電話營(yíng)銷技能培訓(xùn)ppt課件

1、2007年3月客戶服務(wù)中心ContentsContents電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析 服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng) 電話經(jīng)理的角色定位電話經(jīng)理的角色定位 從一個(gè)電話經(jīng)理的通話談起從一個(gè)電話經(jīng)理的通話談起-客戶經(jīng)理：客戶經(jīng)理：“先生，您好，這里是先生，您好，這里是*移動(dòng)公司大移動(dòng)公司大客戶服務(wù)中心，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶回訪活動(dòng)，請(qǐng)客戶服務(wù)中心，我們?cè)谧鲆粋€(gè)客戶回訪活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？ ？（點(diǎn)評(píng)一）？（點(diǎn)評(píng)一）A先生說(shuō)：你講。先生說(shuō)：你講。 客戶經(jīng)理：您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？客戶經(jīng)理：您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？ A先生說(shuō)：是的，工作時(shí)都需要上

2、網(wǎng)。先生說(shuō)：是的，工作時(shí)都需要上網(wǎng)?？蛻艚?jīng)理：您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本?？蛻艚?jīng)理：您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本。A先生說(shuō)：在辦公室，用的是臺(tái)式機(jī)，回家用的先生說(shuō)：在辦公室，用的是臺(tái)式機(jī)，回家用的是筆記本。是筆記本?？蛻艚?jīng)理：那您用筆記本時(shí)可以上網(wǎng)嗎？客戶經(jīng)理：那您用筆記本時(shí)可以上網(wǎng)嗎？A先生說(shuō)：回家后連上網(wǎng)線就可以了。先生說(shuō)：回家后連上網(wǎng)線就可以了?？蛻艚?jīng)理：哦，這樣挺不方便的，而且當(dāng)您在外客戶經(jīng)理：哦，這樣挺不方便的，而且當(dāng)您在外面的時(shí)候就無(wú)法上網(wǎng)了。我們最近推出的隨面的時(shí)候就無(wú)法上網(wǎng)了。我們最近推出的隨E行業(yè)行業(yè)務(wù)，讓您的筆記本電腦隨時(shí)隨地都可以上網(wǎng)，真務(wù)，讓您的筆記本電腦隨時(shí)隨地都可以上網(wǎng)，

3、真正做到正做到“網(wǎng)絡(luò)隨身，世界隨心網(wǎng)絡(luò)隨身，世界隨心”哦（點(diǎn)評(píng)二）哦（點(diǎn)評(píng)二） ，而且現(xiàn)在還有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷活動(dòng)，您是否而且現(xiàn)在還有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷活動(dòng)，您是否有興趣？有興趣？點(diǎn)評(píng)一：采用間接引入法，回避在電話接通的開始就露出銷售的目的。精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以用巧妙的方法建立與沒有見過(guò)面的本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初步的溝通，但間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR部門的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足。點(diǎn)評(píng)二：電話經(jīng)理聽到客戶回答”回家后連上網(wǎng)線就可

4、以了”，潛在的意思是說(shuō)“通過(guò)筆記本無(wú)法在外面上網(wǎng)” ，該銷售人員看到了這一點(diǎn)，以此為切入點(diǎn)，通過(guò)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑來(lái)提示客戶潛在的需求。A先生說(shuō)：你這是在推銷業(yè)務(wù)吧？不是搞回訪吧。先生說(shuō)：你這是在推銷業(yè)務(wù)吧？不是搞回訪吧?？蛻艚?jīng)理：其實(shí)，也是，但是?？蛻艚?jīng)理：其實(shí)，也是，但是。A先生說(shuō)：你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本上網(wǎng)沒有先生說(shuō)：你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本上網(wǎng)沒有興趣，因?yàn)槲铱梢陨暇W(wǎng)，而且，現(xiàn)在用的很好。興趣，因?yàn)槲铱梢陨暇W(wǎng)，而且，現(xiàn)在用的很好?？蛻艚?jīng)理：不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，客戶經(jīng)理：不是，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，我。所以，我。 （點(diǎn)評(píng)三）（點(diǎn)評(píng)三）A先

5、生問(wèn)：你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了。先生問(wèn)：你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了?？蛻艚?jīng)理：不到兩個(gè)月?？蛻艚?jīng)理：不到兩個(gè)月。 A先生問(wèn)：在開始上崗前，先生問(wèn)：在開始上崗前，HR部門給你們做了電部門給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？話銷售的培訓(xùn)了嗎？客戶經(jīng)理：我們的銷售經(jīng)理給做了兩次。客戶經(jīng)理：我們的銷售經(jīng)理給做了兩次。A先生問(wèn)：一次是多長(zhǎng)時(shí)間？先生問(wèn)：一次是多長(zhǎng)時(shí)間？ 客戶經(jīng)理：一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)客戶經(jīng)理：一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。，也不是特別正規(guī)的培訓(xùn)。A先生問(wèn)：你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，先生問(wèn)：你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾?？成?jī)?nèi)绾?？客戶?jīng)理

6、：其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問(wèn)題客戶經(jīng)理：其實(shí)，我們遇到了許多的銷售中的問(wèn)題，的確，銷售成績(jī)不是很理想。（點(diǎn)評(píng)四），的確，銷售成績(jī)不是很理想。（點(diǎn)評(píng)四） 點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全失去了耐心。一般來(lái)說(shuō)，這種情況98%的客戶會(huì)選擇掛機(jī)的方式。點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了*公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。 僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)熱情努力和勤奮，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)豐業(yè)績(jī)。成功需要方法。電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話

