拾味館值班手冊

1、 海南拾味館餐飲連鎖管理有限公司餐廳值班經(jīng)理工作手冊 文件編號：SWG0305. 版本號：1.0文 件 名拾味館餐廳值班經(jīng)理工作手冊文件類別操作性文件保密等級AA文件編號SWG-0305版 本1.0主控部門營運(yùn)部協(xié)作部門操作崗位值班經(jīng)理擬 定 人海南拾味館餐飲連鎖管理有限公司核 準(zhǔn) 人海南拾味館餐飲連鎖管理有限公司餐廳值班經(jīng)理工作手冊二九 年 三 月目 錄第一章.值班經(jīng)理崗位說明3第二章.工作流程5第一節(jié).樓面每日工作流程圖5第二節(jié).值班前前檢查6第三節(jié).主持召開班前會7第四節(jié).餐中檢查及服務(wù)8第五節(jié).餐后收檔檢查9第六節(jié).交接班10第七節(jié).主持班后會11第八節(jié).總結(jié)記錄12第三章.危機(jī)管理1

2、3第一節(jié).危機(jī)的含義13第二節(jié).處理危機(jī)的策劃程序14第三節(jié).危機(jī)的處理16第四節(jié).處理危機(jī)注意事項(xiàng)29第五節(jié).客人投訴處理32第六節(jié).餐廳常見案例處理方法35第四章.值班工具附件41第一章.值班經(jīng)理崗位說明崗位名稱值班經(jīng)理所屬部門拾味館直接上級店副理直接下級點(diǎn)菜員、服務(wù)員、傳菜員、接待員、保安、吧員、保潔員工作職責(zé)1. 執(zhí)行樓面值班工作，向顧客提供完善的服務(wù);2. 組織執(zhí)行公司手冊、各種相關(guān)制度，確保綜合管理體系工作有效運(yùn)行，制定并落實(shí)工作計劃;3. 負(fù)責(zé)完成各自所負(fù)責(zé)的組別;4. 負(fù)責(zé)協(xié)助店經(jīng)理完成月營業(yè)目標(biāo)和控制前廳的成本費(fèi)用情況;5. 負(fù)責(zé)本餐廳的各種日常管理工作;6. 完成上級交辦的

3、其他工作;主要工作內(nèi)容1. 了解本日營業(yè)額預(yù)估和人員配置情況;2. 根據(jù)值班檢查表檢查所有的設(shè)備設(shè)施（燈光照明，空調(diào)，點(diǎn)菜系統(tǒng)，功放機(jī)等），餐廳的衛(wèi)生和開市前物料準(zhǔn)備情況;3. 確保開餐前按規(guī)格布置樓面和擺臺。開餐前檢查餐臺擺設(shè)、桌椅擺放情況、餐具擺放情況，是否破損及清潔程度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，檢查家私柜所有的餐具（包括易耗品）和醬料是否根據(jù)家私柜存量表進(jìn)行補(bǔ)充和擺放;4. 每天召開班前會，檢查員工的儀容儀表，出勤情況，日常工作情況，根據(jù)營業(yè)情況合理的安排和調(diào)配服務(wù)人員，根據(jù)樓面開店流程帶領(lǐng)員工做好開餐準(zhǔn)備工作，了解并傳達(dá)當(dāng)日推薦和沽請菜品,給樓面各區(qū)域溝通本日工作重點(diǎn)和目標(biāo);5. 檢查和監(jiān)督每日餐

4、廳進(jìn)貨的數(shù)量和質(zhì)量6. 檢查每日水電氣每日的用量情況。7. 值班巡視中，追蹤服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況；以身作則，做好表率作用；關(guān)注員工的表現(xiàn)，及時進(jìn)行認(rèn)同鼓勵和輔導(dǎo)回饋;8. 與客人、區(qū)域部助理和后廚保持良好的溝通，及時向副理和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息。不斷提高餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；9. 在客人就餐完畢買單前，提前督促收銀員或親自檢查帳單是否準(zhǔn)確（點(diǎn)菜單、酒水單、等總匯），防止出錯引起矛盾 10. 督導(dǎo)服務(wù)人員做好收臺、樓面的清潔衛(wèi)生和安全防火工作，妥善處理樓面服務(wù)工作中發(fā)生的問題和客戶的投訴，并及時向值班經(jīng)理匯報11. 營業(yè)結(jié)束后做好收尾工作的檢查和

5、驗(yàn)收，檢查電器電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)是否斷電，并保持消防通道暢通，做好防火工作12. 及時檢查設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，使之處于良好的狀態(tài)。定期檢查、清點(diǎn)轄區(qū)的設(shè)備設(shè)施，出現(xiàn)問題及時報修，將檢查結(jié)果及工程維修單做好記錄并上報店經(jīng)理13. 負(fù)責(zé)檢查每日酒水物料是否根據(jù)酒水存量表領(lǐng)用，控制，特殊情況下與店經(jīng)理及時溝通和匯報。14. 監(jiān)督日常低值易耗品使用情況；15. 定期的檢查、清點(diǎn)大廳的設(shè)備、餐具、布草等物品，并將結(jié)果匯報給店經(jīng)理；16. 根據(jù)營業(yè)情況安排好員工的工作班次并做好考勤；17. 組織所屬員工績效考核工作；18. 組織實(shí)施、參加各種相關(guān)培訓(xùn)活動，包括配合副理完成班前班后及規(guī)定時間對服務(wù)員的培訓(xùn)

6、工作；19. 負(fù)責(zé)處理協(xié)調(diào)與相關(guān)崗位的關(guān)系；20. 負(fù)責(zé)完成各自所負(fù)責(zé)的組別； 上級交辦的其他工作；崗位招聘要求1. 最低學(xué)歷要求：高中、持健康證上崗2. 所需學(xué)校專業(yè)背景：無要求3. 所需工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)4. 所需資格證書：消防安全培訓(xùn)證書5. 所需培訓(xùn)的科目：消防、一般值班工具的使用、危機(jī)管理、顧客投訴處理6. 所需熟悉的知識面：物資倉儲管理、危機(jī)管理、消防、7. 所需工作技能：計劃與執(zhí)行能力、解決問題能力、化解沖突能力、人際溝通技巧、書面/口頭表達(dá)能力、時間管理能力第二章.工作流程第一節(jié).拾味館樓面每日工作流程圖值班流程步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求值班前檢查 主持召開班前會餐中檢查及服務(wù)

