長(zhǎng)安福特經(jīng)銷商全方位服務(wù)競(jìng)賽提案PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1第1頁/共22頁環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)參賽人員參賽人員初賽初賽復(fù)賽復(fù)賽決賽決賽第2頁/共22頁模式：網(wǎng)絡(luò)考試（全國(guó)經(jīng)銷商同一時(shí)間、同一網(wǎng)址的理論考模式：網(wǎng)絡(luò)考試（全國(guó)經(jīng)銷商同一時(shí)間、同一網(wǎng)址的理論考 試；每位參賽人員所答題目順序不同）試；每位參賽人員所答題目順序不同）汽車基本知識(shí)汽車基本知識(shí)基本禮儀基本禮儀/客客戶溝通技巧戶溝通技巧常見保養(yǎng)維修常見保養(yǎng)維修內(nèi)容描述內(nèi)容描述QC12步流程步流程汽車基本知識(shí)汽車基本知識(shí)客戶預(yù)約客戶預(yù)約客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立和維護(hù)和維護(hù)客訴處理客訴處理客戶回訪和滿客戶回訪和滿意度調(diào)查意度調(diào)查服務(wù)專員服務(wù)專員DCRC專員專員初賽考核內(nèi)容初賽考核內(nèi)容時(shí)間：時(shí)間：6月月零件專

2、員零件專員PANDA系統(tǒng)系統(tǒng)MICROCATPOPPDMS系統(tǒng)系統(tǒng)零件零件供應(yīng)供應(yīng)及及索賠索賠等知等知識(shí)識(shí) 車輛故障的診車輛故障的診斷與維修理論斷與維修理論知識(shí)知識(shí)機(jī)電技師機(jī)電技師索賠政策索賠政策索賠流程索賠流程SERVICE2系系統(tǒng)統(tǒng)稽核稽核索賠專員索賠專員第3頁/共22頁初賽選拔方式初賽選拔方式東區(qū)東區(qū)南區(qū)南區(qū)西區(qū)西區(qū)北區(qū)北區(qū)中區(qū)中區(qū)東北區(qū)東北區(qū)Top 29 DealersTop 20 DealersTop 22 DealersTop 24 DealersTop 16 DealersTop 9 Dealers全國(guó)全國(guó)120 Dealers第4頁/共22頁初賽評(píng)分方式初賽評(píng)分方式初賽單科滿分

3、初賽單科滿分：100分，由系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)判初賽團(tuán)體成績(jī)初賽團(tuán)體成績(jī) =（機(jī)電技師平均成績(jī)+服務(wù)專員平均成績(jī)1.1+DCRC平均成績(jī)+ 零件專員平均成績(jī)+索賠專員平均成績(jī)）5第5頁/共22頁初賽獎(jiǎng)勵(lì)初賽獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)大區(qū)按照1%的比例從每個(gè)科目中篩選出成績(jī)優(yōu)異的個(gè)人進(jìn)行價(jià)值1200元的紀(jì)念品獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)大區(qū)按照1%的比例從每個(gè)科目中篩選出成績(jī)優(yōu)異的個(gè)人進(jìn)行價(jià)值800元的紀(jì)念品獎(jiǎng)勵(lì)。每個(gè)大區(qū)按照1%的比例從每個(gè)科目中篩選出成績(jī)優(yōu)異的個(gè)人進(jìn)行價(jià)值500元的紀(jì)念品獎(jiǎng)勵(lì)。第6頁/共22頁模式：術(shù)科集中考試模式：術(shù)科集中考試+客戶投票客戶投票時(shí)間：時(shí)間：7月月-9月月客戶投票客戶投票大區(qū)集中考試大區(qū)集中考試客戶投票客

