餐飲服務細節(jié)管理

1、編輯課件餐飲服務細節(jié)管理餐飲服務細節(jié)管理 趙迪編輯課件（一）（一） 細節(jié)服務的定義細節(jié)服務的定義細節(jié)服務細節(jié)服務：就是細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，服務是一條鏈，細節(jié)服務就是由就是細小的環(huán)節(jié)或情節(jié)，服務是一條鏈，細節(jié)服務就是由諸多環(huán)節(jié)和細節(jié)組成，構成了服務的全過程。諸多環(huán)節(jié)和細節(jié)組成，構成了服務的全過程。餐飲服務的構成要素細致，瑣碎，所以要讓客人對服務滿意，就要做餐飲服務的構成要素細致，瑣碎，所以要讓客人對服務滿意，就要做精心的準備，嚴格按照服務流程規(guī)范為客人服務，細致的觀察各個環(huán)精心的準備，嚴格按照服務流程規(guī)范為客人服務，細致的觀察各個環(huán)節(jié)，抓住細節(jié)，關注客人的需求和心理，靈活應對。節(jié)，抓住細節(jié)，關注客

2、人的需求和心理，靈活應對。 細節(jié)服務強調(diào)用心為客人服務，要求充分理解客人的心態(tài)，細心觀細節(jié)服務強調(diào)用心為客人服務，要求充分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真誠提供親切的服務，注重服察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真誠提供親切的服務，注重服務過程中的情感交流，真正體現(xiàn)出對客人的重視務過程中的情感交流，真正體現(xiàn)出對客人的重視。編輯課件（二）（二）細節(jié)服務理念細節(jié)服務理念指服務員在為就餐客人服務的過程中所產(chǎn)生的思維和指導服務員根據(jù)指服務員在為就餐客人服務的過程中所產(chǎn)生的思維和指導服務員根據(jù)客人需要提供靈活細致的服務時的意識?？腿诵枰峁╈`活細致的服務時的意識。細節(jié)服務理念的

3、核心就是細節(jié)服務理念的核心就是“朋友、平等朋友、平等”。在為客人提供服務的時候，。在為客人提供服務的時候，要把客人當作朋友，盡自己最大努力根據(jù)客人的具體需要提供細致的要把客人當作朋友，盡自己最大努力根據(jù)客人的具體需要提供細致的服務，以平等的心態(tài)看待服務，服務員與客人之間只是角色不同，但服務，以平等的心態(tài)看待服務，服務員與客人之間只是角色不同，但處于平等地位。處于平等地位。編輯課件細節(jié)服務案例細節(jié)服務案例編輯課件（三）（三） 細節(jié)服務的特點細節(jié)服務的特點細節(jié)服務要提供細致入微的服務，它的出現(xiàn)是不固定的，而且不細節(jié)服務要提供細致入微的服務，它的出現(xiàn)是不固定的，而且不是服務員事前可以預料的是服務員事

4、前可以預料的。1. 1. 無形性無形性 2. 2. 靈活性靈活性3. 3. 全面性全面性4. 4. 短暫性短暫性5. 5. 突發(fā)性突發(fā)性 編輯課件（三）（三） 細節(jié)服務的特點細節(jié)服務的特點 1. 1. 無形性無形性 服務是觸摸不到，無法用具體事物或量化來描述、體現(xiàn)，而且，任何服務是觸摸不到，無法用具體事物或量化來描述、體現(xiàn)，而且，任何一次餐飲服務的生命周期都很短暫、有限，只能通過顧客親臨餐廳享一次餐飲服務的生命周期都很短暫、有限，只能通過顧客親臨餐廳享受美味佳肴后的心理滿足程度來評定服務質(zhì)量的優(yōu)劣。所以服務員必受美味佳肴后的心理滿足程度來評定服務質(zhì)量的優(yōu)劣。所以服務員必須接受專業(yè)、靈活的服務訓

