連鎖經營的組織管理教材

1、第三章第三章 連鎖經營的組織管理連鎖經營的組織管理 學習目標：學習目標： 了解組織及與之相關的理論知識了解組織及與之相關的理論知識 熟悉連鎖經營企業(yè)組織的基本職能熟悉連鎖經營企業(yè)組織的基本職能 熟悉連鎖經營企業(yè)的組織結構類型與設置熟悉連鎖經營企業(yè)的組織結構類型與設置 熟悉連鎖經營企業(yè)組織結構的維護與完善熟悉連鎖經營企業(yè)組織結構的維護與完善【新課導入】o職能不明確，隨心所欲的指派工作，因而浪費人力和時間。有一家連鎖企業(yè)公司就犯了這種毛病。原來由甲單位某甲所擔任的一項工作，職責的繁簡難易非常適合他的才能，作了若干年以后，老板又改派了乙單位的某乙來擔任，他必須翻閱檔案，熟悉有關法令規(guī)章，才能著手辦理

2、，結果事倍功半，浪費不少人力和時間。這位老板還自我解嘲的說“我是在培養(yǎng)人才！” 你認為：連鎖經營的職能應包括哪些，相應的組織結構應如何設計？連鎖經營的組織設計應有哪些要求？ 第一節(jié)第一節(jié) 連鎖經營的組織體系連鎖經營的組織體系什么是組織什么是組織作為作為實體實體的組織是指人們?yōu)榱艘欢康慕M織是指人們?yōu)榱艘欢繕说膶崿F而進行合理的配置和協(xié)調，并標的實現而進行合理的配置和協(xié)調，并具有一定邊界的社會團體。具有一定邊界的社會團體。作為涉及作為涉及活動過程活動過程的組織是指為了實的組織是指為了實現組織目標，對組織的資源進行有效的現組織目標，對組織的資源進行有效的配置的過程。配置的過程。一、組織、組織結構一

3、、組織、組織結構（一）組織工作的主要內容：（一）組織工作的主要內容：組織職能組織職能( (工作工作) )是指為了有效地實現共同目標是指為了有效地實現共同目標和任務，合理的確定組織成員任務及各項活動和任務，合理的確定組織成員任務及各項活動之間關系，并對組織資源進行合理配置的過程。之間關系，并對組織資源進行合理配置的過程。1 1、組織結構的設計：橫向管理部門、縱向管理層次、組織結構的設計：橫向管理部門、縱向管理層次2 2、適度分權和正確授權、適度分權和正確授權3 3、組織內各職務人員的選擇和配備、組織內各職務人員的選擇和配備4 4、組織文化的培育和建設、組織文化的培育和建設5 5、組織與外部環(huán)境的

4、關系、組織與外部環(huán)境的關系組織結構的構成要素：組織結構的構成要素：復雜化復雜化正規(guī)化正規(guī)化集權化集權化決策權在上決策權在上層的集中程層的集中程度度用規(guī)則和程用規(guī)則和程序指導員工序指導員工行為的程度行為的程度組織的分化組織的分化程度程度（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程組織結構的類型有哪些？組織結構的類型有哪些？直線職能制直線職能制職能制職能制控股型控股型事業(yè)部制事業(yè)部制矩陣制矩陣制網絡制網絡制直線制直線制（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程第一階段：小型連鎖企業(yè)直線制組織結構第一階段：小型連鎖企業(yè)直線制組織結構總經理總經理門店門店A A

5、門店門店B B門店門店C C（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程第二階段：中型連鎖企業(yè)直線職能制組織結構第二階段：中型連鎖企業(yè)直線職能制組織結構總經理總經理戰(zhàn)略規(guī)劃部戰(zhàn)略規(guī)劃部店面經營部店面經營部流通部流通部財務部財務部行政部行政部A A區(qū)分店區(qū)分店B B區(qū)分店區(qū)分店C C區(qū)分店區(qū)分店甲商品采購室甲商品采購室乙商品采購室乙商品采購室丙商品采購室丙商品采購室（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程第三階段：導入參謀職能的組織結構圖第三階段：導入參謀職能的組織結構圖特許經營總部特許經營總部開發(fā)授權部開發(fā)授權部財務行政部財務行政部市場部市場部營運部

