客戶溝通處理程序050404

1、1、目的確定并實施與顧客溝通的有效安排，保持與顧客間對服務(wù)信息的有效傳達，了解服務(wù)現(xiàn) 狀，滿足顧客需要，提高服務(wù)質(zhì)量。2、范圍適用于公司各管理處3、職責部門工作內(nèi)容品質(zhì)管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)，顧客投訴處理、溝通、 信息收集、整理等；負責每年的顧客意見調(diào)查的協(xié)調(diào)工作經(jīng)營管理部負責公司各管理處社區(qū)文化活動的計劃審批、統(tǒng)籌安排及實施監(jiān)督、 匯總分析等管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳 遞至公司相關(guān)職能部門。顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等4、方法和過程控制4.1 溝通渠道4.1.1 日常問詢溝通4.1.2 家政、維修服務(wù)回訪4.1.3 顧客投訴

2、和建議4.1.4 業(yè)主會、業(yè)委會會議4.1.5 物業(yè)管理服務(wù)報告4.1.6 顧客懇談會4.1.7 社區(qū)文化活動4.1.8 顧客滿意度調(diào)查4.2 溝通方式4.2.1日常問詢、家政、維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式4.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務(wù)，解答顧客的提問，在工作信息 記錄本上做好記錄，并及時向上級匯報顧客的意見和困難。4.2.1.2顧客意見處理時，由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫顧客意見處 理表中“情況說明”、“希望與建議”欄目，并將相關(guān)信息知會責任部門4.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設(shè)性意見管理處應(yīng)予以記錄，并進行分析其可行后 由管理處經(jīng)理授權(quán)專人做出

3、回應(yīng)。4.2.1.4在維修和家政服務(wù)后，由管理處顧客助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。 每月進行一次。采取抽樣回訪，回訪率為月總計的10%，結(jié)果記錄在居家服務(wù)情況記錄表。4.2.1.5 管理處匯總顧客投訴，每周提交品質(zhì)管理部 , 由品質(zhì)管理部對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析 總結(jié)。4.2.1.6 管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理，管業(yè)部負責跟進、回 訪和記錄，每月 5 日前，將上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)管理處經(jīng)理審批后， 報送品質(zhì)管理部。4.2.2 管理處經(jīng)理負責與業(yè)主委員會的溝通工作，對于管理處的主要工作內(nèi)容和工作 中存在的難點每半年與業(yè)委會主任溝通；業(yè)主委員會的會議必須整理成會議紀

4、 要，交分管總經(jīng)理助理審閱后報業(yè)委會主任審批，并于小區(qū)內(nèi)予以公布4.2.3 管業(yè)部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工 作由管理處經(jīng)理負責主持每半年一次的顧客懇談會 , 并保存記錄。4.2.4 管理處在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動，每年處要根據(jù)公司的全年社區(qū)文 化活動計劃制定本部門的社區(qū)文化活動計劃，每次活動要附照片或文字記錄， 針對活動效果予以總結(jié)4.2.5 管理處每季度編寫物業(yè)管理服務(wù)報告 ，財務(wù)部負責編寫財務(wù)部分，應(yīng)于每季 度首月的第八個工作日前上報品質(zhì)管理部，經(jīng)品質(zhì)部審核，物業(yè)公司總經(jīng)理批 準后，于該月 18 日前面向全體業(yè)主公布。4.2.6 根據(jù)集團總體滿

5、意度安排，各項目每年 10-11 月之間進行一次顧客滿意度調(diào)查 5 質(zhì)量記錄表格7.2.3-G01-F1工作信息記錄本7.5.1-G01-F27.2.3-G01-01-F17.2.3-G01-F1居家服務(wù)情況記錄表 活動方案及效果評估表 物業(yè)管理服務(wù)報告天津萬科物業(yè)管理有限公司顧客意見處理表編號：版本號：表格生效期:序號:顧客姓名住址電話接待人來訪時間地點情況說明：希望與建議：記錄人：年 月日解決方案:處理人：年 月日結(jié)果跟蹤：跟蹤人：年 月日備注：美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒有玫瑰 的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒

