顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)研究

1、顧客滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)研究以大學(xué)生對(duì)惠普筆記本電腦消費(fèi)為例摘要：隨著筆記本電腦的普及應(yīng)用，大學(xué)生擁有屬于自己的一臺(tái)筆記本電腦已經(jīng)不是什么新鮮事了。同時(shí)，隨著高新科技的發(fā)展，電腦行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈關(guān)鍵字：顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度 筆記本電腦 結(jié)構(gòu)方程模型 1.1 背景大學(xué)生是產(chǎn)品消費(fèi)的一支生力軍。在步入大學(xué)以后，會(huì)有很多大學(xué)生準(zhǔn)備為自己添置筆記本。他們打算花多少錢(qián)用于購(gòu)買(mǎi)自己心儀已久的東西？是更高的性能還是更低的價(jià)格抑或更炫的外觀更能吸引他們？他們更信賴(lài)產(chǎn)品推銷(xiāo)人員還是口口相傳的產(chǎn)品聲譽(yù)？什么是影響大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本的因素？針對(duì)這些問(wèn)題，我們開(kāi)展了此次調(diào)查，希望找出影響大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本的因素，同時(shí)調(diào)

2、查一下大學(xué)生對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的筆記本滿(mǎn)意度，為行業(yè)和銷(xiāo)售商提供相關(guān)參考。電子產(chǎn)品的發(fā)展現(xiàn)狀電子產(chǎn)業(yè)是我國(guó)增長(zhǎng)最快的行業(yè)之一, 年到年, 電子產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值由 億元增加到 億元, 增長(zhǎng), 年均增長(zhǎng); 電子產(chǎn)業(yè)增加值由 億元增加到 億元, 增長(zhǎng), 年均增長(zhǎng), 均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期制造業(yè)的平均增長(zhǎng)速度。電子產(chǎn)業(yè)的持續(xù)快速增長(zhǎng), 初步確立了我國(guó)作為世界電子產(chǎn)品生產(chǎn)大國(guó)的地位。電子產(chǎn)業(yè) 在制造業(yè)中的地位電子及通信設(shè)備制造業(yè)是外商投資最集中的制造業(yè)領(lǐng)域, 該產(chǎn)業(yè)三資企業(yè)資產(chǎn)合計(jì)為億元, 占我國(guó)全部三資企業(yè)資產(chǎn)總額的,資產(chǎn)超過(guò)排名第二位的交通運(yùn)輸設(shè)備制造業(yè)的兩倍; 同時(shí)電子及通信設(shè)備制造業(yè)也是外資資產(chǎn)比重最高的行業(yè), 電子及

3、通信設(shè)備制造業(yè)三資企業(yè)資產(chǎn)占全部國(guó)有及規(guī)模以上非國(guó)有工業(yè)企業(yè)資產(chǎn)的, 遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于的全國(guó)制造業(yè)平均水平。電子產(chǎn)業(yè)之所以成為外商投資額最多、增長(zhǎng)速度最快的制造業(yè)領(lǐng)域, 其原因主要有兩方面:一是中國(guó)市場(chǎng)的迅速增長(zhǎng)及巨大的市場(chǎng)潛能。以通信行業(yè)為例, 僅 年一年, 中國(guó)新增局用電話交換機(jī)容量就達(dá)到 萬(wàn)門(mén), 新增移動(dòng)電話交換機(jī)容量達(dá)到 萬(wàn)戶(hù)。中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成為跨國(guó)公司全球戰(zhàn)略的重要組成部分, 中國(guó)巨大的市場(chǎng)吸引跨國(guó)公司展開(kāi)激烈的爭(zhēng)奪。二是中國(guó)國(guó)內(nèi)廉價(jià)的勞動(dòng)力資源。按現(xiàn)行匯率計(jì)算, 中國(guó)國(guó)有制造業(yè)職工的周工資只有 美元, 分別相當(dāng)于泰國(guó)的, 馬來(lái)西亞的, 韓國(guó)的, 臺(tái)灣省的, 香港特區(qū)的, 美、日、德的左右。為

4、降低制造成本, 外資將電子產(chǎn)業(yè)中的低端產(chǎn)品或技術(shù)含量不高的生產(chǎn)環(huán)節(jié)向中國(guó)轉(zhuǎn)移, 以利用中國(guó)在勞動(dòng)密集型產(chǎn)品上的比較優(yōu)勢(shì)。比如, 隨著臺(tái)灣制造業(yè)成本的提高, 臺(tái)灣電子信息產(chǎn)業(yè)的企業(yè)紛紛向中國(guó)內(nèi)地轉(zhuǎn)移, 中國(guó)臺(tái)灣電子信息硬件制造產(chǎn)值在海外已達(dá), 其中中國(guó)內(nèi)地產(chǎn)值高達(dá)。筆記本電腦的發(fā)展現(xiàn)狀年增長(zhǎng)率一直在兩位數(shù)的筆記本市場(chǎng)一直是行業(yè)的風(fēng)向標(biāo)，尤其是在消費(fèi)類(lèi)市場(chǎng)，它對(duì)整個(gè)行業(yè)都有著指導(dǎo)性作用。近兩年，在經(jīng)濟(jì)疲軟的大環(huán)境下，整個(gè)市場(chǎng)顯得越發(fā)蕭條，筆記本市場(chǎng)也未能幸免于難。經(jīng)銷(xiāo)商生存狀態(tài)持續(xù)惡化，廠商和渠道的利潤(rùn)也不斷降低，銷(xiāo)量雖有突破，但無(wú)奈競(jìng)爭(zhēng)激烈，利潤(rùn)攤薄，使得瞬間增加的銷(xiāo)量化為烏有?？v然整個(gè)渠道對(duì)即

