企業(yè)管理咨詢培訓教材

1、 管理咨詢管理咨詢 參參考考教教材材1.1.企業(yè)管理咨詢實務與案例分析企業(yè)管理咨詢實務與案例分析，全國管理咨詢師考試教材編寫委，全國管理咨詢師考試教材編寫委員會，企業(yè)管理出版社，員會，企業(yè)管理出版社，20142014年年1 1月。月。2.2.管理咨詢管理咨詢，徐國君，東北財經(jīng)大學出版社，徐國君，東北財經(jīng)大學出版社，20102010年年2 2月。月。3.3.管理咨詢管理咨詢，丁棟虹，第，丁棟虹，第2 2版，清華大學出版社，版，清華大學出版社，20112011年年3 3月。月。4.4.商業(yè)智慧：管理咨詢的神話商業(yè)智慧：管理咨詢的神話，（美）斯圖爾德，（美）斯圖爾德 著，任文科著，任文科（譯），第（

2、譯），第1 1版，中國人民大學出版社，版，中國人民大學出版社，20092009年年1 1月月 。 第一章第一章 管理咨詢概論管理咨詢概論第一節(jié)第一節(jié) 管理咨詢的定義及特點管理咨詢的定義及特點v一、一、 咨詢及其種類咨詢及其種類v（一）咨詢的含義（一）咨詢的含義v 咨詢（咨詢（ConsultConsult），從字面上理解，是商量、詢問、征），從字面上理解，是商量、詢問、征求意見（建議）的意思。較為嚴格意義上的咨詢，是指具有求意見（建議）的意思。較為嚴格意義上的咨詢，是指具有專門知識和技能的自然人或法人接受他人或組織的委托，運專門知識和技能的自然人或法人接受他人或組織的委托，運用其專業(yè)知識、智能用

3、其專業(yè)知識、智能, ,向委托人提供智能幫助的行為。向委托人提供智能幫助的行為。v咨詢的實現(xiàn)，至少須有以下四個基本要素：咨詢的實現(xiàn)，至少須有以下四個基本要素：v首先是咨詢客體首先是咨詢客體v 服務對象或者客戶，有需要的個人或者組織。服務對象或者客戶，有需要的個人或者組織。v其次是咨詢的主體其次是咨詢的主體v 接受委托的咨詢?nèi)藛T或咨詢機構(gòu)。接受委托的咨詢?nèi)藛T或咨詢機構(gòu)。v再次是咨詢關系再次是咨詢關系v 服務與被服務，經(jīng)濟關系，人際關系，工作關系。服務與被服務，經(jīng)濟關系，人際關系，工作關系。v最后，咨詢的成果，最后，咨詢的成果，v 咨詢提供的是專門的知識和智能的幫助，這種幫助表現(xiàn)為咨詢提供的是專門的

4、知識和智能的幫助，這種幫助表現(xiàn)為委托者不懂的專門知識、未能達到的智能，或者經(jīng)精心策劃設計的一個委托者不懂的專門知識、未能達到的智能，或者經(jīng)精心策劃設計的一個完整的實施方案。完整的實施方案。v（二）咨詢的分類v 1.按咨詢的時代特征分類 v 古代咨詢。 個體的、零散的、自發(fā)的咨詢v 現(xiàn)代咨詢。 集體智慧v 2.按咨詢主體的構(gòu)成分類v 個體咨詢。 服裝咨詢師v 集體咨詢。 組織咨詢v 3.按提供咨詢內(nèi)容的范圍分類v 專業(yè)咨詢。 v 綜合咨詢。 v 4.按咨詢的具體內(nèi)容分類v 按咨詢的具體內(nèi)容分類，可以就每一咨詢內(nèi)容歸類，如工業(yè)咨詢、商業(yè)咨詢、農(nóng)業(yè)咨詢、工程咨詢、技術(shù)咨詢、管理咨詢等。 （一）管理咨