7、銷售的核心。點(diǎn)評(píng)與分析點(diǎn)評(píng)與分析 類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話營(yíng)銷的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。迫切需要電話營(yíng)銷培訓(xùn)的開展！什么是成功的電話營(yíng)銷？電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。 電話經(jīng)理服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)電話經(jīng)理服務(wù)技巧實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)電話營(yíng)銷的定義：電話營(yíng)銷（Telemarketing）是運(yùn)用電話作為信息溝通的媒介，通過(guò)電話呼入交叉銷售，呼出專項(xiàng)營(yíng)銷對(duì)目標(biāo)客戶完成業(yè)務(wù)推廣及產(chǎn)品的營(yíng)銷工作，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都

8、能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）產(chǎn)品的價(jià)值包括：企產(chǎn)品的價(jià)值包括：企業(yè)為客戶提供的所有業(yè)為客戶提供的所有價(jià)值，包含產(chǎn)品的組價(jià)值，包含產(chǎn)品的組合、價(jià)格、服務(wù)計(jì)劃合、價(jià)格、服務(wù)計(jì)劃和售前售后的客戶體和售前售后的客戶體驗(yàn)，在電話營(yíng)銷腳本驗(yàn)，在電話營(yíng)銷腳本的設(shè)計(jì)中要充分考慮的設(shè)計(jì)中要充分考慮這些要素對(duì)產(chǎn)品價(jià)值這些要素對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的影響，要把為客戶的影響，要把為客戶創(chuàng)造價(jià)值作為電話營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值作為電話營(yíng)銷的切入點(diǎn)。銷的切入點(diǎn)。并不是所有的產(chǎn)品并不是所有的產(chǎn)品都適合電話銷售，都適合電話銷售，只有相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)只有相對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入生命周期已經(jīng)進(jìn)入生命周期的成熟期、客戶對(duì)的成熟期

9、、客戶對(duì)產(chǎn)品的需求相對(duì)比產(chǎn)品的需求相對(duì)比較明確的產(chǎn)品才能較明確的產(chǎn)品才能進(jìn)行電話營(yíng)銷（如進(jìn)行電話營(yíng)銷（如氣象短信、彩鈴等氣象短信、彩鈴等產(chǎn)品）。因此，成產(chǎn)品）。因此，成功的營(yíng)銷必須要有功的營(yíng)銷必須要有好的業(yè)務(wù)策劃和系好的業(yè)務(wù)策劃和系統(tǒng)支撐。統(tǒng)支撐。在電話營(yíng)銷中好的促銷措施往往在電話營(yíng)銷中好的促銷措施往往是通過(guò)好的營(yíng)銷腳本體現(xiàn)的，流是通過(guò)好的營(yíng)銷腳本體現(xiàn)的，流程跳轉(zhuǎn)式腳本中的跳轉(zhuǎn)次數(shù)越多程跳轉(zhuǎn)式腳本中的跳轉(zhuǎn)次數(shù)越多，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品在營(yíng)銷時(shí)的促成，說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品在營(yíng)銷時(shí)的促成措施越多，產(chǎn)品銷售成功的幾率措施越多，產(chǎn)品銷售成功的幾率就越大。就越大。 促銷（promotion）成功的電話營(yíng)銷須遵循的理念渠

10、道(place)科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合，既要把與科學(xué)設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合，既要把與客戶的電話語(yǔ)音溝通作為電話客戶的電話語(yǔ)音溝通作為電話營(yíng)銷的主渠道，同時(shí)要根據(jù)產(chǎn)營(yíng)銷的主渠道，同時(shí)要根據(jù)產(chǎn)品的特征和目標(biāo)客戶群喜歡的品的特征和目標(biāo)客戶群喜歡的接觸界面積極與其它渠道（短接觸界面積極與其它渠道（短信、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳信、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳）等進(jìn)）等進(jìn)行營(yíng)銷渠道組合。行營(yíng)銷渠道組合。電話營(yíng)銷對(duì)企業(yè)的益處及時(shí)把握客戶的需求 增加公司收益 保護(hù)與客戶的關(guān)系 通過(guò)電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶更加喜愛企業(yè)的產(chǎn)品。特征特征1234電話營(yíng)

11、銷過(guò)程是靠聲音來(lái)傳遞信息在與客戶的接洽過(guò)程，表現(xiàn)出良好的狀態(tài)十分重要狀態(tài)的塑造在于你的聲音和語(yǔ)調(diào)電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售 而外呼營(yíng)銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程無(wú)論是電話營(yíng)銷還是客戶回訪，都要讓客戶表述更多的信息盡情的讓客戶訴說(shuō)針對(duì)性提出問(wèn)題開門見山表明來(lái)意抓住客戶心理弱點(diǎn)了解客戶需求信息適當(dāng)運(yùn)用語(yǔ)言技巧電話營(yíng)銷的四大特征電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定目標(biāo)確定的重要性目標(biāo)確定的重要性避免偏離主題重點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)解決充分準(zhǔn)備，后續(xù)跟進(jìn)常見的主要目標(biāo)：常見的主要目標(biāo)：了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶確定客戶購(gòu)買時(shí)間和項(xiàng)目確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案取得

