、組織、組織結(jié)構(gòu)（一）組織工作的主要內(nèi)容：（一）組織工作的主要內(nèi)容：組織職能組織職能( (工作工作) )是指為了有效地實現(xiàn)共同目標(biāo)是指為了有效地實現(xiàn)共同目標(biāo)和任務(wù)，合理的確定組織成員任務(wù)及各項活動和任務(wù)，合理的確定組織成員任務(wù)及各項活動之間關(guān)系，并對組織資源進行合理配置的過程。之間關(guān)系，并對組織資源進行合理配置的過程。1 1、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計：橫向管理部門、縱向管理層次、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計：橫向管理部門、縱向管理層次2 2、適度分權(quán)和正確授權(quán)、適度分權(quán)和正確授權(quán)3 3、組織內(nèi)各職務(wù)人員的選擇和配備、組織內(nèi)各職務(wù)人員的選擇和配備4 4、組織文化的培育和建設(shè)、組織文化的培育和建設(shè)5 5、組織與外部環(huán)境的

4、關(guān)系、組織與外部環(huán)境的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素：組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成要素：復(fù)雜化復(fù)雜化正規(guī)化正規(guī)化集權(quán)化集權(quán)化決策權(quán)在上決策權(quán)在上層的集中程層的集中程度度用規(guī)則和程用規(guī)則和程序指導(dǎo)員工序指導(dǎo)員工行為的程度行為的程度組織的分化組織的分化程度程度（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程組織結(jié)構(gòu)的類型有哪些？組織結(jié)構(gòu)的類型有哪些？直線職能制直線職能制職能制職能制控股型控股型事業(yè)部制事業(yè)部制矩陣制矩陣制網(wǎng)絡(luò)制網(wǎng)絡(luò)制直線制直線制（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程第一階段：小型連鎖企業(yè)直線制組織結(jié)構(gòu)第一階段：小型連鎖企業(yè)直線制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理門店門店A A

5、門店門店B B門店門店C C（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程第二階段：中型連鎖企業(yè)直線職能制組織結(jié)構(gòu)第二階段：中型連鎖企業(yè)直線職能制組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理總經(jīng)理戰(zhàn)略規(guī)劃部戰(zhàn)略規(guī)劃部店面經(jīng)營部店面經(jīng)營部流通部流通部財務(wù)部財務(wù)部行政部行政部A A區(qū)分店區(qū)分店B B區(qū)分店區(qū)分店C C區(qū)分店區(qū)分店甲商品采購室甲商品采購室乙商品采購室乙商品采購室丙商品采購室丙商品采購室（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程第三階段：導(dǎo)入?yún)⒅\職能的組織結(jié)構(gòu)圖第三階段：導(dǎo)入?yún)⒅\職能的組織結(jié)構(gòu)圖特許經(jīng)營總部特許經(jīng)營總部開發(fā)授權(quán)部開發(fā)授權(quán)部財務(wù)行政部財務(wù)行政部市場部市場部營運部

6、營運部配送中心配送中心培訓(xùn)中心培訓(xùn)中心產(chǎn)品企劃產(chǎn)品企劃品牌管理品牌管理營銷企劃營銷企劃員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)加盟店培訓(xùn)加盟店培訓(xùn)（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的演變過程第四階段：按業(yè)態(tài)第四階段：按業(yè)態(tài)/地區(qū)設(shè)置事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)地區(qū)設(shè)置事業(yè)部組織結(jié)構(gòu)最高管理層最高管理層超市業(yè)連鎖總部超市業(yè)連鎖總部百貨業(yè)連鎖總部百貨業(yè)連鎖總部快餐業(yè)連鎖總部快餐業(yè)連鎖總部開開發(fā)發(fā)部部商商品品部部運運營營部部人人事事部部百貨店百貨店A A百貨店百貨店B B百貨店百貨店C C【案例應(yīng)用案例應(yīng)用】 巴恩斯醫(yī)院巴恩斯醫(yī)院 事情發(fā)生在事情發(fā)生在1010月的某一天，地點在圣路易斯的巴月的某一天，地點在圣路易斯的

