緊急突發(fā)事件的處理

1、緊急突發(fā)事件的應(yīng)對及處理百亮中國安全部百亮中國安全部緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件種類緊急突發(fā)事件種類 n顧客、員工事故n顧客投訴n顧客、員工損壞商品及設(shè)施n顧客、員工沖突n顧客騷亂n顧客物品丟失n搶劫n停電n火警n可疑物及爆炸物n恐嚇電話n內(nèi)、外盜n媒體采訪n惡劣天氣緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件處理緊急突發(fā)事故的原則處理緊急突發(fā)事故的原則 面對突發(fā)事件，要保持相應(yīng)的冷靜和鎮(zhèn)定，不要盲目進(jìn)行處理和操作，本著“盡量減少損失和避免人員傷害”的原則，盡快地妥善處理各類突發(fā)事件。在處理突發(fā)事件的過程中， 不盲從、不蠻干，要科學(xué)、理智、合理的運(yùn)用相應(yīng)的手段和技術(shù)，做到大事化小、小事化無，靈活機(jī)動(dòng)的快速

2、反應(yīng)，只有這樣才能妥善的處理各類突發(fā)事件，有效的保障超市的正常運(yùn)營，維護(hù)公司的良好形象及聲譽(yù)。 緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件1、顧客、員工事故：、顧客、員工事故： 當(dāng)顧客在超市內(nèi)發(fā)生意外事故（發(fā)病、摔傷、劃傷、撞傷等），防損人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場維護(hù)現(xiàn)場秩序，如只是一般事故（摔傷、劃傷、撞傷等），協(xié)助管理層對顧客進(jìn)行安撫及簡單的醫(yī)務(wù)處理；當(dāng)事故比較嚴(yán)重（發(fā)病、不明原因等）時(shí)，及時(shí)通知門店管理層（同時(shí)上報(bào)總部安全部相關(guān)負(fù)責(zé)人），并詢問當(dāng)事人是否需要就醫(yī)，如與當(dāng)事人無法進(jìn)行正常溝通，應(yīng)由門店管理層決定是否報(bào)警或撥打急救電話120，防損人員要全力配合門店管理層（如有必要現(xiàn)場拍照取證）。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人

3、員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。 當(dāng)員工在超市內(nèi)發(fā)生意外事故時(shí)，防損人員首先要確定事故類型（屬于意外事故還是屬于違章操作），然后對事故現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)并拍照取證。員工如需就醫(yī)，防損人員要協(xié)助客服人員。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果及現(xiàn)場照片，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件2、顧客投訴：、顧客投訴： 在接到投訴時(shí)，要保持冷靜、以靜制動(dòng)，心態(tài)平和不受對方情緒的影響，始終保持微笑，表示出肯定和同情，不能輕易超出自己的職權(quán)范圍給顧客任何性質(zhì)的承諾。及時(shí)將顧客的投訴內(nèi)容反映給門店管理層，做到有效的協(xié)助管理層處理客訴。如門店遭到惡意投訴（碰瓷、敲詐等），防損人員

4、應(yīng)第一時(shí)間通知總部安全部，并在事后24小時(shí)內(nèi)，將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件3、顧客、員工損壞商品及設(shè)施：、顧客、員工損壞商品及設(shè)施： 如顧客將店內(nèi)的商品或設(shè)施損壞，防損人員應(yīng)及時(shí)留住肇事顧客，并要求顧客對損害的商品或設(shè)施進(jìn)行相應(yīng)的賠償，同時(shí)要拍照取證，處理中要注意言辭不要過激。如顧客拒絕配合且態(tài)度惡劣，建議門店管理人員報(bào)當(dāng)?shù)鼐教幚?，并協(xié)助警方人員進(jìn)行妥善處理。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果及照片，通報(bào)上一級主管。 如員工在工作期間將商品或設(shè)施損壞，防損人員應(yīng)及時(shí)通知門店管理層，同時(shí)對損害的商品或設(shè)施進(jìn)行拍照取證，并要求肇事員工寫出

5、書面經(jīng)過，如何賠償由門店管理層與員工進(jìn)行協(xié)商，防損人員進(jìn)行協(xié)助并記錄處理結(jié)果。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果及照片，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件4、顧客、員工沖突：、顧客、員工沖突： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生爭吵時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間上前勸阻吵架的顧客，盡量讓雙方分開，以免事件升級不要對吵架內(nèi)容做任何評論；如果顧客已扭打在一起，及時(shí)通知門店管理層，配合管理層將打架的顧客分開，如被打顧客傷勢嚴(yán)重，詢問被打顧客是否需要報(bào)警，盡量留住打人的顧客，交由警方處理。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。 當(dāng)員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)或沖突時(shí)，防損人員應(yīng)立即上前將

