如何實(shí)施過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量

1、如何實(shí)施過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量劉立生徐聽(tīng)川ISO9001: 2008標(biāo)準(zhǔn)8.2.3條款“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”提出：“組織應(yīng)采用適宜的方 法對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。這些方法應(yīng)證實(shí)過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃 的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施?！?.2.3 條款的意圖是通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，檢查過(guò)程能力是否滿(mǎn)足組織對(duì)過(guò)程的 要求，以實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系的認(rèn)證審核過(guò)程中，常常會(huì)遇到如下問(wèn)題：1 .組織由于對(duì)“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”理解不到位，體系文件中對(duì)如何開(kāi)展“過(guò)程的監(jiān) 視和測(cè)量”描述不充分或描述有誤；2 .組織在質(zhì)量管理體系實(shí)施、保持和改

2、進(jìn)過(guò)程中，未能提供“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”有 效運(yùn)行的證據(jù)；3 .相當(dāng)數(shù)量的審核員對(duì)“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”如何理解、如何實(shí)施、如何向受審核方 提出改進(jìn)方向等心中無(wú)底，表現(xiàn)在認(rèn)證審核過(guò)程中對(duì)8.2.3條款的文件評(píng)審不充分，現(xiàn)場(chǎng)審核未收集相應(yīng)的運(yùn)行證據(jù)；4 .誤將“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”等同于“過(guò)程檢驗(yàn)”，以為生產(chǎn)工序間的自檢、互檢或 專(zhuān)項(xiàng)檢驗(yàn)就是過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量；5 .狹隘地將對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量理解為8.2.3條款“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的全部?jī)?nèi)涵。如何正確理解“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”正確理解“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的要求，首先必須弄清以下幾個(gè)概念。1. “質(zhì)量”的概念I(lǐng)SO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)將“質(zhì)量”定義為

3、“ 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”，而所謂的 “要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望”?！耙蟆笨梢允钱a(chǎn)品要 求、過(guò)程要求或質(zhì)量管理要求，因此“質(zhì)量”的概念是廣義的，可以包含產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程 質(zhì)量（即工作質(zhì)量）、體系質(zhì)量。2. “過(guò)程”和“產(chǎn)品”的概念“過(guò)程”是指“將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)”，通過(guò)使用資 源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。如一個(gè)生產(chǎn)性組織， 可能存在采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、檢驗(yàn)、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、交付等活動(dòng)，這些活動(dòng)都可以稱(chēng) 之為“過(guò)程”?！爱a(chǎn)品”是指“過(guò)程的結(jié)果”，即企業(yè)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、檢驗(yàn)、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、 交付等

4、活動(dòng)的結(jié)果。3. “監(jiān)視”和“測(cè)量”的概念表一 “產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”與“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別和聯(lián)系產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量區(qū) 別目的驗(yàn)證“產(chǎn)品質(zhì)量”是否滿(mǎn)足產(chǎn)品要求驗(yàn)證“過(guò)程質(zhì)量（即工作質(zhì)量）”是否達(dá)到過(guò)程策劃 結(jié)果的能力對(duì)象產(chǎn)品的質(zhì)量特性質(zhì)量管理體系全過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源提供、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程時(shí)機(jī)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)、最終檢驗(yàn)過(guò)程實(shí)施階段方法檢驗(yàn)、試驗(yàn)、驗(yàn)證調(diào)查、績(jī)效考核、監(jiān)督、評(píng)審、檢查、過(guò)程能力指數(shù) 分析、不合格率分析判定依據(jù)產(chǎn)品接收準(zhǔn)則過(guò)程策劃結(jié)果（如工作質(zhì)量目標(biāo)）性質(zhì)技術(shù)性檢查活動(dòng)管理性、技術(shù)性檢查活動(dòng)實(shí)質(zhì)監(jiān)視的是結(jié)果，屬于事后控制監(jiān)視的是

5、過(guò)程，體現(xiàn)了事前、事中的控制聯(lián)系對(duì)“過(guò)程質(zhì)量”的監(jiān)視和測(cè)量是為了保證“產(chǎn)品質(zhì)量”注：某些行業(yè)（如服務(wù)業(yè)）“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”和“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”很難區(qū)分，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)視既是產(chǎn)品的監(jiān)視，同時(shí)也是服務(wù)提供過(guò)程的監(jiān)視。過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象是質(zhì)量管理體系的所有過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn) 品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量、分析、改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程，因此不能簡(jiǎn)單地把它理解為僅是對(duì)生產(chǎn)和服務(wù)提 供過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。“監(jiān)視”是指“在一定時(shí)期內(nèi)觀(guān)察并檢查，定期保持對(duì)監(jiān)視對(duì)象的 密切觀(guān)察”；“測(cè)量”是指“通過(guò)與標(biāo)準(zhǔn)單位或已知大小的對(duì)象比較，以確定某物的大小、 數(shù)量或程度”。一般來(lái)說(shuō)，可以對(duì)所有的質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，但并非