5、將到來(lái)的寒促還有些許憧憬，但這個(gè)冬天的筆記本市場(chǎng)的確比較冷。 近兩年的筆記本市場(chǎng)由于多方面原因就一直沒(méi)有呈現(xiàn)出旺盛的銷(xiāo)售勢(shì)頭，只有在暑促期間出現(xiàn)過(guò)并不明顯的小高潮。其次，雖然銷(xiāo)量有所增加，整個(gè)市場(chǎng)的需求能夠看得見(jiàn)，但利潤(rùn)的持續(xù)下滑，讓渠道生存環(huán)境持續(xù)惡化。零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，賣(mài)場(chǎng)的租金越來(lái)越高，人工等其他成本也越來(lái)也高，如果不采用“非正?！笔侄?，一臺(tái)筆記本的利潤(rùn)很難達(dá)到元以上，更多的渠道都是賺個(gè)返點(diǎn)，利潤(rùn)一般很難超過(guò)個(gè)點(diǎn)。渠道商、分銷(xiāo)商返點(diǎn)也許成為許多商家的利潤(rùn)點(diǎn)。海量產(chǎn)品更能使多層渠道拿到利潤(rùn)，可通常只有一級(jí)渠道商、分銷(xiāo)商才可能這樣做，對(duì)于更低一級(jí)的分銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，優(yōu)勢(shì)就更小，利潤(rùn)就更薄。返

6、點(diǎn)也是要和廠商協(xié)商，通常廠商限制太大，并不是每種產(chǎn)品型號(hào)都可以拿到，只是相對(duì)一些需求不大，或者銷(xiāo)量不大的型號(hào)而言，許多分銷(xiāo)商為了拿到返點(diǎn)，也不惜犧牲利潤(rùn)，低價(jià)甩賣(mài)，一些低價(jià)型號(hào)的筆記本，廠商更是不給渠道返點(diǎn)，隨著低價(jià)筆記本的瘋狂入市，靠充銷(xiāo)量拿返點(diǎn)將成為歷史。隨著市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)張，消費(fèi)者選擇多了，商家單靠單一品牌也是難以維持，走量與渠道層深度成反比，而代理品牌數(shù)越多，走量總的來(lái)說(shuō)就有可能大。顧客消費(fèi)心理的變化隨著電子科技的迅速提升，電子市場(chǎng)的供大于求優(yōu)勢(shì)顧客有了更多的選擇空間，隨之而來(lái)的是，顧客的消費(fèi)觀念發(fā)生了很大的改變。顧客的消費(fèi)逐步從以“理性消費(fèi)”為主，轉(zhuǎn)向以“感性消費(fèi)”為主。所謂“理性消

7、費(fèi)”。是指顧客在物資不斷充裕的條件下，其消費(fèi)行為表現(xiàn)的比較理性，顧客的期望值比較低，主要需求基于對(duì)產(chǎn)品的基本功能、必要數(shù)量以及低廉的價(jià)格等?！案行韵M(fèi)”是指顧客在物資比較充裕的條件下起消費(fèi)行為表現(xiàn)的非理性化，顧客的感情或感受在消費(fèi)中占主導(dǎo)位置，“感性消費(fèi)”的顧客期望值一般比比較高，更注重產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)越的性能、美譽(yù)的品牌、鮮明的特色和舒適方便的服務(wù)等，并且還需要在消費(fèi)的個(gè)性化、受尊重感、優(yōu)越感、安全感等感情和心理上得到滿(mǎn)足。顧客消費(fèi)心理的百年話給電子產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn)，讓越來(lái)越多的電子企業(yè)認(rèn)識(shí)，無(wú)論是那種形式的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是圍繞顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)，而顧客滿(mǎn)意

8、和忠誠(chéng)是維系顧客的最佳選擇?？梢?jiàn)，電子企業(yè)為了生存和發(fā)展，就必須真心實(shí)意、盡心盡力的將自己的價(jià)值取向持續(xù)不斷地趨同于顧客的價(jià)值取向，以不斷提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)程度，贏得顧客，最終獲得利潤(rùn)。同時(shí)，針對(duì)電子產(chǎn)業(yè)的特殊行業(yè)來(lái)講，高新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)的主要原因?，F(xiàn)代顧客對(duì)于高新產(chǎn)品的接受能力和需求在逐步加大，技術(shù)上的領(lǐng)先也可吸引顧客的研究。因此，可以說(shuō)，電子產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心是兩個(gè)方面：技術(shù)和顧客，但是最終的還是顧客。故電子企業(yè)要重新認(rèn)識(shí)顧客，站在顧客的立場(chǎng)和角度上去倆接顧客的需求和期望，用科學(xué)的方法去分析產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足顧客要求的程度，以采取適合的措施提升各科滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。大學(xué)生消費(fèi)心

