企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃項目報告.doc

1、上海寶山城市工業(yè)園開發(fā)有限公司企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃項目報告安達信公司二 OOO年三月十四日目錄序言.4項目背景和目標.4項目工作范圍和工作方法.5報告正文 . .錯誤 ! 未定義書簽。1上海市引資狀況.錯誤 ! 未定義書簽。1.1外資 .錯誤 ! 未定義書簽。1.2內(nèi)資 .錯誤 ! 未定義書簽。2上海市工業(yè)園區(qū)狀況.錯誤 ! 未定義書簽。2.1概況 .錯誤 ! 未定義書簽。2.2周邊代表 .錯誤 ! 未定義書簽。2.3問題和挑戰(zhàn) .錯誤 ! 未定義書簽。2.4發(fā)展趨勢 .錯誤 ! 未定義書簽。3工業(yè)園區(qū)企業(yè)決策行為.錯誤 ! 未定義書簽。3.1投資決策標準 .錯誤 ! 未定義書簽。3.2投資決策流程（

2、新進入、增資）.錯誤 ! 未定義書簽。4寶山園區(qū)優(yōu)劣勢分析.錯誤 ! 未定義書簽。4.1地理環(huán)境（可以用地圖，標出距離）.錯誤 ! 未定義書簽。4.2周邊產(chǎn)業(yè)環(huán)境（I NDUSTRY V ALUE CHAIN ） .錯誤 ! 未定義書簽。4.3周邊人文科研情況.錯誤 ! 未定義書簽。4.4基礎設施（劣勢）.錯誤 ! 未定義書簽。4.5內(nèi)部管理 .錯誤 ! 未定義書簽。5寶山園區(qū)戰(zhàn)略定位.錯誤 ! 未定義書簽。5.1使命 .錯誤 ! 未定義書簽。5.2目標 .錯誤 ! 未定義書簽。6戰(zhàn)略解決方案.66.1目標客戶 .66.2招商手段 .錯誤 ! 未定義書簽。6.3園區(qū)形象 .錯誤 ! 未定義書簽

3、。6.4招商和市場推廣. .錯誤 ! 未定義書簽。6.5售后服務 .216.6內(nèi)部管理 .錯誤 ! 未定義書簽。6.7基礎設施 .396.8政府支持 .396.9融資渠道 .407戰(zhàn)略實施時間表.457.1財務測算 FI NANCI AL FORCAST .468戰(zhàn)略實施監(jiān)控與更新程序. 50序言項目背景和目標上海寶山城市工業(yè)園區(qū)（“寶山園區(qū)”）是經(jīng)上海市人民政府批準成立的市級工業(yè)區(qū)。經(jīng)過數(shù)年的開發(fā)，寶山園區(qū)的首期開發(fā)地塊已建立比較完備的基礎設施，并有多家中外企業(yè)落戶該園區(qū)。有鑒于目前中國境內(nèi)的投資處于停滯不前的狀態(tài)，同時在上海及周邊地區(qū)存在眾多的定位相似、并均以提供良好的基礎設施、服務以及優(yōu)

4、惠政策為承諾的經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，招商引資的競爭日趨激烈，寶山園區(qū)的領導層認識到單純靠提供良好的基礎設施、服務以及優(yōu)惠政策已難以吸引投資者。寶山園區(qū)必須依托園區(qū)鄰近港口、上海大學、寶鋼以及其他企業(yè)的自然地理和人文優(yōu)勢，明確自己獨特的市場定位，并根據(jù)目標投資者群體建立自身獨特的競爭優(yōu)勢，通過為園區(qū)內(nèi)企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)營環(huán)境和條件來吸引更多的投資者進入園區(qū)，從事生產(chǎn)和經(jīng)營活動。有鑒于此，寶山園區(qū)的經(jīng)營實體上海寶山城市工業(yè)園區(qū)開發(fā)有限公司（“園區(qū)開發(fā)公司”）聘請安達信咨詢公司協(xié)助其確定未來的總體發(fā)展方向與策略并擬定完善園區(qū)管理的方案，為園區(qū)未來的發(fā)展奠定一定的基礎和保證。本項目主要是為了實現(xiàn)以下具體目標：?

5、協(xié)助寶山園區(qū)確定業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略方向和市場定位，并明確主要的目標招商引資客戶群體；? 針對主要的目標招商引資客戶群體，協(xié)助寶山園區(qū)擬定相應的招商引資和園區(qū)內(nèi)部管理的策略，并確定戰(zhàn)略實施行動方案與時間表。項目工作范圍和工作方法本項目的工作著重于在分析園區(qū)外部經(jīng)營環(huán)境及內(nèi)部狀況的前提下和管理層進行未來業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略方向的研討，并協(xié)助確立未來的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略實施方案。其主要工作方法如下：1. 訪談園區(qū)開發(fā)公司高層管理人員，了解園區(qū)總體開發(fā)與招商引資的目標和戰(zhàn)略及對未來招商引資工作的期望2. 收集上海市內(nèi)或周邊地區(qū)主要的三至四個經(jīng)濟開發(fā)區(qū)以及寶山園區(qū)周邊地區(qū)有關經(jīng)濟發(fā)展與產(chǎn)業(yè)分布、人文地理狀況以及基礎設施狀況

