航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析之歐陽(yáng)主創(chuàng)編

1、歐陽(yáng)主創(chuàng)編2021.02.17航空乘務(wù)員辦事案例闡發(fā)時(shí)間：2021.02. 17創(chuàng)作：歐陽(yáng)主案例闡發(fā)（一）7月某日mU5M2航班（太原一上海），一位旅客投訴：在 飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認(rèn)為乘務(wù)員 在解釋期間有不尊重她的意思。經(jīng)向旅客德律風(fēng)了解，旅客說(shuō)：剛廣播了飛機(jī)下降廣播后 想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機(jī)下降不服安為由阻止 旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機(jī)組成員聊天 說(shuō)笑。旅客認(rèn)為既然是以平安為由，乘務(wù)員尚且閑聊說(shuō)笑 不以身作則，怎么能談得上平安，認(rèn)為乘務(wù)員不靈活。案例闡發(fā)：乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時(shí)應(yīng)靈活掌握原則。當(dāng)剛廣 播飛機(jī)下降時(shí)，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，

2、讓旅客使用洗手 間的同時(shí)善意提醒旅客飛機(jī)下降可能有波動(dòng)，請(qǐng)扶好，同時(shí) 委婉提醒旅客飛機(jī)己開始下降，請(qǐng)稍快一些。手冊(cè)要求離飛 機(jī)落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好平安帶，此時(shí)如有客 人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在 要求旅客的同時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。案例闡發(fā)（二）7月某日mus 141（太原一上海）航班，旅客投訴：“原訂20： 40起飛的航班因航空公司原因延誤到零點(diǎn)以后才起飛，登機(jī) 時(shí)看到迎客的兩位乘務(wù)員有說(shuō)有笑且在調(diào)侃旅客。旅客認(rèn) 為被侵犯。案例闡發(fā)：在航班延誤時(shí)首先應(yīng)以更加飽滿的辦事熱情進(jìn)行工作，嚴(yán)格 要求避免松懈，其次，長(zhǎng)時(shí)間等待後的旅客心里很是敏感， 這時(shí)更應(yīng)掌握辦

3、事標(biāo)準(zhǔn)與旅客心態(tài)避免操縱不當(dāng)而激怒旅 客。案例闡發(fā)（三）7月某日?qǐng)?zhí)行（烏魯木齊一上海）航班，在乘務(wù)組全 部工作結(jié)束后年夜概在21： 10分巡視客艙，24f的一名旅 客問(wèn)正在巡視客艙的男乘務(wù)員現(xiàn)在飛到那了？ 乘務(wù)員回 答：我也不知道。旅客聽后對(duì)乘務(wù)員的回答很是不滿于是 張口說(shuō)：“你是、是啥飯的！ 乘務(wù)員因?yàn)闆](méi)聽清就回頭 問(wèn)了一下，旅客那時(shí)正看著窗戶外面沒(méi)有理會(huì)乘務(wù)員說(shuō)什 么，于是乘務(wù)員就拉了一下旅客的袖子，繼續(xù)詢問(wèn)旅客：先 生您剛才說(shuō)什么，有什么事嗎？ 于是旅客就說(shuō)：“你是 飯的？你白干這工作的？ 乘務(wù)員聽后有些生氣沒(méi)有很好的 控制情緒與旅客產(chǎn)生了爭(zhēng)執(zhí)，最后該旅客要意見卡投訴乘務(wù) 員，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)努

4、力調(diào)節(jié)但旅客仍暗示不接受報(bào)歉。案例闡發(fā)：乘務(wù)員在回答旅客問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言技巧，在面對(duì)旅客的 問(wèn)題時(shí)應(yīng)直接說(shuō)：我?guī)湍鷨?wèn)一下駕駛艙機(jī)組人員，而不該該 先說(shuō)我不知道，這樣很容易讓旅客產(chǎn)生不滿的情緒。尤其是 后面的成長(zhǎng)，作為一名乘務(wù)員，每一班城市遇到形形色色的 旅客，這就要求乘務(wù)員能較好的控制自己的負(fù)而情緒，少說(shuō) 一句話，多做一件事。案例闡發(fā)（四）案例回放I:某日某乘務(wù)組在執(zhí)行航班過(guò)程中，由于數(shù)客乘務(wù)員和空中值 機(jī)人員工作疏漏，數(shù)客過(guò)程中同時(shí)少數(shù)了一名旅客。待關(guān)機(jī) 門后做空中起飛準(zhǔn)備時(shí)，空中人員敲門，乘務(wù)長(zhǎng)再次開門， 被漏數(shù)的那名旅客才得以登機(jī)。此事件招致航班延誤分 鐘。案例闡發(fā)：該航班自己已延誤，