9、理的特點(diǎn)大學(xué)生由于年齡的特殊性、身心發(fā)展階段、特殊的經(jīng)濟(jì)來(lái)源、受教育經(jīng)歷和蘇出的環(huán)境，使其成為社會(huì)上一個(gè)比較特殊的消費(fèi)給群體，產(chǎn)生了與其他消費(fèi)群體不同的消費(fèi)需求，具有特殊的心理和特性。 大學(xué)生處于消費(fèi)成長(zhǎng)期到成熟期的過(guò)渡時(shí)期，一方面表現(xiàn)的求新求異、富有好奇心，對(duì)外界新事物的幾位受能力特別強(qiáng)。于是在社會(huì)許多新事物的吸引下，“試一試”的想法成了這種心理的源泉。因此他們往往走在了潮流的前列，同時(shí)又追求個(gè)性，喜歡擁有與眾不同的地方，或者是購(gòu)買(mǎi)一些與眾不同的物品。大學(xué)生的消費(fèi)主要包括學(xué)習(xí)消費(fèi)，考證消費(fèi)，電腦消費(fèi)，娛樂(lè)消費(fèi)和旅游消費(fèi)。電腦消費(fèi)在高校，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了許多大學(xué)的宿舍，在宿舍上網(wǎng)也已經(jīng)成為

10、了時(shí)尚，網(wǎng)費(fèi)也就成為了每月的必備消費(fèi)。同時(shí)，大學(xué)生對(duì)于電腦的需求也在不斷增大，基本上現(xiàn)在每個(gè)大學(xué)生都擁有一個(gè)屬于自己的筆記本電腦。大學(xué)生休閑及娛樂(lè)消費(fèi)。休閑消費(fèi)大學(xué)生閑暇活中，做經(jīng)常做的事情就是上網(wǎng)、自習(xí)自修、讀消遣雜志、讀文學(xué)作品、書(shū)法音樂(lè)繪畫(huà)等，這些活動(dòng)都具有較強(qiáng)的獨(dú)立性；而諸如參加課題，集體活動(dòng)、球賽和一些大型的運(yùn)動(dòng)會(huì)等需要集體參與的交往行活動(dòng)，卻較少參加。主要是他們?cè)诰o張的課程學(xué)習(xí)之余，更希望擁有自己的私人空間，做自己感興趣的事情，而不希望他人干擾。旅游消費(fèi)隨著家庭生活水平的提高和公共假期的增多，大學(xué)生紛紛熱衷于出外旅游。一些學(xué)生在多天的假期中會(huì)結(jié)伴去一些較遠(yuǎn)的地方游玩，對(duì)于平時(shí)的周末

11、也會(huì)出去逛逛。出去旅游了，那花費(fèi)就必不可免了。研究的問(wèn)題與意義研究的問(wèn)題隨著筆記本電腦的普及和完善，大學(xué)生夠買(mǎi)筆記本電腦的趨勢(shì)越演越烈，也逐漸成為各大型賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)時(shí)的主要產(chǎn)品之一。大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的初衷是什么，在選購(gòu)筆記本電腦時(shí)大學(xué)生主要會(huì)考慮哪些方面，什么是影響大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本的主要因素？購(gòu)買(mǎi)后的筆記本電腦是否讓大學(xué)生滿(mǎn)意？此次我們選取惠普品牌的筆記本電腦作為研究對(duì)象,希望通過(guò)此次調(diào)查，得出能夠影響大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本真正因素是什么，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的電腦的滿(mǎn)意度怎樣，最終統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)，做成報(bào)告，給大學(xué)生、惠普公司、大型賣(mài)場(chǎng)等提供參考。研究的意義真正從大學(xué)生自身的角度出發(fā)，分析大學(xué)生對(duì)于筆記本電腦的真實(shí)

12、使用滿(mǎn)意情況，確定真正影響大學(xué)生夠買(mǎi)筆記本電腦的因素，從而為大學(xué)生下次購(gòu)買(mǎi)或者是為沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)卻想要購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的大學(xué)生提供參考意見(jiàn)。同時(shí)，對(duì)于大學(xué)生對(duì)筆記本電腦使用滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，分析影響大學(xué)生對(duì)筆記本電腦的滿(mǎn)意度，從而為筆記本電腦制造商及賣(mài)商提供參考。顧客滿(mǎn)意相關(guān)理論顧客滿(mǎn)意及相關(guān)概念.顧客滿(mǎn)意的概念自從年,美國(guó)學(xué)者率先提出顧客滿(mǎn)意度觀念，此后的幾十年中許多學(xué)者也投入此領(lǐng)域的研究，對(duì)于顧客滿(mǎn)意的定義仍沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)統(tǒng)一的定義，以下是多位學(xué)者對(duì)于顧客滿(mǎn)意度的定義。()從顧客的評(píng)價(jià)與比較兩個(gè)角度來(lái)定義顧客滿(mǎn)意度，他們認(rèn)為顧客滿(mǎn)意程度為購(gòu)買(mǎi)者對(duì)其所作的付出，與實(shí)際獲得的利益是否合理的心理狀態(tài)。()提

13、出：顧客滿(mǎn)意度取決于顧客所預(yù)期的產(chǎn)品利益的實(shí)現(xiàn)程度，它反映出“預(yù)期”和“實(shí)際”結(jié)果一致的程度。()認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是對(duì)事物的一種情緒反應(yīng)，而這種反應(yīng)主要來(lái)自于顧客在購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)中得到的驚喜。()認(rèn)為：顧客滿(mǎn)意度是一種購(gòu)買(mǎi)結(jié)果，是指顧客比較購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)所付出的成本(如金錢(qián)、時(shí)間、精力)與使用產(chǎn)品所獲得的效益的結(jié)果，是成本效益分析。()認(rèn)為：顧客滿(mǎn)意度可視為顧客對(duì)于事前預(yù)期與認(rèn)知績(jī)效之間感知差距的一種評(píng)估反應(yīng)。等()認(rèn)為顧客滿(mǎn)意度是顧客消費(fèi)后產(chǎn)生的整體態(tài)度的一種表現(xiàn)，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。（）認(rèn)為，客戶(hù)滿(mǎn)意是一種針對(duì)特定交易的情緒性反應(yīng)，它取決于客戶(hù)所預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)利益的實(shí)現(xiàn)程度以及反應(yīng)預(yù)期

