工程部作業(yè)手冊(cè)(詳細(xì))

1、工程部作業(yè)手冊(cè) *物業(yè)管理有限公司*物業(yè)管理有限公司工程部作業(yè)手冊(cè) 文件編號(hào)：*WY/GC/ 版 本 號(hào)： A 修改狀態(tài)： 0 受控狀態(tài)： 受控編號(hào)： GC 批 準(zhǔn)： 工程部作業(yè)手冊(cè)目錄文 件 編 號(hào)文 件 名 稱頁(yè) 數(shù)版號(hào)備注*WY/GC/001工程部工作總則2A/0*WY/GC/002工程部工作任務(wù)及各崗位職責(zé)7A/0*WY/GC/003突發(fā)事件作業(yè)文件4A/0*WY/GC/004工程巡查作業(yè)指導(dǎo)2A/0*WY/GC/005工程部服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范3A/0*WY/GC/006工程維修服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)2A/0*WY/GC/007工程維修部值班室管理規(guī)定1A/0*WY/GC/008設(shè)備（設(shè)施）

2、維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)3A/0*WY/GC/009房屋維修管理規(guī)定3A/0*WY/GC/010設(shè)備分類代碼管理規(guī)定1A/0*WY/GC/011設(shè)備重大故障維修流程1A/0*WY/GC/012維修安全管理規(guī)定4A/0*WY/GC/013供水系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)定2A/0*WY/GC/014水泵房管理規(guī)定1A/0*WY/GC/015供水系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)4A/0*WY/GC/016給水系統(tǒng)安全操作流程1A/0*WY/GC/017閥門保養(yǎng)流程1A/0*WY/GC/018供水系統(tǒng)突發(fā)性事故應(yīng)急流程2A/0*WY/GC/019機(jī)電設(shè)備管理規(guī)定1A/0*WY/GC/020配電房管理規(guī)定1A/0*WY/GC/021電梯機(jī)

3、房管理規(guī)定1A/0*WY/GC/022中央空調(diào)機(jī)房管理規(guī)定2A/0*WY/GC/023高壓配電柜配電作業(yè)指導(dǎo)1A/0*WY/GC/024電梯困人救援作業(yè)指導(dǎo)2A/0*WY/GC/025照明系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)1A/0*WY/GC/026應(yīng)急指示系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)1A/0*WY/GC/027排水排風(fēng)設(shè)備巡查流程1A/0*WY/GC/028高壓室巡查維修流程2A/0*WY/GC/029低壓室巡查維修流程1A/0*WY/GC/030電梯機(jī)房巡查流程1A/0*WY/GC/031電梯操作流程1A/0*WY/GC/032電梯故障應(yīng)急處理流程1A/0*WY/GC/033供電系統(tǒng)突發(fā)性事故應(yīng)急流程4A/0*

4、WY/GC/034管道燃?xì)庀到y(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)2A/0*WY/GC/035停車場(chǎng)控制系統(tǒng)管理規(guī)定1A/0*WY/GC/036監(jiān)控設(shè)施設(shè)備管理程序2A/0*WY/GC/037工程技術(shù)資料管理程序2A/0*WY/GC/038弱電系統(tǒng)運(yùn)行管理作業(yè)指導(dǎo)1A/0*WY/GC/039弱電系統(tǒng)維修保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)2A/0*WY/GC/040低壓電氣設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)3A/0*WY/GC/041電梯設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)4A/0*WY/GC/042室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)3A/0*WY/GC/043室外管網(wǎng)維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)2A/0*WY/GC/044空調(diào)系統(tǒng)保養(yǎng)維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)3A/0*WY/GC/045房屋設(shè)施維護(hù)

5、保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)2A/0*WY/GC/046日常維修作業(yè)指導(dǎo)3A/0*WY/GC/047建筑物維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)2A/0*WY/GC/048員工培訓(xùn)制度2A/0備注*WY/GC-023作業(yè)指導(dǎo)每個(gè)項(xiàng)目設(shè)備都不一樣，按格式填充內(nèi)容*物業(yè)管理有限公司工程部工作總則文件編號(hào)*WY/GC/ZWZX-01版次/修改A/0頁(yè)次1/6章節(jié)號(hào) 一、 工程管理任務(wù)：（一） 負(fù)責(zé)制定樓宇的公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定。（二） 負(fù)責(zé)公司新接管項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝飾項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作。（三） 負(fù)責(zé)查驗(yàn)業(yè)主（住戶）裝修報(bào)批手續(xù)及審核裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實(shí)施。（四） 負(fù)責(zé)編制設(shè)備

6、、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審。（五） 負(fù)責(zé)樓宇工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審。（六） 負(fù)責(zé)對(duì)維修、裝修項(xiàng)目、設(shè)備的保養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收，并進(jìn)行技術(shù)審核。（七） 負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、消防、計(jì)量等）的管理和運(yùn)行維護(hù)。（八） 配合物業(yè)部做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)和交接。（九） 負(fù)責(zé)工程技術(shù)資料管理和緊急情況的處理。二、工程管理目標(biāo)：（一） 維修服務(wù)滿意率>96%，（二） 零修合格率>99%，返修率<1%；（三） 維修的及時(shí)率100%、三、維修服務(wù)公約：（一） 熱情服務(wù)、禮貌待人。對(duì)業(yè)主要

7、熱心，聽取意見要虛心，解答問題要耐心。（二） 維修工作要細(xì)心、及時(shí)、不推不拖，小修不過夜，土建零修三日內(nèi)完成，緊急報(bào)修實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。（三） 深入宣傳物業(yè)公司服務(wù)管理規(guī)定，聽取業(yè)主意見、建議，不斷改進(jìn)維修服務(wù)工作。（四） 秉公辦事，不吃請(qǐng)、不受禮、不抽業(yè)主煙，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。（五） 不準(zhǔn)與客戶有任何形式的個(gè)人交易行為；（六） 不準(zhǔn)向客戶索取小費(fèi)或借錢借物；（七） 不準(zhǔn)向客戶推銷商品；（八） 在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)行走不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲，不準(zhǔn)勾肩搭背，工作期間不準(zhǔn)赤膊、光腳、敞胸露懷等不文明行為，不準(zhǔn)大聲喧嘩，影響客戶；（九） 不準(zhǔn)擅離工作崗位，不準(zhǔn)遲到早退；（十） 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)辦私事，聊天等怠

