網(wǎng)店案例-調(diào)研總結(jié)報(bào)告

1、關(guān)于小魚美妝（淘寶店鋪）店鋪形象調(diào)查報(bào)告叮叮小文庫目錄、調(diào)研思路1.11.21.31.4調(diào)研的客戶背景及目的調(diào)研的方法調(diào)研的對(duì)象調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研結(jié)果分析2.12.2問卷基本情況介紹調(diào)研項(xiàng)目及結(jié)果三、問卷小結(jié)3.13.23.3消費(fèi)者問卷小結(jié)員工問卷小結(jié)總結(jié)四、面臨主要問題與解決策略4.14.24.3主要問題解決策略建議五、附件、調(diào)研思路與基本情況1.1 調(diào)研的客戶背景及目的馬云時(shí)代到來，淘寶店也迅速興起，給很多人帶來了方便。同時(shí)，淘寶店的競爭也日益嚴(yán)峻，賣同樣商品的網(wǎng)店一搜就是好幾頁。“小魚美妝”淘寶店也不例外，出售創(chuàng)意家居和女性化妝品的淘寶店不勝枚舉。在這樣的環(huán)境下，什么樣的淘寶店才能出類拔萃，

2、更受消費(fèi)者青睞呢？此次調(diào)研的關(guān)鍵在于了解“小魚美妝”淘寶店在消費(fèi)者心目中的形象，以及其內(nèi)部員工對(duì)店鋪本身的看法，以便完善“小魚美妝”淘寶店的文化體系，從而增強(qiáng)市場競爭力。1.2 調(diào)研的方法2叮叮小文庫調(diào)研采用問卷調(diào)查法，問卷由寧波大學(xué)科技學(xué)院08 廣告小魚美妝 CI 導(dǎo)入小組設(shè)計(jì)制定。本調(diào)查報(bào)告所使用問卷為：小魚美妝淘寶店形象調(diào)查問卷（卷一）：抽樣對(duì)象為所有在進(jìn)入小魚美妝店鋪看到此問卷并填寫的消費(fèi)者，考慮到網(wǎng)上做問卷的時(shí)間問題，在規(guī)定時(shí)間一周后收問卷，共收到54份問卷，其中有效問卷為50 份。小魚美妝內(nèi)部員工調(diào)查問卷（卷二）：由于小魚美妝淘寶店員工只有8 人，所以此問卷對(duì)店鋪所有員工都進(jìn)行調(diào)查

3、。小魚美妝店長問卷訪談?wù){(diào)查問卷。問卷采取抽樣原則，其問卷調(diào)查樣本量為：1. 小魚美妝淘寶店形象調(diào)查問卷：總樣本量 54 ，其中有效問卷為50 份，廢卷 4 份，有效問卷回收率為92.6% 。2. 小魚美妝內(nèi)部員工調(diào)研問卷：總樣本量 8，收回問卷 8 份，問卷回收率為100% 其中有效問卷為8 份，問卷有效率為100%在此次調(diào)查中，問卷是都是在線上發(fā)布及回收的。且每份員工問卷都在負(fù)責(zé)人的監(jiān)督之下完成，最大程度地保證問卷有效，所有問卷的有效回收率均在90% 上。調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，具有代表性，可作為問卷分析依據(jù)。3. 小魚美妝負(fù)責(zé)人訪談一份。調(diào)查實(shí)施與質(zhì)量控制企業(yè)形象調(diào)查問卷以及內(nèi)部員工調(diào)查問卷采用

4、結(jié)構(gòu)式問卷進(jìn)行訪問。問卷中問題以封閉式和開放式相結(jié)合。調(diào)查從2010 年 5 月 2 日開始，陸續(xù)至 2010 年 5 月 10 日完全結(jié)束，為期共 8 天。所有訪問員均在課堂上受過正規(guī)訓(xùn)練并參加過項(xiàng)目培訓(xùn)，對(duì)每份問卷進(jìn)行100% 的審核，以保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性，最大限度減少人為因素造成的誤差，將不合格的問卷全部廢除。數(shù)據(jù)處理與分析1. 對(duì)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行仔細(xì)的審核，保證數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。檢查調(diào)查的個(gè)體是否有遺漏，所有的項(xiàng)目是否填寫齊全，檢查數(shù)據(jù)是否有錯(cuò)誤，是否存在異常值，然后把錯(cuò)誤糾正過來。2. 對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，將某些不符合要求的數(shù)據(jù)或又明顯錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)予以剔除，將某些符合特定條

5、件下的數(shù)據(jù)篩選出來。3. 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行排序以便可以方便直觀的運(yùn)用數(shù)據(jù)。相關(guān)說明1.調(diào)查分析分為三個(gè)部分，分別是企業(yè)形象問卷、內(nèi)部員工問卷、小魚美妝負(fù)責(zé)人訪談，分先后分別進(jìn)行分析。2. 數(shù)據(jù)報(bào)告中，所有百分比均是統(tǒng)計(jì)有效問卷而得；調(diào)研報(bào)告中如若不做聲明，則調(diào)查題目均為單選題。3. 調(diào)研報(bào)告中的數(shù)據(jù)，若不為整數(shù)，均保留兩位小數(shù)。1.3 調(diào)研的對(duì)象 外部公眾 - 消費(fèi)者：凡進(jìn)入 " 小魚美妝”淘寶店看到此問卷的消費(fèi)者。內(nèi)部公眾 - 店鋪員工：目前在小魚美妝任職工作的人員。內(nèi)部公眾 - 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：“小魚美妝”淘寶店負(fù)責(zé)人。1.4 調(diào)研內(nèi)容調(diào)研分三部分，消費(fèi)者問卷調(diào)研、員工問卷調(diào)研和領(lǐng)導(dǎo)問卷調(diào)研

