O2O上門洗車服務(wù)員話術(shù)案例

1、O2O上門洗車服務(wù)人員話術(shù)案例一：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，很高興為您服務(wù)。客戶：你好。技師：請問您的車是停在高新區(qū)A區(qū)B座嗎？客戶：恩，是的。技師：我想具體問一下，您的車是停在地面還是地下車庫？客戶：停在地上的，就在樓下，你找一下好了。技師：好的，我馬上過來為您服務(wù)，路程加洗車時間大概45分鐘，您看可以嗎？客戶：我不急著用車，你在我預(yù)約的時間點之前洗好就行。技師：好的，請您稍等，再見。洗車完畢：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，您的愛車已經(jīng)清洗完畢，您需不需要下來看一下？客戶：洗好了是吧，我現(xiàn)在正忙，等下會去的看的。技師：好的，洗車的效果您可以通過APP查看，感謝您選擇X

2、XX洗車，祝您生活愉快，再見。案例二：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，很高心為您服務(wù)。客戶：你好。技師：請問您的車是停在高新區(qū)A區(qū)B座嗎？客戶：上面不是寫著嗎？沒看見啊？！技師：不好意思，您提供的信息很清楚，我就是想再向您確認(rèn)一下您的車輛具體是停在地上還是地下車庫？客戶：哦哦，我是停在地下車庫的，具體停在哪里我也不太清楚了，你自己找一下吧，應(yīng)該是在D區(qū)。技師：好的，我馬上過來為您服務(wù)，路程加洗車時間大概1小時，您看可以嗎？客戶：要一個小時啊，你能不能快一點，我今天可能要用車。技師：好的，我盡量在45分鐘內(nèi)幫您洗完，您看可以嗎？因為路程過來比較遠，這已經(jīng)是我最快的速度了，還請您諒解。客戶

3、：45分鐘啊，還是有點緊啊，我等下肯定要用車，時間點也不太確定，但是最好能盡量早點洗完。技師：如果您真的急需用車，我跟我們的服務(wù)后臺聯(lián)系一下，派距離您最近的技師過來為您服務(wù)，您看可以嗎？客戶：好的，最好快點洗完好吧。技師：好的，我馬上向服務(wù)臺反應(yīng)您的情況，盡量滿足您的用時需求，請您稍等，再見。案例三：技師：您好，我是XXX公司洗車服務(wù)技師，很高心為您服務(wù)?？蛻簦耗愫?。技師：請問您的車是停在高新區(qū)A區(qū)B座嗎？客戶：恩，是的。技師：好的，我馬上過來為您服務(wù)，路程加洗車時間大概1個小時，您看可以嗎？客戶：我這邊臨時有事，半小時后就要用車，不然來不及的，你最好半小時內(nèi)弄好。技師：先生，您這邊臨時調(diào)整的

4、用車時間確實有點緊，您看我盡量在45分鐘內(nèi)趕到幫您洗好，可以嗎？客戶：不行啊，一定要在30分鐘以內(nèi)，我這邊會議時間已經(jīng)定了，要在這個時間點趕過去。技師：是這樣的先生，如果您急需用車，我們一定會盡量滿足您的需求，但是30分鐘確實有點緊，為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，我們的洗車時間一般需要30至45分鐘，再加上路程時間，確實很難滿足您現(xiàn)在的用時需求，真的非常抱歉。 您看，如果您真的急需用車，我跟服務(wù)臺聯(lián)系一下，再重新為您預(yù)約一個時間點洗車可以嗎？客戶：我就是要在開會前把車洗干凈了，好去機場接待客戶才下的這個單，不然我也不會下單的！技師：您的心情我完全理解，但是情況剛才也向您反應(yīng)了，即使洗車時間最快也需要