6、質(zhì)量管理體 系所有過(guò)程都是可以測(cè)量的，因此8.2.3條款要求“對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量。”監(jiān)視和測(cè)量的方法應(yīng)是適宜的，應(yīng)充分考慮適用于每個(gè)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量方法、類(lèi)型、 內(nèi)容、頻次和判定準(zhǔn)則。4. “產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”和“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的區(qū)別“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”是指對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿(mǎn)足，檢查的是產(chǎn)品質(zhì)量合格與否；“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”實(shí)際上是對(duì)過(guò)程的結(jié)果（產(chǎn)品）的一種監(jiān)視和測(cè)量，也就是對(duì)企業(yè)采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、檢驗(yàn)、服務(wù)、運(yùn)輸、包裝、交付等 活動(dòng)的結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量，其實(shí)質(zhì)是一種事后控制?！斑^(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”可以包括產(chǎn)品形成的過(guò)程，如采購(gòu)、生產(chǎn)

7、、銷(xiāo)售、檢驗(yàn)、服務(wù)、 運(yùn)輸、包裝、交付等活動(dòng)的監(jiān)視和測(cè)量，檢查的是過(guò)程質(zhì)量是否達(dá)到策劃的要求，其實(shí)質(zhì) 是一種事前、事中控制，體現(xiàn)了一種“預(yù)防為主”的思想。因此，“過(guò)程檢驗(yàn)”不能等同 于“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”。“產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”與“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的區(qū)別與聯(lián)系如表一所示。5. “8.2監(jiān)視和測(cè)量”條款中，8.2.1、8.2.2、8.2.3、8.2.4之間的關(guān)系ISO9001: 2008標(biāo)準(zhǔn)8.2條款的監(jiān)視和測(cè)量，包含顧客滿(mǎn)意、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視 和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量四個(gè)方面的內(nèi)容。 “顧客滿(mǎn)意”是質(zhì)量管理體系過(guò)程的輸出。對(duì)顧客滿(mǎn)意的測(cè)量，就是對(duì)體系運(yùn)行 績(jī)效的測(cè)量。顧客滿(mǎn)意的測(cè)量，既要考

8、慮產(chǎn)品質(zhì)量、體系質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量等因素，又要考 慮價(jià)格、成本、營(yíng)銷(xiāo)、交付等因素。 “內(nèi)部審核”目的是為了檢查體系質(zhì)量，即體系的符合性、實(shí)施性和有效性是否 滿(mǎn)足體系要求。 “過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”檢查的是過(guò)程質(zhì)量（也可理解為工作質(zhì)量），如果對(duì)每個(gè)過(guò)程均進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并結(jié)合體系要求作出評(píng)價(jià)，即“內(nèi)部審核”。 “產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”檢查的是產(chǎn)品質(zhì)量，監(jiān)視和測(cè)量的重點(diǎn)是形成產(chǎn)品的質(zhì)量 特性，即產(chǎn)品要求。表二是 8.2條款所要求的監(jiān)視和測(cè)量的區(qū)別與聯(lián)系。區(qū)別顧客滿(mǎn)意內(nèi)部審核過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)象體系綜合績(jī)效體系質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量方法電活調(diào)查、書(shū)面調(diào)查、 數(shù)據(jù)分析文件審核現(xiàn)場(chǎng)審核調(diào)查、績(jī)效考核、

9、監(jiān)督、 評(píng)審、檢查、過(guò)程能力 指數(shù)分析、不合格率分 析檢驗(yàn)、試驗(yàn)、驗(yàn)證判定 準(zhǔn)則顧客滿(mǎn)意度目標(biāo)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)要求體系文 件要求過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要 求顧客要求實(shí)施 部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)體系管理部門(mén)各部門(mén)質(zhì)檢部門(mén)改進(jìn) 方向提供顧客滿(mǎn)意度改 進(jìn)方向提供體系改進(jìn)方 向提供過(guò)程質(zhì)量（過(guò)程 能力）改進(jìn)方向提供產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn) 方向?qū)嵑秃诉^(guò)的視測(cè)” 何施審“程監(jiān)和量表二 8.2.1、8.2.2、8.2.3、8, 2.4條款的區(qū)別與聯(lián)系根 據(jù)I SO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)2.8.1條款對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià)要求，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)每一個(gè)被評(píng)價(jià)的過(guò)程提出如下四個(gè)基本問(wèn)題：a）過(guò)程是否已被識(shí)別并

