發(fā)揮信息化優(yōu)勢提升12316三農(nóng)綜合服務(wù)質(zhì)量

1、發(fā)揮信息化優(yōu)勢提升 12316 三農(nóng)綜合服務(wù)質(zhì)量記者：上海三農(nóng)服務(wù)熱線成立于 2002 年 8 月，為全 國首家提供農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢的公益熱線。請問經(jīng)過近 15 年的 發(fā)展，上海市的 12316 綜合信息服務(wù)平臺取得了哪些主要成 績？張向飛：熱線成為農(nóng)技推廣服務(wù)的必要補充。本市的農(nóng) 技推廣服務(wù)體系還存在一些盲點， 如外來農(nóng)民、 農(nóng)業(yè)散戶等， 12316 熱線電話十分方便農(nóng)民記認(rèn)撥打，深受農(nóng)民喜愛，起 到了很好的補充作用。熱線成為落實惠農(nóng)政策的重要載體。熱線為宣傳政府的 強(qiáng)農(nóng)惠農(nóng)政策和農(nóng)業(yè)法律法規(guī)起到了橋梁紐帶作用，為農(nóng)民 答疑解惑。此外，從 2013 年開始我熱線還被指定為“外來 農(nóng)業(yè)勞動人員靈活

2、就業(yè)登記”的政策咨詢熱線，截至目前， 共接聽、解答有關(guān)咨詢 13000 多個。熱線成為保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全的重要平臺。熱線在受理 違規(guī)使用農(nóng)藥、販賣劣質(zhì)農(nóng)資等投訴舉報時，會及時通知農(nóng) 業(yè)執(zhí)法部門處理，嚴(yán)厲打擊；通過指導(dǎo)農(nóng)民正確使用農(nóng)藥保 障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全；通過向市民普及農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全知識， 使市民科學(xué)看待農(nóng)藥殘留、速生雞、禽流感、轉(zhuǎn)基因等熱點 問題。熱線成為指導(dǎo)農(nóng)民增收的技術(shù)指導(dǎo)。熱線不僅提供農(nóng)業(yè) 產(chǎn)中技術(shù)服務(wù)， 還為農(nóng)民提供創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)， 幫助他們增收致富。 去年，在熱線專家長達(dá)三年的指導(dǎo)下，金山區(qū)的水蛭養(yǎng)殖戶 小周終于取得了成功，獲得了豐厚的利潤，并在今年擴(kuò)大了 一倍的生產(chǎn)面積。 東方城鄉(xiāng)報對此

3、事進(jìn)行了大篇幅報道， 各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載。在小周成功的鼓舞下，各地水蛭養(yǎng)殖的 熱情迅速高漲起來，半年間，來自上海、山東、安徽、江蘇、 浙江、廣東、廣西等地的咨詢電話達(dá) 100 多個，上門咨詢的 有 20 多人次，熱線專家傾囊相授，甚至還免費上門指導(dǎo)。 可以說，熱線扶持了一個新產(chǎn)業(yè)，隨著技術(shù)的不斷成熟，相 信會帶領(lǐng)更多的養(yǎng)殖戶致富。記者：據(jù)您介紹，上海在推動 12316 平臺的建設(shè)時，實 施了四項措施，分別是與 12345 對接、信息進(jìn)村入戶、豐富 咨詢方式和加強(qiáng)主動服務(wù)。請問上海在“主動服務(wù)”方面有 哪些主要做法？張向飛：熱線每年會組織大量的下鄉(xiāng)進(jìn)社區(qū)活動，專家 離開電話席位，走到老百姓中間，面

4、對面交流，這種形式我 們稱之為“面對面的科普” ，是對熱線被動式電話咨詢的一 種積極補充。在為農(nóng)民服務(wù)方面， “ 12316，信息惠農(nóng)家”活 動是我們主動下鄉(xiāng)為農(nóng)民服務(wù)的一項常態(tài)化活動，熱線高級 專家面對面提供咨詢、手把手教授技術(shù)，受到農(nóng)民朋友的普 遍歡迎。在服務(wù)形式和內(nèi)容上，熱線管理中心會同區(qū)縣分中心認(rèn)真調(diào)研分析，針對各郊區(qū)縣農(nóng)業(yè)特色，結(jié)合當(dāng)?shù)剞r(nóng)時農(nóng) 情，因地制宜地開展專題講座、 政策咨詢和田間指導(dǎo)等服務(wù)， 這種理論結(jié)合實踐的培訓(xùn)方式取得了非常顯著的成效。像這 樣的活動熱線每年要舉辦上百場次，每一次活動對當(dāng)?shù)剞r(nóng)民 來說都好比為一場農(nóng)業(yè)科技知識的盛宴，極大地滿足了農(nóng)民 朋友對農(nóng)業(yè)科技、市場、政