14、與實(shí)際結(jié)果的一致性程度。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)滿(mǎn)足客戶(hù)期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意，反之可能產(chǎn)生不滿(mǎn)意。 （） 認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。是客戶(hù)所感覺(jué)的程度，源自其對(duì)產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及其與產(chǎn)品期望的比較。也認(rèn)為，當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了滿(mǎn)意，否則，則會(huì)導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意。盡管各位學(xué)者對(duì)于顧客滿(mǎn)意的定義各不相同，但是對(duì)于這些不完全一致的概念大體上也有一些相似之處?？梢哉J(rèn)為，顧客滿(mǎn)意( ) ，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿(mǎn)足其需要的績(jī)效( )與期望()進(jìn)行比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿(mǎn)意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品或服

15、務(wù)的感知同顧客在接受之前的期望相比較后的體驗(yàn)。影響顧客滿(mǎn)意的因素影響顧客滿(mǎn)意的因素主要包括以下幾點(diǎn)：（）顧客期望。指顧客在購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程前期即購(gòu)買(mǎi)前對(duì)其需求的產(chǎn)品或服務(wù)寄予的期待或希望，通常也是是評(píng)估服務(wù)績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)和參考點(diǎn)。（）質(zhì)量感知。一般包括了產(chǎn)品質(zhì)量感知和服務(wù)質(zhì)量感知。顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品功能的功能需有和形式需求方面滿(mǎn)足程度的感受和認(rèn)知。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是指顧客在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和使用過(guò)程中對(duì)外延需求方面滿(mǎn)足程度的感受和認(rèn)知。（）價(jià)值感知。指顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的費(fèi)用和所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。（）消費(fèi)者的情感（）服務(wù)成功或失敗的歸因。

16、指顧客對(duì)交易的成功與否的原因是歸結(jié)到企業(yè)、自身或者是其他因素。（）對(duì)平等或公正的感知。（）環(huán)境因素。指其他消費(fèi)者，包括家庭成員和合作者對(duì)顧客的影響。顧客忠誠(chéng)及相關(guān)概念顧客忠誠(chéng)( ，)是在顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。許多學(xué)者也對(duì)它進(jìn)行過(guò)研究。()認(rèn)為顧客忠誠(chéng)度是顧客對(duì)于某一產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)行為意向，即顧客未來(lái)購(gòu)買(mǎi)的可能性大小，或指顧客將轉(zhuǎn)換到其它供應(yīng)商的可能性。且認(rèn)為除顧客滿(mǎn)意導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)外，“口碑”也是影響顧客忠誠(chéng)的主要因素。若顧客愿將其供應(yīng)商推薦給其它人，表示他們有高度的忠誠(chéng)度。()認(rèn)為顧客忠誠(chéng)由兩個(gè)因素組成，其一為顧客對(duì)于某產(chǎn)品或服務(wù)相對(duì)其它產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的依戀；其二為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。()

17、對(duì)品牌忠誠(chéng)所下的定義是：顧客所持有的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或光顧同一個(gè)品牌或品牌系列的行為，盡管存在著令顧客改變其購(gòu)買(mǎi)行為的營(yíng)銷(xiāo)努力。 ()對(duì)忠誠(chéng)的類(lèi)型做了具體的劃分：()壟斷忠誠(chéng)。指顧客別無(wú)選擇時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的忠誠(chéng)態(tài)度或行為,多出現(xiàn)在企業(yè)的壟斷經(jīng)營(yíng)；()惰性忠誠(chéng)。指顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度或行為；()潛在忠誠(chéng)。指顧客希望不斷地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，但是企業(yè)的一些內(nèi)部規(guī)定或是其他環(huán)境因素限制了他們的行為；()方便忠誠(chéng)。指的是顧客由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商,或方便于某地理、某流程的行為，也稱(chēng)惰性忠誠(chéng)；()價(jià)格忠誠(chéng)。對(duì)于價(jià)格敏感的顧客會(huì)忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的供應(yīng)商；()激勵(lì)忠誠(chéng)。指

18、顧客可能是因?yàn)槟軌颢@得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)而采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的；()超值忠誠(chéng)。超值忠誠(chéng)是一種典型的感情或品牌忠誠(chéng)，持此態(tài)度的顧客是高依賴(lài)、高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的顧客。還有人認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客始終將某一品牌作為消費(fèi)對(duì)象的狀況，無(wú)論是在重復(fù)購(gòu)買(mǎi)上還是在購(gòu)買(mǎi)意向上，均選定該品牌。雖然真正的顧客忠誠(chéng)是指態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)的統(tǒng)一的，但是現(xiàn)實(shí)中的大部分顧客在態(tài)度忠誠(chéng)和行為的忠誠(chéng)上不一定是統(tǒng)一的，基于這一點(diǎn)，我們可以認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為顧客再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的

