客服管理準(zhǔn)則

1、1.1客服管理的定義客服管理，就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項服務(wù)工作的 總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度地開發(fā)利用顧客。1.2客服管理的重要性u優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌；u優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障；u老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。1.3客服的工作標(biāo)準(zhǔn)u熟悉自己的業(yè)務(wù)；u始終保持冷靜；u學(xué)會換位思考；u做可以兌現(xiàn)的承諾；u永遠(yuǎn)保持熱情。1.4服務(wù)范圍u會員信息管理；u會員數(shù)據(jù)分析和管理；u客戶關(guān)系維護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會員回訪、市場調(diào)查回訪 等）。1.5服務(wù)水平客戶回復(fù)24小時內(nèi)解答、投訴48小時之內(nèi)處理完成、所有電子郵件

2、在 24小時 內(nèi)回復(fù)，做到主動和時、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)。2客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)2 1組織架構(gòu)1.1崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位說明書部門：客服部經(jīng)理（運營中心/客服部）專業(yè)/技術(shù)類別：管理直接下屬職務(wù)/人數(shù)：客服專員（以后可以拆解為會員信息專員，會員數(shù)據(jù)分析專員，客訴服務(wù)專員, 禮品管理專員，客服專員5個崗位）工作內(nèi)容：1 負(fù)責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務(wù)性工作；2. 負(fù)責(zé)部門年度費用預(yù)算，加強(qiáng)本部門的成本管理意識，合理控制費用；3. 負(fù)責(zé)對公司客服部各階段工作目標(biāo)的組織制定，并落實實施工作；4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服部員工對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶動態(tài)，和時反饋；5. 根據(jù)

3、掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購需求計劃，并報總經(jīng)理審批；（目前由品 牌中心和運營中心一起提供采購需求計劃，行政進(jìn)行采購）；6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時了解客戶狀態(tài)，收 集、分析客戶信息，進(jìn)行方案策劃；7. 建立售后服務(wù)信息管理資料庫（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤和反饋）；8. 向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問題提供建議；9. 制定客服部門計劃、程序和項目，提高公司形象和保持客戶的忠誠度；10. 對門店的禮品發(fā)放申請進(jìn)行審批，對門店的禮品使用情況進(jìn)行監(jiān)督；11. 發(fā)展合作伙伴，開拓合作渠道；12. 協(xié)助人力資源進(jìn)行本部門人員招聘；13. 建立客戶服務(wù)團(tuán)隊，并對相關(guān)人員

4、進(jìn)行監(jiān)督、管控、激勵、評價和考核；14. 負(fù)責(zé)對本部門內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和資源配置；15. 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)下屬人員工作相關(guān)的專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；16. 負(fù)責(zé)對部門內(nèi)、部門之間的問題、矛盾與糾紛的和時協(xié)調(diào)與解決；17. 負(fù)責(zé)本部門月&年度工作總結(jié)匯報；18. 完成上級布置的其他工作任務(wù)。任職資格：教育背景：公共關(guān)系、企業(yè)管理或其他相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)、財務(wù)基礎(chǔ)知識等方面的培訓(xùn)；接受過商品知識、服裝行業(yè)方面相關(guān)知識的培訓(xùn)。經(jīng)驗： 3年以上客戶關(guān)系管理工作經(jīng)驗。技能技巧：有良好的客戶關(guān)系管理等相關(guān)的專業(yè)知識與能力；有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和溝通能力；具有良好客戶管理和數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗，能熟練掌握各種分析方法與工具；熟練操作相關(guān)的辦公軟件。態(tài)度：認(rèn)同并融入公司企業(yè)文化；工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；具良好客戶服務(wù)意識和服務(wù)創(chuàng)新意識；善于溝通，有良好的團(tuán)隊合作精神。主題：新連鎖變革中國創(chuàng)新百強(qiáng)升級之旅，打造行業(yè)寡頭成為產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖1、【戰(zhàn)略、模式】剖析新零售核心本質(zhì)，分享連鎖企業(yè)如何結(jié)合移動互聯(lián)網(wǎng)、 金融工具進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，推動連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。2、【股權(quán)、融資】分享連鎖股權(quán)激勵+眾籌，公司股權(quán)如何設(shè)計、合伙人股權(quán)如 何設(shè)計、如何利用股權(quán)激勵員工，如何利用眾