服務(wù)質(zhì)量檢查表(物業(yè)服務(wù)中心)

1、 服務(wù)質(zhì)量檢查表（物業(yè)服務(wù)中心） 檢查項(xiàng)目： 檢查時(shí)間： 檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢 查/考 核 細(xì) 則考核分?jǐn)?shù)檢查/考核結(jié)果按下列檢查/考核細(xì)則進(jìn)行檢查，不符合項(xiàng)，扣除相應(yīng)分值，未涉及項(xiàng)不扣分。分值得分物業(yè)檔案管理（8分）物業(yè)服務(wù)合同及臨時(shí)管理規(guī)約按規(guī)范統(tǒng)一存放、有專(zhuān)人保管、有目錄及時(shí)更新記錄0.5企業(yè)資料企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū)、服務(wù)項(xiàng)目分承包合同或協(xié)議，承包方的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)（資格）證明0.5物業(yè)驗(yàn)收記錄對(duì)住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備有查驗(yàn)手續(xù)0.5項(xiàng)目資料收集小區(qū)（大廈）竣工總平面圖；實(shí)測(cè)面積報(bào)告明細(xì)0.5建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施設(shè)備安裝、電氣、給排水、環(huán)境等工程竣工圖0.5房屋質(zhì)量保證文件

2、和房屋使用說(shuō)明文件。相關(guān)設(shè)施、設(shè)備安裝、測(cè)試、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料0.5各單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收證明材料0.5已辦理承接查驗(yàn)手續(xù)，簽訂承接查驗(yàn)協(xié)議并存檔，房產(chǎn)公司向物業(yè)服務(wù)中心提供相關(guān)接管資料要分類(lèi)存放，并列出資料目錄清單0.5員工管理（6分）物業(yè)管理證書(shū)服務(wù)中心經(jīng)理、管理員持證上崗，物業(yè)管理崗位證書(shū)復(fù)印件存檔0.5特殊崗位人員電工、會(huì)計(jì)等持證上崗，上崗證書(shū)復(fù)印件存檔0.5簽署勞動(dòng)合同員工簽署勞動(dòng)合同符合規(guī)范要求0.5員工著裝規(guī)范員工統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，現(xiàn)場(chǎng)查看各崗位規(guī)范情況；符合公司工服、工牌、員工管理要求；有工裝、工牌、員工手冊(cè)的發(fā)放記錄2員工檔案建立員工檔案需要有入職、離職、請(qǐng)休假、工裝、工

3、牌、員工手冊(cè)、證件復(fù)印件、個(gè)人領(lǐng)用物品臺(tái)賬等1建立員工花名冊(cè)，內(nèi)容包括年齡、性別、籍貫、崗位、職務(wù)、身份證號(hào)、工牌等個(gè)人基本信息，并及時(shí)更新0.5內(nèi)部管理（10分）會(huì)議制度及執(zhí)行情況有會(huì)議制度，形成周會(huì)議紀(jì)要存檔；周會(huì)議紀(jì)要體現(xiàn)上周完成工作、各部門(mén)主管工作匯報(bào)及下周各部門(mén)計(jì)劃要開(kāi)展的工作情況1工作計(jì)劃及總結(jié)按公司規(guī)定及時(shí)上報(bào)本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃并記錄存檔1員工培訓(xùn)各部門(mén)有培訓(xùn)計(jì)劃，按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)并有記錄存檔2安全檢查制度及執(zhí)行情況冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前要進(jìn)行安全檢查，并形成安全檢查記錄0.5維修制度及執(zhí)行情況按承諾時(shí)間派工維修（水、電、氣等搶修接報(bào)20分鐘內(nèi)），維修單填寫(xiě)規(guī)范、

4、完整，每月對(duì)維修單進(jìn)行匯總存檔1重大事項(xiàng)報(bào)告及執(zhí)行情況有重大事件處理過(guò)程及匯報(bào)記錄并存檔0.5小區(qū)業(yè)主管理制度有業(yè)主（臨時(shí)）管理規(guī)約（公示）、寵物管理規(guī)定、（非）機(jī)動(dòng)車(chē)管理規(guī)定（公示）、兒童樂(lè)園及健身器材管理規(guī)定（公示）、乘梯須知、物品出入管理規(guī)定0.5財(cái)務(wù)管理有收入臺(tái)賬、明確收入屬于陳欠或本年度收入或預(yù)收下年度收入；有每季度的收支分析報(bào)告（有欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析）0.5突發(fā)事件處理（4分）消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等有突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案0.5每年不少于4次應(yīng)急演練培訓(xùn)，并有培訓(xùn)記錄0.5遇突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，并設(shè)專(zhuān)人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，配合處理并記錄存檔0.5現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)員工知會(huì)預(yù)案的流程

