商店理化員基本工作手冊

1、一、 目的及使用范圍（一）目的本手冊主要介紹理貨員應(yīng)具備的基本知識、職責(zé)和工作規(guī)范，為做好理貨工作提供指導(dǎo)性依據(jù)。（二）使用范圍門店店長、理貨組長、理貨員。二、 理貨工作職責(zé)（一）職務(wù)聯(lián)系1、直接上級：門店店長、理貨組長2、工作聯(lián)系：收銀組長、收銀員（二）工作目標(biāo)：保持門店商品整齊豐滿，標(biāo)價(jià)正確，為顧客提供整潔舒適的購物環(huán)境和良好的服務(wù)。（三）工作職責(zé)1、 準(zhǔn)確、及時地向公司配送中心以及指定的供應(yīng)商支取貨品，以保證門店的正常銷售。2、 配送中心或指定的供應(yīng)商把商品送到門店后，應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)收貨，以確保準(zhǔn)確無誤。3、 做好商品的價(jià)格跟進(jìn)工作，向顧客展示準(zhǔn)確的商品價(jià)格。4、 做好商品的陳列和跟進(jìn)管理，

2、確保貨架的商品整齊豐滿，以及防止過期積壓。5、 定時做好商品、貨架、通道后備倉和商場環(huán)境的清潔。6、 協(xié)同做好門店的防損工作，防止商品被盜。7、 做好待客服務(wù)和導(dǎo)購工作。三、 做好理貨工作應(yīng)具備的基本知識（一）熟識門店的商品及分類（參考門店商品管理手冊）（二）門店商品的陳列技巧1、門店商品陳列布局為方便日常管理及方便顧客選購商品，門店應(yīng)按商品的小分類（按用途屬性分類）劃分陳列位置，并按顧客的消費(fèi)習(xí)慣把相關(guān)聯(lián)的類別集中分區(qū)域陳列。一般可以分下列區(qū)域：l 煙酒l 凍品（凍肉、點(diǎn)心、鮮奶、牛油、雪糕等）l 基本食品（油米、米面制品、醬料、調(diào)味品等）l 休閑食品（糖果、餅干、小食等）l 早餐食品（飲品

3、、面包、麥片、咖啡、奶類等）l 個人衛(wèi)生用品（洗發(fā)水、沐浴露、紙品等）l 家居清潔用品（洗衣粉、洗潔精、殺蟲水等）l 家庭雜用品（煮食用品、杯、盆、碗、筷、水桶等）l 生鮮食品（蔬菜水果、鮮肉、熟食等）2、門店商品陳列技巧 （1）橫架直列：同一小分類商品必須集中陳列并以垂直方式擺放。（2）商品面象陳列（面象即商品有商標(biāo)的正面）陳列在貨架上的商品必須把面象正對顧客90° 貨架層板前端 通道 如橫放陳列的商品，面象擺放的方向要一致陳列在貨架上第一排商品應(yīng)與層板邊齊平，如用右手陳列，則應(yīng)如下圖順序，以層板左前端為起點(diǎn)，從前至后，從左至右 12396 25811 貨架層板前端14710 通道

4、（3）袋裝商品陳列袋裝商品通常難以單獨(dú)站立擺放，用平放式又不能把面象正對顧客，可采用靠背站立式或調(diào)較斜層板讓細(xì)薄的袋裝商品斜靠在層板上站立擺放。 平放式 站立式 傾斜式（4）疊磚式陳列采用疊磚式補(bǔ)齊平天界線A與B商品未能配合其他商品的天界線超級市場多采用密集式分層陳列，每層商品擺放的最高點(diǎn)稱為“天界線”。由于每層商品均有高有低，影響到“天界線”不成一直線，整體陳列則顯得不整齊。疊磚式陳列法就是把不夠“天界線”高度的商品用墊高或填補(bǔ)的方法達(dá)到“天界線”的高度，以成一直線，保持商品的整齊陳列。（5）堆頭陳列所謂堆頭陳列是把原箱的商品疊起擺放，把頂兩層商品的包裝箱上部切除（切忌每層拆箱），以一個量感

5、陳列達(dá)到吸引顧客的效果。堆頭（或端架）通常用來陳列流轉(zhuǎn)較快的商品，如：特價(jià)商品、新商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶促銷商品、公司與供應(yīng)商協(xié)定陳列的商品。堆頭擺放應(yīng)注意穩(wěn)固，高度一般不超過1.5米，以免倒下造成危險(xiǎn)。堆頭擺放一般可依靠通道貨架的前后端，但要注意不要影響通道暢通，如通道較寬闊，可把堆頭以菱形擺放在貨架的中段，以帶動貨架商品的銷售。（見圖D）（6）按貨架不同的高度層次陳列成年人的高度約為1.6米至1.7米，而貨架一般的高度為1.8米。所以成年人站在貨架傍，眼平線的范圍，一般是1.4米至1.8米。如下圖。通常商品陳列曝光率與銷售率成正比例。把新商品、流量慢、毛利高的商品陳列在眼平線內(nèi)，將有助該商