5、運(yùn)行各部分都倍感壓力。在 機(jī)組、空中的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù) 員和空中人員同時(shí)數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒(méi)有做復(fù)查就關(guān)了 機(jī)門。數(shù)錯(cuò)旅客人數(shù)案例回放2：某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，年夜約8： 55旅客開始登機(jī)，在 此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有27名旅客，在最后一名旅 客登機(jī)后，擔(dān)任數(shù)客的二號(hào)乘務(wù)員檢查計(jì)數(shù)器正好是27人, 于是陳述乘務(wù)長(zhǎng)。此時(shí)，空中人員拿著艙單、申報(bào)單、貨單 等文件上飛機(jī)，乘務(wù)長(zhǎng)詢問(wèn)：是27位旅客嗎？ 空中人員 確定地說(shuō)是27位?！庇谑牵?hào)位乘務(wù)員就進(jìn)行了防登 錯(cuò)機(jī)廣播，乘務(wù)長(zhǎng)也忙著檢查核對(duì)各種文件，一切就緒便 陳述機(jī)長(zhǎng)，機(jī)長(zhǎng)同意關(guān)門。乘務(wù)長(zhǎng)和二號(hào)位執(zhí)行完關(guān)機(jī)門 前檢查

6、單核對(duì)工作后關(guān)門。稍后，空中辦事人員敲打艙門, 機(jī)長(zhǎng)通知乘務(wù)長(zhǎng)開門，于是乘務(wù)組解除待命后開門，值機(jī)人 員告訴乘務(wù)長(zhǎng)，旅客少了一位，實(shí)際登機(jī)人數(shù)是人，乘 務(wù)組重新核對(duì)人數(shù)，證實(shí)確是&人。由于尚未登機(jī)的第27 名旅客的證件有問(wèn)題，修改艙單后飛機(jī)放行。案例闡發(fā)：1、乘務(wù)長(zhǎng)誤將送艙單人員看成擔(dān)任旅客登機(jī)的值機(jī)人員， 并將其告訴的(艙單上)是27位誤認(rèn)為“已登機(jī)27位： 這是造成這起事件的直接原因。2、數(shù)客乘務(wù)員工作不細(xì)心，預(yù)知只有27名旅客時(shí)，思想松 懈、麻痹，數(shù)客毛病，是造成這起事件的間接原因。$、由于該航班在旅客登機(jī)時(shí)已經(jīng)延誤55分鐘，這給乘務(wù)組 心里上造成一定的影響，不成否定地有盡早關(guān)門

7、、盡早起飛 的心理因素。(-)用情動(dòng)人，以禮服人，另類投訴處理方法一次北京至珠海航班上，頭等艙是滿客，還有5名旅客。 乘務(wù)組自然是不敢失落以輕心。2排D座是一位外籍旅客，入座后對(duì)乘務(wù)員還很友善，其實(shí) 不時(shí)和乘務(wù)員做鬼臉兒開開玩笑。起飛后這名外籍客人一直 在睡覺(jué)，乘務(wù)員忙碌著為VIP 一行和其他客人提供餐飲辦事。 然而兩個(gè)小時(shí)后，這名外籍旅客忽然怒氣沖沖地走到前辦事 臺(tái)，年夜發(fā)雷霆，用英語(yǔ)對(duì)乘務(wù)員說(shuō)道：兩個(gè)小時(shí)的空中 旅客時(shí)間里，你們竟然不為我提供任何辦事，甚至連一杯水 都沒(méi)有！ 說(shuō)完就前往座位了。旅客突如其來(lái)的憤恨使乘務(wù) 員們很受驚。頭等艙乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：乘務(wù)長(zhǎng)，他一直 在睡覺(jué)，我便利打攪他