5、策等信息的渴求。?在為市民提供主動服務(wù)方面，熱線經(jīng)過這幾年的探索和 實踐，發(fā)現(xiàn)主動與社區(qū)合作是有效的服務(wù)方式。熱線與長 區(qū)新涇鎮(zhèn)、靜安科技館、長寧圖書館等單位開展合作，為居 民開展講座、科普沙龍以及戶外咨詢活動，用真誠的態(tài)度、 熱情的服務(wù)和專業(yè)的知識普及科學(xué)知識，倡導(dǎo)健康生活。記者：上海 12316 平臺的建設(shè)和管理很有特色，您能否 就您所提到的體系建設(shè)、工單管理、服務(wù)延伸和熱線對接四 個方面具體介紹下？張向飛：體系建設(shè)是熱線平穩(wěn)運營的基礎(chǔ)。熱線工作協(xié) 調(diào)小組于 2011 年 5 月成立，由市農(nóng)委副主任擔(dān)任組長，成 員包含市農(nóng)委各機(jī)關(guān)處室及各區(qū)縣農(nóng)委，協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)指導(dǎo) 熱線的運行方向，解決一些

6、體制、機(jī)制等重大問題。協(xié)調(diào)小 組下設(shè)熱線管理中心，負(fù)責(zé)具體運營工作，管理中心掛靠于 市農(nóng)委信息中心，由上海農(nóng)業(yè)信息有限公司負(fù)責(zé)日常運營。 熱線由上海市農(nóng)業(yè)科學(xué)院、上海市農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)中心、 上海農(nóng)業(yè)信息有限公司等涉農(nóng)單位聯(lián)辦，共同提供服務(wù)，并在浦東、寶山、崇明等涉農(nóng)區(qū)建立了分中心?，F(xiàn)已形成“ 1個領(lǐng)導(dǎo)小組、 1 個管理中心、 11 家聯(lián)辦單位、 8 個區(qū)分中心” 的服務(wù)體系布局。工單管理是熱線提升服務(wù)的手段。充分利用上海信息化 發(fā)展優(yōu)勢，用信息技術(shù)來提升熱線的服務(wù)手段和服務(wù)質(zhì)量。 熱線開發(fā)了一套強(qiáng)大的后臺管理系統(tǒng)，在工單流轉(zhuǎn)方面，把 管理中心、聯(lián)辦單位和區(qū)縣分中心整合到同一個工作平臺 上，實

7、現(xiàn)工單全程電子化、 網(wǎng)絡(luò)化操作管理； 在咨詢方式上， 將電話、視頻、 APP 等咨詢渠道全部匯總到一個系統(tǒng)，實現(xiàn) 一套系統(tǒng)同時管理多個咨詢渠道，更加方便咨詢受理；在咨 詢解答方面，具有電話轉(zhuǎn)接、三方通話、工單轉(zhuǎn)發(fā)、演示白 板、工單短信提醒等多個實用功能，提升解答效果；在日常 管理方面， 系統(tǒng)具有報表統(tǒng)計、 專家排班、 工單監(jiān)控等功能， 提高工作效率。服務(wù)延伸是熱線服務(wù)范圍的發(fā)展。隨著上海城市化進(jìn)程 加快，已形成“大都市、小農(nóng)業(yè)”格局，因此，如何在服務(wù) 好農(nóng)民的同時，拓展對市民的服務(wù)面，是熱線在新形勢下面 臨的新課題。為了適應(yīng)新的形勢，熱線積極改變思路，提出 “不僅服務(wù)農(nóng)民生產(chǎn)，還要服務(wù)市民生活

8、”這一新目標(biāo)。為 此，熱線主要從以下幾個方面開展工作： 一是調(diào)整專家隊伍， 補充與市民生活息息相關(guān)的專業(yè)專家，比如，熱線在寵物飼 養(yǎng)、花卉林木、食品安全以及轉(zhuǎn)基因咨詢等方面聘請多位專 家負(fù)責(zé)此類咨詢；二是加強(qiáng)在市民中的宣傳推廣力度，熱線 長期與東方網(wǎng)、東方衛(wèi)視、上海三農(nóng)等主流媒體合作，保持 持續(xù)的曝光率，加大 12316 在市民中的影響力；三是在服務(wù) 方式上多有創(chuàng)新，熱線通過與市科委合作在全市各大居民小 區(qū)張貼科普海報，在社區(qū)舉辦各類講座、沙龍，在人流密集 區(qū)舉辦現(xiàn)場科普咨詢等方式為廣大市民提供服務(wù)，并每年組 織以“體驗農(nóng)耕 樂享收獲”為主題的現(xiàn)場體驗活動，讓市 民來到田間地頭體驗農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。熱

9、線對接是服務(wù)能力的提高。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)等新興技 術(shù)的發(fā)展，信息流動速度的增加，使得熱線服務(wù)內(nèi)容從過去 的農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢?yōu)橹飨蛘呓庾x、市場服務(wù)為主的方向變 化；咨詢問題特點從基礎(chǔ)的技術(shù)問題向更有科技含量和深度 的方向變化，而且投訴舉報求助類需求越來越多，單憑一條 農(nóng)業(yè)技術(shù)咨詢熱線很難全部給出滿意答復(fù)。因此，對熱線的 單位組成、服務(wù)機(jī)制、專家構(gòu)成、服務(wù)水平等都提出了更高 的要求。在苦練內(nèi)功的同時，熱線也非常重視與其他熱線的 合作，現(xiàn)已與上海 12331 食品安全投訴舉報熱線、 上海 12319 城建熱線、上海 12315 消費者權(quán)益保護(hù)熱線等多條熱線合作， 建立工單轉(zhuǎn)辦通道，共同服務(wù)，取得很好的服