6、等背景資料3. 對有關的政府官員、部分經(jīng)濟開發(fā)區(qū)與寶山園區(qū)管理層和區(qū)內(nèi)三、四個主要企業(yè)、寶山園區(qū)周邊企業(yè)及大學和科研機構進行訪談，了解上海市產(chǎn)業(yè)發(fā)展指導政策；各開發(fā)區(qū)的市場定位、主要客戶分布及管理與服務狀況；區(qū)內(nèi)企業(yè)對于開發(fā)區(qū)經(jīng)營管理與開發(fā)的期望；寶山園區(qū)周邊地區(qū)產(chǎn)業(yè)群體分布和未來發(fā)展趨勢以及人才、科技等資源分布狀況；寶山園區(qū)的內(nèi)部經(jīng)營管理流程等方面的內(nèi)容4. 對寶山園區(qū)內(nèi)部及周邊地區(qū)產(chǎn)業(yè)進行產(chǎn)業(yè)價值鏈及企業(yè)內(nèi)部價值鏈分析5. 綜合分析開發(fā)區(qū)的招商引資競爭狀況以及寶山園區(qū)的優(yōu)勢和劣勢，并確定寶山園區(qū)招商的成功因素與必備能力6. 擬定戰(zhàn)略實施方案和完善園區(qū)現(xiàn)有管理機制的初步建議，與園區(qū)領導層研討

7、并確定完善初步建議7. 建議戰(zhàn)略實施的監(jiān)控程序與更新程序1 園區(qū)戰(zhàn)略解決方案1.1確立目標客戶隨著園區(qū)的發(fā)展成熟，工業(yè)園區(qū)日益認識到園區(qū)的發(fā)展根本不是靠土地批租的收益，而應該靠落戶園區(qū)的財稅收益，因此園區(qū)在招商引資，選擇目標客戶群時，應該著眼于高增長、經(jīng)濟效益好、納稅能力較強的行業(yè)與企業(yè)。同時，考慮到客商在選擇園區(qū)，投資決策時的各種影響因素，園區(qū)招商引資時，應該注重利用園區(qū)已有的行業(yè)，大力吸引即有企業(yè)的上下游行業(yè)，充分發(fā)揮優(yōu)勢，減小招商引資的難度。1.1.1注重企業(yè)經(jīng)濟效益，內(nèi)外并舉在以上的招商引資原則指導下，園區(qū)應該將外資企業(yè)看成是招商引資的重點：外資企業(yè)一般經(jīng)濟效益良好，是開發(fā)區(qū)稅收來源的

8、主要貢獻者，為開發(fā)區(qū)的持續(xù)良性發(fā)展提供雄厚的資金。根據(jù) 1998 年對 1997 年業(yè)績年檢，上海外資企業(yè)不僅銷售業(yè)績驕人，而且大多取得了良好的經(jīng)濟效益，全市銷售收入超過2.5億人民幣的108 戶大型生產(chǎn)性企業(yè)有92 戶盈利，占85 ；盈利額達 102 億人民幣，占全市盈利總額的36.2% 。外資企業(yè)一般管理科學，技術先進，成為開發(fā)區(qū)內(nèi)展示的較好樣板，有利于推動園內(nèi)其他國有、民營企業(yè)的管理水平的提高。因此，外資客戶的增多有益于提高開發(fā)區(qū)的整體層次，吸引更多的客商落戶園區(qū)。從日前召開的上海市經(jīng)貿(mào)工作會議上獲悉，今年上海招商引資仍將以歐美發(fā)達國家為重點，擴大與跨國公司的聯(lián)系、合作，招商的重點領域是

9、支柱產(chǎn)業(yè)、高新技術產(chǎn)業(yè)，同時加大對臺灣、香港地區(qū)信息產(chǎn)業(yè)、服務業(yè)項目的招商力度。并將探索外資參與國有企業(yè)資產(chǎn)重組、技術改造的新途徑、新方式；推出一批國有企業(yè)與跨國公司合資、合作。因此，從宏觀環(huán)境來看，外資引進的力度將進一步加大，外資客戶群也會相應擴大。另一方面，由于外資企業(yè)客戶群是諸多工業(yè)園區(qū)競爭的重點，園區(qū)亦應該另辟奚徑，考慮將經(jīng)濟效益好，發(fā)展?jié)摿Υ蟮膬?nèi)資企業(yè)。在與中國 100 大企業(yè)老總的交流中發(fā)現(xiàn)，他們開始更多的注重企業(yè)商業(yè)化的操作成本，而且為了成本的降低而入住工業(yè)園區(qū)是相當可能的。所以在招商引資的對象方面，不僅局限于外商，還可以兼顧成功的國內(nèi)大中型企業(yè)以及民營科技企業(yè)。工業(yè)布局的調(diào)整使

10、得市區(qū)內(nèi)的國有大中型企業(yè)逐步向郊縣的工業(yè)園區(qū)遷移，將為園區(qū)提供一批潛在的客戶群。但應該注意的是，由于國有大中型企業(yè)的經(jīng)濟效益普遍存在問題，因此具體吸引客商時，應該注意甄別篩選，本著挑選經(jīng)濟效益良好的國有大中型客商落戶的原則招商引資。民營科技企業(yè)是近年來興起的開展技術創(chuàng)新、從事科技成果轉化的社會經(jīng)濟組織。在運行機制、融資方式、所有制結構等方面，民營科技企業(yè)不同于國有企業(yè)。目前，作為培育和發(fā)展中國高新技術產(chǎn)業(yè)重要基地的個國家級科技園區(qū)，多數(shù)都是在民營科技企業(yè)發(fā)展的基礎上建立起來的?？梢钥吹?，民營科技企業(yè)是不容忽視的投資群體。1.1.2注重產(chǎn)業(yè)鏈效應，發(fā)展重點產(chǎn)業(yè)寶山城市工業(yè)園區(qū)作為寶山區(qū)政府大力支

