服務員的儀容儀表及禮節(jié)禮貌培訓

1、l 鼎邦酒店管理有限公司培訓資料之服務員儀容儀儀表及理解禮貌 服務員儀容儀表及禮節(jié)禮貌禮節(jié): 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外在表現和行為規(guī)則,是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮貌：禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。禮儀：禮儀一般指的是在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序等方面應遵循的禮節(jié)、禮貌要求。儀容：指容貌，面容的總稱，要求，面帶笑容，親切和藹，端莊穩(wěn)重，不卑不亢；儀表：儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。儀態(tài)：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作

2、中的舉止； 禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。 儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現禮節(jié)的相關常識： 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交

3、際場合，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要協助和照料時慣用的形式； 禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手、接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式；（1） 日常服務禮節(jié)； 最為基本的應該掌握的和熟悉的：1、稱呼禮節(jié)；2、問候禮節(jié)；3、應答禮節(jié)；4、迎送禮節(jié)；5、操作禮節(jié)；其中問候禮節(jié)，應答禮節(jié)是體現在語言上的禮節(jié)；迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現在舉止上的禮節(jié)；（2） 日常禮節(jié)的形式：1、 握手禮節(jié)：握手禮節(jié)的起源： 握手禮是一個最原始的原始禮節(jié)，從有了人類的活動就開始了這個禮節(jié)；當時由于各個部落的語言是不一樣的，所以人們在路上遇到其它部落的人是總不知道對方是否友好，于是當

4、兩人見面時往往是張開雙手并將掌心向上，意思是告訴對方我手里并沒有石頭或者木棍，我是友好的，然后在通過時為了顯示友好還往往會拉一下對方的手，于是就發(fā)展成為了今天的握手禮；握手的姿勢： 伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并攏，手指微向下，稍許一握，時間以3秒鐘5秒鐘左右為宜，（外交握法或認真慰問時握手握得時間稍微長一點）略微搖動兩下；此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的；握手禮節(jié)的五種講究：一、 握手的場合；（如見面或告別、祝賀或慰問、表示尊重）二、 握手的前后順序；（與對人握手的順序：由尊而卑；由近而遠；順時針方向）三、 握手的手位；四、 握

5、手的力度和時間；五、 握手時要寒暄；握手的順序： 一般是主人、年長者、身份高者和女士先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手，若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩；先主人后客人；先女士后男士；握手時應注意的事項：A、 見到主人,婦女,年長者,身份高者,不應主動伸出手來,可先行問候禮,待對方伸手時再握,如對方不伸手,點頭微笑示意即可。B、 與男子握手可適應重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產生手疼為宜。（兩公斤的力最合適，即一個雞蛋握在手心，用筷子從上下捅不走，也不會使雞蛋在手心上捏壞的力量；國家的外交官就會用這方法去練自己的握手

6、力度）C、 對女子握手，可適應輕些，但又不宜太輕，否則不夠友情。（只握女性的手尖或手指就可以了，不要拉著對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情），而且不要長久的握著異性的手不放，握手的時間要比與男士握手的時間更短一些；D、 男子握手時，應把帽子、手套脫掉，實在來不及的話，應該向對方道歉；女士與他人握手時不必脫去帽子和手套；軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手；E、 如有疾病或不便行握手禮時，可向對方聲明，請原諒。F、 如遇多人同時握手，就等別人握完后再握，切忌搶著握，交叉握。G、不能用左手同他人握手；握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適

7、道德，在特殊情況下用左手與對方相握應當說明或道歉；H、握手時目光不可左顧右盼，心不在焉，與別人握手時東張西望是不禮貌的；2、鞠躬禮節(jié) 鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)；它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所；（鞠躬時日本人的常用禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣相互鞠躬，日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深）；鞠躬的場合：下級向上級；學生向老師；晚輩向長輩；演講者、表演者向聽眾、觀眾致意；服務員向賓客等；鞠躬的形式：一、深鞠躬；二、輕鞠躬；輕鞠躬的動作：在站姿的基礎上，下體保持不動，上體前傾1530度，兩眼目視

8、受禮者眉心三角處，面帶微笑，并配合禮貌用語；深鞠躬的動作：姿勢和輕鞠躬的不變，只是腰彎的幅度達到45度以上；行鞠躬理要注意的事項；1、 必須脫帽，戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來；2、 輕鞠躬時應該注意腰彎得程度，不要呈深鞠躬，把眼睛翻起來看對方；3、 深鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方；4、 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙；5、 禮畢抬起身，雙眼應禮貌的注視著對方，否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意；6、 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方開路；7、 鞠躬一定要配上恰當的禮貌用語才是

