客服部20xx年上半年工作總結(jié)

1、第一部分工作綜述上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以 目標(biāo)、績效、計(jì)劃和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成 了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。其中，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到 96% ，各項(xiàng)對客手續(xù)辦 理及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪、郵件分發(fā)第一部分工作綜述上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目標(biāo)、績效、計(jì)劃 和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項(xiàng) 目標(biāo)及計(jì)劃。 其中，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到 96% ，各項(xiàng)對客手續(xù)辦理及時(shí)、 服務(wù)周到， 報(bào)修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、處理妥善。各項(xiàng)收支預(yù)算 基本到達(dá)年初資金計(jì)劃的要求

2、， 其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了 5000 元的場地占用費(fèi)用，大廈各項(xiàng)保險(xiǎn)在保證主要條款和保險(xiǎn)險(xiǎn)范圍不變的情況下， 降低了約 1000 元的保險(xiǎn)費(fèi)用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結(jié)如下第二部分目標(biāo)及主要工作完成情況一、目標(biāo)完成情況2012 年上半年收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表( 10.1 10.30 )單位元序號(hào)費(fèi)用科目應(yīng)收總額非物業(yè)原因應(yīng)收總額實(shí)收總額收繳率非物業(yè)原因應(yīng)收總額明細(xì)及欠費(fèi)原因( 10.1 10.30 )單位元、預(yù)算執(zhí)行情況序號(hào)項(xiàng)目 / 內(nèi)容預(yù)算內(nèi)收入實(shí)際收入預(yù)算內(nèi)支出實(shí)際支出執(zhí)行狀況1 物業(yè)費(fèi)2 維修費(fèi)3 裝修服務(wù)費(fèi)4 直飲水5 其他收入6 快遞費(fèi)7 車位管理費(fèi)說明1xx 廣告由

3、于經(jīng)營狀況已經(jīng)無法承擔(dān)大廈地下車庫的場地租賃費(fèi)用2本年度分眾廣告在原有場地費(fèi)用的基礎(chǔ)上上調(diào)5000 元3本年度保險(xiǎn)費(fèi)用下調(diào) 1000 元4物業(yè)費(fèi)及車位管理費(fèi)見各業(yè)務(wù)的情況說明、各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況1、大廈收樓、入住情況本年度我部共辦理收樓、入住 25 戶，其中，大廈產(chǎn)權(quán)租戶 7 戶，小產(chǎn)權(quán)租戶 18 戶；現(xiàn)入住客戶累計(jì) 115 戶（不含小業(yè)主空置單元） ；其中大廈租戶 36 戶，小產(chǎn) 權(quán)租戶 30 戶，業(yè)主自用 49 戶；2、日常工作及完成情況1 報(bào)修工作本年度我部接報(bào)并處理內(nèi)部報(bào)修 861 件，已完成 853 件，未完成 8 件，分 別為（未完成的在此補(bǔ)充）2 辦理客戶裝修、改造業(yè)務(wù)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)

4、需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務(wù) 15 戶；3 前臺(tái)接待業(yè)務(wù)4 車位辦理業(yè)務(wù)5 日常巡視工作我部本年度日常巡視工作，各客服助理每日對所轄區(qū)域巡視 2 次，共發(fā)現(xiàn)并 上報(bào)問題。6 信息發(fā)布工作本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知 45 次，3613 份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、 詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。7 電話跳線業(yè)務(wù)本年度共為客戶辦理電話跳線服務(wù) 235 件，共收取跳線費(fèi) 6990 元。8 網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)9 水牌制作業(yè)務(wù)本年度共為客戶辦理水牌制作 46 條，其中大堂水牌 20 條，樓層水牌 35 條 共計(jì)收費(fèi) 4100 元。10 有線電視信號(hào)服務(wù)11 直飲水

5、購買業(yè)務(wù)本年度直上一頁飲水購買輸水共計(jì) 94750 升，收費(fèi) 25186 元；3大廈保險(xiǎn)續(xù)保及理賠工作1 保險(xiǎn)續(xù)保工作2 保險(xiǎn)理賠工作客戶投訴受理工作共受理一般投訴 4 件，處理及時(shí)率 100% 、完結(jié)率 100% 。投訴內(nèi)容包括 xx 公司玻璃破碎未及時(shí)更換、員工餐廳食品問題、水龍頭未及時(shí)更換問題及 5 層保 潔衛(wèi)生問題。第三部分工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題為做好下半年工作，特對本部門上半年各項(xiàng)工作存在的不足總結(jié)如下一、物業(yè)費(fèi)收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；二、各項(xiàng)工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；三、個(gè)別新員工業(yè)務(wù)不夠熟練、服務(wù)技巧欠缺；四、崗位責(zé)任制不夠明確、具體；五、部門工作紀(jì)律不夠嚴(yán)格。第四部分下半年工作設(shè)想下半年，我部在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn) 一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作 計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。一、對部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確；二、實(shí)行計(jì)劃、責(zé)任收費(fèi)制，加強(qiáng)對收費(fèi)工作的考核；、加強(qiáng)