11、持的“1 9”工業(yè)園區(qū)的唯一一個直接管理的工業(yè)園區(qū)，區(qū)政府對園區(qū)寄予厚望，其對寶山城市園區(qū)的指導性定位是發(fā)展經(jīng)濟效益好，生產(chǎn)附加值高，技術密集型的高新技術產(chǎn)業(yè)。同時，根據(jù)對園區(qū)周圍產(chǎn)業(yè)情況的考察，我們認為寶山城市工業(yè)園區(qū)在招商引資時，應該有針對性地進行甄別篩選，利用自身的特點以及周邊環(huán)境的有利因素，發(fā)展重點產(chǎn)業(yè)群；同時，考慮產(chǎn)業(yè)的上下游關系，在引資時有效引導，形成產(chǎn)業(yè)鏈，帶動一批相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。根據(jù)園區(qū)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)和園區(qū)未來的發(fā)展目標，應該制定相應的產(chǎn)業(yè)鏈政策，歡迎具有較強關聯(lián)度和后道延伸特性的企業(yè)落戶園區(qū)，“形成一個鏈”，即在原有的基礎上，致力于形成各產(chǎn)業(yè)之間的相互聯(lián)動，鏈式推進 。在招商引資

12、過程中，應綜合考慮自身的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，確立重點引資的產(chǎn)業(yè)群，例如：? 新材料工業(yè)：重點發(fā)展汽車用新材料、信息產(chǎn)業(yè)用新材料、建筑業(yè)用新材料、環(huán)保節(jié)能用新材料? 機電行業(yè)? 信息產(chǎn)業(yè)? 鋼鐵延伸加工業(yè)? 精細化工業(yè)? 食品行業(yè)1.2整體解決方案短中長期解期解決方案期解決方案決方案1235610?提供物流共享服務?提供財務管理共享服務?塑造園區(qū)形象，擴大園區(qū)知?利用電子商務提供網(wǎng)上采名度購服務?開辟多種渠道，全面開展招商工作?調(diào)整內(nèi)部組織結構，提高管理水平1.2.1短期解決方案1.2.1.1塑造園區(qū)形象，擴大園區(qū)知名度塑造園區(qū)形象，擴大園區(qū)知名度是園區(qū)提高改進的第一個關鍵步驟。塑造園區(qū)形象的工作是溝通園

13、區(qū)理念和文化的工具，通過形象定位得當，標識設計精湛，理念涵蓋準確的設計，形成具有園區(qū)職能特征和鮮明特點的視覺形象、行為規(guī)范和經(jīng)營理念，對內(nèi)灌輸于廣大員工，形成統(tǒng)一的園區(qū)精神；對外運用多渠道全方位的宣傳手段溝通于社會各界，讓公眾知曉園區(qū)，了解園區(qū)，進而認同園區(qū)，有效的擴大園區(qū)的知名度。園區(qū)形象定位園區(qū)形象應該包括園區(qū)的介紹、主商標、產(chǎn)業(yè)導向、服務宗旨等主要內(nèi)容。通過對自身情況的分析及與同類園區(qū)的比較，確定園區(qū)形象的正確定位，這是塑造園區(qū)形象的核心。用專業(yè)化的園區(qū)形象識別系統(tǒng)成功樹立園區(qū)形象園區(qū)的形象應該具有鮮明的特點易于為人識別，這種識別系統(tǒng)大致通過以下的內(nèi)容與特征體現(xiàn)：內(nèi)容特征介紹以得體的文字

14、或圖形的形式突出園區(qū)的特點，強調(diào)園區(qū)的優(yōu)勢商標符號以設計簡潔，形象鮮明的圖形符號給人以深刻的印象狀態(tài)將商標符號賦予一定的動態(tài)或靜態(tài)圖象，并確定其不同的使用場合（？何意）色彩從色彩學的角度確立商標的主色、襯托色、深淺、2 3 套色系搭配及其相應的使用場合字體確定與園區(qū)商標搭配的文字及其他的園區(qū)文檔所用的文字的大小、字體及相應使用場合內(nèi)容特征宣傳文字以規(guī)范的書寫風格、文體制作適當?shù)男麄髡Z句，并注意多語言文字使用規(guī)范、非羅馬字符使用規(guī)范、譯文規(guī)范、字譯規(guī)范網(wǎng)頁瀏覽導向順序、排列、大小、顏色、字體標標題框清楚地標示園區(qū)各項服務工作在不同頁面中的主次地位照片用于各種場合的照片或特殊制作的圖片、指定圖片社

15、插圖廣泛地被用于時間緊迫、費用有限的文字材料、包裝、電子郵件、廣告、講演資料之上以多樣的手段，利用有效的載體提高園區(qū)知名度? 園區(qū)內(nèi)部包裝園區(qū)應從內(nèi)部管理的硬件與軟件兩方面著手，注重細節(jié)，規(guī)范統(tǒng)一，井井有條，努力提高管理水平，樹立專業(yè)的招商形象。類型要素硬件辦公環(huán)境辦公用品軟件人員形象人員素質? 園區(qū)對外宣傳包裝要點環(huán)境整潔，裝修風格高雅，格調(diào)清新，符合國際潮流；設有中英文指路標牌，方便外來客商；設有中英文歡迎辭，讓外來客商感受到賓至如歸的感覺規(guī)范對內(nèi)對外的文檔格式、文檔裝訂的方式；規(guī)范員工名片設計；規(guī)范園區(qū)信封、信紙、傳真紙設計從著裝、禮儀、談吐等方面作出規(guī)范，要求員工樹立專業(yè)服務形象加強對