8、工現(xiàn)象；（十一） 不準(zhǔn)在上班期間吃東西、下棋、嚼口香糖等現(xiàn)象；（十二） 不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合及客戶家中抽煙；（十三） 不準(zhǔn)在上班時(shí)間打私人電話；（十四） 不準(zhǔn)在上班前，上班中喝酒；（十五） 不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，蓄胡須，衣冠不整現(xiàn)象；（十六） 不準(zhǔn)無理取鬧、打架、斗毆、辱罵客戶或員工；（十七） 不準(zhǔn)擅自持有危險(xiǎn)品；（十八） 不準(zhǔn)有損害公司利益和形象的任何行為；（十九） 禮貌用語： 您好 請(qǐng) 請(qǐng)講 謝謝 再見 您請(qǐng) 勞駕 對(duì)不起 沒關(guān)系 別客氣 打擾您了 麻煩您了 您別著急 您慢慢說 給您添麻煩了 讓您費(fèi)心了 有話慢慢說 非常感謝 請(qǐng)留步 請(qǐng)考慮 請(qǐng)稍等 您慢走 歡迎您再來 有事您打電話 請(qǐng)您擔(dān)待 歡迎您（感謝

9、您）給我們提出寶貴意見*物業(yè)管理有限公司工程部工作任務(wù)及各崗位職責(zé)文件編號(hào)*WY/GC/ZWZX-02版次/修改A/0頁(yè)次1/6章節(jié)號(hào) 1.0 工程部的工作任務(wù)1.1負(fù)責(zé)制定工作制度：1.1.1 工程部必須根據(jù)不同設(shè)備性能、作用和運(yùn)行要求制定檢查制度、檢查內(nèi)容、檢查表格、檢查時(shí)間要求。對(duì)設(shè)備分別采取運(yùn)行檢查、巡視檢查、維修檢查、停機(jī)檢查等不同形式的檢查方法，以確保設(shè)備完好。1.1.2 配合公司工程部制定項(xiàng)目工程部的工作文件；根據(jù)各項(xiàng)目設(shè)備的實(shí)際情況制訂作業(yè)指導(dǎo)。1.1.3 協(xié)同各部門制定安全工作崗位責(zé)任制度，和安全工作培訓(xùn)、考核及落實(shí)檢查制度。1.2負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工的培訓(xùn)工作：1.2.1 根據(jù)

10、轄區(qū)各時(shí)期的中心任務(wù)、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工進(jìn)行專業(yè)技能、安全意識(shí)及法制觀念的教育及宣傳工作。1.2.2 了解和掌握本部門員工的思想和表現(xiàn)，與人事行政助理一起做好人員考核工作。 1.2.3 根據(jù)業(yè)務(wù)操作要求配合人事行政部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部門員工進(jìn)行技能培訓(xùn)和操作培訓(xùn)。 1.3 主要工作內(nèi)容1.3.1 轄區(qū)范圍內(nèi)所有公共設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)及房屋的修繕。1.3.2 負(fù)責(zé)客戶/業(yè)主報(bào)修的服務(wù)。2.0 工作目標(biāo)2.1 管理服務(wù)的業(yè)主/住戶綜合滿意率85%以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來源為：業(yè)主意見征詢表、物業(yè)管理服務(wù)中心的值班記錄表、業(yè)主/住戶報(bào)修/投訴記錄表及其它記錄。計(jì)算公

11、式 = 100 × （ 1 - 不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜?）× % 2.2 接傳報(bào)修及時(shí)率100%以每月為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 計(jì)算公式 = 100 × （ 1 接傳不及時(shí)次數(shù)/報(bào)修總次數(shù) ）× %2.3 員工崗位培訓(xùn)率100%以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ，計(jì)算公式 = 100 × （ 實(shí)際參與崗位培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)參與崗位培訓(xùn)人數(shù) ）× %注：以上工作目標(biāo)可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。2.4房屋完好率95%；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ； 計(jì)算公式 = 100 × （ 完好、基本完好面積/房屋總面積 ）× %2.5設(shè)備完

12、好率95%；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ； 計(jì)算公式 = 100 × （ 正常設(shè)備總數(shù)/設(shè)備總數(shù) ）× %2.6關(guān)鍵設(shè)施完好率98%；以每半年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì) ； 計(jì)算公式 = 100 × （ 正常設(shè)施總數(shù)/設(shè)施總數(shù) ）× %3.0 部門架項(xiàng)目經(jīng)理工程主管工程領(lǐng)班設(shè)備維護(hù)崗設(shè)備運(yùn)行崗工程助理文員構(gòu)4.0 崗位職責(zé)4.1工程部主管4.1.1 執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)指令，督促下級(jí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4.1.2 負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行管理；4.1.3 重要設(shè)備發(fā)生故障影響客戶/使用人正常生活或工作時(shí)，必須馬上組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并將處理情況及時(shí)報(bào)呈上級(jí)。4.1.4 按照工程計(jì)

13、劃，組織實(shí)施工程管理的各項(xiàng)計(jì)劃，保證各工程項(xiàng)目有序進(jìn)行。4.1.5 負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司服務(wù)合同內(nèi)的設(shè)備維護(hù)、綜合維修、土建、弱電、監(jiān)控等管理工作。4.1.6 加強(qiáng)本部門與相關(guān)部門工作溝通、協(xié)調(diào)和配合，樹立整體服務(wù)的意識(shí)。4.1.7 執(zhí)行上級(jí)指派的其他工作。4.1.8 管理各種文件、資料、樣本、圖冊(cè),管理設(shè)備技術(shù)檔案.4.1.9 負(fù)責(zé)對(duì)公司營(yíng)運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)工作現(xiàn)場(chǎng)的培訓(xùn)、實(shí)際操作演練工作。4.1.10 負(fù)責(zé)服務(wù)前的準(zhǔn)備、服務(wù)過程中實(shí)際操作及相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)安全培訓(xùn)管理工作。4.1.11 制定安全工作措施，保證工作人員在設(shè)備檢修和保養(yǎng)時(shí)的安全。對(duì)本部門員工的行為規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、遵章守紀(jì)、禮貌服務(wù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，