9、優(yōu)質的鞠躬；介紹禮節(jié)： 介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，是以顯示一個人的良好交際風度； 介紹的規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士；把未婚者介紹給已婚者；把職位低者介紹給職位高者；介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而采用敬辭。比如：“張小姐，我來介紹一下，這位是” 介紹的手勢：為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背；作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或羞怯得不敢抬頭；賓主初次見面，需要介紹，其順序是A、 先把賓客向我方人員介

10、紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。B、 在一般情況下，也可先把男子介紹給婦女之后，再把婦女介紹給男子。C、 應先把年輕的身份低的介紹給年長的，身份高的，再把年長的身份高的介紹給年輕的，身份低的。D、 在一般情況下，先把男子介紹給婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。E、 同級、同身份，同年齡時，應將先者介紹給后者。F、 介紹時，要把被介紹者的姓名，職銜（學位）說清楚。G、 向雙方做介紹時，應有禮貌的以手示意。手向外示意時手心向外，手向內示意時，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。H、 介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，

11、能讓雙方彼此記住。 禮節(jié)的其他形式：如：佛家的合十；道家的吉手；西方國家的碰鼻禮；新馬泰等國的拱手禮；阿拉伯國家的按胸禮；韓國、日本、朝鮮等國的鞠躬禮；歐美國家的親吻禮、吻手禮；等等；親吻禮要注意：長輩親晚輩親額頭，晚輩親長輩親下巴；平輩之間貼面頰或吻面頰（同性貼面頰，異性親面頰）禮貌的相關知識禮貌的主要內容：A、 遵守社會公德；定義：公德就是一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常持續(xù)而共同遵循的最起碼的公共生活準則；公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序、尊重婦女、關心老人、救死扶傷等；B、 遵時守信：遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間；守信就是講信用，不可言而無信；C、 真誠友善；指人際交往時

12、的真誠，必須做到誠心待人，心口如一；D、 理解寬容；理解就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度；寬容就是寬容大量，能原諒別人的過失；E、 熱情有度；熱情就是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情；也不能缺乏熱情；F、 互尊互幫；互尊就是人與人之間要互相尊重；互幫就是人與人之間要互相幫助；G、 儀表端莊；指對對方的服務態(tài)度；注意個人的衛(wèi)生，要有一定的職業(yè)道德；H、 女士優(yōu)先；既要遵循凡事“女士優(yōu)先，先女后男”的原則，不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等；禮貌的基本行為：1、 微笑，與客人保持眼光接觸；2、 主動向客人問好；3、

13、盡量稱呼客人的姓氏；4、 主動讓路，讓位給客人，請客人先行；5、 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、 不可詢問客人私人問題（年齡、收入、婚姻、住址等）7、 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決，絕對不可以將客人當成皮球；8、 在工作崗位時，精神飽滿，不可聊天、吃東西、東倒西歪；隨時留意客人是否需要服務；9、 走路時一切勿太慢、太快、奔跑或擺動太大而引起客人的注意；10、 和客人應對時，站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；11、 不可在客人背后突然說話；在操作過程中，如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人

14、知道你會盡快為他服務；禮貌的基本語言禮貌用語十字決:您好請謝謝對不起再見禮貌用語的類型:尊稱語、迎候語、問候語、關照語、詢問語、應候語、敬候語、敬慕語、致謝語、回謝語、致歉語、慰問語、告別語一、尊稱語（用于稱呼客人）1、先生、小姐、女士、太太、（盡量冠以姓氏、） 2、同志、老板。 3、您（“您”屬尊稱，“你”屬泛稱，語言服務要求用“您”） 4、您老、張王李陳老（對德高望重的老人） 5、老師、教授、博士（對老師、教授或學者這樣稱呼較親切） 6、貴公司、貴單位。 7、您太太、您夫人。 8、您先生（您丈夫之意） 9、小同志、小弟弟、小妹妹（對少年兒童）。 10、小寶寶（對嬰兒）。 11、您貴姓、您大