16、員工的素質培訓，如外語、法律、招商談判技巧等方面進行專業(yè)指導，強化專業(yè)服務觀念，提高專業(yè)服務水平訓可以有效地提高職員的素質園區(qū)可以利用自身的資源，或請專業(yè)的設計制作部門，制作一定的宣傳用品，在不同的場合分別運用，或以某一項為主，多項為輔，進行對外宣傳。形式制作要點用途正式宣傳手冊制作精美，內(nèi)容豐富。用得體的文字，運用多種圖表照片等列明園區(qū)的基本概況，突出主要優(yōu)勢，公開優(yōu)惠政策及手續(xù)流程等主要信息。主要用于重要的招商活動時配合招商部門在與客商作面對面的正規(guī)介紹時使用?；蛘咴谌粘Ｐ麄鲿r派送給潛在客戶，咨詢機構、商會及其他中介機構，政府機構如外經(jīng)委等相關單位。一次性宣傳品制作可以相對簡單，但是內(nèi)容精

17、當，主題鮮明主要用于園區(qū)招商會、宣傳會等大型的活動時散發(fā)給廣大參加者時運用。這一成本較低的方式可以有效擴大知曉人群專業(yè)研討著作制作精美，突出學術性特點。收錄園區(qū)介紹、園區(qū)客戶的反饋、與園區(qū)發(fā)展有關的專業(yè)研討文章等內(nèi)容主要用于針對專門行業(yè)、學術機構、政府機構等的招商研討會VCD或錄像帶運用多媒體動畫加解說的形式將園區(qū)的主要情況拍攝成或錄像帶。VCD主要可以用于派送給未到現(xiàn)場的客商，輔助手冊等文字形式的傳統(tǒng)宣傳手段給這些客商以身臨其境的感受。蘇州新加坡工業(yè)園和莘莊工業(yè)園便是這一方面的成功典范。形式制作要點用途園區(qū)宣傳禮品制作標有標志或園區(qū)發(fā)展理念與手冊等主要宣傳品一同使用，加強宣傳效的禮品和宣傳衣

18、衫果? 利用廣告，擴大知名度充分利用各種媒體形式如：電視、廣播、報紙、燈箱、廣告牌等進行廣告宣傳，以言簡意賅的方式介紹園區(qū)基本情況及其發(fā)展理念、宗旨、主要服務等主要內(nèi)容；還可提供招聘信息、商務指南、網(wǎng)頁信息等。這種方式可以有效擴大園區(qū)的知曉度。例如：可在機場、車站、碼頭、高速公路等地設立招商引資、招賢納士的廣告牌；與航空公司合作，在影響力頗大的航空雜志上刊登招商的宣傳資料等等。? 制作園區(qū)網(wǎng)頁，跨越時間空間進行宣傳針對目前網(wǎng)絡日趨深入人心，園區(qū)可以充分利用這種先進的方式，著手建立本園區(qū)的網(wǎng)頁，運用風格個性設計形式，詳細介紹園區(qū)內(nèi)部管理、園區(qū)投資環(huán)境、招商服務等主要信息，還可提供商務指南等信息。

19、同時利用網(wǎng)絡的及特點，加強園區(qū)與各界的交流，及時了解外界對園區(qū)的反饋，這樣可以讓園區(qū)的形象輻射面不受地域、時間的限制，更加有效地擴大園區(qū)的知曉度。國內(nèi)外有相當?shù)膱@區(qū)已經(jīng)采用了這種方式，成功地進行了自我形象宣傳。成功網(wǎng)頁設計及運用要素如下：設計要素運用方式頂級域名連接財經(jīng)網(wǎng)站連接政府機構網(wǎng)站設立網(wǎng)上信箱園區(qū)宣傳報告會除了以上的各種擴大園區(qū)知名度的方式，定期舉辦園區(qū)宣傳報告會，重點針對對招商工作中產(chǎn)生影響的各類中介機構或者客商本身進行宣傳，也是有效擴大園區(qū)影響力，促進招商引資的有效方式。其一，邀請外國駐華領事館、商會、咨詢機構等各種中介機構，以及外資委、外經(jīng)委等政府機構參與，散發(fā)園區(qū)宣傳資料，觀摩

20、園區(qū)介紹片，或者邀請園區(qū)內(nèi)的成功企業(yè)現(xiàn)身說法，介紹園區(qū)投資環(huán)境，擴大園區(qū)的影響力，搜集相關的招商信息，同時促進與這些相關單位的交流合作。其二，邀請各目標客戶的行業(yè)協(xié)會，以及科研機構、專家學者等參與，進行行業(yè)發(fā)展研討，散發(fā)園區(qū)介紹著作，一方面可以擴大園區(qū)知名度，另一方面可以獲得更多的招商信息以及行業(yè)發(fā)展信息。1.2.1.2開辟多種渠道，全面展開招商工作在園區(qū)的工作中，招商引資是重要的環(huán)節(jié)。如何利用先進的管理方式，規(guī)范招商管理，提高招商工作效率，利用多種方式，通過多種渠道，全面展開招商工作，為園區(qū)的招商引資注入良性循環(huán)的機制。建立招商項目數(shù)據(jù)庫由于招商部門日常接觸的各類客商很多，如果沒有有效的管理

