POS操作手冊及風險防范要點

1、POS機操作手冊及風險防范要點目錄：1.       銀行卡基本知識2.       受理銀行卡時的注意事項3.       POS機具操作說明4.       常見故障及處理方法5.       異常帳務(wù)調(diào)整的處理6.       特約商

2、戶風險防范7.       POS機常見異常應(yīng)答碼8、 POS機使用注意事項一、銀行卡基本知識（一）銀行卡的概念廣義的銀行卡是指由商業(yè)銀行、非銀行金融機構(gòu)（含保險、郵政金融機構(gòu)）或?qū)I(yè)發(fā)卡公司（統(tǒng)稱為發(fā)卡機構(gòu)）向社會發(fā)行的具有信用透支、消費結(jié)算、轉(zhuǎn)帳支付、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用憑證和支付工具。狹義的銀行卡則特指由商業(yè)銀行發(fā)行的銀行卡。銀行卡既可由發(fā)卡機構(gòu)獨立發(fā)行，也可與其他機構(gòu)或團體聯(lián)合發(fā)行。（二）銀行卡的分類銀行卡按性質(zhì)不同分為信用卡和借記卡，信用卡又分為貸記卡和準貸記卡，借記卡又分為轉(zhuǎn)帳卡（儲蓄卡）、專用卡、儲值卡；銀行卡

3、按幣別不同分為人民幣卡和外幣卡；銀行卡按發(fā)行對象不同分為公司卡（商務(wù)卡）和個人卡；銀行卡按信息載體不同分為磁條卡和芯片（IC）卡。 （三）銀聯(lián)標識介紹 銀聯(lián)標識以紅、綠、藍三種不同顏色銀行卡的平行排列為背景，襯托出白顏色的"銀聯(lián)"漢字造型，突出了銀行卡連網(wǎng)聯(lián)合的主題。三種顏色，紅色象征合作、誠信；藍色象征暢通、高效；綠色象征安全。三種不同顏色銀行卡的緊密排列象征著銀行卡的聯(lián)合。（四）銀聯(lián)標識卡的主要特征   1.銀行卡正面右下角印刷了統(tǒng)一的"銀聯(lián)"標識圖案；  2.貸記卡卡片正面的"銀

4、聯(lián)"標識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標志；  3.卡片背面使用了統(tǒng)一的簽名條。 （五）銀聯(lián)標識卡的優(yōu)點  方便用戶-可受理"銀聯(lián)"標識卡的商戶，對帶有"銀聯(lián)"標識的銀行卡，無須識別發(fā)卡機構(gòu)，均能直接受理；   方便持卡人-持卡人在貼有"銀聯(lián)"標識的ATM或POS上，都能持卡使用。二、受理銀行卡時的注意事項（一）區(qū)分銀行卡種類1、  銀行卡按是否能提供信用透支功能，可分為信用卡（含貸記卡和準貸記卡）和借記卡。兩者最大的區(qū)別在于信用卡可以透支，而借記卡則僅能就

5、卡上現(xiàn)有活期余額內(nèi)消費不允許透支消費。目前信用卡的支取方式分為憑簽字支取和憑密碼支取兩種。所以對一些無需效驗密碼而憑簽字支取的卡種，必須驗明為持卡人本人使用并認真核對簽字樣本，避免產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛。借記卡交易時必須憑密碼支付，只需核對客戶輸入的密碼即可。2、  區(qū)分信用卡與借記卡的標志：信用卡正面一般均有中國銀聯(lián)標識、VISA標識或MASTER標識的全息激光防偽標志；有有效期；凸印卡號，有持卡人姓名（用拼音或英文字母表示）、性別。而大部分借記卡無有效期標識。3、  信用卡與借記卡在受理環(huán)節(jié)的區(qū)別：信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓。消費時必須憑密碼或憑簽字。借記卡：只限本人使用不

6、得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支消費；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，不可采用手工壓卡方式。消費時必須使用密碼并核對簽名。（二）驗卡1、   驗明持卡人所持銀行卡的顏色、圖案和標識與相應(yīng)發(fā)卡銀行是否相符，卡面圖案是否清晰，無卡號模糊或數(shù)字大小不一、排列不整齊。2、   核對信用卡的有效期，過期卡視為無效卡應(yīng)拒絕受理。3、   檢查受理的銀行卡是否正反面完整無缺且無涂改或刮傷，也無剪角、打孔等損毀現(xiàn)象，如出現(xiàn)以上異常情況，應(yīng)拒絕受理。4、   卡片背面簽名條應(yīng)有簽名，檢查卡背面的簽名欄是否有涂改痕跡及是否有簽名。若簽名是中文，應(yīng)與

