臺州五優(yōu)教育學(xué)員服務(wù)手冊

1、臺州五優(yōu)教育學(xué)員服務(wù)手冊第一章、臺州五優(yōu)教育服務(wù)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)目標(biāo)為來我中心學(xué)習(xí)的學(xué)員提供完善的服務(wù)與支持，成為五優(yōu)教育與學(xué)員的紐帶，反饋學(xué)員建議，推動博才教育更快、更好的發(fā)展。（一）客戶服務(wù)內(nèi)容包括：1、 解答客戶咨詢，把五優(yōu)教育特色盡量全面的介紹給客戶2、 解決客戶在五優(yōu)教育學(xué)習(xí)過程中遇到的問題3、 客戶意見、建議的搜集、反饋處理和跟蹤4、 客戶投訴的妥善解決5、 對搜集到的信息定期做統(tǒng)計(jì)表，反饋給相關(guān)部門，并做跟蹤6、 客戶的接待、報(bào)名工作7、 配合分中心舉辦的相關(guān)活動8、 客戶回訪，了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況以及對五優(yōu)教育教學(xué)及服務(wù)的滿意度9、 建立和管理客戶檔案10、其他合理服務(wù)內(nèi)容（二）

2、客戶支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和原則1、咨詢時(shí)間：平時(shí)工作時(shí)間，周六、日不休息電話咨詢時(shí)間：隨時(shí)隨地。（中心老師保持24 小時(shí)開機(jī)狀態(tài)）注：特殊節(jié)假日需要休息需提前通知客戶，并根據(jù)不同節(jié)日做調(diào)整。2、客戶服務(wù)人員解答咨詢清楚準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練。3、使用文明用語，不與客戶發(fā)生爭執(zhí)4、實(shí)事求是，不對客戶做誤導(dǎo)宣傳5、接聽電話應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)，電話接待掌握相關(guān)技巧，并自報(bào)家門6、客戶投訴認(rèn)真接待，及時(shí)處理，并對投訴客戶進(jìn)行跟蹤7、任何情況下不與客戶發(fā)生爭執(zhí)8、不詆毀競爭對手（三）五優(yōu)教育服務(wù)宗旨工作人員需耐心、細(xì)致、到位的講解五優(yōu)教育的宗旨特色。將五優(yōu)教育的優(yōu)勢、特色、最精彩的內(nèi)容完整無誤、充分的呈現(xiàn)給客戶（學(xué)生

3、、家長、老師），但絕不夸大其辭，即使有缺點(diǎn)也不能一味的、盲目的遮掩（但也不能主動暴露缺點(diǎn)），而應(yīng)巧妙回避，堅(jiān)持實(shí)事求是，幫助客戶分析、選擇。使其充分了解五優(yōu)教育、信任五優(yōu)教育，感受到五優(yōu)教育的真誠、對學(xué)生的真正負(fù)責(zé)。面對不同類型的客戶，他們所關(guān)注的問題亦不同，在與其的交流中注意用戶的心態(tài)，隨機(jī)應(yīng)變，但宗旨不變：真誠、責(zé)任心、不可盲目夸大、不能想當(dāng)然，要將博才教育優(yōu)秀的教學(xué)理念循序漸進(jìn)的植根于學(xué)生、家長、老師的腦中。（四）五優(yōu)教育工作人員所應(yīng)具備的素質(zhì)? 能認(rèn)同五優(yōu)教育的辦學(xué)方針，愿意與五優(yōu)教育共同發(fā)展。? 認(rèn)同五優(yōu)教育的經(jīng)營理念，遵守五優(yōu)教育的各項(xiàng)政策。? 具有市場開拓意識和大團(tuán)隊(duì)意識，團(tuán)結(jié)協(xié)

4、作，廣泛利用非自有的社會資源及優(yōu)秀人才建立本地區(qū)的強(qiáng)大綜合實(shí)力的經(jīng)營系統(tǒng)。? 具有以下三個(gè)方面的優(yōu)秀專業(yè)人才：教育教學(xué)培訓(xùn)、市場營銷管理、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)? 強(qiáng)烈的品牌及服務(wù)意識，拋開本位主義，以學(xué)員需求為核心，不計(jì)較個(gè)人些微得失，建立本地公眾一致認(rèn)可的一流服務(wù)形象。? 教育意識：樹立辦學(xué)理念，多加關(guān)注教育信息，為人師表；待人接物心平氣和，主動熱情，不卑不亢，關(guān)心學(xué)員? 方方面面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)都注意；整潔、有序、干凈，處處考慮到對家長、學(xué)生心理因素的影響。（五）記住這幾個(gè)準(zhǔn)則? 口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍? 親切友善和助人為樂與成功成正比? 態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度? 客戶是

