地產(chǎn)銷售精英職業(yè)培訓(xùn)手冊

1、地產(chǎn)銷售精英職業(yè)培訓(xùn)手冊房地產(chǎn)門戶 -搜房 2004-01-30 19:30:00.0地產(chǎn)銷售精英職業(yè)培訓(xùn)手冊編制： * 房地產(chǎn)開發(fā)有限公司編輯、策劃：王續(xù)升前言1、集團(tuán)和公司企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)2、崗位職責(zé)和職能3、銷售人員培訓(xùn)程序4、銷售人員管理5、銷售人員基本技能（銷售技巧）6、銷售禮儀7、銷售工具及資料的規(guī)范準(zhǔn)備8、最新法規(guī)、司法解釋、國家政策的培訓(xùn)9、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及相關(guān)行業(yè)的最新理念的培訓(xùn)前言房地產(chǎn)銷售是一件很微妙的事。有這么一說：房地產(chǎn)成功的50%在于地塊選擇， 30%在于規(guī)劃設(shè)計(jì)， 20%歸功于銷售執(zhí)行，但前兩者的 80%是得由后者的 20%來加以實(shí)現(xiàn) 的。不論這一

2、說法是否準(zhǔn)確但銷售的重大作用是不容置疑的，而銷售的成功與否， 又在很大程度上決定于銷售人員。做為銷售人員最重要的還是綜合素質(zhì)，因此我們 也不可以對(duì)在職培訓(xùn)存在絕對(duì)的依賴型，培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上大部分的內(nèi)容都是在工作中發(fā) 現(xiàn)問題，通過培訓(xùn)尋求最佳的解決問題方法。賣樓是銷售人員工作的重要內(nèi)容但并 不是全部，做為一名銷售人員，對(duì)外必須會(huì)做市場調(diào)研和分析，熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、了解房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)；對(duì)內(nèi)必須領(lǐng)悟企業(yè)文化和開發(fā)理念，以及各部門的運(yùn)作程序、工作職責(zé)和工作范圍、樓盤的各種屬性等；銷售人員在做好本職工作的 同時(shí)，也要盡力做好企業(yè)內(nèi)部的橫向協(xié)作和上下級(jí)的溝通及對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，才是成 為一名合格地產(chǎn)銷售精英。

3、本培訓(xùn)手冊的設(shè)計(jì)僅僅涵蓋了在職培訓(xùn)初級(jí)階段的內(nèi)容，如果要想深入下去工作做 的更到位，還得參考其它更多的資料，并在實(shí)際工作善于總結(jié)得失。1、集團(tuán)和公司組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度培訓(xùn)1.1 、企業(yè)文化1.2 、集團(tuán)簡介和組織架構(gòu)1.3 、公司簡介和組織架構(gòu)2、崗位職責(zé)和職能2.1 、部門職責(zé)2.1.1 、營銷研究。組建和完善營銷信息系統(tǒng)，建立信息收集、交流和保密制度； 做好內(nèi)部信息收集（如銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)分析、廣告效果監(jiān)測等） ，保持階段性的對(duì)消 費(fèi)者購買心理和行為的市場調(diào)研及銷售渠道調(diào)研；隨著季節(jié)密切關(guān)注競爭對(duì)手的一 些營銷動(dòng)向，實(shí)時(shí)分析其促銷活動(dòng)，察明下一步舉動(dòng)。如有必要可配合其他部門和 分公司人員做好新

4、的市場開拓的前期調(diào)研。2.1.2 、通過市場調(diào)研，掌握市場動(dòng)態(tài)、做出市場發(fā)展預(yù)測，積極推銷物業(yè)，提高 市場占有率。2.1.3 、制訂樓盤全案策劃方案、促銷策略、廣告推廣策略、年度營銷企劃、銷售 渠道的配置計(jì)劃、研究如何提高公司品牌知名度和美譽(yù)度的策略。2.1.4 、制定銷售人員招聘培訓(xùn)計(jì)劃和各種業(yè)務(wù)會(huì)議章程。2.15 、其它2.2 、部門經(jīng)理（銷售總監(jiān)）職責(zé)2.3. 銷售主管的崗位職責(zé)2.4 、銷售代表崗位職責(zé)2.5 、廣告主管崗位職責(zé)（該崗位如果屬于異地開發(fā)小型項(xiàng)目，可由集團(tuán)相關(guān)人員負(fù)責(zé)人，分公司銷售總監(jiān)/ 銷售主管只負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和實(shí)施廣告推廣的落實(shí)）3.1 、培訓(xùn)的目的和銷售人員的涵義3.1.