10、適當(dāng)規(guī)定（文件評(píng)審的關(guān)注重點(diǎn)）?b）職責(zé)是否被分配（文件評(píng)審的關(guān)注重點(diǎn)）？c）程序是否得到實(shí)施和保持（現(xiàn)場(chǎng)審核的關(guān)注重點(diǎn)）？d）在實(shí)現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過(guò)程是否有效（現(xiàn)場(chǎng)審核的關(guān)注重點(diǎn)）?因此，組織在策劃一個(gè)“過(guò)程”時(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)采用“過(guò)程方法”，即系統(tǒng)地識(shí)別和管理 組織所應(yīng)有的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用?！斑^(guò)程控制”的要求應(yīng)適當(dāng)規(guī)定， 形成文件或程序，并明確控制職責(zé)，策劃過(guò)程控制目標(biāo)（即過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)），明確監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程的方法、內(nèi)容、頻次。過(guò)程是否有效地衡量標(biāo)準(zhǔn)，即過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。如何審核“ 8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”條款，涉及文件的評(píng)審、現(xiàn)場(chǎng)的評(píng)審兩個(gè)階段 的審核取證，輸入的

11、信息包括過(guò)程策劃結(jié)果及過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)要求。過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)進(jìn) 行策劃，明確監(jiān)視的內(nèi)容、監(jiān)視的頻次、實(shí)施監(jiān)視的部門(mén)及監(jiān)視應(yīng)形成的記錄。下面，以制造業(yè)為例提出“過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”的策劃方案（表三），僅供參考。表三過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量策劃方案序監(jiān)視測(cè)量過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容監(jiān)視部監(jiān)視頻形成號(hào)重點(diǎn)過(guò)程過(guò)程控市 程覷定J職貢 分配運(yùn)行實(shí) 施情況結(jié)果有效性：過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)門(mén)/崗位次記錄1市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃完成率 合同履約率 客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)投訴解決率 合同歸檔率 客戶(hù)信息管理的完整性 銷(xiāo)售結(jié)算及時(shí)率、準(zhǔn)確率市場(chǎng)部每月部門(mén) 月度 考核 記錄2生產(chǎn)管理生產(chǎn)計(jì)劃完成率 按時(shí)交貨率工藝紀(jì)律執(zhí)行率工藝參數(shù)達(dá)標(biāo)率 過(guò)程能力指數(shù)

12、（Cpk） 設(shè)備完好設(shè)備故障率 生產(chǎn)安全事故損失率 生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)55達(dá)標(biāo)率 過(guò)程產(chǎn)品抽檢合格率 成品一次交檢合格率生產(chǎn)部每月部門(mén) 月度 考核 記錄3質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn)差錯(cuò)率 檢測(cè)設(shè)備周期檢定合格率 入庫(kù)產(chǎn)品抽檢合格率出廠(chǎng)產(chǎn)品返修率質(zhì)量事故處理及時(shí)率 客戶(hù)質(zhì)量問(wèn)題處理及時(shí)率 檢驗(yàn)資料保存完好率 內(nèi)部審核計(jì)劃完成率 審核問(wèn)題整改有效率質(zhì)量部每月部門(mén) 月度 考核 記錄4人力資源 管理人員結(jié)構(gòu)比例員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率 特種作業(yè)人員持證上崗率 人才引進(jìn)完成率 員工崗位說(shuō)明書(shū)完備率 員工能力績(jī)效考核完成率人力資 源部每年部門(mén) 年度 考核 記錄5采購(gòu)管理采購(gòu)計(jì)劃完成率 采購(gòu)產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率 采購(gòu)產(chǎn)品及時(shí)交貨率采購(gòu)成本降低率供應(yīng)商信息保存完整性 重要物資供應(yīng)商穩(wěn)定性 供應(yīng)商開(kāi)發(fā)目標(biāo)完成率采購(gòu)部每月部門(mén) 月度 考核 記錄6技術(shù)管理研發(fā)計(jì)劃完成率 標(biāo)準(zhǔn)化審查差錯(cuò)率 技術(shù)圖檔更改及時(shí)性 技術(shù)出圖及時(shí)性、準(zhǔn)確性技術(shù)部每月部門(mén) 月度 考核 記錄7倉(cāng)儲(chǔ)管理物資入庫(kù)差錯(cuò)率 物資領(lǐng)用差錯(cuò)率報(bào)表