10、務(wù)效果。 “上海 12345 市民服務(wù)熱線”既是本市各級政府服務(wù)廣大市 民的重要平臺，也是了解民生訴求、檢驗政府工作成效的重 要渠道，在服務(wù)廣大市民、促進(jìn)政府工作等方面作出了積極 努力，取得很好的成效，已日益成為政府工作的重要組成部 分以及政府溝通市民、服務(wù)市民的重要橋梁。本市農(nóng)業(yè)部門 作為政府的一個有機(jī)組成部分，也要從建設(shè)服務(wù)型政府的高 度出發(fā)，充分認(rèn)識做好市民服務(wù)熱線工作的重要意義，加強(qiáng) 協(xié)同合作，健全工作長效機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗，突出重點，切實 解決好非緊急類的群眾求助和投訴事項。今年，熱線積極與 上海 12345 市民熱線聯(lián)系，現(xiàn)已建立初步合作意向。在對接 系統(tǒng)開發(fā)完成后， 12316 將與

11、 12345 無縫對接，實現(xiàn)兩條熱 線間工單電子化流轉(zhuǎn)。對接完成后，將極大提升熱線的影響 力和解決問題能力，使熱線可以借助市級大平臺，整合更多 資源，從而更好的的服務(wù)“三農(nóng)” 。記者：上海在體系建設(shè)方面設(shè)立了管理中心、聯(lián)辦單位 和區(qū)分中心。請問如何管理協(xié)調(diào)這三個機(jī)構(gòu)？張向飛：體系建設(shè)方面。成立熱線協(xié)調(diào)小組，把各農(nóng)委 處室、區(qū)農(nóng)委納入小組成員，主要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)熱線運營中的重 大事項；設(shè)立熱線管理中心，負(fù)責(zé)熱線日常的運營工作；管 理中心由 11 家聯(lián)辦單位組成，下設(shè) 8 個分中心，每家單位 選派一名領(lǐng)導(dǎo)分管熱線工作，設(shè)置聯(lián)絡(luò)員，并實行 AB 崗制 度，主要負(fù)責(zé)與管理中心聯(lián)絡(luò)、活動策劃、工單錄入、工單

12、轉(zhuǎn)接等工作。溝通交流方面。熱線每季度召開例會，各單位聯(lián)絡(luò)員在 會上溝通交流，互通有無，加深了解，優(yōu)勢互補；每年年終和年中會召開總結(jié)會， 通報工作成效， 部署下一步主要工作； 不定期召開橫向交流活動及重大事件通氣會。通？八一系列組織有序的會議或活動， 使各單位互相取長補短， 勁往一處使， 團(tuán)結(jié)向前，共同進(jìn)步。制度管理方面。為了確保熱線的服務(wù)質(zhì)量，樹立“群眾 意識、服務(wù)意識、合力意識、效率意識” ，提高使用率、解 答率、滿意率，降低呼損率，使熱線真正成為農(nóng)民、市民的 良師益友，熱線制定了一系列的工作制度。這些制度貫穿整 個服務(wù)流程，通過回訪、錄音查聽等方式對專家服務(wù)進(jìn)行嚴(yán) 格監(jiān)管，考核獎勵方面。熱

13、線每年會根據(jù)解答量、服務(wù)質(zhì)量、回 訪滿意度等多項指標(biāo)對單位及個人考核，考核不過關(guān)的通報 批評，嚴(yán)重者可清退出熱線隊伍；考核成績好的，熱線每年 設(shè)立“先進(jìn)集體”和“優(yōu)秀專家” 、“優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)員”等集體和 個人獎項，表彰先進(jìn)。綜上，熱線通過體系建設(shè)，把熱線各單位整合到一起， 共同提供服務(wù)； 通過溝通交流， 讓大家取長補短， 共同進(jìn)步； 通過制度管理，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量；通過考核獎 勵，優(yōu)勝劣汰，鼓勵先進(jìn)，保持旺盛的戰(zhàn)斗力。記者：下一步，上海將主要從哪些方面來進(jìn)一步提升和完善 12316 綜合信息服務(wù)平臺？張向飛：下一步，熱線將以與 12345 對接和信息進(jìn)村入 戶工程為發(fā)展契機(jī)，積極服務(wù)于上海都市現(xiàn)代農(nóng)業(yè)，適應(yīng)上 海農(nóng)業(yè)從吃飽到環(huán)保、 生產(chǎn)到生態(tài)、 產(chǎn)量到產(chǎn)能的轉(zhuǎn)型升級， 化被動服務(wù)為主動服務(wù)，努力使熱線成為上海農(nóng)業(yè)信息化新 標(biāo)桿