1.服務(wù)與服務(wù)業(yè)

1、第一章第一章 服務(wù)和服務(wù)業(yè)服務(wù)和服務(wù)業(yè)主講：劉 艷E-Mail: 廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系三個(gè)重要的基本概念三個(gè)重要的基本概念n服務(wù)服務(wù)n服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)n服務(wù)貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易我們在這里討論的是我們在這里討論的是服務(wù)貿(mào)易服務(wù)貿(mào)易，但服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展，但服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展依賴于依賴于服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)的發(fā)展（服務(wù)業(yè)是服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)的發(fā)展（服務(wù)業(yè)是服務(wù)貿(mào)易的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)），而服務(wù)業(yè)的發(fā)展又依賴于對基礎(chǔ)），而服務(wù)業(yè)的發(fā)展又依賴于對服務(wù)服務(wù)需求的需求的持續(xù)增長。持續(xù)增長。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系第一節(jié)第一節(jié) 服服 務(wù)務(wù)n服務(wù)的含義服務(wù)的含義n服務(wù)的特征服務(wù)的特征n服務(wù)工作與服務(wù)交付機(jī)構(gòu)服務(wù)工作與服務(wù)交付機(jī)構(gòu)廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與

2、貿(mào)易系一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義n 自由物品：指人類不需經(jīng)過努力，即可自由取用的物品。自由物品：指人類不需經(jīng)過努力，即可自由取用的物品。n 經(jīng)濟(jì)物品經(jīng)濟(jì)物品：指人類必須付出代價(jià)方可得到的物品。：指人類必須付出代價(jià)方可得到的物品。n 經(jīng)濟(jì)物品又可分成兩類：實(shí)物形態(tài)的，即商品或貨物經(jīng)濟(jì)物品又可分成兩類：實(shí)物形態(tài)的，即商品或貨物(goods)(goods)；非實(shí)物形態(tài)的，即服務(wù)；非實(shí)物形態(tài)的，即服務(wù)(service)(service)或勞務(wù)?；騽趧?wù)。n 在經(jīng)濟(jì)社會中，無形的服務(wù)與有形的商品一樣無處不在。在經(jīng)濟(jì)社會中，無形的服務(wù)與有形的商品一樣無處不在。然而，與有形商品不同的是，對于什么是服務(wù)，至今

3、尚未然而，與有形商品不同的是，對于什么是服務(wù)，至今尚未達(dá)成共識。達(dá)成共識。 廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義n馬克思：馬克思：服務(wù)這個(gè)名詞，一般說，不過是指這種勞動所提供的特殊使用價(jià)值特殊使用價(jià)值，猶如其他商品所提供的特殊使用價(jià)值一樣。n薩伊：是勞動成果勞動成果，是資本的產(chǎn)物。n富克斯富克斯：“服務(wù)就在生產(chǎn)的一剎那間消失，它是在消費(fèi)者在場參與的情況下提供的，它是不能運(yùn)輸、積累和貯存的，它缺少實(shí)質(zhì)性?！睆V東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系一、服務(wù)的含義一、服務(wù)的含義n希爾：希爾：服務(wù)是指人或隸屬于某經(jīng)濟(jì)單位的物在該人或該經(jīng)濟(jì)單位實(shí)現(xiàn)與其他經(jīng)濟(jì)單位進(jìn)行約定的情況下，因其他經(jīng)濟(jì)單位的活動所引

4、起的自身狀況的變化。n現(xiàn)代定義：服務(wù)是對其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品現(xiàn)代定義：服務(wù)是對其他經(jīng)濟(jì)單位的個(gè)人、商品或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動形式表現(xiàn)的使用或服務(wù)增加價(jià)值，并主要以活動形式表現(xiàn)的使用價(jià)值或效用。價(jià)值或效用。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系二、服務(wù)的特征（相對于有形商品）二、服務(wù)的特征（相對于有形商品）n無形性無形性n生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性n不可貯存性不可貯存性n異質(zhì)性異質(zhì)性n具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和信任特征具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和信任特征廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系1 1、無形性、無形性服務(wù)所有獨(dú)特差異的源泉服務(wù)所有獨(dú)特差異的源泉n 服務(wù)提供者無法向潛在顧客介紹服務(wù)樣品；另一方面服務(wù)的消費(fèi)者

