物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)

1、物業(yè)客服部助理接待員崗位工作職責(zé)職務(wù)：客服部助理 / 接待員直屬上級(jí)：客服部主管主要職責(zé)：熱情接待業(yè)主的各種投訴、報(bào)修并做好記錄工作內(nèi)容一、負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主（住戶）來(lái)訪接待、記錄、傳遞、反饋和 解釋；對(duì)業(yè)主投訴跟蹤處理，重大問(wèn)題及時(shí)向管理處經(jīng)理或客服 主管匯報(bào)。二、謹(jǐn)記公司服務(wù)宗旨，對(duì)業(yè)主的求助或投訴熱情接待，不 允許對(duì)住戶語(yǔ)言冷淡，無(wú)禮貌。三、對(duì)客戶的問(wèn)題，迅速反映給管理處其他的責(zé)任人落實(shí)解 決，并做好登記；四、客戶反映的無(wú)法解決的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)， 在問(wèn)題未得到解決前， 要對(duì)業(yè)主做好解釋工作， 并盡快給予答復(fù)。五、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主入住手續(xù)辦理、房屋交接驗(yàn)收、入住資料 簽定與發(fā)放、房屋鑰匙

2、的管理與發(fā)放等具體工作。六、負(fù)責(zé)園區(qū)業(yè)主裝修手續(xù)的辦理，工作主要有：管理資料 的簽發(fā)、 裝修申請(qǐng)表的填寫與審批、 裝修許可證、 出入證的辦理， 業(yè)主委托書、身份證復(fù)印件、裝修人員身份證、裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí) 照、資質(zhì)證書的審核、收集、存檔等。七、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收資料、業(yè)主入住資料、裝修資料的收 集存檔，做好住戶資料輸入電腦備查等資料。八、負(fù)責(zé)每季度的各類費(fèi)用的催繳工作，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率 不低于 95%，車位費(fèi)或車輛看管費(fèi)不低于 98%，代收代繳費(fèi)用 100%。九、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件及其它資料的收集，分類、整理、編 號(hào)、歸檔及保管等工作。十、完成經(jīng)理或主管交辦的其他任務(wù)。二、客服工作要求1儀表端正 員工

3、在工作期間內(nèi)，服裝要整齊，必須佩戴員工證，男員 工應(yīng)戴領(lǐng)帶，女員工應(yīng)戴領(lǐng)花，皮鞋應(yīng)保持潔亮。 不得著奇裝留怪發(fā)，不得留長(zhǎng)指甲，男員工不得留胡須和 長(zhǎng)發(fā)。 在崗位上或巡樓時(shí)坐姿、站姿要端正，不得倚墻靠臺(tái)，不 得將手插入衣、褲袋內(nèi)，非因工作需要不得卷袖、卷褲腳。 辦公桌面保持整潔， 不得擺放個(gè)人物品。 辦公椅擺放整齊， 離開(kāi)時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 辦公室要保持安靜，工作期間不得交頭接耳，大聲喧嘩或 打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或做其他與工作無(wú)關(guān)的 事。 業(yè)主 / 住戶到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主 / 住戶 打招呼，與業(yè)主 / 住戶交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。 特殊情況處

4、理后要做書面記錄， 投訴事項(xiàng)記錄在業(yè)主 / 住戶投訴記 錄薄上。 禁止在工作崗位及禁煙區(qū)吸煙。 前臺(tái)人員的形象要求 :A. 提前10分鐘到崗，在上衣上統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神 飽滿地投入工作。B. 儀容、儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整 潔的面貌對(duì)客人。C. 不得當(dāng)眾化妝、梳頭等。D. 坐姿端正，不得托腮或做其它不雅的動(dòng)作。E. 一律實(shí)行站立服務(wù)，儀態(tài)端正，儀表整潔，熱情迎接客戶， 微笑服務(wù)。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。2. 遵守紀(jì)律（1）按規(guī)定時(shí)間上下班，并按要求打卡或簽到。（1）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，不得在工作時(shí)間內(nèi)更換制服、離崗 等。（ 2）必須按規(guī)定時(shí)間用餐，餐后應(yīng)盡

5、快接崗，不得無(wú)故拖延 用餐時(shí)間。（ 3）下班后非工作需要，不得在辦公室逗留。（ 4）不得在上班時(shí)間內(nèi)看書、閱報(bào)、吃零食或做其它與工作 無(wú)關(guān)的事。（5）服務(wù)臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁空崗，有特殊情況向領(lǐng)班請(qǐng)示后，有人接 替方可離開(kāi)。3. 愛(ài)護(hù)公物 （1）不得在簿、信箋紙、墻壁、桌面等上面亂寫亂畫。（ 2）領(lǐng)用對(duì)講機(jī)、鑰匙必須做好登記和驗(yàn)收交接。（3）使用對(duì)講機(jī)必須按規(guī)定拿好或插好，不得隨便放入衣、 褲袋內(nèi)或抓天線、玩弄對(duì)講機(jī)。（4）未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長(zhǎng)時(shí)間占線。（ 6）不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品，不得搞亂、損壞辦公室 內(nèi)及其它工作崗位上的公物。（7）保持服務(wù)臺(tái)內(nèi)、 服務(wù)臺(tái)面上的清潔衛(wèi)生、 整潔，除電話、

6、 筆架及一些手冊(cè)外， 任何東西不得放在臺(tái)面上。 各種登記本、 表格、放在相應(yīng)的位置。 保持地面整潔， 不要放任何無(wú)關(guān)的物品。4、服務(wù)的注意事項(xiàng)：（1）接待服務(wù)1）待人接物，周到禮貌。2）盡可能為客戶節(jié)省時(shí)間，少一些等候。3）注意說(shuō)話的方式，照顧客戶情緒。4）竭力在客戶面前為公司樹(shù)立良好形象。5）接待業(yè)主詢問(wèn)時(shí)：要有問(wèn)必答、禮貌待客、百問(wèn)不厭。6）業(yè)主要求提供服務(wù)： 做到詢問(wèn)清楚， 正確記錄， 迅速提供。7）分揀報(bào)刊、信件要認(rèn)真。及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系，不得丟失、嚴(yán) 禁撕揭、拆看或代送、借閱等行為。8）各班次應(yīng)認(rèn)真填寫好交接記錄。9）業(yè)主提出困難：要盡量解決，不能解決的講明原因請(qǐng)業(yè)主 諒解，并 報(bào)告主管。10）接電話及時(shí)，鈴響不超過(guò)三遍。正在接待業(yè)主時(shí)向客人 道"對(duì)不起 " ，先接電話。正在接電話時(shí)，業(yè)主前來(lái)要點(diǎn)頭表示歉11）接電話要先問(wèn)聲： " 您好" ，然后報(bào)部門。12）接等電話詢問(wèn)：回答要準(zhǔn)確，清楚。有些問(wèn)題要注意保 密；需要記錄的，要認(rèn)真記錄以備以后查尋。（2）問(wèn)訊服務(wù)1）必須先問(wèn)清楚客戶所問(wèn)，確切無(wú)疑。2）回答時(shí)音量適中，和藹可親。3）說(shuō)話時(shí)留有余地。4）不急不躁。（3）收費(fèi)服