7、餐后收檔檢查交接班 主持班后會 總結(jié)記錄班前檢查接班閱讀留言本總結(jié)昨日情況檢查儀容儀表檢查考勤設(shè)定本班次目標(biāo)員工輔導(dǎo)顧客溝通值班巡視安全檢查檢查物品檢查設(shè)備檢查衛(wèi)生記錄說明待辦事項(xiàng)說明營運(yùn)情況傳達(dá)具體事項(xiàng)總結(jié)當(dāng)日問題提出要求宣布下班下班向店副理匯報對本班次做總結(jié)填寫表單值班檢查表.提貨單.餐廳樓面消耗品申購單.餐廳員工過失處罰單注意事項(xiàng)：值班經(jīng)理根據(jù)值班檢查表分別檢查樓面、餐臺和領(lǐng)位臺的準(zhǔn)備情況，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況等，對不符合的地方進(jìn)行糾正并記錄。清點(diǎn)飲料、低值易耗品存貨情況，并填寫提貨單，提取飲料酒水和低值易耗品，保證營業(yè)所需。發(fā)現(xiàn)服務(wù)及工作中出現(xiàn)不符合項(xiàng)

8、目時，開餐廳員工過失處罰單，根據(jù)拾味館餐廳樓面獎罰制度經(jīng)店經(jīng)理簽字和審批后進(jìn)行相應(yīng)績效處罰；如果員工當(dāng)月接到兩次過失處罰單處罰，店經(jīng)理依據(jù)具體情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理工作禁忌：清理用電設(shè)備時嚴(yán)禁使用清水刷洗，防止電機(jī)進(jìn)水。第二節(jié).值班前檢查值班前檢查步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求 閱讀管理組留言本接班（如早班則直接進(jìn)入下一環(huán)節(jié)）值班前檢查按時到崗，根據(jù)巡視路線圖進(jìn)行值班前檢查，填寫值班檢查表見傳菜部開店流程、大廳樓面開店流程、包廂開店流程、吧臺開店流程、迎賓部開店流程空調(diào)開啟時間表空調(diào)控制圖照明設(shè)備開啟時間表填寫提貨單和餐廳樓面消耗品申購單向庫房申領(lǐng)所需飲料、低值易耗品，并在貨品送到后根據(jù)提貨單清點(diǎn)數(shù)量驗(yàn)貨檢查中

9、參考的標(biāo)準(zhǔn)包括：【餐廳樓面消防安全管理規(guī)定】【餐廳大廳擺臺操作規(guī)范】【工作臺及桌、椅、隔斷清潔規(guī)范】【擦玻璃規(guī)范】【掃地規(guī)范】【拖地規(guī)范】【設(shè)備清潔規(guī)范】 【抹布清潔規(guī)范】【拖把清潔規(guī)范】 餐廳的整體環(huán)境要符合【拾味館環(huán)境質(zhì)量與用品配備標(biāo)準(zhǔn)】否則應(yīng)立即通知相關(guān)人員整改。填寫表單值班檢查表.提貨單.餐廳樓面消耗品申購單注意事項(xiàng)：值班經(jīng)理根據(jù)值班檢查表分別檢查樓面、餐臺和領(lǐng)位臺的準(zhǔn)備情況，檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況、各項(xiàng)用品設(shè)施的準(zhǔn)備情況等，對不符合的地方進(jìn)行糾正并記錄。清點(diǎn)飲料、低值易耗品存貨情況，并填寫提貨單，提取飲料酒水和低值易耗品，保證營業(yè)所需。發(fā)現(xiàn)服務(wù)及工作中出現(xiàn)不符合項(xiàng)目時，開餐廳

10、員工過失處罰單，根據(jù)拾味館餐廳樓面獎罰制度經(jīng)店經(jīng)理簽字和審批后進(jìn)行相應(yīng)績效處罰；如果員工當(dāng)月接到兩次過失處罰單處罰，店經(jīng)理依據(jù)具體情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理工作禁忌：清理用電設(shè)備時嚴(yán)禁使用清水刷洗，防止電機(jī)進(jìn)水。第三節(jié).主持召開班前會班前會步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求 檢查員工到崗情況檢查員工儀容儀表總結(jié)昨日營運(yùn)情況設(shè)定本日各崗位目標(biāo) 1.員工按時到崗2.統(tǒng)計出勤、請假和休假情況并記錄。見考勤表3.檢查員工是否有生病或其他異常情況，如有需及時詢問并迅速解決，合理安排和調(diào)配人手檢查員工上崗前個人儀容儀表是否符合拾味館著裝及個人衛(wèi)生要求，檢查所有人員的服務(wù)工具，進(jìn)入正式工作前要洗手消毒?！静蛷d樓面員工行為規(guī)范】【餐廳

11、員工儀容儀表規(guī)范】【洗手消毒規(guī)范】1. 員工攜帶紙筆按預(yù)定時間到規(guī)定地點(diǎn)參加店副理召開的班前會。2. 參加會議過程中，保持安靜，站位整齊；3. 副理闡述前一天出現(xiàn)的問題，分析前一日營業(yè)額和升降原因、尋找提高營業(yè)額的方法；強(qiáng)調(diào)當(dāng)天工作注意事項(xiàng)，包括：上級指示及要求，公布當(dāng)日供應(yīng)品種情況等。提出當(dāng)日的工作要求。4. 福利傳達(dá)和宣布公司的文件和指示。5. 當(dāng)日有包房預(yù)定安排時，副理在召開班前會時除正常班會內(nèi)容外，副理還需要在班前會中詳細(xì)安排當(dāng)日包房服務(wù)內(nèi)容。6. 員工對副理傳達(dá)的文件、前日工作中出現(xiàn)的問題及今后需要注意的事項(xiàng)進(jìn)行記錄； 7. 遇到疑問，及時向副理詢問。根據(jù)出勤情況和營業(yè)情況調(diào)整分配各

