最好的呼叫中心建設(shè)方案及呼叫中心成本預(yù)算模版-樣板

1、5鸞j1#呼叫中心建設(shè)方案（初稿）2011年5月19日#5略躺#目錄1呼叫中心建設(shè)流程圖 32呼叫中心建設(shè)方案概要 33呼叫中心建設(shè)成本預(yù)算 44呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用預(yù)算（一年） 65基礎(chǔ)建設(shè)85.1呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備的選擇及采購 85.1.1各種系統(tǒng)及設(shè)備選擇 85.1.2各種系統(tǒng)及設(shè)備采購 85.2呼叫中心場(chǎng)地建設(shè) 105.2.1呼叫中心選址105.2.2工作環(huán)境設(shè)計(jì)106運(yùn)營建設(shè)116.1呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖 116.2崗位職責(zé)編寫 126.3 呼叫中心人員招聘 156.4培訓(xùn)相關(guān)文檔編寫166.5呼叫中心管理制度編寫 166.6績(jī)效考核制度編寫 166.7人員的培訓(xùn)167附件17#36伽

2、Hjixi AfLQ/Eg1呼叫中心建設(shè)流程圖3#2呼叫中心建設(shè)方案概要#5建立呼叫中心的關(guān)鍵性步驟證明工作正確性；全公司參與；管理預(yù)期情況；投入期望；運(yùn)行呼叫中心 啟動(dòng)呼叫中心建設(shè)及營運(yùn)一年總成本（預(yù)算）：420830元建設(shè)總所需資源：網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)商及相關(guān)人員的支持與配合建設(shè)總所需工時(shí)：60天次（如：人員：6人，時(shí)間：10天；人員：3人，時(shí)間：20天）3呼叫中心建設(shè)成本預(yù)算呼叫中心建設(shè)采購預(yù)算評(píng)估一、呼叫中心硬件設(shè)備名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMBIP智能交換機(jī)Ubox-2A 型Ubox2A主機(jī)（2插槽/單電）15,000.005,000.00Scu03交換主機(jī)主控板CoMe（Computer o

3、n Module）模 塊，無連接線，低功耗，支持熱拔插16,150.006,150.00Tej101p數(shù)字中繼板（1E1）（帶回聲抑制消除）18,000.008,000.00語音網(wǎng)關(guān)（坐席）迅時(shí) MX60-16S13,108.003,108.00迅時(shí)MX8-4S1750.00750.00專用話機(jī)（坐席）科特爾CC話機(jī)CT-1800H20135.002,700.00話務(wù)耳麥（坐席）科特爾CC耳麥T70020115.002,300.00小計(jì)-RMB : ¥28,008.00二、系統(tǒng)軟件名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMB系統(tǒng)軟件平臺(tái)Ban gian BestCc V6 .3330個(gè)坐席授權(quán)135

4、,000.0035,000.00十亠DSgjMj.小計(jì)-RMB : ¥ 35,000.00一、二部分合計(jì)最終優(yōu)惠價(jià)-RMB : ¥ 50,000.00以上部分由深圳市邦建通訊設(shè)備有限公司提供三、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備（5個(gè)辦公坐席使用）名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMB坐席辦公電腦聯(lián)想揚(yáng)天M5730N（顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）53,350.0016750.00路由器H3C BR104H1130.00130.00交換機(jī)H3C S1024R 24 口機(jī)架式1650.00650.00機(jī)柜圖騰 A2664242U2 米11,850.001,850.00PDU機(jī)柜電源插騰浪1U6位19'2

5、150.00300.00網(wǎng)絡(luò)配線架24路2300.00600.00電話配線架25路1150.00150.00理線架網(wǎng)絡(luò)/電話配線架通用2100.00200.00網(wǎng)線/電話線1宗（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際使用）12,000.002,000.00RJ45水晶頭網(wǎng)絡(luò)1宗1200.00200.00RJ11水晶頭電話1宗1100.00100.00小計(jì)-RMB : ¥ 22,930.00四、辦公場(chǎng)地設(shè)施（20個(gè)辦公位置）名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMB辦公卡座屏風(fēng)1.2*0.6實(shí)心高密度板屏風(fēng)2公分三聚氰胺板 含活動(dòng)儲(chǔ)物柜、鍵盤架20560.0011,200.00辦公椅純黑色/工字腳/皮革職員椅20135.00