5、我們的親人和朋友，客戶的問題就是我們的問題? 客戶只有一個(gè)目的需要幫助以及舒服的感覺? 重視用戶投訴，解決客戶投訴時(shí)切勿拖延? 保持良好心態(tài)（六）客戶服務(wù)的理念親切、自信、誠實(shí)、快速、承諾（七）一定要避免措辭不當(dāng)? 這是不可能的 ? 我們的網(wǎng)站故障了 ? 我們向來都這么做 ? 你怎么可以這么做 ? 你怎么一點(diǎn)電腦、網(wǎng)絡(luò)常識都沒有 ? 你聽我說！ ? 又怎么啦？ ? 對不起，我們下班了 ? 我不知道 ? 怎么別人都沒問題？ （八）用下面的措辭使客戶放心? 我們一定可以幫您解決? 請別著急，我來幫您解決? 別擔(dān)心，這是很容易解決的? 當(dāng)客戶問到你的姓名時(shí)，不可以說“您不用知道我的名字，您找服務(wù)部誰

6、都行”? 要有信心告訴用戶自己的名字，而且應(yīng)該主動報(bào)出自己的姓名，這樣可以讓客戶放心并感覺親切。? 遇到暫時(shí)不能解決的問題：先向客戶表示你的歉意，請對方留下電話號碼，并告訴對方在約定的期限內(nèi)給予答復(fù)，切勿延時(shí)。第二章、客戶服務(wù)的重要性一、一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)用戶改變供應(yīng)商的原因45%40%35%30%25%42%20%15%20%10%15%15%8%5%0%別人的產(chǎn)品別人的價(jià)格不受重別人的服其他更好更便宜視務(wù)更好二、客戶服務(wù)的定義為了能使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的傾力互動，分校所能做的一切。三、客戶服務(wù)的廣義概念1、客戶服務(wù)不只是消費(fèi)者。如果我們不把客戶僅僅看成消費(fèi)者我們就不會把客戶服務(wù)僅僅

7、視為是客戶服務(wù)部門的責(zé)任我們就會為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就會有更多的客戶喜歡我們的分校2、優(yōu)秀客戶服務(wù)不僅是“我能幫你做什么”獲得幫助，問題得到解決沒有遇到任何麻煩、推遲或拖延和真正熟悉自己業(yè)務(wù)的人打交道與有權(quán)提供信息或有權(quán)就客戶的問題做決定的人打交道，而且毫無推諉以客戶希望的方式來對待客戶（尊重客戶，包括地位和身份）預(yù)見客戶的真正需求完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感3、 完美客戶服務(wù)的意義認(rèn)知? 服務(wù)很簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平的、熱情周到的服務(wù)，談何容易。? 客戶光顧你是為了得到滿意的服務(wù)。他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務(wù)。要想讓學(xué)員把網(wǎng)校的美名傳揚(yáng)出去，就要使網(wǎng)校對學(xué)員的服務(wù)

8、絕對出色，使學(xué)員絕對滿意。怎樣才能做到這一點(diǎn)呢？答案是持之以恒的提供令學(xué)員滿意的服務(wù)！四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)企業(yè)參與市場競爭的王牌武器? 服務(wù)品牌的牢固樹立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌? 滿意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品使用的一千個(gè)詞1、每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶?？诒耐Ρ让襟w廣告強(qiáng)大五十倍2、口碑是通過服務(wù)來樹立? 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障? “客戶叛離”是一種嚴(yán)重的傳染病，唯一療法以客戶為中心3、老客戶企業(yè)發(fā)展、壯大的基石老客戶更少的費(fèi)用（專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比為老客戶服務(wù)需要五倍的時(shí)間、金錢與精力）4、 客戶服務(wù)部的作用窗口

9、讓客戶了解五優(yōu)教育，樹立五優(yōu)教育在客戶心目中的形象讓中心了解客戶的需求，反饋客戶的信息，間接的推動其他部門的工作六、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容? 建立客戶數(shù)據(jù)庫? 整理和分析有關(guān)客戶詳細(xì)材料? 總結(jié)和把握客戶特征，并對客戶進(jìn)行分類? 進(jìn)行定期拜訪、跟蹤? 提供增值服務(wù)，給客戶帶來特別的驚喜? 進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查七、客戶管理的原則? 企業(yè)的每個(gè)部門、部門內(nèi)的每個(gè)人是否都明確客戶的需求? 客戶服務(wù)不僅僅事某個(gè)部門、某些人的事，而應(yīng)該是整個(gè)中心努力的方向? 如果中心某些政策發(fā)生了變化，應(yīng)征求其他部門，是否對客戶產(chǎn)生了影響? 整個(gè)中心保持客戶服務(wù)水平一致? 客戶服務(wù)不僅僅事“我能幫你做什么”，還要預(yù)見客戶的