6、品的銷售，同樣道理，按兒童的高度在兒童的眼平線范圍內(nèi)陳列一些吸引兒童的商品，亦有助提高銷售量。A、 曝光率百分之八十B、 曝光率百分之百C、 曝光率百分之百M(fèi)、曝光率百分之六十N、曝光率百分之三十商品層次高度與曝光率AAAABBBBCCCCMMMMNNNN 180 （7）價(jià)牌及面象數(shù)量定位超級市場通常使用橫鐵貨架，中間沒有立柱，難以劃分商品的擺放位置。價(jià)牌定位就是把價(jià)牌貼在該商品陳列位置的左面作為起點(diǎn)，至下一價(jià)牌之間的距離就是該商品的陳列位置。在價(jià)牌上填寫上可陳列的面象數(shù)量，以備價(jià)牌遭左右移動后亦能清楚該商品實(shí)際占用貨架位置的間距。（三）理貨工具的使用知識1、開箱刀的使用開箱刀通常用于割開包裝

7、帶或包裝箱，開箱時刀片應(yīng)按紙箱厚度伸展，如伸出過長會割壞箱內(nèi)的商品。亦應(yīng)注意不要用力過大而割傷自己。2、手推車的使用（汽水車）用汽水車扁平的底部鏟入原箱疊高的商品底部并貼近手把鏟起，推至指定位置放下，把汽水車慢慢退出（多用于卸貨及堆頭轉(zhuǎn)移）。3、汽車機(jī)動尾板的使用汽車機(jī)動尾板應(yīng)由汽車司機(jī)操作，卸貨員如跟隨貨品，在尾板升降時，不得站在貨品的前后端，只可站在貨品的左右兩旁，并應(yīng)注意檢查升降貨品的穩(wěn)固及注意扶穩(wěn)、站穩(wěn)，以免發(fā)生意外。4、手動叉車的使用手動叉車通常用于拉動用卡板承墊的原板貨品，使用時，把車身插入卡板中間糟內(nèi)，再搖動手把，利用車內(nèi)的油壓把整板貨撐起離地即可拉動。由于整板貨品較為沉重，體積

8、又較大，拉動時應(yīng)注意安全，轉(zhuǎn)彎時亦應(yīng)注意預(yù)留位置，以免發(fā)生碰撞。5、籠車的使用籠車是一種載貨的鐵籠 ，可用人手推動，車身有1.8米高，載貨時應(yīng)注意較重貨物放在1米以下，1米以上宜放較輕貨物，推動時應(yīng)注意平衡，以防翻倒。四、理貨工作規(guī)范（一）支貨1、支貨是指門店向公司配送中心（支倉貨）或供應(yīng)商（支街貨、自購貨）支取商品的過程。公司給各門店編定支倉貨、街貨的日期和時間，自購貨則由各門店自行與供應(yīng)商商訂支貨日期，但注意商品目錄以外的商品不得自行向供應(yīng)商支取。2、倉貨的支貨量以保持貨架豐滿為準(zhǔn)，除個別暢銷商品、特價(jià)商品可作適量儲存外，后備倉一般不存?zhèn)}貨。3、街貨的支貨以供應(yīng)商送貨期周轉(zhuǎn)存量為準(zhǔn)，如銷量

9、較大或供應(yīng)商經(jīng)常斷貨的商品應(yīng)作適量后備儲存。4、自購貨的支貨除考慮周轉(zhuǎn)銷量外，新鮮及保存期短的商品還應(yīng)注意儲存期限。5、支貨時應(yīng)從最頂層貨架的最左邊開始沿貨架一個品種、一個品種地檢查是否應(yīng)支貨，同時把應(yīng)支貨品的貨號、支取數(shù)量寫在支貨記錄本上。一層貨架檢查完后檢查下一層，直至檢查及登記完畢。再檢查后備倉有否存貨，以確定需支貨量，并特別注意掛紅色缺貨牌的商品切勿漏支。6、把支貨記錄簿上的資料輸入電腦，最后由門店店長或組長對各人的支貨資料進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)后再傳送信息管理部。7、自購貨通常是用電話支貨，但仍需設(shè)簿登記，以作備查，這樣可避免重復(fù)支貨。（二）收貨1、倉貨收貨（1）當(dāng)送貨倉車抵達(dá)門店時，當(dāng)班主