4、戶投票服務(wù)專員服務(wù)專員DCRC團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)復(fù)賽考核方式復(fù)賽考核方式大區(qū)集中考試大區(qū)集中考試機(jī)電技師機(jī)電技師第7頁/共22頁大區(qū)集中考試大區(qū)集中考試服務(wù)專員服務(wù)專員 & 機(jī)電技師機(jī)電技師東區(qū)東區(qū)南區(qū)南區(qū)西區(qū)西區(qū)北區(qū)北區(qū)中區(qū)中區(qū)東北區(qū)東北區(qū) 第8頁/共22頁 SADCRC客戶投票客戶投票服專服專 & DCRC團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)完全滿意完全滿意 5分分非常滿意非常滿意 3分分比較滿意比較滿意 1分分不太滿意不太滿意 0分分非常不滿意非常不滿意 -1分分客戶投票客戶投票第9頁/共22頁復(fù)賽選拔方式復(fù)賽選拔方式復(fù)賽結(jié)束后，結(jié)合初賽、復(fù)賽成績(jī)，決定各大區(qū)入圍決賽的經(jīng)銷商名單復(fù)賽結(jié)束后，結(jié)合初賽、復(fù)賽成績(jī)

5、，決定各大區(qū)入圍決賽的經(jīng)銷商名單東區(qū)東區(qū)南區(qū)南區(qū)西區(qū)西區(qū)北區(qū)北區(qū)中區(qū)中區(qū)東北區(qū)東北區(qū)Top 5 DealersTop 3 DealersTop 3 DealersTop 4 DealersTop 3 DealersTop 2 Dealers全國(guó)全國(guó)20 Dealers第10頁/共22頁復(fù)賽評(píng)分方式復(fù)賽評(píng)分方式復(fù)賽單科滿分復(fù)賽單科滿分：100分復(fù)賽團(tuán)體成績(jī)復(fù)賽團(tuán)體成績(jī) =機(jī)電技師平均成績(jī)+(服務(wù)專員術(shù)科成績(jī)30%+服務(wù)專員投票成績(jī)70%)1.1+DCRC團(tuán)隊(duì)投票成績(jī)3服務(wù)專員投票成績(jī)和DCRC投票成績(jī)換算成100分制進(jìn)行計(jì)算。客戶可用短信進(jìn)行五檔評(píng)分，標(biāo)準(zhǔn)分別為：“完全滿意” 計(jì)為5分，“非常滿

6、意”計(jì)為3分，“比較滿意”計(jì)為1分，“不太滿意”計(jì)為0分，“非常不滿意”計(jì)為-1分。初賽及復(fù)賽團(tuán)體總成績(jī)初賽及復(fù)賽團(tuán)體總成績(jī) = 初賽團(tuán)體成績(jī)60%+復(fù)賽團(tuán)體成績(jī)40%第11頁/共22頁復(fù)賽獎(jiǎng)勵(lì)復(fù)賽獎(jiǎng)勵(lì) ：進(jìn)入復(fù)賽但未能進(jìn)入決賽的經(jīng)銷商，成績(jī)前24名獲得復(fù)賽優(yōu) 秀獎(jiǎng)，以獎(jiǎng)狀或證書形式頒發(fā) ：客戶投票前10名的服務(wù)專員，頒發(fā)金牌服務(wù)大使獎(jiǎng)，并 對(duì)其進(jìn)行賽后的旅游獎(jiǎng)勵(lì)（或獎(jiǎng)勵(lì)等值獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)品） ：每個(gè)大區(qū)按5%的比例篩選出成績(jī)優(yōu)異的服務(wù)專員頒發(fā) 服務(wù)大使胸牌 ：客戶投票前10名的DCRC團(tuán)隊(duì)，頒發(fā)金牌DCRC團(tuán)體獎(jiǎng)， 以獎(jiǎng)牌或獎(jiǎng)狀的形式頒發(fā)第12頁/共22頁模式：總部集中比賽（學(xué)科模式：總部集中比賽

7、（學(xué)科+術(shù)科）、互動(dòng)式比賽術(shù)科）、互動(dòng)式比賽時(shí)間：時(shí)間：10月月 1 1 2 1 1服務(wù)專員服務(wù)專員DCRC專員專員機(jī)電技師機(jī)電技師索賠專員索賠專員零件專員零件專員診斷和維修車輛故障電話預(yù)約、客休區(qū)關(guān)懷、電話回訪互動(dòng)式接待、交車索賠范圍判定，并在必要時(shí)到索賠系統(tǒng)上進(jìn)行索賠操作 進(jìn)行零件的查找/領(lǐng)取和訂貨操作 決賽階段所有的參賽選手由抽簽抽簽決定第13頁/共22頁決賽學(xué)科：決賽學(xué)科：汽車基本知識(shí)汽車基本知識(shí)基本禮儀基本禮儀/客客戶溝通技巧戶溝通技巧常見保養(yǎng)維修常見保養(yǎng)維修內(nèi)容描述內(nèi)容描述QC12步流程步流程汽車基本知識(shí)汽車基本知識(shí)客戶預(yù)約客戶預(yù)約客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系建立和維護(hù)和維護(hù)客訴處理客訴處