10、真正需求? 持之以恒的為用戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)第三章、客戶服務(wù)技巧優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還必須掌握一門高超的客戶服務(wù)技巧，高超的客戶服務(wù)技巧的真諦只有兩個(gè)字“溝通”。一、最佳形象、語言及形體語言表達(dá)技巧（一）整合最佳形象技巧? 親善大使的第一印象親切、自然、樸實(shí)、大方? 整潔的儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感? 信息的傳遞有一半可以用形體語言來表達(dá)，面對面溝通的成功四要素語言、語調(diào)、表情、手勢在你與客戶面對面溝通時(shí)，重要的不是你對他說什么，而是你對他怎樣說！你講話時(shí)對客戶產(chǎn)生的影響是一種感覺，而不是事實(shí)！你說話的語氣和方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。（二）正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用針對不同的客戶、不

11、同的情況調(diào)整語速，保持與用戶的頻率一致音調(diào)有起伏才會吸引對方，表示一種關(guān)注正常的服務(wù)語氣應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。（三）客戶服務(wù)語言的正確表達(dá)方法在客戶服務(wù)的語言中應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，如：“我不能”、 “我不會”、 “我不愿意”、 “我不應(yīng)該”等等，因?yàn)檫@樣做只會使客戶感到你不能幫助他，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他們只對解決問題感興趣，當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。我們應(yīng)該告訴他我們能做什么，這樣就可以創(chuàng)造一個(gè)積極正面的解決問題的氛圍。? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”時(shí)，客戶的注意力就不會集中在你所能給予

12、的，而會集中在“為什么不能”。正確方法：“讓我看一下我能幫您做什么（在現(xiàn)有的條件下你所能提供的其他幫助 ）? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”當(dāng)你說“我不會做”時(shí)，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們是希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：盡量避免使用負(fù)面語言，可為他提供一個(gè)解決方案，請相關(guān)部門人員為其解決。? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：可先表示“我很愿意為您做 ”，重要的是你的態(tài)度，先表現(xiàn)出積極的一面。? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會馬上處于

13、一種消極氣氛中。正確方法：告訴用戶你能做的，并很樂意幫助他。? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”不論你前面講得多好，如果后來出現(xiàn)了“但是”，就等于對客戶前面所說的話進(jìn)行否定。正確方法：最好能夠轉(zhuǎn)用“可是”，讓語氣變得緩和一些。? 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?，要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由；不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。正確方法：將原因、理由提前闡述給客戶，得到客戶的理解。（四）客戶服務(wù)中正確的形體語言表達(dá)技巧? 真誠的微笑? 客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言，如：?雙手抱在胸前表示封閉、懷疑、不接受?說話時(shí)手指放在嘴上對自己沒有信心?背靠或斜靠在物體上不注意，不尊重對方?避開

14、對方眼神的接觸不專心（五）傾聽技巧及電話技巧傾聽聽到客戶的問題或回答，只是耳朵接受了他們所說的事情，而傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話，并讓對方強(qiáng)烈的感受到這一點(diǎn)。傾聽秘訣你應(yīng)該花百分之八十的時(shí)間去聽，給你的客戶百分之八十的時(shí)間去講！? 不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話。? 清楚的聽出對方的談話重點(diǎn)。? 適時(shí)的表達(dá)自己的意見（在不打斷對方說話的原則下）。? 肯定對方的談話價(jià)值（找到重點(diǎn)，贊美、夸獎對方，感謝對方）。? 以全身說出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言（你是對方的一面鏡子）。? 避免虛假的反應(yīng)（圓滑的基礎(chǔ)對他人真正的尊重、尊重所有人的選擇、不斷肯定別人的價(jià)值）。（六

15、）客戶服務(wù)電話技巧? 用聲音描繪最佳形象? 有效的利用提問技巧?了解客戶的真正需求和想法?通過提問，盡快找到客戶想要的答案?通過提問，理清自己的思路?通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變的理智? 客戶常見問題及答案的歸納匯總?對常見問題進(jìn)行歸納匯總?將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納?將所有常見問題和答案匯總，方便客戶服務(wù)人員，提高效率? 客戶服務(wù)電話的語言規(guī)范化?“你好，五優(yōu)教育”?二、如何了解和滿足客戶需求的技巧（一）客戶需要的感覺：?受歡迎及時(shí)服務(wù)感覺舒適有序服務(wù)被理解被幫助受重視被稱贊被識別或記住受尊重被信任安全及隱私（二）客戶類型分析及應(yīng)對方法客戶服務(wù)所面對的是企業(yè)的所有客戶，而客戶由于自身的

