全面提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和服務(wù)能力

1、全面提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平和服務(wù)能力一、服務(wù)水平方面（一）深刻理解優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，由長(zhǎng)期以來形成 的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變。醫(yī)院工作的重心也從 “以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹?。所以，如果現(xiàn)在 我們廣大的醫(yī)務(wù)人員沒有醫(yī)療服務(wù)概念的思想轉(zhuǎn)變，仍然沒有 牢固確立新的“以病人為中心”的理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成了無源 之水、無根之木。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素：醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象，社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境 是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、醫(yī)療 技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)

2、活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成 的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程，整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù) 環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和?！背蓴≡谟诩?xì)節(jié)”，參與 該活動(dòng)的任何一個(gè)人、任何一個(gè)環(huán)節(jié)由問題，哪怕是細(xì)小的問 題，都會(huì)影響整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。（二）牢固樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)一個(gè)人有什么樣的意識(shí)，他就有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì) 醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做由來的，缺陷也是人造成的。試想，一個(gè)人他雖然明確 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，并能夠做好它，但他思想上有抵觸情緒， 沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，那么，工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這 樣或那樣的問題。當(dāng)然，要想真正樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)，必須有思想

3、道德和文化素養(yǎng)做基礎(chǔ)，否則就成了空中樓閣。所以，平時(shí)首要的 也是要持之以恒的是要加強(qiáng)這方面的教育和學(xué)習(xí)，如先進(jìn)的儒 家思想、傳統(tǒng)文化、傳統(tǒng)美德、社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道 德、文化及科學(xué)知識(shí)等。人的思想先進(jìn)了、道德提高了，素養(yǎng) 提升了，那么，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)也就水到渠成了。（三）多層次開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)1 .禮儀規(guī)范古人所說的“不學(xué)禮無以立”。醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行 業(yè)，職業(yè)禮儀修養(yǎng)對(duì)提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量尤為重要。不管是在院 內(nèi)服務(wù)病人，還是走由院門，我們的一言一行都代表了醫(yī)院形 象，平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范，既是服務(wù)病人的需要， 也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的

4、，而要改 變它，卻需付由很長(zhǎng)時(shí)間的努力，良好的第一印象來源于人的 禮儀。對(duì)于我們，上班第一件事就是見到病人會(huì)主動(dòng)問一個(gè)好， 打一個(gè)招呼，關(guān)心一下病情變化，查房先敲門，病人治療完走 時(shí)再打一個(gè)招呼，叮囑一聲注意事項(xiàng)，禮貌地與每一個(gè)病人交往。接電話時(shí)，做到“迅速接聽問聲好”；生院時(shí)，預(yù)祝病人 早日康復(fù)，定期記得電話回訪等。2 .微笑服務(wù)微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言,它代表著愉悅，善意, 友好，接受等一切積極樂觀的精神。微笑，時(shí)不分四季，地不論 南北，只要有人的地方，微笑之花都回綻放。失望時(shí)，一個(gè)微 笑可以讓你重新樹立起自信；悲傷時(shí)，一個(gè)微笑可以溫暖你的 冰冷的心；挫折時(shí)，一個(gè)微笑可以讓你再次揚(yáng)

5、起生活的風(fēng)帆。病人到醫(yī)院，本身在生理、心理上就承受了一定的壓力， 如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙 的嗎？ ”那么，因?yàn)檫@張笑而可親的臉，馬上就會(huì)讓病人消除 對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí)，醫(yī)生給病人一 個(gè)安慰的笑，馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼，樹立對(duì)治療 的信心。3 .換位思考換位思考需要有“老吾老以及人之老， 幼吾幼以及人之幼”推己及人的寬愛情懷。需要我們創(chuàng)造真誠(chéng)的愛心服務(wù)環(huán)境，把 患者當(dāng)成自己的親人，讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親情 化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，觀察自己的職責(zé)，探索 親情化服務(wù)的作用，把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”，理解并 尊重，關(guān)

6、愛患者，主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與 患者交流時(shí)態(tài)度和藹，為患者所想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺到親情的溫暖，給患者以不是親人勝似親人 之感。4 .醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中最基本的人際關(guān)系，良好的醫(yī) 患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心 身狀態(tài)的需要，是促進(jìn)醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需 要，是塑造醫(yī)院形象的需要。目前，好多醫(yī)護(hù)人員，把住院須知、醫(yī)患溝通單、術(shù)前告 知書等給病人告知一遍，就好像是做好了醫(yī)患溝通，其實(shí)那只 是一種機(jī)械的告知，不是醫(yī)患溝通。真正的醫(yī)患溝通應(yīng)該是從 生活的、工作的、疾病的、思想的、精神的、情緒的、期望的、 需求的等各