8、理客戶回訪和滿客戶回訪和滿意度調(diào)查意度調(diào)查服務(wù)專員服務(wù)專員DCRC專員專員決賽學(xué)科考試內(nèi)容決賽學(xué)科考試內(nèi)容零件專員零件專員PANDA系統(tǒng)系統(tǒng)MICROCATPOPPDMS系統(tǒng)系統(tǒng)零件零件供應(yīng)供應(yīng)及及索賠索賠等知等知識(shí)識(shí) 車輛故障的診車輛故障的診斷與維修理論斷與維修理論知識(shí)知識(shí)機(jī)電技師機(jī)電技師索賠政策索賠政策索賠流程索賠流程SERVICE2系系統(tǒng)統(tǒng)稽核稽核索賠專員索賠專員第14頁/共22頁決賽術(shù)科決賽術(shù)科服專服專 & DCRC專員（互動(dòng)式比賽）專員（互動(dòng)式比賽） 車車主主DCRC專員專員服務(wù)專員服務(wù)專員第15頁/共22頁機(jī)電技師機(jī)電技師 & 零件專員零件專員 & 索賠專員

9、索賠專員 零零件件 專員專員 索賠索賠 專員專員機(jī)電技師機(jī)電技師決賽術(shù)科決賽術(shù)科第16頁/共22頁決賽評(píng)分方式?jīng)Q賽評(píng)分方式?jīng)Q賽學(xué)科單科滿分決賽學(xué)科單科滿分：100分決賽團(tuán)體學(xué)科成績(jī)決賽團(tuán)體學(xué)科成績(jī) =（機(jī)電技師平均學(xué)科成績(jī)+服務(wù)專員學(xué)科成績(jī)1.1+DCRC學(xué)科成績(jī)+零件專員學(xué)科成績(jī)+索賠專員學(xué)科成績(jī)）5決賽術(shù)科單科滿分決賽術(shù)科單科滿分：200分決賽團(tuán)體術(shù)科成績(jī)決賽團(tuán)體術(shù)科成績(jī) =（機(jī)電技師平均術(shù)科成績(jī)+服務(wù)專員術(shù)科成績(jī)1.1+DCRC術(shù)科成績(jī)+零件專員術(shù)科成績(jī)+索賠專員術(shù)科成績(jī)）5決賽團(tuán)體成績(jī)決賽團(tuán)體成績(jī) = 決賽團(tuán)體學(xué)科成績(jī)30% +決賽團(tuán)體術(shù)科成績(jī)70%決賽個(gè)人成績(jī)決賽個(gè)人成績(jī) = 決賽個(gè)

10、人學(xué)科成績(jī)30%決賽個(gè)人術(shù)科成績(jī)70%第17頁/共22頁決賽獎(jiǎng)勵(lì)決賽獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)工種的最優(yōu)秀者將分三個(gè)等級(jí)（￥10000/￥6000/￥3000）進(jìn)行現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并頒發(fā)榮譽(yù)徽章 ：冠軍/亞軍/季軍分別2名，共6名 ：冠軍/亞軍/季軍分別1名，共3名 ：冠軍/亞軍/季軍分別1名，共3名 ：冠軍/亞軍/季軍分別1名，共3名 ：冠軍/亞軍/季軍分別1名，共3名 第18頁/共22頁決賽獎(jiǎng)勵(lì)決賽獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)入總決賽的所有經(jīng)銷商將得到獎(jiǎng)勵(lì)： ：一家經(jīng)銷商獲得冠軍獎(jiǎng)牌一面，獎(jiǎng)金30000元。冠軍獎(jiǎng)杯一座，連續(xù)3屆競(jìng)賽獲得第一名的經(jīng)銷商可以永久擁有該冠軍獎(jiǎng)杯。：兩家經(jīng)銷商分別獲得亞軍獎(jiǎng)牌一面及獎(jiǎng)金20000元。：三家經(jīng)銷商分別獲得季軍獎(jiǎng)牌