6、營運部配送中心配送中心培訓中心培訓中心產品企劃產品企劃品牌管理品牌管理營銷企劃營銷企劃員工培訓員工培訓加盟店培訓加盟店培訓（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程（二）連鎖經營企業(yè)組織的演變過程第四階段：按業(yè)態(tài)第四階段：按業(yè)態(tài)/地區(qū)設置事業(yè)部組織結構地區(qū)設置事業(yè)部組織結構最高管理層最高管理層超市業(yè)連鎖總部超市業(yè)連鎖總部百貨業(yè)連鎖總部百貨業(yè)連鎖總部快餐業(yè)連鎖總部快餐業(yè)連鎖總部開開發(fā)發(fā)部部商商品品部部運運營營部部人人事事部部百貨店百貨店A A百貨店百貨店B B百貨店百貨店C C【案例應用案例應用】 巴恩斯醫(yī)院巴恩斯醫(yī)院 事情發(fā)生在事情發(fā)生在1010月的某一天，地點在圣路易斯的巴月的某一天，地點在圣路易斯的

7、巴恩斯醫(yī)院。戴安娜給院長戴維斯打來電話，要求和他恩斯醫(yī)院。戴安娜給院長戴維斯打來電話，要求和他見面。從戴安娜急促的聲音中，院長感覺到發(fā)生了什見面。從戴安娜急促的聲音中，院長感覺到發(fā)生了什么事情。他要戴安娜馬上到他的辦公室來。大約五分么事情。他要戴安娜馬上到他的辦公室來。大約五分鐘后，戴安娜來到了他的辦公室，遞給他一封辭職信。鐘后，戴安娜來到了他的辦公室，遞給他一封辭職信。問題：問題：1.1.這家醫(yī)院的正式指揮鏈是怎樣的？有人越權行事了嗎？這家醫(yī)院的正式指揮鏈是怎樣的？有人越權行事了嗎？2.2.如果你是戴安娜你將如何處理這些沖突的要求呢如果你是戴安娜你將如何處理這些沖突的要求呢? ? 3.3.戴

8、維斯院長能做些什么以改變目前的現狀呢戴維斯院長能做些什么以改變目前的現狀呢? ? （三）連鎖經營企業(yè)組織設計的內容（三）連鎖經營企業(yè)組織設計的內容根據戰(zhàn)略目標要求，建立合理的、具有一定靈活性的根據戰(zhàn)略目標要求，建立合理的、具有一定靈活性的 組織架構。（組織架構。（管理層次、管理幅度管理層次、管理幅度） 根據連鎖經營企業(yè)的業(yè)務性質進行分工，確定各職能根據連鎖經營企業(yè)的業(yè)務性質進行分工，確定各職能 部門的部門的職責職責范圍。范圍。 根據所承擔的職責賦予各職能部門、個管理人員相應根據所承擔的職責賦予各職能部門、個管理人員相應 的的權利權利。（三）連鎖經營企業(yè)組織設計的內容（三）連鎖經營企業(yè)組織設計的

9、內容明確上下級之間、個人之間的領導和協(xié)作關系，建立明確上下級之間、個人之間的領導和協(xié)作關系，建立 暢通的信息溝通渠道。（暢通的信息溝通渠道。（溝通模式溝通模式） 設計連鎖經營企業(yè)的業(yè)務流程、管理流程，建立與企設計連鎖經營企業(yè)的業(yè)務流程、管理流程，建立與企 業(yè)使命和愿景相一致的業(yè)使命和愿景相一致的企業(yè)文化企業(yè)文化。 根據企業(yè)內外部諸多環(huán)境的變化，適時地調整組織結根據企業(yè)內外部諸多環(huán)境的變化，適時地調整組織結 構。構。（四（四 ）連鎖經營企業(yè)組織設計的影響因素）連鎖經營企業(yè)組織設計的影響因素經營環(huán)境經營環(huán)境企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模經營技術經營技術連鎖組織設計連鎖組織設計的影響因素的影響因素