5、詢的含義（一）管理咨詢的含義v 管理咨詢興起于管理咨詢興起于1919世紀末的世紀末的美國美國，它并不是管，它并不是管理和咨詢兩個概念的簡單加總，而是以管理與咨詢兩個理和咨詢兩個概念的簡單加總，而是以管理與咨詢兩個領域的活動為基礎發(fā)展起來的一個新興行業(yè)，并已經(jīng)形領域的活動為基礎發(fā)展起來的一個新興行業(yè)，并已經(jīng)形成獨特的行業(yè)運行模式和業(yè)務流程。成獨特的行業(yè)運行模式和業(yè)務流程。 針對管理咨詢的針對管理咨詢的含義，不同國家的學者和機構(gòu)給出了不同角度的闡釋。含義，不同國家的學者和機構(gòu)給出了不同角度的闡釋。v 英國管理咨詢協(xié)會英國管理咨詢協(xié)會(MCA)(MCA)：“管理咨詢是針對有關的管理問題提供管理咨詢是

6、針對有關的管理問題提供獨立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關的問題和獨立的建議和幫助。它一般包括確定和考察相關的問題和( (或或) )機會，推薦機會，推薦合適的行動方案，并且為所提出的建議提供幫助。合適的行動方案，并且為所提出的建議提供幫助。”v 管理咨詢國家協(xié)會歐洲聯(lián)合會管理咨詢國家協(xié)會歐洲聯(lián)合會(FEACO)(FEACO)：“管理咨詢是一種有關管理咨詢是一種有關幫助幫助 解決管理問題的獨立的顧問服務，典型的咨詢包括辨識和調(diào)查問解決管理問題的獨立的顧問服務，典型的咨詢包括辨識和調(diào)查問題或機題或機 會，推薦恰當?shù)男袆臃桨福约皫椭鷮嵤┻@些方案。會，推薦恰當?shù)男袆臃桨?，以及幫助實施這些方案。

7、”v 管理咨詢學會國際委員會管理咨詢學會國際委員會(ICMCI)(ICMCI)：“管理咨詢是一種對客戶所管理咨詢是一種對客戶所提供的有關管理過程的顧問和幫助服務。提供的有關管理過程的顧問和幫助服務?！眝 美國咨詢管理工程師協(xié)會美國咨詢管理工程師協(xié)會(ACME)(ACME)：“管理咨詢是由訓練有素和經(jīng)管理咨詢是由訓練有素和經(jīng)驗豐富的人員所提供的一種專業(yè)服務，幫助主管人員驗豐富的人員所提供的一種專業(yè)服務，幫助主管人員( (經(jīng)理經(jīng)理) )辨識和解決社辨識和解決社會中各類組織的管理和作業(yè)問題；對這些問題提供和推薦切實可行的解決會中各類組織的管理和作業(yè)問題；對這些問題提供和推薦切實可行的解決方案；并在必

8、要時幫助實施。這一專業(yè)服務聚焦于改進這些組織的管理、方案；并在必要時幫助實施。這一專業(yè)服務聚焦于改進這些組織的管理、作業(yè)和經(jīng)濟實績。作業(yè)和經(jīng)濟實績?！倍⒐芾碜稍兊暮x、性質(zhì)與目的二、管理咨詢的含義、性質(zhì)與目的v 盡管上述含義表述的方式不同，但均包含以下三個主要內(nèi)容：確定問題；推薦解決方案；幫助解決方案的實施。v 管理咨詢管理咨詢（Management Consulting Management Consulting ），），即即咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用專門的咨詢專家根據(jù)客戶的需求，運用專門的方法，通過深入的調(diào)查、分析，找出客方法，通過深入的調(diào)查、分析，找出客戶經(jīng)營管理中存在的問題及產(chǎn)生的

9、原戶經(jīng)營管理中存在的問題及產(chǎn)生的原因，有針對性的提出科學的、切實可行因，有針對性的提出科學的、切實可行的解決方案，并指導方案的實施，以提的解決方案，并指導方案的實施，以提高客戶績效的智力服務過程。（高客戶績效的智力服務過程。（ 企業(yè)企業(yè)管理咨詢實務與案例分析管理咨詢實務與案例分析v對這一定義要特別說明以下幾點：對這一定義要特別說明以下幾點：v （1）管理咨詢是一種高智力服務型活動， 是甲方乙方，沒有第三方。 v （2）管理咨詢的內(nèi)容圍繞經(jīng)營管理展開。 v （3）管理咨詢的客體或服務對象是一個組織，一般為企業(yè)。管理咨詢通常建立在企業(yè)自愿的基礎上，幫助企業(yè)尋找與解決存在的問題，提出改進的建議。v（