15、名是？您尊姓大名？請教您貴姓（問客人姓名） 忌語1、“老張”、“老李”屬泛稱，無尊敬之意，忌用。 2、“師傅”只用于工人、手藝人或體力勞動者。身份不明者忌用。 3、“老頭子”帶貶意，禁用。二、迎候語（用于客人進入時）1、請、請進、里面請、這邊請、請上樓、請坐！ 2、歡迎、歡迎您、歡迎光臨、請賞光！ 3、您好！ 三、問候語（用于與客人見面時）1、您好、您早！ 2、早上好、早安、晚上好、晚安（晚安用于入睡前）！ 3、新年好、春節(jié)好、過年好、節(jié)日好、節(jié)日快樂、圣誕快樂！ 4、身體好些嗎？請多保重！（用于客人有病時） 忌語： 1、“吃飯了嗎？”太俗氣，忌用。 2、“您的病還沒好嗎？” 缺乏安慰作用。

16、3、“您去哪里？”有窺探隱私之嫌。 4、“先生，您吃飯嗎？” 四、關照語（用于提醒客人注意）：1、請走好、請跟我走。 2、小心碰頭（請人下車時） 3、請拿好、請坐好、請當心、請小心。 五、詢問語（用于詢問客人，尋求服務）1、請問有預訂嗎？請問有幾位？請問您喜歡坐樓上還是樓下？您看這位子可以嗎？ 2、需要我?guī)椭鷨?？需要我?guī)兔幔?3、還需要什么嗎？ 需要來一份嘗嘗嗎？忌語 1、“就您一個人嗎？”語言不吉利，一律問“有幾位？” 2、“您想干什么？”有盤查或威脅之意，忌用。 3、“還要飯嗎？”語言不吉利，忌用。 六、應候語（用于客人召喚時）1、先生，請問有什么事嗎？ 2、太太，您要做什么嗎？ 3、請

17、問有什么需要嗎？忌語 1、“干什么？”“干啥”有嫌麻煩之意，忌用。 2、“等一等。”對客人怠慢，禁用。 七、祝賀語（用于對客人祝賀）1、祝賀您！ 2、祝您愉快、祝您快樂、祝您幸福！ 3、祝您成功、祝您走運、祝您發(fā)財！ 祝您生日快樂、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝你們新婚幸福！ 八、敬慕語（表示對客人的敬慕）1、XXX教授，久仰大名！ 2、見到您很榮幸，久仰、久仰！ 3、劉老板，您是鴻圖大展，馬到成功??！ 九、致謝語（得到客人付款、協助或諒解要致謝，客人接受了服務也要對他的配合致謝。）1、謝謝、多謝、謝謝您、謝謝關照！ 2、謝謝您的鼓勵、感謝您的夸獎！ 十、回謝語（客人向我們致謝時也要回謝）1、

18、不用謝，這是應該的。 2、我應感謝您的支持呢。 十一、致歉語（由于我們工作條件不足或工作疏忽未能滿足客人需要或給客人帶來麻煩時要致歉，要詢問客人或要求客人配合時也要先致歉）1、請原諒、對不起、很抱歉、實在抱歉！ 2、打攪了，真不好意思！ 3、讓您久等了，給您添麻煩了！ 十二、安慰語（用于客人著急或感到為難時）1、您別著急，慢慢來。 2、您稍等，我了解一下。 3、您稍等，很快會給您解決的。 十三、告別語（用于客人離店時留給客人好印象）1、再見、下次見、請再光臨！ 2、歡迎再來、歡迎下次光臨！ 禮貌修養(yǎng)：定義：是指一個人在待人接物方面的素質和能力；修養(yǎng)是指一個人在道德、學問、技藝等方面通過自己的刻

19、苦學習、艱苦磨練以及長期陶怡，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力；培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法：、 自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識；、 廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己；、 努力進行自我性情陶治，糾正積極不文明不講禮貌的不良習氣；、 積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣；做到禮貌服務的方法：、 了解你的客人；、 了解你的商品；、 舉止溫文爾雅；、 注視聆聽；、 笑口常開；、 整齊清潔；、 談吐得體；、 樂于助人；禮儀相關常識：“禮”的含義就是尊重；“儀”則是表達尊重的形式；孔子說：“人無禮則不立；事無禮則不成；國無禮則不寧”“以禮治國，以禮服人，成為禮儀之邦”現代禮儀中常接觸到的禮儀：一、