7、巴恩斯醫(yī)院。戴安娜給院長戴維斯打來電話，要求和他恩斯醫(yī)院。戴安娜給院長戴維斯打來電話，要求和他見面。從戴安娜急促的聲音中，院長感覺到發(fā)生了什見面。從戴安娜急促的聲音中，院長感覺到發(fā)生了什么事情。他要戴安娜馬上到他的辦公室來。大約五分么事情。他要戴安娜馬上到他的辦公室來。大約五分鐘后，戴安娜來到了他的辦公室，遞給他一封辭職信。鐘后，戴安娜來到了他的辦公室，遞給他一封辭職信。問題：問題：1.1.這家醫(yī)院的正式指揮鏈?zhǔn)窃鯓拥?？有人越?quán)行事了嗎？這家醫(yī)院的正式指揮鏈?zhǔn)窃鯓拥?？有人越?quán)行事了嗎？2.2.如果你是戴安娜你將如何處理這些沖突的要求呢如果你是戴安娜你將如何處理這些沖突的要求呢? ? 3.3.戴

8、維斯院長能做些什么以改變目前的現(xiàn)狀呢戴維斯院長能做些什么以改變目前的現(xiàn)狀呢? ? （三）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)容（三）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)容根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的、具有一定靈活性的根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，建立合理的、具有一定靈活性的 組織架構(gòu)。（組織架構(gòu)。（管理層次、管理幅度管理層次、管理幅度） 根據(jù)連鎖經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各職能根據(jù)連鎖經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)進行分工，確定各職能 部門的部門的職責(zé)職責(zé)范圍。范圍。 根據(jù)所承擔(dān)的職責(zé)賦予各職能部門、個管理人員相應(yīng)根據(jù)所承擔(dān)的職責(zé)賦予各職能部門、個管理人員相應(yīng) 的的權(quán)利權(quán)利。（三）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計的內(nèi)容（三）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計的

9、內(nèi)容明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立明確上下級之間、個人之間的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)作關(guān)系，建立 暢通的信息溝通渠道。（暢通的信息溝通渠道。（溝通模式溝通模式） 設(shè)計連鎖經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程，建立與企設(shè)計連鎖經(jīng)營企業(yè)的業(yè)務(wù)流程、管理流程，建立與企 業(yè)使命和愿景相一致的業(yè)使命和愿景相一致的企業(yè)文化企業(yè)文化。 根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部諸多環(huán)境的變化，適時地調(diào)整組織結(jié)根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部諸多環(huán)境的變化，適時地調(diào)整組織結(jié) 構(gòu)。構(gòu)。（四（四 ）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計的影響因素）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計的影響因素經(jīng)營環(huán)境經(jīng)營環(huán)境企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模經(jīng)營技術(shù)經(jīng)營技術(shù)連鎖組織設(shè)計連鎖組織設(shè)計的影響因素的影響因素

10、（五（五 ）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本過程）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本過程連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織系統(tǒng)一般是由連鎖經(jīng)營企業(yè)的組織系統(tǒng)一般是由總部、分店和總部、分店和后勤實施后勤實施等三部分組成，通常是先設(shè)立總部，再等三部分組成，通常是先設(shè)立總部，再設(shè)立分部，后勤設(shè)施則是特許經(jīng)營企業(yè)發(fā)展到一設(shè)立分部，后勤設(shè)施則是特許經(jīng)營企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時逐漸建立定規(guī)模時逐漸建立。（五（五 ）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本過程）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本過程2將這些活動按某種模式進行歸類落實將這些活動按某種模式進行歸類落實1明確完成連鎖經(jīng)營企業(yè)目標(biāo)所需進行的活動明確完成連鎖經(jīng)營企業(yè)目標(biāo)所需進行的活動3建立

