安裝售后服務(wù)方案

1、安裝售后服務(wù)方案售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場，擴大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案： 一、關(guān)于安裝，售后服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)由于公司計劃在明年12月底車聯(lián)網(wǎng)平臺上線車輛40萬輛，在全省建立監(jiān)控中心60個。為了保證每一輛車在線，我們需要建立龐大的一個售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，來解決安裝，售后故障處理等問題。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有以下方案：1、公司建立自

2、己的安裝售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)網(wǎng)點圍繞60監(jiān)控中心建設(shè)，與本地汽車維修企業(yè)合作，建立安裝，售后服務(wù)特約維修點。（沈丘模式）。我們在每個地方配備一名安裝售后服務(wù)管理人員，協(xié)助特約維修點完成終端的安裝售后工作。2、如果安裝任務(wù)量巨大，我們以招標(biāo)的形式與同行業(yè)加強聯(lián)系、合作，借助合作伙伴已有的安裝，售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來完成巨大的安裝量。3、借助設(shè)備生產(chǎn)廠家已有的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。4、我們應(yīng)與本地運輸企業(yè)、汽車檢測站、汽車維修企業(yè)建立聯(lián)系，以幫助我們宣傳公司策略，協(xié)助我們公司工作人員組織車輛安裝。安裝售后服務(wù)管理人員的職責(zé)（1）需要安裝的車輛應(yīng)按規(guī)定到達(dá)指定安裝地點，安裝工作人員應(yīng)按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行

3、等工作；（2）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。（3）服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。（4）安裝人員采集客戶信息，完整填寫安裝登記表。（5）負(fù)責(zé)終端領(lǐng)取，安裝統(tǒng)計。（6）為客戶提供有償服務(wù)時，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。（7）定期為安裝人員進(jìn)行安裝培訓(xùn)，并為安裝人員提供技術(shù)咨詢。二售后電話服務(wù) （1）客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。（2）本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電，對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題，應(yīng)立即給客戶解決。（3）若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解

4、決，需要上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息，并做客戶問題登記，將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在3個工作日內(nèi)必須與之處理。（4）在電話服務(wù)中，客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價格，電話人員應(yīng)按公司規(guī)定給予正面回答。（5）公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度；產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求；上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好；對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。三、上門服務(wù) 顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下，顧客不愿到指定的服務(wù)店維修而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種有償服務(wù)方案。本方案流程如下：第一步：客戶服

5、務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況

6、及用戶在服務(wù)過程中的感受。 四、 售后服務(wù)信息采集在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的可以收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意見，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。 1、信息收集(1) 信息來源：安裝登記表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反

7、饋意見表，客戶服務(wù)處理單及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交售后部門整理。(2) 售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。(3) 售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫售后信息反饋意見表，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。(4) 售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。 2、信息整理分析 （1）由售后專門人員每月對電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋意見表，客戶服務(wù)處理單，故障視頻，照片，實物，電子文檔

8、等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。（2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。（3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健＃?）歸類我公司所售的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題，售后服務(wù)人員與負(fù)責(zé)終端采購人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對每一個問的完善解決方案。（5）對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后問題結(jié)果，對不同的問題進(jìn)行不同的處理，安裝技術(shù)上的問題交由技術(shù)人員對產(chǎn)品完善；服務(wù)問

9、題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉；必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評價。附表衛(wèi)星定位車載終端 安裝外包協(xié)議甲 方： 鄭州永康物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司地 址： 鄭州鄭東新區(qū)商都大道與萬三路（新107國道）交匯處西300米電 話： 4009-597-697傳 真： 乙 方： 地 址： 電 話： 銀行賬號： 本著公平誠信、互利互惠的原則，甲、乙雙方就甲方用戶 （以下簡稱“甲方用戶”）的安裝事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、協(xié)議期限、費用  1.甲方自愿將承接自甲方用戶的衛(wèi)星定位車載終端等設(shè)備交給乙方安裝

10、。 2.安裝費用￥ 元(RMB)/車，大寫人民幣 整。 3.付款條件：甲方每次付款前，乙方需向甲方提供由甲方用戶簽字的車輛安裝驗收單據(jù)，和甲方實施管理部經(jīng)理簽字確認(rèn)單據(jù)。二、安裝地址及內(nèi)容 1.乙方安裝地址位于甲方用戶辦公及生產(chǎn)區(qū)域內(nèi)。乙方安裝地址由甲方事先通知乙方，交通、食宿費用及安裝時所需的電工膠帶、電線、工具等均有乙方自理。 2.乙方需要實施以下內(nèi)容: 在河南現(xiàn)代正和物流有限公司監(jiān)控系統(tǒng)管理下，安裝有甲方提供的北斗雙模衛(wèi)星定位車載終端的車輛，要求在每天至少完成20臺的安裝任務(wù)，并符合甲方制定的安裝技術(shù)規(guī)范。三、雙方責(zé)任 1.甲方責(zé)任 1).提供出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的衛(wèi)星定位終端的設(shè)備更換；

11、2). 提供衛(wèi)星定位終端系統(tǒng)所涉及的相關(guān)技術(shù)支持； 3). 安裝前的注意事項的說明文檔； 4). 驗收合格，按合同約定時間結(jié)款；5).協(xié)調(diào)甲方客戶保證乙方能正常安裝。 2. 乙方責(zé)任1). 乙方按甲方的技術(shù)要求進(jìn)行衛(wèi)星定位車載終端安裝，如不符合甲方的技術(shù)要求，甲方有權(quán)扣除安裝費用。若在安裝過程中，由于乙方過錯，造成安裝車輛出現(xiàn)故障（如儀表盤燒毀、行車電腦故障、剎車故障、轉(zhuǎn)向燈不亮、遠(yuǎn)近光不能用等故障），由乙方負(fù)全部責(zé)任，自行和車主協(xié)商解決。2） 乙方按照雙方約定的時間完成安裝工作，否則延遲一天甲方有權(quán)扣除總安裝費用的5%。3). 乙方應(yīng)快速有效對甲方用戶提出的安裝問題進(jìn)行響應(yīng),若接到車主客觀合

12、理的投訴，經(jīng)核實情況屬實的，每接一條投訴，扣除總安裝費的5%。 4). 乙方應(yīng)嚴(yán)格遵守并執(zhí)行甲方向甲方用戶提供的售后服務(wù)承諾及詳細(xì)內(nèi)容。四、數(shù)據(jù)資料保密與處理1. 如果因為乙方的原因造成硬件損壞，由乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。2. 乙方不得將甲方用戶的SIM卡資料、客戶身份資料、聯(lián)系方式等有關(guān)信息透露給第三方。3. 乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方提供的技術(shù)、商務(wù)等相關(guān)信息透露給第三方。4. 乙方不得在未征得甲方書面同意情況下，將甲方或甲方用戶的硬件產(chǎn)品交給第三方。5. 違反以上規(guī)定的，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。五、一般條款1. 工傷意外乙方應(yīng)對施工環(huán)境及施工人員自行采取必要的安全措施，并遵守甲方用戶的安全管理要求。若乙方在工作中意外產(chǎn)生的工傷、經(jīng)濟(jì)補償、勞動爭議均由乙方自行承擔(dān)。影響到甲方的榮譽，甲方有權(quán)追究乙方的法律責(zé)任。2. 不可抗力如在本協(xié)議執(zhí)行過程中遇到不可抗的自然災(zāi)害及人力不能控制的意外事故或