汽車(chē)銷(xiāo)售畢業(yè)論文

1、 畢 業(yè) 實(shí) 踐 報(bào) 告題目/實(shí)踐名稱(chēng) 銷(xiāo)售之旅專(zhuān)業(yè) / 班級(jí) 某某某學(xué) 生 姓 名 某某某 學(xué) 號(hào) 某某某 企業(yè)指導(dǎo)教師 某某某校內(nèi)指導(dǎo)教師 某某某起 止 時(shí) 間 2012.02.10至2012.5.10實(shí) 習(xí) 單 位 寶雞捷高恒泰東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)貿(mào)易有限公司 15目 錄Abstract5第一部分 公司概況61.1引言61.2實(shí)踐單位的基本情況6第二部分 淺談如何做個(gè)出色的銷(xiāo)售顧問(wèn)72.1 了解汽車(chē)銷(xiāo)售的流程72.2 初次接觸客戶以及了解客戶需求82.3 精修汽車(chē)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧9第三部分 銷(xiāo)售職責(zé)與工作經(jīng)歷113.1銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)113.2銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的三大素養(yǎng)123.3

2、 工作經(jīng)歷與感想13參 考 文 獻(xiàn)14附 錄15致 謝16內(nèi) 容 摘 要摘要：當(dāng)時(shí)間來(lái)到2012年，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)開(kāi)始感受到前所未有的壓力。股市分流，原材料價(jià)格飆升，物價(jià)指數(shù)居高不下，燃油稅時(shí)代日漸臨近，這一切都讓顧客變得卻步不前。作為市場(chǎng)前沿的排頭兵，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作壓力也變得空前沉重.如何成為一個(gè)出色的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)變的尤為重要.既要了解每個(gè)銷(xiāo)售的流程，又要知道每個(gè)客戶的需求。同時(shí)要熟悉每款車(chē)型的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)，在向客戶介紹的時(shí)候本著最專(zhuān)業(yè)的精神為每個(gè)客戶買(mǎi)到最適合的車(chē)。真誠(chéng)的為每位顧客服務(wù)，積極維護(hù)老客戶，發(fā)展新客戶。努力去成為一個(gè)出色的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)。關(guān)鍵詞： 流程； 溝通； 真誠(chéng)服務(wù)； 汽車(chē)

3、AbstractAbstract: When the time came in 2012, China's automobile industry began to feel unprecedented pressure. Shunt the stock market, soaring raw material prices, the high price index, the fuel tax time approaches, all customers become hesitant. As the vanguard of the forefront of the market,

4、car sales consultant working pressure has become an unprecedented heavy how to become an excellent car sales consultant is particularly important both to understand each sales process, but also know that each customer's needs. Be familiar with the advantages and characteristics of each model for

5、 each customer to buy the most suitable vehicle, when introduced to the customer the most professional spirit. Sincere service for every customer, and actively maintain existing customers, develop new customers. Efforts to become an excellent car sales consultant.Keywords: process; communication; si

6、ncere service; car第一部分 公司概況1.1引言 當(dāng)我們把汽車(chē)和銷(xiāo)售聯(lián)系在一起的時(shí)候，總有那么一群人，瞬間迸發(fā)的自信心和自豪感，足以淹沒(méi)之前所有的心酸與艱辛。他們經(jīng)歷了不計(jì)其數(shù)的挫折和失敗，終于把車(chē)鑰匙交到客戶的手中，而從那一刻開(kāi)始，接下來(lái)車(chē)主所有的保養(yǎng)、維修、理賠事項(xiàng)，他們還要事無(wú)巨細(xì)地鞍前馬后，照顧到位。整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，他們要承受常人難以想象的壓力、委屈甚至白眼，但是職業(yè)的性質(zhì)決定了他們永遠(yuǎn)不會(huì)像甲方那樣理直氣壯。這群人有一個(gè)貌似高貴的名字：汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn) 曾幾何時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)還是一個(gè)令人羨慕的“白領(lǐng)”職業(yè)。彼時(shí)，汽車(chē)剛剛進(jìn)入中國(guó)私人家庭，所有的車(chē)型都是“皇帝的女兒不愁嫁”