10、4）管理咨詢是“一把鑰匙開一把鎖”的過程。 管理咨詢師運用管理知識、經(jīng)驗、管理咨詢師運用管理知識、經(jīng)驗、 技能對組織進行調(diào)研和分析技能對組織進行調(diào)研和分析 組織正常情況組織正常情況 診診 正常標準正常標準 對比對比 目標目標 組織現(xiàn)實情況組織現(xiàn)實情況 環(huán)境條件環(huán)境條件 斷斷 . . 解決方案解決方案 組織決策者抉擇、管理咨詢師協(xié)助實施組織決策者抉擇、管理咨詢師協(xié)助實施 問題（差異）主要原因.v1.1.性質(zhì)性質(zhì)v管理咨詢的性質(zhì)可從以下幾方面來把握：管理咨詢的性質(zhì)可從以下幾方面來把握：v （1 1）管理咨詢提供的是一種智能化無形產(chǎn)品。）管理咨詢提供的是一種智能化無形產(chǎn)品。 v （2 2）管理咨詢在

11、本質(zhì)上是一項參謀性的服務）管理咨詢在本質(zhì)上是一項參謀性的服務工作。工作。 v （3 3）管理咨詢活動不能直接產(chǎn)生價值。）管理咨詢活動不能直接產(chǎn)生價值。 v2.2.目的目的v 管理咨詢的目的在于協(xié)助管理當局對組織管理管理咨詢的目的在于協(xié)助管理當局對組織管理進行改革、創(chuàng)新，以實現(xiàn)對資源的有效整合，從而進行改革、創(chuàng)新，以實現(xiàn)對資源的有效整合，從而提高組織的整體效率。提高組織的整體效率。 v（二）管理咨詢的性質(zhì)與目的（二）管理咨詢的性質(zhì)與目的（三）管理咨詢的要素（三）管理咨詢的要素v1.管理咨詢的主體：受托者，承擔咨詢?nèi)蝿盏慕M織或者個人，具有較高智慧的人或合法建立的咨詢機構(gòu)v專職咨詢主體：會計師事務所

12、，投資顧問公司，咨詢公司，資產(chǎn)評估機構(gòu)，保險精算公司，IT公司，獨立職業(yè)者v兼職咨詢主體：高等院校，科研機構(gòu)，政府機關，專家，教授2.管理咨詢的客體：服務對象或委托人，可以 是一個人或組織3.咨詢關系：經(jīng)濟關系，人際關系，工作關 系，服務關系4.咨詢產(chǎn)品：為客體提供的知識或技能的幫助 即提供知識、智能或?qū)嵤┓桨溉⒐芾碜稍兊奶攸cv1.1.科學性：科學性：是管理咨詢生存的根本；管理咨詢應遵循咨詢規(guī)律程序；用事實數(shù)據(jù)說話，管理咨詢改善方案遵循“一把鑰匙開一把鎖”的原則。 v2.2.獨立性：獨立性：不被企業(yè)意見左右；獨立的思考方法；結(jié)論不因外部干預而改變 。v3.3.創(chuàng)造性：創(chuàng)造性：是管理咨詢活力的

13、源泉；是管理咨詢最重要的特點；是指改善方案和診斷方法的創(chuàng)新，幫助企業(yè)探索生存和發(fā)展的道路。v4.4.協(xié)作性：協(xié)作性：管理咨詢成功的基本條件；也是對咨詢?nèi)藛T的基本要求。 v5.5.有償性：有償性：是一種有償服務。v6.6.自愿性：自愿性：雙方自愿，沒有強制性。四、管理咨詢的要求v1.不得為未來事項的可實現(xiàn)程度做保證v2.不能代行管理決策職能v3.要遵紀守法v4.要獨立、客觀、公正v5.要堅持科學的態(tài)度v6.要堅持為客戶保密原則五、管理咨詢的作用 1.預防作用:通過診斷，讓客戶充分了解管理中存在的不足和需要改進的方向，為客戶避免未來可能出現(xiàn)的經(jīng)營管理問題，起到預防的作用。2.糾錯作用：幫助客戶查清