8、呀！ 說(shuō)完立即端了杯水送過(guò)去，被 這位旅客拒絕；接著她又送去一盤點(diǎn)心，旅客仍然不予理睬。 作為乘務(wù)長(zhǎng)，眼看著將進(jìn)入下降階段，不克不及讓旅客帶著 怒氣下飛機(jī)。于是靈機(jī)一動(dòng)和頭等艙乘務(wù)員用水果制作了一 個(gè)委屈臉型的水果盤，端到客人的面前，慢慢蹲下來(lái)輕聲說(shuō) 道：先生，我很是難過(guò)！ 旅客看到水果拼盤制成的臉譜很 受驚?！罢娴模繛槭裁措y過(guò)呀？ 其實(shí)在航班中我們一直都 有關(guān)注您，起飛后，您就睡覺(jué)了，我們?yōu)槟w上了毛毯，關(guān) 閉了通風(fēng)孔，后來(lái)我發(fā)明您把毛毯拿開了，繼續(xù)在閉目休 息。旅客情緒開始緩利 并微笑著說(shuō)道：“是的！你們?nèi)绱?真誠(chéng)，我誤解你們了，或許你們也很難意識(shí)到我究竟是睡著 了還是閉目休息，我為我的粗

9、暴向你們報(bào)歉，請(qǐng)?jiān)彛?說(shuō) 完他把那片喑示難過(guò)的西紅柿片$60度旋轉(zhuǎn)，立即展現(xiàn)的是 一個(gè)開心的笑容果盤。點(diǎn)評(píng)：用情動(dòng)人，以禮服人，不失為另一種處理投訴危機(jī)的 方法。（二） 案例：某航班，一對(duì)佳耦攜孩子伺機(jī)（兒童），伺機(jī)過(guò)程中 孩子想要一杯水，乘務(wù)員為其倒了一杯開水，孩子在喝水過(guò) 程中飛機(jī)波動(dòng)，不幸熱水灑出，致使?fàn)C傷。闡發(fā)：1、為旅客提供熱飲時(shí)，除非旅客特別指出（熱飲五成即可, 依照礦泉水、開水加I的配比提供，口感微溫，且要做好語(yǔ) 言提醒），避免因飛機(jī)波動(dòng)或者人為原因造成燙傷；2、為小旅客提供熱飲時(shí)，不要將熱飲直接遞給小旅客，盡 量給其監(jiān)護(hù)人并做好叮嚀；$、不管乘務(wù)員責(zé)任抑或旅客自身責(zé)任，產(chǎn)生燙

10、傷第一時(shí)間 首先做緊急處理如：確認(rèn)傷勢(shì)、冷敷、聯(lián)系醫(yī)生或空中等， 并做好安撫旅客及其家人工作。請(qǐng)旅客所填的各類單據(jù)、書 面內(nèi)容視情況而定，不要一味機(jī)械化、法度化的在其還處于 極度不安狀態(tài)下讓旅客填寫，易引起旅客惡感；（三）某航班旅客登機(jī)后向乘務(wù)員索要毛毯，毛毯放在后辦事艙， 乘務(wù)員正在疏導(dǎo)旅客不克不及及時(shí)滿足旅客需求請(qǐng)旅客稍 等片刻，乘務(wù)員引導(dǎo)旅客完畢后到后辦事艙拿毛毯，因毛毯 只有10幾條，乘務(wù)員回到旅客面前時(shí)毛毯發(fā)放僅剩下了一 條，此時(shí)又有一位小旅客需要毛毯，乘務(wù)員權(quán)衡再三還是將 最后一條毛毯發(fā)給了小旅客，旅客很是不滿。支招：1、在旅客提出需要辦事用品時(shí)，無(wú)論此時(shí)多忙請(qǐng)用心記住 哪一排哪一

