喜來登酒店餐飲部服務與管理

1、喜來登酒店餐飲部服務與管理大全餐飲部第一節(jié)組織機構圖餐飲總監(jiān) 餐飲部經理中餐經理 西餐經理宴會部經理行政主廚第二節(jié) 總監(jiān)崗位職責與工作內容餐飲總監(jiān)管理層級關系直接上級：總經理直接下級：餐飲部經理崗位職責全面負責制訂并實施餐飲部工作計劃和經營預算，督導餐飲部日常工作，確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務，并進行成本控制。工作內容1、制定餐飲部市場計劃，長、短期經營預算，主持建立和完善餐飲部的各項規(guī) 章制度及服務程序與標準，并指揮實施。2、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，宏觀控制餐飲收支狀況，制定餐飲價格，監(jiān)督采購和盤點，并進行有效的成本控制。3、負責下屬部門負責人的任用及對其管理工作的日常督導

2、。4、參加每日總經理工作例會，主持每日餐飲部例會，完成上傳下達的工作。5、做好餐飲部與其它部門之間的溝通，協(xié)調和密切配合。6、定期對下屬進行績效評詁，按照獎懲制度實施獎懲。7、全面督導組織餐飲部的員工培訓工作，提高員工素質。第三節(jié) 崗位職責與工作內容一、餐飲部經理管理層級關系直接上級：餐飲總監(jiān)直接下級：各餐廳經理崗位職責全面負責制訂各餐廳工作計劃和經營預算，并組織落實，督導各餐廳，酒水部， 及管事部的日常動作，確保為客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務，并進行成本控制。 工作內容1、制定各餐廳，酒水部及管事部的工作計劃，長，短期經營預算，主持建立和 完善各部門的規(guī)章制度及工作程序與標準，并組織落實。2、

3、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況， 控制各部門收支狀況，制訂餐飲 價格，監(jiān)督采購和盤點，并進行有效的成本控制。3、負責下屬部門負責人的任命并對其管理工作進行日常督導。4、參加每日餐飲部例會，完成上傳下達工作。5、做好各餐廳，酒水部及管事部的內部協(xié)調及與其他相關部門的溝通合作。6、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。7、組織落實所管轄部門的員工培訓，提高員工素質。8、協(xié)助餐飲總監(jiān)完成餐飲部其他工作。二、秘書管理層次關系直接上級：餐飲部經理崗位職責負責餐飲部行政、經營的一切文件、文字的處理，保存各種文件與合同，負責所 有餐廳的菜單制作及保管。工作內容1、負責部門召開會議的記錄，并傳達

4、餐飲部經理的各種指示。2、負責餐飲部外方員工考勤，并做出記錄，向計財部及人事部匯報。3、收發(fā)、保管餐飲部的各種文件、合同及外部門的各種文件、公函、信件、合 同。4、負責接待來訪的客人，處理各種電話、電傳、傳真、復印。5、負責預訂和確認外方員工的機票，及其休假單、支票申請單。6、負責各餐廳菜單的更換及其宴會菜單的制作。7、負責所有餐廳提貨單、采購單、支票申請單的簽發(fā)。8、完成餐飲部經理交給的其他任務。麗灣中餐廳/鼓浪宴會廳第一節(jié) 崗位職責與工作內容一、餐廳經理管理層級關系直接上級：餐飲部經理直接下級：餐廳主管，領班。崗位職責對餐廳實行全面管理，確保為客人提供優(yōu)質餐飲服務，完成每月的營業(yè)指標。工作

5、內容1、每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務，完成上傳下 達的任務。2、安排各領班班次，督導主管日常工作。3、與廚師長合作，共同完成每周或每日廚師長特薦。4、控制全餐廳的經營情況，確保服務質量。5、按中餐特點適時擬出食品節(jié)建議，制定食品節(jié)計劃及餐廳裝飾計劃并組織實 施。6、對重要客人及宴會客人予以特殊關注。7、處理客人投訴，與客人溝通，征得客人反饋、建議。8、負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施獎懲。9、督導實施培訓，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、技巧及良好的工作態(tài)度。10、負責餐廳硬件設施的保養(yǎng)維護和更新。11、完成與其他部門間的溝通與合作。12、適時將餐廳經營情況

