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1、2021/8/141客戶管理中客戶管理中解決解決糾紛糾紛的情景模擬的情景模擬2021/8/142組員組員:A B C D E2021/8/143 案例案例 2011年年6月月16日,劉先生委托朋友日,劉先生委托朋友購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值購(gòu)買了一臺(tái)價(jià)值4000元的數(shù)碼相元的數(shù)碼相機(jī)機(jī)2021/8/144 當(dāng)天經(jīng)胡氏快遞公司寄給他當(dāng)天經(jīng)胡氏快遞公司寄給他(附帶發(fā)票)。(附帶發(fā)票)。2021/8/145 19日,當(dāng)王先生收到相機(jī)時(shí),日,當(dāng)王先生收到相機(jī)時(shí),發(fā)現(xiàn)相機(jī)有破損,不能正常使用。發(fā)現(xiàn)相機(jī)有破損,不能正常使用。經(jīng)斷定是由于運(yùn)輸構(gòu)成中造成的。經(jīng)斷定是由于運(yùn)輸構(gòu)成中造成的。2021/8/146 于是劉先生給

2、胡氏快遞公司客于是劉先生給胡氏快遞公司客服打電話服打電話.2021/8/147 角色分工角色分工 劉先生:劉先生:A 劉先生同事:劉先生同事:B 客服人員:客服人員:C 接待人員甲乙:接待人員甲乙:D 胡氏公司經(jīng)理:胡氏公司經(jīng)理:E2021/8/148過(guò)程是這樣的過(guò)程是這樣的2021/8/149對(duì)話自己編.2021/8/1410 案例總結(jié)案例總結(jié)l1.在與客戶打交道的過(guò)程中,應(yīng)以在與客戶打交道的過(guò)程中,應(yīng)以客戶至上為原則,但同時(shí)也不能盲客戶至上為原則,但同時(shí)也不能盲目接受客戶的無(wú)理要求目接受客戶的無(wú)理要求l2.在與客戶發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)當(dāng)用適在與客戶發(fā)生糾紛時(shí),應(yīng)當(dāng)用適當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q矛盾。當(dāng)?shù)姆椒ń鉀Q矛盾。2021/8

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