5、1 、培訓(xùn)的目的銷售培訓(xùn)的初級(jí)目標(biāo)就是通過提高銷售人員的個(gè)人績效來達(dá)成企業(yè)的銷售業(yè)績，而 員工在工作中的績效取決于員工的態(tài)度、知識(shí)、技巧這三個(gè)因素。通過培訓(xùn)使銷售 人員掌握項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)、優(yōu)劣勢，競爭對(duì)手的狀況、國家相關(guān)政策法規(guī)、專業(yè)知識(shí) 和銷售技巧，以及了解不同目標(biāo)客戶的心理特點(diǎn)、消費(fèi)習(xí)慣、生活品味、投資置業(yè) 習(xí)慣等，培養(yǎng)銷售人員的企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，領(lǐng)悟企業(yè)文化，鍛煉自己的口頭表 達(dá)能力、觀察市場的敏感度、養(yǎng)成做事的堅(jiān)韌性、積極性和良好的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會(huì) 分析事物的科學(xué)方法，確立自己的工作目標(biāo)和業(yè)績考核辦法，最終使個(gè)人成為一名 地產(chǎn)銷售精英的終極目標(biāo)。3.1.2 、銷售代表的涵義銷售代表不是簡

6、單的“解說員” 、“算價(jià)員”，她 /他一般是指在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù) 引導(dǎo)客戶購買、促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投資置業(yè)專業(yè)化顧問式服務(wù)的綜合性人 才。他們的具有鮮明的置業(yè)特征：、企業(yè)的形象代言人 銷售代表面對(duì)面地直接與客戶溝通，其工作作風(fēng)、專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)充分的體現(xiàn)公司的經(jīng)營理念、價(jià)值取向及企業(yè)文化、其一舉一動(dòng)、一言一行在客戶的眼中就代 表著企業(yè)（品牌）的形象。、企業(yè)和客戶信息溝通互動(dòng)的橋梁銷售人員一方面把品牌的信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的的意見、建議 等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者銷售代表首先是客戶的朋友、顧 問，幫助客戶實(shí)現(xiàn)置業(yè)夢想，使其成為公司的長期的支持者；其次是

7、公司項(xiàng)目營銷 策劃及廣告宣傳等有效與否的直接反饋者；第三是市場最新動(dòng)態(tài)、客戶實(shí)際需求及 客戶信息的最佳收集者、整理加工者第四是給企業(yè)營銷決策提供建設(shè)性意見的參與 者。、是服務(wù)大使銷售人員只有在充分了解自己所銷售的樓盤的特性、功能、服務(wù)配套等資訊時(shí)才能 適時(shí)的為客戶提供良好的置業(yè)建議和幫助。良好的服務(wù)可以時(shí)客戶做到“重復(fù)購 買” 、“客戶相關(guān)購買” 、“客戶推薦購買”著名的銷售數(shù)字法則就是 1：8： 25： 1，意思是直接影響一名客戶，可以間接的影 響 8 名客戶，并使 25 名客戶產(chǎn)生購買意向， 1 名客戶產(chǎn)生購買行為。反之亦然，你 需要付出更大的代價(jià)去挽回客戶。3.2 、培訓(xùn)程序 人事部門的

