酒店服務(wù)與管理-專業(yè)人才培養(yǎng)方案

1、中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案（專業(yè)代碼：130100）重慶市旅游學(xué)校一、 招生對象與學(xué)制學(xué)制：三年 招生對象：招收初中及以上同等學(xué)力人員。二、 培養(yǎng)目標培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展，適應(yīng)我國現(xiàn)代化建設(shè)和酒店業(yè)發(fā)展需要，具備現(xiàn)代酒店服務(wù)與管理專業(yè)需要的基本素質(zhì)、專業(yè)知識和專業(yè)技能的酒店第一線服務(wù)型人才和基層管理工作者。三、 就業(yè)崗位群本專業(yè)畢業(yè)生主要面向各星級酒店、大型餐飲企業(yè)，從事酒店服務(wù)與管理工作，能擔(dān)任客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、前廳接待員、禮賓員、行李員、調(diào)酒師、茶藝師、咖啡師等服務(wù)以及基層管理崗位的工作。四、 人才培養(yǎng)規(guī)格1. 基本素質(zhì)及職業(yè)素養(yǎng)目標a. 具備良好的政治思想素質(zhì)、道

2、德品質(zhì)和法律意識；b. 具有健康的心理和樂觀的人生態(tài)度；c. 具備人文和科學(xué)素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)思想和良好的生活態(tài)度；d. 具有良好的人際交往能力、團隊合作精神和服務(wù)意識；e. 具有正確的就業(yè)觀和一定的創(chuàng)業(yè)意識；f. 擁有健康的體魄，能適應(yīng)崗位對體質(zhì)的要求。2. 專業(yè)知識目標a. 熟悉國家對旅游與酒店服務(wù)管理行業(yè)以及茶藝酒水制作行業(yè)發(fā)展與調(diào)節(jié)的方針、政策、法規(guī)、制度和標準。b. 熟悉酒店服務(wù)和管理學(xué)基本理論。c. 具備餐飲服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理的相關(guān)專業(yè)知識。3. 專業(yè)技能目標a. 掌握普通話，并達到規(guī)定等級標準（國家二級乙等及以上）。b. 具有應(yīng)用計算機進行專業(yè)工作的能力

3、。c. 具有基本應(yīng)用英語，具備用英語簡單與客人交流的基本能力。d. 具有從事酒店服務(wù)員、禮儀接待員、以及酒店行業(yè)中層、基層業(yè)務(wù)管理人員等所必須的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)知識及職業(yè)技能。e. 具有一定繼續(xù)學(xué)習(xí)能力，了解與本專業(yè)有關(guān)的國內(nèi)外服務(wù)管理先進經(jīng)驗和酒店管理行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)。f. 具有團隊協(xié)作的能力，能較好的同團隊一起共同完成酒店服務(wù)工作。g. 具有較好的對客溝通能力。4. 證書要求本專業(yè)畢業(yè)生除完成培養(yǎng)方案要求的課程外，還必須獲得以下證書：a. 職業(yè)資格證書（技能等級證書，如中級餐廳服務(wù)員、中級客房服務(wù)員、中級前廳服務(wù)員三種證書，可選擇兩種職業(yè)資格證書參加鑒定）；b. 普通話等級證書。五、 課程設(shè)

4、置及教學(xué)進度安排1主要課程包括：職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)道德與法律、心理健康、哲學(xué)與人生、語文、數(shù)學(xué)、英語、計算機應(yīng)用基礎(chǔ)、體育、應(yīng)用語文、形體訓(xùn)練、酒店中餐服務(wù)、酒店西餐服務(wù)、酒店客房服務(wù)、酒店前廳服務(wù)、酒店服務(wù)禮儀、酒水知識與服務(wù)技能、茶藝與茶文化、菜品知識、康樂服務(wù)與管理、酒店文化、酒店管理、職場健康與安全、跨文化交流、酒店實用心理學(xué)、酒店插花、咖啡制作、市場營銷、會展服務(wù)等。2主要課程設(shè)置：課程設(shè)置總表序號年級教學(xué)時數(shù)課程名稱總課時第一學(xué)年第二學(xué)年第三學(xué)年備 注上期下期上期下期上期下期17周17周17周17周17周17周一、職業(yè)素質(zhì)模塊教學(xué)實習(xí)1語文33332數(shù)學(xué)223德育（職業(yè)生涯規(guī)劃、職

5、業(yè)道德與法律、心理健康、哲學(xué)與人生）22224基礎(chǔ)英語/44酒店英語555體育與健康22226計算機應(yīng)用基礎(chǔ)227普通話118形體119實用美術(shù)1110音樂1111書法1112實用日語11二、職業(yè)能力模塊（一）崗位核心課程1酒店服務(wù)禮儀222酒店中餐服務(wù)43酒店客房服務(wù)34茶藝與茶文化45酒店西餐服務(wù)36酒水知識與服務(wù)技巧47酒店前廳服務(wù)38酒店文化19職場健康安全210菜點知識2111咖啡制作212酒店插花313酒店實用心理學(xué)214酒店管理12（二）崗位拓展課程15市場營銷316跨文化交流217康樂服務(wù)與管理218會展服務(wù)219當?shù)芈糜胃艣r220創(chuàng)業(yè)教育2周學(xué)時數(shù)30303030總學(xué)時數(shù)開課