12、崗位工作填寫表單值班檢查表.考勤表注意事項(xiàng)：1. 如果遇到員工生病、手部有感染等情況，立刻調(diào)離崗位。2. 如有特殊事情，務(wù)必向部長請假第四節(jié).餐中檢查及服務(wù)餐中檢查及服務(wù)步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求員工輔導(dǎo)顧客溝通值班巡視根據(jù)巡視路線圖進(jìn)行巡視，檢查員工的工作執(zhí)行情況，參見保安員工作手冊、吧員工作手冊、收銀員工作手冊、服務(wù)員工作手冊接待員工作手冊、點(diǎn)菜員工作手冊見傳菜員工作手冊接待員工作手冊樓雜工作手冊等服務(wù)規(guī)范要求和空調(diào)開啟時間表空調(diào)控制圖照明設(shè)備開啟時間表設(shè)備管理規(guī)范處理客戶投訴和特殊事務(wù)，見【特殊需求處理規(guī)范】【顧客投訴處理規(guī)范】值班經(jīng)理崗位除管理職責(zé)外還兼任具體服務(wù)崗位職責(zé)，或在巡視過程中如發(fā)現(xiàn)任意

13、崗位（除收銀）需要幫助時第一時間補(bǔ)位。填寫表單拾味館檢查表.餐廳員工過失處罰單注意事項(xiàng)：1. 特殊事件參見【特殊需求處理規(guī)范】2. 客戶投訴處理遵守【顧客投訴處理規(guī)范】3. 發(fā)現(xiàn)服務(wù)及工作中出現(xiàn)不符合項(xiàng)目時，開餐廳員工過失處罰單，根據(jù)拾味館餐廳樓面獎罰制度經(jīng)店經(jīng)理簽字和審批后進(jìn)行相應(yīng)績效處罰；如果員工當(dāng)月接到兩次過失處罰單處罰，店經(jīng)理依據(jù)具體情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理- 52 -第五節(jié).餐后收檔檢查餐后收檔步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求見打佯檢查表、空調(diào)開啟時間表空調(diào)控制圖照明設(shè)備開啟時間表對消防設(shè)施、電器設(shè)備等進(jìn)行檢查，見值班檢查表打佯檢查部分，對保安員工作檢查保安員工作手冊填寫表單值班檢查表.空調(diào)開啟時間表.空

14、調(diào)控制圖.照明設(shè)備開啟時間表.餐廳員工過失處罰單注意事項(xiàng)：值班經(jīng)理、后廚主廚進(jìn)行收餐準(zhǔn)備工作檢查及安全檢查，并填寫值班檢查表打佯部分，店經(jīng)理抽查值班助理和夜班當(dāng)值人員的安全檢查情況并簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)服務(wù)及工作中出現(xiàn)不符合項(xiàng)目時，開餐廳員工過失處罰單，根據(jù)拾味館餐廳樓面獎罰制度廚房獎罰制度經(jīng)店經(jīng)理、廚師長簽字和審批后進(jìn)行相應(yīng)績效處罰進(jìn)行相應(yīng)績效處罰；如果員工當(dāng)月接到兩次過失處罰單處罰，店經(jīng)理依據(jù)具體情節(jié)嚴(yán)重程度進(jìn)行處理第六節(jié).交接班交班步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求說明待辦事項(xiàng)說明營運(yùn)情況 接班的值班經(jīng)理與交班的值班經(jīng)理進(jìn)行交接班。u 1. 說明營運(yùn)情況2. 說明店內(nèi)客戶服務(wù)情況，提出對重點(diǎn)客戶的關(guān)注3. 說明在

15、本班次未解決的待辦事項(xiàng)，需下一班次繼續(xù)解決，注：是否有交接班可按單店實(shí)際班次安排確定，如只安排一班則流程跳過交接班流程進(jìn)入開餐準(zhǔn)備并進(jìn)入開餐操作流程。休息的助理離崗，值班的助理上崗開始工作。填寫表單管理組留言本.值班檢查表第七節(jié).主持班后會主持召開班后會步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求 指出當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的問題、設(shè)備及店面檢查情況、存在問題。提出次日的工作要求。傳達(dá)上級安排及具體的事情。 宣布員工下班。注：其中班后會可視情況與第二日班前會合并；填寫表單 海南拾味館餐飲連鎖管理有限公司餐廳值班經(jīng)理工作手冊 文件編號： SWG. 版本號：1.0第八節(jié).總結(jié)記錄總結(jié)記錄步驟標(biāo)準(zhǔn)及要求 對當(dāng)日當(dāng)班所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整體工作

16、情況進(jìn)行整理總結(jié)，包括當(dāng)日營業(yè)額、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等并做好值班檢查表的檢查內(nèi)容和在管理組留言本上進(jìn)行值班總結(jié)。遇到重要問題時應(yīng)向餐廳經(jīng)理匯報。關(guān)閉店門，下班 填寫表單第三章.危機(jī)管理第一節(jié).危機(jī)的含義 所謂餐廳危機(jī)，是指一切對公司的人員安全、聲譽(yù)形象、公司資源及財政收益等方面構(gòu)成無可預(yù)計的負(fù)面影響并需要立即處理的事件稱為危機(jī)，它包括一些人為的事件和自然發(fā)生的事情。而危機(jī)的任務(wù)就是不僅要把每一次危機(jī)造成的損失降低到最低點(diǎn)，而且能夠把每次危機(jī)轉(zhuǎn)化成為公司發(fā)展的天賜良機(jī)。因此，提高避免危機(jī)的意識，以確保及時、有效地做出反應(yīng)，把公司的損失降到最低點(diǎn)，盡量保護(hù)和提高公司的利益，是危機(jī)管理的最終目標(biāo)。一

17、般來說，無論是人為還是自然造成的危機(jī)，都是不可預(yù)測和預(yù)知的，所以日常要備有危機(jī)處理預(yù)案，危機(jī)發(fā)生后高層應(yīng)極度重視，立即成立危機(jī)處理小組，盡快掌握有利公司的證據(jù)并開展政府公關(guān)，真誠面對媒體。發(fā)現(xiàn)危機(jī)中的機(jī)會，加大品牌宣傳，擴(kuò)大營銷網(wǎng)絡(luò)，變危機(jī)為機(jī)遇，是危機(jī)管理的最好處理方法。第二節(jié).處理危機(jī)的策劃程序作為社會系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng)，組織或個人都會同其他子系統(tǒng)產(chǎn)生千絲萬縷、錯綜復(fù)雜的聯(lián)系，組成一張互動關(guān)系的網(wǎng)。在這個網(wǎng)絡(luò)中，由于各種社會群體及利益集團(tuán)之間存在的明顯利益差別，也就難免發(fā)生一些沖突和糾紛，有時這種沖突往往是突如其來，對組織或個人構(gòu)成極大的威脅和壓力，這便是危機(jī)。處理危機(jī)的策劃程序一般有五個