8、崗前培訓(xùn)銷售部的崗位培訓(xùn)公司老總的理念培訓(xùn)銷售總 監(jiān)的專業(yè)培訓(xùn)上崗實(shí)習(xí)考核3.3 、培訓(xùn)內(nèi)容3.3.1 、公司背景及成長歷程、公司在市場中的形象、企業(yè)理念及企業(yè)精神、企業(yè) 發(fā)展目標(biāo)、公司規(guī)章制度。3.3.2 、專業(yè)知識(shí)a. 房地產(chǎn)基本知識(shí)： 包括房地產(chǎn)基本概念、 建筑基礎(chǔ)、城市及小區(qū)規(guī)劃、 園林知識(shí)、 中外建筑史、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)知識(shí)、按揭付款率等；b. 所銷售物業(yè)詳細(xì)情況：包括項(xiàng)目規(guī)模、市場定位、項(xiàng)目設(shè)施、價(jià)格、戶型結(jié)構(gòu)詳 解、主要賣點(diǎn)及推廣方式、 周邊環(huán)境及公共配套、 交通條件、 該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；c. 房地產(chǎn)市場狀況及競爭樓盤分析：包括市場現(xiàn)狀及發(fā)展方向、競爭對(duì)手項(xiàng)目優(yōu)劣 勢分析；d.

9、物業(yè)管理及售后服務(wù)：包括服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、管理準(zhǔn)則、公共契約、業(yè)主權(quán) 益；e. 市場調(diào)查及數(shù)理統(tǒng)計(jì)：包括調(diào)查內(nèi)容與技巧，資料收集、整理、分析。3.3.3 、 銷售技巧 主要包括：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需 求、經(jīng)濟(jì)狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點(diǎn)分析、 “逼訂”技巧、 銷售現(xiàn)場氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。3.3.4 、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、室內(nèi)外空 間協(xié)調(diào)基本概念、室內(nèi)設(shè)計(jì)知識(shí)、裝修知識(shí)、傳統(tǒng)文化思想、品位修養(yǎng)、人文學(xué)、 美學(xué)、哲學(xué)、居家風(fēng)水等。3.4 、培訓(xùn)形式 講座式、限時(shí)演講式、觀摩式、案例剖析式、研

10、討式、調(diào)研式、異地開發(fā)項(xiàng)目參觀 學(xué)習(xí)式、參加集團(tuán)組織的其它培訓(xùn)3.5 、培訓(xùn)組織步驟 制定培訓(xùn)計(jì)劃收集、組織培訓(xùn)資料組織銷售講習(xí)實(shí)戰(zhàn)演練和指導(dǎo)培訓(xùn)效果評(píng)估4、銷售人員管理（略）4.1 、管理原則實(shí)行精細(xì)化管理、目標(biāo)管理、績效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。4.2 、銷售的日常管理現(xiàn)場管理辦公管理考勤管理衛(wèi)生管理辦公設(shè)施管理售樓現(xiàn)場工作記錄的管理、保密義務(wù)4.3 、銷售人員在職培訓(xùn)的考核在前言中我已經(jīng)對(duì)此有所論述，培訓(xùn)一定要對(duì)癥下藥，是為了解決問題的。人的綜 合素質(zhì)不太可能通過公司短期培訓(xùn)大幅度的提高， 培訓(xùn)是為了增加知識(shí)， 鍛煉技巧 還有一點(diǎn)很重要，那就是輔導(dǎo)。銷售經(jīng)理作為教練，每天

11、日常工作中的言傳身教效 果更顯著，但我們不能因此就不做培訓(xùn)的考核工作了。對(duì)于考核可以分成兩塊。分 析如下：4.3.1 、崗前培訓(xùn)的考核（也叫試用期內(nèi)的考核） 崗前培訓(xùn)的方法多式多樣，最終的目的就是要準(zhǔn)員工了解要成為合格的銷售人員必 須掌握的內(nèi)容。* 筆試：內(nèi)容包括物業(yè)的詳情，如價(jià)格、面積、賣點(diǎn)、規(guī)劃指標(biāo)等，可以通過筆試 的方法檢驗(yàn)員工對(duì)項(xiàng)目的熟悉程度，考核你的文字組織能力、記憶能力、做事的嚴(yán) 謹(jǐn)性。對(duì)于文案的考核可以通過員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。* 個(gè)人表達(dá)能力和團(tuán)隊(duì)合作精神的考核： 3 10 分鐘的各種演講比賽，比如 3 分鐘 話題見解演講， 5 分鐘的學(xué)習(xí)感受演講、 10 分鐘崗位述職演講