6、門數(shù)141413143.實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的安排與要求項 目內(nèi) 容場所學(xué)期時間周數(shù)軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練，軍事理論校內(nèi)1期初2專業(yè)認識實踐了解酒店專業(yè)情況校外酒店1期初1餐廳實訓(xùn)中餐廳工作實踐校內(nèi)實訓(xùn)室1期末1客房實訓(xùn)客房工作實踐校內(nèi)實訓(xùn)室2期末2餐廳實訓(xùn)西餐廳工作實踐校內(nèi)實訓(xùn)室3期末1前廳實訓(xùn)前廳工作實踐校內(nèi)實訓(xùn)室3期末1綜合實訓(xùn)餐廳、客房、前廳、酒吧等綜合實踐校內(nèi)實訓(xùn)室4期末4畢業(yè)定崗實習(xí)熟悉酒店管理工作之后在酒店定崗實踐校外酒店56整個學(xué)期34總 計46六、 編寫說明學(xué)校可結(jié)合實際情況參照此方案制定三年制教學(xué)實施方案，課程開設(shè)順序與周課時安排學(xué)?？筛鶕?jù)實際情況調(diào)整。本方案公共基礎(chǔ)課程中語文、數(shù)學(xué)、英語、

7、信息技術(shù)基礎(chǔ)按新頒發(fā)的課程標準執(zhí)行。本方案為學(xué)校制定專業(yè)教學(xué)實施方案留下了拓展空間，設(shè)立的其他課程可由學(xué)校根據(jù)辦學(xué)指導(dǎo)思想、內(nèi)涵特色和企業(yè)崗位需求自主開發(fā)和選擇。七、專業(yè)教學(xué)標準酒店服務(wù)于管理專業(yè)教學(xué)標準1【專業(yè)名稱】酒店服務(wù)與管理。2【入學(xué)要求】初中畢業(yè)或相當于初中畢業(yè)文化程度。3【學(xué)習(xí)年限】三年。4【培養(yǎng)目標】本專業(yè)主要面向星級酒店、大型餐飲連鎖企事業(yè)單位，培養(yǎng)在生產(chǎn)、服務(wù)第一線能從事旅游飯店初級服務(wù)和管理的人員，如酒店前臺接待、客房部、餐飲部、康樂部的服務(wù)員及領(lǐng)班等，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的中等應(yīng)用型技能人才。5【職業(yè)范圍】序號專業(yè)（方向）技能職業(yè)（崗位）職業(yè)資格（名稱、等級、頒證單位）1

8、提供提供標準化的預(yù)訂、接待、行李、問訊、收銀、話務(wù)、打印、復(fù)印服務(wù)，處理客人投訴 前廳接待前廳客房服務(wù)員職業(yè)資格證書2中式鋪床、西式鋪床、清掃房間 客房服務(wù)員前廳客房服務(wù)員職業(yè)資格證書3 具備六大操作技能（鋪臺布、托盤、餐巾折花、擺臺、上菜與分菜、斟酒）和六大服務(wù)能力（預(yù)訂服務(wù)、迎賓服務(wù)、點菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)帳服務(wù)、送客服務(wù)）餐飲服務(wù)員餐飲部服務(wù)員職業(yè)資格證書4調(diào)制雞尾酒、咖啡、果汁、奶昔，制作果盤 吧臺服務(wù)員調(diào)酒師職業(yè)資格證書5掌握酒店室內(nèi)外康樂設(shè)備設(shè)施的功能、使用方法及服務(wù)技術(shù)康樂服務(wù)員康樂服務(wù)員職業(yè)資格證書6 掌握泡茶技藝及茶水服務(wù)技能，具備品茶和鑒別茶葉的能力茶藝服務(wù)員初中級茶藝師7

9、熟悉酒店運營基本程序， 掌握酒店管理基本理論、方法與技巧，對前廳、客房、餐廳等主要業(yè)務(wù)部門實施科學(xué)管理 前廳、客房、餐飲領(lǐng)班主管前廳、客房、餐飲部門職業(yè)資格證書；6【人才規(guī)格】本專業(yè)所培養(yǎng)的人才應(yīng)具有以下知識、技能與態(tài)度：具備良好的思想政治素質(zhì)、道德品質(zhì)和法律意識。具有良好的心里和樂觀的人生態(tài)度。具備良好的人文和科學(xué)素養(yǎng)，形成穩(wěn)固的專業(yè)意識和思想。遵守社會公德和酒店職業(yè)道德，具有良好的服務(wù)意識和人際交往能力以及團隊合作精神。具有正確的就業(yè)觀和一定的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃意識、創(chuàng)業(yè)意識。擁有健康的體魄，能適應(yīng)崗位對體質(zhì)的要求；具有吃苦耐勞、抗擊挫折的精神。熟悉國家對旅游與酒店服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展與調(diào)節(jié)的方針、

10、政策、法規(guī)和制度。熟悉酒店服務(wù)和管理學(xué)基本理論，并且具備在酒店工作場景中運用的能力。了解旅游與酒店服務(wù)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和前景，對行業(yè)品牌有基本的認識；了解與本專業(yè)有關(guān)的國內(nèi)外服務(wù)管理先進經(jīng)驗和酒店管理行業(yè)發(fā)展的新動態(tài)。具備餐飲服務(wù)與管理、前廳服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理的專業(yè)知識。具有應(yīng)用計算機進行專業(yè)工作的能力，熟練運用計算機處理酒店預(yù)定、查詢、結(jié)算，查詢客史等；熟練使用基本的辦公軟件，達到國家計算機一級水平。具有一定繼續(xù)學(xué)習(xí)能力，在頂崗實習(xí)中不斷總結(jié)和學(xué)習(xí)，培養(yǎng)初中級管理能力和意識。7 【工作任務(wù)與職業(yè)能力分析】工作領(lǐng)域工作任務(wù)職業(yè)能力1前廳服務(wù)1-1禮賓服務(wù)l 能進行迎送賓客、酒店信息介紹

11、、城市信息介紹、出租車呼叫等門童服務(wù)。l 能進行賓客入住、退房行李服務(wù)、團隊入住、退房行李服務(wù)、VIP和?？腿胱?、退房行李服務(wù)，以及行李寄存、賓客行李遺失查詢服務(wù)。l 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務(wù)。1-2客房預(yù)訂服務(wù)l 能進行電話預(yù)訂。l 能進行傳真預(yù)訂。l 能進行前臺預(yù)訂服務(wù)。l 能進行電子郵件預(yù)訂。l 能進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。l 能進行預(yù)訂變更與取消。1-3前臺服務(wù)l 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務(wù)（有預(yù)訂賓客、無預(yù)訂賓客、團隊賓客、第三方付費賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和?？停 能為不同類型賓客提供信息查詢服務(wù)（預(yù)抵賓客、住店賓客、離店賓客）。l 能