6、及一切特殊情況的發(fā)生、包括客人投訴等，匯報給餐 飲部經理。二、主管管理層級關系直接上級：餐廳經理直接下級：領班，領位員崗位職責督導各領班對各組的管理，全面負責為客人就餐時提供各項優(yōu)質服務。工作內容1、營業(yè)時，向各領班布置任務，督導各領班工作。2、協(xié)調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。3、營業(yè)繁忙時，帶頭為客人服務。4、對特殊及重要客人給予關注，介紹菜單內容及推薦特色菜點，并回答客人問 題。5、處理客人投訴。6、開餐前，檢查餐廳擺臺，清潔衛(wèi)生，餐廳用品供應及設備設施的完好情況。7、負責餐廳用具的補充并填寫提貨單。8、每日停止營業(yè)后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業(yè)報告。9、定期對各領班及領位員進行績效

7、評估，向餐廳經理提出獎懲建議，并組織實施培訓工作。三、領位員管理層級關系直接上級：主管崗位職責接聽電話，接受預訂，歡迎并引領客人到位。工作內容1、保管餐廳鑰匙，每天上班前去禮賓部取回鑰匙，并打開所有的餐廳門。2、按接聽標準接聽電話，向客人推薦并宴會菜單。接受預訂后，做好記錄并通 知廚房準備，通知餐廳當班領班按預訂擺臺。3、營業(yè)時間內，在餐廳門口歡迎客人，并引領客人到位。4、通知餐飲部秘書，為客人打印中英文菜單。5、為宴會客人預訂鮮花、做好指示牌及完成宴會客人的各項特殊要求。6、當營業(yè)高峰沒有空位時，向客人認真解釋，并先請客人坐在酒吧喝飲.料。7、隨時與餐廳服務員溝通，密切合作。8、客人用餐結束

8、后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。9、當班結束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結束后做好收尾工作。四、領班管理層次關系直接上級：主管直接下級：服務員崗位職責有效地督導本組服務員，優(yōu)質高效地完成各項對客人的餐飲服務。工作內容1、檢查本班組員工儀表、儀容及出勤情況，并布置任務，進行分工。2、開餐前，帶領本組員工，做好各項準備工作：a、擺臺并檢查擺臺是否符合標準。b、督導完成餐廳清潔工作，保證銀器、瓷器、玻璃器皿干凈、無破損，保證桌 椅及轉盤干凈，保證餐廳內其它用具干凈。c、補充服務臺內的餐具及用具。d、按預訂要求擺宴會臺。3、了解當日廚師長特薦及廚房供應情況，與傳菜組協(xié)調合作。4、營業(yè)時間內督導

9、本組員工，為客人提供市質量高效率的服務， 確保本組服務 員按照服務程序與標準為客人提供服務。5、全面控制本服務區(qū)域的客人用餐情況， 及時解決客人問題，并適當處理客人 投訴。6、了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好關系（常住客人）7、餐廳營業(yè)時間結束后，要檢查餐廳擺臺，服務臺清潔及做好所有收尾工作， 并與下一班做好交接工作。8、定期對本班組員工進行績效評估，向主管上報獎懲建議并組織實施本班組員 工培訓。五、服務員管理層次關系直接上級：領班崗位職責 為客人提供高質量的餐飲服務。工作內容1、服從領班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐的準備工作：按標準換臺布；擺臺；清潔餐廳桌椅、轉盤；準備開餐用具

10、：托盤，冰桶，冰桶架，食品及 飲品訂單，醬油壺及準備酒車。2、開餐后，按服務程序及標準為客人提供優(yōu)質服務：點菜、上菜、派菜、酒水 服務、結帳。準備了解每日供應菜式，與傳菜組密切配合。3、關心特殊病殘及幼小的客人，按其相應的標準提供服務。4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題， 必要時將客人的問題和投訴及時 反映給領班，尋求解決辦法。5、當班結束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結束后，做好收尾工作。六、傳菜組領班 管理層次關系 直接上級：主管 直接下級：傳菜員 崗位職責完成餐廳與廚房間的聯(lián)絡，督導傳菜員迅速準確完成傳菜工作。工作內容1、開餐前確定當晚的特殊傳菜任務，以及重要客人或宴會的傳菜注意事