18、階段。消除危機(jī)后果處理危機(jī)隔離危機(jī)危機(jī)總結(jié)危機(jī)發(fā)生維護(hù)組織形象1.隔離危機(jī)危機(jī)就像危害人們健康的傳染病?；加屑膊」倘灰褤p失重大，但蔓延開來則更加不可收拾。組織危機(jī)往往首先在組織的某個部門或場所發(fā)生，但組織是個整體，各部分之間聯(lián)系緊密，危機(jī)管理者如只是急于平息危機(jī)而不先隔離危機(jī)，危機(jī)就有可能失去控制，造成更大的災(zāi)難。2.處理危機(jī)危機(jī)爆發(fā)后，會迅速擴(kuò)張，處理時便要當(dāng)機(jī)立斷，找出危機(jī)的癥結(jié)，對癥下藥，及時采取措施，迅速處理危機(jī)，力求在危機(jī)的危害膨脹前切斷危機(jī)的魔爪。同時，在面臨危機(jī)時，主管者要當(dāng)機(jī)立斷，沉著鎮(zhèn)定，努力不懈，并有透過危機(jī)看到曙光的眼力，另外還要注意組織內(nèi)部成員的團(tuán)結(jié)，尋求他們的支持、諒

19、解與合作，以強(qiáng)大的凝聚力渡過難關(guān)。3.消除危機(jī)后果危機(jī)往往會留下極大的“后遺癥”，這就要求當(dāng)事者作長期不懈的努力，從物質(zhì)、人身、心理等等方面，采取措施，消除危機(jī)的造成的消極后果。4.維護(hù)組織形象危機(jī)的發(fā)生會給組織的外部形象造成極大的損傷，在有的危機(jī)中，這種不利的影響甚至成為危機(jī)對組織最主要的危害，因此在處理危機(jī)時，要把組織形象放在重要地位，搞好公共關(guān)系；采取實(shí)際行動維護(hù)公眾利益，尋求公眾的諒解，而不能過多顧及為此付出的經(jīng)濟(jì)代價；誠懇而謹(jǐn)慎地對待被害者及其家屬。與新聞媒介保持密切的聯(lián)系，爭取他們的諒解與合作，切莫與之對抗。在公布事故時要先在組織內(nèi)部統(tǒng)一口徑，注意措辭，最好指定唯一發(fā)言人，以避免報

20、道失實(shí)。否則，由于各人看法不同，有的提法相互之間矛盾，使輿論誤導(dǎo)，使處理工作陷入被動。重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，組織如能采取誠摯坦白的態(tài)度，會使新聞媒介更傾向于單純報道事實(shí)，避免渲染夸張的報道。5危機(jī)總結(jié)危機(jī)過后，組織應(yīng)當(dāng)對自己在危機(jī)中的行動進(jìn)行評價和整頓，汲取教訓(xùn)，以提高危機(jī)生存力。第三節(jié).危機(jī)的處理一.競爭者出現(xiàn)1.收集競爭者的信息，建立信息渠道指派專人負(fù)責(zé)競爭對手的信息收集，調(diào)查對方的市場定位等，以利于作出相應(yīng)對策。所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。重點(diǎn)收集對方開業(yè)日期和開業(yè)時的促銷活動內(nèi)容。開業(yè)后關(guān)注其人流量、產(chǎn)品狀況、顧客意見、營業(yè)額等。2.加強(qiáng)自我管理以前可能沒有競爭者，可以忽略某

21、些方面的問題，現(xiàn)在有了對比，顧客有了選擇，這對我們等于提出了新的挑戰(zhàn)。但不管對手如何，加強(qiáng)自我管理迫在眉睫，所謂以不變應(yīng)萬變就是這個道理。提高產(chǎn)品質(zhì)量：加快出品速度。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：留住老顧客。搞好餐廳環(huán)境衛(wèi)生：不要與對手新的餐廳差別太大。 3.應(yīng)對措施通過積極有效的應(yīng)對措施，減少對手開業(yè)影響力。好的開始是成功的一半，所以對手開業(yè)時的對策非常重要1）開發(fā)新產(chǎn)品：吸引新老顧客為享受新產(chǎn)品而再次光臨惠顧。2）開展各種優(yōu)惠政策：針對對手的優(yōu)惠政策制定相應(yīng)更合理的優(yōu)惠政策，給顧客帶來實(shí)惠，分流客源。3）送代金券：消費(fèi)一定量送代金券，并在限定時間內(nèi)消費(fèi)，這時間一般取對手開業(yè)優(yōu)惠期間為好。4）派發(fā)傳單：就以

22、上好消息告訴更多的人，還可以通過海報、條幅等其他媒體措施擴(kuò)大影響力。二.顧客生病處理1.生病的定義：由顧客提出的歸咎于公司的疾病投訴。無論是真實(shí)的還是有嫌疑的，都要認(rèn)真對待顧客提出的疾病報告。2.處理程序1）須立即處理。正確對待顧客，彬彬有禮，關(guān)心顧客的需求，做出正面、積極的應(yīng)對。2）將該顧客帶到一個安靜的地方交談，不要影響其他顧客。3）要向顧客表示真誠的同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及承認(rèn)錯誤。4）要求顧客去看醫(yī)生。如果需要，可挑選一名餐廳管理組陪伴并協(xié)助顧客。5）雖然通常不會留下剩余產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析。6）盡可能多收集有關(guān)該事件和產(chǎn)品的資料及事實(shí)（為什么、時間、地點(diǎn)、

23、事件、顧客在餐廳就餐之前或之后還吃了些什么等）。7）詢問顧客的姓名、電話號碼和地址。8）如果懷疑該事件不是獨(dú)立的，那么應(yīng)停止使用認(rèn)為有可能導(dǎo)致顧客疾病的原料。9）立即將該事件和收集到的有關(guān)事實(shí)報告給營運(yùn)總監(jiān)和品質(zhì)保證部，并記錄在值班報告和品質(zhì)回饋表10）準(zhǔn)備接受政府部門對餐廳的調(diào)查。3.處理的禁忌1）不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理。2）不要假定公司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。3）不要在事實(shí)澄清之前，承認(rèn)錯誤。4）不要引起其他顧客的注意。5）不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）。4.安撫顧客（供餐廳人員參考）1）對您的遭遇，我感到很遺憾。您現(xiàn)在感覺如何？2）您是否需要去看醫(yī)生？3）我們一向非常關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，我

