大客戶營銷試題及答案解析

1、第一講采購的四個(gè)要素1. 采購的四個(gè)要素：、。其中采購的核心要素是：°其中能讓客戶再次購買的要素是：° （了解、需要/和值得、相信、滿意：需要：滿意）2. 傳統(tǒng)的營銷理論“4P營銷理論”中4P指：、。（ production;髙品質(zhì)的產(chǎn)品、price;競爭力的價(jià)格、place;方便的分銷渠道、 promotion;強(qiáng)力的促銷）3. 產(chǎn)生于19世紀(jì)20年代的“4P營銷理論”是一種以為導(dǎo)向的營銷理論，只針對(duì)了采購四要素中的要素。到80年代，Machael Dell創(chuàng)立了以為導(dǎo)向的營銷模式，這種模式充分發(fā)掘客戶需求，并圍繞著采購的四個(gè)要素同時(shí)進(jìn)行。（C）A、客戶：需要：產(chǎn)品B、產(chǎn)

2、品；需要：客戶C、產(chǎn)品；了解；客戶D、客戶：了解；產(chǎn)品4. 銷售活動(dòng)的代價(jià)有兩個(gè)：、。（費(fèi)用、時(shí)間）5. 評(píng)估銷售活動(dòng)的3個(gè)指標(biāo)：、° （客戶的數(shù)量、客戶的級(jí)別、客戶的職能）6. 大客戶銷售中，不成功的業(yè)務(wù)員明顯的特點(diǎn)是：（B）A、拜訪的客戶數(shù)疑太少B、拜訪的客戶級(jí)別太低C、拜訪客戶所屬的職能不對(duì) D、介紹產(chǎn)品的方式不正確7. 銷售的四種力量分別是？其中最重要的是哪種？ （1、介紹和宣傳2、挖掘和引導(dǎo)客戶 需求3、建立互信關(guān)系4、超越客戶期望：建立互信關(guān)系）8. 請(qǐng)總結(jié)以客戶為導(dǎo)向的銷售策略要注意的三項(xiàng)內(nèi)容？（1、善于使用銷售的四種力量2、 計(jì)算銷售活動(dòng)的代價(jià)3、評(píng)估銷售活動(dòng)的對(duì)象）

3、第二講大客戶分析1. 從層次上，客戶分為三個(gè)層次：、 （操作層/使用層、管理層、決策層）；以自己的一個(gè)具體項(xiàng)目為例，分析站長、局長、副局長、技術(shù)員分 別屬于哪種客戶，原因是什么？2. 按照職能劃分，客戶可以分為：、（使用部門的客戶、技術(shù)部門的客戶、財(cái)務(wù)部門的客戶）；3. 影響采購的六類客戶：、。（決策層客戶、使用部門管理層的客戶、財(cái)務(wù)部門管理層的客戶、技術(shù)部 門管理層的客戶、操作層的使用者、操作層的維護(hù)者）；以一個(gè)具體項(xiàng)目為例，分析站 長、局長、副局長、技術(shù)員分別屬于哪種客戶，原因是什么？4. 大客戶與普通家庭客戶相比，兩者有哪些不同？（1、采購對(duì)象不同2、采購金額不同3、 銷售方式不同4、服

4、務(wù)要求不同）5. 大客戶資料收集包含哪些方而的資料？同時(shí)分析例舉每方而的資料中包含哪些具體信 息。（1、客戶的背景資料：規(guī)模、機(jī)構(gòu)性質(zhì)、內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)、通訊地址、網(wǎng)址等2、競 爭對(duì)手的資料：競爭對(duì)手接觸情況、產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣勢、客戶喜歡哪家等3、采購項(xiàng) 目的資料：采購內(nèi)容、采購數(shù)量、采購時(shí)間、預(yù)算、采購流程等4、客戶的個(gè)人資料: 性格特點(diǎn)、興趣愛好、食物喜好、家庭背景、學(xué)歷背景、行程安排等）第三講挖掘需求與介紹宜傳1. 案例分析：某某縣農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全檢測檢驗(yàn)站根據(jù)國家文件指示要在2013年底前建立 一個(gè)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全試驗(yàn)室。實(shí)驗(yàn)室建成后要求能夠滿足農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬 殘留等方面的檢測需求