5、和處理措施情況3標(biāo)識(shí)管理（6分）樓幢單元保持小區(qū)（大廈）各幢及單元（門(mén)）、戶(hù)標(biāo)志清晰0.5交通標(biāo)識(shí)主要道路及停車(chē)場(chǎng)有交通標(biāo)志1溫馨提示類(lèi)標(biāo)識(shí)綠地、樓梯、安全通道、配電房、備品庫(kù)、消防類(lèi)標(biāo)識(shí)設(shè)置及完好情況0.5工作狀態(tài)標(biāo)識(shí)有正在維修、正在施工、高空作業(yè)、正在噴灑農(nóng)藥等標(biāo)識(shí)0.5警示類(lèi)標(biāo)識(shí)小區(qū)（大廈）公共娛樂(lè)設(shè)施、設(shè)備房、水池、頂層天臺(tái)或隱患部位設(shè)置安全警示標(biāo)識(shí)或防范措施1工作環(huán)境管理（6分）服務(wù)中心、各崗位值班室服務(wù)中心公示物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)0.5服務(wù)中心、各崗位值班室環(huán)境衛(wèi)生要做到“四凈三無(wú)”即地面凈、桌（柜）面凈、墻面凈、門(mén)面凈，無(wú)灰塵、無(wú)紙屑、無(wú)雜物。墻面不得亂張貼，辦

6、公區(qū)域不得堆放雜物4服務(wù)中心、各值班室崗位職責(zé)、管理制度上墻0.5房屋、共用部位、共用設(shè)施管理無(wú)違章情況小區(qū)紅線(xiàn)范圍內(nèi)無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋、共用設(shè)施用途現(xiàn)象1房屋外觀外墻清潔1外墻完好，無(wú)破損、脫落、滲水現(xiàn)象1外墻無(wú)張貼、無(wú)超出外墻立面構(gòu)建2空調(diào)空調(diào)位置安裝統(tǒng)一（要求橫平豎直）、無(wú)安全隱患，空調(diào)有冷凝水收集管，空調(diào)支架無(wú)生銹現(xiàn)象1客戶(hù)服務(wù)（12分）客戶(hù)服務(wù)工作有體現(xiàn)服務(wù)中心各崗位客戶(hù)服務(wù)的工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及要求0.5員工善于微笑，主動(dòng)與人打招呼，禮貌禮節(jié)到位3業(yè)主檔案管理及業(yè)主接待建立業(yè)主名冊(cè)及一戶(hù)一檔，同時(shí)建立電子檔案，有更新及時(shí)的業(yè)主檔案目錄清單；包括但不限于業(yè)主基本情況、

7、入住、裝修、車(chē)輛檔案、投訴記錄、欠費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析、與業(yè)主簽訂協(xié)議等與業(yè)主有關(guān)的物業(yè)事項(xiàng)資料，檔案設(shè)專(zhuān)人保管，其他人不能隨意查看2有來(lái)電來(lái)訪(fǎng)值班記錄和處理記錄，填寫(xiě)規(guī)范，針對(duì)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)要有處理結(jié)果1鑰匙管理有完整的業(yè)主領(lǐng)用、寄存、裝修鑰匙明細(xì)記錄和鑰匙發(fā)放使用記錄1鑰匙設(shè)立專(zhuān)柜進(jìn)行存放、專(zhuān)人管理，標(biāo)識(shí)清楚，易查找0.5通知與溫馨提示涉及住戶(hù)正常生活的物業(yè)服務(wù)重要事項(xiàng)要及時(shí)張貼通知或溫馨提示；有發(fā)放通知的電子版、書(shū)面記錄1回訪(fǎng)制度執(zhí)行情況回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)糾正、處理，經(jīng)業(yè)主認(rèn)可并形成記錄2業(yè)主投訴處理發(fā)生業(yè)主對(duì)服務(wù)中心工作投訴時(shí)，服務(wù)中心要有投訴記錄及投訴問(wèn)題處理情況反饋意見(jiàn)；投訴處理及時(shí)率100%2