10、管應(yīng)立即組織員工卸貨，不得拖延，盡量減少倉車停留時間。（2）卸貨時應(yīng)注意工作安全和貨物的安全，避免發(fā)生意外。（3）卸貨時，先點(diǎn)貴重商品（洋酒、雞精等），其他商品只點(diǎn)大數(shù)（板數(shù)、箱數(shù)）簽單讓倉車離去后再復(fù)點(diǎn)細(xì)數(shù)，如發(fā)生有錯漏應(yīng)填寫倉庫送貨錯漏壞貨申報(bào)表，當(dāng)天通知配送中心核對補(bǔ)回。（4）收貨后，在一式三聯(lián)貨倉出貨單上，加蓋門店收貨章、收貨日期章，并由店鋪經(jīng)理、理貨組長簽名確認(rèn)，一聯(lián)留門店，其余二聯(lián)退交司機(jī)帶回倉。（5）卸貨時如發(fā)現(xiàn)送貨車門未鎖，應(yīng)立即通知配送中心和區(qū)域督導(dǎo)，卸貨后車上還有另一門店的貨品，應(yīng)再行鎖好車門以保安全。（6）從車上卸下的貨品可先放在該商品的貨架旁以方便上貨（不能影響通道暢通

11、），如不能立即上貨則應(yīng)暫存后備倉。2、街貨、自購貨收貨（1）核對清楚是否本店鋪所支的商品，街貨供應(yīng)商應(yīng)持PO單送貨，自購貨應(yīng)注意核對支貨記錄簿，屬未支商品應(yīng)拒收。（2） 逐箱清點(diǎn)送來的商品是否與送貨單一致，注意防止送貨員將本店原有貨物一并計(jì)算，同時應(yīng)留意加送的商品有否送到。（3）認(rèn)真檢查商品有效期，有效期剩余不足一半的應(yīng)拒收。（4）門店店長應(yīng)對所收商品進(jìn)行抽查，貴重商品逐一核對，一般商品抽查率不低于50%。（5）街貨、自購貨清點(diǎn)后要由兩人（包括一位組長或門店店長）驗(yàn)收，同時，再把實(shí)收數(shù)量輸入電腦，并打印一式二聯(lián)收貨單，由門店店長及理貨組長簽名，加蓋門店收貨章、收貨日期章，一聯(lián)退供應(yīng)商，一聯(lián)由門

12、店轉(zhuǎn)交信息管理部。（6）街貨、自購貨在收貨時應(yīng)同時把壞貨、過期貨一并退換。（三）價(jià)格管理1、門店商品的售價(jià)已由公司統(tǒng)一設(shè)定在各條碼收銀機(jī)上，各門店應(yīng)經(jīng)常注意核對價(jià)格資料，特別在價(jià)格更改、特價(jià)生效的第一天，注意檢查，如發(fā)現(xiàn)錯漏應(yīng)即時通知公司信息管理部更正。2、價(jià)格更改，公司會有一份改價(jià)通知及新印的貨牌分發(fā)各門店，門店應(yīng)按時換上新貨牌。3、特價(jià)生效時應(yīng)在特價(jià)貨品的貨架上貼上特價(jià)價(jià)牌，特價(jià)結(jié)束時亦應(yīng)同時除下特價(jià)價(jià)牌。4、門店應(yīng)保證每一種陳列的商品必須有相應(yīng)的價(jià)牌標(biāo)示，商品位置調(diào)動，價(jià)牌亦應(yīng)一并調(diào)動。（四）商品陳列1、商品陳列的一般要求（1）商品應(yīng)按貨牌名稱、面象陳列數(shù)目對牌擺放上架。（2）商品應(yīng)擺放

13、至層板邊齊平。（3）上架商品必須保持整齊清潔，面象向顧客。（4）小分類商品集中陳列，并以垂直方式擺放。（5）銷量越多的商品，擺放位置應(yīng)越大，銷量越少則擺放位置可縮減。（6）補(bǔ)貨上架時應(yīng)留意商品之有效期及注意“翻底”。（7）上架剩余之散貨可擺在相鄰商品之后或后備倉，不得越位擺放。2、特價(jià)商品陳列（1）特價(jià)商品應(yīng)在陳列位置上貼特價(jià)價(jià)牌。（2）需要擴(kuò)大陳列的特價(jià)品可在端架上擴(kuò)大陳列，并貼上特價(jià)牌，而原來的擺位不變。（3）在特價(jià)期前應(yīng)注意備足特價(jià)品的貨量。（4）在不影響通道的原則下，有目的性地組織特價(jià)品堆頭陳列，以擴(kuò)大特價(jià)品的吸引效果。3、節(jié)日及季節(jié)性商品陳列（1）重大節(jié)日商品陳列應(yīng)與同期的推廣宣傳活

