提高服務(wù)熱線人工受理量

1、提高95598服務(wù)熱線人工受理量小組概況概況小組名稱客服中心業(yè)務(wù)受理班QC小組成立時(shí)間2014.06課題類型管理型課題名稱提高95598服務(wù)熱線人工受理量活動(dòng)時(shí)間2014.6 2015.01活動(dòng)次16數(shù)出勤率100%小組成員 介紹序號(hào)姓名年齡文化程度職務(wù)組內(nèi)分工1研究生95598服務(wù)調(diào)度崗位業(yè)務(wù)員組長(zhǎng)（全面負(fù)責(zé)）2本科業(yè)務(wù)受理班首席客服代表組員（分析研究）3本科業(yè)務(wù)受理班首席客服代表組員（分析研究）4本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）5本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）6本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）7本科業(yè)務(wù)受理班值班長(zhǎng)組員（分析研究）8本科業(yè)務(wù)受理班客服專員組員（調(diào)查實(shí)施）9本科

2、業(yè)務(wù)受理班班員組員（調(diào)查實(shí)施）10本科業(yè)務(wù)受理班班員組員（調(diào)查實(shí)施）11本科業(yè)務(wù)受理班班員組員（調(diào)查實(shí)施）自2001年12月，XX供電局95598服務(wù)熱線成立以來，經(jīng)過13年的建設(shè)和 運(yùn)營(yíng),95598熱線 與網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、微信、微博等遠(yuǎn) 程服務(wù)渠道共同構(gòu)建供電服務(wù)信息平臺(tái)。我們 始終堅(jiān)持“以客為尊，和諧共贏”的服務(wù)理念，始于客戶需求、終于客戶滿意，快速解決客戶問題，積極 推進(jìn)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和員工隊(duì)伍素質(zhì)的提升，推動(dòng)服務(wù)技術(shù)、方式和機(jī)制的創(chuàng)新，讓 客戶感受 95598供電服務(wù)“簡(jiǎn)單、高效”,使95598熱線實(shí)現(xiàn)電力信息樞紐、突發(fā)事件處理、客戶服務(wù)調(diào)度職能。根據(jù)2014年

3、上半年人工服務(wù)話務(wù)量顯示，XX地區(qū)客戶較為偏向于使用95598服務(wù)熱線人工服務(wù)。 基于現(xiàn)時(shí)客戶對(duì)95598服務(wù)熱線人工服務(wù)的需求，QC小組 決定把“提高95598服務(wù)熱線人工受理 量”作為本次的活動(dòng)課題。三活動(dòng)計(jì)劃表1:小組活動(dòng)計(jì)劃和實(shí)際進(jìn)度表計(jì)劃實(shí)施時(shí)間項(xiàng)目2014.062014.072014.082014.092014.102014.112014.122015.01選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標(biāo)原因分析要因確認(rèn)制疋對(duì)策對(duì)策實(shí)施效果檢查鞏固措施總結(jié)與計(jì)劃四. 現(xiàn)狀調(diào)查1. QC小組對(duì)2014年月份話務(wù)情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，如下所示:表2.2014年18月份話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析月份1月2月3月4月5月6月7月

4、8月話務(wù)總量（宗）2928223126318633074249344489546315952728人工受理量（宗）104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比（35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合計(jì)32.77%圖1.2014年18月份話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)圖2.2014年月份人工受理量百分比曲線圖（按時(shí)段統(tǒng)計(jì)）2014年月份人工受理量所占比率為32.77%,且在高峰時(shí)段（9:00- 12:00及 15:00 19:00 ）、平時(shí)段（8:00 9:00、12:00 15:00 及 19:00 22:00 ）人 工

5、受理量 較低。2. QC小組對(duì)2014年18月份高峰時(shí)段(9:00 - 12:00及15:00 19:00)、平時(shí)段(8:009:00、12:00- 15:00及19:002200)、低谷時(shí)段(22:00 次 日8:00 )的呼損情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如下所示:表3.2014年月份分時(shí)段呼損情況統(tǒng)計(jì)時(shí)段高峰平低谷電話呼入總量18589211104532261呼損量44943679呼損率(%)0.240.390.24根據(jù)以上統(tǒng)計(jì)可知，呼損情況主要集中在高峰時(shí)段以及平時(shí)段。減少高峰時(shí)段及平時(shí)段的呼損量是提 高95598服務(wù)熱線人工受理量工作中不可或缺的一部分。五. 目標(biāo)設(shè)定1. 目標(biāo)：95598熱線人

