電信分公司營(yíng)業(yè)班先進(jìn)事跡材料

1、電信分公司營(yíng)業(yè)班先進(jìn)事跡材料電信分公司營(yíng)業(yè)班先進(jìn)事跡材料中國(guó)電信吉安分公司井岡山大道營(yíng)業(yè)班是一支既年輕又富有朝氣的22人組合的團(tuán)隊(duì),平均年齡 23 歲 ,文化程度卻均在大專以上,22 顆心裝著同一個(gè)服務(wù)宗旨,22顆心共同編織著同一個(gè)奮斗目標(biāo),用汗水,用青春,譜寫(xiě)了中國(guó)電信一道亮麗的彩虹。這是一支追求卓越的集體,井岡山大道營(yíng)業(yè)班榮獲“市級(jí)青年文明號(hào)”, 榮獲 “省級(jí)青年文明號(hào)”,榮獲 “全國(guó)青年文明號(hào)”和全省滿意服務(wù)競(jìng)賽客戶服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì);郭圣潔榮獲全省客戶滿意服務(wù)優(yōu)秀客戶經(jīng)理,江麗榮獲江西省電信勞動(dòng)模范,李林榮獲全省客戶滿意服務(wù)優(yōu)秀客戶經(jīng)理、榮獲全市群眾滿意十佳服務(wù)明星,朱潔榮獲集團(tuán)公司和省公司

2、優(yōu)秀客戶經(jīng)理,王燕榮獲全省創(chuàng)新型優(yōu)秀班組長(zhǎng)。另外,多名營(yíng)業(yè)員評(píng)為全市業(yè)務(wù)能手、優(yōu)秀班組長(zhǎng)等先進(jìn)個(gè)人。日前,井岡山大道營(yíng)業(yè)班又喜獲江西省“工人工先鋒號(hào)”。用心追求卓越誠(chéng)信鑄就品牌客戶是上帝,誠(chéng)信是最好的法寶。吉安分公司井岡山大道營(yíng)業(yè)班始終堅(jiān)持服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略,認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī),在 “用戶至上,用心服務(wù)”的理念指導(dǎo)下,不斷深挖服務(wù)內(nèi)函,尋求卓越新定位,大力營(yíng)造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、放心消費(fèi)的和諧電信服務(wù)環(huán)境,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。吉安分公司井岡山大道營(yíng)業(yè)班將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本,積極規(guī)范企業(yè)行為,誠(chéng)信服務(wù)于大眾,不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理。為解決服務(wù)中遇到的難題、各種推諉和扯皮現(xiàn)象,制定了

3、首問(wèn)負(fù)責(zé)制和工作流程,要求第一受理人對(duì)客戶的咨詢、查詢和投訴負(fù)責(zé)到底,協(xié)調(diào)好內(nèi)部相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作,及時(shí)向客戶反饋處理信息,做到件件有答復(fù),事事有著落。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和落實(shí),維護(hù)客戶的合法權(quán)益,制定了客戶回訪制度、 服務(wù)質(zhì)量考核辦法。 為提升客戶感知,做到“三抓、 三不放 ”： “三抓 ”即熱點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)抓,重大問(wèn)題嚴(yán)格抓,大小問(wèn)題一樣抓?！叭环?”即發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不放,解決不徹底不放,沒(méi)有預(yù)防措施不放。使各項(xiàng)工作相互鏈接、相互促進(jìn)、相互協(xié)調(diào),把服務(wù)工作提升到一個(gè)新的高度,形成追求卓越的,誠(chéng)信鑄就品牌的氛圍。強(qiáng)化內(nèi)部管理不斷改革創(chuàng)新服務(wù)行業(yè)是高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),通信市場(chǎng)是一個(gè)講品位和服務(wù)的市場(chǎng),如

4、不加強(qiáng)內(nèi)部管理,強(qiáng)化內(nèi)部創(chuàng)新,企業(yè)的發(fā)展必然會(huì)面臨諸多問(wèn)題。吉安分公司井岡山大道營(yíng)業(yè)班為規(guī)范班組管理,制定了 營(yíng)業(yè)員手冊(cè)、營(yíng)業(yè)前臺(tái)規(guī)章制度,從抓好服務(wù)工作中四個(gè)能力的建設(shè)入手。一是抓績(jī)效激勵(lì),以“激勵(lì)優(yōu)者,鞭策后進(jìn),多勞多得,合理拉開(kāi)差距”為原則,對(duì)營(yíng)業(yè)員實(shí)行計(jì)件制考核,按業(yè)務(wù)計(jì)件考核,充分激發(fā)了營(yíng)業(yè)員的工作積極性。二是抓服務(wù)管控,針對(duì)服務(wù)存在的短板問(wèn)題,認(rèn)真的對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。三是抓住關(guān)鍵崗位,充分發(fā)揮值班經(jīng)理有較強(qiáng)的現(xiàn)場(chǎng)管理能力和業(yè)務(wù)處理能力,指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員服務(wù),有效提高營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理能力。通過(guò) “臨柜 5 分鐘 ”流程小創(chuàng)新,縮短客戶辦理等候時(shí)間,使客戶感知有所提高。一是優(yōu)化終端出入庫(kù)流程,由