12、客戶更詳細(xì)的資料訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）ContentsContents電話經(jīng)理的角色定位電話經(jīng)理的角色定位電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析 服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng) 電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵 呼叫中心重新定位呼叫中心是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的突破口呼叫中心是企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的突破口呼叫中心已從呼叫中心已從“服務(wù)中心服務(wù)中心”向向“利潤(rùn)中心利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變電話經(jīng)理是呼叫中心的主力軍電話經(jīng)理是呼叫中心的主力軍樂(lè)觀進(jìn)取積極主動(dòng)不畏挫折擅長(zhǎng)說(shuō)服靈活應(yīng)變自我成長(zhǎng)專業(yè)知識(shí)表達(dá)能力溝通技巧處理異議技巧處理投訴技巧銷售技巧電話經(jīng)理的能力要求理解公司的目標(biāo)-理解公司的難

13、題ContentsContents電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析 電話經(jīng)理的角色定位電話經(jīng)理的角色定位 服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng) 電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵 通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿通過(guò)公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿足客戶需求足客戶需求 異議處理異議處理 (將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì)將異議變?yōu)闄C(jī)會(huì) )完美成交完美成交 尋找及幫助客戶尋找及幫助客戶了解真正了解真正需求需求 確定目標(biāo)確定目標(biāo)客戶客戶 客戶服務(wù)客戶服務(wù) (建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系 )打電話的目的是什么？SMART有效利用SMART法則S 明確具體的M 可衡量的（數(shù)字化）A 行動(dòng)導(dǎo)向的R 合理可行的T 有時(shí)間限制的作出充

14、分準(zhǔn)備才開始打電話作出充分準(zhǔn)備才開始打電話?怎樣開始怎樣開始 ?準(zhǔn)備什么？準(zhǔn)備什么？ 準(zhǔn)確確定目標(biāo)客戶（使談話有針對(duì)性）（使談話有針對(duì)性） 進(jìn)行完整的腳本設(shè)計(jì)（使?fàn)I銷成功率提高）（使?fàn)I銷成功率提高）準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好微笑的聲音準(zhǔn)備好思路準(zhǔn)備好思路準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好禮貌用語(yǔ)準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好講述內(nèi)容準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料準(zhǔn)備好簡(jiǎn)單客戶資料電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷腳本是讓電話營(yíng)銷代表在處理呼入或呼出電話時(shí)利用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)方法來(lái)處理客戶的問(wèn)題，把我們的服務(wù)、產(chǎn)品內(nèi)容和賣點(diǎn)系統(tǒng)化地與客戶交流。好的電話營(yíng)銷腳本可以統(tǒng)一對(duì)話內(nèi)容、加強(qiáng)通話的效率、減少誤解、提高專業(yè)形象、提高營(yíng)銷成功率、提高員工的信心

15、及減低壓力。腳本編排應(yīng)該親切、自然，腳本設(shè)計(jì)應(yīng)以問(wèn)答式、關(guān)懷式為主。逐字腳本：外呼人員在電話接通后，逐字按腳本與客戶交流，其內(nèi)容較為簡(jiǎn)單，較適合完成通知類業(yè)務(wù)。流程跳轉(zhuǎn)類腳本：在腳本設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)不同流程，根據(jù)客戶回答跳轉(zhuǎn)不同問(wèn)題，適合交互性較強(qiáng)的營(yíng)銷類業(yè)務(wù)。提綱式腳本：僅對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)中需注意要點(diǎn)以提綱形式展示，適合多業(yè)務(wù)類推廣。無(wú)字腳本：即不設(shè)計(jì)腳本，由外呼人員根據(jù)自己的特點(diǎn)自由與客戶溝通，較適合業(yè)務(wù)嫻熟人員。電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)分類客戶挽留、客戶回訪、客戶關(guān)懷、服務(wù)營(yíng)銷、信息發(fā)布的腳本長(zhǎng)度原則上不應(yīng)超過(guò)5分鐘，客戶調(diào)查腳本的長(zhǎng)度原則上不應(yīng)超過(guò)20分鐘。腳本內(nèi)容包括：吸引的開場(chǎng)白、鑒別客戶的需求、提出

16、建議、處理異議、完成交易和結(jié)尾語(yǔ)。腳本要有對(duì)電話營(yíng)銷內(nèi)容明確的描述，要給出營(yíng)銷內(nèi)容的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，特別是對(duì)客戶的益處，要在盡量全面估計(jì)客戶不同反應(yīng)的基礎(chǔ)上給出靈活的回應(yīng)選擇，要在對(duì)客戶消費(fèi)行為分析基礎(chǔ)上明確針對(duì)客戶提出的要求的回應(yīng)范圍等。電話營(yíng)銷腳本設(shè)計(jì)原則可遵循“生成審核使用討論調(diào)整再使用最后形成腳本庫(kù)”的過(guò)程，充分考慮客戶感知，提高客戶滿意度。注：當(dāng)下發(fā)新的外呼腳本設(shè)計(jì)完畢后，首先安排個(gè)別電話經(jīng)理試呼，了解外呼時(shí)問(wèn)卷的扭轉(zhuǎn)邏輯、用戶感知情況和外呼時(shí)長(zhǎng)，對(duì)外呼時(shí)感覺不妥當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行進(jìn)一步修改。如電話經(jīng)理外呼后仍有不妥，將進(jìn)行班組討論后再做進(jìn)一步修改，重要問(wèn)卷的外呼內(nèi)容及口徑還需向分管主任或主管