6、工受理比率由32.77 %±升到40%2. 根據(jù)全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)(CCC OP-2012)，呼叫中心人工受理率 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為50%即 人工受理量與自助語(yǔ)音服務(wù)各占一半。3. 根據(jù)全省客戶服務(wù)信息周報(bào)及月報(bào)統(tǒng)計(jì)，目前我省部分地市呼叫中心人工服務(wù)受理比率均在40%g六. 原因分析50%圖3原因分析魚骨圖七. 要因論證1要因確定計(jì)劃針對(duì)以上分析得出的10個(gè)原因要素進(jìn)行進(jìn)一步的分析確定，現(xiàn)列出要因確定計(jì)劃表，如下所示:表4要因確定計(jì)劃表序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)辦法標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人完成時(shí)間1人工服務(wù)態(tài)度欠佳是否有客戶對(duì)人工服務(wù)態(tài)度不滿意統(tǒng)計(jì)投訴工單數(shù)量、回 訪客戶滿意率投訴工單數(shù)量少、回 訪客

7、戶滿意率高盧炎儀9月5日2業(yè)務(wù)支持不足是否有明確的業(yè)務(wù)應(yīng) 答指弓1,指引查詢是 否快速、更新是否及 時(shí)查看工作資料、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試業(yè)務(wù)應(yīng)答指引查找便 捷、信息準(zhǔn)確陳碧瑩9月8日3個(gè)性化培訓(xùn)有待改善培訓(xùn)內(nèi)容是否滿足需求及有針對(duì)性，培訓(xùn)結(jié)果是否有成效查看培訓(xùn)實(shí)施記錄并 進(jìn)行全員調(diào)查，對(duì)培 訓(xùn)、考核方比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析周在崗培訓(xùn)時(shí)間> 20分鐘/人，月集 中培訓(xùn)1次個(gè)性化 培訓(xùn)、考核鐘錦泉9月12日序號(hào)末端因素確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)辦法標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任人完成時(shí)間形式多樣化4客戶提供信息不全是否存在客戶提供資 料不完整影響通話時(shí) 間的情況錄音回放、查看座席平均通話時(shí)長(zhǎng)座席平均通話時(shí)長(zhǎng)w 180秒張曉燕8 月 27-29日5

8、座席打字速度慢打字速度能否達(dá)到崗 位要求打字測(cè)試> 50字/分鐘陳淑瑜9月15日6座席操作流程不合理座席操作流程是否有 利于提高座席工作效 率流程分析座席操作流程合理， 有利于提咼丄作效率陳靜9月16日7排班不合理排班方案是否符合話 務(wù)需求進(jìn)行話務(wù)量、排班方案對(duì)比分析排班科學(xué)合理葉怡歡9月18日8無相應(yīng)管理制度有無具體管理要求查看呼叫中心管理制度有具體工作要求和管理制度張雪芳9月19日9系統(tǒng)故障是否存在系統(tǒng)故障引至客戶來電無法接入的問題查看系統(tǒng)運(yùn)行日志系統(tǒng)運(yùn)行正常趙聰9月22日10IVR流程操作不便 捷自助服務(wù)操作流程設(shè) 置是否簡(jiǎn)明、操作是 否便捷現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試、自動(dòng)語(yǔ)音 流程分析自助服務(wù)語(yǔ)音

9、提示明 晰、操作便捷楊雯哲9月22日2要因確定因素一：人工服務(wù)態(tài)度差標(biāo)準(zhǔn)：投訴工單數(shù)量少回訪客戶滿意率咼經(jīng)QC小組統(tǒng)計(jì)得出，2014年月份工單分類及回訪客戶滿意度統(tǒng)計(jì)情況如下：表5.2014年18月份工單分類統(tǒng)計(jì)表類別數(shù)量比率（ ）合計(jì)咨詢查詢9719984.5797199故障報(bào)修67595.886759投訴10.001舉報(bào)190.0219用電業(yè)務(wù)104779.1210477意見4310.37431表?yè)P(yáng)370.0337建議30.003節(jié)能服務(wù)100.0110合計(jì)114936114936表6.2014年18月份回訪滿意率統(tǒng)計(jì)表責(zé)任單位回訪總 數(shù)回訪率（%用戶滿意情況滿意般不滿意未評(píng)議數(shù)量比率數(shù)量

10、比率數(shù)量比率數(shù)量比率蓬江供電局4358100.00388727.1700.0000.0047125.67江海供電局1766100.00156810.9600.0000.0019810.79新會(huì)供電局1925100.00172212.0400.0000.0020311.06臺(tái)山供電局2353100.00206314.4200.0000.0029015.80開平供電局2573100.00224915.7200.0000.0032417.66鶴山供電局1545100.0013859.6800.0000.001608.72恩平供電局1620100.00143110.0000.0000.0018910.