11、位旅客，在語(yǔ)言、語(yǔ)氣上給旅客以受到足夠重視 感，因?yàn)槊y之間的一句不經(jīng)意的回答，大都城市給人以對(duì) 付、不耐煩感，而您則會(huì)由于沒(méi)有刻意注意而忘記旅客提要 求這件事、或者記得有這件事而找不到是坐在哪排的旅客， 例如這樣說(shuō)：很是抱愧先生/女士，現(xiàn)在正在期間，您 可否在座位上稍微休息一下，我會(huì)盡量快一點(diǎn)給您送來(lái)。2、在辦事用品較少旅客需求量年夜的情況下，不如事先稍 作說(shuō)明，已經(jīng)沒(méi)有了、發(fā)完了會(huì)讓旅客感到他損失了基本 利益而很是不滿，例如這樣說(shuō)：“欠好意思女士 /先生，您看 這已經(jīng)是我們飛的第賓段了，干凈的、沒(méi)用過(guò)的毛毯已經(jīng)為 數(shù)未幾了，機(jī)上又有這么多老人孩子，我先幫您把通風(fēng)口關(guān) 失落吧，要不幫您倒杯熱

12、水？稍后我立即向乘務(wù)長(zhǎng)匯報(bào)請(qǐng)機(jī) 組將溫度調(diào)高?！保ㄋ模┯^察闡發(fā)旅客心態(tài)來(lái)解決問(wèn)題某航班，波動(dòng)過(guò)程中，旅客焦躁的按呼喚鈴，無(wú)論乘務(wù)員如 何溫言解釋，但旅客就是對(duì)這種波動(dòng)感覺(jué)到不滿甚至質(zhì)疑到 了遨游翱翔技術(shù)，要求乘務(wù)員給個(gè)投訴渠道，乘務(wù)員無(wú)奈只 得提供給旅客9S5J0投訴德律風(fēng)，但旅客在投訴時(shí)說(shuō)明了對(duì) 航班波動(dòng)的不滿同時(shí)也不滿乘務(wù)員的辦事態(tài)度。闡發(fā)：1、盡管旅客第一時(shí)間不是質(zhì)疑我們的辦事出了什么問(wèn)題， 可是究竟我們是第一個(gè)聽到旅客埋怨的人，而我們做岀的任 何反響可以直接影響到旅客接下來(lái)的態(tài)度和決定。我們也許 該更深入的思考、闡發(fā)一下，為什么？沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的埋怨 和指責(zé)。也許旅客此刻正處于一種不安緊

13、張、恐懼的狀況， 那么那么旅客需要的不是解釋而是安撫、例如：很抱愧給 您造成了便利，今天確實(shí)是因?yàn)椋ㄕf(shuō)明原因）請(qǐng)不要擔(dān)心;2、在面對(duì)旅客時(shí)，辦事人員即代表東航，應(yīng)有年夜局意識(shí), 在回答問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁推卸責(zé)任；例如可以說(shuō)：很抱愧造成 了您的困擾，我一定給您反應(yīng)謝謝您的貴重意見J，、積極的回應(yīng)，注意為旅客提供多種選擇；例如可以說(shuō)我 馬上去看看是什么原因好嗎？或者您看要不這樣好嗎？（五） 某航班，旅客上洗手間完畢，乘務(wù)員清掃衛(wèi)生時(shí)，發(fā)明該旅 客將衛(wèi)生紙、馬桶墊扔的滿地都是，乘務(wù)員隨即驚訝的詢問(wèn) 旅客怎么將馬桶墊、衛(wèi)生紙扔的滿地都是，并提醒旅客馬桶 墊、衛(wèi)生紙拋棄處，旅客投訴乘務(wù)員辦事態(tài)度太差。案例闡發(fā)