17、匯報(bào)。同時(shí)還應(yīng)不定期與其他分公司的電話經(jīng)理進(jìn)行溝通，了解最新的外呼腳本使用情況。 電話營(yíng)銷腳本的生成與優(yōu)化流程如何設(shè)計(jì)口語(yǔ)化業(yè)務(wù)介紹羅列所有的功能、特點(diǎn)、背景以及其它信息（討論、頭腦風(fēng)暴，歸類）選擇35個(gè)最希望客戶記住的重點(diǎn)（討論，分析，評(píng)估，可以歸類處理）把每個(gè)重點(diǎn)獨(dú)立或連貫的寫好介紹（可分組編寫）匯總后，進(jìn)行整理和融會(huì)貫通。同時(shí)注意控制長(zhǎng)度，盡量做到簡(jiǎn)潔/清晰/活力。進(jìn)行口語(yǔ)化檢查，看看是否客戶能夠很好的理解與認(rèn)同進(jìn)行客戶感知檢查，看看有沒有客戶忌諱的詞語(yǔ)和意思出現(xiàn)移動(dòng)氣象短信業(yè)務(wù)冷呼腳本開場(chǎng)白：您好！這里是中國(guó)移動(dòng)免費(fèi)服務(wù)熱線。開場(chǎng)白：您好！這里是中國(guó)移動(dòng)免費(fèi)服務(wù)熱線。1. 接聽情況：接

18、聽情況：請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？2. 關(guān)注情況：關(guān)注情況：為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)安徽移動(dòng)的支持，我公司現(xiàn)有一項(xiàng)氣象短信業(yè)務(wù)想向您做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，您平時(shí)在生活中關(guān)注天氣變化情況嗎？3. 業(yè)務(wù)介紹：業(yè)務(wù)介紹：移動(dòng)氣象業(yè)務(wù)可以在每天下午的六點(diǎn)鐘左右為您發(fā)送未來(lái)48小時(shí)的天氣變化情況，如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會(huì)在第一時(shí)間以短信的方式提醒您，讓您實(shí)時(shí)到掌握天氣情況。4. 是否辦理（說(shuō)服）：是否辦理（說(shuō)服）：如果您開通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，就不必通過(guò)撥打電話或其它方式來(lái)查詢天氣情況，我們會(huì)以短信的方式直接發(fā)送到您手機(jī)上，每天只需花您一毛錢的費(fèi)用就可以輕松掌握天氣情況，我現(xiàn)在就幫您登記吧。 （注：氣象短信每月3

19、元，）5. 進(jìn)一步挽留：進(jìn)一步挽留：您可以先使用一個(gè)月嘗試一下，每天也只需花您一毛錢的費(fèi)用如果您真覺得不滿意，也可以直接編寫短信00000發(fā)送到0121就可以取消了，好嗎？6. 產(chǎn)品辦理產(chǎn)品辦理:好的，我們會(huì)在12小時(shí)之內(nèi)幫您開通，如果您覺得不滿意，可以直接編寫短信00000發(fā)送到0121就可以取消了。結(jié)束語(yǔ)：感謝您的使用，祝您工作愉快！身體健康！再見。結(jié)束語(yǔ)：感謝您的使用，祝您工作愉快！身體健康！再見。打擾您了，祝您工作愉快，身體健康！再見。打擾您了，祝您工作愉快，身體健康！再見。話費(fèi)信使?fàn)I銷腳本開場(chǎng)白：開場(chǎng)白：因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)您一直比較關(guān)注話費(fèi)使用情況，所以現(xiàn)在我們移動(dòng)公司有一個(gè)關(guān)于話費(fèi)提醒的

20、“話費(fèi)信使”業(yè)務(wù)想回訪您。業(yè)務(wù)介紹：業(yè)務(wù)介紹：話費(fèi)信使可以即時(shí)的為您發(fā)送實(shí)時(shí)話費(fèi)，剩余話費(fèi)，和未出賬話費(fèi)的短信提醒，可以讓您隨時(shí)掌握您的話費(fèi)使用情況。 業(yè)務(wù)解釋：業(yè)務(wù)解釋：它有定時(shí)話費(fèi)提醒和定額話費(fèi)提醒兩種。定時(shí)話費(fèi)提醒定時(shí)話費(fèi)提醒會(huì)在每月2日（即出賬后的次日）、7日、14日和21日分四次向您發(fā)送話費(fèi)使用情況和賬戶余額的短信提醒。定額話費(fèi)提醒定額話費(fèi)提醒有兩種，一種是當(dāng)您的話費(fèi)達(dá)到了設(shè)定的額度后，它會(huì)立即為您發(fā)送一條話費(fèi)已經(jīng)使用到您設(shè)定的金額的提醒（舉例）。另外一種是當(dāng)您剩余話費(fèi)達(dá)到您設(shè)定的額度后，它會(huì)立即為您發(fā)送一條您現(xiàn)在的話費(fèi)還剩下您設(shè)定的金額提醒（舉例）。資費(fèi)解釋：資費(fèi)解釋：這三種您可以

21、任意選擇，目前是免費(fèi)使用到10月底，從11月開始每月也只收取月功能費(fèi)1元，您接收到的提醒短信是免費(fèi)的，并且你現(xiàn)在申請(qǐng)，馬上就可以使用了。取消方式：取消方式：同時(shí)，如果您在使用過(guò)程中覺得不滿意，取消也很簡(jiǎn)單，只要發(fā)送發(fā)送QX或者或者00000到到1861就可以直接取消了。后面做什么？后面做什么？電話的跟進(jìn)-放下電話后你要做什么？對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)客戶的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)對(duì)自己的跟進(jìn)/調(diào)整調(diào)整資料及經(jīng)驗(yàn)的歸類、整理、總結(jié)資料及經(jīng)驗(yàn)的歸類、整理、總結(jié)電話的跟進(jìn)兩個(gè)原則兩個(gè)原則換位思考換位思考站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，將心比心。目的目的：建立客戶信心，讓他覺得：建立客戶信心，讓