21、方式，勢必會雜亂無章，坐失良機。要想在招商工作中取得較好的成果，培訓招商人員、運用先進的項目管理方法是十分必要的。首先，將目標客戶的信息整理錄入電腦，建立招商項目數(shù)據(jù)庫；將客商按照地區(qū)、重要性、緊急性分類，由不同的招商員負責一定的項目，進行定期拜訪、追蹤；項目成功之后，將各次談判的相關信息保留在項目數(shù)據(jù)庫中，以備查找及后續(xù)工作參考；即使項目暫時失敗，也可以將項目相關情況記錄在案，用以日后分析原因，或者繼續(xù)和客商保持聯(lián)系，爭取日后的招商的機會。項目數(shù)據(jù)庫除了可以作為招商引資活動的原始記錄，還可以從中看出招商人員的業(yè)績即招商的成功率以及相應花費的成本，成為對招商員的業(yè)績評估考核有力依據(jù)。因此，建立

22、招商項目數(shù)據(jù)庫十分必要。多渠道，多角度擴展招商? “ 以外引外 ”對于外資客商而言，由于區(qū)內(nèi)客戶對開發(fā)區(qū)的評價或口埤比招商中心的宣傳介紹更客觀更有說服力。因此，園區(qū)招商時要多加利用這一招商渠道，讓已經(jīng)進區(qū)的外商企業(yè)發(fā)揮“ 活廣告效應”，吸引更多的客商落戶園區(qū)，形成“滾雪球“的良好效果。另一方面，園區(qū)要主動挖掘更多的招商機會，吸引已落戶企業(yè)的上下游企業(yè)、配套行業(yè)落戶園區(qū)。? 招商會舉辦招商會是一種園區(qū)常用的招商方式，但是如何將招商會的效果發(fā)揮到最大是值得注意的問題。招商會可以是全面的招商會，也可以是適時適地針對目標客戶群，目標行業(yè)，目標國家、地區(qū)等等的招商會，招商會上應該通過有條理的組織方式，選

23、擇合適的地點，準備充分的宣傳資料，運用先進的展示手段，介紹方式等，創(chuàng)造輕松愉快的招商會氣氛，捕捉合適的商機，爭取達到最好的招商效果。? 通過中介機構介紹，發(fā)掘招商機會通過對很多的客商投資流程及心理的分析，我們發(fā)現(xiàn)許多外資客商尤其是歐美客商，傾向通過中介機構進行考察園區(qū)，信賴專業(yè)的咨詢公司的意見與分析，因此，園區(qū)招商時，應該加強與中介機構之間的合作與交流，保持良好的長期合作關系，獲取及時有用的招商信息。? 針對重點客商進行招商在獲取比較確切的招商信息之后，豐富招商人員的知識結構，樹立專業(yè)的招商形象，注重與客戶的情感交流，定期拜訪潛在客戶及即有客戶，加強信息溝通? 海外招商在海外派駐專人，聯(lián)系對外

24、招商業(yè)務和當?shù)乜蛻?，舉辦招商會，邀請目標國已經(jīng)在中國成功合作企業(yè)代表對在中國成功項目進行介紹，并請當?shù)孛襟w進行專門報道，并在會后進行跟蹤采訪，推動對外宣傳氣勢。1.2.1.3調(diào)整內(nèi)部組織結構，提高管理水平組織結構建立信息咨詢中心，提供經(jīng)貿(mào)、稅收等方面的信息，特別是跨國公司的有關信息建立高新技術創(chuàng)業(yè)服務中心建立人才中心，可起到窗口作用（人才中心對區(qū)內(nèi)企業(yè)的運行機制和人才需求進行全面模底調(diào)查，做到心中有數(shù)，有的放矢）、儲備作用（人才中心根據(jù)模底情況引進各種人才，將求職者分門別類，建立人才資源庫，為企業(yè)選拔人才做好準備）、橋梁作用（人才中心將用工企業(yè)的用工情況分類登記，供求職者擇業(yè)時參考，使求職者慕

25、名而來，滿意而歸）、孵化作用（人才中心通過舉辦各種類型的人才培訓班，強化求職者擇業(yè)觀念，提高求職者就業(yè)技能，滿足企業(yè)選拔合格人才的需要，使求職者最終就業(yè)或再就業(yè)）建立客戶服務中心，及時改進客戶服務內(nèi)部管理流程內(nèi)部控制人力管理首先要培養(yǎng)、引進人才，提高人員素質。其次要建立一種親商意識，不斷增強與外商的感情，使之相互了解相互信任。再次內(nèi)部培訓可以有效地提高職員的素質，幫助職員了解工作中應該、不應該對外傳遞的信息，以及如何有效地傳遞這些信息。1.2.1.4加強基礎設施及配套設施建設加大投入，加快進程實現(xiàn)“七通一平”，為招商引資創(chuàng)造有利的外部環(huán)境?道路是“門面”：道路是貫穿整個園區(qū)的脈絡，是投資客商進

