客戶考察參觀及接待流程

1、為規(guī)范客戶來司考察接待工作，充分展示良好的企業(yè)形象，提升客戶接待水平和客戶對公司的認(rèn)知度，確保接待工作的有禮、有節(jié)、有效，特制定本流程。一、申請/審批流程1、流程 確認(rèn)客戶考察意向 提交客戶接待申請 部門經(jīng)理核準(zhǔn) 行政辦公室按接待流程標(biāo)準(zhǔn)審核 市場營銷部分管領(lǐng)導(dǎo)審批 書面批復(fù)送至申請部門接待專干 接待實施2、說明與要求l 客戶來公司考察前2天以上，申請人（營銷代表）必須填寫客戶考察申請表，填表內(nèi)容須真實、仔細(xì)、完整（詳見表1）。l 客戶考察申請表由部門經(jīng)理核準(zhǔn)后發(fā)送至公司行政辦公室，由辦公室和分管領(lǐng)導(dǎo)按管理權(quán)限審批后實施。l 接待的具體實施由辦公室統(tǒng)一安排。原則上，對未預(yù)先申請或填寫客戶考察申

2、請表的情況行政辦公室可不予以安排。二、接待流程確認(rèn)客戶級別及需求 辦理票務(wù) 預(yù)定賓館 安排接待人員及車輛 事先再次確認(rèn) 布置接待環(huán)境 機場（車站）接客戶 安排住宿休息 公司功能區(qū)介紹 致歡迎詞 公司介紹（宣傳片+產(chǎn)品介紹） 參觀車間 領(lǐng)導(dǎo)會見 合影留念 贈送禮品 商務(wù)洽談 餐飲娛樂安排 旅游安排 預(yù)定返程票務(wù) 賓館結(jié)賬 送客戶至機場（車站）部門提交客戶考察申請表開始行政辦公室審核部門經(jīng)理審核致歡迎辭/觀看公司宣傳片/產(chǎn)品性能講解考察接待確認(rèn)客戶考察到達(dá)時間確認(rèn)考察客戶級別、人數(shù)等需求審核意見回復(fù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核辦理票務(wù)（如需要）賓館預(yù)定（如需要）申請接待車輛（如需要）歡迎牌/會議室相關(guān)工作準(zhǔn)備（含

3、水果）（含水果等）接站/接機（如需要）陪同車間參觀 /產(chǎn)品演示領(lǐng)導(dǎo)參與商務(wù)洽談合影留念/禮品贈送宴請客戶娛樂/旅游活動客戶返程車輛安排送站/機（如需要）客戶考察o費用核算考察效果評估及結(jié)果分析結(jié)束三、各接待環(huán)節(jié)說明與要求1、確認(rèn)客戶級別及需求接待專干在接到客戶考察申請表后，就表中的一些關(guān)鍵信息與申請人溝通，包括客戶單位名稱、來訪人數(shù)、姓名、職務(wù)、影響能力、身份證號碼、來訪時間安排、考察目的、重點考察內(nèi)容、住宿要求、其他行程安排以及陪同人員等等，然后根據(jù)客戶重要程度按公司接待標(biāo)準(zhǔn)安排相應(yīng)的接待。責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)u2、 辦理票務(wù)接待專干根據(jù)與申請人的溝通結(jié)果，辦理飛機或火車預(yù)

4、定事宜。飛機票以折扣票為主，時間不宜過早或過晚。責(zé)任人員：接待專干、申請人（營銷經(jīng)理）3、預(yù)定賓館l 接待專干根據(jù)客戶的重要程度依照公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定住宿賓館（詳見表2）（由我司制作50個溫馨臺卡，內(nèi)容：上海豐慧歡迎您、祝您身體健康！存放各協(xié)議酒店 ，由酒店服務(wù)員代為擺放在我司預(yù)定房內(nèi)，退房即收回保管以備下次再用）l 對于特殊要求的客戶應(yīng)事先了解，妥善合理安排。責(zé)任人員：接待專干4、 安排接待人員及車輛l 接待專干開具車輛使用申請單，仔細(xì)填寫相關(guān)內(nèi)容，交至車隊以安排車輛。l 接待專干同時協(xié)調(diào)好客戶考察當(dāng)日所需的接待人員產(chǎn)品推介員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)等。l 根據(jù)不同級別安排不同的車輛進行接送，具體情況請見表2責(zé)