11、項。2、按照工作程序與標準，督導本組員工做好餐前的準備工作，并親自操作，例 如：拿米飯，準備餐前小吃，準備銀托及托盤，打開熱水器開關，準備小毛巾。3、傳菜過程中不斷檢查菜的質量和數(shù)量，控制傳菜速度。4、定期對本班組員工進行績效評估，向餐廳經理建議獎懲建議并組織實施本班組員工培訓。5、做好與廚師長及其它相關班組間的溝通工作。6、每日下班前，檢查熱水器、毛巾箱電源關閉情況，并收回各種用具，與下一 班做好交接工作。七、傳菜服務員管理層級關系直接上級：傳菜部領班崗位職責服從傳菜部領班安排，準確、迅速地完成傳菜任務。工作內容1、聽取領班布置的開餐主要任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。2、按照本崗工

12、作程序與標準做好開餐前的準備工作。3、通知餐廳領班當日廚師長推薦和不能供應的菜。4、根據訂單和傳菜領班的布置，將菜準確無誤傳遞到餐廳內，向服務員報出菜 名及臺號。5、做好廚房和餐廳內的溝通工作。6、傳菜過程中檢查菜的質量、溫度及份量。7、用餐結束后，關閉熱水器、毛巾箱電源，將剩余米飯送回廚房，收回托盤、 銀托，做好收尾工作，與下一班做好交接工作。第二節(jié) 工作項目、程序與標準 一、中餐服務程序標準1、確定客人 預定并引領 客人到位A、客人來到餐廳后，領位員首先熱情禮貌地向客人問候、應說：“ Good eve nin g,Madam/Sir,May I help you?"B領位員確定客

13、人預訂后，引領客人到位，引領客人時與客人保持 1 1 .5米的距離。C、領位員幫助客人搬開椅子，待客人站定在座椅前時，將座椅輕輕 送回原位，協(xié)助客人就座。2、餐前服務A、服務員站立客人右側為客人鋪上口布，并按女士優(yōu)先，先賓后主 的原則。E、從客人右側服務第一道毛巾。C領位員從客人右側打開菜單第一頁，將菜單送在客人手中。3、飲品服務A、推薦并為客人訂飲品或雞尾酒，并為客人重述訂單內容。E、為客人服務飲品，即服務員左手托托盤，右手拿飲料，從客人 右側將飲料放在客人的筷子的前面，并按先賓后主，女士優(yōu)先的 原則。4、為客人訂食品單A、服務員向客人介紹菜單內容及特色菜，幫助客人選擇食品。E、客人訂完食品

14、單后，重述訂單內容。C、將食品單分送到廚房、傳菜部和收款員。D、從客人右側為管人倒醋，并撤掉筷子套。5、推銷并服 務葡萄酒A、客人訂完食品單后，服務員主動推銷葡萄酒，應說：“ Excuseme,sir/madam.Would you like some wine with your dinner?" B客人接受推薦、訂酒單后，服務員按標準為客人服務葡萄酒。6、客人用餐 過程中的服 務A、為客人服務食品時，從客人右側將食品放在餐桌上，并為客人 報出菜名。E、隨時觀察客人臺面，為客人添加酒和飲料。C、隨時撤空盤、空碗，并每兩道菜為客人換一次餐盤。D、煙灰缸內不得有兩個以上的煙蒂，須及時為

15、客人換煙缸。E、如客人用餐過程中去洗手間，服務員應為客人搬開座椅，待客 人返回時，再協(xié)助客人搬開座椅，幫助客人入座。7、為客人清潔桌面A、當客人用完餐后，服務員用托盤從客人右側撤掉所有餐具，只 留下酒杯和飲料杯，撤餐具前須征得客人同意，應說：“ Excuseme,sir/madam.May I clear your table?"8、推銷并服 務甜食A、為客人推存甜食，水果或餐后酒，應說：Excuse me,sir/madamWould your like some desserts or some fresh fruit?"E、客人訂甜食后，將訂單送廚房，并在10分鐘為客

16、人提供甜食服 務。9、征詢客人 意見A、服務員從客人為客人服務第二道毛巾。E、領班在不打擾客人談話的前提下，主動走到主人右側，禮貌地詢 問主人對本餐廳的服務和食品質量是否滿意，如客人表示滿意， 領班應真誠地感謝客人，如客人提出了一些建議，領班應認真記 錄，并真誠地感謝客人的建議，同時告訴客人餐廳將考慮客人的 建議。10、結帳并感謝客人A、當客人要求結帳時，服務員應檢查帳單，將帳單夾在結帳夾內， 從主人右側把單遞給主人，請客人結帳。E、客人結帳時，服務員真誠地感謝客人。C、客人離開餐廳時，領位員將客人送出餐廳，并感謝客人，表示歡 迎客人再次光臨。、接聽電話程序標準1、拿起電話A、電話鈴響二聲之內