26、入園區(qū)所感受的第一印象? 水、電是基礎：吸取國外先進園區(qū)，走在其他園區(qū)的前面，加快光纖、網(wǎng)絡等設施的興建，為園區(qū)創(chuàng)造更加良好的投資環(huán)境設立國內(nèi)外資銀行、倉儲貨運中心、快遞中心、郵局等，使日常付費、交稅、報關、運輸、倉儲、港務、保險等事務簡化。通過招商引資的力度加大，可在園區(qū)附近的祁連鎮(zhèn)完善醫(yī)院、商場商貿(mào)、餐飲、娛樂等設施，特別是可為園區(qū)內(nèi)企業(yè)職工建“員工宿舍”用以出租，還可辦一些質優(yōu)價廉的快餐解決園區(qū)內(nèi)企業(yè)員工的伙食。完善園區(qū)功能，應著力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)。要努力改善外商居住、生活條件，辦好娛樂業(yè)、休閑業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)以及符合國際標準的教育衛(wèi)生等社會事業(yè)。1.2.1.5完善客戶服務一個企業(yè)選擇投資

27、地時，優(yōu)良的投資環(huán)境無疑是非常的重要，其中不僅包括基礎設施，還包括管理模式，公用工程，各項增值服務等。對于一個全年連續(xù)生產(chǎn)的企業(yè)來說，園區(qū)所能提供的公用工程也成為他們必不可少的原料之一。作為園區(qū)來說，應當能夠提供符合雙方協(xié)議的數(shù)量和質量的服務。服務，這一做為開發(fā)區(qū)發(fā)展的軟件資源，將會隨著招商的推進而日益顯示出其重要性?？梢哉f，今后各開發(fā)區(qū)的競爭已不再是基建設施或硬件資源的競爭，而是服務類別、服務質量、辦事效率等方面的競爭。因為對無論哪一個開發(fā)區(qū)來說，當其土地批租到一定程度時區(qū)內(nèi)企業(yè)所最關心的已是開發(fā)區(qū)是否能夠給予滿意的后續(xù)服務。開發(fā)區(qū)只有靠提高自身的服務質量，才能留住區(qū)內(nèi)現(xiàn)有客戶，通過他們，“

28、以外引外”，吸引更多的外商?？蛻舴盏闹匾苑站褪歉偁幜?。西方經(jīng)濟學家在哈佛商業(yè)回顧中曾有如下的闡述：“每5 年企業(yè)要損失50 的客戶，而70 的流失客戶是因為服務水平的欠缺。開拓新客戶的成本是老客戶的5 倍，減少5 的客戶流失率會給企業(yè)帶來大幅利益?！泵绹斩纱髮W（Purdue ）大學的JonAnton博士曾做出過如下的調(diào)查報告：情況兩次購買的可能性好產(chǎn)品，平均水平的服務76 較弱產(chǎn)品，平均水平的服務32 較弱產(chǎn)品，非常滿意的服務89 由此可見，服務已成為市場競爭的最重要因素，沒有好的服務，企業(yè)無法留住老客戶，更不可能去贏得新客戶。完善服務理念對于服務的認識可以歸納為三個階段。其一，服務是

29、經(jīng)營理念。其二，服務是投資環(huán)境。其三，服務也是生產(chǎn)力。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟的確立和科學技術的發(fā)展，從根本上改變了生產(chǎn)力結構，科學技術是生產(chǎn)力，服務也是生產(chǎn)力。服務也是生產(chǎn)力是指將服務的內(nèi)容、手段、效果等等滲透到被服務的對象（主要指企業(yè)）的生產(chǎn)過程之中，使之降低成本，提高勞動生產(chǎn)率，從而使服務轉化為現(xiàn)實的直接生產(chǎn)力，推動生產(chǎn)力量的擴張。1.2.1.6園區(qū)專業(yè)服務的基本定位隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展和改革開放的深入，中國市場已經(jīng)進入了品牌競爭階段。品牌是一種資本，是建立在企業(yè)和用戶之間的龐大資本，這種資本是企業(yè)的無形資產(chǎn)，具有巨大的經(jīng)濟價值。把服務作為一個品牌推出，體現(xiàn)了我們對服務的深入理解和對自

30、身職能定位的再度剖析。 服務是園區(qū)的功能載體，是園區(qū)的特殊產(chǎn)品，是園區(qū)的核心工作。 把服務作為品牌，具有較強的理論依據(jù)和實踐基礎。我們提出的“園區(qū)專業(yè)服務形象”的基本定位是：以寶山城市工業(yè)園區(qū)的區(qū)域形象為載體以園區(qū)的公用、公益性服務職能為核心根植于園區(qū)，服務于園區(qū)實現(xiàn)園區(qū)區(qū)域特征和總公司職能的有機融合1.2.1.7推出“園區(qū)專業(yè)服務形象”的目的進一步豐富園區(qū)的整體內(nèi)涵，創(chuàng)造開發(fā)區(qū)獨特的服務優(yōu)勢，提高投資環(huán)境競爭力塑造園區(qū)的品牌形象，樹立企業(yè)精神營造品牌文化，增強企業(yè)的凝聚力、感召力、形象力和文化力，推動開發(fā)區(qū)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展，實現(xiàn)園區(qū)總公司企業(yè)生命的永續(xù)1.2.2開拓服務領域，完善服務體系常規(guī)

31、服務基于園區(qū)的政企合一的性質，園區(qū)內(nèi)應設立如下相關部門，提供以下常規(guī)的服務類型，主要解決企業(yè)設立過程中以及運營過程中遇及的各種手續(xù)問題：主要包括：? “一條龍”服務? “一站式”收費? 承諾服務時間，保證服務質量? 管委會主動為客商解決手續(xù)辦理過程中的各種問題，協(xié)調(diào)客商與政府職能部門之間的關系主要職能部門及其提供的服務職能部門服務國稅局辦理稅務登記證、代售報稅申報表、一般納稅人認定、稅務政策咨詢、領取稅務登記證、檢查、發(fā)售發(fā)票、內(nèi)資企業(yè)報稅、外資企業(yè)報稅管委會財務中心行政收費地稅局稅收咨詢、內(nèi)資納稅申報、外資納稅申報、辦理發(fā)票、稅務登記職能部門服務建發(fā)局 (規(guī)劃局房管局規(guī)劃建設管理、土地、房地