14、動相互配合。（2）節(jié)日商品陳列不一定過于集中，分散陳列更能增添節(jié)日氣氛以及帶動其他商品的銷售。（3）季節(jié)性商品可集中端架陳列。4、新到商品的陳列（1）收到新商品后應(yīng)按小分類擺放區(qū)域調(diào)整適當(dāng)位置上架，并補(bǔ)上貨牌。（2）貼上由公司統(tǒng)一分發(fā)的“新貨介紹”牌以作吸引。（五）商品的跟進(jìn)管理1、貨架商品整理（1）根據(jù)貨架上所定的位置、面象數(shù)目將商品面象向外整齊列好，并應(yīng)盡量將商品拉至層板邊齊平，以保持良好的視覺效果。（2）在整理過程中注意檢查商品的有效期及商品的標(biāo)價(jià)是否正確，要將有效期短的商品擺到外面，有效期長的放到里面。檢查不夠豐滿和缺貨的商品是否已支貨。（3）搞好貨架及商品的衛(wèi)生。（4）商品整理時要沿

15、著貨架層板每一種商品依次進(jìn)行，完成好一層后再到另一層。（5）每天要求最少整理兩次。2、后備倉商品管理（1）除了少數(shù)暢銷品（包括做特價(jià)而使銷量大增的商品），倉貨一般不作后備儲存。自購貨及街貨則應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商送貨周期而決定是否要作后備儲存。（2）后備倉中的后備商品應(yīng)按分類擺放（尤其食品、用品不能混放在一起）。對價(jià)值較高的商品（如香煙、洋酒、電池、膠卷、護(hù)膚品等）應(yīng)有專門的地方鎖好，并由專人管理。（3）后備倉中的商品應(yīng)及時擺到貨架上去，以免造成商品積壓過期。（4）后備倉中除了存放后備商品外，還要存放當(dāng)月產(chǎn)生的壞貨，壞貨應(yīng)與好貨分開存放，不得混放。（5）每周必須全面清理后備倉一次，把商品盡量清出銷售，再

16、作新的儲備，這樣可減少過期積壓，加快商品周轉(zhuǎn)。3、商品有效期的檢查跟進(jìn)（1）為防止門店出售過期商品，必須經(jīng)常檢查商品保質(zhì)期，并設(shè)表作檢查記錄，（見附表）由理貨人員在檢查完畢后在表上簽名記錄，門店店長亦應(yīng)作跟進(jìn)核簽。（2）對有效期剩余一個月仍未能售出的不作退貨商品（報(bào)經(jīng)區(qū)域督導(dǎo)員批準(zhǔn)）盡快減價(jià)出售，到期仍未能售完應(yīng)按C類壞貨作報(bào)銷處理。4、壞貨的處理 壞貨是指因品質(zhì)、蟲咬、過保質(zhì)期等原因不能再銷售的商品。（1）為方便壞貨的處理，將壞貨類型分為A、B、C三種。A、可退回供應(yīng)商的倉貨壞貨。B、可退回供應(yīng)商的街貨、自購貨壞貨。C、不可退回供應(yīng)商由公司自行報(bào)銷的壞貨。（2）A類壞貨的處理A類壞貨發(fā)生時，

17、門店當(dāng)街理貨員應(yīng)即時將壞貨從貨架上取走，放到后備倉壞貨架上。并在登記本上將壞貨的貨號、貨名、數(shù)量、壞貨類型、壞貨原因登記下來。每月底將該月產(chǎn)生的A類壞貨的貨號、貨名、數(shù)量、壞貨原因（如蟲咬、過期、包裝壞等）登記在壞貨登記表，登記時應(yīng)按供應(yīng)商編號順序填寫。登記好后須由門店店長及填表人簽名。每月月底將該月產(chǎn)生的A類壞貨按供應(yīng)商分別裝箱，并按下列格式在箱蓋上注明店鋪編碼、供應(yīng)商編碼、壞貨月份、壞貨類型*，前五位為門店編碼，接下來的四位是供應(yīng)商代碼，再接下來的四位為壞貨產(chǎn)生的年月，最后一位為壞貨類型。 如0200501019903A表示02005超市九九年三月份產(chǎn)生的0101號供應(yīng)商的A類壞貨。次月五