5、在未購買服務(wù)之前，也無法感知服務(wù)的作用和質(zhì)量。 n 隨著科技發(fā)展服務(wù)的無形性也并非絕對，出現(xiàn)了一些實(shí)體實(shí)體化服務(wù)（物化服務(wù)）化服務(wù)（物化服務(wù)）：如唱片、軟盤、DVD光盤等作為服務(wù)的載體，本身的價(jià)值相對于其提供的整個(gè)價(jià)值來說，可以忽略，其價(jià)值主體是服務(wù)。 n 問題：問題：DellDell和和MicrosoftMicrosoft屬于同一行業(yè)么？屬于同一行業(yè)么？廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系2. 2. 生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性n服務(wù)的提供者和消費(fèi)者必須在時(shí)空保持一致時(shí)空保持一致才能保證服務(wù)的提交和完成。n現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展也使服務(wù)生產(chǎn)消費(fèi)不可分離性的約束適當(dāng)放松，出現(xiàn)了遠(yuǎn)距離的服務(wù)。n

6、在物化服務(wù)的情況下，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)可以不同時(shí)發(fā)生。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系3. 3. 不可貯存性不可貯存性 n 絕大部分服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)一旦被生產(chǎn)出來就同時(shí)是一個(gè)消費(fèi)的過程，中間無儲存環(huán)節(jié)。n 亞當(dāng)斯密：服務(wù)“隨生隨滅”n 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)有時(shí)候可以在在時(shí)間上貯存時(shí)間上貯存，可以選擇購買后某個(gè)時(shí)候消費(fèi)。(保險(xiǎn)、長隆年卡等）廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系4. 4. 異質(zhì)性異質(zhì)性 n 異質(zhì)性是指相同的服務(wù)產(chǎn)品在提供質(zhì)量上存在差異，具有可伸縮性。n 服務(wù)的異質(zhì)性既有服務(wù)提供者服務(wù)提供者的因素（技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、條件等），也有服務(wù)消費(fèi)者服務(wù)消費(fèi)者的因素。 （服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：麥當(dāng)勞、

7、真功夫）為什么中國餐飲業(yè)在海外發(fā)展特許經(jīng)營不順？ 廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系5. 5. 服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和信任特征服務(wù)具有較強(qiáng)的經(jīng)驗(yàn)特征和信任特征 n 尋找品質(zhì)：尋找品質(zhì)：是指顧客在購買之前購買之前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品屬性（如顏色、款式、手感、硬度、氣味等）及產(chǎn)品的價(jià)格。n 經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)品質(zhì)：是指只有在購買之后或者在消費(fèi)過程中購買之后或者在消費(fèi)過程中才能體會到的產(chǎn)品屬性，包括味道、耐用程度、滿足程度等。n 信任品質(zhì)：信任品質(zhì)：是指那些顧客在購買和消費(fèi)之后也難于購買和消費(fèi)之后也難于做出評價(jià)的屬性。（醫(yī)療服務(wù)、維修服務(wù)等“口碑”重要）廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系三、服務(wù)工作與

8、服務(wù)交付機(jī)構(gòu)三、服務(wù)工作與服務(wù)交付機(jī)構(gòu)n服務(wù)工作：服務(wù)工作：指的是從事服務(wù)的職業(yè)或崗位。如第三產(chǎn)業(yè)就提供各種服務(wù)工作。n服務(wù)交付機(jī)構(gòu)：服務(wù)交付機(jī)構(gòu)：是指服務(wù)是通過什么樣的機(jī)制或制度安排而被提供出來的。一般有四種類型：、家庭；、市場；、自愿組織（宗教組織、家庭；、市場；、自愿組織（宗教組織、慈善組織等）；、政府。慈善組織等）；、政府。（青海玉樹地震-喇嘛）廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)n服務(wù)業(yè)的含義服務(wù)業(yè)的含義n服務(wù)業(yè)的分類服務(wù)業(yè)的分類廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系一、服務(wù)業(yè)的含義一、服務(wù)業(yè)的含義概念：服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種概念：服務(wù)業(yè)是生產(chǎn)或提供各種服務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。服

9、務(wù)的經(jīng)濟(jì)部門或企業(yè)的集合。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系三次產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)的分類法三次產(chǎn)業(yè)與服務(wù)業(yè)的分類法n 1935年費(fèi)希爾費(fèi)希爾在安全與進(jìn)步的沖突一書中提出了三次產(chǎn)業(yè)分類法：第一次產(chǎn)業(yè)，即農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)，主要提供滿足最基本生產(chǎn)需要的食物；第二次產(chǎn)業(yè)，是工業(yè)、制造業(yè)，主要提供滿足人類除食物需要之外的其他物質(zhì)生活資料產(chǎn)品；第三次產(chǎn)業(yè)，是勞務(wù)業(yè)，主要是為滿足人類除物質(zhì)生活資料需要之外的更高級的生活需要。n 1957年，科林科林. .克拉克克拉克在其經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的條件一書的第三版中，明確地把產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)劃分為農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務(wù)業(yè)三大部門。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)的區(qū)別服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)