24、會立刻調(diào)查該事件。4）可以使您感覺更舒服一些，我們是否可以坐下來談話呢？5）請讓我了解到底發(fā)生了什么事。6）非常感謝您把此事告訴我并讓我們能夠盡早做出反應(yīng)。5.向直接上級或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人給出指示。三.顧客受傷處理1.受傷定義：任何在餐廳中受到身體傷害的顧客。2.處理程序1）立刻關(guān)注受到身體傷害的顧客，使人群遠(yuǎn)離傷者。2）除非有潛在的危險，否則不要移動顧客，因?yàn)橐苿由眢w會加重傷情。3）保持冷靜，給予餐廳人員正確的行動指導(dǎo)。4）征詢及建議顧客就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，以便提供必要的幫助。請和該顧客的親屬或朋友聯(lián)系。5）如果顧客拒絕接受治療，那么應(yīng)與其家屬或朋友關(guān)系，讓他們送他回家。

25、6）盡可能多地收集有關(guān)事實(shí)，包括：a.受傷者的姓名、年齡、地址及電話號碼。b.描述事件（發(fā)生了什么事？如何發(fā)生的？）。c.受傷性質(zhì)及部位。d.醫(yī)生或醫(yī)院姓名及地址。e.顧客受損財物（如適用）。f.預(yù)估修理或賠償顧客損失的費(fèi)用（如適用）。如涉及汽車，你需要記錄汽車制造廠商、年月、車牌及車主的姓名與地址。g.目擊者（姓名、地址、電話號碼）7) 找出事件的原因。如果可能，應(yīng)立刻采取措施（例如：拖干潮濕的地板），以防止日后再次發(fā)生同樣事件。8) 將發(fā)生事件及收集到的事實(shí)匯報給營運(yùn)總監(jiān)，在值班報告上進(jìn)行記錄。3.處理的禁忌1）不要立即承認(rèn)錯誤。2）不要驚動未察覺的顧客。3）不要讓該事件影響餐廳的營運(yùn)。4

26、）不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件。4.安撫顧客（供餐廳人員參考）1）您感覺如何？是否需要去醫(yī)院治療？2）需要通知您的家人或朋友嗎？3）可否留下您的姓名、地址和聯(lián)系電話？5.向直接上級或相關(guān)部門匯報1）直接上級或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人給出指示。四.員工受傷處理1.員工受傷的定義：員工在餐廳中，身體受到損傷（例如燙傷、割傷、滑倒或跌傷）。2.處理的程序1）在餐廳中： 照顧傷員； 使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間； 如果傷者傷勢嚴(yán)重，無法移動，須呼叫救護(hù)車； 勸說傷者前往醫(yī)院治療，無法移動，須呼叫救護(hù)車； 刻查清受傷原因（例如：地板濕滑），杜絕再次發(fā)生；2）通知直接上級；3）通知受傷員工/經(jīng)理的家屬；4）

27、如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者做出書面聲明。3.處理禁忌1）不要驚慌。 2）不要移動昏迷的受傷人員。3）不要進(jìn)行急救，除非有充分的把握。4）不要讓受傷人員立刻投入工作。5）不要讓員工/經(jīng)理議論此事。4.安撫員工1）預(yù)見問題（供餐廳人員參考）：2）在餐廳工作是否安全？建議回復(fù)：在餐廳工作是很安全的，我們設(shè)有各項(xiàng)安全防范設(shè)施。員工在加入公司時，就會通過職前簡介了解有關(guān)安全事宜。5.向直接上級和相關(guān)部門匯報1）追蹤事故發(fā)生的原因；杜絕類似的事件再次發(fā)生；2）對受傷人員及其家屬表示關(guān)心和同情；3）全力支持/幫助受傷人員。6.人力資源部：幫助傷者索取保險賠償，需要收集的資料包括：1）受傷者姓名、性別、出生日

28、期、社會保險號碼等，大部分資料可以從員工檔案中找到；2）描述事件（發(fā)生了什么事？如何發(fā)生的？）3）目擊者（姓名、地址、電話號碼）；4）受傷種類（割傷、擦傷、燒傷）5）身體受傷的準(zhǔn)確部位；6）醫(yī)生或醫(yī)院名稱及地址。五.臺風(fēng)處理1.臺風(fēng)的定義：對餐廳產(chǎn)生危害，并可中斷餐廳正常營運(yùn)的臺風(fēng)。2.處理程序在餐廳中：1）及時、盡早讓顧客在安全的情況下離開餐廳。鑒于安全的原因，如果有必要，應(yīng)讓員工和顧客滯留在餐廳中。如果顧客堅持要求回家，提醒他們走最安全的路線。2）讓所有人員了解臺風(fēng)的嚴(yán)重性。讓全體人員遠(yuǎn)離有玻璃裝置的區(qū)域和其他危險區(qū)域。鎖好全部門窗。3）鎖好保險柜和所有的收銀機(jī)。4）準(zhǔn)備好急救箱（例如藥品

29、、手電、衣物等）。5）告訴要來上班的員工留在家里。6）提防水淹的可能性。7）如果需要，可為餐廳中的人員提供食物及飲品。8）收聽新聞，了解最新消息。3.處理禁忌1）不要讓員工回家（鑒于安全理由）。2）不要重新營業(yè)，直至接到正式通知為止。4.預(yù)見問題和安撫顧客、員工：1）臺風(fēng)何時停止？2）真抱歉，到目前為止，尚未得到任何權(quán)威的消息。5.向直接上級或相關(guān)部門匯報 6.和氣象局保持溝通。六.火災(zāi)處理火災(zāi)逃生自救九大要訣 1.不入險地，不貪財物。生命是最重要的，不要因?yàn)楹π呒邦櫦百F重物品，而把寶貴的逃生時間 浪費(fèi)在穿衣或?qū)ふ?、拿走貴重物品上。 2.簡易防護(hù)，不可缺少。家中、公司、酒家應(yīng)備有防煙面罩，最簡