11、30合計(jì)16140100.001430588.6300.0000.00183511.37由2014年18月份工單分類統(tǒng)計(jì)表可知，抱怨類工單（包括投訴、意見以及建議工單）的數(shù)量為435宗，其中涉及到營(yíng)業(yè)廳工作人員服務(wù)態(tài)度、電壓質(zhì)量、供電安全、服務(wù)渠道等問題，但不涉及到 95598服務(wù)熱線座席問題。并由回訪滿 意率統(tǒng)計(jì)表可知，客戶對(duì)于95598服務(wù)熱線人工服務(wù)投訴率低， 且對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度及解決客戶需求情況滿意度良好。結(jié)論：“人工服務(wù)滿意度欠佳”不是主要因素。因素二：業(yè)務(wù)支持不足標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)應(yīng)答指引查找便捷、信息準(zhǔn)確客服中心在營(yíng)銷系統(tǒng)的客服系統(tǒng)模塊中建立了業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，由班長(zhǎng)、值長(zhǎng)負(fù)責(zé)知識(shí)庫(kù)的及時(shí)

12、維護(hù)和 知識(shí)更新。知識(shí)庫(kù)中包含了業(yè)務(wù)應(yīng)答指南、遠(yuǎn)程服務(wù)操作 手冊(cè)以及各項(xiàng)新業(yè)務(wù)知識(shí)，為座席人員快速準(zhǔn)確 應(yīng)答客戶提供便利條件。圖4營(yíng)銷系統(tǒng)知識(shí)門戶知識(shí)庫(kù)所囊括的業(yè)務(wù)范圍廣泛，且有工作人員及時(shí)更新知識(shí)點(diǎn)，不斷完善業(yè)務(wù)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，為座席 人員業(yè)務(wù)受理提供強(qiáng)而有力的支撐。結(jié)論：“業(yè)務(wù)支持不足”不是主要因素因素三：個(gè)性化培訓(xùn)有待改善標(biāo)準(zhǔn)：周在崗培訓(xùn)時(shí)間20分鐘/人月集中培訓(xùn)1次個(gè)性化培訓(xùn)、考核形式多樣化業(yè)務(wù)受理班自2010年9月份開始利用話務(wù)量低谷期進(jìn)行分散型業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，每?jī)芍芾冒嘟M例會(huì) 集中培訓(xùn)，小組成員翻閱了 1至5月的培訓(xùn)記錄，周培訓(xùn)及月培訓(xùn)均有按要求完成，滿足周在崗培訓(xùn)時(shí) 間20分鐘/人

13、，月集中培訓(xùn)1次的工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，班組招入6名新員工，在日常工作中，該6名新員工在業(yè)務(wù)知識(shí)方面 掌握程度不一致，在班組 對(duì)該6名新員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)后，均有所提高，但對(duì)工作年限34年的員工個(gè)性化培訓(xùn)仍有不足。而對(duì)于培訓(xùn)結(jié)束后的知識(shí)考核，班組均采取閉卷筆試形式進(jìn)行，考核形式過于單一。這種單一的考核 方式只能對(duì)座席人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶程度進(jìn)行考核，且只能使座席對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的記憶起到臨時(shí)記憶的作 用，若一段時(shí)間不運(yùn)用，便會(huì)將其遺忘。同時(shí)，這種考試形式并未對(duì)座席的臨場(chǎng)應(yīng)用、靈活運(yùn)用等能力的提升有所幫助。由此可見，個(gè)性化培訓(xùn)仍有提升的空間。結(jié)論：“個(gè)性化培訓(xùn)有待改善”是主要因素。因素四：客戶提供信息不

