新收費員三個服務(wù)培訓(xùn)方案

1、二密收費站開展新收費員“三個服務(wù)”培訓(xùn)方案為加快新收費員對通化分局“三個服務(wù)”的理解認識，學(xué) 習(xí)掌握，秉承通化分局“微笑服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng)，弘揚通化分 局優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù)的精神，根據(jù)通化分局對各收費站有 關(guān)“三個服務(wù)”的管理要求，開展新收費員“三個服務(wù)”的培訓(xùn), 努力打造文明服務(wù)新亮點，特制定方案如下：一、活動目的：加快新收費員進入收費角色，增強服務(wù)理念，掌握工作 技能，提高服務(wù)質(zhì)量，秉著“一切為了行車人， 一切為了行路 人”的服務(wù)理念，為往來的司乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、組織機構(gòu)組長于賀明孟慶強副組長張洪森王超張琦王曉晨魯宇孫迪組員二密收費站所有新收費員職 責(zé)：各領(lǐng)導(dǎo)組成員負責(zé)此次活動的組

2、織、實施、監(jiān) 督、考核等工作。三、活動時間、內(nèi)容及實施步驟 在2011年9月28日新收費員到站至 2011年10月18 日，著重開展“三個服務(wù)”培訓(xùn)活動，具體分為五個階段：（一）認真貫徹“三個服務(wù)”精神學(xué)習(xí)“三個服務(wù)”精神，增強優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。通化分局開 展的“三個服務(wù)”，即“敬語服務(wù)”、“微笑服務(wù)”和“真情服務(wù)”， 是收費工作的基礎(chǔ)?！叭齻€服務(wù)”的學(xué)習(xí)與實踐是提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)的重要保障。（二）“三個服務(wù)”培訓(xùn)學(xué)習(xí)階1、2011年9月29日-2011年10月5日，由領(lǐng)導(dǎo)小組 組織全體新收費員在會議室進行“三個服務(wù)”的培訓(xùn)，包括學(xué) 習(xí)儀容儀表、面部表情、問詢服務(wù)、手語服務(wù)、語言姿態(tài)等 示準。（1）儀

3、容儀表標準：收費人員必須統(tǒng)一著裝、持證上崗，徽、章齊全，佩戴 端正，不得和其它服裝混穿，保持服裝整潔，儀表嚴整，舉 止端莊。當班人員上、下崗要列隊整齊。收費員著裝時，男 同志不準留長發(fā)、八字胡，不準染發(fā)、剃光頭等怪異頭型； 女同志不準梳披肩發(fā)、染發(fā)、化濃妝（如涂指甲油、戴手飾 等）。（2）面部表情標準:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露由半顆牙齒，嘴 角微微上翹；面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼 睛和藹有神，自然流露真誠；眼睛正視司機，不左顧右盼、 心不在焉；與司機接卡、遞卡、接通行費、遞打印票據(jù)、找 零等時面向司機且微笑。(3)問詢服務(wù)標準：正確使用標準語接受司機問詢、向司機宣傳解釋

4、，做到 和藹熱情、表達清晰。司機問詢時始終側(cè)身面對司機，司機 未離開前，不允許關(guān)窗。在接受司機問詢時始終面帶微笑并 提供正確的問詢服務(wù)。(4)手語服務(wù)標準：敬禮問候時上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并 攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(不戴帽子時微接太陽穴，與眉同高)。敬禮時手心向下，微向外張(約 20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同 時注視受禮者。與司機接卡、遞卡接遞錢、票、卡伸直手臂, 面向司機，手指自然并攏，掌心向上。在說你好的同時，左 手自然舉起，手心向外。在說再見時，左手配合，自然擺動, (5)語言姿態(tài)標準：始終堅持使用文明用語，堅持唱收唱付、文明用語使用

5、 親切、流利，普通話標準。語言要求咬字清晰、聲音適度、 語速適中。一般每分鐘以 80到100字為宜，以三米以內(nèi)能聽到的音量為佳。節(jié)假日需使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語。收 費亭窗開時，收費員坐在椅子上，要立腰，上體自然挺直。（三）文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)階段2011年10月6日-2011年10月12日由領(lǐng)導(dǎo)小組組織全體新收費員在操場上進行文明服務(wù)禮儀操的培訓(xùn)。（四）考核評比階段在2011年10月13日-2011年10月18日期間，站領(lǐng) 導(dǎo)小組分別對在崗收費員進行考核評比。1、培訓(xùn)后，由領(lǐng)導(dǎo)小組對全體新收費員按照“三個服務(wù)”考核標準進行考核，考核分滿分100分，及格分95分。2、對考核不及格的收費員開展進一步培訓(xùn)，進行再次 復(fù)核，直到達標為止。（五）總結(jié)階段2011年10月18日，由收費站領(lǐng)導(dǎo)對本次培訓(xùn)進行總 結(jié)。1、對培訓(xùn)期間表現(xiàn)突生，起到模范帶頭作用的先進個 人提由表揚，樹立典型；2、總結(jié)培訓(xùn)經(jīng)驗，查找不足，進一步提高文明服務(wù)水四、培訓(xùn)要求培訓(xùn)期間要嚴格按照通化分局“三個服務(wù)”管理要求，結(jié) 合站內(nèi)實際情況，統(tǒng)籌安排。1、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，細化領(lǐng)導(dǎo)分工。培訓(xùn)期間要求領(lǐng)導(dǎo) 分工明確，責(zé)任落實到人，合理制定培訓(xùn)計劃，嚴格按照計 劃實施。2、培訓(xùn)內(nèi)容、考核標準要嚴格按照通化分局收費工 作考核評比辦法中文明服務(wù)標準執(zhí)行。3、要將本次培訓(xùn)內(nèi)容運用到具體實際工作中去，在收 費崗?fù)?nèi)做好“三個