10、（五（五 ）連鎖經營企業(yè)組織結構設計的基本過程）連鎖經營企業(yè)組織結構設計的基本過程連鎖經營企業(yè)的組織系統(tǒng)一般是由連鎖經營企業(yè)的組織系統(tǒng)一般是由總部、分店和總部、分店和后勤實施后勤實施等三部分組成，通常是先設立總部，再等三部分組成，通常是先設立總部，再設立分部，后勤設施則是特許經營企業(yè)發(fā)展到一設立分部，后勤設施則是特許經營企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時逐漸建立定規(guī)模時逐漸建立。（五（五 ）連鎖經營企業(yè)組織結構設計的基本過程）連鎖經營企業(yè)組織結構設計的基本過程2將這些活動按某種模式進行歸類落實將這些活動按某種模式進行歸類落實1明確完成連鎖經營企業(yè)目標所需進行的活動明確完成連鎖經營企業(yè)目標所需進行的活動3建立

11、能使各部門活動相互之間協(xié)調的體系建立能使各部門活動相互之間協(xié)調的體系崗位設計：崗位設計：工作專門化工作專門化部門化：部門化：工作的歸類工作的歸類確定組織層次確定組織層次職職能能部部門門化化產產品品部部門門化化區(qū)區(qū)域域部部門門化化顧顧客客部部門門化化工工藝藝部部門門化化（六）連鎖經營企業(yè)組織設計原則（六）連鎖經營企業(yè)組織設計原則統(tǒng)一指揮原則統(tǒng)一指揮原則以工作為中心原則以工作為中心原則組織層次和管理幅度適當原則組織層次和管理幅度適當原則對稱性原則對稱性原則專業(yè)分工原則專業(yè)分工原則第二節(jié)第二節(jié) 連鎖經營企業(yè)組織的基本職能連鎖經營企業(yè)組織的基本職能一、連鎖經營總部的基本職能一、連鎖經營總部的基本職能二

12、、連鎖經營門店的基本職能二、連鎖經營門店的基本職能三、配送中心的基本職能三、配送中心的基本職能一、連鎖經營總部的基本職能一、連鎖經營總部的基本職能研究和開發(fā)功能研究和開發(fā)功能營銷功能營銷功能教育培訓和指導功能教育培訓和指導功能信息功能信息功能展店功能展店功能物流服務功能物流服務功能財務功能財務功能人力資源管理功能人力資源管理功能制定發(fā)展戰(zhàn)略和明確組織形態(tài)制定發(fā)展戰(zhàn)略和明確組織形態(tài)二、連鎖經營門店的基本職能二、連鎖經營門店的基本職能環(huán)境管理：門店的外觀、賣場內部的環(huán)境環(huán)境管理：門店的外觀、賣場內部的環(huán)境人員管理：員工、顧客、供貨商人員管理：員工、顧客、供貨商商品管理：質量、缺貨、陳列、損耗等商品

13、管理：質量、缺貨、陳列、損耗等現金管理：收銀管理、進貨票據管理現金管理：收銀管理、進貨票據管理信息資料管理：門店經營信息、顧客投訴信息信息資料管理：門店經營信息、顧客投訴信息三、配送中心的基本職能三、配送中心的基本職能1集中集中2整理分類整理分類3加工加工4儲存儲存接收不同供應商要送至同一門接收不同供應商要送至同一門店商品，然后集中將商品送到店商品，然后集中將商品送到特定門店，減少運輸費，減少特定門店，減少運輸費，減少門店收貨時擁擠現象門店收貨時擁擠現象供應商將產品送至屬于不同供應商將產品送至屬于不同企業(yè)的分店，倘若沒有配送企業(yè)的分店，倘若沒有配送中心，供應商只能小批量裝中心，供應商只能小批量

14、裝載。載。第三節(jié)第三節(jié) 連鎖經營企業(yè)的類型與組織結構設置連鎖經營企業(yè)的類型與組織結構設置一、連鎖經營企業(yè)類型的比較分析（已學習）一、連鎖經營企業(yè)類型的比較分析（已學習）RC/FC/VCRC/FC/VC所用權所用權資金來源資金來源擴張辦法擴張辦法資金來源資金來源擴張速度擴張速度商品來源商品來源價格策略價格策略員工培訓員工培訓二、連鎖經營企業(yè)組織機構設置（已學習）二、連鎖經營企業(yè)組織機構設置（已學習）小規(guī)模的連鎖經營企業(yè)可以采用直線組織；小規(guī)模的連鎖經營企業(yè)可以采用直線組織；隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展壯大，逐漸發(fā)展成為復合型的隨著連鎖企業(yè)的發(fā)展壯大，逐漸發(fā)展成為復合型的 連鎖系統(tǒng)，即在一個連鎖體系內同時擁