7、，價(jià)格一分不讓?zhuān)伾S到隨挑，銷(xiāo)售顧問(wèn)只需抱著大把的資料等待顧客上門(mén)。那個(gè)時(shí)候，幾乎每輛汽車(chē)的銷(xiāo)售提成都在萬(wàn)元以上，如果跟老總沒(méi)有點(diǎn)私交，是當(dāng)不上銷(xiāo)售顧問(wèn)的。 當(dāng)時(shí)間來(lái)到2012年，中國(guó)汽車(chē)行業(yè)開(kāi)始感受到前所未有的壓力。股市分流，原材料價(jià)格飆升，物價(jià)指數(shù)居高不下，燃油附加稅時(shí)代日已經(jīng)到來(lái)，這一切都讓顧客變得卻步不前。作為市場(chǎng)前沿的排頭兵，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作壓力也變得空前沉重。1.2實(shí)踐單位的基本情況 寶雞捷高恒泰貿(mào)易有限公司是東風(fēng)悅達(dá)起亞在寶雞地區(qū)設(shè)立的唯一一家專(zhuān)營(yíng)店。專(zhuān)營(yíng)店位于寶雞市金臺(tái)區(qū)陳倉(cāng)大道49號(hào)新漢飛汽車(chē)展銷(xiāo)中心。西鄰寶雞市行政中心，南鄰國(guó)家級(jí)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)，是通往三區(qū)九縣及毗鄰

8、地區(qū)的必經(jīng)之路，交通便利，地理位置優(yōu)越。2008年9月26日正式在寶雞市陳倉(cāng)區(qū)工商局注冊(cè)成立，2009年2月正式開(kāi)業(yè)。捷高恒泰是一家西北五省汽車(chē)銷(xiāo)售公司批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)東風(fēng)悅達(dá)起亞系列4S店，公司注冊(cè)資本2000萬(wàn)元，專(zhuān)營(yíng)店占地面積為3000余平方米，寬敞、明亮、整潔的銷(xiāo)售展廳為客戶營(yíng)造了溫馨、舒適的購(gòu)車(chē)環(huán)境，先進(jìn)的維修車(chē)間，完備精良的維修檢測(cè)設(shè)備，為客戶的愛(ài)車(chē)提供了專(zhuān)業(yè)高效的售后服務(wù)，24小時(shí)求援車(chē)為客戶了卻了后顧之憂。功能齊全、環(huán)境優(yōu)雅的客戶休息室為用戶提供了人性化的舒適服務(wù)空間，充分休現(xiàn)了“貼心、溫心、舒心”的三心服務(wù)。公司下設(shè)有銷(xiāo)售部，售后服務(wù)部，市場(chǎng)部，客服部，財(cái)務(wù)部，綜合管理部，遵循東風(fēng)

9、悅達(dá)起亞公司的服務(wù)及管理理念，以現(xiàn)代化的手段進(jìn)行規(guī)范化管理，以確保品牌服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，以及經(jīng)東風(fēng)悅達(dá)起亞公司專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的高素質(zhì)維修技師，是捷高恒泰品牌服務(wù)的基礎(chǔ)，東風(fēng)悅達(dá)起亞公司專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持是高品質(zhì)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)后盾。雄厚的技術(shù)實(shí)力，讓您沒(méi)有后顧之憂。寶雞捷高恒泰充分利用資金、人才、技術(shù)、管理上的優(yōu)勢(shì)，來(lái)自高等院校的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍為用戶提供顧問(wèn)式咨詢，一站式服務(wù)；專(zhuān)業(yè)一流的售后隊(duì)伍為您提供24小時(shí)救援服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，快修服務(wù)等一系列個(gè)性化服務(wù)。另外，公司設(shè)有精品超市、二手車(chē)置換、汽車(chē)裝飾美容、會(huì)員俱樂(lè)部等特色服務(wù)；并與太平洋、人保等保險(xiǎn)公司深度合作為客戶提供定損、維修、理陪一站式服務(wù)

10、。第二部分 淺談如何做個(gè)出色的銷(xiāo)售顧問(wèn)2.1 了解汽車(chē)銷(xiāo)售的流程（一）如何開(kāi)發(fā)新的客戶 要開(kāi)發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多渠道：介紹參加車(chē)展舉辦的各種試乘試駕活動(dòng)、商業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、展會(huì)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)推廣、展會(huì)、專(zhuān)業(yè)期刊、汽車(chē)相關(guān)的網(wǎng)站論壇，汽車(chē)俱樂(lè)部、汽車(chē)維修廠等汽車(chē)潛在客戶集中的單位或場(chǎng)所、通過(guò)售后服務(wù)人員介紹客戶，都是幫助您大量接觸客戶的很好方法。（二）如何客戶接待銷(xiāo)售顧問(wèn)為客戶樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象非常重要。由于客戶通?？赡茴A(yù)先對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專(zhuān)業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的氣場(chǎng)。 工作目