6、雙方分開。同時(shí)，通知該員工的直接上級趕到現(xiàn)場，對事發(fā)情況作詳細(xì)了解，協(xié)助門店管理人員本著顧客利益第一的原則對事件進(jìn)行處理，在處理中要注意言辭，防止事態(tài)升級。如有人員受傷（必要時(shí)進(jìn)行拍照），詢問當(dāng)事人是否需要就醫(yī)或報(bào)警，并對處理結(jié)果作詳細(xì)記錄。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果及照片，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件5、顧客騷亂：、顧客騷亂： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)個(gè)別群眾起哄搗亂，引起人員騷亂、擁擠時(shí)，防損人員應(yīng)馬上制止當(dāng)事人的行為，必要時(shí)強(qiáng)行將其帶離現(xiàn)場（在將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場時(shí)，注意不要有過大的肢體沖突），及時(shí)移交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。同時(shí)，做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力穩(wěn)定現(xiàn)場秩

7、序。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件6、顧客物品丟失：、顧客物品丟失： 當(dāng)顧客在超市購物時(shí)，如發(fā)生錢包、貴重物品等丟失事件時(shí)，首先要安撫顧客的情緒，并第一時(shí)間協(xié)助顧客查找，同時(shí)播發(fā)尋物廣播。如需要報(bào)警，由顧客自行撥打報(bào)警電話，駐店防損員要全力配合警方人員（包括提供監(jiān)控錄像資料及詢問筆錄等）。如顧客提出賠償要求，應(yīng)第一時(shí)間通知門店管理層（視情況向公司進(jìn)行匯報(bào)），并協(xié)助管理層進(jìn)行解決。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件7、搶劫：、搶劫： 在處理搶劫事件時(shí)，首先應(yīng)考慮的是人員安全

8、問題，尤其是收銀員，因?yàn)樗齻冊趽尳龠^程中是直接受害者，距離犯罪嫌疑人最近，人身安全直接受到嚴(yán)重威脅。 在保護(hù)收銀員不被傷害的前提下，盡量滿足犯罪嫌疑人的要求，并拖延時(shí)間。與此同時(shí)，立即撥打報(bào)警電話110（不要當(dāng)著犯罪嫌疑人的面撥打電話）請求警方協(xié)助，并有序的疏散現(xiàn)場顧客。在警方未到達(dá)之前，不要輕舉妄動(dòng)，更不要試圖嘗試制服犯罪嫌疑人。在這個(gè)過程中，要注意觀察犯罪嫌疑人的體貌特征，包括相貌、穿著打扮、說話口音、年齡、身高、有無明顯特征等（已備警方取證所需）。 如警方及時(shí)趕到現(xiàn)場，應(yīng)立即向警方簡明扼要的敘述現(xiàn)場情況，并協(xié)助警方維持現(xiàn)場秩序，其他事宜由警方全權(quán)處理。 如在警方到來之前犯罪嫌疑人已經(jīng)逃離

9、現(xiàn)場，應(yīng)立即進(jìn)行跟隨（注意保持安全距離），并 注意觀察犯罪嫌疑人的逃跑方式（乘車要記清車型及牌照、徒步）及路線，同時(shí)繼續(xù)報(bào)警給警方以有效指引?？梢钥紤]適當(dāng)?shù)淖汾s，但一定要注意安全，不要讓犯罪嫌疑人狗急跳墻，產(chǎn)生不可預(yù)知的嚴(yán)重后果。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件8、停電：、停電： 停電發(fā)生后，首先要控制銀臺區(qū)的安全，防止發(fā)生現(xiàn)金事故；其次，對場內(nèi)的顧客進(jìn)行安撫和勸解，取得顧客的諒解和配合，有秩序地進(jìn)行疏散，同時(shí)要保證商品安全，避免發(fā)生哄搶或偷盜事件；再次，了解停電原因及時(shí)間，向上級主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并作相應(yīng)記錄。最后，協(xié)助門店管理層維持現(xiàn)場秩序，檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞并關(guān)閉電源，如果停電時(shí)間過長應(yīng)關(guān)注冷凍