32、產(chǎn)管理土地局 )科技局 (質量技術監(jiān)督辦理法人代碼局 )財政局 (國資局 )社控審批、企業(yè)財務管理、國有資產(chǎn)管理城發(fā)局城市管理自來水公司自來水收費、供水業(yè)務總公司燃氣公司燃氣業(yè)務、 燃氣收費電力公司供電收費、供電業(yè)務建設部土地業(yè)務、能源申請市政公司市政業(yè)務、市政收費公用事業(yè)部受理用戶投訴、服務中心管理熱電公司供熱業(yè)務、供熱收費公交公司公交業(yè)務、公交收費綠化公司綠化業(yè)務、綠化收費計統(tǒng)局 (物價局 )計劃、物價、統(tǒng)計職能部門服務貿(mào)發(fā)局(經(jīng)貿(mào)處外事辦)出國審批、來華邀請、留證簽證、貿(mào)易管理出國護照簽證、外國人居經(jīng)發(fā)局(工商局)工商咨詢常規(guī)服務是園區(qū)在與企業(yè)打交道過程中最初提供的服務，但由于大多數(shù)企業(yè)

33、非常需要園區(qū)在運作過程中給予這方面的需求，因此，可以說這類服務是園區(qū)提供服務中的基礎部分，也是首先應該做到的。并且應該切實提高辦事效率。政策法規(guī)發(fā)布服務作為政企合一的管理機構，管委會具有及時獲悉國家有關投資政策法規(guī)等信息的優(yōu)勢，而企業(yè)也有此需求。園區(qū)密切注意有關的政策、法規(guī)等的變動，隨時為區(qū)內(nèi)企業(yè)提供有關信息，客戶會因此對開發(fā)區(qū)工作的高效率表示認同。因此，園區(qū)應該以較好的形式向區(qū)內(nèi) 的企業(yè)及時發(fā)布最新的政策法規(guī)信息。例如，蘇州新加坡工業(yè)園會定期出一份季刊，隨時刊登工業(yè)園內(nèi)最新的政策法規(guī)、招商信息等，以便區(qū)內(nèi)客戶可以最快速度了解到工業(yè)園的發(fā)展現(xiàn)狀；上海松江經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)、蘇州新區(qū)定期頒布一份區(qū)內(nèi)

34、最新的服務指南，以便區(qū)內(nèi)客戶可以更好地了解管委會的工作或或更好地利用這些服務。經(jīng)濟咨詢服務外商設立企業(yè)時，通常對于中國的各種經(jīng)濟政策，運作模式不大了解，因此，園區(qū)需要主動了解企業(yè)進行經(jīng)濟咨詢，出謀劃策，為企業(yè)提供最優(yōu)方案，降低企業(yè)的運作綜合成本。例如，松江工業(yè)園區(qū)主動為巴特勒公司提供增資方案咨詢，從企業(yè)自身的利益出發(fā)，為企業(yè)選擇了最 優(yōu)的增資方案，為企業(yè)有效降低投資成本，使客戶十分滿意。人力資源服務人力資源是客戶選擇開發(fā)區(qū)的一個重要標準。如何才能招聘到合格的員工投資者面臨的重要問題之一。通過對其他園區(qū)的訪談了解，招聘和培訓這兩項服務涉及的人力、財力、物力的 投入都不大，但帶來的影響卻不小。因此

35、，園區(qū)可以進行以下的服務：? 人事關系及檔案調(diào)轉辦理為解決花費企業(yè)巨大時間、精力的人事檔案工作，園區(qū)可以開展受委托為上海市員工、上海園區(qū)其他企事業(yè)單位、社會招工、各種院校的畢業(yè)生等辦理人事關系及檔案調(diào)轉的服務? 外省市人才引進為解決園區(qū)企業(yè)在引進異地專業(yè)人才辦理調(diào)滬手續(xù)中遇到的實際困難，園區(qū)可以考慮為園區(qū)三資企業(yè)提供外省藉人才調(diào)滬全套服務。提供服務可有：協(xié)助進滬人員調(diào)檔，并填寫各種表格；代理企業(yè)向園區(qū)人事局申報；代理企業(yè)向上海市有關部門申報；代理企業(yè)已批準進滬人員換取向外省市的調(diào)函和戶口準遷證；代理企業(yè)為調(diào)入人員辦理工作關系入滬、入?yún)^(qū)和戶口、糧油關系入滬、入?yún)^(qū)全套手續(xù)；? 接受區(qū)內(nèi)客戶的委托，

36、幫助企業(yè)招聘合適的人才高質量的人才是保障企業(yè)營運的重要因素，但受到地域、人員流動快等各方面的限制，招聘員工占用企業(yè)人事部門主要精力，因此，園區(qū)可以為企業(yè)進行集中招聘，為企業(yè)吸收人才開辟新的途徑。? 保險咨詢、繳費代理及各種手續(xù)辦理代理保險、繳費代理等日常工作專業(yè)性要求高，政策變化快，牽扯企業(yè)較多精力。園區(qū)應本著為企業(yè)節(jié)省耗費在保險業(yè)務辦理上的大量時間和精力，以解決企業(yè)實際困難為服務目的，最大程度地滿足企業(yè)和員工雙方面的需求，使之更好的投身于園區(qū)的建設。例如：為內(nèi)外資企事業(yè)單位代理保險投繳；保險費用理賠；保險政策咨詢其他增值服務增值服務是指能讓客戶感到非但“物有所值”，而且“超值”的有效手段。比