5、練，有效應對不同類型的顧客，向他們提須接受專業(yè)、靈活的服務訓練，有效應對不同類型的顧客，向他們提供最適合的服務，盡可能滿足他們不同的消費需求。供最適合的服務，盡可能滿足他們不同的消費需求。 2. 2. 靈活性靈活性 顧客來自不同民族、不同國家地區(qū)，處于不同層次，文化背景不同，顧客來自不同民族、不同國家地區(qū)，處于不同層次，文化背景不同，他們有著不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的思想意識和道德觀念，并他們有著不同的年齡、不同的職業(yè)、不同的思想意識和道德觀念，并且有不同的宗教信仰、風俗禮儀、飲食習慣、生活禁忌和就餐目的、且有不同的宗教信仰、風俗禮儀、飲食習慣、生活禁忌和就餐目的、就餐心理以及不同的性情、

6、口味偏好等。于是，不同的客人會在就餐就餐心理以及不同的性情、口味偏好等。于是，不同的客人會在就餐過程中有著不同的需求。這樣，服務人員要靈活的為不同的顧客提供過程中有著不同的需求。這樣，服務人員要靈活的為不同的顧客提供服務。服務。編輯課件（三）（三） 細節(jié)服務的特點細節(jié)服務的特點 3. 3. 全面性全面性 由于細節(jié)服務沒有規(guī)律可循，所以需要服務員在客人的整個用餐過程由于細節(jié)服務沒有規(guī)律可循，所以需要服務員在客人的整個用餐過程中提供全面的服務，觀察到每一個細節(jié)。如果漏掉一個細節(jié)，造成顧中提供全面的服務，觀察到每一個細節(jié)。如果漏掉一個細節(jié)，造成顧客的不滿意，那么當天的服務是不成功的?？偷牟粷M意，那么

7、當天的服務是不成功的。4. 4. 短暫性短暫性 細節(jié)服務根據(jù)客人的具體要求提供，每一個細節(jié)服務都不會持續(xù)很久，細節(jié)服務根據(jù)客人的具體要求提供，每一個細節(jié)服務都不會持續(xù)很久，客人的突發(fā)要求得到了解決，這項細節(jié)服務就結束了。所以，細節(jié)服客人的突發(fā)要求得到了解決，這項細節(jié)服務就結束了。所以，細節(jié)服務是短暫的。務是短暫的。5. 5. 突發(fā)性突發(fā)性 細節(jié)服務是為客人提供他所需要的臨時的突發(fā)的服務，每一位客人細節(jié)服務是為客人提供他所需要的臨時的突發(fā)的服務，每一位客人所需要的細節(jié)服務不同，是任何一個人不可預料的。所需要的細節(jié)服務不同，是任何一個人不可預料的。編輯課件（四）（四） 餐飲注重細節(jié)服務的對策餐飲注

8、重細節(jié)服務的對策 （一） 樹立細節(jié)服務的觀念，加強教育（二） 仔細研究，確認細節(jié)服務標準與要求（三） 完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范推行細節(jié)服務編輯課件（四）（四） 餐飲注重細節(jié)服務的對策餐飲注重細節(jié)服務的對策 （一）（一） 樹立細節(jié)服務的觀念，加強教育樹立細節(jié)服務的觀念，加強教育餐飲服務人員要加強自己對崗位職責的認識，真正的把它當作自己的餐飲服務人員要加強自己對崗位職責的認識，真正的把它當作自己的朋友，投入全部熱情去面對，認識細節(jié)服務的重要性，同時需要加強朋友，投入全部熱情去面對，認識細節(jié)服務的重要性，同時需要加強對員工的教育，從思想意識上樹立細節(jié)服務的觀念。對員工的教育，從思想意識上樹立細節(jié)服務

9、的觀念。（二）（二） 仔細研究，確認細節(jié)服務標準與要求仔細研究，確認細節(jié)服務標準與要求在日常的服務中，每個服務員都會遇到各種各樣的客人，不同的客人在日常的服務中，每個服務員都會遇到各種各樣的客人，不同的客人會出現(xiàn)不同的需求，服務人員要及時將這些需要服務的細節(jié)記錄下來，會出現(xiàn)不同的需求，服務人員要及時將這些需要服務的細節(jié)記錄下來，經(jīng)經(jīng)過部門過部門仔細研究，揣摩客人心理，調(diào)查市場需求，制定符合細節(jié)服仔細研究，揣摩客人心理，調(diào)查市場需求，制定符合細節(jié)服務的標準和要求，不斷的規(guī)范和完善，來指導服務員的服務，讓服務務的標準和要求，不斷的規(guī)范和完善，來指導服務員的服務，讓服務更具說服力。細節(jié)服務是靈活的，