14、提高員工素質(zhì)和維修保養(yǎng)水平。4.1.12 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)工程工作的巡查和考核,作好記錄。每周/月對(duì)工程服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,并填寫工程工作周/月檢表。4.1.13 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)相關(guān)工程，對(duì)工程上相關(guān)技術(shù)、安全等問題應(yīng)及時(shí)反饋并采取相應(yīng)的措施，確保工程質(zhì)量及人生安全。4.1.14 負(fù)責(zé)公司臨時(shí)機(jī)動(dòng)人員的招募、服務(wù)項(xiàng)目的議定及工作的相關(guān)安排。4.1.15 協(xié)助經(jīng)理制定工程管理中長(zhǎng)期規(guī)劃和年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提出建設(shè)性意見，并對(duì)相關(guān)項(xiàng)目的實(shí)際配合，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作；協(xié)助相關(guān)企業(yè)項(xiàng)目、客戶單位進(jìn)行工程的驗(yàn)收。4.1.16 對(duì)管轄所屬員工，培養(yǎng)、指導(dǎo)員工的思想意識(shí)、安全意識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)工作等4.1.17 負(fù)責(zé)對(duì)員工的工作

15、業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行綜合考核。4.1.18 負(fù)責(zé)本項(xiàng)目各項(xiàng)工作的開展及人員調(diào)配工作。4.2 工程部領(lǐng)班 4.2.1 組織工程人員按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的維修保養(yǎng)任務(wù)，監(jiān)督維修操作人員在操作過程中嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)。4.2.2 根據(jù)轄區(qū)的實(shí)際情況，安排班組實(shí)施月、季、年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，在實(shí)施過程中做好設(shè)備維修保養(yǎng)記錄,并分類歸檔.4.2.3 配合其他部門完成較大的維修工程，協(xié)助值班人員完成應(yīng)急和日常維修任務(wù)。4.2.4 安排工作班次，分配工作任務(wù)，檢查交接班情況，掌握工程人員的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量。4.2.5 熟悉本部門管理范圍內(nèi)各種設(shè)備性能及運(yùn)行情況，管理好各種設(shè)備，使設(shè)備處于良好的工作狀

16、態(tài)。4.2.6 檢查班組的日常工作、維修保養(yǎng)情況及交接班記錄。4.2.7 制定班組的崗位責(zé)任制，配合工程主管（或管理中心經(jīng)理）制定維修保養(yǎng)工作計(jì)劃、本部門培訓(xùn)計(jì)劃并具體實(shí)施，作好記錄。抓好班組服務(wù)意識(shí)建設(shè)，使員工樹立“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4.2.8 認(rèn)真組織并完成項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。4.3 設(shè)備運(yùn)行崗4.3.1 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理中心和班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。4.3.2 按時(shí)巡視供電設(shè)備，密切監(jiān)視各控制屏的工作狀況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)并填好報(bào)表。4.3.3 嚴(yán)格按照設(shè)備操作原理及其手冊(cè)進(jìn)行規(guī)范操作.。4.3.4 建立運(yùn)行記錄，每班至

17、少巡查六次，每月組織檢查一次，每年大修一次，查出問題及時(shí)處理，不能解決的問題及時(shí)上報(bào)。每班巡查內(nèi)容：房?jī)?nèi)是否有異味，記錄電壓、電流、溫度、電表行數(shù)、檢查屏上指示燈、電器運(yùn)行聲音、補(bǔ)償柜運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)修理與報(bào)告。4.3.5 提高業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，熟練掌握機(jī)電設(shè)備的性能、操作程序以及應(yīng)急處理的方法。4.3.6 保持良好的室內(nèi)照明和通風(fēng)，供電器線路操作開關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，停電拉閘，停電檢修，掛標(biāo)志牌。4.3.7 努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練地掌握政務(wù)中心的供電方式狀態(tài)、線路走向及所管轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能及實(shí)際操作。4.3.8 熟悉電梯的性能、構(gòu)造和使用方法，確保電梯正常運(yùn)行。4.3.9 事故未排除不進(jìn)行交

18、接班，應(yīng)上下兩班協(xié)同工作，一般性設(shè)備故障應(yīng)交代清楚并做好記錄.4.3.10 值班人員必須嚴(yán)守崗位職責(zé)，服從指揮，嚴(yán)守作業(yè)指導(dǎo)。對(duì)領(lǐng)班安排的工作負(fù)責(zé)，不得擅離職守。4.3.11 做好巡查工作，并填寫各項(xiàng)日常記錄。公共樓道巡查記錄表公共區(qū)域設(shè)施巡查記錄表高低配電房巡查記錄表供水系統(tǒng)巡查記錄表柴油發(fā)電機(jī)巡查表二次供水系統(tǒng)水箱房記錄表電梯機(jī)房巡查記錄表等。4.3.12 配電值班人員持高壓入網(wǎng)證上崗在做好配電值班的同時(shí)，負(fù)責(zé)本大樓夜間突發(fā)事件的應(yīng)急處理和信息收集，定時(shí)空調(diào)和照明系統(tǒng)的啟停，要求：配電值班人員必須具備節(jié)能意識(shí)；清楚本大樓負(fù)荷分配實(shí)際情況；清楚每個(gè)回路的取電點(diǎn)和受電點(diǎn)；清楚高低壓變配電系統(tǒng)電

