汽車檢測與維修專業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告

1、汽車檢測與維修專業(yè)行業(yè)企業(yè)調(diào)研報(bào)告 一、調(diào)研情況概述1、調(diào)研目的此次調(diào)研的目的是通過調(diào)查多家4S店人員工作情況，了解一般崗位的具體的工作內(nèi)容，了解4S店對新進(jìn)員工的一些基本要求及員工職業(yè)規(guī)劃。通過調(diào)研直接指導(dǎo)我們的一體化課程開發(fā)，指導(dǎo)我們的課堂教學(xué)及校本教材的開發(fā)，創(chuàng)建職業(yè)教育的特色和品牌，深化汽車檢測與維修專業(yè)“校企結(jié)合”的專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革，探索適合本專業(yè)本層次培養(yǎng)的基于工作過程系統(tǒng)化的專業(yè)課程體系，提升人才培養(yǎng)品質(zhì)，進(jìn)而培養(yǎng)汽車維修技能型人才。2、調(diào)研時(shí)間調(diào)研時(shí)間為：2014年7 月14日2014年7月25日3、調(diào)研對象天馳集團(tuán)萬麒別克4S店，一龍汽車服務(wù)有限公司、

2、汽車行業(yè)協(xié)會、一汽華銳4S店、匯通集團(tuán)4、調(diào)研內(nèi)容（1）汽車維修類企業(yè)現(xiàn)狀與人才需求（2）汽車維修類的崗位設(shè)置及相關(guān)企業(yè)汽車維修崗位群（3）汽車維修類從業(yè)人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)（4）汽車維修類人才各層次職業(yè)能力、專業(yè)技能要求5、調(diào)研的方式與組織在調(diào)研過程中，我們采用問卷調(diào)查，走訪調(diào)查和座談會調(diào)查。二、調(diào)研結(jié)果分析1、汽車維修類企業(yè)現(xiàn)狀汽車后服務(wù)市場需要大量的從業(yè)人員，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。目前我市汽車維修及相關(guān)行業(yè)突出矛盾是人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要， 主要存在問題是從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)

3、致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位、事故率高。（1）高等級技能人才比例偏低經(jīng)過調(diào)研，已具備技術(shù)等級證書的技術(shù)工人進(jìn)行比較，初級工，中級工，高級工及以上（含技師、高級技師）比例為35%、30%、10%( 發(fā)達(dá)國家為15%、50%、35%)，如圖1所示。調(diào)研的企業(yè)中，尚有25%的從業(yè)人員不具備任何技術(shù)等級證書。圖1技能人才比例（2）文化程度偏低高中（含技校和職高）學(xué)歷的維修人員最多，占到62%的比例；而從學(xué)歷上看，4S店人員的學(xué)歷層次相對較高，修理廠和小型修理部的人員的學(xué)歷相對較低。汽車維修人員學(xué)歷情況分析如圖2所示。圖2 學(xué)歷分布2、行業(yè)企業(yè)對高技能人才需求隨著當(dāng)

4、代高新技術(shù)的快速發(fā)展，汽車現(xiàn)代化程度的不斷提高，勢必對汽車售后技術(shù)服務(wù)行業(yè)的科技含量提出越來越高的要求。這就決定了汽車售后服務(wù)人員不但要掌握傳統(tǒng)的汽車維修技術(shù)，更重要的是必須盡快掌握現(xiàn)代電子控制維修技術(shù)。而正是由于現(xiàn)代電子控制裝置高的技術(shù)含量，維修人員如果不經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，就很難掌握現(xiàn)代汽車服務(wù)與維修技術(shù)。因此培養(yǎng)符合市場的專業(yè)技術(shù)人員成為我們職業(yè)院校教學(xué)的重點(diǎn)。（1 ）行業(yè)企業(yè)對高技能人才需求項(xiàng)目行業(yè)企業(yè)各類技能人才需求（%）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)5中層干部22工 程 師20技術(shù)工人53（高級技工40、中級技工45、初級技工25）表中顯示，汽車維修企業(yè)對中高級技工的需求量較大。（2 

5、;）汽車維修企業(yè)對技能型人才綜合素質(zhì)的需求企業(yè)對于技術(shù)人才素質(zhì)最為看中的項(xiàng)目（%）項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)中層工程師技術(shù)工人平均排序職業(yè)道德10090918090.3%1文化知識4044501036%9專業(yè)知識8060905070%5技術(shù)能力9065757075%3法制觀念1530451025%11質(zhì)量意識9050604060%7紀(jì)律觀念7040432043%8敬業(yè)精神10070655571%4合作精神6080905566%6學(xué)習(xí)精神1530503031%10進(jìn)取精神9070809083%2創(chuàng)新能力3029602536%9通過上表分析可知企業(yè)對職業(yè)道德和技術(shù)能力比較看重。不僅要求學(xué)生有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，更要具備