37、如那些按客戶要求靈活掌握提供的設施、服務等。增值服務能使客戶有倍受重視的感覺。掌握客戶心理，提供必要的增值服務一定會有效地得到客戶的信賴? 例如，更直觀、更簡明的投資指南、招商手冊；除中、英文介紹外是否考慮用其他國際上較通用的語言（如法語）以便于來自非英語國家的投資商閱讀。? 客戶貸款擔保服務? 根據(jù)客戶的要求改建標準廠房? 主動為客戶節(jié)省營運成本? 電子商務1.3中期解決方案企業(yè)營運中應該將主要的精力放在生產(chǎn)經(jīng)營活動上，但事實上，大多數(shù)企業(yè)需要考慮包括物流、餐飲、租用班車等問題。成功園區(qū)的例證告訴我們，園區(qū)只有主動為客戶提供降低成本的服務，才有機會爭取企業(yè)的信任，提高客戶的滿意程度，為今后園

38、區(qū)爭取更多的客戶從企業(yè)營運的流程來看，園區(qū)可以采取以下的方式為企業(yè)提供服務：在園區(qū)內(nèi)參股開辦物流、餐飲、租車等服務公司，為企業(yè)提供價格優(yōu)惠、方便快捷的服務作為園區(qū)內(nèi)企業(yè)的代言人，與此類服務公司談判，確定合理優(yōu)惠的服務價格，確實為企業(yè)降低成本（例證，節(jié)省成本的程度）對企業(yè)員工進行定期、或是不定期的職業(yè)、技能、政策法規(guī)培訓，必須系統(tǒng)化并加強宣傳力度。園區(qū)可以利用自身對政策法規(guī)了解的優(yōu)勢，集中園內(nèi)企業(yè)，定期或者不定期開展培訓。內(nèi)容可以包括：? 語言培訓? 職業(yè)培訓? 技能培訓? 政策法規(guī)培訓? 禮儀培訓1.3.1保障服務質量質量是產(chǎn)品的基礎，質量不過關的產(chǎn)品無法具有參與市場競爭的資格, 更無法實現(xiàn)品

39、牌運營。為了完善對企業(yè)服務，園區(qū)可以在組織上、制度上、監(jiān)督機制上、體制上進行多方位的努力，形成有效的保障體系。在組織上，應成立“在建項目協(xié)調(diào)小組”、“企業(yè)運營服務領導小組”等機構在制度上，應設立管委會“主任接待日”、“現(xiàn)場辦公”、企業(yè)座談會“、”區(qū)通情報“等一系列制度；在監(jiān)督機制上，應設立“開發(fā)區(qū)投訴中心”、“調(diào)查特派員”制度等各種監(jiān)督保障機制；在體制上，應提出“小政府，大社會”、“小政府，大服務”、“依法治區(qū)”等管理原則、管理模式。1.4長期解決方案構建園區(qū)服務品牌，更重要的是保持品牌的生命力。這不僅取決于品牌自身的知名度和影響力，更主要還依賴園區(qū)技術開發(fā)和技術創(chuàng)新能力。加大科技投入，提高科

40、技含量正是我們降低成本、提高勞動生產(chǎn)率的重要途徑。同時，園區(qū)的管理者要從方便客商的角度，不斷改進我們的設施和工作流程，吸收和引進先進工藝和設備，通過設施的改善達到提高效率、方便客商的目的。加大科技投入，開展科技攻關、技術創(chuàng)新等工作是提高“園區(qū)服務品牌”含金量，實現(xiàn)園區(qū)可持續(xù)發(fā)展的關鍵。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，信息在市場競爭中占據(jù)了越來越重要的地位，服務是在迅速捕獲信息的基礎上的快速反應，因此好的服務離不開信息技術IT 做支撐。如今，Internet迅猛發(fā)展，人類通過網(wǎng)絡展開了激烈的競爭，企業(yè)利用網(wǎng)絡宣傳商品、服務“上帝”，從而贏得更多的商機；政府通過網(wǎng)絡宣導政務、服務稅源，吸引更多的“上帝”。

41、現(xiàn)代服務已不滿足于網(wǎng)絡這一單一的媒體，IT 技術支撐下的客戶服務中心（ConsumerServiceCenter）通過計算機與通訊接口（CTI ），將電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡有機集成在一起，使服務達到更加完美的境地。1.4.1用信息技術提升我們的服務，創(chuàng)造園區(qū)的新優(yōu)勢展望未來，在 21 世紀更激烈的競爭優(yōu)勢擺在我們面前：開發(fā)區(qū)曾經(jīng)擁有的政策、體制優(yōu)勢逐漸淡化；區(qū)位優(yōu)勢日益模糊；管理優(yōu)勢趨于弱化。投資者可選擇的對象不斷增多，區(qū)域間的競爭愈演愈烈。從國內(nèi)外成功案例的經(jīng)驗中，我們得到了深刻的啟迪： 21 世紀的競爭是服務水平的競爭，用信息技術提升我們的服務是寶山城市工業(yè)園區(qū)提高競爭能力的一張王牌，是一塊尚待開發(fā)的處