19、壓、電流、室溫、相溫、終端電流、電壓的波動(dòng)、相間是否平衡、功率因數(shù)是否達(dá)標(biāo)；每天不低于4次的抄表記錄；夜間重要機(jī)房、設(shè)備的巡查做好相關(guān)記錄；列表簽到。4.3.13 監(jiān)控值班人員持證上崗，做好本職崗位的同時(shí)，每天3次對(duì)政務(wù)大樓監(jiān)控死角、強(qiáng)弱電井、護(hù)欄玻璃、照明、吊頂、機(jī)房進(jìn)行巡查，要求：列表簽到及時(shí)將故障情況反映給維修人員或主管，做好相關(guān)記錄。4.3.14 定時(shí)定期對(duì)本項(xiàng)目樓宇屋面、機(jī)房、給排水管網(wǎng)等重要點(diǎn)位的巡查，要求：做好巡查記錄和緊急事態(tài)應(yīng)急處理。4.3.15 搞好值班室室內(nèi)衛(wèi)生，維護(hù)室內(nèi)設(shè)備正常運(yùn)行。4.1.16 能完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)，樹立項(xiàng)目的服務(wù)意識(shí)。 4.4 設(shè)備維護(hù)崗 4

20、.4.1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理處和班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。4.4.2 嚴(yán)格執(zhí)行安全作業(yè)指導(dǎo)，確保轄區(qū)用電安全。4.4.3 必須做到工作主動(dòng)積極，做好巡視工作，定期檢查各設(shè)備的運(yùn)行情況，并認(rèn)真記錄在工程工作周/月檢表，電梯巡查記錄表內(nèi)。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)馬上處理并及時(shí)報(bào)告，杜絕事故于未然。通知電梯維修單位，維修并簽認(rèn)電梯維修記錄表保存。4.4.4 每日巡視公共照明，保證公共照明完好率達(dá)到95%以上。4.4.5 嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)，對(duì)所管轄設(shè)備的維護(hù)工作要嚴(yán)格做到：裝得安全，用得正確，修得及時(shí)，拆得徹底。 4.4.6 每日一次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的給水管道和公用設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即處理，并及

21、時(shí)報(bào)告。4.4.7 確保消防設(shè)施處于完好狀態(tài)。在沒有火警的情況下，嚴(yán)禁動(dòng)用消防設(shè)施。 4.4.8 每日對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行檢查，杜絕給排水系統(tǒng)的跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。4.4.9 每周對(duì)轄區(qū)內(nèi)生活水泵系統(tǒng)進(jìn)行一次自動(dòng)和手動(dòng)控制檢查，看是否能相互切換。4.4.10 熟悉轄區(qū)內(nèi)的給排水管道系統(tǒng)，能操作所有設(shè)備并能對(duì)緊急情況進(jìn)行初步處理。4.4.11 認(rèn)真做好各項(xiàng)紀(jì)錄，妥善保存原始資料。4.4.12 注意節(jié)約原材料，在保證設(shè)備正常運(yùn)作的基礎(chǔ)上延長(zhǎng)使用壽命，減少零配件的消耗，并妥善保管好所有的設(shè)備和工具。4.4.13 及時(shí)維護(hù)好全公寓電路、水路、燈具、淋浴器等，保障用電用水正常，檢查、維修或更換工作。4.4.

22、14 遵守電工操作安全制度，禁止違章作業(yè)，防止線路和人身安全事故的發(fā)生，及時(shí)維護(hù)好供電、供水設(shè)備，保障正常供水供電。4.1.15 配合施工單位對(duì)地面及外墻的改造提出合理化建議，保障公寓各類埋設(shè)線路不受干擾，確保公寓水電及相關(guān)設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.1.16 維修人員持證上崗做好本大樓及入駐企業(yè)單位維修工作，同時(shí)對(duì)本大樓設(shè)施、設(shè)備維保跟蹤（交叉作業(yè)時(shí)由監(jiān)控人員或主管跟蹤），每天兩次對(duì)大樓重要設(shè)備、機(jī)房進(jìn)行巡查，要求：維修及時(shí)、態(tài)度良好，收集維保時(shí)的原始資料工整、齊全列表簽到。4.1.17 弱電人員持證上崗負(fù)責(zé)本大樓網(wǎng)絡(luò)、電腦維護(hù)會(huì)議接待、弱電設(shè)備維保跟蹤，每天兩次對(duì)弱電設(shè)備點(diǎn)位的巡查，要求：服務(wù)

23、及時(shí)、態(tài)度良好，做好相關(guān)資料的收集，做好相關(guān)記錄，列表簽到.4.1.18 能完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)任務(wù)，樹立項(xiàng)目的服務(wù)意識(shí)。4.5 工程助理（文員）4.5.1 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從項(xiàng)目經(jīng)理和主管領(lǐng)導(dǎo)，完成上級(jí)交辦的工作任務(wù)。4.5.2 努力完成工程主管交辦的各項(xiàng)事務(wù)和技術(shù)資料的管理，對(duì)公司的通知、文件要做到及時(shí)上傳下達(dá)。4.5.3 負(fù)責(zé)有關(guān)資料、文件的收發(fā)和分類歸檔，準(zhǔn)確無誤地填制各種報(bào)表和表格。4.5.4 負(fù)責(zé)工程部員工每月出勤的查核、匯總上報(bào)。4.5.5 參加有關(guān)會(huì)議，并做好會(huì)議記錄、整理工作。 4.5.6 負(fù)責(zé)收集、整理、復(fù)印、描繪、完善動(dòng)力工程系統(tǒng)的竣工圖紙及改造工程圖紙和動(dòng)力設(shè)

24、備的使用說明書，分類歸檔，做到隨時(shí)可提供查閱。4.5.7 每月負(fù)責(zé)把各系統(tǒng)的設(shè)備檔案有關(guān)故障情況、維修項(xiàng)目、更換零件或更新等內(nèi)容填入部門的設(shè)施管理臺(tái)賬。 4.5.8 負(fù)責(zé)動(dòng)力設(shè)備運(yùn)行時(shí)間、動(dòng)力物資、人力消耗統(tǒng)計(jì)和工程部維修零配件、材料計(jì)劃的匯總工作。4.5.9 完成上級(jí)交辦的其它工作。 5.0 引用文件和相關(guān)質(zhì)量記錄用戶意見征詢表 *WY/KF/JL/00X 業(yè)主/住戶報(bào)修/投訴記錄表 *WY/KF/JL/00X 房屋設(shè)備設(shè)施年檢查保養(yǎng)計(jì)劃表 *WY /GC/JL/00X工程工作周/月檢表 *WY /GC/JL/00X水泵房巡查記錄表 *WY /GC/JL/00X電梯巡查記錄表 *WY /GC