19、產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為顧客做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。.惠普筆記本電腦顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的模型構(gòu)建理論模型的建立本次研究在的基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本的特點(diǎn)，設(shè)定了一下模型：顧客抱怨感知質(zhì)量顧客滿(mǎn)意度感知價(jià)值顧客忠誠(chéng)顧客期望 圖美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型測(cè)評(píng)模型的結(jié)構(gòu)如圖所示。本模型體現(xiàn)了一種因果關(guān)系。共選擇了六個(gè)結(jié)構(gòu)變量作為隱變量，將其中的感知質(zhì)量、顧客期望、感知價(jià)值三個(gè)變量作為整體顧客滿(mǎn)意度的原因變量，將顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)兩個(gè)變量作為整體顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果變量。（1） 顧客期望：大學(xué)生在購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦前對(duì)惠普筆記本產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期。包括總體期望、產(chǎn)品期望和服

20、務(wù)期望，對(duì)感知質(zhì)量、感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度具有直接影響。（2） 感知質(zhì)量：大學(xué)生在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，對(duì)整個(gè)消費(fèi)過(guò)程和產(chǎn)品性能的一個(gè)內(nèi)心評(píng)價(jià)。對(duì)感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意度具有較大影響。（3） 感知價(jià)值：在同時(shí)考慮價(jià)格和感知質(zhì)量之后對(duì)筆記本電腦和銷(xiāo)售服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度有一定影響。（4） 顧客滿(mǎn)意度：本次購(gòu)買(mǎi)筆記本電腦的整體評(píng)價(jià)，包括顧客把感知質(zhì)量同顧客期望相比較后的滿(mǎn)意度以及顧客對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿(mǎn)意度。顧客滿(mǎn)意度對(duì)顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)有直接影響。（5） 顧客抱怨：用于測(cè)定顧客的不滿(mǎn)意程度，包括向企業(yè)的投訴和向親友的抱怨，對(duì)顧客忠誠(chéng)具有直接影響。（6） 顧客忠誠(chéng)：在情感上對(duì)惠普公司的認(rèn)可程度，包括是否會(huì)再

21、次購(gòu)買(mǎi)和推薦他人購(gòu)買(mǎi)。指標(biāo)設(shè)定及問(wèn)卷設(shè)計(jì)指標(biāo)設(shè)定 層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。本文將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四層，每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)，而上一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，具體的層次如下：客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系分為三個(gè)層次：第一層次：“客戶(hù)滿(mǎn)意度”是總的測(cè)評(píng)指標(biāo)，作為一級(jí)指標(biāo)；第二層次：“顧客期望”“感知質(zhì)量”“感知價(jià)值”“顧客滿(mǎn)意度”“顧客抱怨”“顧客忠誠(chéng)”是顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型的六大要素，作為二級(jí)指標(biāo)；第三層次：是二級(jí)指標(biāo)根據(jù)不同的行業(yè)、品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的具體展開(kāi)，并體現(xiàn)為調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題。在

22、對(duì)大學(xué)生群體的全面調(diào)查之后，了解到大學(xué)生購(gòu)買(mǎi)筆記本的大概過(guò)程，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)第三級(jí)指標(biāo)。各個(gè)層次指標(biāo)的具體內(nèi)容如表所示：表大學(xué)生對(duì)惠普筆記本電腦滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度調(diào)查三級(jí)指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)顧客滿(mǎn)意度顧客預(yù)期：總體期望：對(duì)筆記本電腦期望：服務(wù)期望感知質(zhì)量：性能硬件參數(shù)：品牌 ：外觀：便攜性 ：價(jià)格：購(gòu)買(mǎi)時(shí)的服務(wù)態(tài)度：贈(zèng)品：售后服務(wù)感知價(jià)值：性?xún)r(jià)比顧客滿(mǎn)意度：總體來(lái)說(shuō)，是否滿(mǎn)意：與期望相比，是否滿(mǎn)意顧客抱怨：向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴：向親朋好友抱怨顧客忠誠(chéng)：重復(fù)購(gòu)買(mǎi)：推薦意愿測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的量化對(duì)惠普筆記本電腦客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量使用級(jí)順序量表，與顧客的態(tài)度結(jié)合起來(lái)，主要有三種。第一種是用于測(cè)試顧客的

23、滿(mǎn)意程度，為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意，相應(yīng)賦值為、；第二種是用于測(cè)量整個(gè)交易達(dá)到顧客期望的程度，為：很低、低、一般、高、很高，相應(yīng)賦值為、；第三種用于測(cè)量顧客的抱怨和忠誠(chéng)，為：肯定不會(huì)、基本不會(huì)、說(shuō)不定、會(huì)、肯定會(huì)，相應(yīng)賦值為、。問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容是表 第四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)的展開(kāi)。此外，還涉及一些大學(xué)生個(gè)人信息放讓調(diào)查，包括性別、年齡、年級(jí)等。模型的信度和效度 .信度信度是指量表反映實(shí)際情況的可靠性和穩(wěn)定性程度，即調(diào)查所得的數(shù)據(jù)資料是否真實(shí)準(zhǔn)確地反映了研究對(duì)象的實(shí)際或真實(shí)情況，它反映相同條件下重復(fù)測(cè)量結(jié)果的近似程度，也就是測(cè)量前后的一致性。就本實(shí)證研究而言，問(wèn)卷的信度是指大學(xué)生