5、半小時，真的很難滿足您的這個用時需求，對此再一次向您抱歉。 您看，既然您已經(jīng)下單了，我們再重新約個時間點洗，為了表達我們的歉意，再送您一個內(nèi)飾清潔，您看如何？客戶：行吧，也只能這樣了，洗的時候里里外外都洗仔細一點啊。技師：這個您可以放心，我們一定仔細為您清理干凈。我現(xiàn)在馬上和服務(wù)臺說明一下情況，給您重新安排時間，請你稍等，再見。案例四：技師：您好?？蛻簦簛砹耸前?，這個鑰匙給你，車就停在樓下地下車庫，對了我這邊有一盒進口蠟給你，你等下洗完了順便幫我打一下蠟，別忘記了哦。技師：您的意思是輕養(yǎng)護服務(wù)完后，再用這個上光打蠟一下對嗎？客戶：恩，是的，有問題嗎？技師：是這樣的先生，因為您在APP下的是輕養(yǎng)

6、護服務(wù)，我們的服務(wù)范圍只包括車輛外觀的清潔，不包含其它額外的如上光打蠟等服務(wù)。這點還請您諒解?？蛻簦号杜叮@樣啊，那你幫我打一下嘛，我等下多給你點小費。技師：先生，這個確實跟費用無關(guān)，我們所有的服務(wù)都是按照客戶在APP下的訂單種類執(zhí)行的，而且我們公司有嚴(yán)格的規(guī)定，不能私自收取客戶小費的，希望您理解。 其實您選擇的輕養(yǎng)護服務(wù)中已經(jīng)包含了上光打蠟的工序，是我們公司自主研發(fā)的2號產(chǎn)品，您可以看一下，里面有蠟的成分，具有增光增亮，防塵防灰的作用?？蛻簦哼@個我看著是液體啊，不是那種固體蠟吧，我要的是專門的那種拋光打蠟。技師：是的，這個是我們清潔服務(wù)中給您的車上光增亮用的產(chǎn)品，當(dāng)然不是專門的固體打蠟服務(wù)，

7、您如果需要，您也可以選擇我們專門的固體蠟上光打蠟服務(wù)，在您的APP端有，您可以看一下?？蛻簦号杜?，確實有，那這次就算了吧，再下一單太麻煩了，而且我想要用自己的這個進口蠟，這個也不是什么大要求吧，你們的服務(wù)也太死板了吧，這點小要求也不能滿足嗎？！技師：先生，您要求的服務(wù)如果在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，我們一定會盡量滿足您的要求的，這個確實已經(jīng)超出了我們的服務(wù)范疇，還請您諒解。 您看這樣，如果您堅持要使用您自己的產(chǎn)品的話，我向公司服務(wù)后臺請示一下，如果公司允許，我再替您上光打蠟，您看如何？客戶：行吧，你問一下，快點哈。技師：好的我馬上打電話詢問一下，請您稍等。案例五：技師：您好?？蛻簦簛砹耸前?，這個鑰匙給

8、你，車就停在樓下地下車庫，對了我跟你說一下，你們那個洗輪轂的輪轂液不要給我用哦，我知道的，很多輪轂液是有腐蝕作用的。技師：您的意思是就是用清水清洗一下嗎？客戶：恩，是的，有問題嗎？技師：如果您要求只用清水，我們當(dāng)然一定會按照您的要求去洗，不過清洗效果肯定沒有用我們專門的輪轂液清洗后效果好，這點還請您諒解?？蛻簦簺]事的，你就用清水好了，至少不會對輪轂有任何刺激作用。技師：先生，其實您可以完全放心我們的產(chǎn)品。我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過認(rèn)證的專門用于輪轂清潔的清潔劑，不會有什么副作用。我可以用我們的PH試紙檢測給您看一下?？蛻簦哼@個不是變紅了嘛，還是偏酸性的，有清濁啊。技師：先生，我們的產(chǎn)品確實有點帶酸性的