7、卡面凸印的持卡人漢語拼音名相符，若簽名是英文，應(yīng)與卡面凸印的英文名相符。如果發(fā)現(xiàn)明顯不符，應(yīng)立即拒絕受理。5、   檢查是否有“樣卡”或“測試卡”、“VOID”、“TEST”等字樣。如出現(xiàn)以上異常，應(yīng)立即拒絕受理。6、   對于照片卡，還應(yīng)核對照片與持卡人相貌相符，持卡人性別是否與卡面凸印的性別MS或MR相符。如出現(xiàn)不符，應(yīng)立即拒絕受理。7、   檢查信用卡卡號凸字前四位與印刷小字是否一致，無更改痕跡(銀聯(lián)標識的信用卡不一定有平面印刷的卡號前四位數(shù)字)；對不符合驗卡要求的卡片應(yīng)拒絕受理。有效性難以判斷的，可請持卡人出示本人身份證件，核

8、對卡片印制的姓名、持卡人預(yù)留的簽名與身份證件上的姓名是否相符，并將身份證件號碼抄錄在簽購單上，或聯(lián)系收單機構(gòu)。 三、POS機具操作說明簽到操作步驟：輸入柜員號：01【確認】輸入密碼：0000【確認】簽到成功后自動跳轉(zhuǎn)至消費等待界面 消費操作步驟：【1消費】請刷卡【確認】請輸入金額【確認】請輸入密碼【確認】交易成功打印單據(jù)。注意事項：刷卡后核對卡號、打印簽購單后金額核對、核對簽名；打印的單據(jù)商戶需要保留一年以上已備查帳時使用。 消費撤銷操作步驟：【2撤銷】輸入主管密碼【確認】輸入原憑證號【確認】請刷卡【確認】請輸入密碼【確認】交易成功打印單據(jù)。注意事項：1、在當日當

9、批的原交易終端上輸入原交易憑證號才可完成撤銷交易；2、撤銷時無須驗證持卡人個人密碼；3、每筆消費交易只能撤銷一次，不支持部分金額撤銷；4、簽購單上打印金額為負數(shù)，并有“消費撤銷”字樣；5、交易成功后打印的憑證要與原消費單據(jù)一并妥善保存；6、不能正常進行消費撤銷的，商戶因在對賬確認后，盡快提交差錯處理。 預(yù)授權(quán)操作步驟：【4預(yù)授權(quán)】【1預(yù)授權(quán)】請刷卡或輸入卡號【確認】請輸入預(yù)授權(quán)金額【確認】請輸入密碼交易成功打印單據(jù)。注意事項：1、   只是對持卡人授權(quán)額度進行凍結(jié)，并不進行實際扣賬2、   必須注意保存預(yù)授權(quán)單據(jù)，預(yù)授權(quán)單據(jù)無法重新打印3、&#

10、160;  預(yù)授權(quán)有效期一般為30天，超過時間資金將可能自動解凍4、   簽購單不需要持卡人簽字，但入住單應(yīng)有持卡人簽名5、   入住單持卡人簽名應(yīng)與卡背后簽名條簽名一致，6、   交易憑證上打有“預(yù)授權(quán)”字樣 預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機操作步驟：【4預(yù)授權(quán)】【3預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機】請刷卡或輸入卡號輸入原交易日期（月月日日）請輸入原預(yù)授權(quán)碼請輸入金額請輸入密碼交易成功打印單據(jù)。注意事項：1、   收銀員根據(jù)保存的預(yù)授權(quán)單據(jù)內(nèi)容進行操作2、   結(jié)賬金額不超過預(yù)授權(quán)金額的115%，否則會被拒絕

11、3、   每筆預(yù)授權(quán)交易，只能進行一次預(yù)授權(quán)完成交易4、   預(yù)授權(quán)完成交易必須在有效期限內(nèi)（30天內(nèi)）完成，否則要進行托收5、交易憑證打有“預(yù)授權(quán)完成”字樣 預(yù)授權(quán)撤銷操作步驟：【4預(yù)授權(quán)】【4預(yù)授權(quán)撤銷】請輸入主管密碼請刷卡或輸入卡號輸入原交易日期（月月日日）請輸入原授權(quán)碼請輸入金額請輸入密碼交易成功打印單據(jù)。注意事項：1、   支持刷卡及手工輸入卡號，簽購單應(yīng)妥善保管2、   不允許對“預(yù)授權(quán)撤銷”進行取消3、   在預(yù)授權(quán)交易（含追加）后30日內(nèi)撤銷4、  