20、求職禮儀；二、交談禮儀；三、涉外禮儀；四、酒水禮儀；五、自助餐禮儀；六、娛樂禮儀；七、西餐禮儀；八、宴會禮儀；九、座次禮儀；十、名片禮儀；十一、禮品禮儀；十二、服飾禮儀；十三、儀表禮儀；十四、人際交往禮儀；十五、節(jié)氣禮儀；等等；社交場合中順序、位次的排列禮儀：陪同客人行進的位次該怎樣? 答:規(guī)則把墻讓給客人（即讓客人走在內側，陪同人員在外側；客右我左）陪同引導的標準位置：如果客人不認路的情況下：應該是走在客人左前方115米的地方身體側向客人，為客人帶路；如果客人認路：客人應走在前面(因為尊重別人的選擇就是尊重別人)上樓梯時：如果女士穿裙子，男士應主動走在前面；（尊重女士） 國際排列會議順序：國

21、際慣例按照拉丁字母順序排列（或抽簽，抽出一個字母打頭，然后其余依次排列）；兩國開頭的字母相同時，按照第二、三、四依次比較； 排列座位的原則：1、遵守慣例；（如按姓氏漢字筆畫排序的習慣） 2、內外有別；（家人、外人右區(qū)別） 3、中外有別；（國內以左為高，國 外以右為高）；如何給領導們擺座位： 中國傳統主席臺排座次三句話：“前排高于后排；中央高于兩側；左高右低”（排次中的左右的確定是：當事人自己之間的左或右）；排列座位五大技巧：1、面門為上；2、居中為上；3、以右為上； 4、前排為上；5、以遠為上；行進中的位次：中央高于兩側；進出房門的順序：讓長輩先坐先起、客人是先進先出；進出電梯：單行右站；陪同

22、客人進出無人駕駛電梯的順序是先入后出（安全考慮、操作方便）；有人駕駛電梯的順序是：客人先進先出，陪同人是后進后出；會客的座次：坐對面還是并排坐？排座次的四個模式：1、自由式（私人交往，不好安排時）；2、主席式（濃重的尊卑關系時，如做壽、講演等）；3、并列式（關系平等，親密友善）；4、相對式（公事公辦，拉開距離）； 坐車的座次：雙排座轎車的上座在哪？客人選擇的座位即為上座；（尊重別人就是尊重別人的選擇）車的類型不同，上座也不同；（如吉普車上座是副駕駛座，多排座車，離門越進位次越高）雙排座轎車：上座，主人親自開車時，上座是副駕駛座（如果主人老婆在時，副駕駛座為其老婆的特位，不然就成燈泡）專職司機時

23、：上座為司機后排對角線，即后座右；國外左行時，后座左為上； VIP位置，上座為司機后排（目的是，安全、隱蔽；如國家要人，名人等） 儀容的具體要求：男女服務員都應隨時保持清爽、干凈、精神飽滿、和藹可親的面容；這就需要常洗臉、時常調整自己的心情直至面部表情輕松自如、友善可近；適當的涂擦一些護膚保養(yǎng)品或護膚品； 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油。發(fā)式要符合公司的規(guī)定要求:女服務員不披肩發(fā),短發(fā)前不遮眼、后不過肩,長發(fā)盤于腦后;不得留流海，不得染發(fā)、燙發(fā)、卷發(fā)、或是留奇異發(fā)型；男服務員不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)前不過眉,左右不及耳,后不及衣領，不得染發(fā)、不燙發(fā)、不留奇異發(fā)型；頭

24、發(fā)要梳洗整齊，不得有頭皮屑。儀表的具體要求如下：1、 著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，領帶,領花,挺直,干凈。扭扣要齊全扣好，不可敝胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起；不得穿白色鞋子；女服務員穿裙子時，要穿肉色襪子，襪子要注意不穿有洞或掛壞的，影響形象；（所以，隨身備用一雙是最好的）不許穿規(guī)定以外的工作服；有特殊情況可事先向管理人員請示；男服務員必須穿黑色皮鞋，深色襪子，不得穿白色襪子，更不得穿紅色襪子妓男標志2、 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒、常洗臉、常洗澡保持身體清爽干凈無異味、常換工作服、常洗鞋襪；（避免鳳凰頭，掃帚腳）男服務員堅持每天刮胡