11、能使各部門活動相互之間協(xié)調(diào)的體系建立能使各部門活動相互之間協(xié)調(diào)的體系崗位設(shè)計：崗位設(shè)計：工作專門化工作專門化部門化：部門化：工作的歸類工作的歸類確定組織層次確定組織層次職職能能部部門門化化產(chǎn)產(chǎn)品品部部門門化化區(qū)區(qū)域域部部門門化化顧顧客客部部門門化化工工藝藝部部門門化化（六）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計原則（六）連鎖經(jīng)營企業(yè)組織設(shè)計原則統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則以工作為中心原則以工作為中心原則組織層次和管理幅度適當(dāng)原則組織層次和管理幅度適當(dāng)原則對稱性原則對稱性原則專業(yè)分工原則專業(yè)分工原則第二節(jié)第二節(jié) 連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的基本職能連鎖經(jīng)營企業(yè)組織的基本職能一、連鎖經(jīng)營總部的基本職能一、連鎖經(jīng)營總部的基本職能二

12、、連鎖經(jīng)營門店的基本職能二、連鎖經(jīng)營門店的基本職能三、配送中心的基本職能三、配送中心的基本職能一、連鎖經(jīng)營總部的基本職能一、連鎖經(jīng)營總部的基本職能研究和開發(fā)功能研究和開發(fā)功能營銷功能營銷功能教育培訓(xùn)和指導(dǎo)功能教育培訓(xùn)和指導(dǎo)功能信息功能信息功能展店功能展店功能物流服務(wù)功能物流服務(wù)功能財務(wù)功能財務(wù)功能人力資源管理功能人力資源管理功能制定發(fā)展戰(zhàn)略和明確組織形態(tài)制定發(fā)展戰(zhàn)略和明確組織形態(tài)二、連鎖經(jīng)營門店的基本職能二、連鎖經(jīng)營門店的基本職能環(huán)境管理：門店的外觀、賣場內(nèi)部的環(huán)境環(huán)境管理：門店的外觀、賣場內(nèi)部的環(huán)境人員管理：員工、顧客、供貨商人員管理：員工、顧客、供貨商商品管理：質(zhì)量、缺貨、陳列、損耗等商品

13、管理：質(zhì)量、缺貨、陳列、損耗等現(xiàn)金管理：收銀管理、進貨票據(jù)管理現(xiàn)金管理：收銀管理、進貨票據(jù)管理信息資料管理：門店經(jīng)營信息、顧客投訴信息信息資料管理：門店經(jīng)營信息、顧客投訴信息三、配送中心的基本職能三、配送中心的基本職能1集中集中2整理分類整理分類3加工加工4儲存儲存接收不同供應(yīng)商要送至同一門接收不同供應(yīng)商要送至同一門店商品，然后集中將商品送到店商品，然后集中將商品送到特定門店，減少運輸費，減少特定門店，減少運輸費，減少門店收貨時擁擠現(xiàn)象門店收貨時擁擠現(xiàn)象供應(yīng)商將產(chǎn)品送至屬于不同供應(yīng)商將產(chǎn)品送至屬于不同企業(yè)的分店，倘若沒有配送企業(yè)的分店，倘若沒有配送中心，供應(yīng)商只能小批量裝中心，供應(yīng)商只能小批量

14、裝載。載。第三節(jié)第三節(jié) 連鎖經(jīng)營企業(yè)的類型與組織結(jié)構(gòu)設(shè)置連鎖經(jīng)營企業(yè)的類型與組織結(jié)構(gòu)設(shè)置一、連鎖經(jīng)營企業(yè)類型的比較分析（已學(xué)習(xí)）一、連鎖經(jīng)營企業(yè)類型的比較分析（已學(xué)習(xí)）RC/FC/VCRC/FC/VC所用權(quán)所用權(quán)資金來源資金來源擴張辦法擴張辦法資金來源資金來源擴張速度擴張速度商品來源商品來源價格策略價格策略員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)二、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置（已學(xué)習(xí)）二、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置（已學(xué)習(xí)）小規(guī)模的連鎖經(jīng)營企業(yè)可以采用直線組織；小規(guī)模的連鎖經(jīng)營企業(yè)可以采用直線組織；隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展壯大，逐漸發(fā)展成為復(fù)合型的隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展壯大，逐漸發(fā)展成為復(fù)合型的 連鎖系統(tǒng)，即在一個連鎖體系內(nèi)同時擁