30、易方法也可用毛巾、口罩蒙鼻， 用水澆身，匍匐前進(jìn)。因?yàn)闊煔廨^空氣輕而飄于上部，貼近地面逃離是避免煙氣吸入的最佳方法。 3.緩降逃生，滑繩自救。千萬不要盲目跳樓，可利用疏散樓梯、陽臺、落水管等逃生自救。也可用身邊的繩索、床單、窗簾、衣服自制簡易救生繩，并用水打濕，緊拴在窗框、暖氣管、鐵欄桿等固定物上，用毛巾、布條等保護(hù)手心、順繩滑下，或下到未著火的樓層脫離險境。 4.當(dāng)機(jī)立斷，快速撤離。受到火勢威脅時，要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的衣物、被褥等向安全出口方向沖出去，千萬不要盲目地跟從人流相互擁擠、亂沖亂撞。撤離時，要注意朝明亮處或外面空曠地方跑。當(dāng)火勢不大時，要盡量往樓層下面跑，若通道被煙火封阻，則應(yīng)背向

31、煙火方向離開，逃到天臺、陽臺處。 5.善用通道，莫入電梯。遇火災(zāi)不可乘坐電梯或扶梯，特別是木梯，要向安全出口方向逃生。 6.大火襲來，固守待援。大火襲來，假如用手摸到房門已感發(fā)燙，此時開門，火焰和濃煙將撲來，這時，可采取關(guān)緊門窗，用濕毛巾、濕布塞堵門縫，或用水浸濕棉被，蒙上門窗，防止煙火滲入，等待救援人員到來。 7.火已燒身，切匆驚跑。身上著火，千萬不要奔跑，可就地打滾或用厚重的衣物壓滅火苗。 8.發(fā)出信號，尋求救援。若所有逃生線路被大火封鎖，要立即退回室內(nèi)，用打手電筒、揮舞衣物、呼叫等方式向外發(fā)送求救信號，引起救援人員的注意。 9.熟悉環(huán)境，暗記出口。無論是居家，還是到酒店、商場、歌廳時，務(wù)

32、必留心疏散通道、安全出口及樓梯方位等，當(dāng)大火燃起、濃煙密布時，便可以摸清道路，盡快逃離現(xiàn)場。七.財務(wù)詐騙處理1.財務(wù)詐騙定義：員工通過非法手段從餐廳取得財物的事件。2.處理程序在餐廳中：1）不要打草驚蛇，要有技巧、有方法地進(jìn)行；2）深入了解這種詐騙行為，而不僅僅是一種模糊的猜測；3）通過各種途徑設(shè)法取得有說服力的證據(jù)；4）必要時首先采取調(diào)離該崗位的措施；5）就嫌疑情況向總部嚴(yán)肅地反映，并請求介入調(diào)查。3.處理禁忌1）不要袖手旁觀。2）在沒有確切證據(jù)前不要下結(jié)論。3）在沒有得到上級的同意之前，不要擅自采取行動。4）不要在餐廳議論此事。4.向直接上級和財務(wù)部匯報。八.煤氣泄露處理1.煤氣泄露定義：

33、任何煤氣泄露事件會給餐廳及其他人員和顧客帶來破壞、危險或潛在危險的情況。2.處理程序1）保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。切勿開關(guān)任何電源及使用電話/手機(jī)，因?yàn)榛鸹〞鸹馂?zāi)。2）如果出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車。3）在安全的前提下打開所有門窗。4）判斷當(dāng)時情況，如果需要應(yīng)疏散餐廳內(nèi)所有人員以確保安全。5）致電煤氣公司或公安部門。6）統(tǒng)計員工人數(shù)，確保沒有失蹤人員。7）將員工、顧客安置到安全區(qū)域。8）將保險柜及所有收銀機(jī)鎖好。3.處理禁忌1）不要驚慌。2）不要進(jìn)入事故發(fā)現(xiàn)場尋找失蹤人員。3）不要打開任何電源開關(guān)。4）不要回答媒體提出的問題。5）不要議論發(fā)生的情況。4.向直接上級和相關(guān)部門匯報 5.采取

34、措施工程部：1）協(xié)助煤氣公司檢查煤氣管道；2）準(zhǔn)備好廚房平面圖；3）在各方面協(xié)助煤氣公司的人員；4）如其他餐廳會影響要及早通知。 九.食品異物1.異物是指任何該食品成分以外的物質(zhì)。任何有關(guān)食品含異物的報告，無論是事實(shí)或臆斷，都應(yīng)認(rèn)真處理。2.處理程序在餐廳中：1）立刻做出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確的方式對待顧客，態(tài)度禮貌、親切、熱誠。2）對顧客的遭遇表示同情和誠摯的關(guān)心，但先不要承認(rèn)有關(guān)事件的責(zé)任。3）分析當(dāng)時情況，如果顧客需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)治療，應(yīng)提議及征求顧客的同意，然后再陪同他/她到醫(yī)院。4）從餐廳管理組中挑選一名人員陪伴顧客，提供必要的幫助。如需要，請通知顧客的親屬或朋友。5）帶顧客到餐廳里一個

35、安靜的角落交談，以不影響其他顧客為原則。6）主動要求為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款（例如：我是否要為顧客更換食品，如果顧客拒絕，那么可以退款（例如：我是否要為您更換另一種？我會立刻對此事進(jìn)行調(diào)查）。7）盡最大努力從顧客手中索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品的部分），以便進(jìn)行分析及調(diào)查。8）將發(fā)生的事件和收集到的事實(shí)呈報上級及出品部，把它記錄在值班報告中并填寫在出品回饋單中。3.處理禁忌1）不要產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，不要無禮對待顧客。2）不要許諾公司將承擔(dān)責(zé)任。3）在沒有澄清事實(shí)之前，不要承認(rèn)錯誤。4）為顧客更換食品時，不要更換同一產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生。5）不要引起其他顧客的注意。4.安撫顧客（供餐

36、廳人員參考）1）對您的遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺如何？2）您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院嗎？3）我們對產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立刻對此事件進(jìn)行調(diào)查。4）在調(diào)查期間，我是否可以為您更換另一個？5）為您的舒適起見，我們能否坐下來談一談？6）請您講講事情的經(jīng)過。7）非常感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注。8）這是本店贈送的*，歡迎您下次光臨。5.向直接上級和相關(guān)部門匯報。 十.拎包處理1.拎包的定義竊賊在顧客不注意的情況下將其私人物品盜走的事件。2.處理程序1）保持鎮(zhèn)靜。首先快速跑到餐廳門口檢查看是否有嫌疑人。2）幫助顧客報警。3）幫助顧客掛失信用卡和儲蓄卡等。4）關(guān)心顧客，帶客人到辦公室，詢問損失情況