15、有直營連鎖、連鎖系統(tǒng)，即在一個連鎖體系內同時擁有直營連鎖、 特許連鎖、自由連鎖三種形式。特許連鎖、自由連鎖三種形式。最高管理層直接管理、控制直營連鎖總部、特許連鎖最高管理層直接管理、控制直營連鎖總部、特許連鎖總部和自由連鎖總部，各總部直接管理自己的職能部總部和自由連鎖總部，各總部直接管理自己的職能部門和各分店，職能部門是各連鎖總部的參謀，不能直門和各分店，職能部門是各連鎖總部的參謀，不能直接領導、指揮各分店。接領導、指揮各分店。三、連鎖總部管理系統(tǒng)的組織結構三、連鎖總部管理系統(tǒng)的組織結構（一）連鎖加盟總部管理組織結構（一）連鎖加盟總部管理組織結構1直線制直線制職能制職能制（二）連鎖加盟總部管理

16、組織結構（二）連鎖加盟總部管理組織結構2導入參謀職能的組織結構導入參謀職能的組織結構事業(yè)部制事業(yè)部制（三）地區(qū)管理部管理模式（三）地區(qū)管理部管理模式四、連鎖加盟門店的組織結構四、連鎖加盟門店的組織結構店長店長副店長副店長財財務務人人員員后后勤勤人人員員組長組長1組長組長2組長組長3店店員員2.12.1店店員員2.22.2五、連鎖配送中心的組織結構五、連鎖配送中心的組織結構配送中心經理配送中心經理檢驗組檢驗組庫管組庫管組儲運組儲運組信息組信息組技術組技術組第四節(jié)第四節(jié) 連鎖經營企業(yè)組織結構的維護和完善連鎖經營企業(yè)組織結構的維護和完善一、連鎖經營企業(yè)組織體系的完善一、連鎖經營企業(yè)組織體系的完善（一

17、）應當對自己企業(yè)進行一個客觀的準確的自我評估（一）應當對自己企業(yè)進行一個客觀的準確的自我評估（二）確定問題所在（二）確定問題所在（三）尋求并選擇改進方案（三）尋求并選擇改進方案（四）實施（四）實施（五）追蹤并繼續(xù)完善整個連鎖經營體系（五）追蹤并繼續(xù)完善整個連鎖經營體系二、連鎖經營企業(yè)組織制度的維護二、連鎖經營企業(yè)組織制度的維護（一）運用經濟手段維護（一）運用經濟手段維護 長遠盈利、收費、價值鏈、一致性與優(yōu)越性、長遠盈利、收費、價值鏈、一致性與優(yōu)越性、 商圈與合同年限商圈與合同年限（二）特許經營合同（二）特許經營合同（法律手段）（法律手段）（三）運用行政控制手段維護（三）運用行政控制手段維護 知

18、識產權、知識產權、運作指南運作指南、周期性報告、長、周期性報告、長 期溝通、連鎖經營管理人員期溝通、連鎖經營管理人員 第四節(jié)第四節(jié) 連鎖經營企業(yè)組織結構的維護和完善連鎖經營企業(yè)組織結構的維護和完善 思考思考Yes/No ?Yes/No ?1.1.我們只有在希望溝通時才溝通。我們只有在希望溝通時才溝通。2.2.一樣的語言對講話人和聽眾的意思是相同的。一樣的語言對講話人和聽眾的意思是相同的。3.3.我們主要用言語溝通。我們主要用言語溝通。4.4.我們相信某人講話的內容，而不是他的表述方式。我們相信某人講話的內容，而不是他的表述方式。5.5.溝通是信息從講話人向聽者的單向流動。溝通是信息從講話人向聽