10、食品的儲存情況，由門店管理人員決定是否提前閉店，防損人員全程進(jìn)行協(xié)助。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件9、火警：、火警： 當(dāng)火警發(fā)生后，防損人員應(yīng)第一時(shí)間切斷門店電源，同時(shí)選取適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑内s到現(xiàn)場對初期火災(zāi)進(jìn)行及時(shí)撲救，確定不再死灰復(fù)燃后，對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)拍照取證，并對起火原因進(jìn)行初步調(diào)查，第一時(shí)間上報(bào)總部安全部，不要隨意聲張。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的起火原因、事件經(jīng)過、處理結(jié)果及照片，通報(bào)上一級主管。 如果火勢較大，應(yīng)建議及協(xié)助門店管理層立即進(jìn)行人員疏散，并撥打報(bào)警電話119，同時(shí)通知總部安全部。撤到安全區(qū)域后，協(xié)助管理

11、層清點(diǎn)人數(shù)。 在火災(zāi)撲滅后，要負(fù)責(zé)維持現(xiàn)場秩序，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入事故現(xiàn)場，全力配合消防人員調(diào)查事故原因。同時(shí)，要婉言回絕媒體的采訪，嚴(yán)禁隨意泄露任何信息，由此引發(fā)的嚴(yán)重后果將由個(gè)人進(jìn)行承擔(dān)。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件10、可疑物及爆炸物：、可疑物及爆炸物： 如在門店發(fā)現(xiàn)可疑物及爆炸物，嚴(yán)禁任何人進(jìn)行觸碰及移動(dòng)，應(yīng)第一時(shí)間通知總部安全部及門店管理層，并對可疑物及爆炸物進(jìn)行拍照取證，建議門店管理層立即對人員進(jìn)行疏散，同時(shí)撥打報(bào)警電話，如有防爆設(shè)備可事前進(jìn)行苫蓋。疏散中注意對顧客進(jìn)行安撫及解釋，但不要說出實(shí)際情況，以免導(dǎo)致顧客緊張出現(xiàn)混亂局面，從而引發(fā)其它突發(fā)事件。 在確認(rèn)人員已經(jīng)撤至安全地域后，防損

12、人員要對門店出入口進(jìn)行嚴(yán)格控制，除警方人員外其余任何人員不得進(jìn)入門店，防止發(fā)生人員事故。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果及照片，上報(bào)總部安全部。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件11、恐嚇電話：、恐嚇電話： 當(dāng)接到恐嚇電話時(shí)，盡可能以聽不清內(nèi)容為借口，讓對方稍后打到有來電顯示的電話上，并立即上報(bào)給總部安全部和門店管理層，嚴(yán)禁信息外泄給第三人； 接聽恐嚇電話時(shí)保持鎮(zhèn)靜，將恐嚇電話內(nèi)容登記盡量詳細(xì)，如是炸彈威脅需問清炸彈的類型、爆炸時(shí)間、安放位置、為什么要這樣做；如是投毒恐嚇電話需問清在什么商品上、投毒類型、投毒原因、需要商場做些什么。同時(shí)記錄對方的性別、口音、背景聲音、大概年齡等。 接

13、聽電話后，由門店管理人員撥打報(bào)警電話，防損人員根據(jù)記錄的電話內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的操作，如進(jìn)行人員疏散、尋找可疑物品、進(jìn)行商品下架等，并全力配合警方人員工作。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，通報(bào)上一級主管。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件12、內(nèi)、外盜：、內(nèi)、外盜： 當(dāng)門店發(fā)生內(nèi)盜時(shí)，防損人員要第一時(shí)間通知門店管理層（如有必要，可要求總部安全部予以支持），并立即檢查其更衣箱（由當(dāng)事員工自行打開并翻動(dòng)），對被盜商品進(jìn)行拍照取證，然后與當(dāng)事員工進(jìn)行面談，要深挖事實(shí)、擴(kuò)大戰(zhàn)果，讓當(dāng)事員工寫出書面陳述，當(dāng)事員工、門店管理層、防損人員三方簽字確認(rèn)，當(dāng)事員工要立即停職等候公司處理。事后24小時(shí)內(nèi)，防