12、進行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務(wù)（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費賓客結(jié)賬、團隊賓客結(jié)賬、VIP和?？徒Y(jié)賬）。1-4賓客關(guān)系服務(wù)l 能進行貴賓入住接待服務(wù)。l 能進行接機賓客入住接待服務(wù)。l 能進行賓客信息的收集、整理與建檔。l 能進行賓客投訴處理。l 能進行貴賓離店服務(wù)。l 能進行緊急情況處理。1-5總機服務(wù)l 能進行電話轉(zhuǎn)接。l 能進行電話咨詢。l 能進行留言服務(wù)。l 能進行叫醒服務(wù)。l 能進行電話代撥。l 能進行“一站式”服務(wù)。l 能進行“請勿打擾”服務(wù)。l 能進行緊急情況下的信息傳遞處理。1-6行政樓層服務(wù)l 能進行早餐服務(wù)。l 能進行下午茶服務(wù)。l 能進

13、行“歡樂時光”服務(wù)。l 能進行會議室服務(wù)。l 能進行商務(wù)中心服務(wù)。l 能進行行政樓層賓客入住服務(wù)。l 能進行行政樓層賓客離店服務(wù)。1-7商務(wù)中心服務(wù)l 能進行傳真服務(wù)。l 能進行復(fù)印服務(wù)。l 能進行打印服務(wù)。l 能進行郵遞服務(wù)。l 能進行訂票服務(wù)。l 能進行秘書服務(wù)。l 能進行上網(wǎng)服務(wù)。l 能進行裝訂服務(wù)。l 能進行會議室服務(wù)。l 能提供旅游服務(wù)。2客房服務(wù)2-1樓層服務(wù)2-1-1客房清掃l 能準備所需物品和清潔工具。l 能正確填寫報表。l 能進行進房開窗、撤垃圾、撤棉品、鋪床、抹塵、清洗（面盆、浴缸、馬桶、地面）、補充物品、吸塵等服務(wù)。l 能填寫出房間時間和消耗品。l 能完成相應(yīng)的計劃衛(wèi)生。

14、2-1-2對客服務(wù)l 能提供借物服務(wù)。l 能提供擦鞋服務(wù)。l 能提供托嬰服務(wù)。l 能提供代辦服務(wù)。2-1-3房吧管理l 能清楚房吧的配備標準。l 能及時補充客人已用的房吧物品。l 能及時更換將過期的房吧物品。2-1-4夜床服務(wù)l 能清楚開夜床的時間。l 能準備所需物品和清潔工具。l 能為客人的房間進行小整理。l 能為客人提供正常、合理的相關(guān)服務(wù)。2-1-5VIP服務(wù)l 能清楚知道VIP的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預(yù)計到達時間、行程。l 能準備VIP用房。l 能為VIP準備鮮花、糕點、致意品、天氣預(yù)報、交通線路、VIP專用服務(wù)員。l 能進行VIP的迎接服務(wù)。l 能為VIP提供個性化服務(wù)。l

15、能進行VIP的送離服務(wù)，并建檔保存。2-1-6訪客服務(wù)l 能清楚了解訪客信息。l 能與被訪者溝通，確認是否同意接待訪客。l 能為訪客提供茶水服務(wù)并記錄信息。2-1-7洗衣服務(wù)l 能清楚洗衣送洗和返回時間。l 能初查送洗的客衣。l 能與洗衣房作好洗衣交接。l 作好相應(yīng)的交班。2-1-8物耗統(tǒng)計l 能清楚配備布草的標準。l 能清楚低耗配備標準。l 能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)的統(tǒng)計。2-2房務(wù)中心2-2-1物資管理l 能建立固定資產(chǎn)進出的臺賬。l 能建立低耗品發(fā)放的臺賬。l 能建立領(lǐng)取物品的臺賬。l 能檢查、核對入庫物品的質(zhì)量。2-2-2內(nèi)部信息溝通l 能及時通知檢查退房，并反饋情況到總臺。l 能將內(nèi)部住

16、客預(yù)訂情況及時反饋給管理人員及樓層。l 能與其他部門信息溝通的反饋。2-2-3遺留物品管理l 能對遺留物品進行登記入庫及保存。l 能對保留超過三個月物品進行清理并移交保安部。l 能做好移交手續(xù)記錄。2-3洗衣房服務(wù)2-3-1客衣服務(wù)l 能對樓層收取客衣進行檢查。l 能根據(jù)衣服洗滌要求進行洗滌、熨燙。l 能進行客衣送回服務(wù)。2-3-2布件洗燙l 能為各樓層更換棉品及布草下水。l 能用燙平機熨燙布件。l 能進行布件折疊。l 能將布件放入布草間保存。2-3-3布草收發(fā)l 能對臟棉品布草記數(shù)。l 能檢查棉品、布草數(shù)量及有無破損。l 清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進行清點并送回。2-3-4制服收發(fā)l 能進行各

17、部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無破碎。l 能上報需補充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。2-3-5布件縫紉l 能縫補破損的棉品、布草。l 能縫補的破損工衣。2-4公共區(qū)域服務(wù)2-4-1公共區(qū)域保潔l 能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無異味。l 能保持公共過道及樓層通道、大堂干凈整潔，無異物異味。2-4-2地坪大理石晶面保養(yǎng)l 能用地蠟水對大理石地除蠟。l 能用結(jié)晶粉（按比例配置）磨地坪。l 能用清水刷洗地坪。l 能用吸水機吸水。l 能擺放工作作業(yè)提示牌。2-4-3地毯清洗l 能進行地毯吸塵、搬移家具。l 能進行污漬處理及預(yù)洗。l 能進行地毯全面清洗與烘干。3中餐服務(wù)3-1餐具、杯具擦洗l 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇

18、正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。3-2擺臺l 能根據(jù)工作場所及客人需求準備擺臺所需物品。l 能根據(jù)服務(wù)標準正確進行擺臺。3-3餐巾折花l 能根據(jù)餐廳風(fēng)格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。l 能選擇無破損、污漬及折皺的餐巾。l 能折出美觀、大方的餐巾花，營造餐臺的美感及烘托氛圍。3-4 休息區(qū)服務(wù)l 能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。l 能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。3-5茶水服務(wù)l 能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。3-6點菜l 能熟練掌握菜品的相應(yīng)知識。l 能掌握菜品搭配及營養(yǎng)知識。l 能根據(jù)客人的用餐、宴請目的，做恰當?shù)牟似吠扑]。3-7小毛巾服務(wù)l 能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務(wù)標準提供

19、小毛巾服務(wù)。3-8上菜、分菜服務(wù)l 能選擇正確的上菜位置。l 能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。l 能根據(jù)餐盤及實際情況更換小盤。l 能根據(jù)菜品及服務(wù)要求進行分菜。3-9 撤換骨碟、煙盅服務(wù)l 能根據(jù)服務(wù)標準和客人的用餐需求更換骨碟，煙盅。3-10酒水服務(wù)l 能熟練掌握酒水知識。l 能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑?wù)。3-11甜品、水果服務(wù)l 能按照服務(wù)標準提供甜品、水果。3-12食物打包服務(wù)l 能正確選擇食品打包所需要的物品。l 能向客人解釋食品正確存放的方法及食用的要求。3-13結(jié)賬服務(wù)l 能對客人的消費情況進行完整的錄入及檢查。l 能正確向客人呈現(xiàn)賬單。l 能根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式提供快捷的服

20、務(wù)。l 能對結(jié)賬過程中可能會出現(xiàn)的情況進行恰當處理，避免損失。3-14送客服務(wù)l 能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品l 能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人3-15收餐服務(wù)l 能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。l 能清潔相應(yīng)物品并進行重新布置擺臺。4西餐服務(wù)4-1餐具擦洗l 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。4-2落臺清理l 能按照擺放要求，合理分配相應(yīng)的餐具及做好落臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生4-3擺臺l 能根據(jù)客人所點的菜品，配上相應(yīng)的餐具。4-4西餐菜品介紹l 能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細介紹。4-5西餐用餐服務(wù)l 能根據(jù)客人所點的菜品，從頭盤、湯

21、、主菜、甜品作整套的服務(wù)，每樣菜配相應(yīng)的餐具。4-6西餐酒水服務(wù)l 能根據(jù)客人所點的酒水，先配相應(yīng)的杯具，再展示酒水，站在客人右手邊為客人服務(wù)。4-7早餐服務(wù)l 能詢問客人房間號碼l 能進行早餐、咖啡、菜的服務(wù)l 能及時收臺、擺臺4-8自助餐服務(wù)l 能根據(jù)所擺放的食品配相應(yīng)的菜牌及餐具、杯具l 能為客人提供空盤收取服務(wù)l 能詢問客人飲料并斟倒5宴會服務(wù)5-1餐具擦洗l 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式，并完成檢查。5-2擺臺布置餐臺l 能根據(jù)宴會要求進行擺臺。5-3桌椅布置l 能根據(jù)正確的桌椅搬運方法運送桌椅。l 能根據(jù)宴會要求進行正確的桌椅布置。5-4套椅套、椅結(jié)l 能根據(jù)客人

22、及宴會的需要選擇適當顏色，無破損、污漬的椅套及椅結(jié)。5-5布置工作臺l 能根據(jù)宴會需求正確、合理地布置工作臺。5-6酒水服務(wù)l 能熟練掌握酒水知識。l 能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑?wù)。 5-7 上菜服務(wù)l 能選擇恰當?shù)纳喜宋弧 能根據(jù)宴會菜單的順序上菜。l 能根據(jù)菜品情況合理更換小盤。5-8 撤換骨碟、煙盅l 能根據(jù)服務(wù)標準及客人需要更換骨碟、煙盅。5-9收餐l 能根據(jù)酒店服務(wù)標準進行正確收餐。5-10清理臺面及工作臺l 能根據(jù)衛(wèi)生標準進行臺面及工作臺清理。l 能把所有桌椅歸還原位。6會議服務(wù)6-1桌椅布置l 能根據(jù)客人要求、安全生產(chǎn)及酒店標準運送桌椅。6-2會議臺型布置l 能根據(jù)客人對會

23、場的需要進行恰當?shù)臅h臺型布置。6-3會議臺面布置l 能根據(jù)客人及酒店標準對會議臺面布置。6-4會議演講臺、白板紙、白板布置l 能根據(jù)客人需求對會議演講臺、白板紙、白板進行布置。6-5話筒、投影儀等會議設(shè)施布置l 能根據(jù)客人需求對話筒、投影儀等會議設(shè)施進行布置、調(diào)試。6-6會場植物、鮮花布置l 能根據(jù)客人需要及審美需求對會場植物、鮮花進行布置。6-7會場燈光、空調(diào)等檢查l 能根據(jù)天氣情況及客人需求對會場燈光、空調(diào)進行檢查和調(diào)節(jié)。6-8會議過程中服務(wù)l 能根據(jù)客人在會議中的需求為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。6-9會議結(jié)束后清理會場l 會議結(jié)束后能及時清潔整理會場，達到酒店的標準。7酒吧服務(wù)7-1備貨l