14、全標(biāo)準(zhǔn)：座席平均通話時(shí)長(zhǎng)w 180秒8月27日至29 H,活動(dòng)小組統(tǒng)計(jì)了 1至8月份座席平均通話時(shí)長(zhǎng)（見表7）,并從1至8月 95598服務(wù)熱線來電錄音資料中，按照每月6個(gè)錄音隨機(jī)抽取了 30個(gè)通話記錄，了解客戶提供信息、資 料的清晰程度（見表8） o表7：2014年18月份座席平均通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)_月二月三月四月五月六月七月八月平均值平均通話時(shí)長(zhǎng)119.61秒125.80 秒120.87 秒115.35 秒118.03 秒112.45 秒110.64 秒113.99 秒117.09 秒表8:來電客戶信息清晰率統(tǒng)計(jì)類別程度可清晰提供簡(jiǎn)單引導(dǎo)后提 供（15秒內(nèi)）多番溝通后提供（30秒內(nèi)）多番溝通

15、仍無法提 供（1分鐘以±）電費(fèi)查詢戶號(hào)53.5%20.9%19.7%5.9%戶名84%16%故障報(bào)修故障地點(diǎn)91.9%7%1.1%故障現(xiàn)象95.9%4.1%其它類相關(guān)信息98.7%1.3%從表7和表8的統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，2014年18月份座席平均通話時(shí)長(zhǎng)為117.09秒，滿足w 180秒的工 作標(biāo)準(zhǔn)。來電客戶基本能清晰提供相關(guān)信息、資料，雖然 存在因提供不完整而延長(zhǎng)通話時(shí)間的情況，但比 例較低。結(jié)論：“客戶提供信息不全”不是主要因素。因素五：座席打字速度慢標(biāo)準(zhǔn)：打字速度50字/分鐘小組于9月15日對(duì)所有座席人員進(jìn)行打字速度測(cè)試，測(cè)試結(jié)果如下所示：圖5打字速度測(cè)試結(jié)果比例圖由測(cè)試結(jié)果可知，班

16、組座席人員打字速度均在50字/分鐘以上，達(dá)到崗位基本要求。結(jié)論：“座席打字速度慢”不是主要因素。因素六：業(yè)務(wù)流程不合理廠標(biāo)準(zhǔn)：流程有利于提高工作效率座席人員受理客戶來電后，記錄客戶需求，結(jié)束通話后，將工單下發(fā)到縣區(qū)局客服中心負(fù)責(zé)專人處， 再由專人將客戶情況反饋至所屬供電所進(jìn)行訴求處理，工作流程如下圖所示：圖6客戶訴求協(xié)同服務(wù)單線圖工單返回至客服中心后，再由座席人員回訪客戶。過程中，客服中心有客服 專員對(duì)遲返工單進(jìn)行催 辦，有效加快客戶訴求處理速度。結(jié)論：“業(yè)務(wù)流程不合理”不是主要因素。因素七：排班不合理標(biāo)準(zhǔn)：排班科學(xué)合理2014年18月份人工受理分布情況如下圖所示：圖7.2014年18月份人工

17、受理情況分布圖95598熱線為客戶提供24小時(shí)咨詢查詢、故障報(bào)修等服務(wù)，目前采用上午7人、中午5人、下午6 人、傍晚4人、夜間2人輪班，24小時(shí)在崗服務(wù)人員情 況如下：圖8.24小時(shí)座席人員分布情況圖經(jīng)對(duì)比分析，熱線排班基本能與話務(wù)量曲線峰谷相協(xié)調(diào)，在人員配置暫無 法增加的情況下，排班符合 24小時(shí)話務(wù)量分布特點(diǎn)，是合理和符合實(shí)際工作需要的。結(jié)論：“排班不合理”不是主要因素。因素八：管理制度不完善標(biāo)準(zhǔn)：有具體工作要求和管理制度現(xiàn)時(shí)班組實(shí)行績(jī)效通報(bào)制度，由班長(zhǎng)統(tǒng)籌，值長(zhǎng)負(fù)責(zé)在每月15日前編寫95598座席工作績(jī)效,實(shí)行內(nèi)部通報(bào)，并將作為座席人員年度績(jī)效考核的重 要依據(jù)。此外，班組還推行評(píng)定“每月