5、。和同事相比，該站站長是一個(gè)大學(xué)生畢業(yè)生，不到三十歲，畢 業(yè)后通過家里關(guān)系到了該單位，雖然由于專業(yè)不對(duì)口，并不熟悉該項(xiàng)工作，但并不安于 現(xiàn)狀。分管該項(xiàng)目的副局是一個(gè)老練的中年男人，孩子即將高考，雙親需要贍養(yǎng)。局長 公務(wù)繁忙，無暇顧及所有的事情，但為人嚴(yán)謹(jǐn)，大小事務(wù)最終還是要經(jīng)過他的許可。如 果你是這個(gè)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)員，請(qǐng)從多個(gè)角度全方位的分析各個(gè)客戶的需求有哪些？針對(duì)這 些需求，你會(huì)對(duì)各客戶提供哪些服務(wù)或提供什么建議？（若案例不夠完成，缺少某些關(guān) 鍵因素，可根據(jù)具體經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行假設(shè)）2. 遞給客戶名片，客戶不了解我們公司是做什么的，請(qǐng)用精煉的語言向客戶介紹一下我們 公司。3. 拜訪客戶時(shí)，介紹公司產(chǎn)品

6、和挖掘客戶需求應(yīng)結(jié)合起來，其中占主導(dǎo)地位的是。（挖掘客戶需求）4. 介紹產(chǎn)品的方式（或途徑）有哪些？（技術(shù)交流、參觀考察、展會(huì)、樣品測試等）5. 介紹和宣傳公司的產(chǎn)品時(shí)，要圍繞開展。（B）A、產(chǎn)品的優(yōu)勢B、客戶的需求C、公司實(shí)力D、有力的價(jià)格6. 銷售介紹的三個(gè)方而：、 （多選）（A、C、F）A、特性B、價(jià)格C、優(yōu)勢D、售后E、折扣F、益處G、質(zhì)量第四講建立互信與超越期望1. 四種客戶關(guān)系：、（局外人關(guān)系、朋友關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系、合作伙伴關(guān)系），請(qǐng)?jiān)谝韵伦鴺?biāo)的四個(gè)象限中填寫對(duì)應(yīng)的客戶關(guān)系。機(jī) 構(gòu)第二象限：第一象限:利益第四象限：第三象限:個(gè)人利益2. 客戶利益分和兩種;且建立在的基礎(chǔ)之上。（個(gè)人

7、利益、機(jī)構(gòu)利益：機(jī)構(gòu)利益、個(gè)人利益）。3. 可以滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益，但不能滿足個(gè)人利益的客戶關(guān)系是兩種利益都能滿足的關(guān)系是。（c）A、朋友關(guān)系：供應(yīng)商關(guān)系B供應(yīng)商關(guān)系：朋友關(guān)系C、供應(yīng)商關(guān)系：合作伙伴關(guān)系D、供應(yīng)商關(guān)系：朋友關(guān)系4. 案例分析：某縣級(jí)質(zhì)檢站實(shí)驗(yàn)室建設(shè)獲得了實(shí)施方案批復(fù)，不懂技術(shù)的站長和副局有些 迷茫，不知如何著手；局長想趕快落實(shí)此項(xiàng)目，但分身乏術(shù)。此時(shí)，A公司的小張給站 長送來公司的宣傳冊(cè)，介紹了產(chǎn)品之后，留下見而禮和聯(lián)系方式后禮貌離開；B公司的 小王請(qǐng)副局和站長生猛海鮮了一頓，之后經(jīng)常噓寒問暖：C公司的小劉根據(jù)客戶實(shí)施方 案，向局長提供了產(chǎn)品的采購方案，靜等客戶答復(fù)。請(qǐng)分析以

8、上業(yè)務(wù)員目前和客戶之間 的關(guān)系分別是四種客戶關(guān)系中的哪一種？原因是？如果你是業(yè)務(wù)員你會(huì)如何處理？5. 超越客戶期望的4個(gè)原則：、 （謹(jǐn)慎承諾、傾聽反饋、解決問題、擴(kuò)大銷售）。6. 某業(yè)務(wù)員未了解客戶需求就把公司優(yōu)勢全部說出，是違反了超越客戶期望的4個(gè)原則中的原則。（謹(jǐn)慎承諾）7. 超越客戶期望的4個(gè)原則中的原則在客戶使用產(chǎn)品的初期使用效果最好。（B）A、謹(jǐn)慎承諾B、傾聽反饋C、解決問題D、擴(kuò)大銷售8. 客戶滿意我們的產(chǎn)品和服務(wù)后，是超越客戶期望的4個(gè)原則中的原則實(shí)施的大好時(shí)機(jī)（D）A、謹(jǐn)慎承諾B、傾聽反饋C、解決問題D、擴(kuò)大銷售第五講客戶采購的六大步驟1. 客戶采購的六大步驟：、 （發(fā)現(xiàn)需求、