22、他覺得我們公司是以客戶為中心我們公司是以客戶為中心 簡(jiǎn)單化處理簡(jiǎn)單化處理拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談產(chǎn)品。拉近與客戶的關(guān)系，不一定每次通話都要談產(chǎn)品。目的目的：讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處讓客戶感覺我們是關(guān)心企業(yè)而非單單的找好處 分析關(guān)注點(diǎn)分析關(guān)注點(diǎn)呼出數(shù)呼出數(shù)呼通率呼通率訂制率訂制率電話的跟進(jìn)ContentsContents服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)服務(wù)案例點(diǎn)評(píng) 電話經(jīng)理的角色定位電話經(jīng)理的角色定位 電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析電話營(yíng)銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)解析 電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵電話營(yíng)銷的基本內(nèi)涵 彩鈴營(yíng)銷案例解析彩鈴：（A:話務(wù)員，B：客戶）A：您好！這里是安徽移動(dòng)免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話

23、嗎？B：不方便，我正在吃飯。A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)要通知您，耽誤您一分鐘的時(shí)間好嗎？（盡量爭(zhēng)取和用戶交流的機(jī)會(huì)，用戶實(shí)在不便，可主動(dòng)與其預(yù)約下次通話時(shí)間）。B：那你說(shuō)吧！A：因?yàn)槟俏覀兊娜蛲ㄓ脩?，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們安徽移動(dòng)的支持，現(xiàn)在彩鈴業(yè)務(wù)可以特別贈(zèng)送您使用兩個(gè)月的時(shí)間。B：我不需要什么彩鈴。A：（只要用戶不掛機(jī)，便可具體為其介紹業(yè)務(wù)特點(diǎn)）彩鈴是一項(xiàng)個(gè)性化的業(yè)務(wù)，當(dāng)別人撥打您的電話時(shí)，聽到的不再是嘟嘟聲，而是由美妙的音樂(lè)或幽默的短語(yǔ)來(lái)代替，可以彰顯您的個(gè)性，同時(shí)您還可以為特定的朋友、特定的時(shí)間段設(shè)置您所喜歡的鈴音?，F(xiàn)可免費(fèi)使用到4月30日，如果覺得滿意，可以繼續(xù)使用

24、，每月只需元錢的月租費(fèi)，優(yōu)惠的費(fèi)用返還到您下月的預(yù)存款中,如果您覺得不滿意，可以隨時(shí)撥打10086進(jìn)行取消，好嗎？B：不要，不要，訂制上就取消不了了。彩鈴營(yíng)銷案例解析A：（進(jìn)一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮）先生：您放心，如果您真覺得不滿意，隨時(shí)撥打10086都可以取消，并且彩鈴到期前我們還會(huì)有短信提醒您，您現(xiàn)在可以免費(fèi)試用到4月30日，如果覺得滿意，請(qǐng)繼續(xù)使用，每月只需元錢的月租費(fèi)，而且彩鈴網(wǎng)站上有很多好聽的歌曲可供您選擇，您現(xiàn)在撥打12580下載、設(shè)置都很方便，好嗎？（為用戶訂制業(yè)務(wù)，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語(yǔ)，否則用戶很害怕，總覺得訂制或開通后，就無(wú)法取消了）B：那費(fèi)用怎

25、么收？（用戶開始動(dòng)心，此時(shí)可進(jìn)一步放大業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)）A：您現(xiàn)在使用，前兩 個(gè)月是免費(fèi)的，下載歌曲另外收費(fèi)，當(dāng)然彩鈴網(wǎng)站上也有很多免費(fèi)歌曲供您選擇，免費(fèi)期結(jié)束后，如果繼續(xù)使用，每月只收5元。您不妨先體驗(yàn)一下。好嗎？（溝通中不能違背營(yíng)銷政策，對(duì)于業(yè)務(wù)收費(fèi)情況一定要介紹清楚，避免引起日后投訴）。B： 那好，我先試試吧。A：好的，我們會(huì)在12小時(shí)內(nèi)為您開通，歡迎您使用，祝您工作愉快，再見！移動(dòng)氣象營(yíng)銷案例解析移動(dòng)氣象：（A:話務(wù)員，B：客戶）A：您好！這里是安徽移動(dòng)免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？B：有事嗎?A：先生，您好！我們現(xiàn)在有一項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)想向您介紹一下，耽誤您一分鐘的時(shí)間好嗎？（盡量爭(zhēng)取和

26、用戶交流的機(jī)會(huì)，用戶實(shí)在不便，可主動(dòng)與其預(yù)約下次通話時(shí)間）。B：那你說(shuō)吧！A：為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)安徽移動(dòng)的支持，現(xiàn)有一項(xiàng)0121氣象短信可以免費(fèi)贈(zèng)送您使用三天,請(qǐng)您試用一下好嗎?(SP業(yè)務(wù)當(dāng)月首次訂制享受72小時(shí)內(nèi)取消不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用,因此特強(qiáng)調(diào)前三天免費(fèi)使用,以便讓用戶從心理上更容易接受此業(yè)務(wù))B：我每天上網(wǎng)、看電視都能看到天氣預(yù)報(bào)，不需要再訂制A：先生，你可以先體驗(yàn)一下，0121氣象短信是以短信的方式在每天下午6點(diǎn)發(fā)到您手機(jī)上，發(fā)送的是未來(lái)48小時(shí)的天氣變化情況，同時(shí)如果天氣突然發(fā)生變化，我們也會(huì)在第一時(shí)間以短信的方式提醒您，讓您可以實(shí)時(shí)掌握到天氣變化情況，你可以先免費(fèi)試用3天，以后收費(fèi)每月