24、群體對(duì)于惠普筆記本的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中設(shè)置的問(wèn)題反映顧客真實(shí)評(píng)價(jià)的可靠程度。當(dāng)測(cè)驗(yàn)多次測(cè)量的結(jié)果一致時(shí)，它就被認(rèn)為是可靠的。實(shí)際研究中，一般采用克朗巴哈( )信度系數(shù)法，可以直接在軟件中計(jì)算。相互關(guān)系是否測(cè)量單一概念。 系數(shù)介于到之間，口值越大，信度越高。信度系數(shù)若大于表示信度相當(dāng)高；當(dāng)系數(shù)介于至之間時(shí)表示信度尚可；若小于則信度很低。 .效度效度是指資料對(duì)于所研究問(wèn)題的有效性或準(zhǔn)確性，即在多大程度上反映了研究想要測(cè)量的概念的真實(shí)含義，效度越高，即表示測(cè)量結(jié)果越能顯示出所要測(cè)量的對(duì)象的真正特征。 在研究中，一般使用巴利特()球體檢驗(yàn)法和( )測(cè)量法來(lái)考察因子分析與數(shù)據(jù)之問(wèn)的適應(yīng)程度，以此來(lái)確定因子

25、分析的效性。巴利特()球體檢驗(yàn)法，該統(tǒng)計(jì)量從檢驗(yàn)整個(gè)相關(guān)矩陣出發(fā)，其零假為相關(guān)矩陣是單位陣，各變量之間彼此獨(dú)立。如果不能拒絕該假設(shè)的話，應(yīng)該新考慮因子分析的使用。其統(tǒng)計(jì)量根據(jù)相關(guān)矩陣行列式的卡方轉(zhuǎn)換求得?？梢?jiàn)，主要檢驗(yàn)相關(guān)陣是不是單位陣，以此檢驗(yàn)因子分析模型是不是合適。( )測(cè)度。該測(cè)度從比較觀測(cè)變量之間的簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)和偏相關(guān)系數(shù)的相對(duì)大小出發(fā)，其值的變化范圍從到。當(dāng)所有變量之間的偏相關(guān)系數(shù)的平方和，遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于簡(jiǎn)單相關(guān)系數(shù)的平方和時(shí)，值接近，值較小時(shí)，表明觀測(cè)變量不適合做因子分析。通常按以下標(biāo)準(zhǔn)解釋該指標(biāo)值的大?。阂陨希浅：?；以上，好；以上，一般；以上，差；以上，很差；以下，不能接受。 .對(duì)本

26、客戶(hù)滿(mǎn)意度模型的信度和效度分析 因子分析。首先進(jìn)行球體檢驗(yàn)，近似卡方值為，值為，顯著水平為，表示本次抽樣效果較好，效度也比較高。 為了確保這六個(gè)潛變量的信度和效度較好，針對(duì)這六個(gè)潛變量檢驗(yàn)其因子信度。以 系數(shù)檢驗(yàn)內(nèi)在信度分析結(jié)果整理如表。表 六個(gè)潛變量的信度分析潛變量測(cè)量指標(biāo) 顧客預(yù)期總體期望對(duì)筆記本電腦期望服務(wù)期望感知質(zhì)量性能硬件參數(shù)品牌外觀便攜性?xún)r(jià)格購(gòu)買(mǎi)時(shí)的服務(wù)態(tài)度贈(zèng)品售后服務(wù)感知價(jià)值性?xún)r(jià)比其他費(fèi)用顧客滿(mǎn)意度總體來(lái)說(shuō)，是否滿(mǎn)意與期望相比，是否滿(mǎn)意顧客抱怨向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行投訴向親朋好友抱怨顧客忠誠(chéng)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)推薦意愿 由 可以看出，六個(gè)潛變量的信度都非常高，并且共同度都大于。結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)方程模

27、型簡(jiǎn)介結(jié)構(gòu)方程模型( ，)是一種建立、估計(jì)和檢驗(yàn)因果關(guān)系模型的多元統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，整合了因子分析、路徑分析和多重線性回歸分析等方法。結(jié)構(gòu)方程模型可分為結(jié)構(gòu)模型()和測(cè)量模型( )部分，結(jié)構(gòu)模型反映潛變量( )之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系，測(cè)量模型描述潛變量與顯變量( ，觀測(cè)變量)之間的關(guān)系。()結(jié)構(gòu)模型對(duì)于潛變量之間的關(guān)系，可寫(xiě)成如下結(jié)構(gòu)方程： 其中，是內(nèi)生潛變量( ，模型中受到其他變量的影響)，是外生潛變量(，模型中自身不受其他變量影響，只影響其他變量)；為內(nèi)生潛變量系數(shù)矩陣，描述了內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系；為外生潛變量系數(shù)矩陣，描述了外生潛變量對(duì)內(nèi)生潛變量的影響；為結(jié)構(gòu)方程的殘差項(xiàng)，反映了在方程中未能被解釋的

28、部分。()測(cè)量模型對(duì)于指標(biāo)與潛變量之間的關(guān)系，通常寫(xiě)成如下測(cè)量方程： 其中是外生潛變量的觀測(cè)變量；為觀測(cè)變量與外生潛變量之間的關(guān)系矩陣，由在上的因子載荷矩陣構(gòu)成；是的測(cè)量誤差；是內(nèi)生潛變量的觀測(cè)變量；為觀測(cè)變量與內(nèi)生潛變量之間的關(guān)系矩陣，由在上的因子載荷矩陣構(gòu)成；是的測(cè)量誤差。結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建過(guò)程1. 模型建立根據(jù)已有的理論知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和研究主題，構(gòu)建理論模型。首先前變量的確定和可測(cè)變量的選擇，然后分別構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量，包裹明確各前變量與潛變量之間的關(guān)系，各個(gè)潛變量與可測(cè)變量之間的作用方向等。2. 模型識(shí)別 判定模型中每一個(gè)待估計(jì)的參數(shù)是否能由觀測(cè)數(shù)據(jù)求出唯一的估計(jì)值。如果方程中的自由參數(shù)有一

