乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)方式和技巧

1、乘務(wù)員服務(wù)語言的表達(dá)要領(lǐng)、方式和技巧一、乘務(wù)員語言表達(dá)要領(lǐng) 語言是人們傳遞情感和意愿的媒介，是表達(dá)思想和外界溝通的一種工具。語言體系龐 大，主要有體態(tài)語言和聲音語言組。乘務(wù)員與旅客進(jìn)行語言交流時(shí)，應(yīng)注意掌握好語音、語 調(diào)、語速、選詞恰當(dāng)，用語得體。在提供乘務(wù)服務(wù)時(shí)，要求用普通話與旅客進(jìn)行交流，針對 不同的旅客還可以使用地方語言，手語，外語。乘務(wù)員在服務(wù)工作中，語言的表達(dá)是十分重要的。服務(wù)過程中的語言運(yùn)用多以聲音語言 為主，體態(tài)語言為輔。語言的使用也要講究藝術(shù)。乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)，一定要把握交談 的要領(lǐng)。甘肅平?jīng)鲕壍肋\(yùn)輸學(xué)校1.態(tài)度誠懇、親切又禮乘務(wù)員在與旅客交談時(shí)， 首先要把握“以旅客為中心

2、”的原則， 不要在談話中多次使用 “我”這類人稱，以免突出了自己，忽略了旅客。態(tài)度誠懇，要“以情動(dòng)人”，虛情假意的 語言同樣會(huì)讓人感覺不舒服。與旅客交談時(shí)還要注意使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”等。2.用詞要恰當(dāng)、靈活 交談時(shí)，乘務(wù)員的用詞也需要考究。在為旅客服務(wù)的同時(shí)，要避免交談中出現(xiàn)令人感到 尷尬或避諱的字詞，機(jī)智靈活，話要想好后再說。面對不同層次的旅客，服務(wù)語言也要有所 不同，用詞選字要根據(jù)旅客的接受能力來確定。保證說出來的話能夠通俗易懂，不要讓旅客 覺得“不知所云”。3.體態(tài)語要謙遜、親和 體態(tài)語是聲音語言的輔助表達(dá)工具，能夠幫助更好地傳遞情感信息。乘務(wù)員在與旅

3、客交 談時(shí)，表情是很重要的?！吧焓植淮蛐δ樔恕保瑥某藙?wù)員與旅客談話時(shí)的表情和舉止中，旅 客可以得到是否友好的信息。謙虛善意的體態(tài)語會(huì)讓旅客感覺受到尊重，和藹可親的體態(tài)語 讓旅客有回家的感覺。平?jīng)鲕壍肋\(yùn)輸學(xué)校4.聲音要溫柔、動(dòng)聽乘務(wù)員作為一名服務(wù)工作者，說話發(fā)音要準(zhǔn)確，吐字要清晰，自然，聲音要溫柔、大 方。語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫可以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感情，動(dòng)聽的聲音可以讓人增加一定的魅 力。乘務(wù)員的聲音應(yīng)根據(jù)自身?xiàng)l件的不同來尋找合適自己的語調(diào)和音量，不要一味的追求溫 柔、動(dòng)聽，反而會(huì)讓旅客感到不舒服。、乘務(wù)員語言表達(dá)方式在為旅客服務(wù)的過程中，乘務(wù)員的服務(wù)語言使用要恰當(dāng)，過于生硬的語言會(huì)引起旅客的 反感

4、或者逆反情緒。所以在進(jìn)行語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。1.征求式征求式語氣是乘務(wù)員在服務(wù)工作中最常用到的。如“請您不要在車廂內(nèi)吸煙 好嗎？”、“我能幫您把行李安臵到行李架上嗎？”等。在向旅客提出要求時(shí)，乘務(wù)員用征 求意見的口氣去詢問，語氣溫柔和藹，會(huì)讓旅客感到自己得到應(yīng)有的尊重，自然也就會(huì)配合 乘務(wù)員的工作。征求式的語氣常用于需要旅客配合工作的情況，詢問時(shí)，乘務(wù)員要靈活機(jī) 動(dòng)，如果詢問結(jié)果不成，應(yīng)當(dāng)更換交談方式，不要生搬硬套的只用一種交談方式，以免造成 與旅客的關(guān)系硬化，不利于事情的解決。高鐵乘務(wù)2.商討式商討式語氣是乘務(wù)員在進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí)經(jīng)常用到的一種交談方式如“如果您方便 的話，能不能與