14、現(xiàn)有的管理問題及其原因，有針對性的提出糾正措施，并協(xié)助客戶進行改正，起到糾錯的作用。3.改善作用：幫助客戶找出與同行業(yè)先進水平存在的明顯差距，借鑒、吸收同行業(yè)先進的管理做法，改善自身的管理水平。4.創(chuàng)新作用：幫助客戶進行管理創(chuàng)新，使客戶在提升管理水平的同時，實現(xiàn)新的目標，攀登新的高峰。六、管理咨詢的產(chǎn)生和發(fā)展v（一）管理咨詢的產(chǎn)生與發(fā)展管理咨詢的產(chǎn)生與發(fā)展v1. 最早的咨詢v古代咨詢v2 現(xiàn)代咨詢的開始v開始于美國v 第一階段：生產(chǎn)組織與效率咨詢階段，大致開始于19世紀70年代至20世紀初，結(jié)束于20世紀30年代。 v 第二階段：市場營銷咨詢階段，自20世紀40年代至70年代。 v 第三階段：

15、經(jīng)營戰(zhàn)略管理咨詢階段，從20世紀70年代開始至今。 v 第四階段：價值創(chuàng)造管理咨詢階段，自20世紀90年代開始至今。 v（二）管理咨詢的發(fā)展階段（二）管理咨詢的發(fā)展階段v管理咨詢的價值管理咨詢的價值v （1 1）為客戶提供業(yè)務知識咨詢，豐富管理者知識）為客戶提供業(yè)務知識咨詢，豐富管理者知識的廣度與厚度。的廣度與厚度。 v （2 2）為客戶提供政策法規(guī)咨詢，促使客戶合法經(jīng)）為客戶提供政策法規(guī)咨詢，促使客戶合法經(jīng)營。營。 v （3 3）為客戶提供專業(yè)服務，做客戶不能做或做不）為客戶提供專業(yè)服務，做客戶不能做或做不好的工作。好的工作。 v 一位大師說：誠信是第一財富；正法是第一坦一位大師說：誠信是第

16、一財富；正法是第一坦道；實話是第一妙語；智慧是第一生命。這正是本道；實話是第一妙語；智慧是第一生命。這正是本門課程所推崇的。本課程設置的目的：一是促使大門課程所推崇的。本課程設置的目的：一是促使大家形成正確的思維觀念；二是提高綜合素質(zhì)，造就家形成正確的思維觀念；二是提高綜合素質(zhì)，造就不可比的能力；三是豐富完善知識結(jié)構(gòu)，提高操作不可比的能力；三是豐富完善知識結(jié)構(gòu)，提高操作技能。本章簡要介紹管理咨詢的一些基本知識，目技能。本章簡要介紹管理咨詢的一些基本知識，目的是對管理咨詢的性質(zhì)、內(nèi)容等有個大致了解，為的是對管理咨詢的性質(zhì)、內(nèi)容等有個大致了解，為后面的學習提供指南性向?qū)А９芾碜稍兗瓤梢宰鳛楹竺娴膶W

17、習提供指南性向?qū)?。管理咨詢既可以作為一種職業(yè)去學習，更可以作為從事任何一項工作乃一種職業(yè)去學習，更可以作為從事任何一項工作乃至生活的理念去把握。也許后者對大多數(shù)人來說更至生活的理念去把握。也許后者對大多數(shù)人來說更有價值，因為多數(shù)人并不會去直接從事咨詢業(yè)，但有價值，因為多數(shù)人并不會去直接從事咨詢業(yè)，但任何一種職業(yè)都離不開策劃。任何一種職業(yè)都離不開策劃。作業(yè)布置作業(yè)布置簡答：簡答： 1.1.什么是管理咨詢？什么是管理咨詢？ 2.2.理解管理咨詢的特點和功能。理解管理咨詢的特點和功能。 第二節(jié) 管理咨詢的方法v 管理咨詢作為一種綜合性的科學勞動，其研究方法具有綜合性、專業(yè)性、社會性和創(chuàng)新性的特點，其