7、個(gè)方面進(jìn)行了解和交流，并給與同情，撫慰，支持, 指正、豉勵(lì)及希望。這樣，才能得到病人的充分信任，同時(shí)也 得到病人的完全信息，更有助于診斷和治療。5 .注重細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、零散的，對(duì)于我們醫(yī)務(wù)人員，細(xì) 節(jié)的寶貴價(jià)值更在于它是與病人息息相關(guān)的，獨(dú)一無二的，無 法重復(fù)的。細(xì)節(jié)能充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度，誠(chéng) 懇程度和對(duì)病人的關(guān)愛及尊重，也決定著病人對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信 任度。所以我們必須以認(rèn)真的態(tài)度用心做好工作崗位上的每一 件小事，以責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)細(xì)節(jié)，把小事做細(xì)，把細(xì)事做透: 我們無需刻意做些什么，只要從病人身邊的每一件小事情做起就好，一句問候，一個(gè)微笑，一下攙扶、一個(gè)主動(dòng)貼近病人的

8、 舉動(dòng)就好。一個(gè)人的工作態(tài)度折射著他的人生態(tài)度，而人生態(tài)度決定 一個(gè)人一生的成就。對(duì)個(gè)人來說，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著素質(zhì)；對(duì)部門來 說，細(xì)節(jié)代表形象；對(duì)事業(yè)來說，細(xì)節(jié)決定著成敗。我們要維 護(hù)醫(yī)院的形象，就要努力從自己做起，從我們現(xiàn)在所面臨的窗 口服務(wù)做起。二、服務(wù)能力方面1 .患者到醫(yī)院看病，最直觀的感覺便是醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的 優(yōu)劣，而服務(wù)態(tài)度說到底還是醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)高低的問題。 作為一名患者，在身體上享受到康復(fù)的同時(shí)，心理上也迫切需 要得到美的享受。這就要求醫(yī)務(wù)人員要具備良好的思想品德水 平，具備較強(qiáng)的語言表達(dá)能力、綜合協(xié)調(diào)能力，善于抓住時(shí)機(jī)， 及時(shí)了解患者所想、所需。在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、提升業(yè)務(wù)技能、

9、工作水平的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員更要注重培養(yǎng)自己服務(wù)患者的能力。2 .醫(yī)院作為醫(yī)務(wù)人員和患者溝通交流的一個(gè)中介，在規(guī)劃 發(fā)展時(shí)，應(yīng)有計(jì)劃地向社會(huì)傳播醫(yī)療服務(wù)信息，樹立醫(yī)院形象， 而且醫(yī)院的服務(wù)理念必須與醫(yī)院整體工作保持高度的一致性。 比如統(tǒng)一醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和服務(wù)理念，注意在不同的場(chǎng)合、 不同的階段作好不同的規(guī)劃和服務(wù)，要考慮服務(wù)的可行性和及 時(shí)性，讓患者感覺到我們時(shí)時(shí)刻刻在為他們著想，在為他們排 憂解難。3 .溝通是醫(yī)患之間相互了解、提供服務(wù)的前提，是化解醫(yī) 患之間矛盾的有效武器。現(xiàn)代社會(huì)醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療糾紛的產(chǎn) 生，很大程度上是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員和患者之間缺乏溝通所導(dǎo)致的。 因此，醫(yī)院在不斷提高醫(yī)務(wù)人

10、員人文科學(xué)知識(shí)和專業(yè)技能的同 時(shí)，要逐步提升醫(yī)務(wù)工作者與患者進(jìn)行語言溝通的能力，使他 們敢于和患者溝通、善于交流。只有這樣，醫(yī)務(wù)工作者的付由 才能得到患者的認(rèn)可、肯定，才能真正體現(xiàn)由自己作為一名醫(yī) 生、一個(gè)護(hù)士的價(jià)值。當(dāng)患者發(fā)泄自己的心理壓力時(shí)，作為醫(yī) 務(wù)人員一定要冷靜，要學(xué)會(huì)聆聽，注重對(duì)患者的心理疏導(dǎo)，以 求得患者的理解和配合，和患者建立融洽的朋友式關(guān)系。當(dāng)然, 溝通要掌握一定的技巧，講究在不同場(chǎng)合使用不同的語調(diào)、音 量、音質(zhì)等等，學(xué)會(huì)細(xì)心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、 熱情地豉勵(lì)、認(rèn)真地解釋等。4 .在現(xiàn)實(shí)生活中，患者需要的是實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，所以醫(yī) 院應(yīng)該讓患者時(shí)刻感受到關(guān)愛就在他們身邊，把關(guān)愛貫穿在醫(yī) 療、服務(wù)的全過程。比如成立陪送中心，有專門的工作人員用 輪椅推著患者做各種大小檢查；設(shè)立專門的導(dǎo)醫(yī)，為患者明確 指引各科室、各檢查點(diǎn)的路線