5、后排的一位旅客換一下座位？”用商量的語氣與旅客交談，讓旅客得到充分 的尊重，使其能配合或協(xié)助完成一項(xiàng)工作。在使用商討方式交談時(shí)，一定要注意意思的表 達(dá)，不要讓旅客理解為“他重要，我就不重要”，應(yīng)先肯定商討的對象，然后在提出需要商 討的問題，要讓旅客受到尊重的同時(shí)覺得自己也做了件助人為樂的好事。3.委婉式乘務(wù)員在服務(wù)過程中，常會(huì)遇見一些不能直面勸解的問題，對于此類問題， 可以用委婉式語氣與旅客交談。如“請您原諒，安全錘是在緊急的情況下才使用的，所以您 不要隨意玩耍?！睂τ跓o禮取鬧的德旅客，乘務(wù)員需要有更多的耐心，用委婉的語氣勸導(dǎo) 他。4.懇求式懇求式語氣一般用于乘務(wù)員處于弱勢時(shí)，通過懇求的語言，

6、“以情動(dòng)人”， 松懈對方的情緒，是一種斗智的心理戰(zhàn)術(shù)。三、乘務(wù)員語言表達(dá)的技巧交談需要技巧，乘務(wù)員在為旅客提供服務(wù)時(shí)，更應(yīng)注意交談的語句，要給旅客一種誠 懇、親切、自然的感覺，幽默而不低俗，機(jī)智而又不失禮。1.乘務(wù)員詢問的技巧詢問在乘務(wù)員的服務(wù)工作中是十分重要的，它起著解釋誘導(dǎo)、提示和打破僵局的功能。 乘務(wù)員向旅客提出問題時(shí)要把握好尺度，掌握提問的技巧。軌道運(yùn)校1直接詢問型。直接詢問方式是指乘務(wù)員可以直接向旅客提出疑問，請求旅客給予解 答。這種提問方式比較直接，簡單明了，節(jié)省時(shí)間，能方便快捷地得到答案。2誘導(dǎo)型詢問。在不想被旅客發(fā)現(xiàn)自己意圖的情況下，乘務(wù)員可以采用誘導(dǎo)型詢問。用 牽引思路的方式

7、一步一步詢問，輾轉(zhuǎn)迂回，將旅客的思路引導(dǎo)至自己預(yù)定的方向上來，從側(cè) 面得到自己想要的信息。3選擇型詢問。選擇型詢問即乘務(wù)員向旅客提出問題時(shí)，將預(yù)計(jì)的答案一并提出，供其 選擇。大多時(shí)候，選擇型詢問是用于征求對方的意見。4提示型詢問。在不便直接向旅客提出建議或要求的情況下，乘務(wù)員可以采用提示型詢 問的方式去暗示旅客。提示型詢問是一種比較委婉的交流方式，可以讓旅客避免尷尬，比較 輕松地達(dá)到了了解某些問題的目的。2.乘務(wù)員回答的技巧乘務(wù)員在回答問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)誠懇、及時(shí)，讓旅客感覺到他的問題受到了重視，人格得到 了尊重。詢問時(shí)需要技巧，回答時(shí)也需要藝術(shù)。并不是旅客詢問什么，乘務(wù)員就必須回答什 么，先思而后

8、答，機(jī)智、靈巧、禮貌才是正真的妙答。1直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一種回答方式。這種方式簡單、直接，用于旅客合理的簡單詢問。2設(shè)定前提式回答。在回答旅客提問時(shí)，乘務(wù)員不便將答案直接說出口或者不便回答，采用設(shè)定一個(gè)前提條件，或者假設(shè)一種環(huán)境的方法。3巧借前提式回答。如果旅客提出讓人尷尬或難以回答的問題，乘務(wù)員可以接用旅客的 話語，借題發(fā)揮，用自己組織的語言將尷尬的場面或困境補(bǔ)救過來。4答非所問式回答。答非所問實(shí)際上是一種回避術(shù)。在服務(wù)的過程中，乘務(wù)員常會(huì)遇到 旅客詢問一些不便回答的問題，這時(shí)可以采用答非所問式的回避術(shù)，避開話題，脫離尷尬。5否定前提式回答。有時(shí)旅客提出的問題或闡述的觀