37、，等候警察的到來。5）安排員工仔細(xì)搜查餐廳，特別是衛(wèi)生間和垃圾箱，看是否有丟棄的物品。6）和顧客一起仔細(xì)回憶旁邊客人的體貌特征和用餐情景。7）找出事件的原因。8）將發(fā)生的事件及收集到的事實(shí)匯報給營運(yùn)顧問，在值班報告上進(jìn)行記錄。3.處理禁忌1）不要漠不關(guān)心，也不能立即承認(rèn)錯誤。2）盡量不要驚動未察覺的顧客。3）不要讓該事件影響餐廳的營運(yùn)。4）不要讓餐廳中的人員討論有關(guān)事件。4.向直接上級和相關(guān)部門匯報。第四節(jié).處理危機(jī)注意事項(xiàng)1.任何危機(jī)都應(yīng)該做到：1）保持冷靜：保持冷靜會幫助經(jīng)理更好地處理每一件事.2）收集事實(shí)：根據(jù)事實(shí)而不是猜測來做出合理的決定。并思考以下三個問題：首先，發(fā)生了什么事：何時發(fā)

38、生的？其次，涉及到哪些人？最后，查明地、電話號碼、姓名、地址、涉及的員工、餐廳經(jīng)理等。3）開始溝通、報告：向有關(guān)部門的主管和上級匯報有關(guān)事件，并通知總經(jīng)理。4）提醒有關(guān)人員的注意：如果影響到其他市場，那么應(yīng)提醒市場總部及其他市場注意。5）需要時啟動解決危機(jī)的團(tuán)隊采取行動。6）有清楚的檔案記錄：詳細(xì)地記錄事件的經(jīng)過、細(xì)節(jié)和人物，整理并保存證據(jù)（文件、照片及物件等）完善檔案記錄有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索取賠償，填寫值班報告，保持良好的溝通。7）在采取任何行動時，都應(yīng)確保自身的安全：人身安全永遠(yuǎn)是最重要的。在做每一個動作或行動以前，都要注意自己的安全。2.危機(jī)發(fā)生時的禁忌1）不要等候危機(jī)自

39、動消失：危機(jī)不會自動消失，應(yīng)主動予以解決。2）不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)：與其他部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道。3）除非迫不得已，不要把公司牽扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)的事件或謠言中；避免卷入他人的事件，有些時候當(dāng)我們表態(tài)時，情況會變得更糟，更不利于公司。沒必要與不良或負(fù)面的事件拉上關(guān)系。4）不要讓員工與其他公司人員或顧客議論該事件。5）在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)致事故的原因：先不要承認(rèn)責(zé)任。3.對媒體的態(tài)度在遇到危機(jī)時，面對媒體時應(yīng)該做到：1）爭取緩沖時間。2）態(tài)度友善。3）對媒體的提問作充分準(zhǔn)備：設(shè)身處地，預(yù)測記者的問題，他想了解的是什么？他想在我身上拿到什么資料？4）指定代表公司的適當(dāng)發(fā)言人

40、：由總經(jīng)理判斷及指定。5）安排適當(dāng)場地接受訪問：避免一切公司標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中。避免公司形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或與負(fù)面事件相牽連。避免在人多或代表公司的地方進(jìn)行訪問，例如：餐廳。4.面對媒體時的禁忌1）不要讓媒體攝像、照相或在餐廳內(nèi)采訪顧客和員工。建議的回答方式： 對不起，您不能在我們的餐廳里照相或攝像，因?yàn)檫@會影響到在餐廳內(nèi)就餐的 顧客。如果您有什么問題，請寫下來交給我。我會交到公司辦公室，公司的有關(guān)人員會盡快與您聯(lián)系。 2）不要向媒體做出任何承諾。3）在沒有得到幫助之前。不要推測或回答媒體的問題。4）在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的。5）在獲悉真相之前，不要假定公司就是導(dǎo)

41、致事故的發(fā)源地。6）不要讓員工與其他公司的人員或顧客議論該事件。5.聲明及問題1）回答新聞媒介時為什么需要小心謹(jǐn)慎？新聞界對公司抱有友善的態(tài)度，但他們并不了解實(shí)情，無論是正面還是負(fù)面的問題，在幾個小時內(nèi)，就可以成為全國性的話題，會對全國各地的公司餐廳造成影響。2）傳播媒介如果與你接觸，你應(yīng)該這樣做：提問是記者的職權(quán)，但我們沒有必要回答所有問題。我們是公司專業(yè)人員，他們會尊重我們的答復(fù)。如果傳媒是對餐廳下面的宣傳的，可直接回答他們提出的問題。如果不是，請執(zhí)行下面步驟。首先了解對方提出的具體問題、來源、內(nèi)容，記錄對方的聯(lián)系方式。告知對方“我不是回答問題的最佳人選，我會聯(lián)系有關(guān)人員或有關(guān)部門在第一時

42、間內(nèi)與你聯(lián)系”。立即與餐廳經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理溝通。3）在處理新聞媒介的有關(guān)事項(xiàng)時，應(yīng)該做的事是立即和直屬督導(dǎo)取得聯(lián)系，爭取時間。4）與新聞媒介接觸時，一般注意事項(xiàng)：請勿對記者的問題做出過度的反應(yīng)。請勿阻止報道。切勿告訴記者，他們需要了解事項(xiàng)之外的消息。切勿討論營業(yè)額、利潤、產(chǎn)品銷售和今后計劃等方面的資料。切勿與商業(yè)刊物討論公司的營運(yùn)。不要做所謂的“不可公開”的發(fā)言。不要以為記者會因?yàn)槟阍谒麄兊膱罂系菑V告，就替你作宣傳。6.面對顧客應(yīng)該做到1）立即做出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理。2）友善禮貌對待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化。3）顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、照顧和同情。4）聆聽顧客的談話，及時做出反饋：“您能否告訴我