10、但靈活也是在規(guī)范的基礎之上。所更具說服力。細節(jié)服務是靈活的，但靈活也是在規(guī)范的基礎之上。所以，在現(xiàn)代的餐飲服務中，餐飲企業(yè)的從業(yè)人員不可以應付前來用餐以，在現(xiàn)代的餐飲服務中，餐飲企業(yè)的從業(yè)人員不可以應付前來用餐的客人，而是用心提供服務，將細節(jié)之處經(jīng)過研究討論，反復試驗、的客人，而是用心提供服務，將細節(jié)之處經(jīng)過研究討論，反復試驗、協(xié)商，制定細節(jié)服務的標準和要求，指引服務員更好的服務。協(xié)商，制定細節(jié)服務的標準和要求，指引服務員更好的服務。 編輯課件（四）（四） 餐飲注重細節(jié)服務的對策餐飲注重細節(jié)服務的對策 （三）（三） 完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范推行細節(jié)服務完善企業(yè)的管理制度，規(guī)范推行細節(jié)服務餐廳服

11、務規(guī)程應以高起點、高需求、高標準來制定，根據(jù)市場的需求，餐廳服務規(guī)程應以高起點、高需求、高標準來制定，根據(jù)市場的需求，餐廳的特點、經(jīng)營特色以及服務項目等來制定一套適合本店的服務規(guī)餐廳的特點、經(jīng)營特色以及服務項目等來制定一套適合本店的服務規(guī)程，同時制定出各項工作的操作規(guī)程與檢查考核制度，用服務規(guī)程來程，同時制定出各項工作的操作規(guī)程與檢查考核制度，用服務規(guī)程來統(tǒng)一工作，確保各項工作的有機結合及順利開展，使得服務員的細節(jié)統(tǒng)一工作，確保各項工作的有機結合及順利開展，使得服務員的細節(jié)服務有章可循。同時這也是一項監(jiān)督的制度，定期進行餐廳服務質(zhì)量服務有章可循。同時這也是一項監(jiān)督的制度，定期進行餐廳服務質(zhì)量的

12、監(jiān)督與檢查是餐廳服務員管理的一個行業(yè)有效的手段和方法。通過的監(jiān)督與檢查是餐廳服務員管理的一個行業(yè)有效的手段和方法。通過監(jiān)督與檢查，可以端正員工的服務態(tài)度、提高員工的服務意識，提高監(jiān)督與檢查，可以端正員工的服務態(tài)度、提高員工的服務意識，提高服務質(zhì)量，還可以調(diào)動員工工作的積極性，促進餐廳在激烈的市場競服務質(zhì)量，還可以調(diào)動員工工作的積極性，促進餐廳在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展。爭中生存和發(fā)展。編輯課件( (五五) ) 細節(jié)管理細節(jié)管理海爾的管理層常說一句話：海爾的管理層常說一句話：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行”。這。這句話說明細節(jié)管理的重要性。只注重大的

13、方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后句話說明細節(jié)管理的重要性。只注重大的方面，而忽視小的環(huán)節(jié)，放任的最后結果就是結果就是 “ “千力之堤，潰于蟻穴千力之堤，潰于蟻穴”。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國際品牌，其。海爾能夠創(chuàng)出世界知名的國際品牌，其企業(yè)管理從未放棄過小的細節(jié)企業(yè)管理從未放棄過小的細節(jié)細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。細致到工廠的一塊玻璃、一棵樹木。 如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術，企業(yè)處理細節(jié)的如果說管理的一般法則是科學，那么對細節(jié)的管理就是藝術，企業(yè)處理細節(jié)的能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡能力就形成企業(yè)管理的能力。白沙提倡“簡單管理簡單管理”，但其，但其“簡單管理簡單管理”絕不絕不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一個細節(jié)都已經(jīng)成為日常規(guī)范行動的一是粗