9、點(diǎn)，我們需要否定，但又不能正面 否定，這時(shí)可以用否定前提式的方法給予回答。6無效式回答。無效式回答也是一種回避術(shù)，即等于什么都沒有說。在問題不能回答或 沒有必要跟隨旅客的話題時(shí)，可采用無效式回答來打消旅客的繼續(xù)發(fā)問。7將錯(cuò)就錯(cuò)式回答。有時(shí)旅客在交談中，無疑間說錯(cuò)話，造成尷尬的場面，乘務(wù)員可以 將錯(cuò)就錯(cuò)，對旅客的話題進(jìn)行彌補(bǔ)，以促其自省，也給旅客找個(gè)臺(tái)階下。鐵道運(yùn)營3.乘務(wù)員拒絕的技巧 乘務(wù)員在為乘客服務(wù)時(shí)，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。對不合理的要求，我們要注意拒絕的語言技巧，在拒絕對方應(yīng)少用“不”字，采取一些委婉的拒絕方式，但也要 注意對乘客的尊重和禮貌。1誘導(dǎo)對方自我否定式。誘導(dǎo)對方

10、自我否定，是根據(jù)乘客提出的問題，用類似的問題引 導(dǎo)對方，并用乘客的回答給予他自己的答復(fù)。2推脫拖延式。推托推延是通過將激化點(diǎn)轉(zhuǎn)移，對事情處理或執(zhí)行時(shí)間進(jìn)行推延，以達(dá) 到拒絕的目的。3先同意后拒絕。先同意乘客的要求，而后設(shè)計(jì)一個(gè)補(bǔ)充的條件，從而達(dá)到拒絕的目 的。4避實(shí)就虛。避實(shí)就虛是一種岔開話題的方法，將回答的重點(diǎn)放在非問題重心的地方，即讓回答模棱兩可，又無懈可擊，從而達(dá)到拒絕的目的。乘務(wù)員作為直接提供服務(wù)的人，是 實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化，提高服務(wù)質(zhì)量，提升旅客忠誠度的重要因素。在標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，服務(wù)趨同的前提下，要提高服務(wù)質(zhì)量，乘務(wù)員的綜合素質(zhì)就顯得尤為重 要。首先提升旅客的忠誠度，需要乘務(wù)員的個(gè)性化服務(wù)使

11、旅客驚喜，更需要乘務(wù)員的真誠服 務(wù)使旅客感動(dòng)。服務(wù)行為的真誠，不是刻意做出來的，而是以優(yōu)良的品德為內(nèi)涵的。有了這 個(gè)內(nèi)涵，才會(huì)有良好的服務(wù)態(tài)度和行為習(xí)慣，進(jìn)而主動(dòng)地自發(fā)地站在旅客的角度上思考問 題，提供服務(wù)，使個(gè)性化服務(wù)更加人性化，使旅客感受到真誠，從而打動(dòng)旅客。其次企業(yè)形象是影響旅客忠誠度的一個(gè)重要因素。旅客對企業(yè)形象的感知，主要是通過 服務(wù)體驗(yàn)和與乘務(wù)員的接觸來實(shí)現(xiàn)的，在旅客看來，乘務(wù)員就是企業(yè)本身，乘務(wù)員形象的細(xì) 節(jié)對企業(yè)形象的作用，往往超出了服務(wù)帶給旅客的體驗(yàn)，這就要求乘務(wù)員在提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性 化服務(wù)的同時(shí)，注意自身的形象。乘務(wù)員的形象，僅有外表是不夠的，更重要的是優(yōu)雅的言 行。乘務(wù)員優(yōu)雅的言行容易使旅客感受到企業(yè)的文化底蘊(yùn)和魅力，從而傾心于企業(yè)。需要強(qiáng) 調(diào)的是，這種優(yōu)雅不是矯揉造作做出來的，而是在于