11、的：消除客戶的疑慮 工作注意事項(xiàng)：在客戶一到來(lái)時(shí)要以微笑迎接客戶，就算正忙于幫助其他客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無(wú)人理睬而導(dǎo)致心情不暢。銷(xiāo)售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助，了解客戶來(lái)訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。 工作結(jié)果：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。 工作未到位結(jié)果：客戶期望“我想銷(xiāo)售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)你們老是在我身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)你們”。 （三）客戶相關(guān)咨詢及回答銷(xiāo)售人員必須給客戶非常專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及經(jīng)銷(xiāo)商的信心。有了信賴會(huì)使客戶感到放松，并

12、暢所欲言地說(shuō)出他的真正需求，這是銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益，要放為重點(diǎn) 。 工作目的：給客戶的相互信任的感覺(jué) 工作注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員的工作是引導(dǎo)客戶，銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表自己意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷(xiāo)售人員采取急攻心的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被銷(xiāo)售人員所理解，從而使雙方產(chǎn)生共鳴。 工作結(jié)果：客戶對(duì)銷(xiāo)售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這使銷(xiāo)售人員更容易確定所要推薦的車(chē)型，客戶也會(huì)更愿意聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的推薦，達(dá)到雙贏的境界。 工作未到位結(jié)果

13、：客戶期望“我希望銷(xiāo)售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷(xiāo)售人員能幫助我選擇適合我的車(chē)，因?yàn)檫@是我的第一部新車(chē)”。 （四）汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的初步知識(shí)了解產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益；將特性轉(zhuǎn)換客戶利益技巧；產(chǎn)品說(shuō)明的每個(gè)步驟及技巧。 這就需要我們把每個(gè)車(chē)型的相關(guān)知識(shí)背下來(lái)，才可以很快的向客戶解說(shuō)。（五）介紹產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(shì)要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車(chē)是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷(xiāo)售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車(chē)符合他心意，這一步才算初步成功。

14、2.2 初次接觸客戶以及了解客戶需求（一）潛在客戶到訪展廳任何一個(gè)光臨您的車(chē)展大廳的人，可能是潛在客戶進(jìn)入銷(xiāo)售展廳,通過(guò)更加完善的、人性化的服務(wù)流程,發(fā)展更多的高質(zhì)量的潛在客戶。當(dāng)潛在客戶第二次踏進(jìn)展廳的時(shí)候,其成交概率遠(yuǎn)高于第一次進(jìn)展廳。如何提高潛在客戶的二次進(jìn)展廳率,就成了提高直銷(xiāo)量的關(guān)鍵之一。通過(guò)科學(xué)的銷(xiāo)售管理來(lái)規(guī)范潛在客戶跟進(jìn)流程,從而提高潛在客戶再次進(jìn)展廳。（二）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析（1）感情動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)是指由于人的喜、怒、哀、樂(lè)等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。感情動(dòng)機(jī)又可分為情緒和情感的動(dòng)機(jī)。情緒動(dòng)機(jī) 情緒動(dòng)機(jī)是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情

15、而激發(fā)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。影響情緒動(dòng)機(jī)的外部因素很多，例如廣告、展銷(xiāo)、表演、降價(jià)等。 情感動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)所引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對(duì)商品價(jià)格不求便宜，而求適中偏高。（2）理智動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī)是指經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮，在理智的約束下所產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。顧客對(duì)所購(gòu)商品有一定的了解、認(rèn)識(shí)、經(jīng)過(guò)一定的比較和選擇。理智動(dòng)機(jī)的形成比較復(fù)雜，有一個(gè)從感情到理性的心理活動(dòng)過(guò)程。 （3）惠顧動(dòng)機(jī) 惠顧動(dòng)機(jī)是指顧客出于對(duì)某家企業(yè)或某種汽車(chē)的信任和偏好而產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，也叫信任動(dòng)機(jī)。（三）如何接近客戶當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車(chē)展廳的時(shí)候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要銷(xiāo)售顧問(wèn)干