9、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、評(píng)估比較、購買承諾、安裝實(shí)施）2. 六類客戶中，發(fā)現(xiàn)采購需求的是。（操作層的使用者）3. 要在采購的六大步驟中的步驟搞立決策層客戶，才能使之后的銷售活動(dòng)順利進(jìn)彳亍。（B）A、發(fā)現(xiàn)需求B、內(nèi)部醞釀C、系統(tǒng)設(shè)計(jì)D、評(píng)估比較4. 客戶的采購需求轉(zhuǎn)化為采購指標(biāo)（或招標(biāo)文件）是在采購的六大步驟中的步驟。（B）A、內(nèi)部醞釀B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、評(píng)估比較D、購買承諾5. 招標(biāo)環(huán)節(jié)屬于采購的六大步驟中的步驟。（C）A、內(nèi)部醞釀B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、評(píng)估比較D、購買承諾6. 決策層客戶一般只參與六大采購步驟中的和兩個(gè)步驟。（A）A、內(nèi)部醞釀、購買承諾B、發(fā)現(xiàn)需求、內(nèi)部醞釀C、內(nèi)部醞釀、系統(tǒng)設(shè)計(jì)D、評(píng)

10、估比較、購買承諾7. 采購的六大步驟中，購買承諾時(shí)，客戶處于優(yōu)勢，供應(yīng)商處于劣勢。但在步驟階段,客戶和供應(yīng)商的優(yōu)劣勢發(fā)生了轉(zhuǎn)變。且這個(gè)步驟是下一次是否能達(dá)成訂單的關(guān)鍵。（D）A、系統(tǒng)設(shè)計(jì)B、評(píng)估比較C、購買承諾D、安裝實(shí)施第六講針對(duì)客戶采購流程的六步銷售法1. 針對(duì)客戶采購流程的六大銷售步驟？ （1、計(jì)劃和準(zhǔn)備2、接觸客戶3、需求分析4、 銷售定位5、贏取訂單6、跟進(jìn)客戶）2. 引導(dǎo)期的銷售步驟：、 （1、計(jì)劃和準(zhǔn)備2、接觸客戶3、需求分析）3. 競爭期的銷售步驟：、（1、銷售泄位2、贏取訂單3、跟進(jìn)客戶）4. 針對(duì)客戶采購流程的六大銷售步驟中的“接觸客戶”對(duì)應(yīng)客戶6個(gè)采購步驟中的（A）A、內(nèi)

11、部醞釀 B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、評(píng)估比較 D、購買承諾5. 針對(duì)客戶采購流程的六大銷售步驟中的“需求分析”對(duì)應(yīng)客戶6個(gè)采購步驟中的（B）A、內(nèi)部醞釀 B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、評(píng)估比較 D、購買承諾6. 針對(duì)客戶采購流程的六大銷售步驟中的“銷售世位”對(duì)應(yīng)客戶6個(gè)采購步驟中的（C）A、內(nèi)部醞釀 B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、評(píng)估比較 D、購買承諾7. 針對(duì)客戶采購流程的六大銷售步驟中的“贏取訂單”對(duì)應(yīng)客戶6個(gè)采購步驟中的（D）A、內(nèi)部醞釀 B、系統(tǒng)設(shè)計(jì) C、評(píng)估比較D、購買承諾第七講對(duì)銷售類型的分析1. 三種銷售類型？簡單描述三種銷售類型的特點(diǎn)分別是什么？請(qǐng)分析你現(xiàn)在屬于哪種類 型，若想優(yōu)化現(xiàn)狀，你的措施是什么？（獵手型

12、銷售：以訂單為導(dǎo)向，四處尋找訂單, 以性能價(jià)格比為競爭點(diǎn)，銷售行為集中在采購流程中的評(píng)估比較和購買承諾兩步，沒有 和客戶建立長期互信的關(guān)系，也不懂利用公司的資源進(jìn)行銷售，銷售預(yù)計(jì)不準(zhǔn)確，此類 銷售代表常為銷售新人。顧問型銷售：以客戶為導(dǎo)向，和客戶的各個(gè)部們建立互信關(guān)系， 覆蓋了更多的采購流程，銷售業(yè)績穩(wěn)左，預(yù)計(jì)銷售額準(zhǔn)確。伙伴型銷售：以人為導(dǎo)向， 銷售重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到老客戶的售后服務(wù)上，與老客戶保持長期的互信關(guān)系，超越老客戶的期 望，客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生依賴：銷售流程貫徹了客戶采購流程的六個(gè)步驟，且重點(diǎn)放在 發(fā)現(xiàn)需求和安裝實(shí)施上：客戶的采購流程為供應(yīng)商進(jìn)行精簡和優(yōu)化。）2. 案例分析：小王和某政府實(shí)驗(yàn)