6、。3叮叮小文庫消費(fèi)者問卷調(diào)研的內(nèi)容主要包括：消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店理念的認(rèn)知（卷一中題）；消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店視覺識(shí)別系統(tǒng)的認(rèn)同度（卷一中題）；消費(fèi)者對(duì)小魚美妝行為識(shí)別系統(tǒng)的認(rèn)同感；小魚美妝的競爭對(duì)手分析（卷一中題）；其它（卷一中題）。員工問卷調(diào)研的內(nèi)容主要包括： 小魚美妝的基本情況 （卷二中第 110 題）；小魚美妝的 工作環(huán)境（卷二中第 1115 題）；小魚美妝的綜合情況（卷二中第 1618 題）；其它部分（卷 二中第 1920 題）。領(lǐng)導(dǎo)問卷調(diào)研的內(nèi)容主要包括：對(duì)于CI 及其下的 Ml、BI、VI 的認(rèn)識(shí)；對(duì)于CI 的導(dǎo)入實(shí)施有何期待。二、調(diào)研結(jié)果分析2.1 基本情況介紹消費(fèi)者問卷：調(diào)

7、研問卷共回收54 份，無效問卷 4 份，回收率和有效率分別為100% 和 92.6% 。調(diào)查對(duì)象的基本情況如下（下文凡涉及問卷獲取資料的前提如下表）：消費(fèi)者問卷調(diào)研問卷總體情況（ 2010 ）有效卷數(shù)性別人數(shù)（百分比）百分比=人數(shù) /有效卷數(shù)男6%50女94%內(nèi)部員工問卷 :調(diào)研問卷共回收8 份，無效問卷 0 份，回收率和有效率分別為100% 和 100% 。調(diào)查對(duì)象的基本情況如下（下文凡涉及問卷獲取資料的前提如下表）：調(diào)研問卷總體情況（2008 ）有效卷數(shù)項(xiàng)目內(nèi) 容人數(shù)（百分比）男0%員工性別女100%81-2 月37.5%工作年限3-4 月37.5%5 月以上25%銷售部75%部門客戶部2

8、5%注：百分比 =人數(shù) /有效卷數(shù)2.2 調(diào)研項(xiàng)目及結(jié)果2.2.1 外部公眾 - 消費(fèi)者問卷（見附件）2.2.1.1總體問卷統(tǒng)計(jì)分析4叮叮小文庫A.消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店理念的認(rèn)知小魚美妝淘寶店的理念是：“追求客戶的滿意是你我的責(zé)任，多一點(diǎn)溝通少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)理解少一點(diǎn)爭執(zhí)”。為了調(diào)查消費(fèi)者對(duì)小魚美妝網(wǎng)店理念的認(rèn)知度，我們?cè)O(shè)計(jì)了兩個(gè)圖表。圖表一：店鋪總評(píng)價(jià)由圖表可知：有 30 個(gè)人對(duì)小魚美妝店鋪的總評(píng)價(jià)為最高分5 分，所占比例達(dá)到60%而有 15 人對(duì)小魚美妝店鋪的總評(píng)價(jià)為4 分，所占比例為 30% 剩下的 5 人，即 10% 的消費(fèi)者打了三分。而認(rèn)為小魚美妝店鋪比較差的也就是打分在1 分和

9、 2 分的人為 0。根據(jù)公式：相對(duì)分?jǐn)?shù) *相對(duì)人數(shù)的總和 /總調(diào)查人數(shù)人數(shù) =店鋪總評(píng)價(jià)平均分?jǐn)?shù)可以算出店鋪總評(píng)價(jià)的平均分?jǐn)?shù)為 4.5 分。因而，從總體上來說，消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店的滿意度比較高，這就說明消費(fèi)者對(duì)小魚美妝“追求客戶的滿意是你我的責(zé)任”的理念的認(rèn)知度還是比較高的。分析：店鋪總評(píng)價(jià)給3 分（相對(duì)較低）的5 人中，全是第一次來小魚美妝淘寶店的，也就是說有近 21%的潛在消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店的“追求客戶的滿意是你我的責(zé)任”的理念的認(rèn)知度不夠高。深入分析：給 3 分的 5 人中，有 3 人在服務(wù)態(tài)度的評(píng)分上給了較低的分?jǐn)?shù)，有 2 人在價(jià)格高低上給了較低分。因此，小魚美妝淘寶店若要進(jìn)一

10、步提高消費(fèi)者對(duì)“追求客戶的滿意是你我的責(zé)任”的理念的認(rèn)知度，應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度上和產(chǎn)品價(jià)格上再接再厲。圖表二：5叮叮小文庫如果您發(fā)現(xiàn)買來的產(chǎn)品有問題您會(huì)怎么做投訴賣家| |10%直接給以差評(píng)120%跟賣家溝通70%0% 20% 40% 60% 80%由圖表可知：有35 人選擇跟賣家溝通，所占比例為70% 有 10 人選擇直接給以差評(píng)，占 20% 剩余 5 人選擇投訴賣家，占10% 這說明有 70% 勺消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店“多一點(diǎn)溝通，少一點(diǎn)抱怨”的理念的認(rèn)知度較高；而20% 的消費(fèi)者則選擇直接給以差評(píng)，表明那些消費(fèi)者懶得跟店家溝通，也許店家在服務(wù)態(tài)度上做的不夠好；還有10% 的消費(fèi)者選擇投訴賣家