15、有直營連鎖、連鎖系統(tǒng)，即在一個連鎖體系內(nèi)同時擁有直營連鎖、 特許連鎖、自由連鎖三種形式。特許連鎖、自由連鎖三種形式。最高管理層直接管理、控制直營連鎖總部、特許連鎖最高管理層直接管理、控制直營連鎖總部、特許連鎖總部和自由連鎖總部，各總部直接管理自己的職能部總部和自由連鎖總部，各總部直接管理自己的職能部門和各分店，職能部門是各連鎖總部的參謀，不能直門和各分店，職能部門是各連鎖總部的參謀，不能直接領(lǐng)導(dǎo)、指揮各分店。接領(lǐng)導(dǎo)、指揮各分店。三、連鎖總部管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)三、連鎖總部管理系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)（一）連鎖加盟總部管理組織結(jié)構(gòu)（一）連鎖加盟總部管理組織結(jié)構(gòu)1直線制直線制職能制職能制（二）連鎖加盟總部管理

16、組織結(jié)構(gòu)（二）連鎖加盟總部管理組織結(jié)構(gòu)2導(dǎo)入?yún)⒅\職能的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)入?yún)⒅\職能的組織結(jié)構(gòu)事業(yè)部制事業(yè)部制（三）地區(qū)管理部管理模式（三）地區(qū)管理部管理模式四、連鎖加盟門店的組織結(jié)構(gòu)四、連鎖加盟門店的組織結(jié)構(gòu)店長店長副店長副店長財財務(wù)務(wù)人人員員后后勤勤人人員員組長組長1組長組長2組長組長3店店員員2.12.1店店員員2.22.2五、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)五、連鎖配送中心的組織結(jié)構(gòu)配送中心經(jīng)理配送中心經(jīng)理檢驗組檢驗組庫管組庫管組儲運組儲運組信息組信息組技術(shù)組技術(shù)組第四節(jié)第四節(jié) 連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的維護和完善連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的維護和完善一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織體系的完善一、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織體系的完善（一

17、）應(yīng)當(dāng)對自己企業(yè)進行一個客觀的準(zhǔn)確的自我評估（一）應(yīng)當(dāng)對自己企業(yè)進行一個客觀的準(zhǔn)確的自我評估（二）確定問題所在（二）確定問題所在（三）尋求并選擇改進方案（三）尋求并選擇改進方案（四）實施（四）實施（五）追蹤并繼續(xù)完善整個連鎖經(jīng)營體系（五）追蹤并繼續(xù)完善整個連鎖經(jīng)營體系二、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織制度的維護二、連鎖經(jīng)營企業(yè)組織制度的維護（一）運用經(jīng)濟手段維護（一）運用經(jīng)濟手段維護 長遠盈利、收費、價值鏈、一致性與優(yōu)越性、長遠盈利、收費、價值鏈、一致性與優(yōu)越性、 商圈與合同年限商圈與合同年限（二）特許經(jīng)營合同（二）特許經(jīng)營合同（法律手段）（法律手段）（三）運用行政控制手段維護（三）運用行政控制手段維護 知

18、識產(chǎn)權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)、運作指南運作指南、周期性報告、長、周期性報告、長 期溝通、連鎖經(jīng)營管理人員期溝通、連鎖經(jīng)營管理人員 第四節(jié)第四節(jié) 連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的維護和完善連鎖經(jīng)營企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的維護和完善 思考思考Yes/No ?Yes/No ?1.1.我們只有在希望溝通時才溝通。我們只有在希望溝通時才溝通。2.2.一樣的語言對講話人和聽眾的意思是相同的。一樣的語言對講話人和聽眾的意思是相同的。3.3.我們主要用言語溝通。我們主要用言語溝通。4.4.我們相信某人講話的內(nèi)容，而不是他的表述方式。我們相信某人講話的內(nèi)容，而不是他的表述方式。5.5.溝通是信息從講話人向聽者的單向流動。溝通是信息從講話人向聽