24、能根據(jù)酒吧所制定的備貨量，準備好相應(yīng)的品種及數(shù)量。7-2酒吧清潔整理l 能根據(jù)先進先出的原則，對不同的酒水、飲料進行正確擺放。7-3開檔前準備l 能檢查所有杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準備所需酒水、飲料的配料（如：檸檬片、冰片、吸管、攪棒）。7-4擺臺l 能根據(jù)客人所點的酒水、飲料做相應(yīng)的擺臺。7-5酒水服務(wù)l 能根據(jù)客人所點的酒水做相應(yīng)的準備。l 能站在客人右手邊為客人確認酒水并試酒。l 能隨時關(guān)注客人是否需要添加酒水。7-6杯具清洗l 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式及檢查工作。8茶藝服務(wù)8-1茶的歷史介紹l 能為顧客簡單闡述中國茶藝起源、飲茶方法演變過程l 能為顧客介紹

25、茶文化的核心內(nèi)容及社會功能。8-2茶的識別l 能正確識別各大茶類品質(zhì)特征、營養(yǎng)價值及藥用價值，能正確為顧客推薦適合的茶品。l 能根據(jù)茶葉感官審評的基本技巧，告知顧客如何挑選茶品。l 能讓顧客了解到各地主要名茶及名茶傳說。8-3茶的沖泡l 能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。l 能識別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。l 能準確掌握茶量、沖泡時間、沖泡程序及沖泡技巧。8-4茶藝表演l 在為顧客泡茶過程中，能遵守相應(yīng)的茶藝禮儀。l 能詳細為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術(shù)。l 能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝。8-5茶事服務(wù)l 能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，讓顧客享受到專業(yè)的茶事服務(wù)。l 能熟悉

26、掌握茶藝館廳面服務(wù)流程及獨立茶室服務(wù)，讓顧客感受到中國傳統(tǒng)茶文化。l 能根據(jù)不同國別、不同地區(qū)的飲茶習(xí)俗，正確進行茶事服務(wù)。9服務(wù)禮儀9-1儀態(tài)禮儀l 能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。l 能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好深刻的第一印象。9-2儀容禮儀l 能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運用到酒店服務(wù)中，給客人留下美好的形象。9-3服飾禮儀l 能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運用到酒店服務(wù)中，以美好的形象服務(wù)于客人。9-4交際禮儀l 能熟知各種交際禮儀的要求，并將個各種交際禮儀運用到酒店服務(wù)中。9-5涉外禮儀l 能熟知涉外禮儀要求，并將規(guī)范運用到外賓服務(wù)中。9-6宗

27、教禮儀l 能熟知宗教禮儀的規(guī)范要求，并運用宗教禮儀規(guī)范為具有宗教信仰的客人提供滿意的服務(wù)。8【專業(yè)課程】序號課程名稱主要教學(xué)內(nèi)容與要求技能考核項目與要求參考學(xué)時1酒店服務(wù)禮儀1) 儀容禮儀2) 儀態(tài)禮儀3) 服飾禮儀4) 交際禮儀5) 涉外禮儀6) 宗教禮儀1）能熟知正確的站姿、走姿、坐姿的基本要求。能熟練掌握儀態(tài)禮儀規(guī)范并恰當?shù)卣宫F(xiàn)儀態(tài)美，給客人留下美好深刻的第一印象。2） 能熟知儀容禮儀規(guī)范，并將規(guī)范運用到酒店服務(wù)中，給客人留下美好的形象。3） 能熟知服飾禮儀的規(guī)范要求，并將規(guī)范運用到酒店服務(wù)中，以美好的形象服務(wù)于客人。4） 能熟知各種交際禮儀的要求，并將個各種交際禮儀運用到酒店服務(wù)中。5

28、） 能熟知涉外禮儀要求，并將規(guī)范運用到外賓服務(wù)中。6） 能熟知宗教禮儀的規(guī)范要求，并運用宗教禮儀規(guī)范為具有宗教信仰的客人提供滿意的服務(wù)。802酒店中餐服務(wù)1) 餐具、杯具擦洗2) 擺臺3) 餐廳折花4) 休息區(qū)服務(wù)5) 茶水服務(wù)6) 點菜7) 小毛巾服務(wù)8) 上菜、分菜服務(wù)9) 撤換骨碟、煙盅服務(wù)10) 酒水服務(wù)11) 甜品、水果服務(wù)12) 食物打包服務(wù)13) 結(jié)賬服務(wù)14) 送客服務(wù)15) 收餐服務(wù)1） 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。2） 能根據(jù)工作場所及客人需求準備擺臺所需物品。能根據(jù)服務(wù)標準正確進行擺臺。3） 能根據(jù)餐廳風(fēng)格及要求選擇正確的餐巾顏色和花型。

29、能選擇無破損、污漬及折皺的餐巾。能折出美觀、大方的餐巾花，營造餐臺的美感及烘托氛圍。4）能根據(jù)客人需要及天氣情況遞送冷熱毛巾。 能根據(jù)客人需要幫助客人掛放衣物。5） 能根據(jù)客人要求遞送歡迎茶水。6） 能熟練掌握菜品的相應(yīng)知識。能掌握菜品搭配及營養(yǎng)知識。能根據(jù)客人的用餐、宴請目的，做恰當?shù)牟似吠扑]。7） 能根據(jù)客人的用餐需求及餐廳的服務(wù)標準提供小毛巾服務(wù)。8） 能選擇正確的上菜位置。能根據(jù)菜單要求及出菜順序上菜。能根據(jù)餐盤及實際情況更換小盤。能根據(jù)菜品及服務(wù)要求進行分菜。9） 能根據(jù)服務(wù)標準和客人的用餐需求更換骨碟，煙盅。10）能熟練掌握酒水知識。能根據(jù)客人需要提供恰當?shù)木扑?wù)。11)能按照服

