汽車維修接待過程中存在的問題及改進(共10頁)

1、汽車維修接待過程中存在的問題及改進論文班 級：營銷二班姓 名：李光輝學 號：200821172指導老師：潘老師安徽交通職業(yè)技術學院試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進摘要：汽車維修是汽車售后服務至關重要的一環(huán)，汽車維修服務變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務將決定汽車維修類企業(yè)的命運。近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快步伐，占有市場份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴重影響了維修企業(yè)對客戶的服務水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關問題并找出改進和解決的方法。全

2、力提升客戶滿意度、打造服務品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅實的基礎！:汽車 維修 接待 問題 對策 一、引言2011年4月19日開始的上海國際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長蘇波昨日坦言，未來五年我國汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時表示，即使按照最低的增速預計到2015年我國汽車保有量將達到1.5億輛。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，同時也給汽車維修接待

3、帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關系到汽車維修服務類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說汽車服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。二、我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析維修接待就是售后服務部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。在2011中國(西安)車市總評榜“最值得信賴4S店”這一獎項的評選過程中，中國(西安)車市總評榜組委會委托了專門的調研機構對西安55家4S店的店面環(huán)境、服務質量和技術水平進行綜合調研，在整個調研活動中，有近2000名消費者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務仍需提高，在調研問

4、卷中，針對4S店的售后服務還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當中，消費者對少部分4S店的接待服務水平給出了較低的評價，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評判。在這項綜合調研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項調研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務質量這一項目的調研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4S店的接待服務水平做了較低的評價，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：（一） 業(yè)務接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。作為業(yè)務接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導車主的停放，

5、保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標準，不會合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至會表現(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴重影響了4S店的售后服務水平。 （二） 內部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。（三） 部門之間協(xié)調聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時關注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時的跟進車輛的維修進程，沒有時刻提醒維修技師交車時間，這樣時常出現(xiàn)不能按時交車的情況，這耽擱了客戶的用車時間，也嚴重影響了客戶滿意

6、度的提升。（四） 缺乏一定的專業(yè)技術能力，連一些簡單的故障都不會判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時間成本，影響了維修接待的順利進行。（五） 處理問題不夠靈活，不會正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會接到客戶的投訴，客戶會反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當，可能會影響對整個4S店的整體形象。三、提

7、高維修接待能力，提高客戶滿意度的對策。(一) 接待員外表應氣質高雅，接待客人應親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業(yè)務接待室第一個與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關重要，業(yè)務接待員技術精湛，會增強客戶對企業(yè)的信任感。加強禮節(jié)知識學習。要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮節(jié)知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。(二) 加強與公司各部分的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部分的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時正確地回答客戶的題目，正

8、確地轉接電話。假如知識某個部分沒人，會提醒來電方，并扼要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，扼要回答客戶的題目，同時也能捉住適當機會為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁一         首先領導要加強學習，建立我們的工作就是服務就是讓客戶滿意的意思，而不要給下面錯誤的暗示。應該是：我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個觀念，一旦遇到車輛問題首先想到就是我們XX，想到我們可以給他解決車的問題。培養(yǎng)起客戶忠誠度。這其中有大量工作和文章可以做。 二  

9、60;      加強團隊的建設，穩(wěn)定一批工作和技術骨干。建立起好的團隊精神和文化，讓每個員工心里都明白：自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展，公司好了才有個人的發(fā)展，公司好了才有個人的利益。任何都不可以把個人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰這樣做那就是對每個員工利益的損害。打擊歪風邪氣，樹立起正氣，建立一個良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個員工的主觀能動性。 三         建立起量化的考核機制，建立起每個崗位的工作流程和職責， 既考核獎懲細則

10、。 四         加強部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個部門相互之間要主動的去了解其他部門工作和進度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調查過工作效率和進度的問題,發(fā)現(xiàn)有的部門領導根本不知道與其他部溝通協(xié)調.例如到事故車進場保險公司定損以后,應該馬上動手開展工作,當板金和機修出來更換配件清單,就應馬上交于配件倉庫,讓他們組織貨源.這樣就不會工作.這只是個事例 五         建立起部門里的信息反

11、饋和處理機制和流程。 部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報與總結,時期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說,非常的不規(guī)范.特別是事故處理程序沒有,獎罰的程序也是沒有文字的東西. 六         努力加強業(yè)務和技術水平，全面經(jīng)濟效益。 七         公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了，應該說已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設。人制大與法制

12、。我們現(xiàn)在先不談科學系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場管理都也非常的薄弱等等。我現(xiàn)在具體的談些事情： 1          業(yè)務接待 一     業(yè)務接待就是服務部窗口，更是國信的窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對每個員工進行業(yè)務培訓，對工作流程進行分解再讓每個員工寫出自己對業(yè)務接待工作的具體認識。在根據(jù)大家的認識對工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一個學習的過程，沒有學習就不可能有提高） 二 &#

13、160;   部門負責人寫出崗位職責，讓大家談論，最后正式的文字，報公司批準后成為每個員工工作基本要求和標準。 三     業(yè)務接待要有內部業(yè)務考核標準。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。 四     迎、接、 聽、送、這就是業(yè)務的最基本和最低要求?？纯催@簡單的四個字，但是這其中的內涵非常豐富。 五     認真對待每個客戶，聽取他們的報修和一些抱怨，耐心做好解釋和疏導工作。盡量不要投訴和矛盾上交。 六 &

14、#160;   提高業(yè)務技能，不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個人行為） 七     加強與其他部門聯(lián)系和協(xié)調工作，而讓客戶滿意。 八     提高相互之間的業(yè)務交流，定期的的總結和分析。改進辦法 1          首先把每個崗位的職責和工作流程上墻公開。 2     &

15、#160;    由領導細分各個崗位的職責和要求，但是還要做到分工不分家，每個人都要對企業(yè)和部門盡義務。（現(xiàn)在就寫到這里（）預計今后到年中國將成為世界最大的汽車消費國。國際經(jīng)驗表明，人均收入水平與汽車普及率存在顯著的相關關系。中國年的人均是元，按官方匯率計算折合多美元，而按世界銀行測算的購買力平價方法則接近美元。在一些發(fā)達城市、東南沿海相當多的地區(qū)，人均按官方匯率計算也達到四五千美元，呈現(xiàn)明顯的即將進入汽車社會的特征。預計中國將在未來年年成長成為年銷量達到萬輛的全球最大汽車市場。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中

16、國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，假如把整車銷售作為汽車市場的“前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供給、汽車美容、汽車改裝等等服務都可以稱為是汽車“后市場”。在利益驅動下，市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉移到售后服務競爭，甚至汽車售后服務業(yè)已成為商家贏得市場的關鍵。但我國的汽車售后服務水平與國外 相比還處于初級階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟模式到服務理念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對如國外企業(yè)的強烈競爭，我國的汽車售后服務業(yè)必須對國外先進的服務體系進行研究和學習，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗，不斷改進和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務體系，才能使我國的汽車售后服務業(yè)在巨大的商機中得以更加輝煌的發(fā)展。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進入千家萬戶。預計未來五年中國汽車保有量將保持20%30%的年增長速度，2010年3100萬輛3315萬輛，2015年4435萬輛4719萬輛，隨著，我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務業(yè)帶來了極大的商機，如果把整車銷售作為汽車市場的 “前市場”，那么維修保養(yǎng)、配件供應、汽車美容、