11、，這是賣家和客戶關(guān)系最緊張的一種表現(xiàn)，也完全違背了小魚美妝淘寶店“多一點(diǎn)溝通 ,少一點(diǎn)抱怨”的理念，因此小魚美妝對(duì)這一理念的實(shí)行力還有待加強(qiáng)。B. 消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店視覺識(shí)別系統(tǒng)的認(rèn)同度填寫問卷的消費(fèi)者中，有94% 是女性，只有 6%是男性，從這一點(diǎn)可知，小魚美妝的主要消費(fèi)群體是女性，因此在視覺識(shí)別系統(tǒng)方面也應(yīng)該偏向女性化。為更全面、客觀的了解消費(fèi)者對(duì)小魚美妝的視覺識(shí)別系統(tǒng)的認(rèn)同度，我們?cè)O(shè)計(jì)了以下圖表：圖表一：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品種類的評(píng)分50403020100由圖可知，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品種類的滿意度比較高，評(píng)價(jià)給一分、兩分為0，而給 5 分的有37 人，占了70% 小魚美妝在產(chǎn)品種類這塊做的很不錯(cuò)。圖

12、表二：6叮叮小文庫消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品包裝的評(píng)分由圖表可知：消費(fèi)者對(duì)小魚美妝的產(chǎn)品包裝的評(píng)分2 分、 3 分的各占一半，則消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品包裝并不滿意。據(jù)了解，小魚美妝淘寶店對(duì)自己產(chǎn)品的包裝跟其他大多數(shù)的淘寶店一樣，沒有什么特別之處，而消費(fèi)者也已厭倦了那種包裝，這對(duì)于小魚美妝的視覺識(shí)別系統(tǒng)有一定的影響。如果小魚美妝淘寶店要在視覺上給人不一樣的感受，那么產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)應(yīng)該著重考慮一下，有特點(diǎn)，有創(chuàng)意的小包裝通常能在一定程度上提升店鋪在消費(fèi)者心中的地位，也是人性化的另種體現(xiàn)。圖表三：消費(fèi)者對(duì)店鋪裝修的評(píng)分由圖可知：有 24 人給店鋪裝修打了5 分，占 48% 有 25 人給店鋪裝修打了4 分，占 50% 有

13、1 人給店鋪裝修打了3 分，占 2% 這說明消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店的店鋪裝修還是比較滿意的。店鋪的裝修對(duì)消費(fèi)者來說也許不會(huì)很在意，但為了能區(qū)分其他類似的淘寶店，有一個(gè)自己的 LOGO 艮重要，如果小魚美妝要進(jìn)一步發(fā)展，要有自己的特色，那么在良好的店鋪裝修的基礎(chǔ)上再配一個(gè)自己的LOG 蹴會(huì)有給人一種有檔次，有信譽(yù)的感覺。C. 小魚美妝的競爭對(duì)手分析：隨著大眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的熟識(shí)， 網(wǎng)店的數(shù)量激增，消費(fèi)者的選擇也隨之增多。 競爭對(duì)手是一面 的鏡子，通過競爭對(duì)手可以看出自己的不足， 也可以從競爭對(duì)手那學(xué)習(xí)到東西。 通過這次調(diào) 查，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者經(jīng)常去的競爭店鋪主要有“鄰家實(shí)惠小店”、“ 80 工廠”、“淘淘創(chuàng)意

14、家居”“娃娃魚飾品美妝世界”、“平價(jià)生活館”。通過和競爭店鋪間的優(yōu)勢劣勢比較，得出下表：7叮叮小文庫商品價(jià) 格商口口質(zhì)量商品種類發(fā)貨速度賣家態(tài)度有優(yōu)勢56%34%78%42%60%有劣勢 :44%66%14%4%0%0%22%44%36%無 優(yōu)勢、劣勢由數(shù)據(jù)分析可知，有56% 勺消費(fèi)者，認(rèn)為“小魚美妝”有著商品價(jià)格優(yōu)勢，而44 漩得“小魚美妝”的商品價(jià)格是處于劣勢，可見商品的價(jià)格方面還是比較合理的，相比其他店是一個(gè)優(yōu)勢，建議店家關(guān)注各個(gè)競爭對(duì)手的價(jià)格走勢，隨時(shí)調(diào)整價(jià)格，保持自己的價(jià)格優(yōu)勢。對(duì)于商品的質(zhì)量，有34% 勺人覺得質(zhì)量還是好的，與別家店比有優(yōu)勢，而66% 勺人覺得商品質(zhì)量不行。商品的質(zhì)

15、量是銷售的保障。質(zhì)量的好壞會(huì)影響店鋪的整體形象。質(zhì)量的好壞還決定著消費(fèi)者是否會(huì)再次購買。一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題，和其他店鋪相比之下，店鋪將會(huì)失去消費(fèi)者的信任。要保證商品的銷量，首先要保證的是質(zhì)量。所以店家務(wù)必要把好質(zhì)量關(guān)。根據(jù)調(diào)查有 78% 勺消費(fèi)者認(rèn)為店鋪的產(chǎn)品種類是個(gè)優(yōu)勢，22 湫為既無優(yōu)勢又無劣勢。商品種類的齊全對(duì)網(wǎng)店而言是一個(gè)很大的優(yōu)勢。在購買不同的商品時(shí)，網(wǎng)上消費(fèi)者因?yàn)猷]費(fèi)的關(guān)系，總喜歡在同一家店購買。因此，店鋪皮重的齊全可以促進(jìn)消費(fèi)。發(fā)貨速度也是網(wǎng)上消費(fèi)者關(guān)心的一點(diǎn)。之所以消費(fèi)者選擇網(wǎng)購，很多時(shí)候就是因?yàn)榫W(wǎng)購的方便快捷。調(diào)查數(shù)據(jù)體現(xiàn)，44% 勺人認(rèn)為發(fā)貨速度是“小魚美妝”的一個(gè)優(yōu)勢，14