30、務(wù)標準提供甜品、水果。12)能正確選擇食品打包所需要的物品。能向客人解釋食品正確存放的方法及食用的要求.。13）能對客人的消費情況進行完整的錄入及檢查。能正確向客人呈現(xiàn)賬單。能根據(jù)客人選擇的結(jié)賬方式提供快捷的服務(wù)。能對結(jié)賬過程中可能會出現(xiàn)的情況進行恰當處理，避免損失。14） 能根據(jù)安全原則、客人需求提醒客人帶好隨身物品。能根據(jù)禮儀要求和友好待客之道歡送客人。15）能根據(jù)酒店餐廳要求選擇正確的收餐順序。能清潔相應(yīng)物品并進行重新布置擺臺。803酒店客房服務(wù)3-1樓層服務(wù)3-1-1客房清掃3-1-2對客服務(wù)3-1-3房吧管理3-1-4夜床服務(wù)3-1-5VIP服務(wù)3-1-6訪客服務(wù)3-1-7洗衣服務(wù)3

31、-1-8物耗統(tǒng)計3-2房務(wù)中心3-2-1物資管理3-2-2內(nèi)部信息溝通3-2-3遺留物品管理3-3洗衣房服務(wù)3-3-1客衣服務(wù)3-3-2布件洗燙3-3-3布草收發(fā)3-3-4制服收發(fā)3-3-5布件縫紉3-4公共區(qū)域服務(wù)3-4-1公共區(qū)域保潔3-4-2地坪大理石晶面保養(yǎng)3-4-3地毯清洗3-1-11) 能準備所需物品和清潔工具。2) 能正確填寫報表。3) 能進行進房開窗、撤垃圾、撤棉品、鋪床、抹塵、清洗（面盆、浴缸、馬桶、地面）、補充物品、吸塵等服務(wù)。4) 能填寫出房間時間和消耗品。5) 能完成相應(yīng)的計劃衛(wèi)生。3-1-21） 能提供借物服務(wù)。2） 能提供擦鞋服務(wù)。3） 能提供托嬰服務(wù)。4） 能提供

32、代辦服務(wù)。3-1-31） 能清楚房吧的配備標準。2） 能及時補充客人已用的房吧物品。3） 能及時更換將過期的房吧物品。3-1-41） 能清楚開夜床的時間。2） 能準備所需物品和清潔工具。3） 能為客人的房間進行小整理。4） 能為客人提供正常、合理的相關(guān)服務(wù)。3-1-51) 能清楚知道VIP的姓名、性別、職位、年齡、信仰、預(yù)計到達時間、行程。2) 能準備VIP用房。3) 能為VIP準備鮮花、糕點、致意品、天氣預(yù)報、交通線路、VIP專用服務(wù)員。4) 能進行VIP的迎接服務(wù)。5) 能為VIP提供個性化服務(wù)。6) 能進行VIP的送離服務(wù)，并建檔保存。6) 。3-1-61) 能清楚了解訪客信息2) 能與

33、被訪者溝通，確認是否同意接待訪客。3) 能為訪客提供茶水服務(wù)并記錄信息。3-1-71) 能清楚洗衣送洗和返回時間。2) 能初查送洗的客衣。3) 能與洗衣房作好洗衣交接。4) 作好相應(yīng)的交班。3-1-81) 能清楚配備布草的標準。2) 能清楚低耗配備標準。3) 能做好房間內(nèi)固定資產(chǎn)的統(tǒng)計。3-2-11) 能建立固定資產(chǎn)進出的臺賬。2) 能建立低耗品發(fā)放的臺賬。3) 能建立領(lǐng)取物品的臺賬。4) 能檢查、核對入庫物品的質(zhì)量。3-2-21) 能及時通知檢查退房，并反饋情況到總臺。2) 能將內(nèi)部住客預(yù)訂情況及時反饋給管理人員及樓層。3) 能與其他部門信息溝通的反饋。3-2-31) 能對遺留物品進行登記入

34、庫及保存。2) 能對保留超過三個月物品進行清理并移交保安部。3) 能做好移交手續(xù)記錄。3-3-11) 能對樓層收取客衣進行檢查。2) 能根據(jù)衣服洗滌要求進行洗滌、熨燙。3) 能進行客衣送回服務(wù)。3-3-21) 能為各樓層更換棉品及布草下水。2) 能用燙平機熨燙布件。3) 能進行布件折疊。4) 能將布件放入布草間保存。3-3-31) 能對臟棉品布草記數(shù)。2) 能檢查棉品、布草數(shù)量及有無破損。3) 清洗后能按各樓層棉品數(shù)量進行清點并送回。3-3-41) 能進行各部門工衣及鞋襪的收發(fā)，檢查有無破碎。2) 能上報需補充破損工衣鞋襪的數(shù)據(jù)。3-3-51) 能縫補破損的棉品、布草。2) 能縫補的破損工衣。

35、3-4-11) 能保持公共衛(wèi)生間干凈整潔無異味。2) 能保持公共過道及樓層通道、大堂干凈整潔，無異物異味。234-21) 能用地蠟水對大理石地除蠟。2) 能用結(jié)晶粉（按比例配置）磨地坪。3) 能用清水刷洗地坪。4) 能用吸水機吸水。5) 能擺放工作作業(yè)提示牌。3-4-31) 能進行地毯吸塵、搬移家具。2) 能進行污漬處理及預(yù)洗。3) 能進行地毯全面清洗與烘干。604茶藝與茶文化1） 茶的歷史介紹2） 茶的識別3） 茶的沖泡4） 茶藝表演5） 茶事服務(wù)1) 能為顧客簡單闡述中國茶藝起源、飲茶方法演變過程2) 能為顧客介紹茶文化的核心內(nèi)容及社會功能。3) 能正確識別各大茶類品質(zhì)特征、營養(yǎng)價值及藥用