17、拿起電話。2、問候客人A、用清晰的語言，禮貌的語氣冋候客人，說：“ Goodmorni ng,sir / madam,orGoodafternoon,sir/madam ,orGood evening ,sir/madam." E、準確報出餐廳名稱及自已的姓名，說“ This is *Restaurant,* speak ing"C、表示愿意為客人提供服務，說：May I help you?"3、傾聽客人 問題給予回 答A、如客人首先報出自已的姓名，應立刻開始稱呼客人的姓名。E、仔細聆聽客人冋題，準確掌握客人冋題內容，必要時，重述客人 提冋，以獲確認。C、準確回答

18、客人問題。D、如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄客人聯(lián)系電話 及姓名，并告知客人，5分鐘后再給客人答復。4、向客人致 謝A、與客人結束談話前，需對客人說：Tha nk you, sir/ madam,Welcome to our Restaura nt,Good bye."、接受客人用餐預訂程序標準1、問候客人A、當客人來到餐廳時，領位員首先問候客人。應說：“ Good morning,sir/madam,orGoodafternoon,sir/madam,orGood evening ,sir/madam."E、當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自已的名子，并

19、表示愿 意為客人提供服務。2、接受預訂A、禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用 餐時間。準確、迅速地記錄在訂餐本上。E、詢冋客人對就餐是否有其它特殊要求。C、如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供預訂服務。3、重述客人 預訂A、用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、 房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。4電話預訂A、如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準 操作，并完成以上幾步程序。5、通知有關 人員A、通知當班領班按預訂人數(shù)擺臺。 E、將客人的特殊要求告知主管和廚師長。四、零點擺臺程序標準1、鋪臺布A、選擇尺寸合適的臺布

20、，需干凈、無破損、熨燙平整。E、手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺 褶，中股縫向上，中股縫方向面對玻璃窗，臺布四周下垂部分相等。C、鋪好臺布后再次檢查臺布質量及清潔程度。2、擺放煙 缸，牙簽筒A、圓桌擺放方法：主位及副主位正前方擺放牙簽筒，兩個牙簽筒之 間火柴，鮮花對稱擺放，兩個煙缸的連線與兩個牙簽筒的連線垂直。 火柴擺放在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上。鮮花擺 在玻璃轉盤正中間。3、一套餐具 擺放A、銀盤距離桌邊1指距離，銀盤上擺放餐盤。E、餐盤左前方擺放魚翅碗，碗內放瓷勺，勺把向正左側，餐盤右前 方擺放小醬碟。C、小醬碟右側擺放銀筷架，銀筷架、魚翅碗、小醬

21、碟中心在同一條 線。D、銀筷架左邊勺托上擺放銀勺，銀勺柄端與桌沿相距3指。E、銀筷架勺托右邊擺放筷子，筷子配有筷子套，筷子套店徽向上， 套口向下。F、魚翅碗正前方擺放高腳水杯，杯碗間距1指。H、餐盤上立式擺放折成扇形的口布。4、每套餐具 的擺放A、圓桌上每套餐具的擺放：主位面向窗戶，副主位在主位對面位置。 每套餐具間距離相等，且每套餐具間不得小于10公分。E、長方桌每套餐具的擺放：長方桌的兩個長邊上各擺放兩套餐具， 長邊上的兩套餐具距離相等，每一邊上的兩套餐具應與另一邊上的餐 具對齊。5、擺放椅子A、圓桌咼背椅椅邊應恰好觸及臺布下垂部分上，正主位，副主位座 椅擺好后，其它座椅間距相等。E、長方

22、桌扶手椅邊應與長方桌桌邊距離10公分。 C、所有長方桌扶手椅側看應在與餐桌平行直線上。6、擺臺的最 后檢查A、擺臺應符合以上標準。五、問候客人程序標準1、問候客人A、冋候客人遵循女士優(yōu)先的原則。E、使用專業(yè)語言冋候客人。C、如果知道客人姓名或職務，要稱呼客人姓名或職務。2、再次問候A、如果第一次問候客人時，客人忙于談話而沒有應答時，應在客人 就坐后，再問候一次。六、引領客人入位程序標準1、問候客人A、當客人來到餐廳時，領位員熱情禮貌地問候客人：“ Goodevening, sir/madam.Welcome to *restaura nt."2、確定客人 的預訂A、確訂客人是否已預訂