13、室的李主任關(guān)系很好，經(jīng)常和李主任交流試驗(yàn)檢測過程中 的問題，也經(jīng)常到實(shí)驗(yàn)室和技術(shù)員了解日常檢測的情況，每次技術(shù)員遇到問題都能在小 王這里得到答案，該實(shí)驗(yàn)室的日常采購也都是由小王供應(yīng)的：小張每天都花至少1個(gè)小 時(shí)的時(shí)間在各個(gè)招標(biāo)網(wǎng)上搜尋招標(biāo)公告，一日發(fā)現(xiàn)就立刻購買標(biāo)書，并提供最優(yōu)惠的條 件去競標(biāo)，但往往是提供了最低價(jià)格仍然無法中標(biāo):小劉是某實(shí)驗(yàn)器械公司的銷售經(jīng)理, 他每年都要組織很多次實(shí)驗(yàn)設(shè)備操作使用的培訓(xùn)并邀請(qǐng)他的客戶來參加，同時(shí)定期回訪 客戶的使用情況，還經(jīng)常和客戶進(jìn)行技術(shù)交流，傳播最新的行業(yè)技術(shù)，因此客戶把小劉 的公司定位長期合作供應(yīng)商。請(qǐng)分析以上三位銷售人員分別屬于哪種銷售類型，并說明

14、原因。你目前處于哪種銷售類型？3. 采購流程精簡的形式：、 （選型、簽框架協(xié)議）第八、九、十講銷售的八種武器1. 銷售的八種武器:、 （展會(huì)、洽談和技術(shù)交流、測試和樣品、拜訪客戶、贈(zèng)送禮品、 商務(wù)活動(dòng)、參觀考察、電話銷售）2. 銷售的八種武器中，是快速進(jìn)入新市場的利器，能夠很好的宣傳并和客戶建立初步信任。（展會(huì)）3. 銷售的八種武器中，和展會(huì)相比，客戶的針對(duì)性更強(qiáng)，出來起到介紹宣傳的作用外，還能更深的挖掘客戶需求。（洽談和技術(shù)交流）4. 你在參加技術(shù)交流或展會(huì)時(shí)，中間的茶歇時(shí)間，你會(huì)和客戸談?wù)撌裁磧?nèi)容？（工作以外 的愉快的話題，例如客戶的家庭、興趣愛好等個(gè)人信息）5. 技術(shù)交流會(huì)可以實(shí)現(xiàn)銷售的

15、四種力量中的哪些力量？（A、B、C）A、介紹和宣傳B、挖掘和引導(dǎo)客戶需求C、建立互信關(guān)系D、超越客戶期望6. 當(dāng)我們的技術(shù)指標(biāo)不占優(yōu)勢的時(shí)候，我們可以通過來引導(dǎo)客戶的需求。（C）A、展會(huì)B、洽談和技術(shù)交流C、測試和樣品D、拜訪客戶7. 我們?yōu)榱俗C明產(chǎn)品的優(yōu)勢，可以使用銷售的八種武器中的“測試”，但這種方式的缺點(diǎn)是 （A、C）A、代價(jià)高B、不能引導(dǎo)客戶需求C、覆蓋客戶的范用很窄D、客戶不能信服8. 銷售的八種武器中，挖掘客戶需求的最好方式。（D）A、展會(huì)B、洽談和技術(shù)交流C、測試和樣品D、拜訪客戶9. 銷售的八種武器中，時(shí)間和費(fèi)用代價(jià)最髙的方式是, （D）代價(jià)最低的是。（C）A、展會(huì)B、洽談和技

16、術(shù)交流C、電話銷售D、拜訪客戶10. 客戶拜訪中最忌諱的是° （C、D）A、給客戶帶宣傳資料B、談?wù)摽蛻魝€(gè)人話題C、滔滔不絕的介紹公司情況D、忽略客戶提出的問題11. 銷售的八種武器中，、是宣傳的常用方式。（展會(huì)、洽談和技術(shù)交流、測試和樣品）12. 案例分析：某實(shí)驗(yàn)室張主任，40歲左右，女，穿著低調(diào)但十分講究，身材矮胖，皮膚 白皙，喜歡喝茶。老公也是公務(wù)員，有個(gè)女兒在上大學(xué)，兒子上中學(xué)。該實(shí)驗(yàn)室2013 年6月份訃劃完成實(shí)驗(yàn)室儀器采購，平時(shí)也會(huì)有一些耗材零采。如果她是你的客戶，首 次見而，你會(huì)準(zhǔn)備什么禮物？熟悉之后，你會(huì)送什么禮物？并解釋原因。（開放性試題， 原因分析合理即可）13.

