客戶回訪管理規(guī)定方法[1]

1、客戶回訪管理規(guī)定1 目的為了及時、真實掌握客戶使用我行產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求，使我行的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶對商業(yè)銀行的滿意度，特制定本管理規(guī)定。2 適用范圍本規(guī)定適用于永城支行員工對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。3 職責(zé)3.1客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。3.2客戶服務(wù)人員根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表，回訪結(jié)束后匯總形成客戶回訪報告。3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱客戶回訪記錄表、客戶回訪報告，對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查，并提

2、出指導(dǎo)意見。3.4辦公室負(fù)責(zé)對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。4 流程4.1 調(diào)取客戶資料（1）客戶服務(wù)人員根據(jù)我行客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定，對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。（2）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。（3）客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。4.2 客戶拜訪準(zhǔn)備（1）制訂回訪計劃客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)我行業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式?；卦L的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：1）客戶對產(chǎn)品使用情況了解，通過回

3、訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品，在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項；2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項目，增強(qiáng)我行在客戶思維中的記憶與提高我行在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽度；3）回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中，有一定影響力的客戶是重點回訪對象。（2）預(yù)約回訪時間或地點1) 客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。2) 時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。（3）準(zhǔn)備回訪資料1) 客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客

4、戶特殊需求等。2) 確定回訪主體內(nèi)容?；卦L工作人員在與客戶溝通中，他是我行的“發(fā)言人”，他所講的內(nèi)容代表我行。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語，特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。4.3 實施回訪（1）回訪的方法可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶，一定要上門回訪。（2）我行規(guī)定必須的客戶回訪有：1) 首次電話回訪回訪時機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后，對客戶進(jìn)行第一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握?；卦L對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員

5、、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是使用人員，了解其是否會使用。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。2) 常規(guī)電話回訪回訪時機(jī)：首次電話回訪后，每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪?；卦L內(nèi)容：了解產(chǎn)品使用情況，特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求?；卦L對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表相應(yīng)

6、欄目，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。3) 現(xiàn)場回訪回訪時機(jī)：對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪，對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在客戶回訪記錄表上簽字?；卦L內(nèi)容：詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況，了解用戶新的需求與建議，尋求新的商務(wù)機(jī)會，溝通客戶關(guān)系?；卦L對象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與建議，作為下一

7、步市場開拓方向。措施：回訪結(jié)果填入客戶回訪記錄表，在客戶檔案里存檔；對于使用中的問題要及時解決；不能解決的問題或技術(shù)建議按照我行正規(guī)方式向我行研發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員，由總裁辦專門組織立項。（3）回訪行為要求對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)我行企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實、可信，并且對我行負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。（4）回訪信息記錄回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求

8、以及服務(wù)評價都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。4.4 整理回訪記錄和處理（1）客戶服務(wù)人員編制回訪報告1）在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)客戶回訪記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成客戶回訪報告。2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核，如果由于客觀原因確實無法提交的，應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見：1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。如果由我行安排他人處理，則從

9、當(dāng)事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用。2）對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向我行總裁辦提出申請給予表揚，并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。3）對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評，對問題嚴(yán)重者提交我行總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。4.5 資料保存和使用（1）銷售文員或客服文員對客戶回訪計劃、客戶回訪記錄表、客戶回訪報告進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參考。（2）相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂客戶開發(fā)計劃和客戶銷售策略。4.6回訪費用報銷 （1）客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯

10、總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財務(wù)管理部報銷。（2）回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在我行限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負(fù)擔(dān)。5 考核及處罰5.1 對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門，我行總裁辦將進(jìn)行處罰：（1）未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次；（2）弄虛作假者，將給予100元/次的處罰；（3）情節(jié)特別嚴(yán)重者，除給予500元/次處罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。5.2 對銷售和客服部門的績效考核，增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪，在其處理后的回訪考核：（1）經(jīng)核實，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500元，部門