19、者的單向流動。場景場景: :李娜正在其主管的辦公室里等候。她來這李娜正在其主管的辦公室里等候。她來這 里同穆新談有關下周班次的問題。她進來里同穆新談有關下周班次的問題。她進來 時穆新正在接電話時穆新正在接電話.Act1:Act1: 穆新同對方爭吵一番，然后穆新同對方爭吵一番，然后“砰砰”地將電話地將電話 掛斷，怒氣沖沖的一邊向外走一邊對李娜咕掛斷，怒氣沖沖的一邊向外走一邊對李娜咕 噥說噥說“在這兒等！在這兒等！”李娜嘆道：李娜嘆道：“來的真不來的真不 是時候，他的情緒壞透了。是時候，他的情緒壞透了?！?” Act2:Act2:穆新回來的時候顯然余怒未消。他把自己的紙夾摔到穆新回來的時候顯然余怒

20、未消。他把自己的紙夾摔到桌上，眼睛也不抬就冷冷地問李娜：桌上，眼睛也不抬就冷冷地問李娜：“你有什么事？你有什么事？”說完他開始翻閱文件。李娜說：說完他開始翻閱文件。李娜說：“幾星期前我要求下周幾星期前我要求下周六請假，好參加我姐姐的婚禮，我剛剛看到下周的班，六請假，好參加我姐姐的婚禮，我剛剛看到下周的班，星期六還是排了我上班。星期六還是排了我上班?！蹦滦峦Ｗ∈值芍钅群暗剑耗滦峦Ｗ∈值芍钅群暗剑骸澳阏f是第三個星期六要請假，我已經給你留出來你說是第三個星期六要請假，我已經給你留出來了本月的第三個星期六是二十號！了本月的第三個星期六是二十號！”李娜嘆到：李娜嘆到：“我的我的意思是指從我們說話時算

21、起的第三個星期六。我是要十意思是指從我們說話時算起的第三個星期六。我是要十三號請假。真糟糕！有什么辦法補救嗎？三號請假。真糟糕！有什么辦法補救嗎？”Act3:Act3: 穆新把身體往后一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺的口穆新把身體往后一仰，雙手捂住眼睛，用諷刺的口吻說：吻說：“沒問題，李娜。能為適應你的家庭需要重沒問題，李娜。能為適應你的家庭需要重新安排班次我將不勝榮幸。新安排班次我將不勝榮幸?！狈治鲂畔⒌囊胤治鲂畔⒌囊? 1、聲覺、聲覺2 2、視覺、視覺3 3、言語、言語說話人的聲音說話人的聲音從講話人身上所看到的從講話人身上所看到的講話人實際的用語講話人實際的用語包括聲音的變包括聲音的變化、

22、質量、語化、質量、語速、音量、和速、音量、和頓音頓音目光接觸、身體目光接觸、身體姿勢、手勢、動姿勢、手勢、動作和面部表情作和面部表情說話人實際說話人實際所說的話所說的話視覺視覺55%聲覺聲覺38%言語言語7%38% 聲覺聲覺55% 視覺視覺7% 言語言語100% 總和總和溝通的練習溝通的練習（發(fā)送者、接收者、信息、回饋）（發(fā)送者、接收者、信息、回饋）n1.1.領班說：領班說：“張三，請把調味盅拿過來。張三，請把調味盅拿過來。” ” 服務員張三：服務員張三：“好的。是蒜泥的調味盅嗎？好的。是蒜泥的調味盅嗎？”n2.2.大堂經理：大堂經理：“李四，請清潔一下臺面。李四，請清潔一下臺面?！狈辗諉T李四點頭，轉身去備餐柜拿抹布。員李四點頭，轉身去備餐柜拿抹布。n3.3.迎賓：迎賓：“何經理，今天北京的客人聽了我講解何經理，今天北京的客人聽了我講解的火鍋源流圖后非常高興，他們說下次到重慶一的火鍋源流圖后非常高興，他們說下次到重慶一定還來巴渝食府。定還來巴渝食府?！?” 何經理露出贊許的笑容點了點頭，并伸出大拇指。何經理露出贊許的笑容點了點頭，并伸出大拇指。 典型的溝