23、，如客人尚未預訂，立即為客人做預訂。 E、詢問客人是否吸煙，如果客人不吸煙，要請客人在不吸煙區(qū)就座。3、協(xié)助客人 存放衣物A、協(xié)助客人在衣帽間衣物，并提示人自已貴重物品。 E、將取衣牌交給客人。4、引領客人 入位A、領位員右手拿菜單，左手為客人指示方向，不能用一個手指，必 須四指并攏，手心向上，同時應說：This way,please,sir/madam."E、領位員引領客人進餐廳時，和客人保持規(guī)定的距離：1米與1.5米間。C、領位員將客人帶到預定的餐桌前，征詢客人的意見：“ Would youlike here,sir/madam."D、領位員幫助客人輕輕搬開座椅，待客人

24、落座前將座椅輕輕送回。5、領位員與 服務員交接A、領位員須告知服務員就餐為數(shù)，主人的姓名及房間號，以便服務 員能夠稱呼主人的名子。七、菜單的展示程序標準1、餐前檢杳 菜單A、領位員在開餐前應認真檢查采單， 保證采單干凈，整潔，均破損， 并在菜單的第一頁配有廚師長特薦菜單。E、菜單不少于4 0份。2、為客人遞送菜單A、領位員按客人人數(shù)，拿取相應數(shù)量的菜單。E、當客人入座后，領位員打開菜單的第一頁，站在客人的右側，按 先賓 后主，女士優(yōu)先的原則，依次將菜單送至客人手中，同時用禮 貌的語氣對客人說： “ Excuse me.sir/madam.here is your men u."C、告

25、訴客人今日廚師長特薦內容，并大概介紹其特點。3、收回菜單A、客人訂餐完畢后，服務員應把菜單整齊地放在服務邊臺上。E、領位員適時進餐廳將菜單收回領位臺。C、再次檢查菜單的數(shù)量，清潔程度及菜單第一頁是否配有廚師長特薦。八、鋪口布程序標準鋪口布A、在客人就坐后，服務員應該上前為客人鋪口布，并依據女士優(yōu)先、 先兵后主的原則。E、一般情況下應在客人右側為客人鋪口布，如果在不方便的情況下 （如長方桌一側靠墻壁），可以在客人左側為客人鋪口布。C、鋪口布時應站立于客右側，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并 注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上，并對客人說“ Excuse me,sir/madam.h

26、ere is your n apk in."D、當需要從客人鋪口布時，應站立于客人左側,并注意左手在前， 右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）。E、如有兒童用餐，要根據家長的要求，幫助兒童鋪口布。九、小毛巾的服務程序標準1、第一次毛 巾服務A、客人入座后，提供第一次毛巾服務。E、將毛巾箱內折好的毛巾放入小竹船內，擺放在托盤內。C、毛巾時要從客人右側提供服務，并依據女士優(yōu)先、先賓后主的原 則。D、將毛巾竹船擺放在餐盤的右側，并對客人說：“ Excuse me,sir/madam. here is your hot towel,please."E、客人用過毛巾后，服務

27、員詢問客人：“ Excuse me,madam/sir,MayI take it?"經同意后，撤掉毛巾。2、第二次毛 巾服務A、客人用餐完畢后，提供第二次毛巾服務，標準與第一次相同。十、飲料單的確定程序標準1、詢問A、服務員為客人上過毛巾后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否 需要飲料或開胃酒： “Excuse me,sir/madam.Would you care of some drin ks?"2、推薦A如客人一時難以決定喝何種飲料， 服務員應主動向客人介紹飲料和 開胃酒，并注意適合于客人的國籍，民族和客人性別。E、推銷及建議時，注意使用禮貌用語，不能強迫客人接受。3、填寫飲料 單A、在飲料單上，寫清服務員姓名，客人人數(shù)，臺號及日期。E、將客人所訂飲料整齊地書寫在飲料訂單上，字跡要清楚。C、書寫時站直身體，訂單放在其手掌心，不能將訂單放在客人餐桌 上。D、記清每位客人分別所訂飲料，以便準確地為客人服務飲料。4、重述訂單 內容A、為客人重述飲料訂單內容，以獲得客人確認。卜一、服務飲料程序標準1、取飲料A、填寫完飲料單后，服務員去酒吧取飲料。E、在托盤中擺放飲料：根據客人坐次順序擺放，第一客人的飲料放 在托盤的遠離身體側，主人的飲料放在托盤