16、% 勺則認(rèn)為是劣勢， 44% 勺認(rèn)為即非優(yōu)勢又非劣勢?？梢姟靶◆~美妝”的發(fā)貨速度一般，很多店鋪的發(fā)貨速度都是差不多水平，店家可以盡量提高這一方面的服務(wù)。關(guān)于賣家態(tài)度問題，認(rèn)為賣家態(tài)度是劣勢的有4% 認(rèn)為這是店鋪一大優(yōu)勢的占60%認(rèn)為即非優(yōu)勢又非劣勢的占36% 做為銷售一方，服務(wù)態(tài)度是與消費(fèi)者構(gòu)建橋梁的關(guān)鍵。消費(fèi)在消費(fèi)時(shí)往往不僅針對(duì)的是商品，也很看重服務(wù)。一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度會(huì)給消費(fèi)者帶來一種心理上的享受，使自然地在消費(fèi)者心中留下好的印象，即使銷售沒成功，對(duì)店鋪來說也已經(jīng)成功地在消費(fèi)者心中留下了痕跡。所以建議店家對(duì)店員進(jìn)行一定的培訓(xùn)或指導(dǎo)，使服務(wù)更能讓消費(fèi)者滿意。D. 消費(fèi)者對(duì)小魚美妝行為識(shí)別系統(tǒng)的

17、認(rèn)同感：作為銷售的店鋪，是離不開服務(wù)的。店鋪的服務(wù)有無得到消費(fèi)者的滿意，也是店家必須注意的。進(jìn)過對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度調(diào)查得出以下圖標(biāo)8叮叮小文庫服務(wù)態(tài)度評(píng)分給“小魚美妝”打滿分5 分的有 24% 打 4 分的為 70% 打 3 分的有 6% 打 2 分、 1 分的都 占 0% 可見消費(fèi)者對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)還是比較高的。在網(wǎng)購過程中銷售方的服務(wù)過程相對(duì)在實(shí)體店里是比較長的，從開始聯(lián)系，到最后的貨到付款。中間銷售方要不斷地為消費(fèi)者提供服務(wù)。在這一過程中員工的行為影響著整體的服務(wù)。建議店家，制定員工的行為準(zhǔn)則，例如可以制定統(tǒng)一的問候語，交流時(shí)的語氣，出現(xiàn)各種情況時(shí)，應(yīng)對(duì)的態(tài)度等等。員工的形象一方面體現(xiàn)著

18、整個(gè)店的形象，統(tǒng)一而良好的員工形象，會(huì)給店鋪的形象增色不少。經(jīng)過對(duì)“消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)購買的商品有問題時(shí)做出的反應(yīng)”調(diào)查得出以下圖表：10%? I 跟賣家溝通T 直接給以差評(píng)I 投訴賣家在發(fā)現(xiàn)購買的商品有問題時(shí)，70% 的人會(huì)選擇跟賣家溝通，20% 的人會(huì)選擇更更直接給以差評(píng)， 10% 勺人則選擇投訴賣家。網(wǎng)購因?yàn)槠涮厥庑?，往往?huì)產(chǎn)生很多問題。多數(shù)消費(fèi)者還是會(huì)選擇跟賣家溝通。這個(gè)溝通過程十分重要，如果溝通不好，不但失去了一些消費(fèi)者，還會(huì)使店鋪形象變差。所以建議店家，給與店員這方面的行為準(zhǔn)則，平時(shí)規(guī)定員工遇到這些問題時(shí)改怎么溝通，怎么解決。好的解決方法和態(tài)度會(huì)使消費(fèi)者在購買遇到問題后還是能夠給與肯定，給

19、與好的評(píng)價(jià)。內(nèi)部公眾 - 店鋪員工問卷總體問卷統(tǒng)計(jì)有效果問卷數(shù)：8統(tǒng)計(jì)人：季、呂統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 2010/5/132222問卷分析隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)店的發(fā)展也呈現(xiàn)良好態(tài)勢，隨之而來的網(wǎng)店競爭也越演越烈，9叮叮小文庫如何使網(wǎng)店樹立其良好的公司形象，提咼自身的競爭力的競爭力，對(duì)于每個(gè)網(wǎng)店來說都是急于想要解決的問題。 提高競爭力，要從企業(yè)內(nèi)部的綜和情況入手，所以說對(duì)內(nèi)部員工的調(diào)查分析對(duì)于整個(gè)公司以后的發(fā)展是有很大作用的。此次，我們小組針對(duì)小魚美妝內(nèi)部員工對(duì)自身企業(yè)的認(rèn)知程度、對(duì)企業(yè)的滿意程度、個(gè)人自豪感等情況展開調(diào)研，并對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便提高小魚美妝員工的工作積極性、完善 其各方面管理制度，加

20、強(qiáng)小魚美妝的綜合實(shí)力，提升小魚美妝的總體形象。由于是網(wǎng)店調(diào)查，所以沒有親自去店鋪里做，而是由網(wǎng)店負(fù)責(zé)人代發(fā)。問卷總共收到了 8份，有效 8份。被調(diào)查者所屬部門分布情況如下：6 個(gè)銷售部， 2 個(gè)客服部。其中 2 個(gè)批發(fā)客服， 2 個(gè)銷售客服， 4 個(gè)網(wǎng)上客服，本次調(diào)查結(jié)果真實(shí)有效，具有普遍性，以此為依據(jù)寫成調(diào)研報(bào)告具有針對(duì)性、客觀性。一.小魚美妝的基本情況A 對(duì)于基本形象的調(diào)查1 個(gè)優(yōu)秀， 2 個(gè)較好， 5 個(gè)一般，對(duì)于小魚美妝的基本形象，超過一半的員工認(rèn)為只是一般，說明小魚美妝的形象有待提高。B 競爭對(duì)手調(diào)查在 8 個(gè)員工中只有一個(gè)能說出幾個(gè)競爭對(duì)手，如居家家陶陶家居西溪漫步檸檬綠茶 ,37