16、預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車(chē)。當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車(chē)的時(shí)候，他們是在尋找可以提供幫助的銷(xiāo)售顧問(wèn)的動(dòng)作：他們拉開(kāi)車(chē)門(mén)，要開(kāi)車(chē)前蓋，或者他們要開(kāi)后蓋等，這些都是信號(hào)，是需要銷(xiāo)售顧問(wèn)出動(dòng)的信號(hào)。但有時(shí)候你也可以直接跟客戶談天氣，可以談客戶我們的車(chē)行是否好找，還可以談任何讓客戶感覺(jué)舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來(lái)的孩子，長(zhǎng)的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開(kāi)的車(chē)，或者客戶開(kāi)的車(chē)的車(chē)牌，您的車(chē)牌號(hào)碼是特選的吧。所有這些話題的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車(chē)話題轉(zhuǎn)換。這前三分鐘也是遞交名片的好時(shí)候，也是你記住與客戶同來(lái)

17、的所有人名字的好時(shí)候，因?yàn)榕阃蛻魜?lái)的人當(dāng)中往往有一個(gè)具有決定權(quán)的人。 像采購(gòu)汽車(chē)這樣較貴重的物品，任何一個(gè)消費(fèi)者都不會(huì)是單獨(dú)做最后的決策。他通常是首先請(qǐng)教他認(rèn)為的懂車(chē)的朋友，然后才會(huì)咨詢家庭成員的意見(jiàn)，有的時(shí)候，如果不是自己開(kāi)車(chē)，還會(huì)征求給自己開(kāi)車(chē)的司機(jī)的意見(jiàn)。在這種情況下，如果銷(xiāo)售人員只是簡(jiǎn)單地將全部的銷(xiāo)售技能都用在購(gòu)車(chē)者身上，實(shí)際上是忽視了這些對(duì)客戶的購(gòu)車(chē)行為有影響的周?chē)?，而?duì)于客戶來(lái)說(shuō)這些人的建議比銷(xiāo)售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周?chē)娜?，尤其是?dāng)你不在場(chǎng)，他們私下協(xié)商的時(shí)候，可以幫助你為你銷(xiāo)售的產(chǎn)品說(shuō)話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。（四） 推薦車(chē)型 必須

18、推薦車(chē)型的“六方位”說(shuō)的是，銷(xiāo)售顧問(wèn)如何在前頭、發(fā)動(dòng)機(jī)艙、車(chē)身兩側(cè)、后尾、前座和后座針對(duì)展車(chē)產(chǎn)品對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹和解答，要求銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)數(shù)以百計(jì)的產(chǎn)品細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)和性能特點(diǎn)爛熟于胸。2.3 精修汽車(chē)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技巧汽車(chē)的銷(xiāo)售技巧是學(xué)不完說(shuō)不透的，本人就根據(jù)自己在寶雞捷高恒泰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司3個(gè)月的工作經(jīng)歷，淺談如何成為一個(gè)出色的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，使更多的人了解汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)這個(gè)工作，可以更好的成為個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人。因此將本人在實(shí)習(xí)中碰到的幾點(diǎn)常用技巧進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹：（一）產(chǎn)品介紹技巧就整個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售流程來(lái)講，產(chǎn)品介紹是重中之重的一個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)論是國(guó)產(chǎn)或是進(jìn)口汽車(chē)每輛汽車(chē)都有其獨(dú)特之處。而銷(xiāo)售員就要通過(guò)獨(dú)

19、特的介紹將這些特點(diǎn)深深的刻在客戶的腦子里，最終以達(dá)到售車(chē)這一目的 。（二）車(chē)輛展示 起到給客戶建立價(jià)值，整體感受車(chē)的全方位產(chǎn)品細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)和性能特點(diǎn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)在新車(chē)展示階段的能力要求很高，必須有很好的了解該車(chē)的各個(gè)方面（三） 親身的經(jīng)歷試乘試駕這是客戶獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)，也是銷(xiāo)售汽車(chē)關(guān)鍵的一步。在試車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行快樂(lè)的體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶的各個(gè)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任感。 （四） 報(bào)價(jià)成交由于我們永遠(yuǎn)不知道對(duì)方的真正價(jià)格底線，所以為有效地避開(kāi)客戶的討價(jià)還價(jià)，巧妙地報(bào)價(jià)十分關(guān)鍵。真正了解需求以后，對(duì)那些漫無(wú)目的不知價(jià)格行情