29、個(gè)不能由觀測(cè)數(shù)據(jù)得到，則方程不可識(shí)別，否則模型可以識(shí)別。3. 模型參數(shù)估計(jì)通過(guò)對(duì)樣本統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算得到總體待估參數(shù)的估計(jì)值，常用的方法有偏最小二乘法（）和協(xié)方差建模方法（）模型參數(shù)估計(jì)方法的選擇：這兩種參數(shù)估計(jì)的方法分別適用于不同的情況。研究表明，對(duì)測(cè)量變量協(xié)方差矩陣的對(duì)角元素的擬合較好，適用于對(duì)數(shù)據(jù)點(diǎn)的分析，預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度較高。對(duì)測(cè)量變量協(xié)方差矩陣的非對(duì)角元素的擬合較好，適用于對(duì)協(xié)方差結(jié)構(gòu)的分析，參數(shù)估計(jì)更加準(zhǔn)確，兩種方法的選擇取決于研究的目的。當(dāng)研究目的是理論檢驗(yàn)且先驗(yàn)理論知識(shí)充足時(shí)，更宜采用；當(dāng)研究目的是預(yù)測(cè)應(yīng)用，且理淪知識(shí)非常缺乏時(shí)，則更加適合。的優(yōu)勢(shì)：（1） 雖然的估計(jì)量是有偏的，但可

30、以根據(jù)測(cè)量變量得到隱變量的最優(yōu)預(yù)測(cè)。（2） 是一種有限信息估計(jì)方法，所需要的樣本量比完全信息估計(jì)方法小得多，非常適用于較普遍的有偏分布和小樣本滿(mǎn)意度研究。（3） 收斂速度非?？?，計(jì)算效率比更高。（4） 假設(shè)觀測(cè)是獨(dú)立的，且服從多元正態(tài)分布。而使用非參數(shù)推斷方法，不需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格假定。 （5） 在進(jìn)行參數(shù)估計(jì)之后，再采用某個(gè)目標(biāo)函數(shù)計(jì)算隱變量得分，計(jì)算結(jié)果因目標(biāo)函數(shù)選擇不同而不同。而在參數(shù)估計(jì)過(guò)程中就計(jì)算隱變量得分，可以得到確定的計(jì)算結(jié)果。 的優(yōu)勢(shì)：（）顧客滿(mǎn)意度研究中運(yùn)用，很少有純粹的預(yù)測(cè)應(yīng)用，其主要目標(biāo)是估計(jì)和檢驗(yàn)測(cè)量變量對(duì)隱變量的影響，驗(yàn)證測(cè)量變量的效度。而且，只有

31、當(dāng)模型的參數(shù)估計(jì)無(wú)偏時(shí)，才能驗(yàn)證測(cè)量變量的效度。（）估計(jì)的隱變量路徑系數(shù)有低估，不能揭示隱變量之間的關(guān)系。（）的隱變量載荷的參數(shù)估計(jì)易于趨同，且有高估偏差，除非隱變量與其測(cè)量變量之間的相關(guān)程度很高，且每個(gè)隱變量的測(cè)量變量數(shù)很多。（）盡管中估計(jì)的有效性、標(biāo)準(zhǔn)誤差和檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量的正確性需要數(shù)據(jù)正態(tài)和獨(dú)立的假設(shè)，但只要滿(mǎn)足某些條件，這些特性并不會(huì)受到非正態(tài)的影響。此外，也可以象一樣使用非參數(shù)重抽樣方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)推斷。 （）通過(guò)最大化測(cè)量變量的可靠性估計(jì)和隱變量回歸的來(lái)計(jì)算隱變量得分，導(dǎo)致參數(shù)估計(jì)有偏，使隱變量得分的價(jià)值大打折扣。中的估計(jì)，即使分布假設(shè)不成立也非常穩(wěn)健，得到總體參數(shù)的一致估計(jì)。然

32、后基于這些參數(shù)，采用幾種目標(biāo)函數(shù)計(jì)算隱變量得分。這些目標(biāo)函數(shù)不同于目標(biāo)函數(shù)，但這并不能說(shuō)明得分是不確定的。（）如果建模目標(biāo)是參數(shù)估計(jì)，那么得到的權(quán)重和載荷、隱變量得分是否可以在不同的樣本間進(jìn)行比較也是一個(gè)值得懷疑的問(wèn)題。而提供檢驗(yàn)，可以進(jìn)行不同的樣本間比較。4. 模型評(píng)價(jià)考察模型是否能充分地對(duì)觀測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋?zhuān)u(píng)價(jià)模型是否是一個(gè)理想的模型相當(dāng)復(fù)雜，整個(gè)過(guò)程需要進(jìn)行多種檢驗(yàn)既需要對(duì)模型中的參數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)，又需要對(duì)測(cè)量方程和結(jié)構(gòu)方程進(jìn)行檢驗(yàn)。還需要考慮整個(gè)模型的擬合程度。5. 模型修正 如果模型效果不理想，就需要對(duì)模型進(jìn)行修正，模型修正后，再對(duì)修正的模型進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果判斷是否還需要進(jìn)一步調(diào)整