12、等，以及辯論賽、朗 誦比賽，通過比賽來了解新進(jìn)人員的表達(dá)能力和應(yīng)變能力，包括團(tuán)隊(duì)寫作精神。* 情景模擬（小組模擬實(shí)戰(zhàn)演練） ：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的 進(jìn)入職業(yè)角色。當(dāng)然也可以進(jìn)行技能演練。* 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過程中進(jìn)行。* 市調(diào)考核：通過市調(diào)報(bào)告可以考核新進(jìn)人員的對(duì)事物分析把握的能力，以及個(gè)人 應(yīng)變能力。* 實(shí)務(wù)操作：填寫認(rèn)購書、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗 前培訓(xùn)考核的最后一關(guān)，前幾關(guān)如果過不去可能就被無情的淘汰掉了） 。4.3.2 、在職培訓(xùn)考核 在職培訓(xùn)的考核應(yīng)該說是整個(gè)培訓(xùn)的體系的難點(diǎn)，如何搞好這種考核我覺得可以有 以下幾個(gè)辦法：*

13、建立和完善個(gè)人工作日志制度：個(gè)人工作日志要求每天下午下班前要考慮好第二 天的工作內(nèi)容（也可以上午剛上班時(shí)寫） ，下午下班前及時(shí)總結(jié)一天工作的完成情 況分析得失，有何收獲。本日志銷售總監(jiān)每月底用一天時(shí)間抽查一次（但最好不要 在上面發(fā)表評(píng)語） ，較好的工作方式是通過工作日志了解銷售人員一個(gè)月的工作狀 態(tài)和進(jìn)步情況，然后有針對(duì)性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，鼓勵(lì)改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)個(gè)人不足。* 建立和完善銷售部員工檔案：檔案的內(nèi)容應(yīng)該與公司人事部的內(nèi)容不同，它偏重 于部門工作個(gè)人資料收集和整理，由專人負(fù)責(zé)。收集的資料包括：個(gè)人工作日志、 對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng)懲的通知、個(gè)人培訓(xùn)的心得、每季度銷售總監(jiān)對(duì)個(gè)人工作的

14、評(píng)價(jià)等。* 不同崗位的員工，根據(jù)個(gè)人的喜好自選一個(gè)研究課題，每月要交一篇學(xué)術(shù)報(bào)告， 通過這種方式能夠讓你查閱相關(guān)的各種資料了解這個(gè)課題目前最新的狀況，讓你快 速的成為該課題最前沿的先行者和行業(yè)精英，此外還能夠培養(yǎng)你強(qiáng)烈的學(xué)者氣質(zhì)，* 對(duì)于參加的學(xué)術(shù)講座、外地參觀活動(dòng)，事后最好提交一份報(bào)告。對(duì)于講座不作統(tǒng) 一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時(shí)間開革小型的會(huì)議，大家暢所欲言；對(duì)于公費(fèi)到 外地參觀活動(dòng)，最好寫一份調(diào)研報(bào)告。* 發(fā)培訓(xùn)證書：可以參考社會(huì)上搞得“體驗(yàn)式培訓(xùn)方式”對(duì)合格者發(fā)培訓(xùn)證書的做 法，但是這個(gè)不能多，多了就爛了，一年內(nèi)公司培訓(xùn)發(fā)證最好不要超過 2 個(gè)。員工 應(yīng)該有自己的培訓(xùn)證書，因?yàn)檫@既是