18、中許多來自管理學、系統(tǒng)科學、信息科學、行為科學和社會學等相關學科領域，也有許多是在咨詢實踐中總結(jié)和創(chuàng)造出來的。 v 管理咨詢方法總體上可分為兩大類：定性分析法和定量分析法。v定性分析法亦稱“非數(shù)量分析法”，通過研究事物構(gòu)成要通過研究事物構(gòu)成要素間的相互聯(lián)系來揭示事物的質(zhì)的規(guī)定性的方法，主要依靠分析人員的素間的相互聯(lián)系來揭示事物的質(zhì)的規(guī)定性的方法，主要依靠分析人員的豐富實踐經(jīng)驗以及主觀的判斷和分析能力，找出事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，豐富實踐經(jīng)驗以及主觀的判斷和分析能力，找出事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，確定事物的本質(zhì)，這類方法主要適用于一些沒有或不具備完整的歷史資確定事物的本質(zhì)，這類方法主要適用于一些沒有或不具

19、備完整的歷史資料和數(shù)據(jù)的事項。料和數(shù)據(jù)的事項。v定量分析亦稱“數(shù)量分析法”，是依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，建立數(shù)是依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，建立數(shù)學模型，并用數(shù)學模型計算出分析對象的各項指標及其數(shù)值的一種方法。學模型，并用數(shù)學模型計算出分析對象的各項指標及其數(shù)值的一種方法。 v一、一、 分析發(fā)現(xiàn)問題的一般方法分析發(fā)現(xiàn)問題的一般方法 v（一）經(jīng)驗判斷法v 經(jīng)驗判斷預測法，是指分析人員憑借個人或群體的直覺、主觀經(jīng)驗與綜合判斷能力，對某種經(jīng)濟現(xiàn)象做出判斷的一種方法。該方法是一種定性與定量相結(jié)合，以定性分析為主的分析方法。分為專家調(diào)查法、類推法、意見推斷法、判斷預測法。v定性預測法也稱判斷分析法，分為人的主觀經(jīng)驗判斷法和客觀的

20、市場調(diào)查分析法。下列各項中不屬于定性預測法的是( )。A相關推斷法B對比類推法C企業(yè)集體經(jīng)驗判斷法D比率分析法v 答案：D（二）德爾菲法（Delphi）v1.德爾菲法的產(chǎn)生和發(fā)展v德爾菲這一名稱起源于古希臘有關太陽神阿波羅的神話。傳說中阿波羅具有預見未來的能力。因此，這種預測方法被命名為德爾菲法。1946年，蘭德公司首次用這種方法用來進行預測，后來該方法被迅速廣泛采用。我國稱這種方法為專家調(diào)查法。2.2.德爾菲法的實施步驟德爾菲法的實施步驟1 1）組成專家小組。按照課題所需要的知識范圍，確定專家。）組成專家小組。按照課題所需要的知識范圍，確定專家。專家人數(shù)的多少，專家人數(shù)的多少，可根據(jù)課題的大

21、小和涉及面的寬窄而定，一般不超過可根據(jù)課題的大小和涉及面的寬窄而定，一般不超過2020人。人。2 2）向所有專家提出所要解決的問題及有關要求，）向所有專家提出所要解決的問題及有關要求，并附上有關這個問題的所有并附上有關這個問題的所有背景材料，同時請專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復。背景材料，同時請專家提出還需要什么材料。然后，由專家做書面答復。3 3）各個專家根據(jù)他們所收到的材料，在背靠背、互不通氣的情況下提出自己）各個專家根據(jù)他們所收到的材料，在背靠背、互不通氣的情況下提出自己的意見，的意見，并說明自己是怎樣利用這些材料并作出預測值的。并說明自己是怎樣利用這些材料并作出預測值的

22、。4 4）將各位專家第一次判斷意見匯總，）將各位專家第一次判斷意見匯總，列成圖表，進行對比，再分發(fā)給各位專列成圖表，進行對比，再分發(fā)給各位專家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。也可以把家，讓專家比較自己同他人的不同意見，修改自己的意見和判斷。也可以把各位專家的意見加以整理，或請身份更高的其他專家加以評論，然后把這些各位專家的意見加以整理，或請身份更高的其他專家加以評論，然后把這些意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。意見再分送給各位專家，以便他們參考后修改自己的意見。5 5）將所有專家的修改意見收集起來，匯總，）將所有專家的修改意見收集起來，匯總，再次分發(fā)給