25、/JL/00X 公共樓道巡查記錄表 *WY /GC/JL/00X公共區(qū)域設(shè)施巡查記錄表 *WY /GC/JL/00X高低配電房巡查記錄表 *WY /GC/JL/00X供水系統(tǒng)巡查記錄表 *WY /GC/JL/00X柴油發(fā)電機(jī)巡查表 *WY /GC/JL/00X二次供水系統(tǒng)水箱房記錄表 *WY /GC/JL/00X電梯機(jī)房巡查記錄表 *WY /GC/JL/00X*物業(yè)管理有限公司突發(fā)事件作業(yè)文件文件編號(hào)*WY/GC-03版次/修改A/0頁(yè)次1/4章節(jié)號(hào) 1.0 目的為了預(yù)防和控制潛在事故或緊急情況的發(fā)生，使項(xiàng)目全體員工對(duì)突發(fā)事件具備快速反應(yīng)能力，做到遇突發(fā)事件有步驟、有秩序地實(shí)施各項(xiàng)緊急措施，以

26、確保小區(qū)、大廈內(nèi)的公共人員及財(cái)產(chǎn)的安全，最大限度地控制、減少突發(fā)事件造成的損失。2.0 適用范圍 適用于公司片區(qū)或項(xiàng)目物業(yè)管理辦公室對(duì)工程類突發(fā)事件的處理。3.0 職責(zé)3.1 各片區(qū)或項(xiàng)目服務(wù)中心負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的火災(zāi)、跑水、停水、停電、電梯、燃?xì)庑孤⒐餐话l(fā)事件、特殊氣候(地震、防洪)等緊急情況預(yù)案的編制和實(shí)施。3.2 各片區(qū)總監(jiān)或項(xiàng)目服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案的審核，指揮指導(dǎo)相關(guān)流程實(shí)施，協(xié)調(diào)相關(guān)資源，驗(yàn)證和評(píng)估預(yù)案的合理性、有效性，項(xiàng)目需要的時(shí)候給予配合支持。3.3 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)對(duì)預(yù)案的審批、備案，驗(yàn)證和評(píng)估。4.0 方法及過程控制4.1 應(yīng)急準(zhǔn)備4.1.1 服務(wù)中心成立應(yīng)急準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)小組

27、，落實(shí)具體責(zé)任人。4.1.2 易發(fā)生事故設(shè)備設(shè)施與重要科目應(yīng)成立應(yīng)急隊(duì)并制定應(yīng)急措施。4.1.3 定期組織學(xué)習(xí)、修改各個(gè)類別（項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)）的突發(fā)事件應(yīng)急處理流程。消防、電梯每年應(yīng)舉行兩次以上應(yīng)急演習(xí)，驗(yàn)證應(yīng)急計(jì)劃和措施。4.1.4 根據(jù)項(xiàng)目級(jí)、部門級(jí)預(yù)案準(zhǔn)備充分的應(yīng)急物資、材料及應(yīng)急工具。4.2 應(yīng)急響應(yīng)4.2.1 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)迅速將此信息傳遞給客服中心、控制中心以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，夜晚及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)采取措施控制事故擴(kuò)大，由當(dāng)值人員、現(xiàn)場(chǎng)留宿人員及相鄰其他項(xiàng)目人員支持，立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織救災(zāi)。4.2.2 緊急、突發(fā)事件工程人員必須在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)。4.2.3

28、 若是火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑茸约翰荒芸刂频耐话l(fā)事件，應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理,并及時(shí)通知消防、燃?xì)獾认嚓P(guān)部門，報(bào)警時(shí)必須講明事故地點(diǎn)、如火勢(shì)大小、起火物資、聯(lián)系電話等詳細(xì)情況，并派人到路口接警。4.2.4 按照緊急預(yù)案分工有序開展工作，不得違章操作，救助的時(shí)候要保障自己人生安全，管理人員參與協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)的指揮、救護(hù)、通訊、車輛、材料、工具的使用調(diào)度等工作。4.2.5 發(fā)生突發(fā)事件工程主管必須在事故處理完畢后一小時(shí)內(nèi)填寫突發(fā)（特別）事件處理記錄表，并報(bào)告公司品質(zhì)管理中心，如不能書面報(bào)告可采取電話匯報(bào)，但仍需在事后補(bǔ)填突發(fā)（特別）事件處理記錄表。4.2.6 各項(xiàng)目工程類需要上報(bào)的內(nèi)容（走突發(fā)事件記錄流程）:類

29、別事件性質(zhì)上報(bào)時(shí)限（品質(zhì)管理中心）處理時(shí)限設(shè)備故障類突發(fā)停電（整個(gè)小區(qū)半小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程5分鐘，特殊情況不超過15分鐘，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。內(nèi)部設(shè)備故障3小時(shí)，特殊情況不超過24小時(shí)。突發(fā)停電（整棟小區(qū)1小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程5分鐘，特殊情況不超過15分鐘，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。內(nèi)部設(shè)備故障3小時(shí)，特殊情況不超過24小時(shí)。突發(fā)停電（單棟樓停電4小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程5分鐘，特殊情況不超過15分鐘，啟動(dòng)發(fā)電機(jī)。內(nèi)部設(shè)備故障3小時(shí)，特殊情況不超過24小時(shí)。突發(fā)停

30、水（單棟樓停水4小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程內(nèi)部故障3小時(shí)，特殊情況不超過12小時(shí)。突發(fā)停水（整個(gè)小區(qū)半小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程內(nèi)部故障3小時(shí)，特殊情況不超過12小時(shí)。突發(fā)停水（整棟小區(qū)1小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程內(nèi)部故障3小時(shí)，特殊情況不超過12小時(shí)。設(shè)備停用（電梯，生活水泵，消防系統(tǒng)，）（2小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程內(nèi)部故障3小時(shí)，特殊情況不超過15天。成熟項(xiàng)目（一年后）電梯困人2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方

