汽車維修售后服務(wù)管理制度(共3頁)

1、汽車維修售后服務(wù)管理制度汽車維修售后服務(wù)管理制度，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。一、 售后服務(wù)工作由汽車服務(wù)站負(fù)責(zé)完成。二、 售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來廠咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本廠維修、保養(yǎng)記錄（詳

2、見“客戶檔案基本資料表”）。2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求3、 生產(chǎn)調(diào)度根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本廠聯(lián)誼活動、告之本廠優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。4、 與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)生產(chǎn)調(diào)度通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1） 詢問客戶用車情況和對本廠服務(wù)有何意見；（2） 詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我廠效勞；（3） 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項；（4） 介紹本廠近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5） 介紹本廠近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼

3、活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月等。（6） 走訪客戶三、 售后服務(wù)工作規(guī)定1、 售后服務(wù)工作由廠主管領(lǐng)導(dǎo)指定專門生產(chǎn)調(diào)度跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到廠訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設(shè)計擬定“下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、 跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我廠保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本廠服務(wù)的意見，以示本廠對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能