客情關(guān)系與談判

1、終端客情建設(shè)與商業(yè)談判第一部分：客情建設(shè)的十個主題o對終端客情的認識對終端客情的認識 o市場上的客情建設(shè)流派市場上的客情建設(shè)流派o客情建設(shè)基本法客情建設(shè)基本法 o理想中的客情觀理想中的客情觀 o理想中的客情建設(shè)者理想中的客情建設(shè)者 o客情戰(zhàn)法客情戰(zhàn)法o客情升級之七武器客情升級之七武器 o攫取額外利益攫取額外利益 o客情戰(zhàn)（打壓競品）客情戰(zhàn)（打壓競品） o對抗終端霸權(quán)對抗終端霸權(quán) 主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o客情是什么？o為什么要進行客情建設(shè)？o客情建設(shè)的使命是什么？主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識客情關(guān)系是什么？o是一種“吃喝關(guān)系” o是一種“人情關(guān)系”

2、o是一種“人際關(guān)系” o是一種“客戶感情”主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o是指合作雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有商業(yè)價值和個人價值的雙贏關(guān)系 。o客情關(guān)系是企業(yè)與企業(yè)間的“外交”關(guān)系。主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o客情是客戶庫房中和貨架上滿滿當當?shù)膸齑?。o客情是門店最醒目的商品品陳列位置o客情是終端店員的全力推薦o客情是門店最醒目的POPo客情是雙方相互尊重、信賴o客情是店員對產(chǎn)品了如指掌主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o客情是最大限度擴大雙方利益的基礎(chǔ)。o客情建設(shè)的質(zhì)量是有清晰的表現(xiàn)指標的。主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客

3、情的認識o為什么要進行客情建設(shè)？主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識短缺經(jīng)濟時代19841995供求平衡時代19951997過剩經(jīng)濟時代19972000過剩經(jīng)濟時代20002006（相對）（嚴重）泡沫經(jīng)濟時代2006渠道為王終端為王廠家為王主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o行業(yè)競爭的加劇，零售終端依靠自己對于消費者資源的壟斷成功實現(xiàn)了反向控盤。o終端憑借在市場上的優(yōu)勢份額在產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)中占據(jù)主導(dǎo)地位，掌握了話語權(quán)。o終端繼而成為廠家爭奪消費者最后也是最重要的一環(huán)。 o零售終端就是我們的資源，只有客情關(guān)系建設(shè)并管理好了，客情關(guān)系才能為我們創(chuàng)造財富。主題一：對終端客情

4、的認識主題一：對終端客情的認識o客情建設(shè)的使命是什么？主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o使命一：攫取更多的戰(zhàn)爭成果。促進產(chǎn)品銷售，促進品牌傳播 金獎銀獎不如店員夸獎。店員首推 有價值的無聲推銷員。硬件資源行銷措施的加速器。行政資源主題一：對終端客情的認識主題一：對終端客情的認識o使命二：減少戰(zhàn)場上的傷亡 。良好的客情能降低終端操作成本。有形的成本促銷費陳列費贊助費隱形的成本上貨速度資金周轉(zhuǎn)導(dǎo)購人員流失消費者流失主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派o“導(dǎo)彈外交”、“金元外交”、“石油外交”、“地震外交”、“乒乓外交”主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的

5、客情建設(shè)流派o豪客派豪客派 o酒桌上講豪氣，牌桌上講手氣，歌廳里講底氣，晚上一起賣“力氣”來與客戶建立哥們義氣。o喝起酒來一斤不醉，打起牌來一宿不睡，唱起歌來沒有不會，泡起妞來從不嫌貴。 主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派o商人派商人派 o“天下熙熙，皆為利來；天下攘攘，皆為利往”是他們信奉的最高商業(yè)法則。 主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派o奴隸派奴隸派 o對客戶比對自己兒子都好，見著客戶比見著親爹還親。 主題二：市場上的客情建設(shè)流派主題二：市場上的客情建設(shè)流派o隱士派隱士派o無事不登三寶殿，有事的時候稱兄道弟、點頭哈腰，沒事的時候就連個人影也見不

6、到。o沒有客情這個概念，只是把客情當作一個口號來喊 主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法 o要想展開一場男人式的對話，首先要讓對方知道你是個男人。o要想和終端建立平等互利的外交關(guān)系，就要有足夠和終端分庭抗禮、討價還價的實力。沒有對等的實力。主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o弱國無外交弱國無外交o品牌的號召力、行業(yè)的影響力、產(chǎn)品的銷售力、對顧客的吸引力、終端的支持力，這些都是可以用來與終端分庭抗禮的實力 o你的品牌知名度、可信度、美譽度、忠誠度怎么樣？你的品牌終端拉力有多大？產(chǎn)品指名購買率有多高？你的產(chǎn)品銷量有多大？你的產(chǎn)品利潤有多高？你的支持力度有多大？你的活動方案有多“高