11、經(jīng)理罰款300元； （2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）辭退，部門經(jīng)理罰款500元；（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。附件一：客戶回訪工作流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1及時掌握客戶需求信息2提高客戶滿意度3提高客戶回訪管理的規(guī)范化水平1了解客戶回訪計劃的制訂方法和內(nèi)容構(gòu)成2掌握客戶交談的技巧和策略1查詢“客戶資料庫”回訪人員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求客戶檔案1查詢客戶資料庫2明確回訪對象3制訂客戶回訪計劃4預(yù)約回訪時間和地點5準(zhǔn)備回訪資料6實施回訪7整理回訪記錄8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱9保存資料2明確回訪對象根據(jù)客戶資料確定

12、客戶回訪名單客戶名單3制訂客戶回訪計劃根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等客戶回訪計劃4預(yù)約回訪時間和地點回訪人員同客戶聯(lián)系，確定具體的回訪時間和回訪地點客戶回訪管理規(guī)定5準(zhǔn)備回訪資料根據(jù)客戶回訪計劃準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本情況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特點等客戶回訪管理規(guī)定6實施回訪客戶回訪記錄表61 回訪人員準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點，開展回訪62 回訪人員要熱情、全面地了解客戶的需求和對售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫客戶回訪記錄表7整理回訪記錄回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時整理客戶回訪記錄表，從中提煉主要結(jié)論客戶回訪報告8主管領(lǐng)導(dǎo)審閱主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶回訪

13、記錄以及客戶回訪報告進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見處理意見9保存資料銷售或客服部文員對客戶回訪資料進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后予以保存，以備參考客戶檔案附件二： 客戶回訪計劃部門： 編號： 序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）2電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）3電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）4電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）5電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）6電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）7電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）8電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）9電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（

14、大客戶 問題處理）10電話（首次 常規(guī)）現(xiàn)場（大客戶 問題處理）編制人： 部門主管：附件三：客戶回訪記錄表客戶名稱地址郵編被訪人電話傳真職務(wù)Email類別使用人員 管理人員回訪方式首次電話回訪 常規(guī)電話回訪 現(xiàn)場回訪 ¨其他 回訪時間年 月 日產(chǎn)品購買時間年 月 日回訪內(nèi)容¨ 1產(chǎn)品使用情況¨ 2.產(chǎn)品問題反饋 ¨ 3.我行服務(wù)響應(yīng)情況¨ 4.人員變動情況¨ 5.其他需求 客戶回訪內(nèi)容記錄（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識別技術(shù)股份有限我行的客戶回訪人員，感謝您購買我們的產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎?）1

15、、 產(chǎn)品質(zhì)量評價：（以下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點自行添加）一請您對我司XXX產(chǎn)品使用情況進(jìn)行評價：A很穩(wěn)定，幾乎沒有報修 B較穩(wěn)定，沒有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故 C一般，不夠穩(wěn)定二您對我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評價是：A好 B一般 C功能不夠完善 D操作繁瑣三您對我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評價是：A好 B一般 C較差2、 我行服務(wù)響應(yīng)情況和評價：一請您對于我我行客服工程師的服務(wù)態(tài)度評價：A很好，熱情、周到、耐心 B較好，能較耐心 C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請您好對于我我行客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評價：A滿意 B較滿意 C不滿意三請您對我行客服工程師的技術(shù)水平程度評價：A好 B較好 C一般 D差四請您對我我

16、行客服人員服務(wù)承諾方面的實現(xiàn)情況評價：A很好，都實現(xiàn)了 B較好，盡力而為之 C差，基本實現(xiàn)不了五客服過程中是否存在亂收費現(xiàn)象：A有 B沒有六您對于我們服務(wù)的整體滿意度：A滿意 B較滿意 C不滿意 0.00%3、 意見和建議（您認(rèn)為我我行在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請?zhí)岢瞿膶氋F意見)：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期： 受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫） 客戶確認(rèn)（蓋章）： 日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期注：1.此單用于回訪服務(wù)時填寫。2.此單由回訪人員填寫，回訪結(jié)束后提交部門主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，