5、任人員：接待專干、車隊5、 事先再次確認(rèn)客戶出發(fā)前一天，與申請人或客戶再次確認(rèn)，包括出發(fā)時間、飛機航班或火車班次、客戶姓名，聯(lián)系方式和人數(shù)等信息。l 與車隊確認(rèn)接客戶的司機安排是否落實。l 與產(chǎn)品推介員、設(shè)備演示員、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。l 與預(yù)定的賓館再次確認(rèn)客人入住房間。責(zé)任人員：接待專干、申請人（營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理）、車隊6、布置接待環(huán)境 接待室的環(huán)境應(yīng)明亮、安靜、幽雅。應(yīng)配置沙發(fā)、茶幾、衣架等，還應(yīng)適當(dāng)點綴一些花卉盆景、字畫，還可放置幾份報刊雜志和有關(guān)本單位的宣傳資料供客人翻閱。在公司門廳邊上打上歡迎詞。責(zé)任人員：接待專干7、機場（車站）接客戶l 根據(jù)接待專干事先確認(rèn)的信息，按預(yù)計時間通知車隊

6、司機接客戶，接客戶司機與接待人員要求服裝儀表整潔，禮貌熱情，還需事先準(zhǔn)備迎賓牌，寫上“歡迎XX單位XXX先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，可準(zhǔn)備鮮花等。l 按照身份對等的原則安排接待人員，對較重要的客人，安排身份相當(dāng)、專業(yè)對口的人士出面迎送；也可根據(jù)特殊需要或關(guān)系程度，安排比客人身份高的人士破格接待；對于一般客人，可派遣有禮貌、言談流利的人員接待即可。l 接待人員在機場、車站出口處手舉迎賓牌，遇到客戶應(yīng)主動上前握手表示歡迎主動幫助提取行李。l 在接客戶車輛回程途中，接待人員應(yīng)主動和客戶寒暄交流，并大概介紹一下這次客戶來訪的行程安排，切忌冷落客戶。責(zé)任人員：接待專干、司機8、 安排住宿休

7、息客戶抵達(dá)后，應(yīng)先安置其休息。如果是本地來賓，可在單位會議室或接待室稍作休息，并提供茶水等；若是遠(yuǎn)道而來的客戶，應(yīng)先把客戶引進事先安排的客房休息。并與客戶約定時間，再行安排下一步事宜。責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理、司機9、公司功能區(qū)介紹客戶從賓館抵達(dá)公司后，接待人員先大概介紹一下公司內(nèi)的各個功能區(qū)的劃分和建筑，包括辦公樓、工廠區(qū)內(nèi)的車間。責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理10、公司介紹（宣傳片）接待專干將客戶引導(dǎo)至接待室或會議室，為客戶倒好茶水，準(zhǔn)備好將要播放的宣傳片等影音資料。接待人員進行簡短的歡迎詞，然后接待專干開始播放公司宣傳片，產(chǎn)品推介員通過幻燈片講解客戶意向所需公司產(chǎn)品

8、（產(chǎn)品推介員必須對公司背景、公司產(chǎn)品等內(nèi)容熟記在心、流利講解，整個介紹時間控制在30分鐘之內(nèi)）。責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理、產(chǎn)品推介員11、 參觀工廠車間l 由產(chǎn)品推介員和接待專干陪同客戶參觀工廠生產(chǎn)車間（具體參觀線路附后），產(chǎn)品推介員向客戶逐一介紹生產(chǎn)車間、生產(chǎn)工藝及涉及到的技術(shù)特點，并準(zhǔn)確詳細(xì)地回答客戶提出的技術(shù)問題，產(chǎn)品推介員對客戶提出的涉及商務(wù)的問題應(yīng)巧妙地回避；接待人員做一些路線的引導(dǎo)并且照顧好客戶的情緒。l 產(chǎn)品推介員要求非常熟悉工廠車間、生產(chǎn)工藝及公司產(chǎn)品的技術(shù)特點，并有很強的溝通能力和商務(wù)禮儀技巧。l 展示區(qū)擺放發(fā)泡水泥板、無機保溫砂漿、巖棉板等公司的樣品，并附設(shè)技