10、的區(qū)別1.界定標(biāo)準(zhǔn)不同界定標(biāo)準(zhǔn)不同。第三產(chǎn)業(yè)的界定采用的是剩余法。故范圍不明確；服務(wù)業(yè)是以是否提供或生產(chǎn)各種類型的服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，范圍比較明確。2.劃分基礎(chǔ)不同。劃分基礎(chǔ)不同。三次產(chǎn)業(yè)劃分的出發(fā)點(diǎn)是按供給分類。服務(wù)業(yè)是以經(jīng)濟(jì)體系的需求分類為思想基礎(chǔ)的。3.經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)內(nèi)涵不同經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)內(nèi)涵不同。第三產(chǎn)業(yè)概念的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)涵義主要是就國內(nèi)經(jīng)濟(jì)而言；服務(wù)業(yè)概念的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)涵義是同時(shí)面向國內(nèi)和國際兩個(gè)市場。 n 無論從思想方法上還是從理論邏輯上分析，服務(wù)業(yè)的提法無論從思想方法上還是從理論邏輯上分析，服務(wù)業(yè)的提法更符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的特征和要求。更符合現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的特征和要求。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系二、服務(wù)業(yè)的分類二、服務(wù)業(yè)

11、的分類（一）從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來分類：（一）從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來分類：（二）從部門角度分類：（二）從部門角度分類： 1. 1. 三次產(chǎn)業(yè)分類法三次產(chǎn)業(yè)分類法 2. 2. 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法（標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法（SICSIC） 3. 3. 我國的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類方法我國的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類方法 4. 4. 世界貿(mào)易組織的服務(wù)部門分類世界貿(mào)易組織的服務(wù)部門分類廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系布郎寧和辛格爾曼的產(chǎn)業(yè)分類布郎寧和辛格爾曼的產(chǎn)業(yè)分類 商品生產(chǎn)部商品生產(chǎn)部門門農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、 采礦業(yè)、公用事業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)采礦業(yè)、公用事業(yè)、林業(yè)、漁業(yè)服務(wù)生產(chǎn)部服務(wù)生產(chǎn)部門門消費(fèi)者服務(wù)業(yè)消費(fèi)者服務(wù)業(yè)生產(chǎn)

12、者服務(wù)業(yè)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)分配服務(wù)業(yè)分配服務(wù)業(yè)廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系（一）（一）從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來分類從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)來分類n消費(fèi)者服務(wù)業(yè)消費(fèi)者服務(wù)業(yè)n生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)生產(chǎn)者服務(wù)業(yè)n分配服務(wù)業(yè)分配服務(wù)業(yè)n政府服務(wù)業(yè)政府服務(wù)業(yè)廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)劃分，服務(wù)可分為：從經(jīng)濟(jì)用途和性質(zhì)劃分，服務(wù)可分為：n 消費(fèi)者服務(wù)：消費(fèi)者服務(wù)：消費(fèi)者在市場上購買的服務(wù)。是靠來自個(gè)人和家庭的需求來源或支出。n 生產(chǎn)者服務(wù)：生產(chǎn)者服務(wù)：生產(chǎn)者在市場上購買的被企業(yè)用作商品與其他服務(wù)的進(jìn)一步生產(chǎn)的中間服務(wù)中間服務(wù)，也叫企業(yè)服務(wù)。如金融、保險(xiǎn)、房地產(chǎn)、法律和咨詢業(yè)等。n 分配服務(wù)：分配服務(wù)：即消費(fèi)者和生產(chǎn)者為獲得

13、商品或供應(yīng)商品而必須購買的服務(wù)。如運(yùn)輸與貯藏、交通與郵電、批發(fā)與零售等。n 政府服務(wù)：政府服務(wù)：是指免費(fèi)提供的或?qū)σ话愎娛杖∽畹唾M(fèi)用的服務(wù)。如義務(wù)教育、公共衛(wèi)生、國防、外交等。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系（二）從部門角度分類（二）從部門角度分類1、三次產(chǎn)業(yè)分類法、三次產(chǎn)業(yè)分類法 n 第一次產(chǎn)業(yè)第一次產(chǎn)業(yè)，即農(nóng)業(yè)和畜牧業(yè)，主要提供滿足最基本生產(chǎn)需要的食物n 第二次產(chǎn)業(yè)第二次產(chǎn)業(yè)，是工業(yè)、制造業(yè)，主要提供滿足人類除食物需要之外的其他物質(zhì)生活資料產(chǎn)品；n 第三次產(chǎn)業(yè)第三次產(chǎn)業(yè)，是勞務(wù)業(yè)，主要是為滿足人類除物質(zhì)生活資料需要之外的更高級的生活需要，提供各類服務(wù)，如商業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)。第二次世界大戰(zhàn)之后，這一