36、價值，能正確為顧客推薦適合的茶品。4) 能根據(jù)茶葉感官審評的基本技巧，告知顧客如何挑選茶品。5) 能讓顧客了解到各地主要名茶及名茶傳說。6) 能正確選擇泡茶用水及不同茶類的沖泡水溫。7) 能識別茶具種類及不同茶類所適合的茶具。8) 能準確掌握茶量、沖泡時間、沖泡程序及沖泡技巧。9) 在為顧客泡茶過程中，能遵守相應(yīng)的茶藝禮儀。10) 能詳細為顧客介紹茶藝表演的品茗藝術(shù)。11) 能為客人表演綠茶茶藝、烏龍茶茶藝、花茶茶藝。12) 能遵守茶藝師職業(yè)道德規(guī)范，讓顧客享受到專業(yè)的茶事服務(wù)。13) 能熟悉掌握茶藝館廳面服務(wù)流程及獨立茶室服務(wù)，讓顧客感受到中國傳統(tǒng)茶文化。14) 能根據(jù)不同國別、不同地區(qū)的飲

37、茶習(xí)俗，正確進行茶事服務(wù)。805酒店西餐服務(wù)15) 餐具擦洗16) 落臺清理17) 擺臺18) 西餐菜品介紹19) 西餐用餐服務(wù)20) 西餐酒水服務(wù)21) 早餐服務(wù)22) 自助餐服務(wù)1） 能根據(jù)不同的餐用具、杯具選擇正確的清潔、擦拭方法，并完成檢查。2） 能按照擺放要求，合理分配相應(yīng)的餐具及做好落臺內(nèi)外的清潔衛(wèi)生3） 能根據(jù)客人所點的菜品，配上相應(yīng)的餐具。4） 能按照頭盤、湯、主菜、甜品的順序作詳細介紹。5） 能根據(jù)客人所點的菜品，從頭盤、湯、主菜、甜品作整套的服務(wù)，每樣菜配相應(yīng)的餐具。6） 能根據(jù)客人所點的酒水，先配相應(yīng)的杯具，再展示酒水，站在客人右手邊為客人服務(wù)。7） 能詢問客人房間號碼能

38、進行早餐、咖啡、菜的服務(wù)8） 能及時收臺、擺臺9） 能根據(jù)所擺放的食品配相應(yīng)的菜牌及餐具、杯具10） 能為客人提供空盤收取服務(wù)11） 能詢問客人飲料并斟倒12） 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式，并完成檢查。606酒水知識與服務(wù)技巧1） 備貨2） 酒吧清潔整理3） 開檔前準備4） 擺臺5） 酒水服務(wù)6） 杯具清洗1） 能根據(jù)酒吧所制定的備貨量，準備好相應(yīng)的品種及數(shù)量。2） 能根據(jù)先進先出的原則，對不同的酒水、飲料進行正確擺放。3） 能檢查所有杯具的清潔狀況，并清潔好操作間，準備所需酒水、飲料的配料（如：檸檬片、冰片、吸管、攪棒）。4） 能根據(jù)客人所點的酒水、飲料做相應(yīng)的擺臺5）

39、能根據(jù)客人所點的酒水做相應(yīng)的準備。6） 能站在客人右手邊為客人確認酒水并試酒。7） 能隨時關(guān)注客人是否需要添加酒水。8） 能根據(jù)餐具、杯具的不同選擇正確的清洗、擦拭方式及檢查工作。807酒店前廳服務(wù)1） 禮賓服務(wù)2） 客房預(yù)訂服務(wù)3） 前臺服務(wù)4） 賓客關(guān)系服務(wù)5） 總機服務(wù)6） 行政樓層服務(wù)7） 商務(wù)中心服務(wù)1) 能進行迎送賓客、酒店信息介紹、城市信息介紹、出租車呼叫等門童服務(wù)。2) 能進行賓客入住、退房行李服務(wù)、團隊入住、退房行李服務(wù)、VIP和?？腿胱　⑼朔啃欣罘?wù)，以及行李寄存、賓客行李遺失查詢服務(wù)。3) 能為賓客提供酒店信息、城市信息、交通信息、旅游信息的咨詢服務(wù)。4) 能進行電話預(yù)訂

40、。5) 能進行傳真預(yù)訂。6) 能進行前臺預(yù)訂服務(wù)。7) 能進行電子郵件預(yù)訂。8) 能進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。9) 能進行預(yù)訂變更與取消。10) 能為不同類型的賓客提供前臺入住登記服務(wù)（有預(yù)訂賓客、無預(yù)訂賓客、團隊賓客、第三方付費賓客、公司月結(jié)掛賬賓客、VIP和常客）。11) 能為不同類型賓客提供信息查詢服務(wù)（預(yù)抵賓客、住店賓客、離店賓客）。12) 能進行不同方式的前臺退房結(jié)賬服務(wù)（現(xiàn)金結(jié)賬、信用卡結(jié)賬、公司支票結(jié)賬、公司月結(jié)掛賬結(jié)賬、第三方付費賓客結(jié)賬、團隊賓客結(jié)賬、VIP和?？徒Y(jié)賬）。13) 能進行貴賓入住接待服務(wù)。14) 能進行接機賓客入住接待服務(wù)。15) 能進行賓客信息的收集、整理與建檔。16)

41、能進行賓客投訴處理。17) 能進行貴賓離店服務(wù)。18) 能進行緊急情況處理。19) 能進行電話轉(zhuǎn)接。20) 能進行電話咨詢。21) 能進行留言服務(wù)。22) 能進行叫醒服務(wù)。23) 能進行電話代撥。24) 能進行“一站式”服務(wù)。25) 能進行“請勿打擾”服務(wù)。26) 能進行緊急情況下的信息傳遞處理。27) 能進行早餐服務(wù)。28) 能進行下午茶服務(wù)。29) 能進行“歡樂時光”服務(wù)。30) 能進行會議室服務(wù)。31) 能進行商務(wù)中心服務(wù)。32) 能進行行政樓層賓客入住服務(wù)。33) 能進行行政樓層賓客離店服務(wù)。34) 能進行傳真服務(wù)。35) 能進行復(fù)印服務(wù)。36) 能進行打印服務(wù)。37) 能進行郵遞服務(wù)