6、2,700.00安裝費(fèi)上門安裝免收物流費(fèi)送貨上門免收備注：辦公卡座屏風(fēng)價(jià)格，由于座位組合方式的差異，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際環(huán)境 情況，差價(jià)上下浮動(dòng) 3000元左右。小計(jì)-RMB : ¥ 13,900.00五、弱點(diǎn)工程費(fèi)用名稱描述價(jià)格-RMB布線工程呼叫中心辦公局域網(wǎng)6,000.00機(jī)房至辦公坐席電話線路機(jī)柜配線架、理線架、安裝調(diào)試呼叫中心安裝調(diào)試硬件調(diào)試、數(shù)字線路鏈路調(diào)試免收備注：布線工程價(jià)格根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境實(shí)際情況有浮動(dòng)。小計(jì)-RMB : ¥ 6,000.00六、強(qiáng)電工程費(fèi)用名稱描述價(jià)格-RMB電氣動(dòng)力配電根據(jù)嶺南集團(tuán)呼叫中心選址內(nèi)部實(shí)際情況，進(jìn)行評(píng) 估，辦公坐席配電需根據(jù)每個(gè)辦公坐席

7、位置進(jìn)行調(diào) 整、部署、實(shí)施 。6,000.00辦公坐席配電機(jī)房用電照明用電七、辦公裝修名稱描述價(jià)格-RMB只需要簡(jiǎn)單裝修1,000.00合計(jì)總價(jià)-RMB : ¥ 99,830.00備注：1、本價(jià)格是對(duì)呼叫中心建設(shè)成本的初步預(yù)算。2、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況產(chǎn)生的額外耗材未計(jì)算在內(nèi)。3、本價(jià)格僅供參考。4呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用預(yù)算（一年）呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用預(yù)算（一年）、員工工資員工描述一年費(fèi)用-RMB客服經(jīng)理1名，每月工資：4500 ;54,000.00質(zhì)檢/培訓(xùn)員1名，工資：3500 ;42,000.00技術(shù)支持/網(wǎng)管1名，工資：3000 ;36,000.00客服主管1名，工資：4000 ;48,0

8、00.00數(shù)據(jù)分析/行政1名，工資：2500 ;30,000.00坐席代表3名，工資：2500 ;90 000.00J小計(jì)-RMB : ¥ 300,000.00二、培訓(xùn)費(fèi)用描述一年費(fèi)用-RMB因培訓(xùn)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用10,000.00三、水電及通訊描述一年費(fèi)用-RMB水費(fèi)，電費(fèi)，電信費(fèi)（寬帶及固話）10,000.00四、其他費(fèi)用1,000.00日常相關(guān)費(fèi)用合計(jì)總價(jià)-RMB : ¥ 321,000.00備注：1、本費(fèi)用是對(duì)呼叫中心運(yùn)營一年所產(chǎn)生的費(fèi)用的預(yù)算2、本費(fèi)用僅供參考5基礎(chǔ)建設(shè)5.1呼叫中心相關(guān)系統(tǒng)及設(shè)備的選擇及采購5.1.1各種系統(tǒng)及設(shè)備選擇400業(yè)務(wù)（智能網(wǎng)）交換機(jī)自動(dòng)

9、呼叫分配設(shè)備（ACD）CTI系統(tǒng)IVR系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與應(yīng)用服務(wù)器 管理平臺(tái)Web服務(wù)器，Email服務(wù)器，傳真服務(wù)器，IP電話網(wǎng)關(guān)等 辦公桌，辦公椅資源：網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)商人員：1人時(shí)間：2天5.1.2各種系統(tǒng)及設(shè)備采購呼叫中心建設(shè)采購清單一、呼叫中心硬件設(shè)備名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMBIP智能交換機(jī)Ubox-2A 型Ubox2A主機(jī)（2插槽/單電）15,000.005,000.00Scu03交換主機(jī)主控板CoMe(Computer on Module)模16,150.006,150.0011塊，無連接線，低功耗，支持熱拔插TejIOlp數(shù)字中繼板（1E1）（帶回聲抑制消除）18,000.008,