7、”？ 主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o外交是妥協(xié)的藝術(shù)外交是妥協(xié)的藝術(shù) o列寧與屈辱的布列斯特合約o唐太宗與頡利的合約o妥協(xié)不是一味地滿足，而是為了獲得發(fā)展空間、獲得互利、獲得競爭力。主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o沒有永恒的朋友，沒有永恒的敵人，永恒的只有利益。 o從雙方或多方的利益角度出發(fā)考慮問題，你的解決方案會更多。主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系o誰是最有價值的客戶？誰是最有價值的客戶？o如何根據(jù)價值給客戶分類？如何根據(jù)價值給客戶分類？主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本

8、法o門店價值門店價值o客流量營業(yè)額同類品種的總銷售額o個人價值個人價值oKeyman穩(wěn)定性能力影響力主題三、客情建設(shè)基本法主題三、客情建設(shè)基本法o與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系與最有價值的客戶建立良好的客情關(guān)系 B類客戶 A類客戶 D類客戶 C類客戶門店價值個人價值主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o專業(yè)客情專業(yè)客情 o以專業(yè)技巧，協(xié)調(diào)廠商之間的關(guān)系，引導(dǎo)客戶的各種資源向有利于廠方市場成長的方向發(fā)展，同時向客戶提供科學(xué)完善的服務(wù)，最終實現(xiàn)廠商雙贏。在此過程中逐步形成客戶對廠方的信任、好感、對產(chǎn)品的經(jīng)銷信心和忠誠度以及對企業(yè)的歸屬感。 主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀

9、o互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利和和平共處”五項基本原則”o專業(yè)客情的“金木水火土”五項基本原則。 主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o金。o金代表價值。o誰是我們最有價值的客戶？o我們對客戶有什么價值？o我們做哪些事情能體現(xiàn)自己的價值？o客戶的價值如何轉(zhuǎn)化為我們的利益？主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o木。o木代表有節(jié)奏有規(guī)律的成長。o哪些客戶關(guān)系是可以快速成長的？哪些客戶關(guān)系是需要循序漸進的？o不同的客戶需要哪些不同的肥料（資源），從而保證其成長？o不同客戶的成長極限是什么？根據(jù)不同的成長極限確定資源的投入方式和多少。主題四：理想中的客情觀主

10、題四：理想中的客情觀o水。o水代表無形。o無形指的是沒有固定的形狀，也指無孔不入。o容器是什么形狀，我就是什么形狀，反復(fù)研究對方的需求和匹配度。o隨時隨地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，快速滲透。主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o火。o火代表熱情和影響力。o隨時隨地用你的熱情去影響你的客戶，直至將其燒成灰燼，成為你市場成長的肥料。o影響力有兩個要素，要么讓客戶認為你和他（她）是同一類人，要么讓客戶認為你對他（她）很重要。主題四：理想中的客情觀主題四：理想中的客情觀o土。o土代表利益。o開疆擴土，守土，將士舍命拼殺，都是為了國家最高利益“土”。o客情建設(shè)的所有出發(fā)點，都應(yīng)該是為了企業(yè)的利益。主題五：

11、理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者o外交官的標準o愛中國o懂世界o懂中國o會交流主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者o客情建設(shè)者的標準o愛公司 o懂終端 o懂公司 o會溝通主題五：理想中的客情建設(shè)者主題五：理想中的客情建設(shè)者o客情建設(shè)的基本要素o客戶的興趣、愛好、近期的喜怒哀樂，最近業(yè)務(wù)進展 o 知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況，熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心的事 o知道客戶的三個電話：辦公電話、手機電話、家庭電話主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法看重與我關(guān)系的人尊重我的人對我友好的人喜歡我的人知道我名字的人連我名字也不知道的人人際關(guān)系金字塔主題六：客情

12、戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法了解期蜜月期成熟期繁衍期產(chǎn)生新的客情任務(wù)客情建設(shè)四步地圖主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法家庭職業(yè)休閑動機（20個問題）贊美客戶行為思考如何讓客戶記住我的名字符號有哪五個與客戶相同的經(jīng)歷或感受或愛好我在什么地方與眾不同？我希望給對方留下一個什么印象？（專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識）了解期要點了解期要點切記不要單刀直入問問題。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法1、你在業(yè)余時間做些什么？2、你在哪里上的學(xué)？3、你在哪里長大的？在那個地方成長感覺如何？4、你的中學(xué)怎么樣？5、閑暇時你喜歡讀什么書？6、你是如何選擇職業(yè)的？7、跟我談?wù)勀募彝?、你最喜歡去哪里度假？9、在你沒有經(jīng)