9、，這是因為出于去除輪轂上可能殘留的鐵銹、油漬和斑點等難纏污漬的需要，但是對于輪轂本身是沒有任何副作用的，屬于正常的酸性范圍。 您可以看一下檢測的PH試紙，酸性的數(shù)值只停留在6至5這樣的弱酸范圍內(nèi)，所以對您的輪轂沒有任何影響，您絕對可以放心。而且去污效果非常好，為此我們公司還專門向國家專利局申請了專利，這些產(chǎn)品都是受到專利保護的?？蛻簦哼@樣啊，我還是有點不放心，萬一出了問題怎么辦？技師：這個您真的可以放心，我們使用這個產(chǎn)品也不是第一次，之前這么多客戶的車輛也都在使用，目前我們也沒有聽說因為輪轂劑或者其它產(chǎn)品使用而產(chǎn)生問題或者投訴，您絕對可以放心，而且我們很多老客戶對于我們產(chǎn)品的效果都非常滿意?？?/p>

10、戶：哦哦，那好的，我到時候洗好了看一下效果。技師：好的，感謝您對于我們公司產(chǎn)品的信任。案例六：客戶：你過來看看，玻璃你到底有沒有洗過啊？！全是一點一點的，還有啊那個車裙邊的小黑點，我下這單本來就指望你們能把我這白車下邊的小黑點洗掉，現(xiàn)在倒好，花了39塊，什么都沒變！技師：對于您剛才反應(yīng)的問題，真是非常抱歉，其實我已經(jīng)盡力在幫您清理這些污漬了，但是依然沒有解決好，對此真的表示非常遺憾。 這些難去除的污漬和黑斑點，是由于長期的膠油和柏油污染造成的，用一般的清潔劑很難去除。而且您選擇的是我們的輕養(yǎng)護服務(wù)，我們所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是針對解決車輛一般的污漬清潔設(shè)計的，對于這些特殊的污漬確實已經(jīng)超出了該服務(wù)

11、的能力范圍，對此再一次向您表示抱歉。 如果您覺得可以的話，可以選擇我們公司的上光打蠟服務(wù)或者深度精洗，這些服務(wù)包含了解決這些問題的專業(yè)產(chǎn)品和清潔劑，當(dāng)然服務(wù)時間也會更長。 這里希望再次得到您的諒解。案例七：客戶：你們這種洗車用水這么一點，那種泥路開過的車能洗干凈嗎？尤其是輪轂這邊，這么臟污漬，能弄干凈嗎？技師：您剛才提到的問題也是很多初次體驗的客戶對于我們這種洗車方式的一種質(zhì)疑，我非常能理解您的顧慮。實際上很多在我們這邊洗多的老客戶對于我們的服務(wù)都是非常滿意的，完全沒有這方面的質(zhì)疑。 其實您完全可以放心，實際上車輛能否洗干凈主要取決于洗車液的去污能力和服務(wù)員是否清洗用心仔細，水在中間只是充當(dāng)調(diào)

12、和劑的作用。 我們的產(chǎn)品都是公司自主研發(fā)的專門用于汽車污漬清潔的清潔劑，不但去污能力強，而且呈中性，對車體沒有任何刺激作用。為此我們還專門申請了專利，是受到專利保護的。而我們洗車方式主要以人工手動清洗為主，對于您車輛的每個細節(jié)都會進行非常仔細的手工擦拭和清潔，確保每個細節(jié)部位都清潔到位?？蛻簦号杜?，但是很多高壓水槍可以把許多污漬比如葉子板下面，還有車身上一些難去除的泥土啊，污漬呀?jīng)_刷掉的，你們沒有水槍，這種問題怎么處理？技師：很多傳統(tǒng)的洗車店用高壓水槍清洗，確實能夠把一些污漬沖掉。正因為如此，為了省事省力，他們往往都是大面積的沖刷，很多地方都是草草沖一下，草草帶過，大部分細節(jié)地方都不能夠清洗到