25、子，手要保持清潔，指甲內不得有臟物。早晚要刷牙，飯后要漱口。不得有耳垢。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。（異味食品如：大蒜、大蔥、韭菜等，韭菜最厲害，它的味道可持續(xù)發(fā)展）4、 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。5、 女服務員上班要扮妝得體，可化淡妝（不可濃妝艷抹）；但不準戴手鐲、手鏈、戒指（結婚戒指除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，不得當眾化妝；6、 服務員每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。表情具體要求如下：1、 要面帶微笑，和顏悅色，給人

26、以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。（就算心情不好也要注意把自己最優(yōu)秀的一面展現給顧客，因為顧客是我們的衣食父母）2、 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采、漫不經心、東張西望、或頻頻看手表，給客人以不受重視感。3、 要坦城待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。4、 要沉著穩(wěn)定，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感6 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。站姿（一）  站姿的標準：1

27、、 正確的站姿應該是：頭要正，頸要直，兩眼平視前方，面帶微笑、下顎微收、兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂 男：兩手交叉于后背，左手接握右手背，右手拇指對食指第二關節(jié)，其余四指略微彎曲呈半握拳，挺胸、收腹、收臀部、兩腿挺直，兩腳分開與肩同寬女：兩手交叉于小腹前，右手接握左手背，拇指內藏，挺胸、收腹、收臀部、兩腿挺直，兩腳跟靠攏，兩腳尖分開成45度60度，成V型；2、整個形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)。男性體現一種陽剛之氣，非凡的氣質和剛直的體魄；女性站姿要有女性特點，要表現出女性的溫順和嬌巧、纖細、輕盈，嫻靜，典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。走姿的標準1、 男子的走姿應

28、當是昂首，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。2、 女子走路的姿態(tài)應是頭部端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。3、 行走線路是腳正對前方所形成的直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動，肩部放松，走時輕而穩(wěn)，兩只腳所踩的應是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約是三公分左右，步度就是每走一步，兩腳間的距離標準是：如果左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳的長度，隨身體高矮而定。4、 走路時，腳步要既輕

29、而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動，腰和臀部居后。行走應盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。以防撞到客人或端著盤碗的同事；5、 兩人并肩行走時，不要用手勾肩搭背；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。6、 走路時一般靠右側，與賓客同走時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面來時，服務人員應主動停下來，靠在左邊上，讓賓客通過，并打招呼，切不可把背對著賓客。7、 遇有急事或手提重物需超越行走在前的賓客時，應彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。（對不起，借過一下好嗎？）8、不得將手插在口袋，行走時目視前方，舉止大方自然，不左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背

30、和三人并行；9、不得以任何借口在工作地帶跑動，拐彎時應注意放慢腳步；10、注意所行走路線的設施設備，器材有否損壞，地上有無紙屑，積水，雜物，如有要及時抹去，撿掉，不應視而不見；11、在樓面應沿墻邊地帶行走，輸送服務或等候工作時，如遇客人迎面而來的應放慢行走速度，在距客人23米時應停止行走，站立一旁向客人微笑問好；坐姿的標準1、 正確的坐姿是身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。2、 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員著裙時雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。3、 與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉動身體，不得

31、只轉動頭部，上身仍需保持正直。4、坐時不得將腿搭在其他的凳子或物體上、也不得東歪西斜、蹺著二郎腿、將手搭靠在同事的肩上、或趴在桌面上；保持應有的真確姿勢是對主講人及別人的尊重和敬重；5、女士和男士的坐姿區(qū)別和姿勢（重點強調女士）6、女士上車時的坐姿；蹲 姿女士的蹲姿和男士的蹲姿；（女士彎腰時的注意點護住領口以免走光）社交場合中順序、位次的排列禮儀：陪同客人行進的位次該怎樣？ 答：規(guī)則：把墻讓給客人即讓客人走在內側（右側）,自己走在外側（左側） 陪同手 勢（手姿） 手勢：不同的請姿用不同的方式，“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.2、手勢是最有表現力的一種”體態(tài)語言”,它是服務人員向賓客作介紹談話,引路,指示方向等常用的一種形體語言,要求正規(guī),得體,適度,手掌向上.向上表示對別人的尊重、也表示虛心、誠懇；在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節(jié)為軸指向目標,同時,眼睛要轉向目標,并注意對方是否已看清目標.在介紹或指路時,均不得用一個手指比劃.談話時,