14、：1、對(duì)衛(wèi)生間廢紙拋棄處的標(biāo)示，部分初度伺機(jī)旅客或許不 太清楚；2、乘務(wù)員的驚訝和提醒，在旅客聽起來(lái)無(wú)疑使得旅客更加 窘迫，從而產(chǎn)生沖突心理；支招：1、在類似情況下，請(qǐng)不要在旅客面前露出驚訝、不屑、詢 問(wèn)等臉色、語(yǔ)言，良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要求我們擁有一顆善 于觀察、體諒、寬容之心；2、如需對(duì)旅客做提醒時(shí)，盡量在周圍沒(méi)有其他旅客時(shí)，使 用婉轉(zhuǎn)、自然的語(yǔ)氣，如在旅客下一次使用衛(wèi)生間時(shí)，首先 為其掀開衛(wèi)生間請(qǐng)稍等女士/先生，我稍作整理，一邊自 然的介紹這邊是XX廢紙拋棄處、洗手池這樣使用，門插 在XX位，有什么需要幫忙的請(qǐng)呼喚我，很樂(lè)意為您辦事。案例一：不成推卸的責(zé)任某航空公司的航班因?yàn)闄C(jī)械故障造成飛

15、機(jī)的延誤，招致 |»名旅客停滯在蘭州的中川機(jī)場(chǎng)9小時(shí)，焦急萬(wàn)分的旅客 在漫長(zhǎng)無(wú)望的等待中，沒(méi)有獲得航空公司任何一位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此 事的解釋，因此對(duì)此很是不滿，集體拒絕伺機(jī)，要求獲得航 空公司的說(shuō)法。據(jù)空乘人員方而的解釋：當(dāng)日該航空公司的 航班，在飛機(jī)起飛前機(jī)械產(chǎn)生故障。航空公司處于對(duì)乘客的 平安考慮，立即通知乘客航班推遲起飛，“為了旅客平安這 樣做一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)，但旅客不明白的事，檢修人員早干嘛去了？ 為何不提早發(fā)明，非要比及飛機(jī)快起飛了才臨時(shí)發(fā)明？ 航空公司應(yīng)該盡量減少飛機(jī)的延誤，加年夜航班正常的管理 力度，抓住航班運(yùn)行的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，細(xì)化包管辦 法。當(dāng)飛機(jī)延誤時(shí)要耐心的對(duì)乘客進(jìn)行解釋

16、并提供需要的辦 事。像上述案例空乘人員沒(méi)有盡早的發(fā)明問(wèn)題，在飛機(jī)不克 不及不延誤遨游翱翔時(shí)沒(méi)有及時(shí)給乘客解釋和提供好的辦 事，有可能招致各別乘客拒絕伺機(jī)或者是占機(jī)不下，不但影 響民用航班秩序和航空運(yùn)輸平安，也會(huì)損害后續(xù)航班旅客的 權(quán)益，更對(duì)空乘辦事質(zhì)量有嚴(yán)重影響。案例二：投訴某航班上，由于頭等艙客滿，乘務(wù)長(zhǎng)只好安插一位持有YIP 卡的?？偷胶笈撊プ?，同時(shí)將此事告訴斗位乘務(wù)員。航行中， 這位旅客向號(hào)乘務(wù)員要了一杯水，并問(wèn)她本次航班是 否送正餐，2號(hào)乘務(wù)員告訴他這個(gè)航班只送點(diǎn)心，他便沒(méi)說(shuō) 什么，這時(shí)有位旅客向列號(hào)乘務(wù)員提岀要吃米飯，她就把上 一段多出來(lái)的米飯送了出去，這一切被旅客看在眼里， 他很不

17、高興的把2號(hào)乘務(wù)員叫了過(guò)來(lái)：你不是說(shuō)沒(méi)有米飯 嗎？為什么他人有，我是客人卻沒(méi)有？ 乘務(wù)員馬上解 釋道：先生，米飯是上一段多出來(lái)的，剛才我以為您只是 問(wèn)一下，對(duì)不起，如果您需要，我可以拿一份機(jī)組餐給 您。旅客很是生氣，他認(rèn)為乘務(wù)員根本沒(méi)把他當(dāng)貴賓來(lái) 看，雖然后來(lái)乘務(wù)員又向其報(bào)歉，并格外照顧，他還是有些 不滿。乘客間的溝通是否及時(shí)，將在很年夜水平上影響辦事質(zhì)量的 高低，特別是對(duì)有特殊要求的旅客的辦事更應(yīng)該注意溝通。 從以上案例可以看出，乘務(wù)員在辦事過(guò)程中存在幾個(gè)問(wèn)題： 乘務(wù)員之間的溝通不到位，2號(hào)、4號(hào)乘務(wù)員未及時(shí)通氣， 招致辦事上的疏漏；辦事環(huán)節(jié)脫鉤，對(duì)特殊旅客應(yīng)提供相互 銜接的辦事；送出不合的