21、.5% 的員工是不清楚的，這對(duì)于現(xiàn)代營銷師十分不利的。所以說，要想小魚美妝在市場上有足夠競爭力，加強(qiáng)員工對(duì)競爭者的認(rèn)識(shí)也是很重要的。C 小魚美妝的競爭優(yōu)勢32.5I 人才優(yōu)勢 12管理優(yōu)勢I 成本優(yōu)勢 "I1.5文化優(yōu)勢沒有1優(yōu)勢 "I 其他0.5從圖表可以看出 37.5% 的員工是認(rèn)為小魚美妝是沒有優(yōu)勢的，其他的員工認(rèn)為小魚美妝或多或少還是有優(yōu)勢的，其中成本優(yōu)勢比較受關(guān)注，但值得注意的是，沒有員工談及文化優(yōu)勢，這也正說明文化在小魚美妝內(nèi)部是不夠重視的。但對(duì)于一個(gè)想一直穩(wěn)步發(fā)展下去的店鋪來說，文化是十分重要的，有文化更容易傳承下去。D 小魚美妝的不足經(jīng)營理念（目標(biāo)）3 個(gè)內(nèi)

22、部管理3 個(gè)視覺品牌形象7 個(gè)其它：對(duì)人才的需求，公司員工的2 個(gè)培訓(xùn)從表格顯示有高達(dá)87.50% 的員工認(rèn)為小魚美妝缺少視覺品牌形象，所以說做一套小魚美妝的視覺識(shí)別系統(tǒng)是非常需要的。也有 37.5% 的員工認(rèn)為在經(jīng)營理念和內(nèi)部管理上是不夠10叮叮小文庫的，由此看來小魚美妝應(yīng)多多向員工闡述經(jīng)營理念，在管理上多多加強(qiáng)。當(dāng)然，一部分員工提及的對(duì)員工的培訓(xùn)也是有一定必要的。E 小魚美妝經(jīng)營理念對(duì)于店鋪的經(jīng)營理念竟有高達(dá)75% 的員工是不知道的，這是多么地不可想象。向員工傳達(dá)本店的經(jīng)營理念是小魚美妝首先要做到的事情。其中兩個(gè)知道經(jīng)營理念的都覺得體現(xiàn)了，這說明知道經(jīng)營理念的員工對(duì)店鋪的特色和經(jīng)營理念是認(rèn)

23、同的。F 小魚美妝目前的標(biāo)志有哪些優(yōu)、缺點(diǎn)對(duì)于小魚美妝目前的標(biāo)志有75% 的員工是簡潔、易于識(shí)別記憶的，但大部分人認(rèn)為該標(biāo)志個(gè)性化（獨(dú)特性）不夠，視覺藝術(shù)化不強(qiáng)，視覺沖擊力不夠，所以說店鋪日后用的LOGO 我們要在簡潔、易于識(shí)別記憶的基礎(chǔ)上，在個(gè)性化、藝術(shù)化、視覺沖擊力上下功夫。G 小魚美妝的信譽(yù)對(duì)于誠信方面的調(diào)查，得出的結(jié)果是令人滿意的，希望小魚美妝能好好堅(jiān)持。H 小魚美妝的公益大部分人認(rèn)為小魚美妝參加公益事業(yè)是蠻多的的，但一少部分人認(rèn)為很少，這說明小魚美妝的公益事業(yè)沒有要求全體員工參加。二 .小魚美妝的工作環(huán)境一個(gè)好的工作環(huán)境能充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高小魚的經(jīng)濟(jì)效益。A 對(duì)工資的滿意度很滿

24、意比較滿意無所謂不太滿意很不滿意15020從表格可以得出對(duì)于小魚美妝的工資狀況，大部分人表示滿意，但有25%的員工 表示不太滿意，正對(duì)這一情況，小魚美妝應(yīng)及時(shí)與這25% 的員工做好溝通，因?yàn)楣べY的滿意程度直接與工作的積極性掛鉤。B 相關(guān)部門配合狀況參加調(diào)查的員工一致認(rèn)為小魚美妝個(gè)部門配合是不錯(cuò)的，當(dāng)然，為了店鋪日后的發(fā)展，更好地密切各部門關(guān)系，使公司工作氛圍更加和諧。C 日常事務(wù)大部分員工認(rèn)為只是一般，說明小魚美妝內(nèi)部處理日常事務(wù)的方式并沒有達(dá)到員工理想的樣子，所以小魚美妝應(yīng)做好與員工的溝通，盡量做到使員工滿意，從而提高工作效率。D 小魚美妝的人際關(guān)系從對(duì)小魚美妝人際關(guān)系的調(diào)查來看，員工還是比

25、較滿意的，這對(duì)構(gòu)建和諧的公司氛圍有很大的幫助。E 工作積極性有 62.5% 的員工是期待去上班的，說明小魚美妝對(duì)他們還是有一定吸引力的，說明小魚美妝整體上是令他們滿意的。然而，還有37.5% 的員工是不期待去上班的，這說明小魚美妝肯定有些環(huán)節(jié)是令他們不滿意的，甚至是很不滿意的。小魚美妝應(yīng)注意到這點(diǎn)，想想對(duì)策如何提高員工的工作積極性，這對(duì)店鋪的銷售有很大的關(guān)系。三.小魚美妝的綜合情況A 朋友或家人稱贊我們的品牌時(shí)，您覺得他們好像也是在稱贊您嗎？11叮叮小文庫大部分員工認(rèn)為稱贊小魚美妝就在稱贊他們自己，這說明他們有很強(qiáng)的歸屬感，將自己12叮叮小文庫完全看成小魚美妝的一份子。也有一部分員工認(rèn)為稱贊小