27、只需3元，相當(dāng)于一天只有一毛錢,好嗎？ （突出手機(jī)接收的便利性,涉及到價(jià)格,可用價(jià)格拆分法,以大化小,讓用戶從心理上感覺很便宜）B：我經(jīng)常出差，不在家里A：（進(jìn)一步挽留，突出取消方便， 消除用戶顧慮）您平時(shí)固定生活在哪個(gè)城市，我們都可以幫您訂制，現(xiàn)在春天到了，天氣變化比較快，您實(shí)時(shí)掌握天氣變化可以更好的安排出行，如果您真覺得不滿意，隨時(shí)回復(fù)00000就可以取消了，很簡(jiǎn)單，好嗎？先生您是宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？（為用戶訂制業(yè)務(wù)，盡量避免使用“訂制、開通”這樣的詞語(yǔ)，在與用戶交流過(guò)程中，可隨時(shí)查看用戶資料，明確用戶所在地市，直接與用戶確認(rèn)，讓用戶聽起來(lái)有親切感，更容易接受）B：我現(xiàn)不

28、在家，在杭州做生意，那您幫我開通杭州的，我看一下（根據(jù)用戶意圖，準(zhǔn)確幫用戶訂制）A：好的，我們會(huì)在12小時(shí)內(nèi)為您開通，明天傍晚您就可以收到了，如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?2小時(shí)內(nèi)取消就不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用了。（費(fèi)用與取消方式跟用戶明確說(shuō)明，避免日后投訴）。B： 哎,我還是不需要了吧.A：那好的,沒關(guān)系,如果以后需要,您也可以隨時(shí)發(fā)送當(dāng)?shù)貐^(qū)號(hào)或城市名至0121隨時(shí)開通,很抱歉,打擾您了,再見!(即使用戶不需要,服務(wù)也需規(guī)范完整,給用戶留下好印象,為今后的業(yè)務(wù)營(yíng)銷作鋪墊)移動(dòng)氣象營(yíng)銷案例解析錄音編號(hào):25492錄音內(nèi)容錄音內(nèi)容(A:電話經(jīng)理電話經(jīng)理;B:客戶客戶)A：您好！這里是安徽移動(dòng)的免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方

29、便接聽電話嗎？B：恩.A：喂！先生您好！我們這里是移動(dòng)公司，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們安徽 移動(dòng)的支持，我們公司的天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)可以免費(fèi)贈(zèng)送您使用，從明天開始，每天可以在下午的6點(diǎn)鐘左右，給您發(fā)送一條天氣預(yù)報(bào)信息，它現(xiàn)在是免費(fèi)試用3天的，您先關(guān)注一下。如果覺得好就繼續(xù)使用，以后收費(fèi)每月3塊，相當(dāng)于一天只有1毛錢的費(fèi)用。如果您覺得不滿意，可以隨時(shí)回復(fù)短信“00000”到“0121”就可以取消了。好嗎？B：恩，什么東西？A：如果您覺得不滿意，直接發(fā)送 “00000”到0121就可以取消了。B：你剛才講什么？A：是天氣預(yù)報(bào)短信服務(wù)B：天氣預(yù)報(bào)？如果不回復(fù)呢？A：不回復(fù)可以繼續(xù)使用，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)都是非

30、常好的，每天可以預(yù)報(bào)未來(lái)兩天的天氣形式，以后收費(fèi)也很低，每月只有3塊錢的費(fèi)用，現(xiàn)在前3天B（客戶打斷）：也就是講要是不回復(fù)的話，自己就訂下來(lái)了是吧？A：對(duì)，前三天是免費(fèi)的，您可以先體驗(yàn)一下，覺得好就繼續(xù)使用，不滿意再取消也是很方便的，好嗎？B：你們是安慶的還是哪里的？A：我們這里是安徽移動(dòng)客戶服務(wù)中心B：哦！你們有沒有看前面3.15的晚會(huì)??？A：恩，怎么了？B：就講你們移動(dòng)電信的投訴率，就是沒有征求人家意見就有20%的投訴你知道嗎？A：先生，我們現(xiàn)在打電話就是在征求您的意見，如果您需要B（客戶打斷）：往往就是這些短信，這些東西，你現(xiàn)在我剛才就問(wèn)了你一句話，我不是問(wèn)了你一句話嗎？A：請(qǐng)說(shuō)！B：就

31、是講我不回復(fù)的話，我就已經(jīng)訂下來(lái)了是不是？A：對(duì)！B：如果我沒有注意看你這條短信，把它刪除的話，我根本不知道的話，那不就是我已經(jīng)訂下來(lái)了嗎？A：先生，那我們現(xiàn)在撥打您的電話就是在征求您的同意，如果您需要，就會(huì)幫你開通，如果不需要也沒關(guān)系的。B：是的??！但如果有的沒有打電話呢？如果您不打我的電話就發(fā)過(guò)來(lái)了呢？A：先生，這樣，因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)信息是非常常用的信息，很多用戶反映需要定制但是不知道如何定制。所以我們推出來(lái)這項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)，就是征求每個(gè)用戶的意見B：（客戶打斷）：這個(gè)問(wèn)題，有意見，就提.A：可以的。B：你們自己看看吧！發(fā)過(guò)來(lái)吧，發(fā)過(guò)來(lái)我看看！A：那先生您現(xiàn)在需要使用是嗎？B：你發(fā)一條我看看，我知