20、的客戶，可高報(bào)價(jià)，予留一定的砍價(jià)空間，以對(duì)應(yīng)客戶的心理。對(duì)不知具體某一品種的價(jià)格情況，但知該行業(yè)銷(xiāo)售各環(huán)節(jié)定價(jià)規(guī)律的客戶，應(yīng)適當(dāng)報(bào)價(jià)，以把握客戶心理。對(duì)那些知道具體價(jià)格并能從其它渠道購(gòu)到同一品種的客戶，則應(yīng)在不虧本的前提下，盡量放低價(jià)格，留住客戶，以達(dá)成成交?？傃灾?，就是針對(duì)不同類(lèi)型的客戶，報(bào)不同的價(jià)格，最后都是成功。 重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。 以達(dá)到成功的成交。（五）交車(chē)、客戶跟蹤交車(chē)儀式是客戶感到和興奮的時(shí)刻，因?yàn)榭蛻艏磳碛羞@輛愛(ài)車(chē)。如果客戶有愉快的交車(chē)體驗(yàn)，那么

21、就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，我們按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的新車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo)，這將會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車(chē)時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。給客戶一個(gè)最好的心情。 工作目的：交車(chē)后保持聯(lián)系。 工作注意事項(xiàng)：銷(xiāo)售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē)，萬(wàn)一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷(xiāo)售人員應(yīng)確保在交車(chē)時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷(xiāo)商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。 工作結(jié)果：因其和經(jīng)銷(xiāo)商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門(mén)建立了

22、關(guān)系。 工作未到位結(jié)果：客戶期望“我的新車(chē)能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問(wèn)題”。 最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車(chē)出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。 工作目的：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展 客戶跟蹤注意事項(xiàng)：在交車(chē)后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)（參與該次交車(chē)）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問(wèn)他對(duì)

23、車(chē)是否滿意。 結(jié)果：如果客戶和經(jīng)銷(xiāo)商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買(mǎi)；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零件。 未到位結(jié)果：客戶期望“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我的關(guān)心”。第三部分 銷(xiāo)售職責(zé)與工作經(jīng)歷3.1銷(xiāo)售顧問(wèn)的崗位職責(zé)1工作前保證著裝整潔，系好領(lǐng)帶，佩戴工牌，展現(xiàn)給同事以及客戶良好的精神面貌。2.早會(huì)后點(diǎn)亮店里展廳的燈，以及輕擦自己分擔(dān)的展車(chē)，給客戶一個(gè)良好的購(gòu)車(chē)環(huán)境。3.每天按照排班順序熱情大方的接待客戶，認(rèn)真為客戶提供顧問(wèn)式的服務(wù)，為客戶解答看車(chē)以及購(gòu)車(chē)過(guò)程中的疑問(wèn)。建立客戶忠誠(chéng)度和客戶滿意度達(dá)成或者超越顧客對(duì)銷(xiāo)售期

24、望的標(biāo)準(zhǔn)。4.詳細(xì)的了解東風(fēng)悅達(dá)起亞金融以及一汽財(cái)務(wù)貸款所需手續(xù)以及流程，如若客戶想要分期購(gòu)車(chē)能夠準(zhǔn)確的為客戶解答疑慮以及第一時(shí)間了解到客戶是否具有按揭資質(zhì)。5在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試駕，能夠?yàn)榭蛻暨M(jìn)行動(dòng)態(tài)的講解車(chē)輛，讓客戶能夠更加的對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信心。對(duì)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意向并且要求試駕的客戶要委婉的拒絕。6在交車(chē)的過(guò)程中一定要介紹服務(wù)顧問(wèn)，保險(xiǎn)顧問(wèn)，進(jìn)行車(chē)輛操作的詳細(xì)講解，并且加油試駕，照交車(chē)合影。當(dāng)客戶對(duì)車(chē)輛操作有疑問(wèn)時(shí)，能夠耐心的為其講解。 7.客戶購(gòu)車(chē)后能夠及時(shí)的進(jìn)行購(gòu)車(chē)回訪，客戶在使用中遇到的問(wèn)題能夠及時(shí)準(zhǔn)確的給予解決方案，要長(zhǎng)時(shí)間的進(jìn)行跟蹤，以確?？蛻裟艹蔀橹艺\(chéng)客戶。3.2銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的三

25、大素養(yǎng)1 勤奮要想成為一名出色的銷(xiāo)售顧問(wèn)首先我們要勤奮，只有在不斷地接觸客戶的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并尋求到解決問(wèn)題的方案，我們才能快速的成長(zhǎng)起來(lái)。只有不斷地接客戶，我們的基盤(pán)才會(huì)增長(zhǎng)，成交的客戶也就會(huì)越來(lái)越多。2了解產(chǎn)品以及競(jìng)品的知識(shí) 一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的了解，試問(wèn)連自己都不了解自己的產(chǎn)品還如何向客戶去推薦，如何能夠說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)然我們還要了解競(jìng)品的知識(shí)，能夠客觀的認(rèn)識(shí)到競(jìng)品的不足，并在客戶提出疑問(wèn)時(shí)給予正確的比較， 能夠從客戶的關(guān)注點(diǎn)入手，說(shuō)出能夠給客戶帶來(lái)的哪些好處。3恒心，執(zhí)行力成功的大門(mén)向來(lái)是朝著每一個(gè)人敞開(kāi)的，能否踏進(jìn)成功的大門(mén)關(guān)鍵要看我們是否具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。而堅(jiān)