9、術(shù)參數(shù)展牌，由產(chǎn)品推介員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的講解。責(zé)任人員：接待專干、產(chǎn)品推介員12、 客戶參觀禮品 l 禮品由公司市場部監(jiān)管。l 申請人提出申請營銷部核準(zhǔn)總經(jīng)理審批l 市場部憑“禮品領(lǐng)用申請表”核發(fā)責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理13、合影留念來公司考察的所有客戶都要舉行合影留念這一事宜，根據(jù)客戶級別安排不同等級的領(lǐng)導(dǎo)進行合影。特別說明：國家級部委領(lǐng)導(dǎo)及以上領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)準(zhǔn)備文房四寶進行題詞工作（個人認(rèn)為合影留念很重要，從客戶心理角度來說.客戶會覺得公司很重視他們）。責(zé)任人員：接待專干、市場部媒體專員14、商務(wù)洽談l 對當(dāng)場有合作簽約意向的客戶，安排商務(wù)洽談環(huán)節(jié)，建議由營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理主談，商務(wù)洽談

10、以在小型商務(wù)洽談室進行為宜，接待專干做好商務(wù)洽談前水果點心等相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。l 招待客人所需的水果、點心之物品行政辦公室負(fù)責(zé)安排采購并監(jiān)督，接待專干按審批標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取并擺放到位。責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理或分公司經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)15、餐飲娛樂安排（ 詳情請見 表2）l 由接待專干申請 營銷部核準(zhǔn) 總經(jīng)理審批l 根據(jù)客戶重要程度，依照標(biāo)準(zhǔn)安排餐飲和娛樂，娛樂（洗浴、唱歌）場所定點消費。l 接待專干根據(jù)來訪客人級別判斷費用標(biāo)準(zhǔn)（附表2）提出申請并將申請在客戶考察申請表里注明。l 營銷經(jīng)理或分公司經(jīng)理一同參與（特殊情況相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參與）并合理調(diào)節(jié)氣氛，控制尺度，注意餐飲娛樂時的商務(wù)禮儀。責(zé)任人員：接待專干、

11、營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)16、旅游安排根據(jù)客戶要求，安排好車輛接送客戶至指定地旅游，陪同人員和接待人員一同參與，接待人員必須對旅游地的景點、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等信息非常熟悉，在旅游過程中，要充當(dāng)導(dǎo)游的角色。到指定地旅游，最好也先設(shè)置好固定線路，走一些代表性的景點。（只包含特殊或影響力很大的客戶）責(zé)任人員：接待專干、營銷經(jīng)理或分管經(jīng)理17、預(yù)定返程票務(wù)根據(jù)客戶的要求，并且根據(jù)實際的情況來確定客戶往返的交通工具，預(yù)定返程機票或火車票，并安排好送行車輛與相關(guān)送行人員。（具體的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)請見表2）責(zé)任人員：接待專干18、賓館結(jié)賬客戶返程前，接待人員至賓館為客戶結(jié)賬或月結(jié)。19、送客戶至機場（車站）為客戶

12、賓館結(jié)賬完畢后，接待人員和司機主動為客戶提行李，并送客戶至機場（車站），在進口處和客戶握手道別（用一些祝福的話語，如：王總.非常感謝您對我們公司的關(guān)懷與支持.祝您一路順風(fēng)）。四、崗位人員配置依照工作分工和技能要求，客戶考察接待小組基本的人員崗位配置為：1、 接待專干（1名）工作描述：收集信息、預(yù)定票務(wù)、協(xié)調(diào)部門和人員、接待事務(wù)中的雜物處理、全程跟隨接待客戶，包括機場（車站）、公司、餐飲、旅游等，事后統(tǒng)計費用、信息反饋等 崗位要求：穿職業(yè)裝、著職業(yè)發(fā)型、行為舉止符合商務(wù)禮儀、工作細(xì)致、熱情大方、氣質(zhì)佳、素質(zhì)高懂公司產(chǎn)品和營銷常識、恪守商業(yè)秘密、有較強溝通能力，能適應(yīng)無規(guī)律作息時間工作2、 技術(shù)支