31、案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程10分鐘到達(dá)，特殊情況不超過40分鐘將人放出。新項(xiàng)目（一年項(xiàng)目）電梯困人，造成投訴2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程10分鐘到達(dá)，特殊情況不超過40分鐘將人放出。新項(xiàng)目電梯困人（或者同一部三次連續(xù)關(guān)人）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程10分鐘到達(dá)，特殊情況不超過40分鐘將人放出。2小時(shí)查找并處理問題，特殊情況不超過24小時(shí)。同一部電梯一禮拜三次電梯故障2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程10分鐘到達(dá)，特殊情況不超過40分鐘將人放出。2小時(shí)查找并處理問題，特殊情況不超過24小時(shí)。電

32、梯故障（停電梯2小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程1小時(shí)，特殊情況不超過3小時(shí)。消防泵故障（2小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程2小時(shí)，特殊情況不超過6小時(shí)。消防風(fēng)機(jī)（2小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程2小時(shí)，特殊情況不超過6小時(shí)。設(shè)施故障類爆管（影響整棟樓2小時(shí)以上）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程3小時(shí)，特殊情況不超過5小時(shí)。道路大面積塌陷（影響通行）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程24小時(shí)，特殊情況不超過,7天游樂

33、設(shè)施損壞（無法使用）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程24小時(shí)，特殊情況1月投訴類入戶維修（升級(jí)到片區(qū)）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程見簽呈公區(qū)維修（群訴）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程見簽呈安全類員工操作受傷（造成損失傷害）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程見簽呈設(shè)備事故（造成損失傷害）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)走突發(fā)事件流程2小時(shí)，特殊情況不超過12小時(shí)，不影響使用的不超過15天。設(shè)施事故（造成損失傷害）2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)

34、內(nèi)突發(fā)事件流程2小時(shí)，特殊情況不超過12小時(shí)，不影響使用的不超過15天。服務(wù)糾紛事故2小時(shí)內(nèi)電話上報(bào)，12小時(shí)內(nèi)方案上報(bào)，24小時(shí)內(nèi)突發(fā)事件流程見簽呈4.3 糾正與完善4.3.1 事故發(fā)生后工程人員應(yīng)組織進(jìn)行原因分析，填寫報(bào)告，針對(duì)導(dǎo)致意外事故的原因由責(zé)任部門采取糾正措施，交管理者代表確認(rèn)后予以實(shí)施，由品質(zhì)管理中心對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。4.3.2 由品質(zhì)管理中心組織對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工程部應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)審與修訂，使其不斷完善。5.0 相關(guān)記錄突發(fā)（特別）事件登記表 *WY J/GC/TF/001突發(fā)（特別）事件處理記錄表 *WY J/GC/TF/002*物業(yè)管理有限公司工程巡查作業(yè)指導(dǎo)文件編號(hào)*

35、WY/GC-04版次/修改A/0頁(yè)次1/2章節(jié)號(hào) 1.0 目的明確工程值班人員的值班作業(yè)范圍、巡查及記錄要求。2.0 適用范圍適用于公司項(xiàng)目所管轄范圍的工程值班工作。3.0 職責(zé)：3.1 工程值班人員負(fù)責(zé)運(yùn)行中機(jī)電設(shè)備的監(jiān)護(hù)和異常故障的處理。3.2 工程主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)對(duì)值班工作的督導(dǎo)和檢查。4.0 工作程序4.1 交接班要求4.1.1 工程值班人員上崗必須戴工作牌，穿工作服。4.1.2 交接班時(shí)，接班人員必須認(rèn)真聽取交班人員的值班和設(shè)備運(yùn)行報(bào)告；查看上一班的、高低配電房運(yùn)行日志、水泵房巡查記錄表；查看主要設(shè)備的運(yùn)行情況，檢查工具等物品是否齊全、完好、無誤并在水泵房巡查記錄表上簽名。4.1.3

36、 有下列情況之一不準(zhǔn)交接班：4.1.3.1 接班人未到崗，交班人不準(zhǔn)下班。4.1.3.2 上一班運(yùn)行情況未交待清楚，記錄不規(guī)范、值班室、操作間不清潔。4.1.3.3 接班人員有醉酒或其它特殊情況而未找到頂班人時(shí)。4.1.3.4 嚴(yán)禁在倒閘操作和事故處理過程中交接班。4.1.3.5 若交接班過程中發(fā)生故障，應(yīng)停止交接，由交班人負(fù)責(zé)處理事故，接班人協(xié)助。4.2 工作要求4.2.1 實(shí)行24小時(shí)值守，交班時(shí)間分別為8：30、17：30； 00：00點(diǎn)以后至7：00為備勤時(shí)間，在備勤時(shí)間內(nèi)，設(shè)備/設(shè)施有異常，按4.2.4條處理，并做好記錄。4.2.2 工程值班員必須隨身攜帶對(duì)講機(jī)。4.2.3 在水泵房

37、巡查記錄表上記錄各機(jī)房設(shè)備(設(shè)施)運(yùn)行狀況。根據(jù)各自設(shè)備運(yùn)行管理作業(yè)指導(dǎo)，定期、定時(shí)啟停風(fēng)機(jī)、戶外照明。 4.2.4 值班工作中異常情況的處理：4.2.4.1 白天（工作時(shí)間）對(duì)停水、電或設(shè)備一般性故障應(yīng)立即處理，重大故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知工程主管組織處理，并做好記錄。4.2.4.2 晚上或一人值班時(shí)發(fā)生故障，對(duì)能啟用備用設(shè)備的啟用備用設(shè)備，對(duì)停機(jī)（停運(yùn)）后，不影響小區(qū)正常工作的可做停機(jī)（停運(yùn)）處理，否則必須通知工程主管組織搶修。5.0 引用文件及相關(guān)質(zhì)量記錄高低配電房運(yùn)行日志 *WY/GC/JL/024水泵房巡查記錄表 *WY/GC/JL/026*物業(yè)管理有限公司工程部服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范文件編號(hào)*W

