基盤(pán)客戶(hù)管理

1、基盤(pán)客戶(hù)管理基盤(pán)客戶(hù)的定義1.如何管理基盤(pán)客戶(hù)2.基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展3.基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)4.Contents廣義的定義o它牌保有客戶(hù)o公司他銷(xiāo)保有客戶(hù)狹義的定義o自銷(xiāo)保有客戶(hù)基盤(pán)客戶(hù)的定義 1=5 關(guān)系的建立（構(gòu)筑人脈） 資源的有效運(yùn)用 創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)為什么要有基盤(pán)活動(dòng)p 確?？蛻?hù)來(lái)源（廣交朋友）p 銷(xiāo)售/售后單位聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅(jiān)定的信賴(lài)p 由“小小的關(guān)心”開(kāi)始，慢慢累計(jì)，使客戶(hù)滿(mǎn)足，獲得信賴(lài)p 提供最好的售后服務(wù)（予)p 期待獲得耕耘成果（取)基盤(pán)客戶(hù)的好處基盤(pán)客戶(hù)的好處基盤(pán)客戶(hù)的好處予予計(jì)劃性的接觸q 優(yōu)良人際關(guān)系q 客戶(hù)高度滿(mǎn)意度顧客的信賴(lài)迅速處理抱怨取取予予基盤(pán)客戶(hù)的好處基盤(pán)客戶(hù)的好處客戶(hù)

2、滿(mǎn)足q獲得換車(chē)或增購(gòu)訂單q獲得購(gòu)車(chē)情報(bào)介紹q回廠保養(yǎng)維持車(chē)輛性能增加售后收入q續(xù)保及其他周邊商品銷(xiāo)售TAKE客戶(hù)信賴(lài)基盤(pán)客戶(hù)的好處 創(chuàng)造穩(wěn)定的客源，營(yíng)造下一次車(chē)輛銷(xiāo)售機(jī)會(huì)及周邊利益 基盤(pán)客戶(hù)的介紹（擴(kuò)增人脈） 獲取二手車(chē)汰換信息（汰換），增加公司及個(gè)人收入 增進(jìn)售后維修廠收益感情，為全員銷(xiāo)售奠定基石基盤(pán)客戶(hù)的好處開(kāi)始基盤(pán)活動(dòng)的話(huà)題開(kāi)始基盤(pán)活動(dòng)的話(huà)題基盤(pán)管理表格運(yùn)用介紹基盤(pán)客戶(hù)的管理基盤(pán)客戶(hù)的定義1.如何管理基盤(pán)客戶(hù)2.基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展3.基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)4.Contents如何管理基盤(pán)客戶(hù)三表卡的關(guān)系計(jì)劃Plan活動(dòng)記錄DO主管檢閱Check指示管理對(duì)策Action日?qǐng)?bào)表推進(jìn)表日?qǐng)?bào)表信息卡日?qǐng)?bào)表推

3、進(jìn)表日?qǐng)?bào)表推進(jìn)表信息卡基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)的管理流程基盤(pán)客戶(hù)的定義1.如何管理基盤(pán)客戶(hù)2.基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展3.基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)4.Contents基盤(pán)展開(kāi)的流程基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展 電話(huà) DM信函 親訪 E-MAIL基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展基盤(pán)客戶(hù)的定義1.如何管理基盤(pán)客戶(hù)2.基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展3.基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)4.Contents關(guān)心車(chē)輛使用狀況對(duì)客戶(hù)提出之技術(shù)問(wèn)題或抱怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時(shí)，請(qǐng)主管或服務(wù)單位協(xié)助）提醒二次免費(fèi)保養(yǎng)及有費(fèi)定期保養(yǎng)并替客戶(hù)安排回廠事宜提醒車(chē)檢提醒續(xù)保拜訪客戶(hù)提供介紹情報(bào)打聽(tīng)客戶(hù)增購(gòu)意向促進(jìn)客戶(hù)汰舊換新。基盤(pán)活動(dòng)的開(kāi)展基盤(pán)是公司財(cái)

4、產(chǎn)而非個(gè)人財(cái)產(chǎn)基盤(pán)效益：總資產(chǎn)VS總負(fù)債基盤(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)整整體體販販賣(mài)賣(mài)活活動(dòng)動(dòng)基盤(pán)：全公司共同協(xié)力，對(duì)本牌客 戶(hù)建立堅(jiān)定信賴(lài)關(guān)系的活動(dòng)。潛在客戶(hù)：針對(duì)他牌客戶(hù)積極接近， 進(jìn)行開(kāi)拓活動(dòng)。做基盤(pán)活動(dòng)可產(chǎn)生潛在顧客，一舉兩得?；P(pán)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì)不要排拒，要誠(chéng)懇面對(duì) 有些錯(cuò)誤不是自己造成的基盤(pán)客戶(hù)的訴愿處理 仔細(xì)聽(tīng)取抱怨，不爭(zhēng)辯誠(chéng)懇 逐條當(dāng)客戶(hù)面前作筆記慎重 客戶(hù)抱怨結(jié)束后，再逐條復(fù)誦尊重基盤(pán)客戶(hù)的訴愿處理 分析原因，會(huì)同主管、服務(wù)單位迅速處理 并回報(bào)客戶(hù)處理情形 爭(zhēng)取信賴(lài)之秘訣基盤(pán)客戶(hù)的訴愿處理持客戶(hù)同業(yè)的傳單或好的作法給客戶(hù)參考，客戶(hù)會(huì)感謝你。人同此心，心同此理，大家會(huì)想對(duì)方在搞什

5、么？基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹活用基盤(pán)卡，打電話(huà)或?qū)戀R卡祝賀車(chē)主“生日快樂(lè)”基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹行李廂內(nèi)隨時(shí)準(zhǔn)備下列器材：電瓶幫線、打氣機(jī)、胎壓計(jì)、機(jī)油、水、保險(xiǎn)絲、燈泡等備用。注：電瓶幫線使用方法（+接+，-接-）基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹不論老鳥(niǎo)、菜鳥(niǎo)，新車(chē)交給客戶(hù)后一周，都要寫(xiě)一張誠(chéng)懇工整的信給客戶(hù)，表示感謝之意（總經(jīng)理親自簽名）除了銷(xiāo)售車(chē)子，你平常還要多讀書(shū)練習(xí)字！基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹隨時(shí)準(zhǔn)備一堆明信片（可以加印你的聯(lián)絡(luò)電話(huà)）對(duì)遠(yuǎn)道客戶(hù)或公司內(nèi)部有特別活動(dòng)時(shí)？有人汗流浹背成績(jī)差，有人翹腿成績(jī)頂呱呱！基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹新年之前后，可持行車(chē)平安之吉祥物向客戶(hù)拜年。年尾，年初正是換車(chē)熱季，不拜年是傻小子！基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹對(duì)于經(jīng)常介紹情報(bào)的客戶(hù)，在重要節(jié)慶時(shí)，不忘送些小禮（量力而為）表示感謝之意。人就是這樣，喜歡相互被對(duì)方關(guān)心。基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹交車(chē)時(shí)，客戶(hù)心情最高點(diǎn)，照張相，隔一周后再面交客戶(hù)，順便了解新車(chē)使用狀況（注）自己也可以保留一張做檔案，以便認(rèn)識(shí)客戶(hù)基盤(pán)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)介紹車(chē)子也有生日，領(lǐng)照日就是