26、魚美妝不是在稱贊自己，只有當(dāng)稱贊在屬于自己范圍時(shí)才覺得是，這說明小魚美妝這個(gè)品牌沒有很好地做好共識(shí)，甚至有部分員工對(duì)小魚美妝的品牌還不夠自信。B 小魚美妝的下列各方面做評(píng)價(jià)54321 綜合實(shí)力強(qiáng)口口弱 經(jīng)濟(jì)效益口差 競爭能力好口強(qiáng)弱 員工形象好 差 服務(wù)質(zhì)量高 低 信譽(yù)好 差綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)效益競爭能力員工形象服務(wù)質(zhì)量信 譽(yù)4 個(gè) 44 個(gè) 31 個(gè) 52 個(gè) 45 個(gè) 31 個(gè) 52 個(gè) 44 個(gè) 31 個(gè) 26 個(gè) 42 個(gè) 33 個(gè) 54 個(gè) 41 個(gè) 31 個(gè) 54 個(gè) 43 個(gè) 3在對(duì)小魚美妝的下列各方面的評(píng)價(jià)中員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)最高，其中經(jīng)濟(jì)效益、信譽(yù)的評(píng)價(jià)也比較高，對(duì)于綜合實(shí)力、

27、員工形象的評(píng)價(jià)處于中等水平，有極少數(shù)員工認(rèn)為小魚美妝的競爭能力是有點(diǎn)弱的，我們也應(yīng)正視這一點(diǎn)，增強(qiáng)競爭實(shí)力。當(dāng)然，在好的方面，我們也要繼續(xù)保持下去。C 前景預(yù)想對(duì)于小魚美妝的未來前景，每位員工心中都有著自己的答案?？梢钥隙ǖ氖牵?2.5% 的員工對(duì)于小魚的發(fā)展還是抱有很大希望的，認(rèn)為小魚美妝以后“牛奶會(huì)有，面包也會(huì)有的”，會(huì)有美好的將來。但還有37.5% 的員工對(duì)小魚的未來前景是說不清楚的，小魚美妝應(yīng)加強(qiáng)員工對(duì)小魚的信心，共同促進(jìn)小魚的發(fā)展。D 如何提高員工積極性對(duì)于提高積極性的對(duì)策，員工有以下想法： 實(shí)行獎(jiǎng)罰制度。適當(dāng)?shù)母阋恍┗顒?dòng)！ 提高獎(jiǎng)勵(lì)和福利待遇首先我感覺就是要想方設(shè)法調(diào)動(dòng)員工的工作熱

28、情，讓他們提出自己的見解，每周都要實(shí)施，讓他感覺自己在這個(gè)公司中是占有很重要的一部分；再就是實(shí)施金字塔式的管理模式，讓每個(gè)人都有事可做，有事可想，這樣也能減輕管理階層的壓力和工作強(qiáng)度；然后就是對(duì)于表現(xiàn)突出的給予物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然也包括現(xiàn)金等。賞罰分明，不過還罰的要少制定相關(guān)的獎(jiǎng)罰制度，合理的獎(jiǎng)罰制度，可以利用相應(yīng)的休息時(shí)間促進(jìn)我們員工的認(rèn)知，有些說到的話，應(yīng)該是實(shí)行，而不是拖拖的1?明確的分工2?工資的提高3?完善的制度提高獎(jiǎng)勵(lì)和福利待遇從員工的想法來看對(duì)于如何提高工作積極性,每個(gè)員工都有各自的想法。幾乎每個(gè)員工都提13叮叮小文庫及了賞罰分明制度，看來員工對(duì)于這方面是十分注重的，所以說小魚美妝要

29、調(diào)動(dòng)員工積極性一定要從賞罰分明入手，加強(qiáng)管理，完善制度。E 企業(yè)吉祥物形象小魚 5票帆船 2票卡通形象 1 票其他：小白兔 1 票在員工的心目中，“小魚”還是蠻貼近的。這在我們?cè)O(shè)計(jì)的過程中也有更好的傾向性。F 需要改進(jìn)設(shè)計(jì)或加強(qiáng)的地方店面標(biāo)志形象 5 票名片、信封、傳真紙等辦公事務(wù)用品設(shè)計(jì)1 票產(chǎn)品宣傳畫冊(cè)（目錄）、廣告資料6 票員工服裝應(yīng)該進(jìn)行統(tǒng)一化設(shè)計(jì)1 票交通運(yùn)輸工具 3 票對(duì)于小魚美妝在店面標(biāo)志形象及產(chǎn)品宣傳、廣告資料方面表現(xiàn)出來的薄弱環(huán)節(jié)，我們會(huì)著重予以關(guān)注總結(jié)，并在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候有所側(cè)重。2.223 內(nèi)部公眾 -企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)問卷1?你對(duì) CI 了解有多少？A1:CI 指的是企業(yè)的定位和

30、管理理念的核心。它包括企業(yè)的管理，對(duì)外的活動(dòng)以及公司的宣傳等。分析 1 : 店長對(duì) CI 的了解還是蠻全面的，所以對(duì)我們這次的CI 導(dǎo)入也可以有很多的好處。2.你覺得你們網(wǎng)店有明確的經(jīng)營理念以及宗旨嗎？具體是什么？A2: 追求客戶的滿意，是你我的責(zé)任；多一點(diǎn)溝通少一點(diǎn)抱怨，多一點(diǎn)理解少一點(diǎn)爭執(zhí)。分析 2: 小魚美妝的經(jīng)營理念全面明確，顧客第一的理念清晰明確，追求讓顧客滿意為第一目標(biāo)，所以我們認(rèn)為適用于現(xiàn)在網(wǎng)店，不必有太大改動(dòng)。3. 你覺得你們店如果要在同類店鋪中脫穎而出最需要改進(jìn)的方面是什么？A3:1 、創(chuàng)新 2 、活動(dòng)3 、商品質(zhì)量分析 3：店長的要求是我們做CI 的重要依據(jù)，我們將盡量在專

