旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查要點(diǎn)

1、附錄C旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查C.1調(diào)查說明C.1.1 調(diào)查問卷滿分180分。C.1.2 調(diào)查問卷分為信息咨詢、交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游員、售后、產(chǎn)品安排和總體等8個大項(xiàng)，共36個小項(xiàng)。除特殊說明外，對 3A5A旅行社均適用。C.1.3“滿意”指每份調(diào)查問卷得分140分以上。滿意率=調(diào)查結(jié)果為“滿意”的問卷數(shù) /有效問卷數(shù)X100%各等級旅行社最低調(diào)查取樣和達(dá)標(biāo)滿意率要求：三Aa旅行社：調(diào)查取樣不低于 io。份，滿意率不低于85%四Aa旅行社：調(diào)查取樣不低于 20。份，滿意率不低于90%五Aa旅行社：調(diào)查取樣不低于 300份，滿意率不低于95%C.2 調(diào)查標(biāo)準(zhǔn)旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷如下：旅行社

2、服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查問卷尊敬的顧客：為了提高山東省旅行社的整體服務(wù)水平，根據(jù) DB11/T 393-2006旅行社等級劃分與評定的地方標(biāo) 準(zhǔn)，山東省旅游局于 2007年起開始對旅行社進(jìn)行等級評定。您本次旅行的寶貴意見，將是本項(xiàng)評定工 作的重要影響因素。您只需在相應(yīng)的評分項(xiàng)中打。分值越高，表示您對旅行社提供的該項(xiàng)服務(wù)越滿意。5分為非常滿意、4分為滿意、3分為一般、2分為不滿意、1分為非常不滿意。謝謝您的支持！旅行社等級評定委員會C.1旅行社服務(wù)質(zhì)量顧客調(diào)查表項(xiàng)目序號評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值54321信 息 咨 詢1可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息2可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準(zhǔn)確的旅游信息3該旅行社的廣告設(shè)

3、計(jì)有吸引力4可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂5服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù)6服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感交通7對所選航班（車次）的時間滿意8對所選航班（車次）的價格滿意9對所選航班（車次）的服務(wù)滿意10所選旅游車輛安全可靠11所選旅游車輛干凈清潔12所選旅游車輛設(shè)施良好13司機(jī)駕駛安全、熟悉線路表C.1 （續(xù)）項(xiàng) 目序 號評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目分值54321住宿14所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境15所選飯店具有良好的設(shè)備16所選飯店的等級安排適當(dāng)17所選飯店能提供便利性服務(wù)餐 飲18所選餐館提供了足量的飯菜19所選餐館提供了干凈的飯菜20所選餐館提供了可口的飯菜2

4、1所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)導(dǎo) 游 員22導(dǎo)游員有良好的解說能力23導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力24導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心25導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補(bǔ)救措施售后27旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位28旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系產(chǎn) 品 安 排29旅游線路游覽時間安排合理30購物次數(shù)、購物停留時間安排適度31自選項(xiàng)目活動安排合理32線路景點(diǎn)的安排有吸引力33產(chǎn)品質(zhì)價相符總 體34我滿意旅行社此次服務(wù)安排35該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力36如果下次出行，我很愿意選擇該旅行社提供服務(wù)您的其它意見或建議:您的基本情況（評定單位有義務(wù)為您保密）1 .您的性別：（1）男 （2）女2 .您的年齡：3044 歲（4） 4564 歲 （5） 65 歲以上（3）中?；蚋咧幸韵拢?）專業(yè)/文教技術(shù)人員（4）服務(wù)銷售商貿(mào)人員（8）離退休人員（9）學(xué)生（10）其他（3） 16002500 元（含 2500 元）（4） 25004000 元（1） 18 歲以下 （2） 1829 歲（3）3 .您的學(xué)歷：（1）大學(xué)本科及以上（2）大學(xué)?？? .您的職業(yè)：（1）公務(wù)員（2）企事業(yè)管理人員（5）工人 （6）農(nóng)民 （7）軍人5 .您的家庭人均月