14、分類法被世界許多國家所采用。二、服務(wù)業(yè)的分類二、服務(wù)業(yè)的分類廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系2 2、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法（、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類法（SICSIC）n 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分法是為統(tǒng)一各國國民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)口徑，由聯(lián)合國頒布全部經(jīng)濟(jì)活動的國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類學(xué)索引。在這個(gè)索引中把全部經(jīng)濟(jì)活動分成十大項(xiàng)，分別是：農(nóng)業(yè)、狩獵業(yè)、林業(yè)和漁業(yè)；礦業(yè)和采礦業(yè)；制造業(yè)；電力、煤氣、供水業(yè)；建筑業(yè)建筑業(yè)；批發(fā)與零售業(yè)、餐館與旅店業(yè)；運(yùn)輸業(yè)、倉儲和郵電業(yè)；金融業(yè)、不動產(chǎn)業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)及商業(yè)性服務(wù)業(yè)；社會團(tuán)體、社會及個(gè)人的服務(wù)；不能分類的其他活動。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系3.3.我國的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類方法我國的國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類方法n 1985年

15、4月，國家統(tǒng)計(jì)局制定了我國三次產(chǎn)業(yè)的劃分標(biāo)準(zhǔn)，第一次產(chǎn)業(yè)第一次產(chǎn)業(yè)：農(nóng)業(yè)，包括農(nóng)作物種植業(yè)、林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等。第二次產(chǎn)業(yè)第二次產(chǎn)業(yè)：工業(yè)和建筑業(yè)建筑業(yè)，包括采掘業(yè)、制造業(yè)、自來水、電力、蒸汽、熱水、煤氣等行業(yè)。第三次產(chǎn)第三次產(chǎn)業(yè)業(yè)：交通運(yùn)輸、商業(yè)、文化教育等行業(yè)。n 此后1994年和2002年我國又分別對國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類進(jìn)行了一定的調(diào)整。廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系4.4.世界貿(mào)易組織的服務(wù)部門分類（世界貿(mào)易組織的服務(wù)部門分類（1212類）類）商務(wù)服務(wù)商務(wù)服務(wù)專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)、研發(fā)、租賃等專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)、研發(fā)、租賃等通信服務(wù)通信服務(wù)郵政、速遞、電

16、信、視聽郵政、速遞、電信、視聽建筑和相關(guān)工程建筑和相關(guān)工程服務(wù)服務(wù)銷售服務(wù)銷售服務(wù)批發(fā)、零售批發(fā)、零售教育服務(wù)教育服務(wù)各級別的教育服務(wù)各級別的教育服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)排污、廢物處理、衛(wèi)生、風(fēng)景保護(hù)排污、廢物處理、衛(wèi)生、風(fēng)景保護(hù)廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系金融服務(wù)金融服務(wù)金融、保險(xiǎn)、證券金融、保險(xiǎn)、證券健康與社會服務(wù)健康與社會服務(wù)與旅游有關(guān)的服務(wù)與旅游有關(guān)的服務(wù)飯店、旅行社、導(dǎo)游飯店、旅行社、導(dǎo)游娛樂、文化和體育娛樂、文化和體育文化娛樂、新聞、圖書館文化娛樂、新聞、圖書館運(yùn)輸服務(wù)運(yùn)輸服務(wù)海運(yùn)、航空運(yùn)輸、運(yùn)輸輔助服務(wù)海運(yùn)、航空運(yùn)輸、運(yùn)輸輔助服務(wù)其他服務(wù)其他服務(wù)廣東金融學(xué)院經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易系注意：幾個(gè)概念的異同注意：幾個(gè)概念的異同n傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)方式是傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，如家仆服務(wù)和傳統(tǒng)商業(yè)是這類服務(wù)的代表部門。n新型新型/ /新興服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)新興服務(wù)業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè) 指在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的，信息和知識相對密集的服務(wù)業(yè)。與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，有三個(gè)重要的