10、000.00語音網(wǎng)關(guān)（坐席）迅時(shí) MX60-16S13,108.003,108.00迅時(shí)MX8-4S1750.00750.00專用話機(jī)（坐席）科特爾CC話機(jī)CT-1800H20135.002,700.00話務(wù)耳麥（坐席）科特爾CC耳麥T70020115.002,300.00小計(jì)-RMB : ¥28,008.00二、系統(tǒng)軟件名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMB系統(tǒng)軟件平臺(tái)Ban gian BestCc V6 .3330個(gè)坐席授權(quán)135,000.0035,000.00小計(jì)-RMB : ¥ 35,000.00一、二部分合計(jì)最終優(yōu)惠價(jià)-RMB : ¥ 50,000.00以上部分由

11、深圳市邦建通訊設(shè)備有限公司提供三、網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備（5個(gè)辦公坐席使用）名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMB坐席辦公電腦聯(lián)想揚(yáng)天M5730N（顯示器、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)）53,350.0016750.00路由器H3C BR104H1130.00130.00交換機(jī)H3C S1024R 24 口機(jī)架式1650.00650.00機(jī)柜圖騰 A2664242U2 米11,850.001,850.00PDU機(jī)柜電源插騰浪1U6位19'2150.00300.00網(wǎng)絡(luò)配線架24路2300.00600.00電話配線架25路1150.00150.00理線架網(wǎng)絡(luò)/電話配線架通用2100.00200.00網(wǎng)線/電話線1宗（根

12、據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際使用）12,000.002,000.00RJ45水晶頭網(wǎng)絡(luò)1宗1200.00200.00RJ11水晶頭電話1宗1100.00100.00小計(jì)-RMB : ¥ 22,930.00四、辦公場(chǎng)地設(shè)施（20個(gè)辦公位置）名稱描述數(shù)量報(bào)價(jià)價(jià)格-RMB13辦公卡座屏風(fēng)1.2*0.6實(shí)心高密度板屏風(fēng)2公分三聚氰胺板 含活動(dòng)儲(chǔ)物柜、鍵盤架20560.0011,200.00辦公椅純黑色/工字腳/皮革職員椅20135.002,700.00安裝費(fèi)上門安裝免收物流費(fèi)送貨上門免收備注：辦公卡座屏風(fēng)價(jià)格，由于座位組合方式的差異，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際環(huán)境 情況，差價(jià)上下浮動(dòng) 3000元左右。小計(jì)-RMB : &#

13、165; 13,900.00合計(jì)總價(jià)-RMB : ¥ 86,830.00備注：1、本價(jià)格是對(duì)呼叫中心建設(shè)采購品的預(yù)算。2、本價(jià)格僅供參考。資源:網(wǎng)絡(luò)及供應(yīng)商人員:2人時(shí)間:10天5.2呼叫中心場(chǎng)地建設(shè)5.2.1呼叫中心選址已確定5.2.2工作環(huán)境設(shè)計(jì)呼叫中心布局列表：服務(wù)代表辦公場(chǎng)所（20個(gè)坐席）；領(lǐng)導(dǎo)辦公場(chǎng)所;會(huì)見/會(huì)議室； 員工休息室； 呼叫中心機(jī)房;鎖柜和文具/儲(chǔ)藏空間。主要工序及時(shí)間：（1）確定各部門辦公位置（ 半天）（2）畫出房屋平面圖及綜合布線施工圖（1天）房屋平面圖詳見：附件1（3）綜合布線實(shí)施（3天）（4 ）座席電腦的安裝，測(cè)試。先聯(lián)系，再安裝測(cè)試。（1天）（5）機(jī)柜

14、，服務(wù)器的安裝，測(cè)試。 （3天）按照先硬件后軟件的順序購買，安裝，測(cè)試，每一個(gè)工期，階段結(jié)束都要測(cè)試，驗(yàn)收。資源：相關(guān)專業(yè)人員的配合及前期采購工作的配合人員：1人（不包括專業(yè)安裝及調(diào)試人員）時(shí)間：7天6運(yùn)營建設(shè)主要包括文案類的編寫、相關(guān)圖表說明、人員招聘及培訓(xùn)三大類6.1呼叫中心組織結(jié)構(gòu)圖-SJr6.2崗位職責(zé)編寫呼叫中心客服經(jīng)理：職位描述：1呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策；2、負(fù)責(zé)呼叫中心的日常運(yùn)營管理以及呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2、負(fù)責(zé)組織建立呼叫中心的管理、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度，并督促執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營崗位設(shè)置、人員培訓(xùn)和績(jī)效考核；4、負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，并提出和

