加油站新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、加油站新進(jìn)員工培訓(xùn)內(nèi)容一、中石油的簡介與企業(yè)文化中石油簡介 中國石油天然氣股份有限公司（簡稱中國石油）系中央直屬特 大型國有控股企業(yè)， 分別在紐約和香港上市。 公司擁有資產(chǎn)超過 3000 億元，員工超過 48萬人； 2006年，中國石油世界 500 強(qiáng)最新排名第 39位，利潤排名全球第 12位，亞洲第 1位，中國 500強(qiáng)排名第 3名。 企業(yè)文化知識(shí) 企業(yè)宗旨：奉獻(xiàn)能源，創(chuàng)造和諧； 企業(yè)精神：愛國、創(chuàng)業(yè)、求實(shí)、奉獻(xiàn)； 核心經(jīng)營理念：誠信、創(chuàng)新、業(yè)績、和諧、安全； 發(fā)展理念：做最受信賴的油品供應(yīng)服務(wù)商； 營銷理念：客戶為天、至誠至信、互惠共贏； 服務(wù)理念：關(guān)注細(xì)節(jié)、用心去做； 質(zhì)量理念：品質(zhì)一絲

2、不茍、數(shù)量分毫不差、服務(wù)無微不至； 健康安全環(huán)境理念：關(guān)愛生命、關(guān)注健康，一切事故都可以控制和避 免，關(guān)愛環(huán)境就是關(guān)愛自我； 中國石油標(biāo)識(shí) 寶石花標(biāo)識(shí)色澤為紅色和黃色， 取中國國旗基本色并體現(xiàn)石油和天然氣的行 業(yè)特點(diǎn)。標(biāo)識(shí)整體呈圓形， 寓意中國石油國際化的發(fā)展戰(zhàn)略。十等分 的花瓣圖形，象征中國石油主營業(yè)務(wù)的集合。 紅色基底突顯方形一角， 不僅表現(xiàn)中國石油的雄厚基礎(chǔ)， 而且蘊(yùn)育著中國石油無限的凝聚力與創(chuàng)造力。外觀呈花朵狀， 體現(xiàn)了中國石油創(chuàng)造能源與環(huán)境和諧的社會(huì) 責(zé)任。標(biāo)識(shí)中心太陽初升，光芒四射，象征著中國石油蓬勃發(fā)展，前 程似錦。二、服務(wù)管理加油服務(wù)十三步曲1、迎候：加油員應(yīng)站在加油島靠近入口

3、的一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向 迎候客戶。2、引導(dǎo)車輛：當(dāng)車輛駛向站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷車輛的油箱位 置和應(yīng)加油品品種，五指并攏，抬手臂引導(dǎo)車輛到所需的加油位停泊， 在 5 秒鐘內(nèi)到達(dá)車前，做到“車道人到” 。 開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。3、開啟車門：車停穩(wěn)后，加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟車門。4、微笑招呼：禮貌地向客戶打招呼： “您好，歡迎光臨！ ”或“歡迎 光臨！”如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經(jīng)理、 張先生、王師傅等）。5、禮貌詢問：加油員應(yīng)提醒司機(jī)熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)及煙火，并請(qǐng)顧客不要 使用手機(jī)，禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數(shù)量。先問“請(qǐng)問您 加什么油？”如顧客

4、未聽清楚或有疑問， 應(yīng)再次詢問，然后再問：“（請(qǐng) 問）您（要）加滿嗎？ ”得到肯定后應(yīng)大聲說：“好的，XX油品，加 滿（或XX元或XX升），請(qǐng)稍等！”6、開啟油箱：加油員應(yīng)主動(dòng)為司機(jī)開啟油箱，并將油箱旋塞掛在油 箱外蓋處。如司機(jī)自行開啟，加油員應(yīng)表謝意。同時(shí)將加油機(jī)數(shù)碼回 零。，并向顧客說：“您請(qǐng)看數(shù)碼已回零。 ”7、預(yù)置：根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上設(shè)置，預(yù)置后 應(yīng)加以確認(rèn)。如顧客要求加滿油箱，則不須預(yù)置。詢問加油品種和數(shù) 量，可于開啟油箱、預(yù)置程序同步進(jìn)行。8、提槍加油：提槍前需確認(rèn)油品無誤。正確的加油姿勢(shì)為：一手持 加油槍，一手扶住加油膠管， 并根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢(shì)

5、 加油。拉動(dòng)油槍時(shí)，應(yīng)注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。 加油過程中應(yīng)密切注意油箱口，以防止油品溢出。提示：提槍時(shí)，應(yīng)將油槍口朝上，避免槍口余油滴落9、收槍復(fù)位：加油完畢，應(yīng)請(qǐng)顧客再次確認(rèn)數(shù)量，收槍時(shí)應(yīng)注意滴凈油槍余油，槍口朝上，輕輕放回原位。收槍后應(yīng)主動(dòng)替司機(jī)擰緊油箱蓋，上鎖關(guān)好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應(yīng)提醒司機(jī)檢查。提示：收槍時(shí)，在槍口離開油箱口瞬間應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使槍口上挑，避免 槍口余油10、擦車：詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進(jìn)行。擦車一般 與加油同時(shí)進(jìn)行， 也可在加油后進(jìn)行。 所擦部位一般為擋風(fēng)玻璃和后 視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動(dòng)作快捷、有效。11、提示付款（代客戶