23、各位專家，以便做第再次分發(fā)給各位專家，以便做第二次修改。逐輪收集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環(huán)節(jié)。收集意二次修改。逐輪收集意見并為專家反饋信息是德爾菲法的主要環(huán)節(jié)。收集意見和信息反饋一般要經(jīng)過三、四輪。在向?qū)＜疫M行反饋的時候，只給出各種見和信息反饋一般要經(jīng)過三、四輪。在向?qū)＜疫M行反饋的時候，只給出各種意見，但并不說明發(fā)表各種意見的專家的具體姓名。這一過程重復進行，直意見，但并不說明發(fā)表各種意見的專家的具體姓名。這一過程重復進行，直到每一個專家不再改變自己的意見為止。到每一個專家不再改變自己的意見為止。v3.德爾菲法的特點v1)匿名性。v2)輪間反饋信息。v3)預測結(jié)果的統(tǒng)計特性。v4.

24、可以避免群體決策的一些可能缺點，聲音最大或地位最高的人沒有機會控制群體意志，因為每個人的觀點都會被收集，另外，管理者可以保證在征集意見以便作出決策時，沒有忽視重要觀點。 （三） 頭腦風暴法(brainstorming)v頭腦風暴法，又簡稱為“BS”法，它是美國學者AF奧斯本于1938年首創(chuàng)的。最早是精神病理學上的用語，指精神病患者的精神錯亂狀態(tài)而言的，現(xiàn)在轉(zhuǎn)而為無限制的自由聯(lián)想和討論，其目的在于產(chǎn)生新觀念或激發(fā)創(chuàng)新設想。v頭腦風暴法是在寬松的環(huán)境中，以專題討論會的形式，通過專家的自由交流，在頭腦中進行智力碰撞，產(chǎn)生新的智力火花，使專家的論點不斷集中和深化，以形成優(yōu)化方案的一種集體預測方法。該方

25、法能夠最大限度的挖掘?qū)＜业臐撃?，使專家能夠無拘無束地表達自己的意見。v頭腦風暴法的原則是：不對任何想法做批評；鼓勵想法天馬行空；想法多多益善；盡可能發(fā)揮其他想法；以彼此的想法為基礎提出新的想法；每次的主題只有一個；討論要始終圍繞主題；鼓勵激進的想法等。（四）魚刺圖法（四）魚刺圖法CauseEffectFishbone Diagramv魚刺圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，故又名石川圖。魚魚刺圖是由日本管理大師石川馨先生所發(fā)明出來的，故又名石川圖。魚刺圖是一種發(fā)現(xiàn)問題刺圖是一種發(fā)現(xiàn)問題“根本原因根本原因”的方法，它也可以稱為的方法，它也可以稱為“因果圖因果圖”。魚刺圖原本用于質(zhì)量管理。魚

26、刺圖原本用于質(zhì)量管理。v1.1.魚刺圖的定義魚刺圖的定義v 問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴找出這些問題的特性總是受到一些因素的影響，我們通過頭腦風暴找出這些因素，并將它們與特性值一起，按相互關聯(lián)性整理而成的層次分明、條因素，并將它們與特性值一起，按相互關聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標出重要因素的圖形就叫特性要素圖。因其形狀如魚刺，所理清楚，并標出重要因素的圖形就叫特性要素圖。因其形狀如魚刺，所以又叫魚刺圖法以又叫魚刺圖法( (以下稱魚刺圖以下稱魚刺圖) )，它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。，它是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。v2.2.魚刺圖制作魚刺圖制作v 制作魚

27、刺圖可以分為兩個步驟：分析問題原因或結(jié)構(gòu)、繪制魚刺圖。制作魚刺圖可以分為兩個步驟：分析問題原因或結(jié)構(gòu)、繪制魚刺圖。v （1 1）分析問題原因或結(jié)構(gòu)）分析問題原因或結(jié)構(gòu)v1)1)針對問題點，選擇層別方法。針對問題點，選擇層別方法。 v2)2)按頭腦風暴分別對各層別的問題找出所有可能原因按頭腦風暴分別對各層別的問題找出所有可能原因( (因素因素) )。v3)3)將找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系。將找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系。v4)4)分析選取重要因素。分析選取重要因素。v5)5)檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。檢查各要素的描述方法，確保語法簡明、意思明確。