32、道，原來(lái)定制過(guò)。A：以前定過(guò)是嗎？好的，那您是屬于安慶市的對(duì)嗎？B：對(duì)。A：好的，那我可以幫你開通安慶市的，如果您不需要的話可以在72小時(shí)之內(nèi)回復(fù)取消。B：多少小時(shí)？A：72小時(shí)。B：好的。A：那歡迎您使用，祝您工作愉快！評(píng)價(jià) 流水號(hào):25492，工號(hào)：1703，日期：2007-03-18 09:59:54，用戶號(hào)碼：，時(shí)長(zhǎng)：207秒。評(píng)價(jià)：此電話一開始類似無(wú)聲電話，用戶對(duì)話語(yǔ)言極少，話務(wù)員把業(yè)務(wù)完整介紹后，用戶提出比較尖銳的疑義，利用3.15晚會(huì)上電信服務(wù)類投訴占20%來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，提出不應(yīng)在征求他同意的情況下為他開通任何信息，話務(wù)員處理較冷靜，針對(duì)用戶提出的疑義能靈活應(yīng)對(duì)，強(qiáng)調(diào)此電話正

33、是在征求他的意見，業(yè)務(wù)介紹比較完整，最后用戶答應(yīng)使用。錄音編碼:22147.V3(2)A：您好！這里是安徽移動(dòng)的免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？B：有什么事嗎？A：先生您好！我們這里是移動(dòng)公司，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們安徽移動(dòng)的支持，現(xiàn)在我們公司的天氣預(yù)報(bào)服務(wù)可以免費(fèi)贈(zèng)送您使用到月底，每天在下午的6點(diǎn)鐘左右，給您發(fā)送一條天氣預(yù)報(bào)信息，現(xiàn)在是免費(fèi)3天的，您先試用一下，如果覺得好就繼續(xù)使用。它以后收費(fèi)是每月3塊錢，相當(dāng)于一天只有1毛錢的費(fèi)用。如果您覺得不滿意，可以隨時(shí)取消的，好嗎？B:不需要，不需要！A：先生，您不需要試用一下嗎？因?yàn)椴粷M意的話隨時(shí)回復(fù)“00000”到0121就可以取消了。

34、好嗎？B：發(fā)“00000”到0121是吧？A：對(duì)，直接發(fā)送“00000”到0121就可以了，很方便的。 B：我想問(wèn)一下，7000老發(fā)送信息是什么意思？A：那可能是您從網(wǎng)站上定制的信息。不是從我們這里發(fā)送的。B：信息？我不需要！A：先生，如果您不需要的話您可以把它取消的。因?yàn)樘鞖忸A(yù)報(bào)還是很不錯(cuò)的，比較實(shí)用的， 最近春天到了，氣溫變化比較大，您可以先體驗(yàn)一下，覺得好.B：（客戶打斷）：這個(gè)我們知道，我們搞工程的，天氣預(yù)報(bào)我們撥打12121就行了。A：那先生，我們定時(shí)發(fā)送給您，就避免您主動(dòng)撥打的麻煩了。而且發(fā)送給您，您看一下，也是比較經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，它現(xiàn)在免費(fèi)到月底，覺得好就繼續(xù)使用，如果不滿意您再隨時(shí)

35、回復(fù)“00000”到0121就來(lái)取消。好嗎？B：好的A：那我們給您發(fā)送安慶市的，可以嗎？B：好的A：那歡迎您使用，祝您工作愉快！再見！ 流水號(hào): 22147，工號(hào)：1703，日期：2007-03-22 09:06:09，用戶號(hào)碼：，時(shí)長(zhǎng)：114秒。 評(píng)價(jià)：電話一開始主要介紹此氣象業(yè)務(wù)，用戶聽完后提出不想使用7000短信，話務(wù)員建議其取消，然后繼續(xù)挽留用戶使用氣象短信，但用戶比較猶豫不決，對(duì)于此用戶主要突出該業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)實(shí)用，取消方便以消除用戶疑慮。評(píng)價(jià)錄音編碼:24753.V3(3)A：您好！這里是安徽移動(dòng)的免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？B：方便。A：是這樣的，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們安

36、徽移動(dòng)的支持，現(xiàn)在有氣象短信服務(wù)贈(zèng)送給您試用的。氣象短信給您發(fā)送的是未來(lái)兩天的氣象情況，天氣突然發(fā)生變化呢，也會(huì)在第一時(shí)間發(fā)短信提醒您，讓您可以實(shí)時(shí)掌握天氣情況，您現(xiàn)在可以先免費(fèi)使用到月底。覺得滿意的話，可以保留，月租是3塊錢，相當(dāng)于每天花您1毛錢的費(fèi)用。B：哦！我不需要！A：您在試用過(guò)程中感覺不滿意或者不需要的話呢，直接發(fā)送短信“00000”到B（客戶打斷）：哦！那不用了。A：那好的，打擾您，再見！ 流水號(hào): 24753，工號(hào)：1707，日期：2007-03-23 10:19:35，用戶號(hào)碼：，時(shí)長(zhǎng)：58秒。 評(píng)價(jià)：此電話業(yè)務(wù)介紹完整，但營(yíng)銷沒有突出技巧，用戶不需要時(shí)沒有加以挽留。評(píng)價(jià)錄音編