6、付款或自行收款） 。應(yīng)給顧客開具付油憑證， 并禮貌的告訴顧客加油機(jī)號(hào)、 加油數(shù)量和需付金額， 然后主動(dòng)向顧客 指示付款地點(diǎn)， 并目送顧客到營業(yè)廳。 如果顧客要求加油員代付款或 由加油員自行收款時(shí)，加油員收款時(shí)應(yīng)“唱收唱付” ，并禮貌的將找零金放在顧客手中12、送行：確認(rèn)客戶付完貨款后，加油員應(yīng)禮貌地與客戶道別。必要 時(shí)替顧客關(guān)上車門，并之道別語（ “再見，歡迎再來”等）或揮手告 別。13、清潔：如果沒有下一個(gè)顧客，則應(yīng)按照要求盤好加油膠管，清理 場地，等候下一位顧客的到來。三、崗位職責(zé)1、認(rèn)真執(zhí)行加油“十三步曲” 。2、確保加油數(shù)量、品號(hào)型號(hào)準(zhǔn)確無誤。3、及時(shí)向公司反映顧客對(duì)油站服務(wù)、促銷活動(dòng)

7、等意見，并主動(dòng)收集 顧客各個(gè)方面的信息。4、準(zhǔn)確、快速完成收銀工作，并按照有關(guān)規(guī)定開具發(fā)票。5、確保當(dāng)班期間加油場地以及洗手間的清潔衛(wèi)生工作。6、負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的安全監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素或行為立即制 止或匯報(bào)。四、加油站基本安全知識(shí)1、加油站進(jìn)站須知1）加油站經(jīng)營管理的石油產(chǎn)品具有易燃、易爆、易揮發(fā)、易滲漏和 聚集靜電電荷的特性。2）站內(nèi)嚴(yán)禁煙火、禁止進(jìn)站人員在加油場地或加油車輛內(nèi)吸煙。3）嚴(yán)禁在加油場地檢修車輛。4）不準(zhǔn)敲擊鐵器和加油設(shè)備。5）嚴(yán)禁在加油站穿、脫和拍打化纖服裝。6）嚴(yán)禁直接向塑料容器內(nèi)罐裝汽油。7）所有機(jī)動(dòng)車必須熄火加油，兩用車、摩托車、輕騎等禁止在站內(nèi) 發(fā)動(dòng)。8）不得攜

8、帶危險(xiǎn)品進(jìn)站，嚴(yán)禁載有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)站加油。9）站內(nèi)禁用手機(jī)、 BP 機(jī)及非防爆電器。10）嚴(yán)禁在加油站內(nèi)從事可能產(chǎn)生火花的作業(yè)。2、加油站十大安全禁令1）嚴(yán)禁煙火，嚴(yán)禁堆放易燃物。2）嚴(yán)禁工作人員穿帶釘子的鞋和易產(chǎn)生靜電的服裝上崗。3）嚴(yán)禁使用汽油擦洗衣服和器具，嚴(yán)禁使用化纖拖把和抹布。4）嚴(yán)禁給未熄火的車輛加油。5）嚴(yán)禁在站內(nèi)進(jìn)行檢修車輛等敲擊鐵器、易產(chǎn)生火花的作業(yè)。6）嚴(yán)禁往塑料桶內(nèi)直接罐裝汽油。7）嚴(yán)禁在加油現(xiàn)場和油罐區(qū)使用通訊工具。8）嚴(yán)禁在強(qiáng)雷電時(shí)進(jìn)行加油和卸油作業(yè)。9）嚴(yán)禁在加油站進(jìn)行未辦理動(dòng)火手續(xù)的動(dòng)火施工。10）嚴(yán)禁隨意挪動(dòng)消防器材。3、加油員收銀安全注意事項(xiàng)：1）、收到的加

9、油現(xiàn)金，在投入保險(xiǎn)柜之前，由收銀員負(fù)責(zé)。2）、現(xiàn)金投入保險(xiǎn)柜至核算員開柜清點(diǎn)前， 由在投幣記錄上簽字的收 銀員及當(dāng)班班長共同負(fù)責(zé)。3）、遇搶劫等突發(fā)事件時(shí)，因收銀人員未按規(guī)定投幣，造成損失金額超過規(guī)定外保存限額時(shí)，應(yīng)投未投部分由收銀員負(fù)責(zé)賠償。4）、因工作需要臨時(shí)交接， 未按規(guī)定履行交接手續(xù)造成損失又無法明 確責(zé)任人時(shí)，由原保管責(zé)任人負(fù)責(zé)。5）、加油站營業(yè)室非當(dāng)班收銀員、其他人員不得隨意進(jìn)入。6）、加油站要加強(qiáng)社會(huì)車輛的管理， 非加油車輛不得長時(shí)間在加油站 加油區(qū)域或非加油區(qū)域停留。7）、核算員在清點(diǎn)營業(yè)款時(shí)，其他無關(guān)人員不得在場。8）、加油站需配備驗(yàn)鈔機(jī)，方便收銀員辨別貨幣的真?zhèn)巍?、滅火器