18、服務(wù)之 星”制度，實(shí)行精神和物資激勵(lì)相結(jié)合，以充 分調(diào)動(dòng)座席的工作丄動(dòng)性和積極性。依據(jù)95598坐席工作績(jī)效制度，能有效管 理坐席人員的工作情況，而冇效的管理能促進(jìn) 坐席人員的工作變得更加規(guī)范化，再加上定 的獎(jiǎng)勵(lì)措施，更能增加坐席人員對(duì)工作的熱 愛，以此進(jìn)一步提升坐席人員的工作狀態(tài)。結(jié)論：“管理制度不完善”不是主要因素。因素九：系統(tǒng)故障標(biāo)準(zhǔn)：系統(tǒng)運(yùn)行正常經(jīng)查看2014年1至8月份95598系統(tǒng)運(yùn)行日志，期間系統(tǒng)運(yùn)行基本正常，各功能模塊無大的異常情 況。結(jié)論：“系統(tǒng)故障”不是主要因素。因素十:IVR流程操作不便捷標(biāo)準(zhǔn)：自助服務(wù)語(yǔ)音提示明晰操作便捷小組經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)撥打我局95598熱線進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)IV

19、R流程語(yǔ)音提示簡(jiǎn)潔、明晰，而其一級(jí)分類如下圖所示：圖9.95598熱線IVR流程一級(jí)分類2014年上半年蓋洛普滿意度調(diào)查顯示，第一梯隊(duì)、第二梯隊(duì)和第三梯隊(duì)中有部門地市局獲得較高分?jǐn)?shù)，現(xiàn)QC小 組對(duì)韶關(guān)局、汕頭局、肇慶局、揭陽(yáng)局、湛江局和潮州局的95598熱線IVR流程進(jìn)行撥打?qū)Ρ取，F(xiàn)分析情況如 下：（-） XX局、XX局、XX局、XX局和XX局一級(jí)菜單順序是：（1）故障報(bào)修；（2）電費(fèi)查詢及自助繳費(fèi)；（3）停電及錯(cuò)峰信息查詢；（4）業(yè)務(wù)查詢；（5）業(yè)務(wù)辦理；（6）傳真服務(wù)；（0）人工服務(wù)。與我局一致。（二）xx局與我局大致相同，但將0人工服務(wù)語(yǔ)音播報(bào)提前到第三位。其 他五個(gè)局的一級(jí)菜單與 我局

20、相同。QC小組對(duì)xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局、xx供電局的95598熱線IVR 流程進(jìn)行調(diào)研，與我局95598熱線IVR流程進(jìn)行對(duì)比。現(xiàn)分析情況如下：（1） XXX供電局的一級(jí)菜單與XX局基本相同，但XX供電局將人工服務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)設(shè)置在首位，客戶撥打該局95598熱線可優(yōu)先選擇人工服務(wù)。(2) xx及xx供電局95598熱線IVR流程均將人工服務(wù)放在最后一位。雖我局95598服務(wù)熱線IVR流程與其他地區(qū)局相差不大，但對(duì)熱線人工服務(wù)受理情況存在一定程度上的影響，所以將該因素列為次要因素。結(jié)論：“IVR流程操作不便捷”是次要因素。3 因素總結(jié)：1. 主要因素：個(gè)性化培

21、訓(xùn)有待改善2. 次要因素:IVR流程操作不便捷八. 對(duì)策制定表9對(duì)策表序 號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成時(shí) 間實(shí)施人1IVR流程操作不便捷調(diào)整IVR流程提高IVR流程 操作 便捷度調(diào)整IVR流程955982014.9趙聰陳炳 乾楊雯哲2個(gè)性化培訓(xùn)有待改善針對(duì)質(zhì)檢 人員分析 存在的個(gè) 性問題， 進(jìn)行差異化培訓(xùn)增強(qiáng)坐席人 員個(gè)人業(yè)務(wù) 技能的提升(1) 對(duì)質(zhì)檢共性問題進(jìn)行統(tǒng) 一培訓(xùn)，對(duì)個(gè)別問題進(jìn)行差異 化培訓(xùn)(2) 對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核， 進(jìn)少鞏固土口訓(xùn)成果(3) 質(zhì)檢人員加強(qiáng)抽檢坐席 的個(gè)性問題抽檢，檢查培訓(xùn)及 考核后改進(jìn)情況，實(shí)行PDCA 閉環(huán)管理。955982014.11陳淑瑜楊 雯哲趙聰九. 對(duì)策實(shí)施