13、持（1名，產(chǎn)品推介員：該職設(shè)為專職由綜合管理部管轄）工作描述： 根據(jù)客戶意向采購需求，通過幻燈片講解公司產(chǎn)品，帶領(lǐng)客戶參觀工廠車間、給客戶做技術(shù)咨詢、推薦并負(fù)責(zé)指揮設(shè)備演示事宜。 崗位要求：必須對公司背景、公司產(chǎn)品專業(yè)知識及賣點等內(nèi)容熟記在心并流利講解到位，對公司的生產(chǎn)、技術(shù)、工藝、產(chǎn)品非常熟悉，有較強的溝通能力，能體現(xiàn)出較高的專業(yè)水準(zhǔn)，同時，要有親和力、感染力，堅定客戶的購買我司產(chǎn)品的信心。3、 產(chǎn)品演示員（1名，該職位為兼職，歸技術(shù)服務(wù)部管轄） 工作描述：從接待專干處接到客戶考察意向需求產(chǎn)品指令后，即刻落實產(chǎn)品狀況、在客戶到達(dá)公司考察前一小時準(zhǔn)備完畢演示所需的一切事宜。崗位要求：懂產(chǎn)品技術(shù)

14、特點，熟練操作公司各種產(chǎn)品，懂維修保養(yǎng)以及注意事項，有較好溝通能力，善于展示我公司產(chǎn)品優(yōu)勢。表1 客戶考察申請表 申請日期 年 月 日區(qū)域：申請人：陪同人員：陪同人員電話：來訪單位（正楷）：抵達(dá)時間：單位地址：離開時間：姓名工作單位性別年齡職務(wù)聯(lián)系電話身份證號碼票務(wù)啟 程類型班次、車次出發(fā)、到達(dá)時間價格范圍票務(wù)費用小計火車票飛機票返 程火車票飛機票住宿級別酒店名稱-價格住宿費用小計商務(wù)酒店三星級酒店四星級酒店其他考察 需求考察項目及地點費用預(yù)計費用小計（元）費用合計接待車輛小車 中型 其他已簽合同專程提貨 產(chǎn)品型號： 數(shù)量： 臺； 產(chǎn)品型號： 數(shù)量： 臺來訪目的考察并有合作意向 產(chǎn)品型號： 數(shù)

15、量： 臺； 產(chǎn)品型號： 數(shù)量： 臺其他 備注說明：重 點 考察產(chǎn)品產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號： 說明：產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號： 說明：產(chǎn)品種類： 產(chǎn)品型號： 說明：其他安排事項分公司經(jīng)理意見綜合管理部審核：分管領(lǐng)導(dǎo)審批： 表2 餐飲娛樂招待標(biāo)準(zhǔn) 職 別項 目副總（處級領(lǐng)導(dǎo)）以上技術(shù)負(fù)責(zé)人采購經(jīng)辦人 住宿（限額） 餐飲（中餐） 餐飲（晚餐） 餐飲（宴請）旅游等總費用 注：1、以上餐飲標(biāo)準(zhǔn)包括酒水。 2、公司陪同人數(shù)限制在1-3人。 3、特殊情況超標(biāo)報中心或公司審批。 表3 客戶考察評估報告 年 月 日區(qū)域：報告人：考察客戶：考察日期：客戶意向產(chǎn)品產(chǎn)品類型：產(chǎn)品型號：數(shù)量：產(chǎn)品類型：產(chǎn)品型號：數(shù)量：產(chǎn)品類型：產(chǎn)品型號：數(shù)量：競品的優(yōu)劣勢競品：優(yōu)勢：品牌：劣勢：競品：優(yōu)勢：品牌：劣勢：競品：優(yōu)勢：品牌：劣勢：價格洽談以及合同簽訂情況客戶評價滿意