13、位。 高壓水槍一來浪費水不環(huán)保，二來如果操作不好也會刮傷漆面，這一點很多人也會忽視，實際上高壓水沖刷到車漆面的壓力是很大的，完全超過我們?nèi)斯な植潦玫淖饔谩?而我們?nèi)斯さ牟潦们鍧?，正因為不能像高壓水槍一樣進行大面積清潔，所以我們對于車輛的每個角落，每個部位都是一點一滴地進行的，細致入微，講究精洗，不遺漏每個衛(wèi)生死角。雙手靈活而細膩的清潔作用用高壓水清是很難取代的。 至于您剛才提到的大面積泥巴，我們有相應(yīng)措施和方法處理，對于這些粘性較強的泥巴污漬，我們都是通過洗車液將其慢溶解，軟化和慢慢的擦拭處理的。雖然沒有像高壓水槍沖刷來得這么立竿見影，但是清潔細致，循序漸進，不但清潔仔細，而且不會因為某些高壓

14、或者外力強行沖刷而出現(xiàn)刮傷漆面等問題。案例八：客戶：對了，我剛才下的這個輕養(yǎng)護內(nèi)飾包不包括洗的？你要不內(nèi)飾也幫我清洗一下吧，我想體驗一下你們的內(nèi)飾清潔。技師：您好，內(nèi)飾清潔在我們的精洗服務(wù)中有，我們的輕養(yǎng)護只包含車輛外部的清潔服務(wù)，內(nèi)部清潔服務(wù)并不包含在內(nèi)。 當(dāng)然如果您是首次下單，想體驗一下內(nèi)飾服務(wù)，我們也非常樂意本次免費為您清洗一下，給予您一個良好的首次服務(wù)體驗。 您下次如果有內(nèi)飾清潔的需要時，可以選擇我們的精洗服務(wù)，謝謝。汽車維修驛站服務(wù)話術(shù)案例一：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經(jīng)清洗完畢，在檢查中我發(fā)現(xiàn)了您的左前葉子板存在一定面積的刮擦劃痕，需要幫您處理一下嗎？客戶：哦哦，是的，我之

15、前這塊區(qū)域是有過刮擦，你能幫我修復(fù)好？技師：是這樣的，我們公司現(xiàn)在正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修這方面的業(yè)務(wù)，內(nèi)容主要包括鈑金修復(fù)和漆面修復(fù)兩大塊。通過我們公司推薦的用戶，修理費用可以比一般的4S店便宜40%至50%，您是否感興趣？客戶：這個沒關(guān)系的，現(xiàn)在我也不太需要這方面的維護，這個劃痕已經(jīng)很長時間了。技師：好的，我們的價格確實比一般的4S店面便宜許多，而且使用的是PPG和宣偉水性漆，環(huán)保無污染，1到2個面修復(fù)當(dāng)天就能取車，如果您有需要可以隨時撥打我們XXX公司洗車的服務(wù)熱線咨詢?？蛻簦汉玫模行枰獣蚰銈冸娫挼?。技師：那好，洗車的效果您可以通過APP端查詢，祝您生活愉

16、快，再見。客戶：再見。案例二：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經(jīng)清洗完畢，在檢查中我發(fā)現(xiàn)了您車輛的后門存在一定面積的刮擦劃痕，需要幫您處理一下嗎？客戶：哦哦，拋光可以搞定的吧，你幫我處理一下吧。技師：是這樣的，像您這樣的大面積漆面劃痕，已經(jīng)傷到了底漆，很難用拋光處理了，需要專業(yè)的漆面維修。我們公司現(xiàn)在也有這樣的維修業(yè)務(wù)，您是否感興趣？客戶：貴嗎？修一次多少啊？技師：價格您可以絕對放心，我們公司目前正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修業(yè)務(wù)，通過我們公司推薦的客戶，修理費用可以便宜40%至50%，比一般的4S店面便宜許多?？蛻簦?0%至50%？具體價格是多少啊？能便宜多少？技師：