38、Y/GC-05版次/修改A/0頁(yè)次1/3章節(jié)號(hào) 1.0 目的 規(guī)范工程維修服務(wù)的行為，保證物業(yè)轄區(qū)內(nèi)樓宇主體的完好、公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.0 適用范圍 適用于本公司轄區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)備/設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作及維修服務(wù)的質(zhì)量控制。3.0職責(zé)3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)公司所轄項(xiàng)目工程維修服務(wù)工作進(jìn)行巡視、檢查的控制工作。3.2物業(yè)管理中心對(duì)工程班工作人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)工程維修工作及效果進(jìn)行管理與監(jiān)督；3.3工程班對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的樓宇主體的養(yǎng)護(hù)維修、公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)工作負(fù)責(zé)。4.0工作程序4.1服務(wù)要求4.1.1工程維修人員應(yīng)是身體健康，年齡在50周歲以下，具備工

39、程專業(yè)知識(shí)并持有特殊工種上崗證書。4.1.2工程維修人員必須身著統(tǒng)一服裝，標(biāo)識(shí)清楚，精神飽滿，形象良好，言行禮貌。4.1.3工程維修人員須工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，文明服務(wù)。4.1.4物業(yè)管理中心應(yīng)適時(shí)對(duì)工程維修人員進(jìn)行思想教育。并進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能的培訓(xùn)。但應(yīng)編制培訓(xùn)計(jì)劃，保存相關(guān)培訓(xùn)記錄，并確保工程維修工作不受影響。4.1.5物業(yè)管理中心應(yīng)能為本轄區(qū)工程維修人員提供相應(yīng)的工程維修工具及安全防護(hù)用品。4.1.6工程班主管（領(lǐng)班）對(duì)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備、樓宇主體制定年度維修養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施；在實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)工作時(shí)，如對(duì)業(yè)主/住戶的正常生活起居帶來不便或安全隱患時(shí)，應(yīng)于事

40、先進(jìn)行知會(huì)并在施工過程中進(jìn)行說明與提示。4.1.7工程維修人員為滿足自身工作需要，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置的各種設(shè)施、或圍物應(yīng)在工作結(jié)束后及時(shí)予以清除。4.1.8工程班對(duì)小區(qū)內(nèi)業(yè)主/住戶的報(bào)修工作應(yīng)及時(shí)進(jìn)行；遵守作業(yè)指導(dǎo)和管理中心制定的相關(guān)管理規(guī)定，并確?？蛻魸M意。4.1.9無因失職而導(dǎo)致重大安全事故。對(duì)工程維修人員的有效投訴必須控制在每月3宗以內(nèi)。4.1.10.在管理期間必須有工作記錄和事件處理記錄。4.1.11.各項(xiàng)工作的具體要求見“工程部工作任務(wù)及各崗位職責(zé)”。4.2服務(wù)質(zhì)量控制4.2.1管理中心應(yīng)組織各專項(xiàng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)轄區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)實(shí)施周檢，檢查的內(nèi)容包括日常工程維修的工作記錄情況。在工作巡視中，

41、應(yīng)對(duì)工程維修人員的工作情況、不合格的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及工程維修效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的工程班巡查情況登記表。問題報(bào)告工程主管，制定專門的維修計(jì)劃和方案，進(jìn)行維修并填寫相應(yīng)的保養(yǎng)記錄表。4.2.2物業(yè)管理中心經(jīng)理每月應(yīng)組織各部門主管及各專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)工程維修人員的工作情況、效果進(jìn)行全面巡視與調(diào)查，并填寫工程工作周/月檢記錄表。4.2.3 公司質(zhì)量管理部每月的專項(xiàng)工作檢查，應(yīng)保證對(duì)工程維修人員的服務(wù)行為、不合格的整改情況、員工培訓(xùn)、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果做出檢查，并保持相應(yīng)的工作記錄，記錄表格使用服務(wù)質(zhì)量檢查考核表。4.2.4 各項(xiàng)檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)本部門質(zhì)量目標(biāo)和遵照“工

42、程部工作任務(wù)及各崗位職責(zé)”標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。4.2.5 公司每年末由質(zhì)量管理部組織對(duì)每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的工程部工作進(jìn)行一次年度評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)是工程班的日常工作記錄、管理中心的工作檢查記錄、委托服務(wù)合同中工程管理標(biāo)準(zhǔn)及“工程部工作任務(wù)及各崗位職責(zé)”的要求等。4.2.6 評(píng)估報(bào)告要總結(jié)工程維修服務(wù)的總體效果。應(yīng)包括管理中心對(duì)設(shè)施的管理、人員培訓(xùn)、各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行情況、工程維修人員被投訴率以及他們?cè)谖飿I(yè)管理工作中的配合度等。評(píng)估報(bào)告作為公司對(duì)物業(yè)項(xiàng)目管理中心業(yè)績(jī)的考核證據(jù)之一。4.2.7 評(píng)估報(bào)告由公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，由人事行政部發(fā)放并保存，發(fā)放對(duì)象為質(zhì)量管理部、物業(yè)管理中心及工程班負(fù)責(zé)人。4.2.8 在各項(xiàng)工

43、作的檢查、評(píng)估過程中，發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由相應(yīng)檢查人根據(jù)中心或公司制定的不合格品控制要求填寫不合格報(bào)告，知會(huì)相應(yīng)責(zé)任人對(duì)此項(xiàng)問題限時(shí)做出糾正。4.2.8.1 管理員日常檢查填寫的不合格報(bào)告，由管理中心經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)；4.2.8.2 客戶服務(wù)部檢查、質(zhì)量管理部的專項(xiàng)工作組專項(xiàng)檢查均可直接簽發(fā)不合格報(bào)告。4.3 記錄各項(xiàng)工作的質(zhì)量記錄由各物業(yè)管理中心按質(zhì)量記錄的控制要求執(zhí)行。5.0 相關(guān)文件和記錄“工程部工作任務(wù)及各崗位職責(zé)” *WY/GC/02 工程班巡查情況記錄表 *WY/GC/JL/00X工程工作周/月檢表 *WY/GC/JL/00X *物業(yè)管理有限公司工程維修服務(wù)檢驗(yàn)流程和標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)*WY