22、實(shí)施一：調(diào)整IVR流程：在2014年上半年滿意度調(diào)查95598維度中取得較高分?jǐn)?shù)的有韶關(guān)局、汕頭局、肇慶局、揭陽(yáng)局、湛江局和潮州局。經(jīng)對(duì)其95598熱線IVR流程進(jìn)行撥打?qū)?比分析發(fā)現(xiàn)，只有湛江 供電局將人工服務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)設(shè)置在第三，并在2014年上半年滿意度調(diào)查95598維度獲得較高分?jǐn)?shù)，而其他地市局與我們大致一致。由此可得，人工服務(wù)選擇在 一級(jí)菜單中的排列順序?qū)VR流程操作便捷性有著一定的影響。為此，小組決定將人工服務(wù)的語(yǔ)音播報(bào)調(diào) 整至第三位。實(shí)施二1. 改善個(gè)性化培訓(xùn)在培訓(xùn)形式上，要結(jié)合班組實(shí)際，因地制 宜、因材施 教，外培與內(nèi)訓(xùn)相結(jié)合的原則來組織培訓(xùn)。由質(zhì)檢員對(duì)座席 人員所受理的工單

23、進(jìn)行抽查，班組對(duì)質(zhì)檢員在抽查過程中發(fā)現(xiàn)的問 題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，再對(duì)共性問題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn) 而對(duì) 于抽查過程中發(fā)現(xiàn)的屬于個(gè)別座席出現(xiàn)的問題，則由該座席 所在的小組進(jìn)行差異化培訓(xùn)，有針對(duì)性地對(duì)座席個(gè)人進(jìn)行培 訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)要填寫員工培訓(xùn)簽到表，作為培訓(xùn)檔案留底。對(duì)于非本班組專業(yè)問題，可邀請(qǐng)其他班組人員作為培訓(xùn)師，進(jìn)行統(tǒng) 培訓(xùn)2培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，進(jìn)一步鞏固培訓(xùn)成果。對(duì)于統(tǒng)一培訓(xùn)的共性問題進(jìn)行統(tǒng)一考核，而差異化培訓(xùn)由各小組組長(zhǎng)組織考核。過去的培訓(xùn)考核方式均以閉卷形式進(jìn)行筆試考核，考試完畢后由出卷人員進(jìn)行批閱，考核方式過于單一，現(xiàn)增加實(shí)操考試及問答考試兩種形式。實(shí)操考試就 是對(duì)于工單填寫、

24、工單傳遞 以及聯(lián)系縣區(qū)局工作人員等內(nèi)容的考核，而問答考試就是模擬通話現(xiàn)場(chǎng)，以客戶咨詢95598服務(wù)熱線座席的情景模擬方式來進(jìn)行考核。這樣的考核方式能讓座席以更快的速度把培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)用于工作之中，讓培訓(xùn)效果最大化。每次考核由組織培訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容，有針對(duì)性地選擇考核方式?？蛇x擇其中一種方式進(jìn) 行考核，也可以選擇多種方式進(jìn)行考核，對(duì)于不及格 人員再進(jìn)行二次培訓(xùn)及考核。3. PDCA閉環(huán)管理培訓(xùn)考核結(jié)束后，由質(zhì)檢人員對(duì)參與培訓(xùn)座席人員及培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行再次抽檢，檢查培訓(xùn)及考核后的改進(jìn) 情況，實(shí)行PDCA閉壞管理。對(duì)于培訓(xùn)考核效果不佳的情況，于統(tǒng)計(jì)分析后，可更換培訓(xùn)及考核方式，逐 步提高座席人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)

25、容的掌握程度。十效果實(shí)施我們以活動(dòng)前2014年9月95598服務(wù)熱線人工受理量與2014年12月與 及同期2013年10月 份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了對(duì)比分析，結(jié)果表明：活動(dòng)后，人工受理量占比由原來的34.65 %有所提升。1.實(shí)施效果表10.95598服務(wù)熱線運(yùn)行情況匯總類別2014年9月2014年10月2014年11月2014年12月2013年10月數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例數(shù)量比例電話呼入總里51008100.00%40143100.00%37647100.00%40502100.00%37728100.00%人夂1767334.65%1667241.53%1608842.73%1705442.11%1419937.64%白FHi杏詢3333565.35%2347158.47%21559:57.27%23448:57.89%2352962.36 :%人：咨詢查 工詢1396779.03%1322779.34%1282279.70%1322977.57%1191683.92%服務(wù)故障報(bào)修9135.17%6433.86%5553.45%7104.16%5083.58%用申業(yè)務(wù)274115.51%277916.67%269616.76%309218.13%174912.32%投訴0 :0.00%00.00%0:0.00%r0:0.00%00.00%舉報(bào)50.