15、對(duì)他本人培訓(xùn)成績的肯定，也是公司重視培訓(xùn) 的最佳證明。4.3.3 、最佳的績效考核辦法（可借鑒）“ 3 7” 績效考核法：既綜合考核占 30，銷量考核占 70。綜合考核包括：公 司規(guī)范、運(yùn)作方法、市場占有率、銷售增長率、銷售指標(biāo)、庫存指標(biāo)、資金回籠指 標(biāo)等，按事先客觀標(biāo)準(zhǔn)基層考核評(píng)估占 70，領(lǐng)導(dǎo)事后評(píng)估事 30。銷量考核， 按事先標(biāo)準(zhǔn)考核占 70，根據(jù)事后考核調(diào)整占 30。事后調(diào)整包括：因特殊事件 影響銷量、客觀困難、含水銷量、公司產(chǎn)品或政策影響等。 績效考核的結(jié)果一般 是通過獎(jiǎng)金多少來體現(xiàn)， 最好是將激勵(lì)與績效考核結(jié)果結(jié)合使用。 雖然通過了 30 的綜合考評(píng)，又通過兩個(gè) 30的事后評(píng)估調(diào)整

16、，既可以激勵(lì)銷量，又可以避免一些不合理的偶然因素，盡量體現(xiàn)了多勞多得。盡管如此還會(huì)有一些勞苦功高，有才華 的人雖然付出了很多，但是因市場屬于開發(fā)期、衰退期或目標(biāo)銷量制定的不合理， 使之付出與回報(bào)不成正比，從而有失公正影響了工作積極性。如果在績效獎(jiǎng)金之外 再設(shè)一些如：開拓創(chuàng)新獎(jiǎng)、年度最佳新人獎(jiǎng)等單項(xiàng)獎(jiǎng)。5、銷售人員基本技能（銷售技巧） 忠誠度培訓(xùn)的主要目的在于讓銷售人員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營理念并融入公司企 業(yè)文化，從而樹立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤、為客戶降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培養(yǎng) 出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、 公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公

17、司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工 對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷售人員收入目標(biāo)） 。前面已經(jīng) 講過了，因此下面將著重講述銷售技巧培訓(xùn)。銷售培訓(xùn)的技巧是什么呢？技巧是一個(gè)人在工作中的行為，而這種行為是在工作中 自然流露的習(xí)慣行為。習(xí)慣行為的關(guān)鍵是習(xí)慣，而不是你是否知道，是否會(huì)做，培 訓(xùn)習(xí)慣行為就必需反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣，所以培訓(xùn)中的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反 復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的重要出發(fā)點(diǎn)。其實(shí)光知道了沒有用處，這是對(duì)公司培訓(xùn)費(fèi)用 最大的浪費(fèi)。很多培訓(xùn)人員和學(xué)員沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在培訓(xùn)中追求新的理論、新 的知識(shí)，對(duì)行為演練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)中最大的誤區(qū)。培訓(xùn)更重要的還 在于完

18、成之后效果的監(jiān)督，即對(duì)被培訓(xùn)人員學(xué)到的技能/ 技巧本職工作中的落實(shí)。（這一點(diǎn)下一章節(jié)再詳述） 必須特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)你給客戶解決的困惑越多，你對(duì)客戶購房的把握度就越大， 當(dāng)客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地做出決定；任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。同樣對(duì)銷 售技巧忌諱莫深，認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。 對(duì)技巧面上的要求， 同樣用一句話來表示： “幫你的朋友做出果斷的選擇。 ”體現(xiàn)在銷售行為中，便是縮 小客戶的選擇范圍，在感性的誘導(dǎo)下，幫助其迅速地做出最終的選擇。至于具體的 技巧操作，八仙過海， 各顯神通， 每一個(gè)銷售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。 但如何正確看待銷售技巧運(yùn)用，卻是一個(gè)必須認(rèn)真面對(duì)的問題。 談起房地產(chǎn)銷售 技巧，不少客戶總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后當(dāng)自己對(duì)已購買 的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意，這種感覺就會(huì)愈加深刻。而有些銷售人員也常常因 為一些銷售技巧的運(yùn)用而感到深深的內(nèi)疚：我這樣做究竟對(duì)不對(duì)？任何一件房地產(chǎn) 商品也不可能十全十美，即使它地點(diǎn)好，規(guī)劃好，房型好，得房率又高，環(huán)境也不