16、性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)的不同，對于客戶服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們真正進(jìn)行有效的溝通，就必須針對不同的客戶采用不同的方法。1、友善型客戶性格隨和、對自己以外的人和事沒有過高的要求、具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德。通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，而不應(yīng)因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊蟆?、獨(dú)斷型客戶異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為、對于自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可。不容易接受意見和建議，通常是投訴較多的客戶。策略：盡可能滿足他的要求，并讓他有被尊重的感覺。3、

17、 分析型客戶素質(zhì)、修養(yǎng)較高的客戶群，喜歡與層次高的人交往，思維縝密、情感細(xì)膩、容易被傷害、有很強(qiáng)的邏輯思維能力、懂道理，同時(shí)也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：體現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)，對問題作出合理解釋。4、 自我型客戶以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理、性格敏感多疑。時(shí)常以“小人之心度君子之腹”。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。三、超出客戶滿意的服務(wù)技巧? 讓更多的客戶成為回頭客?始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡

18、我?歡迎客戶對如何改善我的工作提出建議?和藹的接受并處理客戶的任何抱怨或問題?格外的關(guān)心客戶?即使我不高興，也面露笑容?調(diào)整心態(tài)，平靜的接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安排?提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)?當(dāng)你感到客戶需要時(shí)，就向客戶提供有幫助的建議?詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和給他帶來的利益?不斷的追求客戶的稱贊? 為學(xué)員提供附加服務(wù)?讓學(xué)員驚奇?讓學(xué)員感動?想在學(xué)員的前面? 保持永恒的微笑四、如何應(yīng)對投訴（一）分析投訴原因百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨，但對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意。當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身和企業(yè)的服務(wù)都

19、抱有良好的愿望和期盼值當(dāng)這些愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會心理失去平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為就是顧客的投訴?？蛻魹槭裁刺岢霎愖h? 招生人員的原因?講解不到位，未讓客戶真正、全面的了解五優(yōu)教育?太過技術(shù)性的說明?錯(cuò)誤的解釋? 來自客戶的原因?沒有真正了解五優(yōu)教育?沒有需求?資金匱乏?（二）有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知? 多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，但他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你，而另做選擇。? 我們需要客戶的投訴， 4的不滿意客戶會向你投訴；96的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將他的不滿意告訴16 20 個(gè)人。?有效處理投訴可以將投訴所帶

20、來的不良影響降為最低點(diǎn)，從而有效的維護(hù)中心的自身形象。? 有效處理投訴可以挽回學(xué)員對中心的信任，使中心的良好口碑得到維護(hù)和鞏固。? 投訴可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，防止客戶被對手搶走。?一個(gè)忠實(shí)的客戶可影響28 個(gè)潛在客戶；一個(gè)抱怨的客戶可影響19 個(gè)潛在客戶。（三）投訴處理的有效技巧? 正確處理客戶投訴的原則?耐心傾聽客戶的抱怨堅(jiān)決避免與其爭辯?想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣?要站在顧客立場上將心比心?迅速采取行動? 正確處理客戶投訴的方法和步驟?正確的態(tài)度歡迎客戶提出異議；?接受投訴迅速處理，絕不拖延；?平息怨氣當(dāng)客戶的出氣筒，并爭取先了解用戶可能提出的問題，并找出應(yīng)對方案；?認(rèn)真傾聽客戶的異

21、議，澄清問題每個(gè)人在不滿時(shí)都渴望傾訴，給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會分散客戶心中積壓的不滿情緒；?用提問題的方法將投訴由“情緒”帶入“事件”，引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)提供資料重述客戶的異議，至少要部分同意客戶的意見（yes,yesbut ）；?探討解決探測客戶真實(shí)的想法及原因，了解客戶想要的解決方案，提出我們可能提供的解決方式的建議；?采取行動迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決；?感謝客戶再次為給客戶帶來的不變和損失表示真誠的歉意；感謝客戶對企業(yè)的信任與惠顧；向客戶表達(dá)我們會努力改進(jìn)工作的決心。? 如何應(yīng)對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤?避免使用命令口吻，使用詢問、請求的口氣真誠道歉，絕對不要反駁和逃避責(zé)任認(rèn)真聽取意見，使客戶的怨