43、發(fā)生了什么事嗎？”5）感謝顧客提出的問題，好讓我們加以關(guān)注。6）在適當(dāng)?shù)臅r候，向顧客贈送貴賓卡，鼓勵他們再次光臨。7.面對顧客時的禁忌1）不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度。2）先不要承認(rèn)現(xiàn)狀，不要假定公司必定是負(fù)責(zé)者。3）不要引起其他顧客的注意：為了您的舒適起見，我們能否坐下來談?wù)?？顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報告給指定處理索賠的部門和總經(jīng)理。8.面對政府有關(guān)部門應(yīng)該做到1）彬彬有禮地表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度。2）安排政府官員到僻靜的角落談話。3）了解他們真正的意圖：來自哪個部門？想獲悉哪些內(nèi)容4）觀察他的態(tài)度：積極？中立的？對立的？5）向上級匯報整個事件并請求幫助。主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人

44、員會立即到達(dá)與他們談話。6）盡量使他們舒適：供給飲品和食物，安排安靜的地方讓他們等候。9.面對政府時的禁忌1）不能無禮拒絕政府部門及其工作人員執(zhí)行公務(wù)。2）不能與政府部門官員及工作人員發(fā)生語言頂撞。3）不要自行處理。4）在沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題。5）在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場。6）不能隨便回答非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍的問題。第五節(jié).客人投訴處理一.客人投訴處理基本原則 餐廳員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，客人對餐廳投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對餐廳信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而餐廳員工在處理客人投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：1.真心誠意地幫助客人解決

45、問題客人投訴，說明餐廳的管理及服務(wù)工作尚有漏洞和不足，說明客人的某些需求尚未被重視，餐廳員工應(yīng)重視客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。2.決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場合接受投訴，其次應(yīng)該讓客人把話說完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對餐廳的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，決不與客人爭辯。如果不給客人一次投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)好勝，表面上看是服務(wù)員似乎勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證實(shí)犯了錯誤時，他下次再也

46、不會光臨這家餐廳了。因此，餐廳員工應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。3.不損害餐廳的利益餐廳服務(wù)員對客人的投訴進(jìn)行解答時，注意必須符合邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門，因?yàn)椴扇∵@樣的做法，實(shí)際上會使服務(wù)員處于一種相互矛盾的地位，一方面希望餐廳的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)餐廳的某個部門。其次除了客人的物品被遺失或損壞外，退款或減少收費(fèi)（折扣）不是解決問題的最有效的方法。對于大部分客人的投訴，餐廳是通過提供面對面的額外服務(wù)以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決。二.客人投訴的類型1.對設(shè)備的投訴客人對餐廳設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、

47、餐具等等。即使餐廳建立一個對各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題，餐廳服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實(shí)地考察，然后根據(jù)情況采取措施，并在事后，再次與客人聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求是否得到滿足。2.對服務(wù)態(tài)度的投訴客人對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或形為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情、不及時的服務(wù)等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時候，此類情況的投訴都很容易發(fā)生。3.對服務(wù)質(zhì)量的投訴如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)、服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)程序

48、錯亂、服務(wù)過程中服務(wù)員的工作失誤、廚房提供的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題或其他菜品服務(wù)提供不合格等。都屬于客人對餐廳服務(wù)質(zhì)量的投訴。此類投訴，在餐廳服務(wù)繁忙時，尤其容易發(fā)生。減少客人對服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)，大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對客人無理，有些員工甚至是好心辦了壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會使客人不滿。因此對他們進(jìn)行有關(guān)對客服務(wù)的態(tài)度知識技能的培訓(xùn)是非常重要的。4.對異常事件的投訴無法訂到餐廳的座位、餐廳的座位已經(jīng)訂滿、因天氣原因客人無法正常進(jìn)出餐廳等都屬于異常事件的投訴，餐廳很難控制此類問題，但客人希望餐廳能夠幫助解決。樓面人員應(yīng)盡量在力所能及的范圍內(nèi)

49、予以幫助解決，如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早通知客人，只要服務(wù)人員的態(tài)度通情達(dá)理，大部分客人是能夠諒解的。三.處理賓客投訴的程序和方法1.認(rèn)真聽取客人的意見可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。2.保持冷靜在投訴時，客人總是有理的，不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。3.表示同情應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事”、“對于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾?！?、“我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r尚未核對客人的投訴，所以只能

50、對客人表示理解與同情，不能肯定是餐廳的過失。4.給予關(guān)心不應(yīng)該對客人的投訴采取“大事化小、小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到非張常抱歉?！敝T如此類的語言來表示對客人的關(guān)心。5.不轉(zhuǎn)移目標(biāo)把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，決不能怪罪客人。6.記錄要點(diǎn)把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信餐廳對他反應(yīng)的問題是重視的，此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。7.把所要采取的措施告訴客人并征得客人的同意如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施，絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限、無能為力，也

51、不可向客人作不切實(shí)際的許諾。8.把解決問題所需要的時間告訴客人要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切記不要低估解決問題的時間。第六節(jié).餐廳常見案例處理方法1.客人向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？1） 首先向客人致歉2） 其次向客人解釋工作期間不便飲酒3） 最后婉言謝絕客人的好意2.為客人面對面提供服務(wù)時，忽然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？1) 須用手掩住口、鼻2) 轉(zhuǎn)身背對客人3) 之后向客人道歉3.客人就餐過程中，服務(wù)員清理臺面不小心損壞了客人的東西，怎么辦？1）清理臺面時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面上的東西一般不應(yīng)該動，有必要移動時，應(yīng)先告知客人，征得客人的同意后

52、，然后輕拿輕放，臺面清理后放回原處。2）如萬一不小心損壞客人的物品時，應(yīng)如實(shí)向上級反映，主動向客人賠禮道歉（如果是貴重物品，應(yīng)有上級領(lǐng)導(dǎo)陪同），承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去”。3）征求客人意見，客人要求賠償時，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。4.客人結(jié)賬，對賬單有異議時，怎么辦？1）結(jié)賬工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使整個服務(wù)工作更加完美。2）我們要過目檢查客人賬單，發(fā)現(xiàn)錯誤，及時更正。3）有時賬單上的費(fèi)用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做耐心的解釋。一些火鍋外的費(fèi)用（如酒水飲料、餐巾紙、其他主食類等），客人往往容易忽略，服務(wù)員要讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。4）若是賬單上的費(fèi)用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意，并到結(jié)賬處查核更正。5.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人跑單，在公共場合找到客人時，怎么辦？1）客人一般都是比較愛面子的，特別是身份較高的客