17、 邀請(qǐng)客戶高策到公司參觀考察這一方式，在客戶六個(gè)采購步驟中的步驟使用效果最好。（B）A、發(fā)現(xiàn)需求B、內(nèi)部醞釀C、系統(tǒng)設(shè)計(jì)D、評(píng)估比較14. 參觀考察的費(fèi)用較髙，為保證最佳效果，一立要覆蓋的客戶層是。（決策層）A、使用層/操作層B、管理層C、決策層D、管理層和決策層第十一講認(rèn)淸產(chǎn)生業(yè)績的因素1. 產(chǎn)生業(yè)績的因素中，主觀因素（即內(nèi)部因素）只有兩個(gè)：業(yè)務(wù)員的和。（態(tài)度、能力）2. 銷售過程中業(yè)務(wù)員的決泄了業(yè)務(wù)員和客戶接觸時(shí)間的長短，業(yè)務(wù)員的能力決定了° （態(tài)度、和客戶接觸的效果）3. 業(yè)務(wù)人員必須具備的兩個(gè)態(tài)度：和 （永不放棄、團(tuán)隊(duì)合作）4. 案例分析:小張跟進(jìn)一個(gè)實(shí)驗(yàn)室項(xiàng)目，他每隔一周都

18、要和客戶聯(lián)系一下，起初客戶拒絕， 但慢慢的態(tài)度有了改善。終于不負(fù)苦心，客戶同意和小張的邀請(qǐng)，去和小張吃一頓飯。 吃飯過程中聊了很多個(gè)人話題，非常開心。之后小張給客戶帶了客戶的宣傳資料、產(chǎn)品 資料。可是客戶并不是很了解技術(shù)，也看不懂這些產(chǎn)品資料，隨著時(shí)間的拖延，客戶最 終選擇了其他廠家。請(qǐng)分析1、小張此次業(yè)務(wù)失敗的原因是什么？ 2、小張擁有了業(yè)務(wù) 員必備的哪種態(tài)度，又缺少了業(yè)務(wù)員必備的哪種態(tài)度？ 3、如果你是小張，你會(huì)如何做？5. 業(yè)務(wù)員的兩個(gè)核心技能：和 （A、B）A、拜訪技能（即一對(duì)一的銷售技能）B、介紹技能（即一對(duì)多的銷售技能）C、處理客戶的異議D、談判的技巧6. 業(yè)務(wù)員的兩個(gè)輔助技能：和

19、 （C、D）A、拜訪技能（即一對(duì)一的銷售技能）B、介紹技能（即一對(duì)多的銷售技能）C、處理客戶的異議D、談判的技巧7. 銷售能力培養(yǎng)的過程分為兩個(gè)階段，一是,二是 （學(xué)習(xí)的過程、實(shí)踐的過程）第十二講把握客戸訪談技巧1. 銷售的八種武器中，哪些活動(dòng)用到了一對(duì)一的銷售技能？（全部）A、展會(huì)B、洽談和技術(shù)交C、測試和樣品D、拜訪客戶E、贈(zèng)送禮品F、商務(wù)活動(dòng)G、參觀考察H、電話銷售2. 打開與客戶談話空間，在見客戶之前需要做的工作是 （充分搜集客戶資料）3. 情景模擬:你計(jì)劃去拜訪質(zhì)監(jiān)局的劉局長，拜訪他之前你了解到他為人嚴(yán)肅，工作謹(jǐn)慎， 尤其是對(duì)技術(shù)人員的工作要求很嚴(yán)格。今年他們計(jì)劃采購一批快件產(chǎn)品。請(qǐng)你設(shè)計(jì)一段 和他談話的開場白。（開放性試題，合理即可）4. 案例分析：小張是銷售新人，公司分給他一個(gè)實(shí)驗(yàn)室建設(shè)的項(xiàng)目，他非常急切的想了解 項(xiàng)目的一些資料，所以見到客戶后就直接追問客戶什么時(shí)候采購、采購預(yù)算多少、采購 內(nèi)容是什么，可是客戶對(duì)于這些問題非常不耐煩，不但沒有告訴小張，還借口打發(fā)泄了 他。請(qǐng)你分析造成客戶不耐煩的原因