5、終端管理員將庫(kù)存終端和相應(yīng)串號(hào)導(dǎo)入系統(tǒng)中,營(yíng)業(yè)員為用戶辦理業(yè)務(wù)可以輕松自如。二是專門(mén)設(shè)立兩個(gè)交費(fèi)臺(tái)席用于收取話費(fèi)和辦理預(yù)存送禮業(yè)務(wù),推廣多說(shuō)一句話,提高營(yíng)銷能力,交費(fèi)臺(tái)營(yíng)業(yè)員側(cè)重營(yíng)銷預(yù)存送禮,由 “e 家專區(qū) ”和導(dǎo)購(gòu)員針對(duì)參與了預(yù)存送禮的客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷。三是自承接cdma業(yè)務(wù)以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳接入了兩臺(tái)pos,手機(jī)客戶可以采取刷卡消費(fèi),極大地方便了客戶。四是由原來(lái)2 名導(dǎo)購(gòu)員增加到5名導(dǎo)購(gòu)員,按照營(yíng)業(yè)廳的布局劃分了導(dǎo)購(gòu)員的營(yíng)銷區(qū)域,強(qiáng)化功能區(qū)的營(yíng)銷,并開(kāi)展了10 多期情景模擬培訓(xùn),有效提升了營(yíng)銷的親和力。培育優(yōu)秀文化增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)魅力文化指引服務(wù),服務(wù)促進(jìn)發(fā)展,發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)首先看是否有

6、成長(zhǎng)性,而成長(zhǎng)的關(guān)鍵要看企業(yè)文化。多年來(lái) ,吉安分公司井岡山大道營(yíng)業(yè)廳堅(jiān)持以人為本的原則,積極構(gòu)建以客戶為中心的營(yíng)銷文化體系,對(duì)內(nèi)營(yíng)造和諧氛圍,對(duì)外強(qiáng)化客戶感知,著力打造學(xué)習(xí)型班組,每年組織上員工各類培訓(xùn) , 以知識(shí)培訓(xùn)為基礎(chǔ),以能力培訓(xùn)為重點(diǎn),注重新知識(shí)新業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合,增強(qiáng)實(shí)用性。通過(guò)開(kāi)展了豐富多彩的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng),堅(jiān)持每天一場(chǎng)寓教于樂(lè)的晨會(huì)和服務(wù)點(diǎn)評(píng),每周一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和互動(dòng)交流,每月一次業(yè)務(wù)知識(shí)考試和座談,每季舉行一次業(yè)務(wù)知識(shí)和操作競(jìng)賽,鼓勵(lì)大家與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新思維,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、廣泛推廣,營(yíng)造出你追我趕的濃厚的工作氛圍。另外通過(guò)開(kāi)展參加各類勞動(dòng)競(jìng)賽,進(jìn)一步增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)精神,生生不息的營(yíng)銷文化得到

7、了廣大員工的認(rèn)知和認(rèn)同,并自覺(jué)滲透到企業(yè)的日常工作中去,成為提升企業(yè)品牌、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的無(wú)形力量。彰顯金牌服務(wù)與企業(yè)共成長(zhǎng)服務(wù)二字說(shuō)來(lái)容易,做好卻不簡(jiǎn)單。特別是中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)全務(wù)后,每一個(gè)營(yíng)業(yè)臺(tái)席就像一個(gè)人生小舞臺(tái),每天都有故事在上演,每天要接待各色各樣的客戶,她們舍小家顧大家,處處為企業(yè)著想、 處處為客戶著想,樹(shù)立了金牌服務(wù),塑造了電信新形象,贏得社會(huì)各界的普遍認(rèn)同和贊譽(yù)。營(yíng)業(yè)員朱潔妊娠九個(gè)月仍然堅(jiān)守崗位,而且分內(nèi)工干的井井有條。連客戶都說(shuō)：“有這樣的員工 , 電信還愁不發(fā)達(dá)！”班長(zhǎng)王燕是一個(gè)五歲孩子的媽媽。因?yàn)槠綍r(shí)工作認(rèn)真而常常受到表?yè)P(yáng)卻被幼兒園的老師評(píng)為最不“稱職的媽媽”。 她的孩子每天都

8、是最早被送去幼兒園被最晚接出幼兒園。細(xì)心的營(yíng)業(yè)劉秋金,自今還有一位80 多歲的客戶辦理業(yè)務(wù)只找她。營(yíng)業(yè)員李林參加工作沒(méi)幾年,對(duì)客戶的需求心理把握得非常到位?！皩⑿谋刃摹薄?“換位思考”成了她的為人之道、服務(wù)之道,讓大伙心底欽佩。這些普通的電信玫瑰,可能算不上是稱職的的妻子、合格的母親、孝順的女兒,但她們對(duì)工作問(wèn)心無(wú)愧。特別值得一提的是在天翼189 正式放號(hào)的日子,有連續(xù)值班、加班的營(yíng)業(yè)員,也有不在班次的營(yíng)業(yè)員等,大家為了把做好工作,不約而同地早早來(lái)到營(yíng)業(yè)廳,盡自己的一份力,為客戶提供周到服務(wù)，晚上加班到11、12點(diǎn)鐘是家常使飯?？粗齻兣c客戶親切地交流、溝通，熟練地操作著系統(tǒng),手把手地幫客戶調(diào)整終端,你也許不相信,她們不少是獨(dú)生女,略帶稚氣的臉龐上卻有著一種讓人肅然起敬的認(rèn)真、執(zhí)著。正如營(yíng)業(yè)員聶運(yùn)佳在日記里所提到的：“ 189天翼在成長(zhǎng) ,我們也在成長(zhǎng)。這