18、餐食應(yīng)避開其他旅客的視線，要為 個(gè)別旅客提供標(biāo)準(zhǔn)以外的辦事項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)告知其他乘務(wù) 員。以上這兩個(gè)案例都是通過(guò)背面教材來(lái)說(shuō)明的，這就更加說(shuō)明 了具有高素質(zhì)空中乘務(wù)員所具有的優(yōu)勢(shì)：能更好的為旅客辦 事，達(dá)到很好的辦事質(zhì)量，同時(shí)旅客跟工作人員都能有一個(gè) 很好的心情，總重要的是給航空公司帶來(lái)了收益。關(guān)于乘務(wù)員機(jī)上售賣的事件旅客在5月理號(hào)從洛杉磯一北京航班上購(gòu)買免稅物品時(shí), 認(rèn)為乘務(wù)員少找了 10美元，雙方意見不一致，乘務(wù)員掀開 他襯衫上面的口袋，拿岀10美金，幾乎丟在旅客身上，并 年夜聲喊道：就算我賠你了，旅客對(duì)乘務(wù)員的態(tài)度和處理辦 法，暗示不克不及接受，強(qiáng)烈要求相關(guān)人員致歉和回答。經(jīng)調(diào)查，乘務(wù)員沒(méi)

19、有少找客人現(xiàn)金。乘務(wù)組最后結(jié)帳時(shí)也 沒(méi)發(fā)明多收款項(xiàng)。事后，客艙部分已對(duì)相關(guān)人員不適當(dāng)處理 問(wèn)題的辦法進(jìn)行了批評(píng)教育，并做了案例闡發(fā)；同時(shí)相關(guān)辦 事質(zhì)量部分與旅客進(jìn)行了溝通暗示歉意。類似事件，建議應(yīng)清點(diǎn)完總收入后再回答旅客，未經(jīng)清點(diǎn), 自己掏錢給旅客的做法是欠妥，且容易產(chǎn)生更年夜的誤解。 此類案件的產(chǎn)生，反應(yīng)出機(jī)上售賣的模式對(duì)通常購(gòu)物時(shí)采納 的一手交錢一手交貨的、人們普遍認(rèn)同并接受的交易模式的 挑戰(zhàn)。一般違規(guī)行為記得有一次執(zhí)行南京至北京的航班，原本只有幾十名旅客, 由于國(guó)航臨時(shí)有一架年夜飛機(jī)機(jī)械故障,轉(zhuǎn)了一部分旅客上 來(lái)，航班變成滿客。轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的乘客由于飛機(jī)延誤已經(jīng)等了幾 個(gè)小時(shí)，有埋怨情緒。轉(zhuǎn)過(guò)

20、來(lái)的乘客中有二十幾人在原來(lái)的 飛機(jī)上坐的是頭等艙和商務(wù)艙,但我們的飛機(jī)上頭等艙已經(jīng) 滿員，只好讓他們坐在普通艙。乘務(wù)組也盡量把乘客安插到 最理想的位置，一切安插妥當(dāng)后，飛機(jī)終于起飛了。本想 辦事可以順利開展了，卻產(chǎn)生了一個(gè)小意外。當(dāng)我們準(zhǔn)備推 出水車發(fā)水時(shí)，有一名普通艙的乘客徑直走到辦事間阻止發(fā) 水，乘務(wù)員立即打德律風(fēng)給乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)明情況。乘務(wù)長(zhǎng)馬上趕 到辦事間詢問(wèn)情況，這位中年乘客見乘務(wù)長(zhǎng)都來(lái)了，說(shuō)話更 年夜聲了：“你們是什么態(tài)度，我按了兩次呼喚鈴要毛毯， 乘務(wù)員都沒(méi)有給我。一旁的乘務(wù)員很委屈地說(shuō)：我們也不知道會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)這樣的 情況產(chǎn)生，毛毯確實(shí)發(fā)完了，我也給您解釋了，可您就是不 睬解。男乘客說(shuō)：