31、業(yè)的基礎(chǔ)上滿足店長的要求，商品質(zhì)量是店家自己的事，我們無能為力，在活動(dòng)和創(chuàng)新兩個(gè)方面，我們將在VI 和 BI 上努力做好。4. 你認(rèn)為你們店的視覺形象（ VI）有什么優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)？A4： VI 的話講的是視覺，應(yīng)該在自己的店鋪上具有自己的標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，視覺識(shí)別設(shè)計(jì)最具傳播力和感染力，最容易被公眾接受，具有重要意義。分析 4: 根據(jù)小魚美妝的視覺形象設(shè)計(jì)，我們可以發(fā)現(xiàn)很多的問題，所以這方面我們會(huì)努力的改善。這將是這 CI 的重點(diǎn)部分。5. 有統(tǒng)一的員工行為規(guī)范有沒？具體是什么？14叮叮小文庫A5: 有完善員工守則，擬定獎(jiǎng)罰條例，明確分工，時(shí)間觀念強(qiáng)。分析 5: 網(wǎng)店相對(duì)于實(shí)體店來說管理是時(shí)間安排

32、上有更好的調(diào)節(jié)性,規(guī)矩和行為準(zhǔn)則想對(duì)于實(shí)體店也會(huì)少很多，所以分工和時(shí)間安排，還有服務(wù)態(tài)度是三個(gè)比較重要的方面。我們主要在這三個(gè)方面進(jìn)行分析改進(jìn)。6.在消費(fèi)者心目中，你們希望樹立一個(gè)什么樣的店家的形象？比如說質(zhì)量第一、誠信經(jīng)A6: 首先，要以人為本，鑄造精干高效的員工隊(duì)伍形象。其次，要以制度為魂，營造嚴(yán)明和諧的管理形象。再次，要以用戶為中心，塑造真誠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。最后，要人人爭當(dāng)樹企先鋒，創(chuàng)造企業(yè)良好的形象分析 6:根據(jù)店長的要求和意見，我們可以看出店長對(duì)這家店的未來發(fā)展方向和網(wǎng)店的形象改良方面的認(rèn)識(shí)還是很清晰的，我們要做的就是將他的這些建議轉(zhuǎn)化為形象以及各種準(zhǔn)則，并且在他們的網(wǎng)店里貫徹實(shí)行起

33、來。你希望我們?yōu)槟銓?dǎo)入完善的視覺形象給你們店起到哪些做用？7?A7:A 、統(tǒng)一店家形象B、視覺品牌規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化C、獨(dú)特的視覺形象D、加強(qiáng)市場競爭力E、增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力F 、其他分析 7: 針對(duì)以上我們問卷提出的選項(xiàng)，我們必然要認(rèn)真的將這次導(dǎo)入后的效果CI 認(rèn)真做好，爭取真的能夠給網(wǎng)店帶來以上提到的作用。8. 對(duì)于未來，網(wǎng)店有什么規(guī)劃？如果有，具體是什么？A8：未來網(wǎng)店將正規(guī)化，統(tǒng)一化，我們也是，未來我們將聯(lián)合其他賣家做成一個(gè)組織，長期發(fā)展分析 8: 店長擁有長遠(yuǎn)的發(fā)展計(jì)劃和目標(biāo)，所以CI 的導(dǎo)入務(wù)必要做到統(tǒng)一，完善。以及具有發(fā)展性。9. 我們幫貴店完善視覺形象系統(tǒng)以及其他 CI 部分離不

34、開您的支持，希望您能為我們這 次整體形象策劃提出些寶貴的意見。A9: 期待中分析 9: 我們將認(rèn)真的做完這次CI，讓店長和自己都滿意。三、問卷小結(jié)消費(fèi)者問卷小結(jié)通過此次調(diào)研，我們了解到了小魚美妝在消費(fèi)者心中的形象，也發(fā)現(xiàn)了小魚美妝在有些方面的不足?？蓪⒋舜握{(diào)研的結(jié)論歸結(jié)為以下幾條：1. 消費(fèi)者對(duì)小魚美妝淘寶店的具體理念是什么并不了解，但對(duì)其理念的執(zhí)行有一定的認(rèn)知程度。要注意的是，小魚美妝在與客戶溝通交流時(shí)應(yīng)該把服務(wù)態(tài)度做的盡可能的好，爭取不出現(xiàn)不想與客服溝通就直接要投訴店家的顧客，來進(jìn)一步提高理念的執(zhí)行力。15叮叮小文庫2.雖然小魚美妝淘寶店的整體裝修比較讓消費(fèi)者滿意，但還需要一個(gè)屬于自己的L

35、OGO 還有在產(chǎn)品的包裝上沒有下功夫。3. 特色消費(fèi)是如今的消費(fèi)大勢，如何從眾多相似的網(wǎng)店中脫穎而出非常關(guān)鍵。和其他競爭者相比，雖然有幾大優(yōu)勢，但整體優(yōu)勢不明顯。店鋪沒有一個(gè)吸引消費(fèi)者的特殊點(diǎn)。4.商品的質(zhì)量還需嚴(yán)格的把關(guān)，要重視質(zhì)量方面。員工問卷小結(jié)通過此次調(diào)研，我們了解到了小魚美妝內(nèi)部員工的真實(shí)情況， 也發(fā)現(xiàn)了小魚美妝內(nèi)部結(jié)構(gòu)在有些方面的不足?？蓪⒋舜握{(diào)研的結(jié)論歸結(jié)為以下幾條：1.小魚美妝的員工沒有充分認(rèn)識(shí)到競爭者的威脅，小魚應(yīng)在這方面多多宣傳，增強(qiáng)競爭意識(shí)。2.加強(qiáng)員工的管理，盡可能的做到崗位選人，充分利用每名員工的優(yōu)勢，將其的工作能力盡可能多的發(fā)揮出來，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。3.對(duì)于店