12、 不支持對部分預(yù)授權(quán)金額的單獨撤銷5、   預(yù)授權(quán)撤銷完成后，原被凍結(jié)的額度自動解凍6、   交易憑證上打有“預(yù)授權(quán)撤銷”字樣7、   追加預(yù)授權(quán)的，金額、預(yù)授權(quán)號及日期應(yīng)為追加后的8、   無需驗證持卡人密碼9、適用于客人換用其他付款方式、取消入住或預(yù)授權(quán)操作有誤時。 結(jié)算操作步驟：【7管理】【6結(jié)算】一直【確認】成功打印單據(jù)。注意事項：該交易將打印出當日一共交易幾筆和總交易金額。 余額查詢操作步驟：【8其它】【1余額查詢】請刷卡請輸入密碼【確認】終端屏幕上顯示余額注意事項：有些信用卡和貸記卡

13、是不支持余額查詢的。 重打最后一筆操作步驟：【6打印】【1重打最后一筆】成功打印最后一筆交易注意事項：打印前如果已做過結(jié)算交易，該功能不可使用。 重打任意一筆操作步驟：【6打印】【2重打任意一筆】請輸入原憑證號成功打印出該交易注意事項：打印前如果已做過結(jié)算交易，該功能不可使用。 四、常見故障及處理方法 1、終端屏幕顯示“線路忙”或“連線不通”的現(xiàn)象，該如何處理？答：檢查電話線是否接好，是否插在LINE或電話線插口上；檢查電話線路是否正常。可將連接POS的電話插口拔下，改接電話機，檢查電話機撥號是否正常（分機需試撥外線是否正常）。 2、終端屏幕顯

14、示“無撥號音”，該如何處理？答：請檢查電話線是否接在LINE口或電話線口；電話是否停機；線路撥號方式是否改變；線路是否有故障。（可將POS機使用的電話線撥出接一部電話機撥打外線電話測試） 3、終端屏幕顯示“請先簽到”、“MAC校驗錯”、“操作有誤，請重試”、“效驗錯，請重新簽到”，該如何處理？答：請重新簽到后再做交易。 4、終端屏幕顯示“請重做該交易”，該如何處理？答：請重做該交易即可，若經(jīng)常出現(xiàn)此情況，請與我公司聯(lián)系。 5、終端屏幕顯示“交易超時”，該如何處理？答：請重做該交易，若重試還是不成功，請與我公司聯(lián)系。 6、終端屏幕顯示“超過允許的PIN輸入

15、次數(shù)”，該如何處理？答：持卡人累計密碼輸入錯誤次數(shù)已超過銀行規(guī)定次數(shù)，請持卡人聯(lián)系發(fā)卡行處理。 7、終端屏幕不顯示，這是什么故障？答：檢查POS電源是否已接好；POS的電源開關(guān)是否已打開；若以上情況檢查都正常，請與銀聯(lián)公司聯(lián)系。 8、終端屏幕顯示“請先結(jié)算”，該如何處理？答：請做“結(jié)算”操作后，重新簽到后再做交易。（“結(jié)算”見POS機具操作說明） 9、終端屏幕顯示“打印故障”，該如何處理？答：檢查下POS機打印紙是否已使用完；打印機是否有卡紙?？垥r應(yīng)先斷開電源，打開打印機蓋板，取出被卡紙后再重新安裝打印紙。若無法排除卡紙故障時，請與我公司聯(lián)系。 10、

16、銀行卡在POS機上刷過后，POS無任何反應(yīng)，該如何處理？答：檢查銀行卡刷卡的方向是否正確；可能客戶的銀行卡被消磁了，這時需要客戶去發(fā)卡行重新寫磁；若出現(xiàn)多筆同類現(xiàn)象，請與銀聯(lián)公司聯(lián)系檢查POS。 11、出現(xiàn)“請放回座機”而機具已放回座機（實達592、瑞柏S9000I），該如何處理？答：檢查是否有紙張等異物隔離了手機和座機的充電片；如長時間顯示“請放回回座機”，請與銀聯(lián)公司聯(lián)系檢查POS。 12、POS打印憑證時不完整，該如何處理？答：出現(xiàn)此類提示多為機具故障，請與銀聯(lián)公司聯(lián)系更換POS。 14、POS顯示“無效終端”，該如何處理？答：若機具超過三個月未使用，系統(tǒng)會