6、良好的思想品德和綜合的職業(yè)能力。 3、汽車維修類的崗位設(shè)置根據(jù)調(diào)研,組織健全的汽車銷售服務(wù)公司一般下分為六大部門銷售部、市場部、售后部、客服部、綜合管理部、財(cái)務(wù)部。我校課程設(shè)置對應(yīng)的人員崗位是銷售部和售后部。銷售部人員占公司總員工數(shù)的20%左右，售后部人員占公司總員工數(shù)的30%左右。而售后部又細(xì)分為前臺接待、維修班組和質(zhì)檢員，這三部分人員均需較強(qiáng)的專業(yè)能力。序號崗位群主要職位典型工作任務(wù)1汽車銷售銷售顧問組織、實(shí)施汽車的銷售計(jì)劃,完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個(gè)業(yè)務(wù)過程；與相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通和技術(shù)交流。銷售助理展廳經(jīng)理銷售總監(jiān)2市場部市場專員制定汽車營業(yè)推廣方案

7、,聯(lián)系廠家，進(jìn)行資源管理，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，組織廣告和品牌推廣活動(dòng)計(jì)劃員市場總監(jiān)3售后服務(wù)前臺接待客戶汽車進(jìn)廠維修保養(yǎng)接待；常見故障的診斷工作；與客戶保持服務(wù)跟蹤；與保險(xiǎn)理賠、維修等部門進(jìn)行溝通聯(lián)系維修班組質(zhì)檢員4客戶服務(wù)客服專員接待客戶，客戶回訪，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，維護(hù)客戶關(guān)系，促進(jìn)一般客戶發(fā)展為忠誠客戶客服經(jīng)理5財(cái)務(wù)部  6綜合管理   4、汽車維修類的崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力確定（一）職業(yè)崗位分析前臺接待崗位分析崗位前臺接待職責(zé)與任務(wù)：1 按標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)核心流程；2 處理用戶關(guān)心的問題、用戶維系工作；3 答復(fù)詢問：

8、辦理技術(shù)咨詢、處理用戶意見；4 維護(hù)用戶的相關(guān)設(shè)施；5 完成相關(guān)作業(yè)文檔，維護(hù)用戶資料文件；6 系統(tǒng)、管理看板信息維護(hù)；7 跟蹤現(xiàn)場維修進(jìn)度并定時(shí)向用戶通報(bào)；8 協(xié)助前臺接待主管工作；9 配合銷售顧問開展服務(wù)導(dǎo)購；任職資格：1 汽車或計(jì)算機(jī)專業(yè)中專及以上學(xué)歷2 具有兩年以上維修經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握汽車?yán)碚摷捌嚇?gòu)造知識；3 具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力以及實(shí)際動(dòng)手能力；4 熟悉汽車駕駛，有駕駛執(zhí)照；5熟悉微機(jī)操作,對汽車售后服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用、辦公軟件操作熟練應(yīng)用。6組織機(jī)構(gòu)：服務(wù)顧問隸屬于前臺接待

9、主管。 技術(shù)主管崗位分析崗位技術(shù)主管職責(zé)與任務(wù) 負(fù)責(zé)與技術(shù)部接口工作； 負(fù)責(zé)本站參加區(qū)域技術(shù)交流會相關(guān)工作； 負(fù)責(zé)本站技術(shù)咨詢電話內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性； 負(fù)責(zé)本站技術(shù)援助報(bào)告的上報(bào)工作； 負(fù)責(zé)監(jiān)督本站的車輛維修質(zhì)量，車輛維修過程中疑難故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報(bào)； 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品技術(shù)文件的轉(zhuǎn)訓(xùn)工作，開展技術(shù)資料以及技術(shù)課件的培訓(xùn)及考核工作； 負(fù)責(zé)編制本站的技術(shù)培訓(xùn)課件，維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文件； 監(jiān)督、檢查技術(shù)資料的接收、保管和使用； 負(fù)責(zé)索賠申請報(bào)告/索賠申請單的技術(shù)審核；任職資格&

10、#160;中專或以上文化程度，汽車及相關(guān)專業(yè)，兩年以上汽車維修經(jīng)驗(yàn)； 能夠獨(dú)立使用計(jì)算機(jī)完成技術(shù)管理及技術(shù)支持工作； 有較強(qiáng)的語言表達(dá)及文案編制能力； 具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力； 能夠按要求通過售后服務(wù)部崗位資質(zhì)認(rèn)證。（二）工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表前臺接待崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表工作任務(wù)（典型）職業(yè)能力接待用戶，處理工單1、與客戶的溝通協(xié)調(diào)能力；2、汽車性能判斷能力；3、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力；4、公文書寫能力           &#

11、160;           5、總結(jié)綜合能力；6、營銷能力辦理技術(shù)咨詢、處理用戶意見1、與客戶的溝通協(xié)調(diào)能力；2、汽車性能判斷能力；3、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力；4、公文書寫能力    維護(hù)用戶資料文件1、公文書寫能力                   