36、鋪的經(jīng)營理念竟有高達(dá)75% 勺員工是不知道的，這是多么地不可想象。向員工傳達(dá)本店的經(jīng)營理念是小魚美妝首先要做到的事情。4. 員工與現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子都應(yīng)該注意不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己能力。5. 有 62.5% 的員工是期待去上班的，說明小魚美妝對(duì)他們還是有一定吸引力的，說明小魚美妝整體上是令他們滿意的。6. 有高達(dá) 87.50% 的員工認(rèn)為小魚美妝缺少視覺品牌形象，所以說做一套小魚美妝的視覺識(shí)別系統(tǒng)是非常需要的。也有 37.50% 的員工認(rèn)為在經(jīng)營理念和內(nèi)部管理上是不夠 的，由此看來小魚美妝應(yīng)多多向員工闡述經(jīng)營理念，在管理上多多加強(qiáng)。的員工對(duì)于小魚的發(fā)展還是抱有很大希望的，認(rèn)為小魚美妝以后“牛奶會(huì)有，

37、面包也會(huì)有的”，會(huì)有美好的將來。希望通過小魚全體成員的努力，小魚美妝的明天更加美好！總結(jié)針對(duì)問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，有以下幾點(diǎn)需要改進(jìn)：A. 在經(jīng)營理念 ( Ml) 方面：1. 由于小魚美妝的理念滲透不到位，消費(fèi)者根本無法知道其理念是什么。2. 對(duì)于店鋪的經(jīng)營理念竟有高達(dá)75% 勺員工是不知道的。 向員工傳達(dá)本店的經(jīng)營理念是小魚美妝首先要做到的事情。3. 而在負(fù)責(zé)人訪談中發(fā)現(xiàn)小魚美妝的經(jīng)營理念全面明確，顧客第一的理念清晰明確，追求讓顧客滿意為第一目標(biāo)，適用于現(xiàn)在網(wǎng)店，因此推測，問題不在經(jīng)營理念上，而是理念滲透上做的不到位。B. 在視覺識(shí)別系統(tǒng) (VI) 方面：1. 雖然小魚美妝淘寶店的整

38、體裝修比較讓消費(fèi)者滿意，但還需要一個(gè)屬于自己的LOGO還有在產(chǎn)品的包裝上沒有下功夫。2. 有高達(dá) 87.50% 的員工認(rèn)為小魚美妝缺少視覺品牌形象，所以說做一套小魚美妝的視16叮叮小文庫覺識(shí)別系統(tǒng)是非常需要的。C. 行為識(shí)別系統(tǒng) (BI) 方面：1. 小魚美妝的服務(wù)還需進(jìn)一步提高。2. 小魚美妝店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量有待提升。3. 小魚美妝的員工沒有充分認(rèn)識(shí)到競爭者的威脅，小魚應(yīng)在這方面多多宣傳，增強(qiáng)競爭意識(shí)。4. 小魚美妝沒有完善的管理制度，缺乏員工的培訓(xùn)，員工與現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)班子都應(yīng)該注意不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己能力。四、面臨主要問題與解決策略3.1 主要問題1?小魚美妝理念清晰明確，但滲透不到位；缺少視

39、覺品牌形象，缺少屬于自己的logo；2?3?管理制度并不完善，員工與管理者之間還存在著一定的誤差;4?服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量有待提高；3.2 解決策略1?制定 Ml 、VI 員工手冊(cè)，進(jìn)行小魚美妝理念滲透；設(shè)計(jì)并樹立小魚的視覺品牌形象，設(shè)計(jì)制作logo；2?3?完善小魚的管理制度，增強(qiáng)其凝聚力；4?通過對(duì)于 Ml 、Bl 手冊(cè)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量；3.3 建議1?建立此項(xiàng)目的管理和激勵(lì)方面的制度，為此項(xiàng)目順利實(shí)施提供制度上的保障；2?可以建一個(gè)客戶交流群或論壇，提供一個(gè)小魚與客戶真誠交流的平臺(tái)，盡量減少顧客的差評(píng)。還可以建一個(gè)小魚的展示空間（類似于qq空間），可以把最近小魚的一些活動(dòng)（生3?活的、公益的、等等）以照片或是文字形式予以展示。4?確定具體日程安排 。17叮叮小文庫五、附件2010 “小魚美妝”消費(fèi)者調(diào)查親愛的朋友們，歡迎光臨“小魚美妝”，本次調(diào)查的目的是為本店導(dǎo)入CI 提供數(shù)據(jù)，同時(shí)收 集意見和建議，為了更好地服務(wù)于您，還請(qǐng)您抽出寶貴的2 3 分鐘填寫此張問卷，對(duì)您的支持我們深表感謝。1.您的性別A.女B.男2.您是第一次來我們店鋪嗎A.第一次來B.來過幾次C.經(jīng)常來3?您還去過哪些類似小魚美妝的淘寶店（請(qǐng)舉例）_4. 與其他類似店鋪相比，您覺得我們店鋪的優(yōu)勢有哪些（可多選）A. 商品價(jià)格便宜B. 商品質(zhì)量好C. 商品種類多D. 發(fā)貨速度快E . 店鋪信譽(yù)度高F.