15、實(shí)施改進(jìn)措施；5、與內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)關(guān)鍵負(fù)責(zé)點(diǎn)保持溝通，及時(shí)進(jìn)行信息傳達(dá)；6、聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人聽取其對(duì)呼叫中心意見和建議;7、維護(hù)呼叫中心的穩(wěn)定和正常運(yùn)作；8、不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)流程，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)和水平。9、其他必要工作和職責(zé)。17出冷令專佚圧L Pa *M rf-Ji招聘要求:1本科以上學(xué)歷，3年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)，2、2年以上管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營或銷售團(tuán)隊(duì)管理有一定經(jīng)驗(yàn)；3、條理清晰，邏輯性強(qiáng)；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力，書面材料的組織能力;4、具有團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰(zhàn)；5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨(dú)立解決問題的能力；6、具有快遞

16、、物流行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。呼叫中心客服主管:職位描述：1負(fù)責(zé)呼叫中心團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位設(shè)置及人員培訓(xùn)管理工作；2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作，確保服務(wù)質(zhì)量；3、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，完善服務(wù)流程與服務(wù)規(guī)范；4、負(fù)責(zé)呼叫中心內(nèi)部的環(huán)境管理工作；5、負(fù)責(zé)組織呼叫中心服務(wù)信息、客戶檔案的整理工作；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。招聘要求：125-40歲，大專學(xué)歷及以上；2、 一年以上呼叫中心主管或相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業(yè)務(wù)平臺(tái) 操作；3、優(yōu)秀的人際交往能力、溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)精神；4、 熟練使用Microsoft Office工作軟件，會(huì)制作課件用于教學(xué)培訓(xùn)；5、工作仔細(xì)，

17、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)一定的工作壓力，適應(yīng)排班要求；5、能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優(yōu)秀的文字錄入能力；6、具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，樂于接受挑戰(zhàn)，能夠承受工作壓力。呼叫中心網(wǎng)管/技術(shù)支持：職位描述：1主要從事呼叫中心的運(yùn)營維護(hù)及技術(shù)支持工作；2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個(gè)系統(tǒng)的安全、正常運(yùn)作；3、對(duì)呼叫中心技術(shù)支撐部門的工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平及日常管理工作負(fù)責(zé)；4、帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì)按時(shí)完成各項(xiàng)技術(shù)支撐工作；5、協(xié)助上級(jí)做好其它工作。招聘要求：1計(jì)算機(jī)相關(guān)學(xué)歷，呼叫中心網(wǎng)管工作2年以上，帶領(lǐng)技術(shù)團(tuán)隊(duì) 1年以上;2、具備很強(qiáng)的解決各種呼叫中心系統(tǒng)問題的能力；3、對(duì)呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)管工作、計(jì)算機(jī)維護(hù)工

18、作極為熟悉，經(jīng)驗(yàn)豐富；4、有責(zé)任心，工作認(rèn)真仔細(xì)，能承受壓力，并有優(yōu)秀的學(xué)習(xí)能力；5、嚴(yán)格遵守工作程序，有良好的溝通能力。呼叫中心質(zhì)培主管:職位描述：1構(gòu)建客服中心培訓(xùn)體系并實(shí)施1.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)，制定客服中心培訓(xùn)工作規(guī)范、流程，編制培訓(xùn)方案和培訓(xùn)計(jì)劃；1.2組織進(jìn)行服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)、管理培訓(xùn)的課件設(shè)計(jì)；1.3開發(fā)培訓(xùn)課程，制作培訓(xùn)課件和建立呼叫中心培訓(xùn)資料庫；1.4撰寫培訓(xùn)報(bào)告，反饋、評(píng)估培訓(xùn)效果，并對(duì)培訓(xùn)效果負(fù)責(zé)；1.5建立項(xiàng)目所有員工從入職開始的培訓(xùn)、考試與績(jī)效考核的檔案。2 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的建立與跟蹤2.1制定質(zhì)檢組規(guī)章制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲條例，不斷完善各標(biāo)準(zhǔn)制度；