17、提示“無效終端”，請與銀聯(lián)公司聯(lián)系。  五、異常帳務(wù)調(diào)整的處理1、當出現(xiàn)多刷金額時，該如何處理？答：如POS機未結(jié)賬，且持卡人未離開，可先做消費撤消，再重做正確交易；如POS機已結(jié)賬或持卡人已離開，由商戶對需退款項手工填寫調(diào)賬單傳真或提交到商戶的開戶行進行賬務(wù)調(diào)整。 2、當出現(xiàn)少刷、漏刷金額時，該如何處理？答：如持卡人未離開，可將少刷或漏刷金額補做一筆刷卡交易；如持卡人已離開，請商戶出具詳細情況說明，交至商戶的開戶銀行做托收。 注：因商戶疏忽造成的款項少刷或漏刷，其風險由商戶承擔。 3、當POS機顯示“交易成功”，簽購單因故未能打印時，該如何處理？答：1

18、、首先使用重打印功能，進行重打印該筆交易操作。2、如無法重打印，請與銀聯(lián)公司聯(lián)系，確認是否是機具故障；立即撥打銀聯(lián)電話95516查詢該筆交易和請持卡人打自己銀行卡的開戶銀行客服電話查詢當天交易額。如果打95516查詢交易，回復說交易成功，就明白該交易已經(jīng)成功交易。如果打95516查詢交易，回復說交易不成功，當持卡人反映已扣賬，可確認該交易為單邊賬。請商戶做好于客戶的解釋工作，并主動填寫一份調(diào)賬申請單交給商戶的開戶銀行，便于持卡人開戶銀行及時調(diào)賬。 4、當客人結(jié)賬時，要使用現(xiàn)金結(jié)算時，原預(yù)授權(quán)交易該如何處理？答：商戶可直接在POS上做預(yù)授權(quán)撤銷交易。對于部分不支持預(yù)授權(quán)撤銷的銀行卡，商

19、戶應(yīng)填寫一份預(yù)授權(quán)撤銷的申請表，交給商戶的開戶行申請該預(yù)授權(quán)撤銷。( 詳見“7暫不支持預(yù)授權(quán)類交易的銀行卡”) 5、   當客人沒結(jié)帳跑單時，該如何處理？答：商戶可找出客人原入住時預(yù)授權(quán)交易憑證，在POS機上直接使用預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機手工輸入卡號、預(yù)授權(quán)號的方式，來進行交易。（“預(yù)授權(quán)完成聯(lián)機”見POS機具操作說明） 特別提示：原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少1年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進行查詢和調(diào)單等，如因商戶對單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當或遺失而造成的經(jīng)濟損失由商戶承擔。 六、特約商戶風

20、險防范（一）如何識別偽造卡1、檢查凸印卡號的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。2、使用POS機刷卡，并檢查POS上顯示的磁條信息中的卡號是否與卡面凸印的卡號一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。3、致電發(fā)卡行授權(quán)中心, 并將卡片BIN號（卡號的前六位數(shù)字）報給授權(quán)人員,請其盡快查詢該BIN號所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡；也可以通過與發(fā)卡行授權(quán)中心工作人員核對持卡人身份信息，如姓名、出生年月、地址、電話等，如不一致，可判定為假卡或偽卡。（二）識別欺詐用卡行為商戶若遇到以下情況，請及時與發(fā)卡銀行的24小時授權(quán)中心人員

21、聯(lián)系，若有任何麻煩，請要求商戶保安人員處理，以免發(fā)生沖突。1、購物或消費時非常隨便，不加考慮與挑揀，不關(guān)注價錢，只希望盡快刷卡完成交易。2、購買價錢昂貴的服飾，消費無節(jié)制，且均不進行試穿，急于成交。3、對所購物件沒有明顯興趣。4、消費時持有多張銀行卡，當一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片?；蛘邌喂P刷卡不成功立即要求將金額降低，反復多次試刷。5、持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時要求分單壓卡進行支付。6、在收銀員操作時不停催促，且故意分散收銀員注意力。7、在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。8、在簽字時要求看卡背面的簽名或簽字很慢。9、持有外卡消費，但持卡人的穿著打

22、扮、言行舉止與其身份不符，并且無法提供護照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。（三）常見違規(guī)操作行為 商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔相應(yīng)的民事及刑事法律責任，主要包括以下幾個方面：1、拒絕受理銀行卡：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任。2、向持卡人收取刷卡手續(xù)費：一方面收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任，另一方面持卡人可以不當?shù)美麨橛梢蠓颠€。3、分單操作等違反收單銀行規(guī)定的行為，收單銀行可以此為由退單。分單操作是指將同一筆交易使用同一張卡時，分成幾筆交易處理。商戶必須拒絕持卡人分刷交易金額的要求，不可故意分刷。4、違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)：收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任；情節(jié)嚴重的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。5、收銀員未核對刷卡者身份造成銀行卡被他人冒用損失，持卡人將可以商戶未盡到“表面審查義務(wù)”為由要求商戶承擔損失6、以多刷卡、重復刷卡等方式侵占持卡人資金