42、。38) 能進行訂票服務(wù)。39) 能進行秘書服務(wù)。40) 能進行上網(wǎng)服務(wù)。41) 能進行裝訂服務(wù)。42) 能進行會議室服務(wù)。43) 能提供旅游服務(wù)。609【課程結(jié)構(gòu)】 選修課C3C31C32C33C2C21C22C23C1C11C12C13專業(yè)（技能）方向課程專業(yè)核心課程公共基礎(chǔ)課程酒店服務(wù)禮儀 酒店中餐服務(wù)酒店客房服務(wù)茶藝與茶藝文化酒店西餐服務(wù)語文數(shù)學(xué)英語德育體育音樂 10【指導(dǎo)性教學(xué)安排】10.1 學(xué)年制教學(xué)指導(dǎo)方案類別 序 號學(xué)習(xí)領(lǐng)域第一學(xué)年第二學(xué)年第三學(xué)年總學(xué)時一二三四理論實作理論實作理論實作理論實作頂崗實習(xí)理論實作 職業(yè)素質(zhì)模塊1語文2 121 

43、;21  21 842數(shù)學(xué)2 2    43基礎(chǔ)英語/職場英語4 4  2 3 2 31264德育11 111  1 1 1445體育  22 2  2 86普通話1127實用美術(shù) 1 1    28形體  1  1   

44、;29信息技術(shù)22410實用日語11211音樂  1   1212書法112 崗位核心課程13酒店服務(wù)禮儀1121314酒店中餐服務(wù) 13     1315酒店客房服務(wù)121216茶藝與茶文化  1 3    1317酒店西餐服務(wù)121218酒水知識與服務(wù)技巧131319酒店前廳服務(wù)121220酒店文化1121職場健康安全111122菜點知識1 1  1   

45、; 1223咖啡制作111124酒店插花121225飯店實用心理學(xué)    1 1  1126酒店管理11121崗位拓展課程27跨文化交流111128市場營銷121229康樂服務(wù)與管理111130會展服務(wù)111131旅游概況111132創(chuàng)業(yè)教育     1 1 1 1合計15151317102011194971專業(yè)課合計6841058672547專業(yè)課實訓(xùn)課開出率：65.2% 實訓(xùn)課百分比50%的專業(yè)課 14門 百分比 70%10.2 學(xué)

46、分制教學(xué)指導(dǎo)方案德育學(xué)分實施細則一、 考核內(nèi)容：1、學(xué)生德育常規(guī)量化考核；2、住讀生行為習(xí)慣量化考核；3、團內(nèi)活動量化考核；4、榮譽加分與違紀、處分扣分量化考核。二、 考核說明：1、學(xué)生每學(xué)期德育學(xué)分基本分為50分，以上4項考核所產(chǎn)生的加、減分均在50分的基礎(chǔ)上進行計算。第1、4項由班主任依據(jù)考核細則對本班學(xué)生進行考核后，填寫學(xué)生個人原始記錄表（附表一）；第2項由住管部考核小組對所有住讀生進行考核，將住讀生得分情況匯總后上報班主任；第3項由班主任授權(quán)本班團支部書記或團內(nèi)主要成員對本班團員進行考核，并填寫團員個人原始記錄表（附表一）；學(xué)期末班主任對以上4項進行匯總，填寫本班學(xué)生德育學(xué)分總表（附表

47、二），并根據(jù)考核細則評出學(xué)生得分等級（不及格、及格、良好、優(yōu)秀），期末將附表一與附表二同時上交德育處。三、考核細則： 1、學(xué)生德育常規(guī)量化考核細則： 班主任分別從以下幾個方面對本班學(xué)生進行常規(guī)考核：出勤；儀容儀表；各種集會；兩操；勞動態(tài)度；行為規(guī)范；職場管理；軍訓(xùn)；班級活動。在學(xué)生個人原始記錄表（附表一）中，可將上述7點作為學(xué)生加分、扣分原因直接填寫，并附上日期，加減分尺度由班主任跟據(jù)本班班規(guī)及班級實際情況并參照學(xué)生違紀處分條例酌情掌握，但學(xué)期累計加減分值不應(yīng)超過10分。2、住讀生行為習(xí)慣量化考核細則： 由住管部、樓層生活老師與寢室室長組成的考核小組根據(jù)每位住讀生在宿舍的表現(xiàn)給予加分、減分，具

48、體評分標準與原始表格詳見住讀生行為習(xí)慣評分細則，期末考核小組將住讀生所得分數(shù)匯總后報給其所在班級班主任，班主任再依據(jù)所報分數(shù)填寫本班學(xué)生德育學(xué)分總表（附表二）。在填寫時請注意，若住管部所報分數(shù)是10，則在附表二上轉(zhuǎn)為0分；若住管部所報分數(shù)在10分以下，則為負分。（如：9.5分轉(zhuǎn)為0.5分）。3、團內(nèi)各種活動量化考核細則： 班主任或團支部書記對本班團員學(xué)生考核方面如下：加分：認真參與團組織生活，準備充分、積極發(fā)言、有良好建議的加0.5分，每次組織生活最多加1分。加分的人選為發(fā)言效果最好的2個。每次組織生活無遲到、早退、缺席狀況，一學(xué)期加2分?？鄯郑好看位顒舆t到或早退，扣0.5分；無故不參加者扣1分，有事經(jīng)班主任老師同意扣0.5分。唱國歌、團歌時，隨意走動，不脫帽肅立，說笑瘋鬧，不按要求進場，每次扣0.52分?；顒又锌葱≌f、雜志、報紙，每次扣1分。不服從團干部及教師管理，干擾活動秩序，視情節(jié)輕重每次扣0.52分。過組織生活時玩游戲機、手機，MP4、DVD、聽隨身聽的每次扣0.52分。班主任或團支部書記對每次活動中團員的表現(xiàn)進行加減分時填寫團員個人原始