33、模型模型修正包括提出先驗(yàn)?zāi)Ｐ?，建立測(cè)量方程模型，并對(duì)模型檢查標(biāo)準(zhǔn)誤差、標(biāo)準(zhǔn)化殘差、修正指數(shù)、參數(shù)期望改變值、，及各種擬合指數(shù)等。大學(xué)生群體對(duì)于惠普筆記本滿(mǎn)意度的結(jié)構(gòu)方程模型分析（一） 模型的建立結(jié)構(gòu)模型以為基礎(chǔ)，模型設(shè)定了以下六個(gè)潛變量：（）顧客期望(外生潛變量)：（）感知質(zhì)量(內(nèi)生潛變量)：（）感知價(jià)值(內(nèi)生潛變量)： （）顧客滿(mǎn)意度(內(nèi)生潛變量)：（）顧客抱怨(內(nèi)生潛變量)： （）顧客忠誠(chéng)(內(nèi)生潛變量)：結(jié)構(gòu)模型的矩陣形式如下：對(duì)的系數(shù)，即起因變量對(duì)效應(yīng)變量的直接影響程度；：顧客期望對(duì)的系數(shù)，即顧客期望對(duì)效應(yīng)變量的直接影響程度；：的誤差。測(cè)量模型 測(cè)量模型指標(biāo)如表所示。表 潛變量對(duì)應(yīng)的測(cè)評(píng)

34、指標(biāo)潛變量潛變量名稱(chēng)潛變量對(duì)應(yīng)的測(cè)量指標(biāo)顧客期望感知質(zhì)量感知價(jià)值, 顧客滿(mǎn)意度顧客抱怨顧客忠誠(chéng)（二）結(jié)果分析 .模型評(píng)價(jià)表 模型指標(biāo)評(píng)價(jià) 分析： 為， 遠(yuǎn)小于學(xué)者建議的上限；、在合理范圍之內(nèi)；為，接近于；大于，也大于。所以，從整體上來(lái)說(shuō)，本模型是比較好的。.因子載荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計(jì) 表 因子載荷標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)估計(jì) 顧客期望 感知質(zhì)量 感知價(jià)值 顧客滿(mǎn)意度 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 分析：從上表可以看出，感知質(zhì)量的幾個(gè)指標(biāo)的因子載荷值相對(duì)偏低。一般認(rèn)為，子載荷值不低于是可以接受的，因此仍然保留這幾個(gè)標(biāo)識(shí)變量。潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)顧客抱怨顧客忠誠(chéng)感知價(jià)值顧客滿(mǎn)意度感知質(zhì)量顧客期望 圖潛變量間的通徑參數(shù)估計(jì)分析：

35、顧客期望到感知質(zhì)量和感知價(jià)值的直接效應(yīng)分別為和，說(shuō)明顧客期望越高，會(huì)直接影響感知質(zhì)量和感知價(jià)值降低，但是對(duì)這兩個(gè)指標(biāo)的間接效應(yīng)都為正數(shù)，且比較大，從而導(dǎo)致到這兩個(gè)指標(biāo)的完全效應(yīng)都為正數(shù)；感知質(zhì)量能夠非常顯著的影響感知價(jià)值和顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，完全效應(yīng)分別、，因此，要想通過(guò)提高顧客滿(mǎn)意度來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度，企業(yè)應(yīng)該努力提高服務(wù)質(zhì)量；感知價(jià)值影響顧客滿(mǎn)意、抱怨和忠誠(chéng)的效應(yīng)都比較低；顧客滿(mǎn)意到顧客抱怨的通徑系數(shù)為，顧客不滿(mǎn)意導(dǎo)致抱怨的幾率比較高，餐飲企業(yè)要妥善處理顧客所反映的抱怨，以進(jìn)一步提升顧客的忠誠(chéng)度，相反，無(wú)視顧客抱怨與意見(jiàn)的行為將導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)度的進(jìn)一步下降；顧客滿(mǎn)意到顧客忠誠(chéng)的完全效應(yīng)為，在餐

36、飲企業(yè)中也是非常合理的；顧客抱怨到忠誠(chéng)的通徑系數(shù)非常低，僅為，這也說(shuō)明顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)之間的相關(guān)性非常低，也從另一方面也說(shuō)明顧客抱怨不能夠區(qū)分忠誠(chéng)顧客和非忠誠(chéng)顧客?？偨Y(jié)研究結(jié)論以及改進(jìn)建議從模型數(shù)據(jù)分析中，我們可以知道：（）顧客期望與顧客滿(mǎn)意度呈負(fù)相關(guān)，當(dāng)顧客的期望越高時(shí)，則滿(mǎn)意度會(huì)越難以實(shí)現(xiàn)；（）感知質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度呈正相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)感知度高時(shí)，則顧 客滿(mǎn)意度也會(huì)相對(duì)較高；（）感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度的關(guān)系是正相關(guān)，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)值感知越滿(mǎn)意時(shí)，則顧客滿(mǎn)意度也相對(duì)越高；（）顧客期望與感知價(jià)值間呈負(fù)相關(guān)，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或享受服務(wù)前顧客的期望越高則對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)值的要求也越高；（）感知質(zhì)量與感知價(jià)值間呈正相關(guān)影響，當(dāng)顧客對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量感知滿(mǎn)意高時(shí)則對(duì)于價(jià)值感知的滿(mǎn)意也越高。針對(duì)由模型中得出的結(jié)論，為了提高顧客的滿(mǎn)意度，進(jìn)而使顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)，我們可以對(duì)惠普公司在筆記本電腦設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售方面提出以下建議：（）了解顧客（本文中指大學(xué)生消費(fèi)群體），包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的要求和期望；然后進(jìn)行產(chǎn)品定位:識(shí)別企業(yè)所提供