14、損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過、處理結(jié)果、照片及陳述書，通報(bào)上一級主管。 當(dāng)門店發(fā)生外盜時(shí)，首先要確認(rèn)外盜類型（隨竊、團(tuán)伙、慣盜）；然后要遵循“抓盜四要素”采取相應(yīng)行動(dòng)，即親眼所見、確實(shí)我超市商品、商品藏匿位置、全程有效跟蹤；其次要注意只有在行為過失人走出超市銀線后，方可進(jìn)行截停；最后，在最短的時(shí)間內(nèi)以簡捷有效的語言向行為過失人說明原因、表明身份，在確認(rèn)其偷盜事實(shí)后（令其將全部或部分商品交出），迅速將行為過失人帶到指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行解決。緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件處理內(nèi)、外盜的注意事項(xiàng)如下：處理內(nèi)、外盜的注意事項(xiàng)如下：1、在處理內(nèi)、外盜過程中，盡量避免使用敏感詞語，如小偷、賊、偷竊、罰款 等；2、在處理內(nèi)

15、、外盜過程中，嚴(yán)禁侮辱、打罵、譏諷、體罰行為過失人，更不得進(jìn)行搜身、囚禁等行為，要尊重行為過失人的人格和公民權(quán)，以免在處理過程中觸犯國家法律法規(guī)；3、在處理內(nèi)盜過程中，不得摻加任何個(gè)人情感及私人恩怨，就事論事、一視同仁。以公司規(guī)定及流程為標(biāo)準(zhǔn)，秉公處理、不得偏私；4、在處理團(tuán)伙盜竊時(shí)，我們提倡“盛情服務(wù)”及“三米微笑”原則，以防為主、以抓為輔；5、在處理外盜時(shí)，盡量不要拖延時(shí)間，速戰(zhàn)速?zèng)Q。但要注意方式方法，不要恐嚇和暴力威脅行為過失人，一些本著“自愿”的原則進(jìn)行處理；緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件6、在處理外盜時(shí)，如抓獲對象為老人、兒童、殘疾人和智障人士，應(yīng)本著“教育為主、從速放行”的原則；如是態(tài)度

16、惡劣者，一律不要糾纏不休，立即通知屬地派出所、本人單位或其所在街道，要抓住其要害，迫其就范；如是團(tuán)伙和慣偷，直接通知屬地派出所，將此類行為過失人移交公安機(jī)關(guān)處理，決不姑息養(yǎng)奸；7、要有良好的忍耐性和職業(yè)素養(yǎng)，對于一些偷竊人員的辱罵、侮辱及威脅，要視而不見、充耳不聞，不受其情緒的影響，不要做出過激的舉動(dòng)，以免節(jié)外生枝；8、在抓盜過程中，如果沒有十二分的把握，就不要輕舉妄動(dòng)，、在抓盜過程中，如果沒有十二分的把握，就不要輕舉妄動(dòng)，“寧可放走寧可放走一千，不可錯(cuò)抓一個(gè)一千，不可錯(cuò)抓一個(gè)”。因?yàn)樽ケI錯(cuò)誤所引發(fā)的一切不良后果，由本人。因?yàn)樽ケI錯(cuò)誤所引發(fā)的一切不良后果，由本人全部承擔(dān)。切記！全部承擔(dān)。切記！

17、緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件13、媒體采訪：、媒體采訪： 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人攝像或采訪時(shí)，應(yīng)禮貌上前詢問是哪個(gè)單位的，能否出示工作證件，并婉轉(zhuǎn)的告知對方如需采訪請與總部相關(guān)部門聯(lián)系，不要接受對方采訪和回答任何問題，在和對方接觸的過程中，注意自身的言辭和舉止動(dòng)作，不要給媒體留下不好的印象，要維護(hù)公司的整體形象和聲譽(yù)。 如果對方強(qiáng)行拍照，不要用手去遮擋鏡頭或有過激的舉動(dòng)，并第一時(shí)間通知門店管理層，如果事態(tài)進(jìn)一步升級，防損人員要立即通知總部安全部，并可考慮報(bào)警處理。事后24小時(shí)內(nèi)，防損人員要將詳細(xì)的事件經(jīng)過及處理結(jié)果，上報(bào)總部安全部。 公司任何人員在未接到授權(quán)的情況下，不得接受媒體任何形式的采公司任何人員在未接到授權(quán)的情況下，不得接受媒體任何形式的采訪！訪！ 緊急突發(fā)事件緊急突發(fā)事件14、惡劣天氣：、惡劣天氣： 隨時(shí)關(guān)注天氣變化，如遇惡劣天氣應(yīng)提前通知門店管理層，做好相應(yīng)的防護(hù)措施，保證顧客的購物安全。如：下雪天要注意防滑，對門前的積雪進(jìn)行清理，對臺階進(jìn)行防滑處理。同時(shí)，還要提醒員工在上下班途中要注意安全，避免發(fā)生人員意外傷害事故