44、/GC-06版次/修改A/0頁(yè)次1/3章節(jié)號(hào) 1.0目的：確保所需維修項(xiàng)目的及時(shí)進(jìn)行，高質(zhì)量地完成維修，滿足業(yè)主的服務(wù)要求，保證小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.0適用范圍：2.1轄區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施設(shè)備及公共部分維修過程的檢驗(yàn)。 2.2業(yè)主（住戶）委托的各種維修的維修過程檢驗(yàn)。 3.0職責(zé)：3.1技工領(lǐng)班每日對(duì)維修單進(jìn)行檢驗(yàn)。3.2工程部主管負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備及公共部分的周巡視，負(fù)責(zé)維修工作的檢查及回訪，以及組織對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題實(shí)施整改。3.3客戶工程主管組織維修記錄月檢。4.0基本內(nèi)容：4.1維修過程的檢驗(yàn)要求：4.1.1維修服務(wù)及時(shí)性的檢驗(yàn)：如無特殊情況從接到維修要求起至到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過分鐘。

45、維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定。一般性維修不超過當(dāng)天， 對(duì)于特別困難的，從接到維修要求到維修完成最多不超過三天（工藝要求特殊的例外）。不能當(dāng)天完成的，應(yīng)向業(yè)主（住戶）解釋原因。4.1.2維修服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)，按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)：功能性維修，以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn)。外觀性維修，表面應(yīng)無色差、高低不平現(xiàn)象出現(xiàn)，與原有部位相比較，應(yīng)無凹凸感。4.2檢驗(yàn)：4.2.1日檢：技工班長(zhǎng)及時(shí)收回每日的維修單，以檢驗(yàn)維修的及時(shí)性和住戶對(duì)維修服務(wù)過程是否滿意，檢查當(dāng)天維修任務(wù)的完成情況，并向主管匯報(bào)。4.2.2周檢：維修部主管每周對(duì)小區(qū)各公共設(shè)備設(shè)施的維修、保養(yǎng)進(jìn)行檢查，有問題及時(shí)督促技工解決。4.2.3回訪：維修部主

46、管按規(guī)定的時(shí)間對(duì)業(yè)主（住戶）進(jìn)行電話或上門回訪,并在維修單上作好相應(yīng)記錄，對(duì)業(yè)主感覺不滿意的維修服務(wù)應(yīng)立即安排返工或采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。4.2.4月檢：客戶服務(wù)中心每月組織監(jiān)督檢查時(shí)應(yīng)對(duì)維修記錄進(jìn)行抽查,檢驗(yàn)維修記錄填寫是否規(guī)范，維修回訪滿意率是否達(dá)到要求等。4.2.5對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格立即查找原因，及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正，在檢驗(yàn)過程中發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施。5.0支持性文件和記錄5.1派工維修單*物業(yè)管理有限公司工程維修部值班室管理規(guī)定文件編號(hào)*WY/GC-07版次/修改A/0頁(yè)次2/3章節(jié)號(hào) 1.0目的： 規(guī)范人員管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。 2.0適用范圍：工程維修部全體人員。

47、3.0職責(zé)：3.1技工領(lǐng)班每日對(duì)工作記錄進(jìn)行檢驗(yàn)。 3.2主管負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查。4.0基本內(nèi)容：4.1未經(jīng)管理處經(jīng)理、部門主管同意，非值班人員嚴(yán)禁入內(nèi)，值班時(shí)間值班人員不得離崗。4.2嚴(yán)禁在值班室內(nèi)抽煙、亂寫亂畫，并按時(shí)搞好衛(wèi)生，保持室內(nèi)清潔。4.3各類物品擺放整齊、規(guī)范，嚴(yán)禁存放有毒、易燃、易爆及危險(xiǎn)物品。4.4按時(shí)巡查，作好記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)處理，及時(shí)報(bào)告。4.5認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。5.0支持性文件和記錄： 5.1值班工作記錄*物業(yè)管理有限公司設(shè)備（設(shè)施）維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)*WY/GC-08版次/修改A/0頁(yè)次1/3章節(jié)號(hào) 1.0 目的本規(guī)定規(guī)范了轄區(qū)共用設(shè)備/設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

48、。2.0 適用范圍本規(guī)定適用于工程部對(duì)轄區(qū)重要設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。3.0 職責(zé)工程部責(zé)任人負(fù)責(zé)轄區(qū)共用設(shè)備/設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)及監(jiān)督工作。4.0 設(shè)備/設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.1 設(shè)備/設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)總體要求1) 三干凈：設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)地干凈。2) 四不漏：不漏電、不漏水、不漏氣、不漏油。3) 五良好：使用性能良好、密封良好、潤(rùn)滑良好、緊固良好、 調(diào)整良好。4.2 工程值班人員負(fù)責(zé)維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)1) 高、低壓配電房a）高、低壓配電柜內(nèi)外干凈，無雜物，無積塵。b）電纜頭、線頭連接牢固，各動(dòng)作元件動(dòng)作正常，無過熱、 異聲等。c）電容補(bǔ)償采用手動(dòng)方式。d）房?jī)?nèi)整潔，物品擺放有序，地面清潔無垃圾、雜物。e）房?jī)?nèi)配套設(shè)施（如空調(diào)、抽濕機(jī)、濾網(wǎng)等）運(yùn)行正常、無積塵，照明無不亮現(xiàn)象。2) 變壓器房a）房?jī)?nèi)清潔、無雜物。b）電纜頭連接牢固，設(shè)備無積塵、無異常響聲。c) 排風(fēng)降溫設(shè)備運(yùn)行正常。d）濾網(wǎng)無積塵。3) 給水泵房a）房?jī)?nèi)清潔無雜物、照明無不亮現(xiàn)象。b）水泵運(yùn)行正常、潤(rùn)滑良好，無異響。c）水池水面保持應(yīng)有高度。d）系統(tǒng)各部件、接合件正常，無滴、漏現(xiàn)象。e）機(jī)器表面無積塵、