28、v（2）魚骨圖繪圖過程v1)填寫魚頭(按為什么不好的方式描述)，畫出主骨v2)畫出大骨，填寫大要因v3)畫出中骨、小骨，填寫中小要因v4)用特殊符號標識重要因素v要點：繪圖時，應保證大骨與主骨成60度夾角，中骨與主骨平行v（五）趨勢外推法v（六）回歸分析法v（七）因果分析法v（八）80/20法則v這個原理是由十九世紀末期與二十世紀初期的意大利經(jīng)濟學家兼這個原理是由十九世紀末期與二十世紀初期的意大利經(jīng)濟學家兼社會學家社會學家維弗利度維弗利度帕累托帕累托所提出的。帕雷托曾提出，在意大利所提出的。帕雷托曾提出，在意大利80%80%的財富為的財富為20%20%的人所擁有，并且這種經(jīng)濟趨勢存在普遍性。世

29、的人所擁有，并且這種經(jīng)濟趨勢存在普遍性。世界上有很多專家正在運用這一原理來研究、解釋相關的課題。例界上有很多專家正在運用這一原理來研究、解釋相關的課題。例如，這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的如，這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的“80/2080/20法則法則”，即百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，即百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。 v帕雷托原理是指世界上充滿了不平衡性，比如20%的人口擁有80%的財富，20%的員工創(chuàng)造了80%的價值，80%的收入來自20%

30、的商品，80%的利潤來自20%的顧客，等等。這種不平衡關系也可以稱為二八法則。該法則認為，資源總會自我調(diào)整，以求將工作量減到最少。抓好起主要作用的20%的問題，其他80%的問題就迎刃而解了。所以，在工作中要學會抓住關鍵的少數(shù)，要用20%的精力付出獲取80%的回報。因此，這種法則又叫省力法則。 v二八法則管理企業(yè)，就必須先弄清楚公司在哪些方面是贏利的，哪些方面是虧損的。理出贏利的部分，從而制定出一套有利于公司成長的策略。其次要搞清楚什么部門業(yè)績平平，什么部門創(chuàng)造了較高利潤，什么部門帶來嚴重赤字，通過比較分析就會發(fā)現(xiàn)起主要作用的因素。獲利多的項目是少數(shù)，要給予更多的關注。 人力資源管理人力資源管理

31、 人際關系處理人際關系處理 人生規(guī)劃人生規(guī)劃 v20%的人做事業(yè)-80%的人做事情 20%的人成功-80%的人不成功 v20%的人支配別人-80%的人受人支配 v20%的人有目標-80%的人愛瞎想 v20%的人永遠贊美、鼓勵-80%的人永遠漫罵、批評 v20%的人會堅持- 80%的人會放棄 v20%的人敢于面對困難-80%的人逃避現(xiàn)實 v20%的人把握機會-80%的人錯失機會二、幾種常用的分析工具二、幾種常用的分析工具分析模型分析模型v1.PEST1.PEST分析模型分析模型 PESTPEST分析是通過對政治、經(jīng)濟、社分析是通過對政治、經(jīng)濟、社會和技術(shù)這四類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境進行分析的會和

32、技術(shù)這四類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境進行分析的模型。模型。v政治環(huán)境政治環(huán)境(Political Environment)(Political Environment)：政局的穩(wěn)定性、政策：政局的穩(wěn)定性、政策的連貫性、政府的工作效率、鼓勵與保護政策等；的連貫性、政府的工作效率、鼓勵與保護政策等；v 經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境(Economic Environment)(Economic Environment)：國內(nèi)生產(chǎn)總值、可支：國內(nèi)生產(chǎn)總值、可支配收入、稅率、利率、匯率、投資率等；配收入、稅率、利率、匯率、投資率等；v 社會環(huán)境社會環(huán)境(Social Environment)(Social Enviro

33、nment)：社會結(jié)構(gòu)、社會風氣、：社會結(jié)構(gòu)、社會風氣、價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)、人口規(guī)模等因素價值觀念、行為規(guī)范、生活方式、文化傳統(tǒng)、人口規(guī)模等因素變化和構(gòu)成的影響；變化和構(gòu)成的影響；v 技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境(Technological Environment)(Technological Environment)：國家科技體制、：國家科技體制、科技政策、科技水平和科技發(fā)展趨勢等的影響?？萍颊摺⒖萍妓胶涂萍及l(fā)展趨勢等的影響。經(jīng)濟國內(nèi)生產(chǎn)總值 價格水平可支配收入 國際收支狀況 利率、匯率 投資率、稅率政治政局的穩(wěn)定性政策的連續(xù)性政府的工作效率對商業(yè)利益的鼓勵保護政策社會社會結(jié)構(gòu)社