6、有夏日的激情，卻 有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉舞秋韻，枝頭碩果醉秋容。 秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動人的歌。2、人的一生就是一個儲蓄的過程，在奮斗的時候儲存了希望；在耕耘的時候儲存了一 粒種子；在旅行的時候儲存了風(fēng)景；在微笑的時候儲存了快樂。聰明的人善于儲蓄，在 漫長而短暫的人生旅途中，學(xué)會儲蓄每一個閃光的瞬間，然后用它們釀成一杯美好的回 憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠方。讓心靈長出北歸大雁的翅膀，乘著吹 動彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤江南的霡霂，唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開

7、解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢，讓她沐浴燦爛的陽光，期待她慢慢長出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果實。4、好好享受生活吧，每個人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得，將牽 掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠的路也會走的安 然，回眸處，愿陽光時時明媚，愿生活處處晴好。5、漂然月色，時光隨風(fēng)遠逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月的柔情， 夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣漂浮的你我，曾幾 何時，向往一種平實的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠路，彼此守護著心的旅程。 滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消

8、，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰歌？畫 臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣薄，何似院落寂 寞。風(fēng)起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經(jīng)年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。冗長紅 塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕跡 深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡 淡刻心。那些碎時光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會貼得更近。生活總 不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨

9、。生活亦很完美， 總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起在海水中 盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng)略海的溫情。這無邊 的海，就如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴冬里，到處是單調(diào)的枯黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了 光彩，黯然無神地躲在冰面下懨懨欲睡。有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意的陽光下，母親 在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻花辮。她臉上寫滿笑意， 似乎滿心的慈愛永遠裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡織進長長的。麻花辮。陽光親吻 著長發(fā)，像散上了金

10、粉，閃著飄忽的光輝。女兒乖巧地依偎在母親懷里，不停地說著什么，不時把母親逗出會心的微笑，甜美的親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn)出春 天的美麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那堅實的肌胸，挺拔的脊梁 坦露在人們的面前，沉靜而堅毅。不時有云霧從它的懷中涌起，散開，成為最美麗的語 言。那陽光下顯得凝重的松柏，那蒼茫中顯現(xiàn)出的點點殷紅，那散落在群山峰頂神秘的 吻痕，卻又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁蔥蔥的植物，叫我們絲毫感受不到秋天的蕭索， 勃勃生機與活力仍在 田間高山涌動。谷子的葉是墨綠的，長而大的谷穗沉甸甸地壓彎了昨日挺拔的脊梁；高粱仍舊那么苗條，滿頭漂亮的紅

11、纓揮灑出秋的風(fēng)韻；那縱橫原野的林帶，編織著深綠淺 黃的錦繡，抒寫出比之春夏更加豐富的生命色彩。13、終于，心痛，心碎，心成灰。終于選擇，在月光下，被遺忘。百轉(zhuǎn)千回，早已物是 人非；欲說還休，終于咫尺天涯；此去經(jīng)年，你我終成陌路。愛你，終是一朵花開至荼 糜的悲傷，一只娥飛奔撲火的悲哀。14、世界這么大，能遇見，不容易。心若向陽，何懼憂傷。人只要生活在這個世界上， 就有很多煩惱，痛苦或是快樂，取決于你的內(nèi)心。人不是戰(zhàn)勝痛苦的強者，便是屈服于 痛苦的弱者。再重的擔子，笑著也是挑，哭著也是挑。再不順的生活，微笑著撐過去了， 就是勝利。15、孤獨與喧囂無關(guān)，摩肩接踵的人群，演繹著身外的花開花謝，沒誰陪你揮別走遠的 流年。孤獨與忙碌迥異，滾滾紅塵湮沒了心境，可少了終點的奔波，人生終