12、;    1、總結(jié)綜合能力；系統(tǒng)、管理看板信息維護(hù)1、公文書寫能力                       2、總結(jié)綜合能力；服務(wù)導(dǎo)購1、與客戶的溝通協(xié)調(diào)能力；6、營銷能力 技術(shù)總監(jiān)崗位工作任務(wù)與職業(yè)能力分析表工作任務(wù)（典型）職業(yè)能力技術(shù)指導(dǎo)1、與客戶、同事、上司的溝通協(xié)調(diào)能力；2、工程圖、電路圖的識圖能力；3、故

13、障的診斷分析能力 ；4、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力、推廣能力 ；5、公文書寫能力 ；6、總結(jié)綜合能力 ；7、決策能力8、組織管理能力；9、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。監(jiān)督車輛維修質(zhì)量1、與客戶、同事、上司的溝通協(xié)調(diào)能力；2、工程圖、電路圖的識圖能力；3、故障的診斷分析能力 ；4、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力、推廣能力 ；5、公文書寫能力 ；6、總結(jié)綜合能力 ；7、決策能力。8、組織管理能力；9、培訓(xùn)指導(dǎo)能力 故障診斷、分析，組織編制維修案例并上報(bào)1、與客戶、同事、上司的溝通協(xié)調(diào)能力；2、工程圖、電路圖的識圖能力；3、

14、故障的診斷分析能力 ；4、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力、推廣能力 ；5、公文書寫能力 ；6、總結(jié)綜合能力 ；7、決策能力8、組織管理能力；9、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)及考核1、溝通協(xié)調(diào)能力；2、工程圖、電路圖的識圖能力；3、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力、推廣能力 ；4、組織管理能力；5、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。編制技術(shù)培訓(xùn)課件，維修作業(yè)指導(dǎo)書、維修工藝文件 1、工程圖、電路圖的識圖能力；2、故障的診斷分析能力 ；3、汽車新技術(shù)、新知識的學(xué)習(xí)能力、推廣能力 ；4、公文書寫能力 ；5、總結(jié)綜合能力 ；6、組織

15、管理能力；7、培訓(xùn)指導(dǎo)能力。技術(shù)資料的接收、保管和使用1、總結(jié)綜合能力 ；2、組織管理能力；索賠申請報(bào)告/索賠申請單的技術(shù)審核1、故障的診斷分析能力 ；2、公文書寫能力 ；3、決策能力；4、組織管理能力。 5、企業(yè)對我校人才培養(yǎng)提出了的要求。在調(diào)查中，我們進(jìn)一步對汽車維修類人員職業(yè)素質(zhì)要求進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查顯示，汽車維修類人員在職業(yè)素質(zhì)的中，職業(yè)道德、執(zhí)行能力、敬業(yè)精神、合作精神、紀(jì)律觀念等人文素質(zhì)要求排在了前列，盡管在企業(yè)員工的不同層面上顯示了素質(zhì)要求的差異，但無一例外地對這些人文素質(zhì)的要求都排在了前位。調(diào)查結(jié)果表明現(xiàn)代企業(yè)越來越注重企業(yè)員工的人文素養(yǎng)和

16、基本素質(zhì)，更看重員工對企業(yè)的認(rèn)同和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神。汽修從業(yè)人員需要具備：1、 掌握必備專業(yè)知識。其中主要包括：電工電子技術(shù)；計(jì)算機(jī)控制技術(shù)；機(jī)械基礎(chǔ)及汽車運(yùn)用材料；汽車構(gòu)造與維修；汽車故障診斷檢測；汽車使用性能；汽車維修檢測設(shè)備；汽車駕駛；環(huán)境保護(hù)；相關(guān)法律法規(guī)；職業(yè)道德規(guī)范等。2、 具有較強(qiáng)的專業(yè)基本技能和與生產(chǎn)過程相關(guān)的基本能力。其中主要包括：汽車維修通用技術(shù)；特定車型維修技術(shù)；專業(yè)英語與獲取信息的能力；組織協(xié)調(diào)能力；繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力等。3、 具有良好的職業(yè)素質(zhì)。其中主要包括：熱愛專業(yè)，不斷鉆研提高；自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度；自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范；自覺遵守國家相關(guān)法律法規(guī)；對客戶誠實(shí)、守信、熱情等。 三、結(jié)論通過對企業(yè)行業(yè)的調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析可以得出幾方面的結(jié)論：1、通過調(diào)查分析，顯示出汽車專業(yè)人才培養(yǎng)面對的企業(yè)以汽車4S店為主，輻射到二手車鑒定評估與交易機(jī)構(gòu)，汽車保險(xiǎn)與公估公司和汽車租賃企業(yè)，所面向的就業(yè)崗位包括汽車信貸、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)承保與理、汽車維修接待、客戶服務(wù)與管理、汽車零配件流通與銷售、汽車用品銷售、二手車鑒定與交易、汽車租賃經(jīng)營管理等。專業(yè)覆蓋面較廣，面向崗位群較大。針對企業(yè)和工作性質(zhì)