10、使用方法手提式滅火器： 先將滅火器從滅火器箱內(nèi)提出來， 先看指針是否在可 用范圍之內(nèi)，再拔保險(xiǎn)銷， 然后將滅火器搖動(dòng)幾下，在著火處的上風(fēng) 口進(jìn)行噴射。 干粉滅火器和水成膜滅火器適應(yīng)于油品起火的火災(zāi)， 二 氧化碳滅火器適應(yīng)于用電起火的火災(zāi)。五、特殊情況下的應(yīng)急處理1、油槍跑冒油：立即關(guān)閉油槍和加油機(jī)，用不帶靜電的棉紗、毛巾 對(duì)現(xiàn)場跑冒的油品進(jìn)行回收， 地面難以回收的油品用沙土覆蓋， 待充 分吸收殘油后清除沙土。2、加錯(cuò)油品：發(fā)現(xiàn)加錯(cuò)油品時(shí)，立即停止加油，向顧客道歉并立即 匯報(bào)站長，站長征求顧客同意后抽出混合油品，加入合格油品，與顧 客協(xié)商賠償金額，禮貌送客。責(zé)任人承擔(dān)由此造成的一切費(fèi)用。3、走單

11、：出現(xiàn)走單時(shí)，應(yīng)記下走單車輛的車牌號(hào)碼。一般情況下， 加油站員工不宜追逐走單顧客，以免發(fā)生危險(xiǎn)。核實(shí)損失金額，由責(zé)任人員負(fù)責(zé)賠償，若經(jīng)常發(fā)生走單，可與當(dāng)?shù)鼐铰?lián)系，請(qǐng)求幫助。4、加油機(jī)亂碼應(yīng)急程序1）加油過程中，若加油機(jī)出現(xiàn)亂碼，加油員應(yīng)立即停止使用該加油 機(jī)，向顧客表示歉意并說明原因后，立即向站（班）長匯報(bào)。2）與顧客協(xié)商確定已加油油品數(shù)量， 并根據(jù)雙方一致意見進(jìn)行處理。3）記錄同罐其他加油機(jī)的數(shù)碼，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量，確定亂碼加油機(jī) 實(shí)際銷售數(shù)量。通知維修部門修理加油機(jī)。4）交接班時(shí)，核實(shí)損失，報(bào)站長處理。5、加油車輛火災(zāi)的應(yīng)急程序1）如是車輛油箱口著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，

12、并脫下衣服或用石棉被將油箱口堵嚴(yán)封住， 同時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊 示警；使用滅火器撲救油箱和地面余火，合力將著火車輛推出站外， 待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加油營業(yè)。2）如是車輛機(jī)關(guān)著火，加油員應(yīng)立即停止加油作業(yè)，油槍復(fù)位，同 時(shí)向站內(nèi)其他人員呼喊示警， 并使用滅火器撲救； 其他人員投入滅火 撲救，同時(shí)合力將著火車輛推出站外， 待一切恢復(fù)正常后方可繼續(xù)加 油營業(yè)。3）初起火警時(shí)，現(xiàn)場人員應(yīng)立即投入滅火搶險(xiǎn)，如果火警異常，應(yīng) 立即撥打 119 火警電話報(bào)警。6、人身上著火應(yīng)急程序 當(dāng)人身上著火時(shí)，切忌驚慌失措四處亂跑。 這因?yàn)槿松砩险成嫌突饡r(shí)， 跑動(dòng)會(huì)使著火的衣服得到充足的空氣， 火就會(huì)更猛烈地燃燒起來， 加 重傷勢(shì)。另外，著火的人一跑，勢(shì)必將火種帶到經(jīng)過的地方，有可能 擴(kuò)大火災(zāi)。因此，人身上著火應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1）首先應(yīng)迅速脫下衣服，浸入水中，或用腳踩滅，或用滅火器、水 撲滅。2）如果衣服來不及脫，可就地打滾，把火撲滅。3）其他人要鎮(zhèn)定沉著，立即用石棉被、衣服、掃帚等朝著火人身上 的火點(diǎn)覆蓋、撲打或澆水，或幫他脫下衣服，但應(yīng)注意，不能用滅火 器向人身體上噴射，以免擴(kuò)大傷勢(shì)。7、搶劫應(yīng)急程序1）應(yīng)盡可能保持冷靜和警惕，心里默念“不要慌，不要慌” ，盡可能 不要看歹徒的臉和縮小身體與歹徒正對(duì)的面積， 把手放在其視野范圍 內(nèi)，切忌亂