17、比如噴漆的費用我們是按照車輛的等級和維修部位來計算的，比如您如果是中級車，像大眾、豐田、本田這類的，保險杠維修差不多在350左右，葉子板差不多300這樣。如果您是中高級車，比如奧迪、本田謳歌、豐田皇冠這類車，平均再貴100這樣子。如果在外面的話要差不多400至500左右?？蛻簦号杜?，那是便宜一點，不過你們合作的是什么驛站??？沒聽說過啊。技師：轎辰驛站，是寧波轎辰集團旗下的汽車后市場品牌，寧波本土企業(yè)。主要從事鈑金修復(fù)和漆面修復(fù)兩大業(yè)務(wù)。價格剛才已經(jīng)向您介紹了，比一般4S店面便宜很多，而且我們漆面修復(fù)主要采用的是目前國內(nèi)最好的PPG和宣偉水性漆，環(huán)保無污染，質(zhì)量您絕對可以放心。客戶：PPG油漆？

18、什么牌子？技師：PPG油漆是全球修補漆前3強品牌，您感興趣的話可以通過網(wǎng)上搜索一下，目前在國內(nèi)也是最環(huán)保的油漆之一。而且該漆的效果很好，使用后基本沒有色差。宣偉也是前三強品牌。我們這邊用的都是水性漆，沒有任何笨、甲醛等有害物質(zhì)，這點您可以放心?？蛻簦耗莾r格怎么會這么便宜的，現(xiàn)在外面好一點的涂漆都很貴的，況且還便宜40%至50%？技師：價格方面因為我們的原材料都是廠家直供的，進價都比市場價低20-30%，所以自然用料好而且便宜，這點您可以放心。客戶：哦哦，我看情況吧，這幾天可能要用車，恐怕沒時間啊。技師：好的，如果您有需要可以撥打我們XXX公司洗車的服務(wù)熱線進行咨詢，我們這邊的維修時間最快兩個小

19、時就能竣工，1到2個面維修的話當(dāng)天就能取車。：）客戶：這么快？技師：是的，因為我們采用的是流水作業(yè)，所以效率很高?？蛻簦汉玫?，我等下打電話咨詢一下，現(xiàn)在有點事要忙。技師：那好，不打擾您了，洗車的效果您可以通過APP端查詢，祝您生活愉快，再見。案例三：技師：先生/女士，您好，您的車輛已經(jīng)清洗完畢，您要不要下來檢查一下?？蛻簦合春昧耸前?，好的，我現(xiàn)在馬上過來。技師：好的，我這邊等候您，再見。與客戶見面技師：您好?？蛻簦合春昧耸前?，我看一下。洗得還可以，不錯。技師：謝謝您的認(rèn)可，是這樣的，在對車輛做最后復(fù)檢時，我發(fā)現(xiàn)您的右后車門有嚴(yán)重的變形，這邊需要幫您修復(fù)一下嗎？客戶：可以修嗎？現(xiàn)在？技師：哦，那當(dāng)然不是：），我這邊也沒有帶維修的工具。是這樣的，我們公司目前正在與一家叫轎辰驛站的汽車維修公司合作，開展汽車維修業(yè)務(wù)。每次洗車后我們都會對您的全車進行一個精細的車輛檢查，及時向您反應(yīng)鈑金和漆面問題。如果您有維修的需要，我們可以為您提供維修服務(wù)?？蛻簦哼@個還是算了吧，車門這邊變形是好久以前撞的，一直也沒去修，沒事的。技師：）您看您這車洗完以后這么漂亮，唯獨后門這塊變形影響了整車的美觀。其實去修一下也不麻煩，價格也不貴。而且我們這次跟轎辰驛站搞活動，所有通過我們XXX公司洗車推薦的客戶都