13、歷的假期中你最喜歡哪種？10、你有時間參加社團活動嗎？20個了解客戶的問題主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法11、你喜歡參加什么運動？12、你喜歡看什么比賽？13、如果買票看比賽，那是什么比賽？14、你是如何決定在這里定居工作的？15、你能告訴我一些讓我驚奇的事情嗎？16、什么事情你最想做而沒有時間？17、在你的工作上有什么我或者我公司可以幫忙？18、在你的工作上最近有什么困難？19、在你看來，哪些品質(zhì)可以造就一個優(yōu)秀的sales？20、如果收入一樣，你最喜歡做什么工作？20個了解客戶的問題主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法了解期的成果：1、掌握客戶來自家庭、職業(yè)、休閑、動機四個方面的信息。2、因

14、為你的與眾不同，客戶記住我的名字符號。3、因為我的專業(yè)技能、正直的品格、同情心和學(xué)識，客戶對我建立了一個良好的印象。4、因為我有至少五處與客戶一樣的經(jīng)歷、感受愛好，客戶從“不知道我名字的人”升級為“喜歡我的人”。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考蜜月期要點蜜月期要點符合客戶興趣的休閑活動給客戶一個驚喜每周幫客戶一個忙或解決客戶一個問題或給客戶出一個主意每周在工作以外的時間給客戶一個電話贊美客戶切記不要忙著請客戶吃飯或送價值較大的禮物。客戶有些什么樣的需求或困難？客戶給我一些什么樣的回應(yīng)？我應(yīng)該更多地了解哪些客戶的信息？我應(yīng)該讓客戶了解公司哪些方面的實力？我應(yīng)該讓客戶了解個人和企業(yè)哪些方面

15、的價值？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法蜜月期的成果：1、讓客戶了解到我和企業(yè)對他她的價值。2、客戶接受并感謝我給與他她的關(guān)心和幫助。3、客戶告訴我更多有關(guān)他或他所在企業(yè)門店的情況。4、客戶信賴我。5、客戶從“喜歡我的人”升級為“對我友好的人”。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考成熟期要點成熟期要點給客戶送點生活上的小禮物約客戶一起吃飯購物學(xué)習(xí)找創(chuàng)造機會見見對客戶重要的人（直系親屬戀人）找創(chuàng)造機會到客戶住所坐坐讓客戶幫自己一個小忙提點建議出個主意讓客戶見見自己的領(lǐng)導(dǎo)精心策劃一次營銷活動，功勞要全歸客戶通過前兩個階段的信息，結(jié)合自己的資源，如何通過實際行動讓客戶感受到與公司合作的快樂和成就

16、感？如何通過擴大客戶認為重要的人的影響力，從而進一步鞏固自身的影響力？如何通過客戶在企業(yè)門店的影響力來增加自身的影響力？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法成熟期成果：1、將客情關(guān)系轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力銷量2、獲得門店資源并有效利用資源，轉(zhuǎn)化為合作的成果3、通過合作的成果，讓客戶認定我們是他她的最佳合作伙伴4、讓客戶清晰地知道我們有什么資源和實力，需要他她的哪些資源5、客戶從“對我友好的人”升級為“尊重我的人”。主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法行為思考繁衍期要點繁衍期要點利用生日節(jié)日重大事件給客戶舉辦一個小型聚會宴會慶功會，邀請客戶的領(lǐng)導(dǎo)同事其他重要的人參加。讓客戶介紹他她的同事給自己，并分享合作的快樂。帶著成熟的方案向客戶推出比上次合作成果更有吸引力的活動。給客戶提供學(xué)習(xí)晉升有幫助的資源。如何進入客戶的人脈圈？客戶的哪些關(guān)系是對我有利的？客戶能幫我建立哪些人脈關(guān)系？如何提高客戶對合作的滿意度？繼而開放創(chuàng)造更多資源給我？對于客戶的學(xué)習(xí)晉升，我能做些什么？主題六：客情戰(zhàn)法主題六：客情戰(zhàn)法朋友的朋友領(lǐng)導(dǎo)的朋友領(lǐng)導(dǎo)公司同事同事的朋友我我的朋友客戶需求我的人脈資源網(wǎng)主題七：客