19、者的單向流動。場景場景: :李娜正在其主管的辦公室里等候。她來這李娜正在其主管的辦公室里等候。她來這 里同穆新談有關(guān)下周班次的問題。她進來里同穆新談有關(guān)下周班次的問題。她進來 時穆新正在接電話時穆新正在接電話.Act1:Act1: 穆新同對方爭吵一番，然后穆新同對方爭吵一番，然后“砰砰”地將電話地將電話 掛斷，怒氣沖沖的一邊向外走一邊對李娜咕掛斷，怒氣沖沖的一邊向外走一邊對李娜咕 噥說噥說“在這兒等！在這兒等！”李娜嘆道：李娜嘆道：“來的真不來的真不 是時候，他的情緒壞透了。是時候，他的情緒壞透了?！?” Act2:Act2:穆新回來的時候顯然余怒未消。他把自己的紙夾摔到穆新回來的時候顯然余怒

20、未消。他把自己的紙夾摔到桌上，眼睛也不抬就冷冷地問李娜：桌上，眼睛也不抬就冷冷地問李娜：“你有什么事？你有什么事？”說完他開始翻閱文件。李娜說：說完他開始翻閱文件。李娜說：“幾星期前我要求下周幾星期前我要求下周六請假，好參加我姐姐的婚禮，我剛剛看到下周的班，六請假，好參加我姐姐的婚禮，我剛剛看到下周的班，星期六還是排了我上班。星期六還是排了我上班?！蹦滦峦Ｗ∈值芍钅群暗剑耗滦峦Ｗ∈值芍钅群暗剑骸澳阏f是第三個星期六要請假，我已經(jīng)給你留出來你說是第三個星期六要請假，我已經(jīng)給你留出來了本月的第三個星期六是二十號！了本月的第三個星期六是二十號！”李娜嘆到：李娜嘆到：“我的我的意思是指從我們說話時算

21、起的第三個星期六。我是要十意思是指從我們說話時算起的第三個星期六。我是要十三號請假。真糟糕！有什么辦法補救嗎？三號請假。真糟糕！有什么辦法補救嗎？”Act3:Act3: 穆新把身體往后一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺的口穆新把身體往后一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺的口吻說：吻說：“沒問題，李娜。能為適應(yīng)你的家庭需要重沒問題，李娜。能為適應(yīng)你的家庭需要重新安排班次我將不勝榮幸。新安排班次我將不勝榮幸?！狈治鲂畔⒌囊胤治鲂畔⒌囊? 1、聲覺、聲覺2 2、視覺、視覺3 3、言語、言語說話人的聲音說話人的聲音從講話人身上所看到的從講話人身上所看到的講話人實際的用語講話人實際的用語包括聲音的變包括聲音的變化、

22、質(zhì)量、語化、質(zhì)量、語速、音量、和速、音量、和頓音頓音目光接觸、身體目光接觸、身體姿勢、手勢、動姿勢、手勢、動作和面部表情作和面部表情說話人實際說話人實際所說的話所說的話視覺視覺55%聲覺聲覺38%言語言語7%38% 聲覺聲覺55% 視覺視覺7% 言語言語100% 總和總和溝通的練習(xí)溝通的練習(xí)（發(fā)送者、接收者、信息、回饋）（發(fā)送者、接收者、信息、回饋）n1.1.領(lǐng)班說：領(lǐng)班說：“張三，請把調(diào)味盅拿過來。張三，請把調(diào)味盅拿過來?！?” 服務(wù)員張三：服務(wù)員張三：“好的。是蒜泥的調(diào)味盅嗎？好的。是蒜泥的調(diào)味盅嗎？”n2.2.大堂經(jīng)理：大堂經(jīng)理：“李四，請清潔一下臺面。李四，請清潔一下臺面?！狈?wù)服務(wù)員李四點頭，轉(zhuǎn)身去備餐柜拿抹布。員李四點頭，轉(zhuǎn)身去備餐柜拿抹布。n3.3.迎賓：迎賓：“何經(jīng)理，今天北京的客人聽了我講解何經(jīng)理，今天北京的客人聽了我講解的火鍋源流圖后非常高興，他們說下次到重慶一的火鍋源流圖后非常高興，他們說下次到重慶一定還來巴渝食府。定還來巴渝食府?！?” 何經(jīng)理露出贊許的笑容點了點頭，并伸出大拇指。何經(jīng)理露出贊許的笑容點了點頭，并伸出大拇指。 典型的溝