8、公司接到業(yè)主投訴的，經(jīng)調(diào)查為有效投訴的；服務(wù)中心對(duì)有效投訴要及時(shí)整改，對(duì)無(wú)效投訴要及時(shí)與客戶(hù)溝通1物品出門(mén)放行嚴(yán)格按物品放行流程執(zhí)行；每月核對(duì)放行條，并整理存檔1服務(wù)意見(jiàn)征詢(xún)每年對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總和落實(shí)整改0.5設(shè)立服務(wù)電話(huà)設(shè)立服務(wù)電話(huà)，并在明顯位置公布電話(huà)號(hào)碼0.5服務(wù)承諾在明顯位置公布服務(wù)承諾0.5用水管理小區(qū)（大廈）節(jié)水計(jì)劃、節(jié)水措施1空氣質(zhì)量管理管理制度，控?zé)煴O(jiān)督員0.5禁煙、吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)標(biāo)識(shí)0.5工程維修保養(yǎng)（8分）年度維保計(jì)劃根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況制定年度公共設(shè)施設(shè)備維修和保養(yǎng)計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施日常管理和維修養(yǎng)護(hù)并記錄存檔0.5設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作

9、規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范0.5設(shè)備設(shè)施管理建立共用設(shè)施設(shè)備清冊(cè)檔案（設(shè)備臺(tái)帳），有設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、巡視檢查、保養(yǎng)、維修記錄，涉及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施1房屋設(shè)施檢查記錄 大、中修計(jì)劃根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時(shí)檢查房屋共用部位的使用狀況。如需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報(bào)告與建議，按規(guī)定組織實(shí)施0.5設(shè)備機(jī)房設(shè)備機(jī)房保持整潔，無(wú)鼠害無(wú)物品亂堆現(xiàn)象，標(biāo)示標(biāo)牌清晰完整0.5消防設(shè)施設(shè)備消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。消防通道暢通，設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)行，可隨時(shí)啟用1二次供水二次供水設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行；按規(guī)定清洗消毒水

10、箱、水質(zhì)化驗(yàn)，取得合格證及水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告；水箱蓋上鎖，鑰匙有專(zhuān)人保管；水箱溢水口安裝蟲(chóng)鼠防護(hù)網(wǎng)；建立完整的二次供水檔案0.5裝飾裝修服務(wù)（6分）裝修手續(xù)辦理嚴(yán)格按照裝修流程辦理；做好裝修申請(qǐng)表、裝修審批、裝修監(jiān)管和裝修驗(yàn)收工作；并有書(shū)面記錄1裝修管理裝修施工現(xiàn)場(chǎng)巡視不少于1次/天，并有記錄；對(duì)違反裝修協(xié)議、規(guī)定要進(jìn)行處理，并形成書(shū)面資料（如整改通知單、書(shū)面文件或影像資料）1對(duì)小區(qū)（大廈）裝修車(chē)輛、裝修人員實(shí)行出入證管理1裝修垃圾有裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)圍檔，裝修垃圾袋裝化并及時(shí)清理2秩序維護(hù)（10分）公共秩序管理秩序維護(hù)員各崗位要有值班情況記錄及交接班記錄，部門(mén)主管每天檢查不少于1次2各崗位有明確的

11、分工和責(zé)任范圍；秩序維護(hù)員知道自己崗位職責(zé)1無(wú)治安方面的安全責(zé)任事故1門(mén)崗及巡查對(duì)可疑人員做盤(pán)問(wèn),阻止無(wú)關(guān)閑雜人員進(jìn)入小區(qū)（大廈）、外來(lái)人員出入登記1各主要出入口有人員值守，非主入口公布開(kāi)放時(shí)間0.5做好交通、出門(mén)物品放行及訪(fǎng)客的管理，放行條及時(shí)與客服核對(duì)并存檔0.5有二種或二種以上的巡查路線(xiàn),有巡視記錄；巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，解決不了的立即上報(bào)，并有處理記錄0.5公共設(shè)施設(shè)備看護(hù)公共財(cái)產(chǎn)不得出現(xiàn)丟失、損壞現(xiàn)象。因管理不善造成公共財(cái)產(chǎn)丟失和損壞的情況，按照處罰管理制度有關(guān)規(guī)定處理0.5安防監(jiān)控熟練掌握安防監(jiān)控系統(tǒng)的功能和操作方法；能處理各類(lèi)報(bào)警和異常信息。未經(jīng)允許不得擅自改變監(jiān)控位置和方向2

12、監(jiān)控資料保存不少于1個(gè)月0.5治安電話(huà)暢通（鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)）1認(rèn)真監(jiān)視監(jiān)控畫(huà)面，發(fā)現(xiàn)可疑問(wèn)題或可疑人員要及時(shí)跟蹤或報(bào)告并認(rèn)真做好監(jiān)控記錄1安防監(jiān)控設(shè)備清潔無(wú)塵、定期保養(yǎng)并有記錄。設(shè)備異常立即記錄并報(bào)告1消防管理（4分）消防宣傳消防宣傳資料0.5消防宣傳活動(dòng)記錄1消防演習(xí)（練）方案、記錄、照片等0.5消防制度建設(shè)建立消防責(zé)任制；相關(guān)人員會(huì)使用消防設(shè)施；每年組織全體人員不少于1次消防演習(xí)，每月組織全體人員開(kāi)展關(guān)于消防知識(shí)的培訓(xùn)0.5消防設(shè)施管理消防設(shè)施有標(biāo)識(shí)，消防設(shè)施和器材、疏散通道、應(yīng)急燈、安全出口等有人負(fù)責(zé)管理；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修維護(hù)并有記錄；消防通道暢通1消防泵每季度保養(yǎng)1次，每年檢修1次；煙