21、我不管這么多，不給我毛毯我就不走, 看你們國(guó)航怎么辦。（不法干擾）一次上海飛重慶的航班呈現(xiàn)了這樣一個(gè)小意外。登機(jī)時(shí)間， 乘務(wù)組在登機(jī)處迎接乘客，乘客快要上完的時(shí)候，一名地服 人員扶著一名乘客向我們走過(guò)來(lái)。這名乘客明顯有點(diǎn)醉態(tài), 醉成這樣的乘客我們是不克不及讓他上飛機(jī)的，必須把他帶 回候機(jī)室。那名乘客雖然醉了，但還有意識(shí)，聽禁絕他進(jìn)客 艙立即就把手一揮說(shuō)：憑什么不讓我上飛機(jī)，我又沒(méi)有喝 幾多，你們讓我上飛機(jī)：說(shuō)完還想使勁掙脫地服人員朝客 艙標(biāo)的目的走。乘務(wù)長(zhǎng)一把拉住他,并馬上通知機(jī)場(chǎng)部分叫人把他帶回候機(jī) 廳，說(shuō)等他酒醒了再讓他走。?但那個(gè)乘客卻借酒爆發(fā)起來(lái), 說(shuō)自己沒(méi)有醉，一定要上飛機(jī)。為了控制

22、他的情緒，乘務(wù)長(zhǎng) 緩和了 一下態(tài)度問(wèn)到：請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有帶什么行李和貴重 品？ “有啊，我一直帶在身上啊，現(xiàn)在不知道在哪 里?！?他語(yǔ)無(wú)倫次，明顯已經(jīng)很不清醒。接著又問(wèn)：“您的機(jī)票和 身份證呢？ 他在身上摸了一遍又一遍就是找不到。過(guò)了一 會(huì)，機(jī)場(chǎng)相關(guān)人員趕了過(guò)來(lái)，十分堅(jiān)決地和乘客說(shuō)：您 這樣的情況我們是絕對(duì)不克不及讓您登機(jī)的，現(xiàn)在請(qǐng)您和空 中工作人員回候機(jī)廳，這位乘客還想掙扎，空中工作人員 見狀強(qiáng)行把他帶離。過(guò)激行為,指的是某些乘客因?yàn)楦鞣N原因產(chǎn)生的違反了相關(guān) 規(guī)定并且對(duì)其他乘客、工作人員及航空公司的權(quán)益和利益造 成不良影響的行為，但這種行為還沒(méi)有上升到法令裁定的水 平，如侮辱其他乘客、工作人員等等。8月15 B, cm 148次太原至北京航班晚上22點(diǎn)10分在 太原機(jī)場(chǎng)起飛。飛機(jī)在跑道滑行時(shí)，疇前往后進(jìn)行客艙平安 檢查，平安員要求&排D座的中年男士關(guān)手機(jī)，重復(fù)了幾 遍后，中年乘客裝作沒(méi)反響也不關(guān)手機(jī)。乘務(wù)員走來(lái)并聞到 了從這位乘客身上散收回來(lái)的酒味，登機(jī)時(shí)并沒(méi)有發(fā)明有 任何顯示醉態(tài)的乘客，并且印彖中這位乘客當(dāng)時(shí)還邊走邊與 朋友聊天。這位中年男士就算沒(méi)有喝醉也已經(jīng)是喝了很多 了，現(xiàn)在肯定是酒力爆發(fā)，難以控制自己的行為。見他根本 沒(méi)有關(guān)機(jī)的意思，就暗示疑問(wèn)地對(duì)他說(shuō)：先生，您喝酒了 吧，請(qǐng)您先把手機(jī)關(guān)失落！ 沒(méi)想到他