19、2.2定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控校準(zhǔn)，保證質(zhì)檢員對(duì)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)理解的一致性；2.3選拔及培訓(xùn)質(zhì)檢員，指導(dǎo)并監(jiān)督質(zhì)檢員完成日常工作；2.4每天抽查錄音，將出現(xiàn)的問題進(jìn)行整改、通報(bào)，確保服務(wù)質(zhì)量；2.5負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)管理和系統(tǒng)運(yùn)行情況的監(jiān)控。招聘要求：1、本科以上學(xué)歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；2、一年以上通信、通訊行業(yè)培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)；3、熟練使用現(xiàn)代培訓(xùn)工具，具備較強(qiáng)的企業(yè)分析能力和課程研發(fā)能力、良好的演講能力；4、 富有激情，較強(qiáng)的親和力和感染力、良好的文字和語言表達(dá)能力、溝通能力，思維敏捷。5、有較好的邏輯思維能力，以及時(shí)間管理能力；6、 有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，性格外向開朗，有耐心和責(zé)任心；

20、7、熟練使用 Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。呼叫中心質(zhì)檢員:職位描述：1、 根據(jù)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)、按量對(duì)坐席通話進(jìn)行質(zhì)檢打分（通過在線監(jiān)聽、錄音監(jiān)控等方式）2、每日發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向部門主管、培訓(xùn)專員反映；3、按時(shí)完成每日監(jiān)控記錄，將監(jiān)控結(jié)果發(fā)給坐席領(lǐng)班、相關(guān)主管及客服總監(jiān)；4、定期參加監(jiān)控方面的業(yè)務(wù)校準(zhǔn)及考核；5、按時(shí)完成每周（月）的質(zhì)檢得分匯總結(jié)果，上交客服總監(jiān)并發(fā)給相關(guān)主管；6、配合培訓(xùn)專員完成員工工作問題分析，給出質(zhì)檢意見；7、完成主管安排的其他工作。招聘要求：1、?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；2、 2年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，1年以上呼叫中心質(zhì)檢工作經(jīng)驗(yàn);3、具有優(yōu)秀的中文口語及書寫能

21、力；4、較強(qiáng)的溝通能力；5、優(yōu)異的客戶服務(wù)意識(shí)；6、熟練使用 MS Word/Excel ；7、能獨(dú)立工作，合作意識(shí)強(qiáng)，具備很強(qiáng)的責(zé)任心；8、能承受工作壓力。呼叫中心培訓(xùn)員：職位描述：1規(guī)范并監(jiān)督執(zhí)行公司的培訓(xùn)制度和流程；2、根據(jù)公司需求，確定培訓(xùn)需求，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃與規(guī)劃；3、組織具體培訓(xùn)項(xiàng)目的執(zhí)行，負(fù)責(zé)培訓(xùn)內(nèi)容的整體規(guī)劃、需求調(diào)查、準(zhǔn)備培訓(xùn)材料、組織培訓(xùn)場(chǎng)地與培訓(xùn)設(shè)備、 組織落實(shí)培訓(xùn)會(huì)務(wù)及其他行政事務(wù)，并做好培訓(xùn)效果的評(píng)估， 確保培訓(xùn)活動(dòng)的順利開展；4、根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，協(xié)助人力資源部與業(yè)務(wù)部門策劃員工職業(yè)生涯的執(zhí)行方案，開 發(fā)員工中長(zhǎng)期培訓(xùn)發(fā)展的渠道、協(xié)助辦理各類相關(guān)手續(xù)；5、負(fù)責(zé)通過監(jiān)聽錄音對(duì)座席代表的話術(shù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并協(xié)助一線主管制定QA標(biāo)準(zhǔn)；6、 及時(shí)指出并分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，并定期向上級(jí)提交日/周 /月報(bào)告；7、負(fù)責(zé)協(xié)助部門主管實(shí)施員工績(jī)效考核，運(yùn)用質(zhì)量監(jiān)控