13、感、溫感每年檢查檢驗(yàn)1次，每半年開(kāi)箱檢查1次消防箱0.5消防值班消防監(jiān)控中心24小時(shí)有專(zhuān)人值守；熟練操作消防監(jiān)控中心設(shè)備，能熟練處理火警信息；做好消防監(jiān)控值班、運(yùn)行等記錄2車(chē)輛管理（4分）車(chē)輛管理制度機(jī)動(dòng)車(chē)、非機(jī)動(dòng)車(chē)停(存)車(chē)管理制度公示0.5機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放管理建立小區(qū)（大廈）業(yè)主機(jī)動(dòng)車(chē)輛檔案；機(jī)動(dòng)車(chē)輛出入憑證（卡）出入，有車(chē)輛進(jìn)出登記記錄1值班人員要引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車(chē)輛有序通行或臨時(shí)停放；車(chē)輛停放整齊，無(wú)亂停放、無(wú)堵塞消防通道行為，有值班人員巡視，并有巡視記錄1及時(shí)提醒、通知業(yè)主及時(shí)關(guān)閉車(chē)窗、遺留物品或車(chē)輛有其他異常情況等，并做好記錄0.5保潔服務(wù)（8分）保潔管理按照保潔管理制度、工作程序、工作標(biāo)

14、準(zhǔn)進(jìn)行操作，有明確的分工和責(zé)任范圍；有專(zhuān)人工作質(zhì)量定期的檢查記錄（每周不少于3次）0.5有保潔工作計(jì)劃；按計(jì)劃實(shí)施并有保潔、垃圾清運(yùn)、消殺等工作記錄0.5垃圾分類(lèi)收集1道路清潔目視地面無(wú)雜物、積水、污漬；公共面積每200平方米,煙頭控制在3個(gè)以?xún)?nèi)；路面明顯垃圾滯留時(shí)間最多不超過(guò)50分鐘1綠地、綠化帶清潔綠地?zé)o明顯垃圾、枯葉及時(shí)清除1垃圾筒清潔目視垃圾桶干凈，無(wú)污跡，垃圾桶蓋及時(shí)關(guān)閉；定期對(duì)垃圾桶、公共區(qū)域進(jìn)行四害消殺，有效控制蠅、蟲(chóng)滋生，并有消殺記錄2樓內(nèi)清潔地面干凈、無(wú)雜物、無(wú)污漬，墻面無(wú)明顯浮塵，玻璃光亮潔凈，樓內(nèi)墻面無(wú)亂掛、亂粘貼現(xiàn)象，無(wú)蜘蛛網(wǎng)2走道每日清掃一次，樓梯及扶手、每周清潔2次

15、，玻璃每周擦一次1電梯轎廂每天清潔不少于1次，轎廂槽每周清理1次并保持電梯轎廂干凈，無(wú)亂掛、亂粘貼、亂畫(huà)現(xiàn)象，地面無(wú)污漬、雜物1四害消殺每月徹底清理衛(wèi)生死角一次；定期對(duì)小區(qū)（大廈）公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲(chóng)、消毒工作；投放藥物事先有通知；投藥點(diǎn)有明顯標(biāo)識(shí)，并有記錄1綠化養(yǎng)護(hù)（4分）綠地、綠化帶綠地、綠化帶無(wú)明顯裸露土地，綠地基本整潔，無(wú)明顯的堆物、堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象；設(shè)施無(wú)明顯的破損，無(wú)較嚴(yán)重的人為破壞1綠地內(nèi)水管、噴頭設(shè)置隱蔽，無(wú)滴漏現(xiàn)象，無(wú)安全隱患0.5樹(shù) 木樹(shù)木生長(zhǎng)基本正常，無(wú)死樹(shù)和明顯枯枝死杈；無(wú)嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；樹(shù)木無(wú)明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象1綠 籬綠籬生長(zhǎng)造型基本正常，葉色基本正常，無(wú)明顯的死株和枯死枝1后勤管理（2分）宿舍管理建立宿舍管理制度；宿舍干凈、整