37、碼:29171（4）A：您好！這里是安徽移動(dòng)的免費(fèi)服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽我的電話嗎？B：有些什么服務(wù)？您講！A：現(xiàn)在打電話，主要是想告訴您，為了感謝您長(zhǎng)期以來(lái)的支持，移動(dòng)公司現(xiàn)在給您的手機(jī)上免費(fèi)贈(zèng)送了一個(gè)天氣預(yù)報(bào)服務(wù)。B：什么服務(wù)？A：天氣預(yù)報(bào)，讓您可以免費(fèi)使用到這個(gè)月的月底，看一下，好嗎？B：好的。A：這個(gè)業(yè)務(wù)是在每天下午的6點(diǎn)，以短信的形式給您發(fā)未來(lái)兩天的詳細(xì)天氣變化情況，目前到月底這段時(shí)間您可以先免費(fèi)看一下，如果覺得滿意下個(gè)月繼續(xù)使用的話，每個(gè)月的費(fèi)用也只有3塊錢，也就是一天一毛錢的費(fèi)用。如果您不滿意，隨時(shí)在手機(jī)上回復(fù)短信“00000”過(guò)去就取消了。B：好的好的！收費(fèi)是吧？A：從下

38、個(gè)月開始，繼續(xù)用再收費(fèi)。B：一個(gè)月多少錢呢？A：一個(gè)月只有3塊錢，一天一毛錢的費(fèi)用。B：那好的好的！A：那我們給您發(fā)送安慶的天氣預(yù)報(bào)，好嗎？B：好的好的啊？A：給您發(fā)送安慶的嗎？B：我本地的，安慶地區(qū)的是嗎？A：您是哪里？安慶市嗎？B：我是安慶下面縣的A：可以啊，您是哪里的？B：宿松的A：宿松的是嗎？那我們給您發(fā)送宿松的好嗎？B：好的好的，準(zhǔn)確嗎？A：對(duì)，這邊是安徽省氣象臺(tái)給您發(fā)送的信息。B：那行行！好的.A：如果滿意您就用，不滿意隨時(shí)取消也沒有關(guān)系，好嗎？B：好的好的。A：那謝謝您的使用，再見！ 流水號(hào): 29171，工號(hào)：1700，日期：2007-03-21 10:15:02，用戶號(hào)碼：，

39、時(shí)長(zhǎng)：92秒。 評(píng)價(jià)：此電話采用優(yōu)惠通知的方式告之用戶可以免費(fèi)使用氣象短信至月底，因?yàn)?121氣象短信每月21日后首次開通，當(dāng)月均不收費(fèi)，話務(wù)員充分利用SP優(yōu)惠方式向用戶進(jìn)行營(yíng)銷，效果很好，并利用費(fèi)用拆分法，化大為小，讓用戶感覺很便宜，營(yíng)銷較成功。評(píng)價(jià)以上電話經(jīng)理向客戶推薦業(yè)務(wù)都較有耐心，能夠準(zhǔn)確掌握客戶的心態(tài)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。尤其是第一條和第二條錄音，客戶在均一開始不接受免費(fèi)試用，但由于電話經(jīng)理能夠細(xì)心細(xì)致地了解客戶拒絕的原因，并針對(duì)性地解釋天氣預(yù)報(bào)對(duì)于該客戶的具體實(shí)用性。所以客戶最終同意試用并滿意掛機(jī)。總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià) 某外呼中心電話經(jīng)理在對(duì)139*貴賓卡客戶進(jìn)行手機(jī)報(bào)外呼營(yíng)銷時(shí)，電話經(jīng)理有

40、針對(duì)性的結(jié)合用戶的話費(fèi)及其他情況，向用戶介紹手機(jī)報(bào)及給客戶帶來(lái)的益處，但用戶很不認(rèn)可，且反映十分激烈，一再認(rèn)為是移動(dòng)公司在做推銷，一味的為了賺錢，而不是真正的從客戶角度出發(fā)。電話經(jīng)理認(rèn)真聆聽用戶所說(shuō)的每一句話，并一邊向用戶進(jìn)行解釋：我們這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)是免費(fèi)使用兩個(gè)月的，而且每天定時(shí)會(huì)發(fā)送一些新聞資訊、時(shí)事動(dòng)態(tài)、天氣預(yù)報(bào)、體育、娛樂(lè)等方面非常全面的新聞信息。用戶在聽到電話經(jīng)理這樣說(shuō)時(shí)，回答了一句：“我平時(shí)都是看報(bào)紙、上網(wǎng)了解的”。緊接著電話經(jīng)理根據(jù)用戶的回應(yīng)，很婉轉(zhuǎn)地告訴用戶：“您經(jīng)常上網(wǎng)的吧？其實(shí)您完全可以用手機(jī)啊，這樣更加方便隨時(shí)了解一些新聞信息。您看，這樣無(wú)形之中就幫您節(jié)省了花費(fèi)及寶貴的時(shí)間”。后來(lái)用戶又說(shuō)：“我上網(wǎng)、看報(bào)紙都是在辦公室，不用花錢的”。電話經(jīng)理聽用戶這么一說(shuō)，便很靈活地反應(yīng)，抬高用戶：“那真