26、強(qiáng)的意志，就是指恒心。執(zhí)行力可以理解為：有效利用資源，保質(zhì)保量達(dá)成目標(biāo)的能力。執(zhí)行力指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。執(zhí)行力包含完成任務(wù)的意愿，完成任務(wù)的能力，完成任務(wù)的程度。對(duì)個(gè)人而言執(zhí)行力就是辦事能力；對(duì)團(tuán)隊(duì)而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對(duì)企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營(yíng)能力。而衡量執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)個(gè)人而言是按時(shí)按質(zhì)按量完成自己的工作任務(wù)；對(duì)企業(yè)而言就是在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)完成企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，其表象在于完成任務(wù)的及時(shí)性和質(zhì)量，但其核心在于企業(yè)戰(zhàn)略的定位與布局，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心內(nèi)容。只有具備了恒心與執(zhí)行力，我們才能更好地成為一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)。3.3 工作經(jīng)歷與

27、感想依稀記得2011年10月，從此我離開(kāi)了校園，步入了人生的事業(yè)旅途中。來(lái)到捷高恒泰后，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們關(guān)懷備至。剛開(kāi)始的時(shí)候我們只是做一些基礎(chǔ)的，我們接受了東風(fēng)悅達(dá)起亞的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)屬于我們的企業(yè)文化，看有關(guān)東風(fēng)悅達(dá)起亞的歷史，背車(chē)輛的基礎(chǔ)參數(shù)，我知道，我們要從基礎(chǔ)的做起，因?yàn)槲覀兪裁炊疾粫?huì)，我們除了基礎(chǔ)的禮儀之外，對(duì)車(chē)輛銷(xiāo)售可以說(shuō)是一無(wú)所知，我們只有從不斷地學(xué)習(xí)中完善自己。剛開(kāi)始的時(shí)候我們都是在比著學(xué)，那時(shí)的我們對(duì)工作充滿了激情，我們渴望不斷地學(xué)習(xí)，渴望不斷地進(jìn)步。當(dāng)時(shí)間過(guò)去一個(gè)多月的時(shí)候，我們開(kāi)始有了自己的師傅，那天起，我覺(jué)得自己很開(kāi)心，分了師傅就意味著我們能夠?qū)W習(xí)更多的技能，能夠?qū)W到更多的知識(shí)

28、，從那天起，我們每天晚上都是在背資料，白天就像一個(gè)小孩一樣跟在師傅后面學(xué)習(xí)怎么樣談客戶，怎么樣能夠讓客戶滿意，學(xué)習(xí)在哪個(gè)階段讓客戶簽訂單跟了師傅以后才發(fā)現(xiàn)自己真的是太年輕了，或者可以說(shuō)是菜鳥(niǎo)，我們除了自己的車(chē)以外，不了解競(jìng)品，不懂得市場(chǎng)。在以后的日子里我們的工作量更大了，開(kāi)始學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的資料，還要同時(shí)學(xué)習(xí)整個(gè)的銷(xiāo)售流程。記得在跟師傅學(xué)習(xí)的時(shí)候，我們只能給師傅當(dāng)一個(gè)下手，做一些簡(jiǎn)單的工作，還記得第一次開(kāi)發(fā)票的時(shí)候，師傅告訴我們?cè)趺礃訉?duì)發(fā)票上面的信息，車(chē)架號(hào)要對(duì)，客戶名要對(duì)，身份證號(hào)也要對(duì)，車(chē)輛售價(jià)還要對(duì)當(dāng) 師傅說(shuō)完這些的時(shí)候，感覺(jué)頭都大了，是自己記憶力太差，是上面的信息太繁瑣，還是我們剛開(kāi)始接觸這個(gè)東西吧，所以我們什么都要記，那時(shí)我才感覺(jué)原來(lái)自己一個(gè)腦袋真的不夠用，我開(kāi)始更用心的去記，去摸索。還好師傅對(duì)我很好，耐心的教我，從不對(duì)我大吼大叫，當(dāng)我哪里做