18、日前將上月產(chǎn)生的A類壞貨連同壞貨登記表退回配送中心。（3）B類壞貨的處理B類壞貨由門店自行與供應(yīng)商聯(lián)系，供應(yīng)商到門店確認(rèn)后，作出換貨或通知公司財(cái)務(wù)部扣款處理。如果供應(yīng)商不及時換走壞貨，門店應(yīng)立即與采購部聯(lián)系。（4）C類壞貨的處理C類壞貨，門店內(nèi)部處理程序及裝箱辦法與A類壞貨相同，但次月五日前須與A類壞貨分開填寫壞貨登記表再連同壞貨一起退回配送中心供壞貨組清點(diǎn)，并統(tǒng)一處理，隨后C類壞貨登記表一聯(lián)退回門店，再由門店填寫報(bào)銷單上交財(cái)務(wù)部。（5）壞貨的退貨類型可退不可退供應(yīng)商，會隨公司采購部與供應(yīng)商洽談的條件變化而改變，所以各門店在接到公司商品資料更改通知時，除注意改價(jià)外，還應(yīng)留意商品的退貨類型有否更

19、改，以便及時作出處理。（六）營造整齊清潔的購物環(huán)境1、收貨后放在貨架旁的商品應(yīng)盡快拆箱補(bǔ)貨上架，避免長時間地?cái)[放通道上。2、散貨后，紙箱垃圾應(yīng)即時清理，不得擺放在賣場內(nèi)。3、在散貨的同時，應(yīng)人手一塊抹布，隨時洗抹貨架及商品，以保持整潔，并注意商品應(yīng)盡量用干布抹拭，貨架則可用濕布洗抹。（附清潔記錄表）4、凍柜、雪糕柜應(yīng)每月融雪全面清洗一次，保鮮柜應(yīng)經(jīng)常清洗。5、每天晚上下班前要用拖把拖地板，拖地板之前應(yīng)先用掃把把地面掃一遍。每隔一個月要全面清洗一次地板。6、營業(yè)過程中地面難免有些紙屑污漬等，應(yīng)做到及時清掃、及時拖洗，保持地面清潔。（七）做好門店的防損工作1、較貴重容易被偷的商品，不要陳列太多或只

20、陳列空盒，高值體積小的可設(shè)專柜銷售，避免陳列在賣場死角，應(yīng)陳列于較顯眼、易看護(hù)的貨架上。2、要邊工作邊留意市場內(nèi)情況，特別留意一些可疑的人，例如：帶大袋的，東張西望，走回頭路的，行色匆匆的，在糖果街上流連的小童，在用品街上流連的婦女。3、提高警惕，不要被一些借故查找商品的人引開注意力。（八）做好待客服務(wù)及導(dǎo)購工作1、與顧客見面要主動打招呼。2、顧客有需要時應(yīng)停下工作主動上前協(xié)助。3、熟識商品的品質(zhì)價(jià)格，隨時準(zhǔn)備向顧客介紹商品。4、對顧客的查詢要耐心回答。5、顧客欲購買的商品如暫時缺貨，應(yīng)主動推銷其他商品代替。五、理貨工作流程（一）支貨工作程序決定并記錄應(yīng)支商品和支貨量檢查后備倉、堆頭、凍柜和貨

21、架上商品存量翻閱最新一期特價(jià)表和收貨單1、支倉貨、街貨的工作程序確認(rèn)是否成功傳送復(fù)核后按時傳送出輸入計(jì)算機(jī)檢查有否需退給供應(yīng)商的自購貨壞貨檢查后備倉、堆頭、凍柜和貨架上自購貨存量翻閱最新一期特價(jià)表和自購貨支貨記錄簿2、支自購貨的工作程序記錄支貨的日期和時間致電供應(yīng)商支貨及退換貨記錄支貨量和退換壞貨量（二）收貨工作程序與司機(jī)親手交接貴重商品并即時存放好接收送貨單及有關(guān)文件協(xié)助送貨車泊位1、 收倉貨的工作程序把卸下的商品盡快拆箱上架仔細(xì)點(diǎn)核來貨，如有錯漏，填寫“申報(bào)表”即日通知貨倉簽收送貨單、鎖好車門讓倉車盡快離開開啟車門卸貨并即時點(diǎn)核大數(shù)檢查商品逐一點(diǎn)收核對交來的送貨單2、 收街貨、自購貨的工作程序把卸下的商品盡快拆箱上架把送貨單保管好，定期交財(cái)務(wù)部核銷門店主管復(fù)點(diǎn)后聯(lián)同收貨經(jīng)手人簽收指引送貨員把商品推到貨架或凍柜旁卸下及時把后備貨補(bǔ)充上架觀察貨架商品的銷售情況（三）貨架商品整理的工