34、會風俗與信仰價值觀念生活方式文化傳統(tǒng)人口規(guī)?？萍伎萍俭w制科技政策科技水平科技發(fā)展趨勢企業(yè)2SWOT分析 SWOTSWOT分析法是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的分析法是一種綜合考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的各種因素，進行最佳戰(zhàn)略方案選擇的方法。包括：企業(yè)內(nèi)部各種因素，進行最佳戰(zhàn)略方案選擇的方法。包括：企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢的優(yōu)勢(Strength)(Strength)、劣勢、劣勢(Weakness)(Weakness)；外部環(huán)境的機會；外部環(huán)境的機會(Opportunities)(Opportunities)、威脅、威脅(Threats)(Threats)。內(nèi)部優(yōu)勢（S）內(nèi)部劣勢（W）外部機會（O）

35、SO戰(zhàn)略（增長型戰(zhàn)略）依靠內(nèi)部優(yōu)勢利用外部機會WO戰(zhàn)略（扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略）利用外部機會克服內(nèi)部劣勢外部威脅（T）ST戰(zhàn)略（多種經(jīng)營戰(zhàn)略）利用內(nèi)部優(yōu)勢回避外部威脅WT戰(zhàn)略（防御型戰(zhàn)略）減少內(nèi)部劣勢回避外部威脅第三節(jié)管理咨詢的服務方式與業(yè)務范圍第三節(jié)管理咨詢的服務方式與業(yè)務范圍v一、管理咨詢的服務方式v1.項目式：管理咨詢師以承接項目的方式，與客戶簽訂項目協(xié)議，協(xié)議明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務，一旦項目結(jié)束，費用結(jié)清，雙方的服務和被服務的關系也隨之結(jié)束。v2.代理式：接受客戶委托，代替客戶完成相關業(yè)務。比如，代理工商注冊登記，代理記賬，代理稅務登記等。v3.顧問式：以顧問的方式參與客戶的管理過程，為決策層提

36、供參考意見或決策依據(jù)。v4.兼職式：兼任客戶內(nèi)部某一管理職位的方式為客戶服務，不僅提出解決問題的方案，還要參與實施。二、管理咨詢的業(yè)務范圍v1.設計會計制度v2.稅務代理和稅務咨詢v3.項目可行性研究和評價v4.企業(yè)改制和股票上市v5.代理工商注冊登記v6.代理記賬v7.企業(yè)財務診斷v8.其他會計咨詢業(yè)務第四節(jié)第四節(jié) 管理咨詢的人員素質(zhì)和服務收費管理咨詢的人員素質(zhì)和服務收費 v一、管理咨詢的人員素質(zhì)一、管理咨詢的人員素質(zhì)v國際管理咨詢協(xié)會對管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)定義是：國際管理咨詢協(xié)會對管理咨詢?nèi)藛T的職業(yè)定義是：“管理咨詢?nèi)藛T是獨立管理咨詢?nèi)藛T是獨立的、有良好素質(zhì)和知識的人，他們?yōu)樯虅铡⒐姾推渌鐣C構(gòu)提供非常的、有良好素質(zhì)和知識的人，他們?yōu)樯虅?、公眾和其他社會機構(gòu)提供非常專業(yè)的服務，這些服務包括調(diào)查和甄別客戶在管理、戰(zhàn)略、政策、營銷、專業(yè)的服務，這些服務包括調(diào)查和甄別客戶在管理、戰(zhàn)略、政策、營銷、生產(chǎn)過程、組織領域中存在的問題，通過全面分析，提出合適的建議用于生產(chǎn)過程、組織領域中存在的問題，通過全面分析，提出合適的建議用于商業(yè)和管理的應用，在得到客戶的認同之后，有必要配合客戶的要求協(xié)助商業(yè)和管理的應用，在得到客戶的認同之后，有必要配合客戶的要求協(xié)助客戶實現(xiàn)這些建議?？蛻魧崿F(xiàn)這些建議。” 從管理咨詢?nèi)藛T的定義及管理咨詢?nèi)藛T所做的工作