客服管理準(zhǔn)則

1、1.1客服管理的定義客服管理，就是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的 總稱(chēng)，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度、最大限度地開(kāi)發(fā)利用顧客。1.2客服管理的重要性u(píng)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌；u優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)是防止客戶(hù)流失的最佳屏障；u老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。1.3客服的工作標(biāo)準(zhǔn)u熟悉自己的業(yè)務(wù)；u始終保持冷靜；u學(xué)會(huì)換位思考；u做可以?xún)冬F(xiàn)的承諾；u永遠(yuǎn)保持熱情。1.4服務(wù)范圍u會(huì)員信息管理；u會(huì)員數(shù)據(jù)分析和管理；u客戶(hù)關(guān)系維護(hù)管理（顧客投訴回訪、售后回訪、流失會(huì)員回訪、市場(chǎng)調(diào)查回訪 等）。1.5服務(wù)水平客戶(hù)回復(fù)24小時(shí)內(nèi)解答、投訴48小時(shí)之內(nèi)處理完成、所有電子郵件

2、在 24小時(shí) 內(nèi)回復(fù)，做到主動(dòng)和時(shí)、準(zhǔn)確、熱情服務(wù)。2客服部組織構(gòu)架及崗位職責(zé)2 1組織架構(gòu)1.1崗位職責(zé)客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū)部門(mén)：客服部經(jīng)理（運(yùn)營(yíng)中心/客服部）專(zhuān)業(yè)/技術(shù)類(lèi)別：管理直接下屬職務(wù)/人數(shù)：客服專(zhuān)員（以后可以拆解為會(huì)員信息專(zhuān)員，會(huì)員數(shù)據(jù)分析專(zhuān)員，客訴服務(wù)專(zhuān)員, 禮品管理專(zhuān)員，客服專(zhuān)員5個(gè)崗位）工作內(nèi)容：1 負(fù)責(zé)制定和完善公司客服部各規(guī)章制度流程規(guī)范，處理客服部日常事務(wù)性工作；2. 負(fù)責(zé)部門(mén)年度費(fèi)用預(yù)算，加強(qiáng)本部門(mén)的成本管理意識(shí)，合理控制費(fèi)用；3. 負(fù)責(zé)對(duì)公司客服部各階段工作目標(biāo)的組織制定，并落實(shí)實(shí)施工作；4. 負(fù)責(zé)指導(dǎo)客服部員工對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)，和時(shí)反饋；5. 根據(jù)

3、掌握的數(shù)據(jù)信息提供禮品采購(gòu)需求計(jì)劃，并報(bào)總經(jīng)理審批；（目前由品 牌中心和運(yùn)營(yíng)中心一起提供采購(gòu)需求計(jì)劃，行政進(jìn)行采購(gòu)）；6. 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)客服部員工與客戶(hù)保持良好的溝通與聯(lián)絡(luò)，隨時(shí)了解客戶(hù)狀態(tài)，收 集、分析客戶(hù)信息，進(jìn)行方案策劃；7. 建立售后服務(wù)信息管理資料庫(kù)（客戶(hù)服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤和反饋）；8. 向商品中心提供數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息，為解決問(wèn)題提供建議；9. 制定客服部門(mén)計(jì)劃、程序和項(xiàng)目，提高公司形象和保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度；10. 對(duì)門(mén)店的禮品發(fā)放申請(qǐng)進(jìn)行審批，對(duì)門(mén)店的禮品使用情況進(jìn)行監(jiān)督；11. 發(fā)展合作伙伴，開(kāi)拓合作渠道；12. 協(xié)助人力資源進(jìn)行本部門(mén)人員招聘；13. 建立客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并對(duì)相關(guān)人員

4、進(jìn)行監(jiān)督、管控、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核；14. 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)內(nèi)工作的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和資源配置；15. 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)下屬人員工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)與指導(dǎo)；16. 負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)內(nèi)、部門(mén)之間的問(wèn)題、矛盾與糾紛的和時(shí)協(xié)調(diào)與解決；17. 負(fù)責(zé)本部門(mén)月&年度工作總結(jié)匯報(bào)；18. 完成上級(jí)布置的其他工作任務(wù)。任職資格：教育背景：公共關(guān)系、企業(yè)管理或其他相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:接受過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)服務(wù)、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等方面的培訓(xùn)；接受過(guò)商品知識(shí)、服裝行業(yè)方面相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn)： 3年以上客戶(hù)關(guān)系管理工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：有良好的客戶(hù)關(guān)系管理等相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力；有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)和溝通能力；具有良好客戶(hù)管理和數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握各種分析方法與工具；熟練操作相關(guān)的辦公軟件。態(tài)度：認(rèn)同并融入公司企業(yè)文化；工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)；具良好客戶(hù)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)；善于溝通，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。主題：新連鎖變革中國(guó)創(chuàng)新百?gòu)?qiáng)升級(jí)之旅，打造行業(yè)寡頭成為產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖1、【戰(zhàn)略、模式】剖析新零售核心本質(zhì)，分享連鎖企業(yè)如何結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、 金融工具進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，推動(dòng)連鎖企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。2、【股權(quán)、融資】分享連鎖股權(quán)激勵(lì)+眾籌，公司股權(quán)如何設(shè)計(jì)、合伙人股權(quán)如 何設(shè)計(jì)、如何利用股權(quán)激勵(lì)員工，如何利用眾